XX医院
《医院投诉管理办法》实施细则
为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，根据《卫生部国家中医药管理局关于〈医院投诉管理办法〉（试行）》相关规定，制定《XX 医院投诉管理办法实施细则(试行)》，为进一步确保做好投诉有接待、受理有依据、处理有反馈、反馈有提高，修订本实施细则。
一、总则
㈠、投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见的行为。
㈡、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
㈢、医院制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解医患纠纷。
㈣、医院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
㈤、医院建立健全医疗安全预警制度，加强临床科室危急值紧急情况警告值报告和相关紧急情况处置。
二、投诉组织与管理
㈠、组织与领导
1.院长及分管业务副院长负责医院投诉的统一管理和指挥工作；
2.医务部负责医院投诉处理工作的具体管理和处理；
3.医院设立医患沟通办公室挂靠医务部，负责医疗投诉处理的日常工作。
4.医院各部门、各科室指定1-2名工作人员负责本部门、科室投诉的接待处理工作，同时配合投诉管理部门的投诉处理工作。
㈡、医患沟通办公室及工作职责
根据《卫生部国家中医药管理局》关于〈医院投诉管理办法〉（试行）》相关规定，履行以下职责：
1. 逐步建立健全相关机制
2. 统一接受医疗纠纷投诉；
3．调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
4．组织、协调全院的投诉处理工作；
5．定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
㈢、医院医务部配备专职工作人员处理医疗投诉，为投诉管理及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
㈣、医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
三、投诉接待与处理
㈠、医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。设立网络投诉平台，安排人员处理、回复患者投诉。
㈡、投诉接待实行“首诉负责制”和院科两级管理制度。医务部医患沟通办公室统一受理医疗纠纷相关投诉；纪委党办统一受理态度、回扣红包投诉、
门诊部统一受理门诊相关投诉；后保部、护理部、保卫部受理其各自职能范围投诉。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当场协调解决；对于无法协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到管理部门投诉。㈢、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当积极配合。
㈣、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于现场不能立即答复，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
㈤、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过相应的医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
㈥、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
3.没有明确的投诉对象和具体事实的；
4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
㈦、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
五、质量改进与档案管理
㈠、医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
㈡、医疗纠纷投诉管理部门（医患沟通办公室）应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
㈢、医院应定期召开投诉医疗纠纷安全质量分析会议，分析投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
㈣、医院通过开设院长信箱等多种方式，鼓励医院工作人员对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向相关职能管理部门反映。医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
㈤、医患沟通办公室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1.投诉人基本信息；2.投诉事项及相关证明材料；3.调查、处理及反馈情况；4.
其他与投诉事项有关的材料。
㈥、全院各科室及部门应按《医疗质量安全事件报告暂行规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
㈦、医院各临床科室（医疗安全管理员）应当主动报告无损害医疗差错行为，
逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
本实施细则自2017年11月10日起执行，原《XX医院投诉管理办法实施细则(试行)》终止，由医务部负责解释。
南昌市重大重点城市建设项目管理实施细则 洪府发[2004]3号 第一章总则 第一条为进一步规范我市城市基础设施建设项目的管理，加快推进项目建设，最大限度地发挥投资效益，降低工程投资成本，确保建设项目安全、优质、高效、廉洁地实施，根据国家、省、市有关法律、法规以及《南昌市人民政府办公厅关于转发市建委等五部门的＜南昌市市政基础设施工程建设实施管理办法的通知＞》（洪府厅发[2003]69号）、《南昌市人民政府印发南昌市人民政府关于利用国家开发银行以政府信用为基础的城建项目贷款资金管理办法的通知》（洪府发[2003]34号）的有关规定，结合我市实际，制定本实施细则。 第二条本实施细则所称城市基础设施建设项目是指财政性资金或以政府信用为基础的贷款资金的各类城建项目（下称工程项目），涉及到国家、省里项目投入资金并有规定的，从其规定。 第三条其它城市建设项目参照执行。 第二章前期管理 第四条工程项目的前期工作在遵循国家基本建设程序规定的基础上，应根据工程项目的性质、类别及投资额的不同区别对待，力求简化前期手续。 （一）工艺、技术简单、建设方案明确、结构安全系数较大的工程项目，符合城市近期建设规划的，可凭立项批准文件，直接采取一阶段施工图设计审查。 1、建安投资在500万元以下的城市道路拓宽、改造项目； 2、小桥新建及200万元以下的桥梁维修、加固（非结构安全性）项目； 3、投资额300万以下的公路、排水、市政、园林的维修与改造项目； 4、符合城市近期建设规划的城市基础设施维修、改造及道路的拓宽、改造。（二）采取一阶段设计时，市发展计划部门可直接凭施工图设计及预算组织初审并批准概算。 （三）市建设、规划、国土、房管等部门在审批发证时，应本着从简、从快的原则，按以下规定操作： 1、建设用地规划许可证：凭市发展计划部门批准的立项及市规划部门的地形图、批准的规划方案到市规划部门办理；
衡水市公路工程变更管理实施细则 （讨论稿） 第一章总则 第一条为加强我市公路工程建设管理，规范公路工程设计变更行为，有效控制工程投资，确保工程质量，提高管理效率和管理水平，结合我市实际情况,制定本实施细则。 第二条在我市辖区内实施的公路新建、改建、大中修、桥梁维修加固等工程项目的变更，应当遵守本规定。 本办法所称工程变更，是指工程实施过程中由于工程项目本身的性质和特点，或设计图纸的深度不够，或不可预见的自然因素与环境情况的变化，由于第三方的干预和要求或合同双方当事人出于对工程进展有利着想，对合同中部分工程项目进展形式、工程数量、工程质量要求及标准的变更。 第三条工程变更实行审批制，未按照《衡水市公路工程设计变更管理实施细则》规定的程序进行审批或审查不同意的工程变更项目不得擅自实施。市处对未经审批及不符合程序的工程变更将不予受理与支付，其费用变化不得进入决算。 第二章工程变更的分类、原则及管理权限 第四条根据提出变更申请和变更要求的不同部门，将工程变更化分为三种，即业主变更、施工单位变更、监理单位变更。 业主变更包括上级部门变更（政策变更和方案变更等）、业主变更（提
高质量、加快进度、节约造价等）、设计单位变更（设计缺陷或设计优化等）。 监理单位变更：监理工程师根据现场实际情况提出的工程变更和工程项目变更、新增工程变更等。 施工单位的变更：在施工中发现的设计与施工现场的地形、地貌、地质构造等情况不一致而提出的工程变更。 第五条工程变更后单价的确定遵循下列原则 1.合同中已有适用于变更工程的价格，按合同已有的价格确定变更单价。 2.合同中已有类似于变更工程的价格，可参照此价格确定变更单价。 3.合同中没有适用或类似于变更工程的价格，计划科应遵照本工程招投标时确定的费率、价格，准确掌握材料单价后，核算出该项变更工程的单价。 第六条工程变更后工程量的确定原则 变更项目的工程量由变更方根据业主的变更通知、设计图纸和实际施工情况，如实计算工程量。 第七条工程变更申报实行一文一项制，严禁多项变更一文申报。 第八条工程变更申请报告应当以书面形式提出，工程变更申请报告应包括以下材料： 1.变更申请表（内容包括工程名称、工程变更名称、位置、估算费用）； 2.工程变更说明（主要阐述变更提出过程、变更理由和论证材料）； 3.其他材料（计算书等） 第九条对需要进行紧急抢险的公路工程设计变更，可先进行紧急抢险处理，同时按照规定的程序办理设计变更审批手续，并附相关的影像资
工程设计变更及工程技术变更管理办法 第一章总则 一、为明确工程相关单位、业主（或称发包人、甲方、招标人、建设单位，下同）内部各部门的职责范围及权限，规范工程变更（简称变更）的分类及申报审批程序，保证工程质量与进度，有效控制工程投资，特制定本管理办法。 二、本办法适用于致远地产有限公司工程设计变更。工程变更所遵循的原则为优化设计、不降低原设计使用要求、尽量降低或少增加工程成本，并按分类、分级的原则快速、准确、有序地予以处理。 三、所有工程设计变更，按本办法经批准后由工程部下发变更指令并经过公司领导审批后，施工单位（或称承包人、中标人、乙方，下同）依据变更指令进行工程变更。没有变更指令，施工单位不得进行上述变更。任何工程变更均不表示，也不应以任何方式使原施工合同作废或无效。 四、由于施工单位过失、违约或毁约及施工方法或工序引起的变更指令，变更增加的费用由施工单位承担，业主有权不予认可和支付相关的变更费用，且工期不得顺延。 五、所有工程都须编制施工预算和施工图预算。施工预算是指根据合同、施工图纸会审确认后的施工图、中标文件（如投标原则及单价等）及招标文件等编制而成的造价文件。施工图预算是指编制单位根据合同、施工蓝图、定额文件及定额计价法的计价原则和有关规范等编制而成的造价文件。 六、增加合同外项目，引起工程数量和相应的单价、合同总价变化，
应按照本办法的有关程序确定费用。 七、工程项目变更须有技术论证和经济分析，并按程序报批后实施。对于某些特殊的工程变更（如抢险等时间上不允许的），经济分析未能及时与技术论证同步报送的，可先报该项目投资估算，但经济分析应在技术论证上报7天内报审，经审批的经济分析作为投资控制的依据。 八、工程变更是指经批准后由监理单位根据规定下发指令的任何工程改变。以会审确认后的施工图为基础，凡相对于会审确认后的施工图发生工程数量变化的项目均为工程变更项目。工程变更造价控制以会审确认后的施工图编制的施工预算为基础，单项金额相对于施工预算对应项目变动的金额作为工程变更审批权限依据。施工预算仅因与会审确认后的施工图数量发生变动差异的，按有关规定报批。在施工预算报批之前，出现与中标造价、合同造价有变动的项目应按工程变更程序报批。工程变更具体包括但不限于：设计变更、工程签证、设备材料变更、新增项目等。 九、监理单位和项目管理单位要加强工程变更管理，建立工程变更台账，按月度对各类变更项目、原因、工程数量、费用增减额进行统计、分析，严格控制投资。 第二章工程变更管理的职责 本管理办法规定的任何变更，均应在其申请报告中列出前附表，并附上相应的支持材料。这些材料必须包括技术、经济两方面的分析及责任归属。变更必须考虑引起相关工程费用等变化的情况，不得分解属于同一单项变更（以招标文件中的工程量清单中的子项目为依据作为一个单项）的内容、工程量及费用。变更提出单位如有化整为零、故意规避审批权限的行为，业主将视为违约，并保留追索相应损失的权力。
医院投诉管理工作总结 医院投诉管理工作总结篇【1】 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。 一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。 二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报 三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。 六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。 1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。 2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。 3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
哈铁建工【2014】第2号 哈尔滨市铁房建筑工程有限公司 建设工程项目管理实施细则 一、总则 根据公司2011年《管理文件汇编》及2012年《项目管理细则》，为了进一步完善工程项目管理，确保安全生产，提高工程质量，促进施工项目管理的科学化、规范化和法制化，适应市场发展的需要，特制定本细则。 本细则适用于公司所有施工项目，是规范施工项目管理行为，考核项目经理部和项目经理的基本依据。 所有工程项目应在信守合同的前提下，充分尊重业主，尊重监理，以优质、高效的技术水平、质量水平、管理水平和社会信誉树立企业形象，维护企业利益。 所有工程项目均在公司的领导下，公司法人授权委托项目经理作为该项目的法定委托代理人对整个项目的实施负全责。以工程项目为独立核算对象，进行安全、质量、进度、文明施工等全过程考核，实现安全、优质、高效、低耗的管理目标。 二、管理模式 公司对工程项目主要实行项目经理带队承包经营的管理模式，项目经理与公司签订《项目经理带队承包经营管理合同》。特殊情况，采用公司成立专业指挥部直管项目的管理模式。 三、经营模式 项目经理与公司签订《工程项目内部承包经营管理合同》。新建工程考虑决算方式不同、是否跨区域施工等因素而采用不同的收费标准，特制定管理费收取范围：按照工程项目结算总额4%-7%的比例收取（不含应缴纳的各种税费）；更新改造工程比照新建工程比例范围收取；大修工程（水暖锅炉安装不含设备购置费）按照工程项目结算总
额4%的比例收取（不含应缴纳的各种税费）；项目经理自揽工程按照工程项目结算总额2-3%的比例收取（不含应缴纳的各种税费），项目部自揽工程无论是否使用公司资质都必须报公司备案，签署相关协议，并承担相关责任。管理费实际收缴标准依据项目具体情况，按照《工程项目内部承包经营管理合同》执行。 四、公司和项目部职责、权限 1、公司对项目部的管理职责、权限 （1）公司是项目的所有者，对项目负法人责任。 （2）公司企业法人与业主（发包人）签订《项目施工合同》。 （3）公司有权任免项目经理、技术负责人。 （4）公司负责组建项目部，审批项目的资源配置，指导和督促项目部建立健全各项制度和保障体系。 （5）制订、下达项目管理目标，与项目经理签订《项目经理带队承包经营管理合同》、《工程项目内部承包经营管理合同》，按照兑现情况，对项目进行年度考评、终期考评及项目经理任期考评。 （6）审批项目施工组织设计、专项施工方案等。 （7）对项目实施过程中的安全、质量、进度、文明施工等方面进行检查、指导和监督，有否决和奖罚权利。 （8）对项目的经营成本核算有指导、督查、否决和奖罚权。 2、项目部的管理职责、权限 （1）项目经理在公司法人代表授权的范围内，全面履行《项目施工合同》和《项目经理带队承包经营管理合同》中规定的各项承包责任和义务，维护公司权益，确保各项指标和各项任务圆满完成，并承担行政、经济和法律直接责任。 （2）接受公司的考核、管理。真实、及时提供项目安全、质量、进度、成本、财务、资产、环保等数据。
【类别】 【时效性】一般 【秘密等级】 三河矿业 工程变更管理办法实施细则 （讨论稿） 发文字号: 吉三河（项）2013—001 发行日期: 2013年4月××日 版本: 2013版 受控状态: 受控
工程变更管理办法实施细则为加强公司各工程项目建设投资管理，合理控制工程造价，在工程项目建设过程中，使工程变更管理工作标准化、规范化和程序化，根据公司领导安排及有关法律法规规定，结合公司各工程建设实际情况，制定本实施细则。 一、工程变更类型 工程变更是指因施工条件改变、甲方要求、监理工程师指令或设计原因等使工程或其任何部分的形式、质量或数量发生变更。各工程变更一般分成以下几种类型： 1、工程量清单变更：在工程按施工图施工过程中，发现工程量清单漏项或主要项目实际数量大于清单提供数量，造成工程量增加； 2、可预见发生但数量无法确定的项目变更：如综合管线加固、局部雨污水管改道等需现场签证计量和决算； 3、施工图设计变更：由于施工图设计本身原因，必需进行变更设计或设计补充而造成工程量增加； 4、施工条件变更：发生不可预见或不可抗力情况或施工条件发生实质性变化（如地质条件局部突变、外部环境约束等，但不包括由于承包商施工操作不当而引起变化），无法按施工图设计实施，必须采取变更而造成工程量增加； 5、隐蔽工程发生造成的变更：井巷工程施工过程中发生隐蔽工程，如一次冒落深度达800mm以上、塌方量超过20m3时，应按有关规定办理工程量变更手续，甲方按合同约定记取变更工程量价款；塌方量不
足20m3时，不予变更（土建工程施工过程出现塌方等工程量增加可参照本条规定执行）； 6、甲方要求变更：在工程实施过程中，为提高或增加某项功能而进行的设计变更或增加，以及根据实际情况为加快进度而需要采取的变更措施。 二、工程变更实施原则。 1、实行“先确认后施工”的原则 工程变更实施必须经甲方公司主管领导审批确认，并由总监签发工程变更指令后方能实施。 2、工程变更的签证实行“量价分离”的原则 变更实施过程中，变更预算中的工程量必须经总监、甲方代表的书面审核确认。工程变更单价按合同有关条款执行。 3、变更工程量现场确认的原则 工程量变更增减必须经施工、监理、甲方代表三方（必要时邀请甲方指定的造价公司）参加的现场量测，并在现场原始记录单上签字确认。承包人必须对工程变更实施前、中、后进行全程拍照或摄像，并对影像资料的真实性负责，无甲方代表现场签字确认及相应照片或摄像的，办理签证手续时将不予认可。 4、特殊情况下，可以边施工边办理工程变更审批手续，仅限于工程抢险及其它必须立即实施的项目。 三、工程变更程序
重庆XXXX高速公路有限公司 工程设计变更管理实施细则（试行） 第一章总则 第一条为了规范XX高速公路项目的工程设计变更管理及 行为，合理控制工程造价，确保工程质量，保护人民生命及财产 安全，根据《中华人民共和国公路法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程勘察设计管理条例》和交通部《公路工程设计变更管 理办法》（交通部令2005 年第 5 号）、《重庆市公路工程设计变更 管理办法》（渝交委路[2006]183 号）等有关规定，XX高速项目BOT加总承包实际情况制定本设计变更管理实施细则。 第二条除紧急抢险工程外，所有变更均应变更方案成立 后，方可施工。 第三条设计变更为引起合同单价、工程数量、结构形式、 工艺标准等变化的变更。 第二章变更意向 第四条施工图设计文件经批准后，原则上不得随意变更， 如经现场察勘、核对，或者在实施过程中发现存在下列情况，确有必要变更设计时，可提出设计变更要求： 1. 工程项目需补充设计的。 2. 设计文件存在明显错误、遗漏或违反相关技术标准及技术 -1-
规范，需修改完善的。 3. 勘察、设计文件不详或施工中因自然因素（地质、水文、 地形等）发生变化与设计不符，或设计图纸与实际状况不符，按原设计难以实施的。 4. 设计不合理，不能满足使用功能的。 5. 有利于农田、水利、工矿、地方交通及文物保护，须对工 程进行局部调整的。 6. 采用先进的技术或优化设计方案，能在不降低标准或提高标准的前提下，减少工程量、节省投资或降低工程成本、缩短工期、确保工程质量及工程安全，有利于环境保护、节省土地、改 善施工条件的。 7. 国家颁布新的技术标准和设计规范，以及上级交通行政主管部门对工程建设提出新的要求的。 8. 通过变更能减少征地拆迁工作量、节省建设投资( 或降低施工成本) 、提高技术标准、缩短工期、确保工程安全、有利保 护环境、节省土地、改善施工条件等。 第五条业主、监理、承包人、设计及分包人任何一方根据 需要均可提出工程变更，无论哪一方提出的工程变更，理由必须充分，工程质量、工期必须得到保证，工程造价尽可能节省。 第三章变更的分类 第六条按照工程变更设计的金额、结构、性质，分为三类-2-
医院投诉管理年度工作总结 导读：本文医院投诉管理年度工作总结，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。 【篇一】 为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结： 一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量 现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致
力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。 二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在??文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。 三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障 医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX 年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。 四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据 医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持
遵义《国际商贸城》土石方工程项目 管理实施细则 遵义市思达置业投资有限公司 编制时间：二零一二年二月
1 适用范围 本细则要求适用于遵义思达置业投资有限公司（以下简称“思达投资”）投资遵义国际商贸城区域所有土石方工程现场施工作业指导、监督管理操作细则。 2 依据 2.1除另有注明外，本工程须符合设计、图纸和相关国家、地方及行业标准，主要包括但不限于： 《工程建设标准强制性条文》2009年版； 《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2001）； 《建筑地基基础工程施工质量验收规范》（GB 50202-2002）； 《建筑施工土石方工程安全技术规范》（JGJ/T 180-2009） 2.2 若承包商对以下要求有任何疑义，应立即向思达投资提出，由思达投资做最终决定，否则视为接受。 本管理实施细则作为合同附件，承包商必须遵照执行。 3 一般规定 3.1土方工程施工前应进行方格网的测量，挖、填方的平衡计算，综合考虑土方运距最短、运程合理和各个工程项目的合理施工程序等，做好土方平衡调配，减少重复挖运。 土方平衡调配应尽可能与城市规划和农田水利相结合将余土一次性运到指定弃土场，做到文明施工。 备注：方格网的测量工作有承包商负责进行具体实施，实施过程中由思达投资项目部全程参与记录、复核、审批。 3.2基坑开挖工程包括无支护结构的放坡基坑开挖和有支护护结构的基坑开挖，以及与之相配合的地下水控制措施。 3.3基坑开挖前，应根据工程结构型式、基坑深度、地质条件、气候条件、周围环境、施工方法、施工工期和地面荷载等有关资料，确定基坑开挖和地下水控制施工方案。 3.4基坑开挖方案内容主要包括：支护结构的龄期、机械选择、基坑开挖时间、分层开挖深度及开挖顺序、坡道位置和车辆进出场道路、施工进度和劳动组织安排、降排水措施、监测方案、质量和安全措施等。 3.5基坑边缘堆置土方，或沿挖方边缘移动运输工具和机械，一般应距基坑上部边缘不少于2m，弃土堆置高度不应超过1.5m，并且不能超过设计荷载值，在垂直的坑壁边，此安全距离还应加大。软土地区不宜在基坑边堆置弃土。 3.6施工中机具设备停放的位置必须平稳，大、中型施工机具距坑边距离应根据设备重量、基坑支撑情况、土质情况等，经计算确定。 3.7采用机械开挖土方时，需保持坑底留100mm厚土层，由人工挖掘修整。同时，要设集水坑，及时排除坑底积水。 3.8基坑开挖时，应对平面控制桩、水准点、基坑平面位置、水平标高、边坡坡度
苏州市市级政府投资建筑工程变更备案管理实施细则 第一章总则 第一条为进一步加强苏州市市级政府投资建筑工程变更备案管理工作，建立健全管理制度，明确变更管理职责和权限，规范变更工作程序，提高财政资金的使用效益，根据《苏州市政府投资建设项目工程变更备案管理暂行办法》(苏府〔2009〕88号)、《苏州市财政投资评审管理办法》（苏府〔2014〕79号）及《苏州市市级政府投资项目资金管理暂行办法》（苏府〔2017〕16号）等相关规定，制定本细则。 第二条本细则所称政府投资建筑工程，是指市级政府投资和以市级政府投资为主的房屋建筑和市政基础设施工程。主要包括： （一）全部使用财政资金的建筑工程； （二）未全部使用财政资金，财政资金占项目总投资的比例超过50%，或总投资比例在50%以下，但政府拥有项目建设、运营实际控制权的建筑工程。 财政资金来源包括一般公共预算、政府性基金预算、国有资本经营预算安排的资金和政府依法举债取得的资金。 第三条政府投资建筑工程变更备案应当遵循责任明确、处理及时、程序规范、论证科学、投资合理的原则。 第二章工程变更定义及分类 第四条本细则所称工程变更，是指政府投资建筑工程在建
设过程中，发生以下情形之一的变更： （一）工程设计图纸的变更； （二）因建设单位原因造成施工方案的变更； （三）重要材料与设备的改变； （四）施工现场条件等实际情况与勘察报告等技术资料不符引起的现场签证及变更； （五）工程量清单数量和费用的调整； （六）合同条款的修改或者合同主体的变更； （七）法律、行政法规的调整引起的变更，以及相关政策性文件变化引起的价款变动； （八）其他导致工程价款调整的变更。 第五条结合我市市级政府投资建筑工程建设情况，需备案的工程变更分为重大变更和一般变更： （一）工程的单项变更或累计变更金额达到以下标准的，按照其标准对应的变更备案方式进行备案管理： 工程变更备案管理标准对照表 （二）因第四条第五款的工程量清单数量调整及第七款引起
医院投诉管理实施细则（试行） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。 第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。 第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。 第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避
免和减少不良事件的发生。 第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，按月报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的； （二）导致三人以上人身损害后果的； （三）卫生行政部门规定的其他情形。 第二章医患沟通 第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务，为患者提供更适宜的诊疗护理服务，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
某地市花城投资有限责任公司建设工程项目管理小组工作实施细则 第一章总则 第一条为进一步加强某地市花城投资有限责任公司（下称公司）对建设工程项目的管理工作，提高工作效率，规范项目管理行为，明确职责分工，构建有效的内部监督机制。结合公司实际，制定建设工程项目管理小组工作实施办法。 第二条本实施办法适用于公司作为业主的建设工程项目管理。 第二章组织机构 第三条根据公司建设工程项目年度目标推进计划，工程建设部及合同技术部根据工程项目特点拟定项目管理小组成员名单，经公司办公会讨论通过，成立项目管理小组，开展项目管理工作。 第四条项目管理小组成员由工程建设部现场代表、合同技术部预算员（造价员）及技术员构成。并指定现场代表为项目管理小组组长，组长为本项目项目负责人。项目管理小组不限于监督、管理、协调、服务于单一工程建设项目。
第五条自本项目勘察设计招标至项目竣工结算为止，项目管理小组成员全过程跟踪管控。并接受本部门负责人和公司领导的监督和领导。 第三章职责分工 第六条项目管理小组组长职责 （一）制定本项目质量、安全、进度、成本工作计划及管理目标，代表公司对该项目质量、安全、进度、成本等进行全面管理，并接受公司年度考核。 （二）组织协调小组成员及相关专业人员开展项目管理工作，努力提高管理水平和工作质量，树立公司良好的形象。 （三）定期向所在部门汇报小组成员工作质量、工作态度及廉洁自律等情况。 （四）按公司流程办理设计变更、现场签证等审签手续，下达设计变更、现场签证等工作指令，传达行业主管部门及公司相关指示和精神。 （五）向项目管理小组成员通报及向部门领导汇报工作计划、工作动态。 （六）化解工程建设中出现的不稳定性因素，掌握从业人员思想动态，及时报告并力所能及地做好思想稳定、规劝工作。发生不稳定性问题主动参与处置。
丽水经济开发区政府投资项目 工程变更管理实施细则 第一条为进一步加强和规范政府投资项目工程变更管理，确保政府性资金的使用效益，根据《丽水市政府投资项目管理实施办法》（市政府令47号）、《市本级政府投资项目工程变更管理实施细则（试行）》、《丽水经济开发区政府投资项目审批管理暂行实施办法》的规定，结合丽委办[2008]47号文的授权，本着“变更科学、程序规范、控制合理、精简高效”的原则，制定本实施细则。 第二条本实施细则所称工程项目变更，是指房屋建筑（含装饰装修、设备安装）、城建、交通、水利等政府投资项目，在实施过程中因政策、未知性和人为性等因素导致的工程项目投资增减。 第三条工程项目变更适用范围：是指开发区政府投资项目自初步设计批准之日起至通过竣工验收之日止，对已批准初步设计文件的变化、更改，导致工程项目投资增减。 第四条工程项目变更原则：工程项目概算一经批准，不得任意突破，确因技术、水文、地质和政策变化等特殊情况，确需工程项目变更的，按“先报批、后实施”的原则，严格按本实施细则规定，办理工程项目变更报批手续。 第五条工程项目变更分类 （一）政府、未知性造成的设计变更。指国家设计规范
调整，地下工程项目因勘察不到位，设计失误、漏项等因素造成的设计变更； （二）人为性造成工程项目设计变更。指提高或降低建设标准（含装饰材料、设备档次等）、扩大或减小工程项目规模、优化设计和改变使用功能、调整规划功能等因素造成的设计变更。 第六条工程项目变更的权限 1、业主单位提出的工程项目变更。一般工程项目变更增加金额在合同价20%以下且金额在30万元以下的，较大工程项目变更累计增加金额在合同总价5%以下且金额在100万元以下的，未超过原概算10%的，由业主组织实施。超出上述范围，未超过原概算10%的，经主任办公会议研究同意后实施。 2、委前期办公室提出的工程项目变更。一般工程项目变更增加金额在合同价20%以下且金额在30万元以下的，较大工程项目变更累计增加金额在合同总价5%以下且金额在100万元以下的，未超过原概算10%的，由业主实施。超出上述范围，未超过原概算10%的，经主任办公会议研究同意后实施。 3、累计变更增加幅度超过原概算10%以上（含10%）或累计变更增加金额500万以上（含500万）的，经主任办公会议研究同意后，重新办理项目概算审批手续。 4、变更内容凡涉及到总平面布臵、工艺流程、主要设备调整、建设规模扩大和建设标准提高等方面的工程设
设计变更管理办法 总工办 2018-8-7
施工图变更管理办法实施细则[试行] 第一条为规范广西XXXX集团有限责任公司建设工程施工图变更的审批流程、明确各单位或部门职责、强化执行及记录，实现投资、工期和质量目标，依据钦州市《关于修订和调整建设工程造价管理有关规定的通知》（钦市建字【2016】74号）和《广XX投资控股集团有限公司关于加强设计重点环节管理及控制价编制管理要求的通知》、《工程项目管理制度》（GC-03-2016）和公司相关管理制度，参照广西区内其他地市有关管理规定，结合广西中马钦州产业园区工程建设有关规定及公司实际情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于广西XX控股集团有限责任公司所辖的所有合同签订后的项目实施过程中所发生的施工图变更。 第三条施工图变更，指工程项目实施阶段，从已审定有效的施工图下发至工程竣工验收期间，对已审定有效的施工图所发
生的技术及数量上的变更，即图纸勘误（澄清）、技术变更和涉及图纸变化的工程变更。 第四条施工图变更申请单位（部门）可以是业主单位和非业主单位。业主单位是广西XX控股集团有限责任公司（投控集团）；非业主单位是指EPC总包牵头单位、设计单位、施工单位、监理单位、设备供货商、咨询单位等。 第五条投控集团相关部门对施工图变更应严格控制。实行部门审查和审查会议、部门会签、部门领导负责制、公司领导审批的变更管理制度。投控集团拥有所有施工图变更的审批权，必要时，按规定上报园区管委和自治区、钦州市相关部门审批。（指令流程图、超过概算总价10%须报政府或董事会审批）第六条变更的五项原则要求：变更的必要性、技术合理性可行性、变更范围、工程量及投资造价变化、引起的连带变更。施工图变更审查、审批时应按五项要求对变更进行综合评审、决策。 第七条施工图变更项目划分原则 1.同一项目、同一原因引起的其内容不可分割的一次性变更，应为同一项施工图变更。 2.同一项目中的不同变更内容、同一原因或同一内容的不同单位工程的变更应划分为不同的施工图变更。 第八条变更必须在深入调查研究、充分论证的基础上，本着精打细算、节约投资、不断优化设计和保证工程进度的原则进
内部管理制度系列 人民医院投诉接待工作制度（管理办法） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-65480人民医院投诉接待工作制度（管理 办法） People's Hospital Complaint Reception Work System Administrative Measures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待
处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。 4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。 6.对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
项目 代 建 管 理 实 施 细 则 编制： 审核： 日期：
项目 项目管理实施细则 第一章：项目前期管理 一、工作范围和职责 由公司产品运营中心及技术与品质部协助项目管理部办理有关建设手续，拟定工程建设的有关合同、协议，负责与各参建单位、有关政府主管部门和项目周边各单位沟通、联系、协调，创造外部协作条件，争取相关单位的支持。与有关单位协商，提出安全文明施工、环境保护方面的协调意见并拟订相关的协议。负责市场相关信息、政策法规的收集。项目经理对协调工作予以监督和确认，公司分管领导给予支持和指导。 二、前期工作流程及要点 1、项目管理部人员熟悉有关批文和已经批准的项目文件，了解项目使用要求和投资目标。 2、组织进行1：500地形图、勘察、设计等招标工作，招标确定的设计单位进行方案设计及初步设计。项目管理部人员要根据第三方专家组审查的初步设计意见，要求设计院完成本工程所有涉及工程的初步设计和概算的修改，报市建委审核批准。批准后要求设计院完成项目施工图,对出图质量与进度予以监督。 4、施工图设计完成后送到有资质的图纸审查单位办理施工图报审，
将审查意见送设计单位，修改后反馈给设计审查单位，领回审查合格书。 5、项目部按规划部门、供电、城管部门、交通等部门的程序办理工程土地规划、临时用水、用电、道路开通、建筑垃圾处置的许可。 第二章：项目实施准备阶段的管理 一、合同采购招标 项目部负责与招标代理机构的配合和联系，负责对投标单位资质审查和项目有关的各项招标活动，项目经理对招标过程进行监督、确认。 1、监理招标 （1）招标阶段管理： a. 根据项目所需监理工作的内容和目标，进行合同构成因素分析和合同条件分解，确定用于编制招标文件及构成合同的主要具体内容及条件，确定合同标的。 b.根据分析所得结果全面完善地编制招标文件，指导投标人正确编写投标书，防止项目所需监理工作内容的遗漏、错误及监理工作目标的偏差。
工程变更管理实施细则 第一章总则 第一条为了加强对政府投资非经营性建设项目的全过程监督管理，规范工程建设中的工程变更行为，合理有效控制工程投资规模，根据有关法律法规和《XXX政府投资非经营性建设项目代建管理办法（试行）》、《XXX重大建设工程项目监督检查办法》、《XXX重点项目工程招投标及工程质量管理实施意见》等有关规定，制订本实施细则。 第二条本实施细则所称工程变更指设计变更和现场签证。 第三条根据《中华人民共和国招标投标法》规定，必须进行施工招标的工程，原则上应实行无工程变更的管理制度，可变可不变的项目不办理变更，但发生特殊情况时，由于非施工单位原因造成的工程内容及工程量的增减，可以办理工程变更。 第四条项目建设管理过程中涉及的工程变更必须根据本实施细则规定的原则和程序办理相关手续，并在招标文件及合同条款中明确写明执行本实施细则。 第五条工程变更必须遵循合法性、真实性、科学性、全面性和时效性的原则。设计文件一经审核批准，原则上不允许随意变更。因特殊情况确需变更的项目，应加强规范管理，严格控制投资规模，不得以任何方式肢解或重复工程变更。 第六条在工程建设过程中，需要变更设计图纸和增减工程项目，应在确保工程技术标准、质量标准保持不变和安全保障的情况下变更，并需按程序审批和签证。 第二章设计变更 第七条设计变更是指在工程实施过程中，因工程项目自身的性质和特点，或因设计文件深度不够，或因政策法规调整，或因不可预见因素与环境情况变化，需要变更原有设计文件时，由设计单位充分论证后，对工程项目标准、功能、材料、工艺、质量、构造、尺寸、指标及数量等做出修改或补充设计文件的行为。 第八条设计变更的程序 一、设计变更的提出
关于成立医院投诉管理机构的通知 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医院秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》的文件精神，我院成立投诉网络如下： 一、成立医院投诉领导小组 组长： 副组长： 成员： 医院办公室为医院投诉管理部门，康玉霞为医院投诉管理办公室主任 二、投诉管理办公室履行以下职责： 1、统一受理投诉； 2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作； 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 三、投诉管理办法： 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，并向领导小组成员即科室主任反映情况，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人放映的情况，并经投诉人签字确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避
免矛盾激化。 3、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 6、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 7、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 四、其他未明确的情况，按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉
1总则 1.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法 权益，根据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《卫生信访工作 办法》和《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。 1.2本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映 问题，提出意见和要求的行为。 1.3医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵 循合法、公平、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。 1.4各行政职能科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，维护正常的诊疗秩 序，避免和减少不良事件的发生。 1.5我院制订《医疗纠纷防范与处理办法》及《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等制 度，通过开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解医疗纠纷。 1.6投诉处理过程中应做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 1.7我院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临 床、护理、医技和行政后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全，维 持诊疗秩序。 1.8我院建立健全医疗安全（不良）事件报告制度，对于工作中存在的缺陷、隐患及时 进行报告，并加强紧急情况报告和处置工作。 1.9我院建立健全医疗纠纷预警制度，鼓励临床、医技科室主动向投诉管理部门报告发 生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。 1.10我院建立健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通知识、 沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 2投诉管理机构与人员 2.1我院设立医患关系办公室，统一承担医院投诉管理工作，配备专职人员负责院内外 投诉的接待和处理工作。医患关系办公室是专门的投诉接待场所，配备必要的录音 录像监控设备，并张贴有关法律﹑法规﹑投诉程序等条文，以保障工作正常开展。 2.2院长是医院投诉管理的第一责任人。各科室主任是科室投诉管理的第一责任人，应 当配合医患关系办公室做好投诉处理工作。 2.3医患关系办公室履行以下职责： a统一受理投诉； b根据各行政职能科室的岗位职责向相关科室转发《投诉事项承办单》； c调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； d组织、协调、指导全院的投诉处理工作； e定期汇总、分析投诉信息，向相关管理部门和科室提供改进建议，及时上报院领导，为医院决策提供依据。 3投诉接待与处理 3.1我院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、接待地点、 接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级主管部门的投诉电话，并设置意 见箱，公布院长信箱，积极开展院长接待日、医患沟通座谈会等活动。