第五章、接诊流程
——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证
医生在接诊中，必须按照一定的程序完成规定的接诊流程，这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病的基础，也是建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整或无序的接诊除了难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺乏规范而为医患纠纷埋下隐患。因此，医生尤其是初期接诊的医生必须建立流程的概念，完整、有序地按照接诊流程诊察疾病。
一般认为，接诊流程包括以下几个方面：
一、接诊前的准备
医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程，但是，从一些医患纠纷或医患信任障碍来看，有些是由于没有重视接诊前的准备工作造成的，因此，接诊前的准备工作也是建立医患信任并进行有效沟通的重要组成部分。
接诊前做好准备工作包括以下几个方面：
1、接诊环境的准备
就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。医院环境是患者就医时的第一感受区域，医学研究表明，优美舒适的环境可以对人的心理能产生良性影响，不仅可使医护人员心情舒畅、精力充沛，增进健康，也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、增强对医院和医生的信任感。
医院环境的准备包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境等。
视觉环境：心理学研究表明，人接受外在信息的80%来自于视觉。首先是布局要协调，如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、淡雅，设置简易而雅致的装
饰，摆放生气盎然的利于身心健康的花木和装饰等，可以使患者及其家属产生舒心、豁朗的感觉，增强对医院和医生的信任。其次是注重颜色效应。正确使用颜色，可以消除疲劳，抑制烦躁，控制情绪，调整和改善人的机体功能。一般认为，浅蓝色和淡绿色能吸收噪音的高音区，使人恬静、舒适；奶油色给人柔和悦目、宁静的感受；蔚蓝色基调舒缓心血管病人情绪；绿色基调的手术室给人以生命的希望。
嗅觉环境：保持院内空气的新鲜度,配置相应的通风换气设施，控制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散；病房适宜的温度冬季为18～22 ℃，夏季19～24 ℃，相对湿度为50%～60%，应根据季节因地制宜地调节室内温湿度，使病人感到心境愉悦。调节病房内温湿度，增加空气中的含氧量等。
其他如应该在医院或诊疗区内禁止吸烟、及时清除消毒剂、刺激药品、伤口处理及汗渍造成的不良嗅觉适应等。
听觉环境：包括以下几个方面：①医院应严格控制噪音，噪音会影响患者情绪，增加治疗难度或引起不必要的冲突；②医护人员要做到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝阻患者及其家属的大声喧哗或吵闹等行为举止等；③对声源强弱不同的科室、病人宜分置安排，以免互相影响，如ICU病房应远离门诊和一般病房等④适时播放一些优美轻快的音乐，对舒缓紧张，焦虑，烦躁等不良情绪也有一定的作用。
其他如挂号、交费、取药多处排队、长时间候诊等，极易使患者产生烦躁情绪，成为影响医患有效沟通的障碍。
诊室环境也是影响医患沟通的重要因素之一，明亮、整洁、有序是对诊室最基本的环境要求，其次是尽可能安静，能够保证患者个人隐私不被泄
漏。医生最好是与患者1对1的谈话，不会有人突然闯入干扰，如果是多人接诊的房间，应该在诊桌、诊床四周挂上窗帘。
中医针灸往往是诊疗同在一室，针灸治疗又需要消毒并刺入患者皮肤，因此，患者对于针灸诊室的要求更加严格，包括诊室墙壁是否洁净、诊桌、诊床是否洁净以及摆放位置是否合理、各种诊察器械的摆放是否有序、盛放针灸治疗的用具是否洁净等，都会成为患者是否能够安心接受针灸治疗的影响因素。
经过调查，发现医生与患者处于直接面对位置时，患者易于紧张与不安（图1）。
医生应与患者处于90度的位置在座位上接诊患者（图2）
因此，诊桌的摆放位置应该考虑患者的心理感受而尽可能使患者心身放松。
诊察床或针灸治疗床除了洁净、床单按期更换消毒之外，其高低位置对医患沟通也有影响。针灸床的高低原则是患者在仰卧位时与医生座位治疗时眼睛处于基本平行的水平，过于低矮的床或者是医生站位对患者处于居高临下位置时，会使患者产生心理压力和不安感觉（图3）。
因此，医生应该尽可能坐位接诊患者，这样可使患者心身放松。（图4）
室内温度闷热、声音嘈杂、酒精、艾灸味道过于浓郁等，都会使患者产生不安感觉，或放弃就诊或勉强就诊但心中忐忑不安，医生也难以得到患者的信任，因而影响医患之间的有效沟通与交流。
2、接诊医生的仪态仪表准备
一个人的外表对人际之间的沟通是非常重要的，有研究认为，84％的人对另外一人的第一印象来自于外表，如精神状态、身材外貌、衣着打扮、言谈举止等。对于医生来说，应该更加强调仪表风范的重要性，因为医生在第一时间给予患者印象的不是医学知识的多寡和医疗技术的高低，而是仪态仪表。如果医生在初诊时留给患者的第一印象不良，医生在整个接诊过程中会因患者不安、缺乏信任而难以全面、准确收集病患信息，因为患者绝不情愿把自己的内心世界向一位他不信任的人敞开，也有的患者因为已经挂号而无可奈何，勉强应付完问诊后拿着处方又去找别的医生。
因此，医生必须保持整洁、端庄的仪表仪态。接诊前要检查衣着打扮是否得体，白大衣、袖口、领口、鞋袜等是否洁净，指甲是否剪整，头发、面部是否洁净、口腔有否异味等。（图5）
1、精神是否饱满
2、白大衣是否整洁
3、衣帽是否洁净
4、袖口是否洁净
5、头发是否梳理
6、面部是否洁净
7、手指是否洗净
作为学生必须养成接诊前检查仪表仪态的良好习惯，很多院校在实训环节中，设置了医生仪表仪态实训室，学生在进入模拟诊室接诊之前，利用5分钟时间对白大衣是否整洁、头发是否梳理等逐一进行自我检查，这种训练对于这些未来医生养成良好习惯是非常重要的。
3、接诊医生的心理准备
接诊医生尤其是第一次接触患者的医生，容易出现自我感觉良好或过度紧张的心理。自我感觉良好者往往以为经过多年的学习，已经具备了相应的理论知识与技能，接诊患者必然会得心应手，缺乏对实际接
诊患者难度的心理准备，等到患者真正来到面前时，才发现原来背诵的理论知识几乎不知如何使用。例如，背诵如流的“一问寒热，二问汗，三问头身四问便，五问饮食六问胸……”，到实际时已经不知从何问起。
有些紧张过度的学生一见到患者坐到自己面前就脑中一片空白，或满脸通红，或手脚冰凉，或抓耳挠腮，问诊不知从哪里开始，也忘记了问诊顺序，东一榔头，西一棒棰，毫无章法可言。这样的接诊难以得到患者的信任，也难以与患者进行有效的沟通与交流。
接诊医生的心理准备是非常必要的，实习医生要从一开始就养成接诊前进行相应心理准备的良好习惯，要清楚地知晓理论与实践是有距离的，理论需要在实践中反复运用才会成为临床实际能力，对于初期接诊容易紧张的医生，则应通过反复模拟训练等方式克服紧张的心理。
一般在临床接诊中，应该做好应对以下几种患者的心理准备。
①具有恐惧心理的患者
有些患者因为对医生、疾病或治疗方法不了解而存在恐惧心理，例如，不少准备接受针灸治疗的患者由于担心进针疼痛、皮肤感染、艾灸烫伤等而紧张不安。对于这些患者，医生就要通过说明与告知能够帮助患者放松。首先，转移患者的注意力。另外，对患者进行支持和安慰，帮助他们克服恐惧感。当遇到源自想象出来的恐惧感时，应弄清问题所在，并假设最坏的情况已经发生了，如问“如果它真的发生了会怎样”，这样可以使患者战胜假想出来的恐惧。还可以让患者做深呼吸，放弃可怕的想法，多考虑愉快的事情。
②情绪不佳的患者
当与生气的患者打交道时，要清楚患者针对谁生气，生气是由于受挫还
是要掩饰内心的沮丧的情绪。医生是否可以容忍，患者生气是否会影响接诊工作。对付生气的患者时，应首先承认他的愤怒，并表现得不以为然，例如，“你如果要生气，没关系，我不会在意。”医生还可以接着说：“我很愿意将你介绍给其他医生，这样能让你感觉好些”。愤怒的患者往往认为自己患病是不公平的、倒霉的，伴随疾病的折磨，常感到莫名的恼火再加上看病路远不便、就医环境较差、经济负担沉重、家庭关系紧张、社会偏见认识、疾病无法治愈等因素，更容易产生无名之火。此时，如果医护人员在检查或治疗过程中，直接或间接地给患者增添一些痛苦(虽然有些是难免的)，就会引起患者的愤怒情绪。加之有些医务人员对患者缺乏尊重或沟通不畅，医护人员就可能成为患者的愤怒发泄目标，医患冲突由此产生。
③异性患者
所谓面对异性，主要是指女性患者。女性患者由于生理构造和功能的关系，常常表现出一些与男性患者不同的心理状况。例如有的女性有压抑心理，由于我国传统风俗影响及患病部位的特殊性，许多妇科疾病患者不愿意在一些公开的场合诉说自己的病情，有时因害怕别人讥笑，而有意地隐瞒病情，甚至连自己的亲人也不告诉，形成一种沉重的压抑心理。
羞怯的心理，有些女性患者在诊断治疗过程中表现出由于自尊而产生的羞怯心理(脸红、眼向别处看、腼腆等)，而患上某些隐私性疾病更易羞涩，在男性医务人员面前表现得则更突出。
脆弱的心理，女性患者对疾病的感受更敏感、细心，遇到困难情况时常常哭泣。女性患者往往在发病后产生较多的联想，表现出十分强烈的情感。随着病情的恶化，易表现出明显的恐惧、忧愁等情绪，而且情绪波动较大。
对待疾病的预后担心程度也较男性为重。
这种情况下，作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为女性患者着想，尽量满足她们的合理要求。对于女性患者的检查应当遵守相应的特殊规定，如男医生对女患者的隐私部位检查必须要有第三人在场等。其次，作为医生，表情严肃，语言诚恳也是必不可少的要求，医务人员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必须思想端正、举止端庄、表情严肃、语言诚恳，切不可与患者调笑戏耍，也不可指责训斥、鄙视和嘲笑她们。接诊交谈中，不能让患者感到医务人员有轻浮或不负责任的表现，要注意做到严肃而不呆板。再次，要解释细致，消除顾虑，医生对女性患者提出的有关问题，要耐心细致地解释。由于女性患者经常考虑子女、家庭、工作和生活，所以她们的疑虑相对地多一些。医生要科学地予以实事求是的解释，讲清情况和问题，以消除患者不必要的顾虑，积极地配合治疗。
女性医务人员要利用自己的性别优势，用现身说法和对比例子的方法来解释。
④对中医报有疑虑或过高期望的患者
有些患者在西医院治疗一段时间后，想要寻求中医药治疗，但又对中医的治疗方法抱有很多疑虑，譬如怀疑中医脉诊的科学性，担心中医疗效慢，能否达到治愈的目的等等，如果遇见此类问题，要求医生不能激烈的反驳患者，要跟患者讲明中医的科学性。另有些患者对中医十分信任，并且期望过高，有的是道听途说，如认为中医药是灵丹妙药，无毒无害、无副作用，此时医生在感谢患者对中医的信任的同时要对患者进行宣教，包括中医药方面的常识，尽可能向病人介绍所患疾病知识，让病人对自己的病情及诊疗、预
后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。
二、接诊初期的导入
过去医院或医生对接诊初期的导入工作没有给予足够的重视，认为这些初期工作可有可无，有的把这些工作交给了护士或其他工作人员，而医生基本上没有接诊初期患者导入的概念，见到患者就直接诊察、处方用药。诊察、处方用药固然是医生的主要任务，但是，实践证明初期导入也是建立医患良好关系的重要组成部分，因此医生同样也应该建立初期导入的意识，实习医生更应该从实训阶段开始就有意识地训练自己接诊导入技能。
1、导入的目的
除少部分患者外，医生和患者基本上都是互不相识的人，两个素不相识的人初次见面时，都会产生一种不安与紧张得心情。首先是患者对自己的病情感到不安，其次是因对接诊医院和医生的不了解而感到紧张。一般的患者心理是在这家医院，我能得到很好的诊疗吗；如果碰上不认真的医生如何办；医生能很好地理解我的病痛吗医生方面由于前来就诊的患者病情各不相同，与病人初次见面时，也同样会有不安与紧张，对于初期接诊的医生来说，更是如此，“我能成功的治好这位病人吗”“如果遇到自己治不了的病该如何办”等。因此，在接诊的初期阶段，医生首先应做的是尽可能地解除双方的紧张与不安，营造出一个轻松的就诊氛围。导入原则上包括以下几个方面：
①寒暄与问候
一般可以使用“您好”、“让您久等了”等。根据情况，还可以适当使用如“今天天气真热啊”等语言。这种寒暄与问候可以传达给患者已被医生接纳的心理感受，有助于解除不安和和紧张情绪。
②确认患者姓名
经常使用的是“您是○○○吧”，需要注意的是必须使用全称，不能使用“老李”、“小王”之类的称呼，因为这是与患者确定就诊契约非常重要的
环节，因此，不能使用省略语言。
③医生自我介绍
在一般医院中医生很少有自我介绍的概念，接诊医生认为，医院大厅或门诊室外都有介绍，患者自己看就完全可以了，但是，一方面患者未必都看介绍或只是通过看板了解医生，与亲眼目睹不同，另一个更重要的方面是，医生对患者礼貌地进行自我介绍这一行为，间接地向患者传达了一种医患平等的信息。因此，建议医生尤其是实习医生在接诊时进行自我介绍。
实习生在实习时期与患者会面时，往往会有“我是实习生○○○”这样的自我介绍感到犹豫，担心自己如果自我介绍为学生，患者会不会就不再信任自己了。从临床实际来看，患者对于医生的观察是非常认真仔细的，即使实习生不主动介绍自己，也会隐约感觉到谁是实习医生而从心里感到不安而缺乏信任或者不配合诊察，勉强接受后一旦有所差错就会出现埋怨或纠纷。因此，建议实习医生主动介绍自己，这样既可以体现医患平等的理念，也可以求得患者的信任与配合，减少医患矛盾的发生。
④说明接下来要进行的事项
任何一名就诊尤其是初诊的患者，都会因为对医生要给自己做什么检查感到紧张与不安。因此，医生需要切脉、腹诊、穴位诊断或触摸肝脾、淋巴结等检查时，要提前对患者说明具体检查的事项，使用“接下来我来切一下脉”、“我要对您的腹部进行一下检查”等，这种导入的方法看起来非常简单，但是缺乏这种导入技巧或习惯的医生却经常忘记，使用“您到床上躺着”、“等
一会我检查一下”等语言，患者会因为不知躺下来做什么或即将接受什么样的检查而紧张。因此，为了减轻患者不必要的紧张和不安情绪，医生应该建立在接诊中使用导入技巧后再进入下一步医疗行为的习惯。
三、接诊中期的询问与倾听
询问习惯上称为问诊，是中医诊察疾病的重要环节与方法，倾听是问诊的基础，倾听与问诊内容将在后面章节中详细论述。
四、接诊后期的结束方式
接诊后期是接诊过程的一部分，此时的医患关系仍然存在，因此，完整、有序的接诊结束方式也是接诊中不可缺少的环节与技能之一。
接诊后期包括以下几个环节：
1、病历的最后归纳
指对目前为止所叙述的最为重要的关键点进行语言上的归纳。如“您一个多月来一直头痛，还伴有头晕，有时还有些恶心，是吗”、“您这次来医院最重要的目的，是因为想通过针灸治疗治疗您的腰痛，对吗”等对患者的病历进行归纳并与患者确认。
2、再确认
再确认是接诊结束时的重要环节，往往通过这一确认，使患者想起一些遗漏的病患信息，询问是否还有遗漏的内容。使用诸如“您还有什么要补充的吗”等确认语言，可以有效地提醒患者，从而有利于更加全面地收集病患信息。
3、给予患者提问的机会
尊重患者的表现之一，也是避免遗漏病患信息的问诊技巧之一。
4、健康教育
在现代医学模式指导下，对患者行为、生活方式与心理情绪等方面的指导与教育已经成为接诊医生重要的职责之一，因此，医生在处方之后对患者的健康教育必须列入接诊流程当中。
5、使用结束语言
使用“今天就到这吧！”，“辛苦了，多保重”、“没有其他问题了吧，请按时服药”等，当确认患者已没有其他问题时，本次的接诊及医患关系才告正式结束。当然也可以使用“服药一周后再来”等预约患者方式结束本次接诊过程。
接诊流程图
病例的最后归纳
对接诊内容的再确认
给予患者提问的机会
健康教育
使用结束语言 详见第六章
※ 实习医生经常出现的问题（以大问号形式出现）
条格，单独占一页。
医生坐诊技巧及话术分享前言：中医的望闻问切可谓是：三分医、七分术 门诊医生是患者认识医院、了解医院和树立患者治疗信心、信念的重要窗口，更是把握医院经济增长入口的重要命脉。所以，坐诊医生的良好形象、行医风范、悉心服务、耐心解答、认真负责的诊疗态度都在患者考量是否在我们医院治疗好病的重要参照。 坐诊部分 一、坐诊要领 1、尊重患者、平等待人。 2、善用通俗易懂保护性语言。 3、善用适度肢体语言，如真诚的微笑、信任的眼神、适当的一个搀扶。 4、善于倾听且表现专注、耐心、有兴趣。 二、坐诊三要素 1、坐诊的目的 ○1把合适我们医院收治的患者收入院。 ○2让患者知悉自己的病情。 ○3为患者创造好病的机会条件。 2、沟通的原则 ○1换位思考原则：真诚的态度是坐诊医生与患者沟通得以延续和深化的保证。 ○2适度和距离原则：肢体语言是门诊医生与患者交流的一种形式。（如：真 诚的微笑、信任的眼神、适当的一个搀扶等，这些看似小小的一个动作，能拉近医患之间的距离、增加与病人的感情等。身有疾病的人情绪大多会比较焦虑、烦躁甚至是恶劣的。如果在我们医院就诊得到的服务是用“温暖、贴心”来概括的话，那患者就诊的过程一定是轻松愉悦的）。
○3克制与沉默原则：医生坐诊的态度和举止在患者眼里可能会有特定的含义 （如：医生的笑脸、患者可能会理解为友好或病情不重，也可能因为医生紧锁的眉头而联想到我的病情是不是很严重呀！所以，医生要把控好自己的情感，不要流露给患者错误的信号。如若遇到特别刁钻的病人时，也要注意克制自己，用冷处理避免一些不必要的矛盾，沉默也是一种克制。以温和的态度保持片刻的沉默，可以给患者一个调整心绪的时间，但沉默时间不要过长，以免陷入僵局而无法继续交流）. ○4留有余地和区分对象原则：涉及患者病情（特别是危重病人）时讲话一定 要有分寸和余地（话不能说得太满、我保证为你治好之类的话，要留有余地。一旦治疗效果不理想时患者和家属也好有个心理准备，不易造成医疗纠纷等结果。也不应为了引起患者重视、把病情讲得于过重而增加患者的心理负担，对下一步的治疗不利）。 3、坐诊的意义和价值 ○1实现自我价值（通过医生的讲解，可以帮助患者了解自己病情的发展情况、 对自身和家庭可能带来的痛苦以及正确的好病方法和治疗路径，让患者治病的途中少走弯路等）。 ○2实现社会价值（帮助更多患者恢复健康、家庭美满、社会和谐）。 ○3实现经济价值（为自己和单位创造经济价值，做一个医院、病人、自己三方得利的好医生）。 患者的共性特点、类型分析 一、共性特点 生理健康、心理脆弱、焦虑烦躁、根除疾病、费用低廉、成因多种等。 二、类型分析 1、性格类型分析： *冲动型——要趁热打铁、一举拿下。 *理智型——客观介绍、优势对比、且不可言过其实。 *敏感型——须谨言慎行、小心引导。 *犹豫不定型——帮患者拿主意就OK。
接诊流程要求及技巧 接诊关于国有医院的医师来说，应该仅仅服务情绪和医治水平的要求，特别是对作业多年的老专家有着各自的接诊经历和风格，但在民营医院的医师接诊除了惯例要求外特别着重接诊流程和接诊技巧。 A、接诊流程及要求： a、患者进入诊室，礼貌相迎，热心问好。 b、按要求问询门诊病历一般项目并逐项填写，不得有误或有漏填。 c、问询病史：病史问询进程要到达以下意图 △全面了解患者的病况，发病通过及医治情况 ; △与患者沟通拉近联系消除生疏感，树立朋友式联系，争得患者的信任; △寻觅取得信赖的突破口 ; △给患者经济情况（消费水准）的开端判别和定位 ; 要到达上述意图在问诊时有必要掌握好问诊的五大要素： △ 细问病史，按惯例要求仔细了解患者的现病史 ; △ 祥问医治史，用过什么药物，医治作用，医治办法，做过哪些检查，意图是寻觅突破口（从前用过的药品不用再用） ; △ 巧问身份及家庭情况，意图是有的放矢，给患者经济消费定位 ; △ 不忘家庭史，给预警法的运用做好预备 ; △ 留意仔细剖析患者医治作用欠好的原因。 d、体格查看：做到仔细伃细 作用：
△ 确诊的需求 △ 职责的需求 △ 职业道德的需求 e 开端处理 △ 做相应的辅佐查看，挑选患者未做过的项目 ; △ 给予相应的医治 ; △请有关科室会诊。 f、归纳剖析，清晰确诊和拟定医治计划 待患者各种查看和会诊成果出来后，医师要进行归纳剖析做出确诊给予医治： 归纳剖析时留意事项： △ 充沛了解和精确判别患者的心思情况，依据患者的心思情况不同用不同的口气语谐和不的办法剖析病况。 *如，病人毫不在乎无所谓的态度，你就得把病情分析的严重些，并可运用预警法来引起患者的重视 ; *如，病人心情沉重，压力很大，你就得在认真分析的基础上给予病人有或许治好或治好期望，此刻的口气要必定 ; *如，病人纠缠治疗效果时，有把握治愈的疾病应用肯定语气，但要着重阶段医治，没掌握治好的疾病，对作用的猜测要留有余地。 *结果分析时要体现专业水平，自身风格和风度体现对患者的关爱和怜惜。 △拟定医治计划时留意事项：
北京联合泰康国际医疗技术有限公司 (简称：联合泰康)成立于2008年，是中国最早为患者提供出国看病服务的企业之一，是唯一一家在日本和美国均设立了自己的直属机构和直属服务团队的提供海外就医服务的公司。 联合泰康致力于整合全球顶级医疗资源，追求医疗无国界，协助患者获得美国和日本的权威医院和医学专家的诊疗，为重大疾病患者提供第二条医疗解决路径。 在日本许多年，除了体检，很少有机会上医院。今日陪朋友去东京的慈恵会医科大学付属医院看病，领略了日本大医院看病的整个流水过程。 就豪华的程度，这家医院也许比不过中国的一些新建的综合医院，但是其管理之有序，设备之智能，尤其是医生把病人当病人的认真与精细，让我感到不少的惊讶，或者说是开了眼界。用iPhone拍下一组照片，供网友们欣赏。如能对中国的医院管理者有所启迪的话，那将是欢天喜地。 慈恵会医科大学付属医院位于东京市中心的霞关，是一家有着120年历史的资深医院，类似于北京的协和医院。刚到医院时，来了一辆救护车，送来一位救急病人。医院门诊大楼(日文称“外来栋”)前的地上，有2个急救车位的专用停车位。 门诊大楼的进口和出口，有严格的区分，这样可以防止病人进出时造成混乱，尤其可以避免伤者在出门时被他人碰到。
进入门诊大楼的大门内，有消毒液供人们自由使用。并告诉你正确的消毒方法。
进大门右侧，有一个医院的问讯处，可以咨询各种服务内容。服务员没有穿白大褂，很有礼仪小姐的感觉，但是很专业，让人有安心感，而不是见到白大褂的恐惧感。 这是一个就诊卡的刷卡处。凡是到过这一家医院看过病的人，都有一张像信用卡一样的就诊卡，第二次来医院，刷一下卡，点击自己要就诊的科目，就是“挂号”。电脑型机器上会打印出一张单子，告诉你想就诊的科室在几楼，你的前面还有几位病人在等待。
第一节医生必备的心理素质 a、对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 第二节接诊程序及注意事项 1、初诊接诊程序 导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查（化验、B超等）→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本 2、复诊接诊程序 询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意？症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。
第三节做好初诊病人工作 1、填写基本资料时的注意事项 在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。 了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。 2、询问病史时应注意的事项 在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。 注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。 问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。 对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情
口腔医院接诊流程 一、由前台/助手通知医生已预约了一位初诊患者。医生同时了解了这位患者以下相关信息：一位男士或女士，主诉，主要问题或不适，持续时间及需求，电话号码以及能提供的相关背景信息。 二、准备接待初诊患者：告诉医生的助手有关初诊患者的信息：是一位男士或女士，大概年龄，职业，推荐人的背景及情况（如果知道的话），主诉及需求，大概需要的治疗或有关治疗的时间，患者预约的日期。由助手准备相关的初诊用品，如：相机，印模材，托盘，前牙美容后的照片/模型等。 三、接待患者：医生的助手将初诊患者接到诊室，医生需要站在诊室内等待患者,并向患者问好，同时向患者介绍自己和助手的名字。医生在简单的了解了患者的年龄，职业（看病历首页）之后，可以与患者聊一些轻松的话题：如患者的职业，兴趣，孩子，天气，新闻及其他，仅仅是为了让患者放松紧张的情绪。同时，通过简短的对话可以1）进一步了解患者的其他方面的信息：全身情况，口腔卫生习惯，有无定期的牙科保健治疗，经济情况，对美观的要求及其他；2）很自然地向患者介绍诊所的优势，展现自己的专业特长，拉近与患者之间的距离，减轻患者的紧张/不信任情绪。从交谈中了解到患者的相关信息: 1、主要问题是什么，有多长时间了； 2、有没有看过其他医生及相关治疗/建议的结果； 3、如何知道我们诊所并选择我们； 4、可能涉及的治疗及时间，检查/治疗的费用，治疗的程序及疗程； 5、在治疗过程中尽量避免或减少疼痛，所以请患者不必太紧张； 6、感谢这位患者的耐心和所提供的上述情况，这将对我们的治疗非常有帮助，我们将为您提供优质一流的牙科服务。 四、给患者做全面的口腔检查，先是进行如望、触、叩、探、冷、热等常规检查，之后进行内窥镜的拍照记录，必要时数码照相记录。在检查的过程中可以随时提出问题，向患者了解情况，检查结束通过内窥镜记录图像向患者讲解检查结果及治疗建议。 五、上述工作结束后，给患者推荐全景片及有关的X光片的重要性： 1、为了进一步检查，您需要一张全景片和几张小的X光片，这些片子对
医院接诊全流程管理制度 在实际临床工作中，使病人得到全方位的照应，时间体现关爱大众健康，追求医学创新经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，别仅需要大夫高明技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感觉到全新的就医体验。 一、划价 预备： 收单： 查询： 计价： 递交： 注意事项： 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时刻。 2、关注病人对价格的反应，及时和大夫及导诊人员联系沟通，防止跑单。 3、那个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。 二、收费 1、预备：脚够零钞票、收费本、发票、笔等； 2、确认：当病人划价单递上来之后，仔细看一下姓名，项目和金额：xx姑娘/阿姨，（假如是陪同人员则直接用‘您好！’）您这些项目共收费xx。声音要脚够让对方听清晰，此时假如我们有误，给病人会一具确认校对的机会，能够防止我们的失误。并且对收费员本身也能够减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。 3、收钞票：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钞票一定是手拿着钞票在上面，收钞票时手在底下是表示礼貌。认真清点后：收到您---元钞票。语速适中，吐字清楚，让客户听清晰（必要时用验钞机查验真伪） 4、寻零：寻您---元钞票，请您收好零钞票和发票/收据。递上寻零钞票和收据或轻轻放在桌上。切别可将零钞票和收据往桌面上扔，造成对患者别礼貌的印象。 5、刷卡：假如您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。提供刷卡机，演示刷卡办法。 6、开辟票：假如您需要，我们能够提供我们医院的发票。注意填写规范准确。 收好收费本，安全意识，注意随手上锁。 7、解释道别：您拿着收据就能够去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，能够请导诊护士带您过去。xx姑娘/阿姨，再见。 注意事项： 1、态度要和气，要有耐心。别得用要帐的语气，别得用损害患者及其家属的自尊心的语言。 2、观看病人潜在支付能力，及时与临床大夫联系，提供有价值信息，减少跑单现象。 3、假如需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治大夫那儿，请大夫更改。 4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。 三、发药 1、预备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置； 2、收方：阿姨，您好！您一共有3种药。 3、备药：您稍候，我去拿药。 4、给药：仔细查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。xxx姑娘/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。并且交待用药办法。切忌侧身把药扔过去：这是你
医生接诊流程 一：初诊 1:患者进入诊室后，医生微笑地接过手中病历和挂号单，嘱其坐在自己办公桌旁的椅子上填写病历首页的地址和过敏史，可由医生代写。 2:开始询问病史： 主诉：患者看病最主要的原因，简单扼要不超过20个字，体现时间，要使用医学术语。 现病史：疾病的诱因，经过和变化，曾经治疗用药情况、疗效如何。以及重要的阴性病史都要记载。 既往史：重点问有无非婚性行为和多个性伴接触史及时间，有无心肝肾疾患史。 月经史：女性必须问清末此月经的时间。以及孕产史。 3：专科体格检查： 男性检查：阴茎（龟头、冠状沟、包皮）阴囊、睾丸、付睾。 女性：外阴、阴道、宫颈、盆腔。 除生殖器外，男女都要常规检查肛门、腹股沟，必要时还要检查全身皮肤。 4：规范书写病历：把采集到的资料，进行归纳，分析、整理，记录。要求客观真实、准确、及时、完整。书写过程字迹清楚，语句通顺，表达准确，如需要更改，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂方法掩盖原来的字迹，签上全名。实习期间和试用的医生书写的病历，应当由本机构合法执业的医生审阅修改后并签名。 5：必要的辅助检查：根据病情需要选择化验、B超、电子镜等，结果出来后必须及时填入病例辅助检查栏中和粘贴报告单。 6：做出初步诊断：根据病史、体症和化验，进行综合分析后做出初步诊断，病名书写要规范（通用的外文和中文缩写），如初步诊断为多项时，主要诊断应紧扣主诉写在前面，并发症和合并症写在后面。 7：制定治疗方案：向病人推荐不同方案、用药，让其明白治疗的依据和目的，并取得同意后方开始治疗，不得勉强。 8：开处方和治疗单：处方书写要规范，字迹清楚，剂量准确，签全名。需要更改的画上两杠，并签上医生的名。 9：交代第二天事宜：应嘱患者点滴和物理治疗完毕后，回到医生处交代第二天的治疗及注意事项。查询流失原因：未接受治疗的患者要询问原因，进一步
医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品，准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务，将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待，协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科，按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供） 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好，微笑服务 2、挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录 8、送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品， 送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）
医师接诊流程： 1、问诊—— 2、检查—— 3、报告分析解读—— 4、诊断—— 5、病情整体再分析—— 6、治疗方案制定与剖析—— 7、治疗方案执行—— 8、自我治疗方案效果、质量、服务评估—— 9、复诊沟通与再定位——10、治疗方案细节、环节跟踪与剖析——11、二次三次以上断诊反馈、跟踪、剖析——12、手术、住院的再定位分析与开发——13、辅助医技与技术项目的应用与开发——14、治疗中后期辅助中药治疗的使用{运用}与开发——15、治疗结束【开发】——16、康复后后期保健开发与分期阶段开发顾问式的售后服务【营销】——17、方案结束总结分析。 医师接诊流程细节与环节： 1、问诊的目的与作用：了解患者的基本目的需求情况，通过患者自述来观察【言谈举止、服饰搭配、眼神表情、工作职业、陪诊人员】、剖析【初步分析掌握患者心态、心里、思维以及对目的解决态度】、定位【初步确定患者社会阶层、文化教育程度、经济状况、消费观念、可消费能力价值】； 2、检查的意义与作用：通过必要的基本辅助检查来进一步定位患者经济状况、消费能力以及进一步确定患者资源价值，检验初步定位的准确性与可行性； 3、报告分析解读的目的与意义：通过报告的分析确立在患者心理的权威性、可信度并观察患者对报告分析满意度与对报告中所存在问题的认识意识、态度以及为患者所做出的以上必要的检查项目接受程度与报告结果分析说服力满意度情况，来进一步分析患者需求期待程度； 4、诊断的意义与作用：诊断是报告的汇总与对患者需求目的的总结，诊断的技巧与准确将直接左右患者的最后决定与选择，所以在诊断的前面必须在有说服力的定位下，根据患者的个人接受程度、自我目的需求心态做出到位的诊断，是为了能够为患者提供以下的服务的一个核心环节，也可以说它是对患者的基本情况又一次判断与定位； 5、病情整体再分析的目的与作用：对于在诊断中出现的自我问题的一次弥补与整合，同时进一步强化患者在医学知识与医学常识的区别，在肯定医学常识的重要性与作用后，引导式的讲解医学与常识之间的距离与区别，传统与现代医学的区别。如果常识可以取代医学，那么医学上就不必需要科学技术与学术的创新研究了； 6、治疗方案制定与剖析的要在与作用：通过所制定不同治疗方案来设定患者治疗流程以及不同的治疗原理、质量、时间、与可预见的治疗效果。根据不同患者定位分析选择性的推荐极佳治疗方案、最节省时间的有效治疗方案等，提供患者的消费选择【认可与接受】，来再次定位患者的消费能力与意识； 7、治疗方案执行的注意细节：发挥、包装与跟踪各辅助医技科室工作人员与功能作用，强化自我信息反馈与把握收集分解与消化。在执行中同时加强技巧性沟通与跟踪，在经营的过程中去培养、发现、定位、利用【运用】、选择性开发、针对性开发、目的性的经营资源患者价值； 8、自我治疗方案效果、质量、服务评估的意义：通过自我的分析来提升与保障已制定的价值目标更好的实现，对于所存在的细节与环节上的流程予以分解与协调引导促进方案更
接诊流程要求及技巧 接诊对于国有医院的医生来说，应该只是服务态度和诊疗水平的要 求，特别是对工作多年的老专家有着各自的接诊经验和风格，但在民营医院的医生接诊除了常规要求外特别强调接诊流程和接诊技巧。 A、接诊流程及要求： a、病人进入诊室，礼貌相迎，热情问候。 b、按要求询问门诊病历一般项目并逐项填写，不得有误或有漏填。 c、询问病史：病史询问过程要达到以下目的 △全面了解患者的病情，发病经过及治疗情况； △与患者交流拉近关系消除陌生感，建立朋友式关系，争得病人的信任；△寻找获得信任的突破口； △给患者经济状况（消费水准）的初步判断和定位； 要达到上述目的在问诊时必须把握好问诊的五大要素： △细问病史，按常规要求认真了解患者的现病史； △祥问治疗史，用过什么药物，治疗效果，治疗方法，做过哪些检 查，目的是寻找突破口（曾经用过的药品不必再用）； △巧问身份及家庭状况，目的是有的放矢，给病人经济消费定位；△不忘家庭史，给预警法的使用做好准备； △注意认真分析患者治疗效果不好的原因。 d、体格检查：做到认真仔细作用: △诊断的需要
△责任的需要 △职业道德的需要 e初步处理 △做相应的辅助检查，选择患者未做过的项目； △给予相应的治疗； △请有关科室会诊。 f、综合分析，明确诊断和制定治疗方案 待病人各种检查和会诊结果出来后，医生要进行综合分析做出诊断给 予治疗： 综合分析时注意事项： △充分了解和准确判断病人的心理状况，根据病人的心理状况不同用不同的语气语调和不的方法分析病情。 *如，病人毫不在乎无所谓的态度，你就得把病情分析的严重些，并可使用预警法来引起患者的重视； *如，病人心情沉重，压力很大，你就得在认真分析的基础上给予病人有可能治愈或治好希望，此时的语气要肯定； *如，病人纠缠治疗效果时，有把握治愈的疾病应用肯定语气，但要强调疗程治疗，没把握治愈的疾病，对效果的预测要留有余地。 *结果分析时要体现专业水平，自身风格和风度体现对患者的关爱和同情。△拟定治疗方案时注意事项: *注意使用能牵制病人的方法，如仪器设备治疗，系列方法治疗，按摩治
医院就诊业务流程分析 目前多数医院在病人就诊过程中还没有引入“一卡通”模式，使用着多卡结合方式，包括就诊卡、医保卡、银联卡、身份证等多种卡片。 就诊涉及卡片分类： 1)结算卡 包括医保卡，新农合卡（在农村使用较广泛），此类卡的目地就是完成病人费用的结算，由于政府部门政策的支持，统一发放。卡的唯一性好，有一定的规模。但由于有支付功能，在使用过程中经常会出现有冒用他人使用的现象。 2)支付卡 有银联卡、手机卡等，目前多数采用银联卡，此类卡不可能为医疗部门提供持卡人信息，所以谈不上卡的唯一性，它只能作为一种支付手段。 3)就诊卡 各医院为了建立自身的信息平台，医院内部各自发卡，产生医院内部流通的病人唯一编号。但此卡发放成本低，无结算功能。持卡人将卡丢失后不会造成严重后果，所以此类卡发放随意，唯一性差，丢失现象严重。大部分医院只是在门诊就诊时使用。 4)身份证 目前身份证是全国性的系统，持卡人最多，卡上保存了持卡人的各种信息如：姓名、性别、出生、地区、个人图像等。卡的唯一性好，编码规范。保密性好，不容易伪造，通过身份证读卡器很容易离线将姓名、卡号等信息读取出来，并通过USB接口将信息传入计算机。公安部门对身份证的发放与管理建立了一套完整的制度与机构。作为病人的辅助登记信息，为病人身份信息提供依据。 目前常规医院在病人支付时，支持现金、银联卡、社保卡等多种支付方式，受理终端设备也有所不同，目前医院中的受理终端设备包括： 1)POSS终端 POSS终端分为支持银联卡的POSS终端和支持医保卡的POSS终端，有医院工作 人员进行刷卡操作。 2)自助缴费终端 目前更多的医院开始引入自助挂号机、缴费机等设备，自助终端机配备现金支付、 社保卡或银行卡（银联）支付、预付费卡充值/支付等多种支付方式。 以下是对病人在医院就诊过程中使用就诊卡模式的挂号和结算中的业务流程分析：
新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前，首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃，年龄大于等于14周岁；或体温小于38℃但有 流行病学史，有流感样症状（流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻），予戴防护口罩，正常上班时间分诊至发热门诊就诊，其余时间分诊至急诊内科就诊，并进行详细相关信息登记特别注意电话登记，如果使用达菲注意及时电话随访；患者体温大于等于38℃，年龄小于14周岁，分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重，有呼吸急促，意识改变，血压下降等情况，预检分诊 护士联系急诊护士，如患者有流行病学史，送至急诊隔离抢救室，使用达菲，急诊抢救及送检标本联系专家组664222，确诊后转院。如无流行病学史，送急诊抢救室，由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史，有发热、流感样症状，由发热门诊护士抽血，采集标 本，并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史，有流感样症状;予达菲抗病毒治疗，并予甲型流感病 毒抗原快速检测；如甲型流感病毒抗原快速检测阳性，或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主，轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史，有发热、流感样症状，由发热门诊护士抽血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃，有流感样症状，甲型流感病毒抗原快速检测阳性的病例；
或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，血炎症指标无明显增高的病例，予达菲抗病毒治疗。 7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性，胸片或CT有肺炎表现的病例，建议送 PCR核酸检测。 8.有疑似病人，急诊室应提供单人留观室处置；接诊医生立即向科主任刘小 平、徐林根汇报病情；科主任向医务部或主管领导汇报，及时组织院内专家讨论；专家讨论后作出进一步处理意见。
专科医院门诊医生接诊流程与技巧 xx医院集团业务部 医生是医院运营的核心和发动机。从流程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。 医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院为自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者的关系的方法。 医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。 第一部分一般流程与技巧 一、准备 1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。 2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图、资料和模型。 3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。 4、心态调整：可以回忆一个以前最好笑的笑话幽默故事，保持心情舒畅，保持热情的态度。（可以放一本笑话/幽默故事集在手边，每天上班前看一个，也可以讲给大家听，搞好气氛。） 5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 二、接诊 1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。 2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。 3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请您把这些缺项填好，这对我们
诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便/不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。 根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。 三、问诊 问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济转况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。 1、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗？” 2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状，这可以为后面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？ 3、一定要询问病人出现症状的时间。 一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断患者经济情况和健康态度。 如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了很久才过来，一种情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好的快。 4、一定要询问病人的就诊经历。 了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自己的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。 判断患者支付能力详见专题二。 四、体格检查 对患部进行全面细致体检 1、检查顺序： （1）男科检查顺序
第五章、接诊流程 ——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证 医生在接诊中，必须按照一定的程序完成规定的接诊流程，这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病的基础，也是建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整或无序的接诊除了难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺乏规范而为医患纠纷埋下隐患。因此，医生尤其是初期接诊的医生必须建立流程的概念，完整、有序地按照接诊流程诊察疾病。 一般认为，接诊流程包括以下几个方面： 一、接诊前的准备 医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程，但是，从一些医患纠纷或医患信任障碍来看，有些是由于没有重视接诊前的准备工作造成的，因此，接诊前的准备工作也是建立医患信任并进行有效沟通的重要组成部分。 接诊前做好准备工作包括以下几个方面： 1、接诊环境的准备 就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。医院环境是患者就医时的第一感受区域，医学研究表明，优美舒适的环境可以对人的心理能产生良性影响，不仅可使医护人员心情舒畅、精力充沛，增进健康，也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、增强对医院和医生的信任感。 医院环境的准备包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境等。 视觉环境：心理学研究表明，人接受外在信息的80%来自于视觉。首先是布局要协调，如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、淡雅，设置简易而雅致的装
饰，摆放生气盎然的利于身心健康的花木和装饰等，可以使患者及其家属产生舒心、豁朗的感觉，增强对医院和医生的信任。其次是注重颜色效应。正确使用颜色，可以消除疲劳，抑制烦躁，控制情绪，调整和改善人的机体功能。一般认为，浅蓝色和淡绿色能吸收噪音的高音区，使人恬静、舒适；奶油色给人柔和悦目、宁静的感受；蔚蓝色基调舒缓心血管病人情绪；绿色基调的手术室给人以生命的希望。 嗅觉环境：保持院内空气的新鲜度,配置相应的通风换气设施，控制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散；病房适宜的温度冬季为18～22 ℃，夏季19～24 ℃，相对湿度为50%～60%，应根据季节因地制宜地调节室内温湿度，使病人感到心境愉悦。调节病房内温湿度，增加空气中的含氧量等。 其他如应该在医院或诊疗区内禁止吸烟、及时清除消毒剂、刺激药品、伤口处理及汗渍造成的不良嗅觉适应等。 听觉环境：包括以下几个方面：①医院应严格控制噪音，噪音会影响患者情绪，增加治疗难度或引起不必要的冲突；②医护人员要做到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝阻患者及其家属的大声喧哗或吵闹等行为举止等；③对声源强弱不同的科室、病人宜分置安排，以免互相影响，如ICU病房应远离门诊和一般病房等④适时播放一些优美轻快的音乐，对舒缓紧张，焦虑，烦躁等不良情绪也有一定的作用。 其他如挂号、交费、取药多处排队、长时间候诊等，极易使患者产生烦躁情绪，成为影响医患有效沟通的障碍。 诊室环境也是影响医患沟通的重要因素之一，明亮、整洁、有序是对诊室最基本的环境要求，其次是尽可能安静，能够保证患者个人隐私不被泄
中医院科室诊疗流程规范 科室诊疗流程规范： 为切实保障患者权益，减轻患者负担;理顺诊疗环节，减轻病房压力，保持医疗秩序稳定，特制定以下科室流程规范： 一、急诊与病房流程规范 急诊科首诊医师在接诊患者后，经初步诊断认为可在观察室接受治疗的，不应收入病房但观察时间一般不能超过3d。对于需要住院的患者，应按照"专病专治"原则收入相应专业病房，如患者病情复杂接诊医师一时难以界定收治，须马上请示急诊科主任(白班)或院领导指定收治科室。对于危重患者应待病情许可后再转入病房治疗。对于患者有高危疾病或需立即手术的患者，应直接送入相应病房或手术室进行治疗或手术以尽最大可能抢救患者生命，各有关部门应密切配合协同工作。 二、临床科室与医技科室流程规范 医技科室与临床科室要加强临床协作密切配合，对需要进行CT、CR、化验等各项检查的患者，医技科室应优先安排危重患者进行检查并尽快出具检查报告，做到早检查早报告。病房经治医师须及时追踪检查结果做到早诊断早治疗。医技科室对诊断或报告有疑问者应加强临床随访，必要时可请临床医师会诊协助检查及诊断。 三、门诊与病房流程规范 门诊医师接诊患者后，经诊断认为属本专业疾病留本专业继续诊
治
，若发现患者为非本专业患者，应及时转有关专业并与患者交待有关注意事项。需要住院的按照"专病专治"原则将患者收到相应专业病房，严禁将他科病种收入本专业病房。诊断治疗有困难者，可请本专业上级医师会诊协助诊治，若有必要可与门诊办公室或医教科联系组织有关专业进行门诊疑难病会诊。 四、患者转科流程规范 患者住院期间，出现他科病情或确诊为其它专业疾病或合并其它专业疾病且比本专业疾病更为紧急时，经转入科医师会诊并同意接收后，由转出科护理人员通知住院处办理转科手续(危重患者优先办理)，经治医师写好转科记录按联系时间转科。转出科需派人陪同到转入科并向值班医师交代病情。转入科医师及时检查处理患者书写转入记录。患者或其家属要求转科时，要全面权衡并尽量满意其要求如确因病情危重，不能转科要向家属详细解释并取得同意和签字。如家属坚持转科，应向上级医师或主任报告，并在病历记录中及时记载，经家属签字后再转出。不得以任何理由强留或收治非本专业范围的患者。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
妇科医生接诊技巧及流程（民营） 第一节医生必备的心理素质 对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 第二节接诊程序及注意事项 1、初诊接诊程序 导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查（包化验、B超、X光等）→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本 2、复诊接诊程序 询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意？症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。 第三节做好初诊病人工作 1、填写基本资料时的注意事项 在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。 了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。 2、询问病史时应注意的事项 在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有
在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。 注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。 问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。 对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情不利，可能造成重复用药，治疗起来疗效不佳，如果您自己都不重视自己的身体，那医生就没有办法帮您了，您还是另请高明吧！”。 如果医生能把握好将病人“向外推”的技巧，那将有助于提高医生的威信。 针对不同的病症，有选择、有针对性的发问（见表1）。 3、做检查（B超、化验）时应注意的事项 在了解病人是否是初患疾病后，可以告诉病人初步的诊断是XX疾病，须做进一步的检查（B超、化验）才能确诊。在做检查之前必须告诉病人做检查的目的，得于病人理解后才能开出检（查）验单。 对于复发的病人应询问以前是否做过相关检查，如果没有做过任何时，应向其解做检查（化验）的目的。 对于在外院做过检查的应询问其在过什么检查，有没有报告单，并建议其重新做检查。因为上次的报告离现在以有一定的时间，可能病情有所变化。 注意事项： ◆有些患者不愿意化验或不等检查结果想直接用药，原则上是不能直接用药，但是如一些急性疾病可以先用抗生素消炎。对化验结果没有出来就想用药的患者应告诉患者，在没有检查结果的情况下可能造成盲目用药或疗效不佳，也可能造成细菌的耐药性，还会延误治疗而造成不必要的经济损失。 ◆有些患者提出化验费高，首先应该给患者讲清要的化验项目及其的目的，取得病人的理解，并得到患者的充分配合，尤其在开具多种化验时，告诉患者只有针对性的化验才能准确用药，避免药物产生耐药性。 ◆对于一些性病患者必须建议其的性伴侣一起检查或治疗。告诉病人性传播疾病的危害性及后遗症。
发热患者处理流程 This manuscript was revised on November 28, 2020
新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前，首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃，年龄大于等于14周岁；或体温小于 38℃但有流行病学史，有流感样症状（流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻），予戴防护口罩，正常上班时间分诊至发热门诊就诊，其余时间分诊至急诊内科就诊，并进行详细相关信息登记特别注意电话登记，如果使用达菲注意及时电话随访；患者体温大于等于38℃，年龄小于14周岁，分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重，有呼吸急促，意识改变，血压下降等情况， 预检分诊护士联系急诊护士，如患者有流行病学史，送至急诊隔离抢救室，使用达菲，急诊抢救及送检标本联系专家组664222，确诊后转院。如无流行病学史，送急诊抢救室，由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史，有发热、流感样症状，由发热门诊护士抽 血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史，有流感样症状;予达菲抗病毒治疗，并予甲 型流感病毒抗原快速检测；如甲型流感病毒抗原快速检测阳性，或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主，轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史，有发热、流感样症
状，由发热门诊护士抽血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃，有流感样症状，甲型流感病毒抗原快速检测阳 性的病例；或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，血炎症指标无明显增高的病例，予达菲抗病毒治疗。7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性，胸片或CT有肺炎表现的病 例，建议送PCR核酸检测。 8.有疑似病人，急诊室应提供单人留观室处置；接诊医生立即向科 主任刘小平、徐林根汇报病情；科主任向医务部或主管领导汇报，及时组织院内专家讨论；专家讨论后作出进一步处理意见。
门诊医生接诊流程 一、准备 1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅 2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图、资料和模型。 3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。 4、心态调整：保持心情舒畅，保持热情的态度 5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 二、接诊 1、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。 2、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请您把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助。 三、问诊 包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分。 病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗？”；一定要询问病人的就诊经历。问诊期间语气温和、态度和蔼，还要注意保护病人的隐私。 四、检查
查体全面细致，操作轻柔。“现在给您先检查一下，不要紧张”“请您配合”“请您头朝xx躺在床上，给您检查身体”：帮助病人躺在诊查床上，测血压、查体，动作轻柔，触诊前可以双手相搓，使手温暖，再接触病人皮肤，听诊时先用手握听诊器听筒，使其温暖，体现爱患意识。检查完毕，手扶病人，帮助其坐起下床，回到座位，医生洗手（可用免洗洗手液）。 五、书写病历规范：封面、主诉、现病史、既往史、查体、诊断、治疗方案、医生姓名必须填写完整。 六、处治：初步交代病情、需要进一步完善的诊查项目等。 1、开写检查单一般项目完整，语言简练、检查项目目的明确。“您需要空腹做一些检查项目，请问您吃饭了吗？”“你的病需要做XX进一步检查，请您拿好检查单”“请您先到收费处交费，然后去X楼XX 室”“检查结果出来后请您再过来”。 2、开具处方：“请您到收费处交费后取药”“用法药房会给您交代清楚的。您有什么不明白就过来问我”“，需要饭前或者饭后、睡前服，要严格按我注明的用法服用，这样就可以达到更好的效果” 3、医嘱：“您这病还需要复查，请您xxx来我院复查”“您这病需要住院治疗，请您稍等一下，我联系住院处过来接您，请拿号入院通知单去办理住院手续，然后去x号住院楼x层xx科” “如果有其他不舒服，请及时与我们联系。 规范用语： （1）需要病人配合时一定要用“请您…….”；
医生的培训 1、接诊的培训 （1）接诊语言的表达技巧培训 a、对本院的检测手段、药品、治疗方案及辅助治疗充满信心，对各种疑难杂症有信心，有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像朋友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 e、对初诊的，分析他们真的初诊还是从他院转来的。告诉病人疾病的危害性，使病人认识到治疗疾病的重要性和及时性，以及不规范治疗和中断治疗的危害性。充分利用新特药、中西医结合和特色辅助疗法来说服病人。 f、对初诊的，一定先输液（可多可少）。实在不行，先开外用药，并且交代病人明天一定要过来，要正规足量治疗才能治愈。 g、对走过多家单位多次治疗，熟悉药品的，应实事求是，用新药、中西医结合和特色疗法来说服。 h、当病人要求口服时，应交代吃一个月的口服药，不如输液七天，并且还不一定治好病，最终还是要过来输液能治好，这是医生的经验总结。 i、当病人问多少天多少钱时，医生只考虑治疗方案的好坏，对多少钱也不知道，要随着病情的发展灵活调整，因人而异，不是一成不变的，让病人不要注意钱，只要注意能不能彻底治好。 j、对复诊的：鼓励他们要配合才能治好，要建立信心，并可举例说明。治疗一半必须坚持，以免传染给家人。对没有小孩的从生育的角度来劝说，对有小孩的，应从对小孩的传染性来说。对复诊病人，每天过来时，多问一下多检查一下，体现对病人的认真负责，使病人更相信医生，并介绍相关保健知识给病人，不单纯是治病。 k、对电话咨询的，要求他过来检查，否则不能排除其他医院检查的不准确，不能做出诊断，不能制定治疗方案。 1、在我院检查有阳性（他院检查没有发现），应从我院仪器先进角度来说明。并告诉他有部分人是健康的带菌者，暂时没有症状。 （2）初诊病人接诊时应注意的问题 A、对初诊的病人进行巧妙方式的询问。询问方式应当灵活运用。 a、详细为病人介绍病因和疾病的危害性 b、强调在治疗时和医生相互信任,配合的重要性。 B、对病人所阐述的曾经就诊医院和曾经用药做判断并相应作出解释和回答，突出我们的优势（包括医生、仪器、药品）并强调疗程的连续性。 C、运用适当语言进行交流和沟通，使病人产生绝对的信任感。 D、初诊的病例运用一定的语言能力采用灵活的方式，令病人道出真实的病由。 E、在初诊过程中潜意识对病人施加思想压力。 F、对病人的种类进行定位，估计消费水准并开出相应的处方，同时要病人暗示疗法时间和治疗方案。 G、暗示方法分为语言暗示和药物暗示，暗示过程中必须有明确的针对性。如病人存在疑虑则要以热情、乐观的态度进行解释。