医生接诊流程与技巧————————————————————————————
医生接诊流程与技巧
医生是医院运营的核心和发动机。从流积程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。
医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者关系的方法。
医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。
第一部分一般流程和技巧
一、准备
1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。
2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图，资料和
模型。
3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。
4、心态调整：做好自我激励以及自我管理工作，保持心情舒畅，保持热情的态
度。
5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。
二、接诊
1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。
2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。
3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完
整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请你把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便或不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。
根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。三、问诊
问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济状况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。
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2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状,这可以为下面的化验治疗
打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？”
3、一定要询问病人出现诊状的时间。
一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断患者经济状况和健康态度。
如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了好久才过来，一般情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是治疗，强调好的快。
4、一定要询问病人的就诊经历
了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自已的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。
判断患者支付能力详见专题二。
四、体格检查
对患者进行全面细致体检
1、检查顺序：
（1）男科检查顺序
小腹有无压痛，双侧腹股沟有无压痛，有无肿物，淋巴结有无肿大，如触
及要检查其大小、形状、硬度、活动度、有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡
等，双侧睾丸界限是否清楚，有无压痛。小便是否呈直线、有无充血、有
无红肿、脓性分泌物和赘生物，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其冠状沟
有无疣体。直肠指检前列腺是否增生，有无压痛或结节等。
（2）妇科检查顺序
外阴、肛周、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（特别是有无疣体）阴道内有无异常分泌物及其颜色，粘膜有无糜烂、有无炎性分泌物和疱疹，子宫肌瘤的大小和位置以及双侧附件是否存在异常等。
2、注意事项
a 按顺序仔细检查，避免遗漏；
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b 动作要轻巧熟练；
c 检查过程中要与患者沟通，及时告知她病症的表现。对于一些特殊症状，语气上可适当夸大；
d 要留意患者的反应，可以帮助医生对病情做出准确判断；
3、检查完后填写病历，做好记录；
参照国家规定要求书写，既对病人负责，也是自我保护的要求。
五、初步诊断
将检查情况客观地全面地告诉患者，哪里存在问题，存在什么问题，并做出初步诊断，并告知患者，类似哪些疾病需要鉴别，需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医生知识渊博，做事专业。这样就可以在患者面前树立权威性的形象，进而取得患者信任。同时为做检查和化验作好基础。如果经过上述沟通患者可能的异议减少很多。
此时，还可以根据不同病人采用不同方法。素质比较低的病人可在诊断谈话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加压力，促其消费在健康上。六、确定诊断与沟通
通过问诊体检和化验检查确定诊断，并向患者讲解有关的医学知识包括病因，发病机理，诊断依据，研究进展，并为设计治疗方案作铺垫。
此阶段存在问题的主要类型与处理：
1、不化验，直接治疗：
医生应从专业的角度来回答病人的问题，如：不做这些化验，我们又怎能知道病情的准确情况，是哪种微生物感染呢？这样就会盲目用药，不但会延误病情，还会给您带来不必要的经济损失和健康损害。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。
2、检查费太高：
和患者讲清楚，我们的化验不是普通的化验，我们运用的是先进的仪器进行检验，其准确度和精确度都是很高的，这样才能保证诊断准确，用药才有针对性，治疗效果才会更好。
3、不懂化验结果
当病人把化验单拿回来时，医生应给病人简单明了地讲解化验单的结果，明明白白地告诉患者，所患疾病及其后果。此时采用“放、收”结合的方法，揣摩患者心理，适度地方放大病情以及不及时治疗的后果，然后告知患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你拟定的治疗方案的特点和优点，最好结合不同病人的特点来阐述给他带来的利益。
例如“哦，宫颈糜烂Ⅲ度了,这个病严重的话会导致不孕的”。
“你应该尽快治疗，目前国内治疗该种疾病的方法有激光及凝固刀…”
（注意只选我们开展的项目介绍），根据对病人的观察以及分析，在估计病人kxywb 第4页 2/21/2005
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具备一定经济能力的情况下，提供几种不同的选择方案，并做出比较、分析，侧重介绍收费较高项目的特点、好处，在整个交谈的过程中应仔细观察病人的反应，剖析病人心理需求，进而选择恰当的治疗方案。
4、不太想治疗
当病人满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采用软硬兼施的方法，先向病人陈述治疗的方法，并且再一次向病人强调疾病不及时治疗和严重后果，最好选择简单、有效的治疗方法。
对一些需男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女交叉感染的严重危害性和后果。
七、治疗方案与陈述
根据病人经济情况，就诊动机和病情设计治疗方案，可以设计两到三套方案包括各方案的费用以供选择。应阐述各方案析特点，优缺点和给病人带来的利益。同时根据诊断阶段获得的病人情况及心理特点推荐一种易于接受的方案，促其接受治疗。
此时患难与共者心中一般有五个问题：是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁这样说的？还有谁治疗过？因此此时应做好介绍的准备。
鼓励患者说出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任我们。我们越能了解患者最关心的问题，对治疗方法的选择有的放失。
有关如何灵活运用销售技巧详见专题二。
八、实施治疗
开处方：开出处方后，医生应详细地向患者解释药品的名称，主要作用和服用方法，对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。
一般来讲。患者对药品敏感，对辅助检查了解较少。
任何药物都要让病人选择，最好用推中拉的方法，或者推的方法。推的目的在于留住患者，这要根据病人的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍然不见好转，可又觉得咱们的药贵，此时用推的办法，可以对病人说“你可以到别的医院去试试。我们这里的治疗方法和治疗仪器非常特殊，好多患者比你还严重都已经治疗好了。价格的确是稍微贵些，没关系，您什么时候来我们这里治疗就什么时候过来。请记得把其他地方的治疗记录带来，好
吗？”
疗程处理：有些医生担心病人流失，所以一次性开出几天的大单子，这样病人觉得价格太高无法承受反而形成流失，或者回留下这里药价太高的印象。
在疗程处理上应注意以下几点：
1、当病人直接问到疗程，对待男科病人，要告诉病人只能在治疗３－４天
后观察病情对用药的反应，如果患者感染的菌株对所用药物敏感，其临床
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症状好转的就快，疗程就不会太长。反之，如果临床症状再用药后
无明显改善的，说明所感染菌株对所用药物不敏感，疗程可能要长些，必要时还需要更换药物调整剂量。人都有个体差异，有些人输液５－７天症状就能消失，此外疗程长短还与以前的健康状况如免疫系统功能强弱、病程长短因素有密切关系，所以只能边治疗边观察。
2、如果病人不询问疗程问题，医生不必主动解释。
3、尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液疗程10天，一是巩固疗效，二是清楚体内病毒防止复发。
4、对经济实在困难的可在输液治疗数天后改口服或者不输液就开口服药，
但必须坚持较长时间的服药治疗。
实施手术治疗或物理治疗时，避免无声治疗，一般要求在实施前与患者沟通下一步操作，便于其做好心理准备，特殊操作除外。
比如：“XX小姐/阿姨，下一步——，可能会有点胀痛，不要紧张，就一两分钟。如果有其他什么特别的情况，请告诉我好吗？”
在治疗操作过程中，注意要体现自己的专业和熟练，不但在解释上，而且要在操作技能上，同时关注患者的感受和反应，以调整操作策略。
九、医嘱
在医嘱中和治疗方案中必须提及随访计划，征得患者的同意，以利于下一步随访进行。
结束时，“请稍候，我请XX护士陪您去拿药/检查/治疗/过去。”
给病人留下自己的电话或名片，并给出承诺：“有什么问题可以随时找我。”显示认真负责，有责任心。
站起来或送患者到诊室门口（以示尊重，同时也不用大声叫护士），并招呼导诊护士引导患者离开：“XX护士，请陪XX小姐/阿姨去拿药/检查/治疗/过去。”
十、随访
随访是建立长期医患关系的重要手段。
一定要按照和患者约定的时间进行随访。在随访时应做好准备，对方的电话号码、回访时间的选择、回访要点、随访表格和记录用的纸笔。
“您好！XX小姐/阿姨吗？我是XX医院XX大夫，对不起，请问您现在方便吗？我这次打电话来主要是想问候一下您，看看您目前康复情况——”。
采用电话形式回访时，同样应该参考电话咨询相类似的技巧（详见电话咨询流程与技巧）。
随访时可能碰到的问题及处理
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第二部分：特殊专题
一、初诊/复诊病人的侧重点
1、初诊病人的侧重点
通过耐心、细致的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。
初诊病人开药不要一步到位，首单金额不能太高，要慢慢铺垫，既降低病人的经济压力，也可以缓解对价格的敏感度：同时可以建立信任度。
初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地给他解释。
2、复诊病人的侧重点
（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。“您好，过来啦。感觉怎样？”
（2）治疗的头两天尽量不问疗效，因为短时间很少能马上见效。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们的治疗效果，同时提醒病人应
把疗程治完，这样才能彻底治好。
（3）治疗3-4天后一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药用到底。这时应通过语言增强病人的信任感：“哦，好转不
大？看来你对这种药品不太敏感，大部分人效果很好，这样我给你换个
处方，有什么变化随时告诉我，好吗？”病人对自己不能有大多说人那
样的疗效感到遗憾，也会认为医生非常关心她，而且有很多办法来治疗
他这种疾病。
（4）对患者每次来复诊时和开药前都要认真仔细、全面地检查患部，这会让患者感到医生对他负责。
（5）对待不同的病人要用不同的方法，抓住患者心理，对症下药。对信心不足的患者要给与鼓励，告诉他病情正在好转，让他放松心情，不要焦
虑。对哪些满不在乎的病人，可适当把病情的后果来“吓”他一下。
（6）根据不同的病情、经济状况、对疾病的重视程度，可对用药种类、剂量给与随时调整，增强患者信任度和满意感。
二、病人支付能力判断
作为医生，要作到医术与艺术的结合，既要能治好病人的疾病，还要根据病人的期望去治疗，这样才能在提高患者的满意度同时获得合理的经济效益。对经济条件差的病人，你给出的处理方案的费用超过了他们的承受能
力，病人就会放弃治疗或者流失到便宜的地方去。这样既耽误了病人的治疗时间，还损失了经济效益。同样，如果对经济条件好的患者，对自己的健康比较看重，此时如果开除的诊疗方案费用太低，病人会认为这么便宜的治
疗，能有效吗？这样对我们的诊疗水平就会怀疑从而不满意，这样也会流失病人。同时对医院和公司来讲浪费了高价值病源。因此准确判断患者的支付
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能力和期望，既可以提高患者满意度，又可以提高医院的经济效益。
对于患者来讲，购买产品或服务时，既有物质上的需求，也有精神上的需求，支付能力和素质高的患者，他们的心理需求也比较高。（马斯洛需求层次理论）
如何判断病人的支付能力呢？主要从以下几个方面来判断。
（1）从病历本一般项目。他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度：分析病历本上的一般项目如单位名称，住址、职业等。这就是为什
么要把病历本填写完整的原因之一。
（2）从患者或陪同人员的外表。患者的衣着、品牌、质地。女性可以看他的化妆品、包、香水、发型、首饰等；男性可以看他的香烟、打
火机、手表等。
（3）从患者的诊治经历。详细询问上次就诊的地点、时间和治疗情况等。
（4）从既往史、家庭史、个人史、婚孕史等。
（5）从治疗方案的选择上：用语言去试探：“这有两种药品可以治疗，一种便宜一些，但效果慢点；另一种贵些，但效果快些，副作用也
小些。您用哪种？
（6）从患者的工作生活情况，询问他家庭生活状况，“你得了这病，谁来照顾你呢？”“你做了手术后，要在家修养哦，谁来照顾你
呢？”“平常工作很忙吧”
（7）从相关人员和科室获得。如候诊观察、交费时反应等观察，应多与导医和相关科室多沟通。
医生要用敏锐眼光和经验去判断患者经济支付能力、对健康的态度、就诊动机等，因势利导患者消费，让患者心服口服，愿意在
健康上投资。如果患者只带了500元，医生的诊疗方案花费超过
500元就是不成功的，应该通过多种方法结合，要试探性、准确地
判断，只让其消费450元或带1000元消费950元才是较好判断
力。
三、销售技巧的灵活应用
有了对支付能力的准确判断，还需要进一步工作，如何使患者心甘情愿地，主动进行治疗和消费，还必须运用一些相关的销售技巧。值得注意的
是，销售技巧只有在准确判断患者支付能力的基础上，才能有很好效果，才能充分发挥其威力。
常用的销售技巧如下：
（1）沟通
最基本技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：了
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解病情、用药、家庭状况、经济条件等；缓解患者的心理压力；建立医患感情；树立医生的权威；获得患者的信任；增加患者对诊疗方案的服从性。
（2）权威扩张法
指的是医生专业性。就是在各环节上，扩大医生的权威，增强患者对医生的信任感。如在导医向病人介绍医生，要着重向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗的经验，典型病历的讲解；在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。
换句话说，权威扩张法就是对我们主打产品—医生进行包装（包装法）
（3）示范展示法
示范展示法指介绍各种治疗项目的设备，技术力量以及我们开展项目的优势，独到之处，介绍治疗过程和手术的优点，并以典型案例为辅增强病人信心。这种方法对犹豫不决的病人和当患者来我院咨询我们开展的项目对病人非常有效。
（4）案例对比法
这种方法医生和护士都比较常用。特别是病人满不在乎，想治不治的时候要以用举个例子来“吓唬”病人一下。如“上次有个病人，输液两天后，确实病情好转了许多，我告诉他要把七天的疗程进行完，才能把感染治愈彻底。但他没听，感染又复发了，花的钱更多了。”
在患者心里，存在一个问题是谁做过？效地如何？因此运用病例对比法，说服力很强，而且患者对自已的疾病比较紧张，担心自已的病太严重，当听到其他病人病情更严重，并且很快就治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都会增强。
（5）算账法
当病人表现出对价格又疑虑时，或对治疗比较迟疑时，医生可以运用算账的技巧。此方法在主动使用时效果更佳，等病人说出“这么贵”采用效果不理想。
例如以凝固刀手术为例：“虽然凝固刀手术费是2500元，但手术后不需要耽搁工作，不需要人陪护，不需特别的营养护理，而且还免去了手术风险，实际上要便宜多了。”
“这个药其实只比普通药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假也不只这点钱。”
（6）选择法
选择法就是通过语言技巧，让病人二选一。在语言处理上，把你希望的结果放在后面。“你可以回家自已上药，也可以在这里让护士帮你冲洗上药。由护士上药见效快，你选哪种方法？
（7）增压法给
给病人开处方时,试探病人的反映,逐渐增加治疗方法和药品。
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“这种药给您多开两天好不好？免得你再跑”。或者在复诊时，逐渐增加压力，增加营业额。
（8）减压法
与增压法对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药。哦，那这种药你就先不用了。”
（9）跟进重复法
医生应该和护士其他科室相互配合，相互沟通，不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样才能和医生做好配合。
（10）最后期限法
这种方法配合大型义诊、优惠促销活动非常有效：“优惠活动还有一天，您今天就过来检查治疗吧，这样可以省20%的。”
医务人员可以结合自己的经验和根据不同的情景、环境灵活运用一种几种方法同时运用，如还可以根据不同病人采取不同方法。素质比较低的病人可在诊断话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加心理压力，促其消费在健康上。达到既让患者满意，又让医院受益的目的。
四、病人信任度的建立
只有充分建立患者信任度，复诊率、医院的经济收入和长期发展，才会有了充分的保证。
要让病人相信你，你首先要了解病人，然后灵活运用沟通技巧和方法，关心患者，尊重患者，从而获得对方的信任和尊重。
1、了解病人，转变观念。
医生不仅要懂治疗疾病，还要得病人的心理，这样才能提高患者的满意度，获得患者的信任。
（1）病人的分类
a、从经济条件上来分：可以分为好、中、差三类。
b、从经济程上来分：分为久病成医的、辗转求医的、随便求医的等。
c、从知识素质来分：分为素质较高、素质一般、素质较差。
d、从居住地来分：附近的、本地的、外地的。
（2）病人的心理
a、忌医生：有些病症不好意思讲出来。
b、怕医生：不敢说，或者某些病症在紧张之下忘了说。
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________________________________________________________________________ c、希望的医生：尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处
方，能多和自己沟通和解释。
d、不喜欢的医生：
自己还没有说完，就开出方；同时和几个病人说话，让人不知道那句话是对自己说的；不解释处方，治疗原因；粗暴打断病人说话；听病人陈述时表现出不耐烦；检查治疗中动作粗暴，说话粗鲁和丢三落四等等。
2、主要方法
（1）良好的疗效：信任的基础。必须不断学习专业知识，提高临床操作技能，提升医疗技术水平和自身素质。
（2）提高医生的权威：通过包装来提高医生的威信。衣帽整洁，仪表端庄，态度和蔼；有专家特有的气质和自信。
（3）充分的医患沟通：耐心、和善的沟通
（4）及时了解患者的感受和疗效，并及时反应：在病人复诊、输液的过程中、手术后休息时，医生都应尽可能主动和病人沟通，了解患者的感受和疗
效，关心病人，也为及时调整治疗方案提供重要参考。
（5）提供额外帮助：如提醒吃药，告知怎么坐车，怎样调节饮食，怎么家人相处等，这些额外的做法，很容易获得患者的好感，让患者印象深刻。
（6）回访病人：提醒患者回访时间，做好随访计划，按时回访病人。
（7）专业形象：熟练的检查和熟练地操作仪器；术前通知单解释的专业性；语言关心体贴；
（8）体贴患者：帮助患者调节心理，消除患者的紧张和顾虑。治疗过程中多和患者沟通及时缓解紧张情绪。
（9）传受健康知识：解释疾病的发生发展演变，解释诊疗程序和知识，解释治疗操作方法和疗效，讲授相关疾病的健康保健知识。
（10）给出承诺：给病人留下自己的电话，“有什么问题可以随时找我。”
五、常见问题的回答技巧
无论病人问什么样的问题，医生都应表现平和、不慌乱，对自己对医院要充满信心。病人问题越刁钻，医生越要平静，特别是微笑着注视对方的眼睛说话。
1、怎么这么贵？
医生应这样回答：
（1）肯定地告诉病人，你的病不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对他的病的。
（2）这样的治疗方案效果很好,康复得快,自已的身体还少受罪,也不耽误工作。（3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀灭细菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针、吃药只
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能给病人带来困难，给病人造成痛苦。我院的费用比较高，是因为用药剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家肯定的。
2、能不能断根？
首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异，由于每个伯健康状况、免疫功能、感染菌株、病程长短等均不相同，治疗的结果就会有些不同。
作这方面的解释时，如果病人仍然表现出疑虑，不解时，医生应耐心地向病人解释一遍。
3、一个疗程多少钱？
一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二同则开始把钱讲得太多，对病人是一种精神压力，甚至放弃治疗，达不到我们医生救死扶伤的目的。可以根据病人的了解，回答一个大概数字：“可能1000-2000元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能多些，要边治边看。”
4、你们这么好的设备，大医院怎么没有？
这些设备非常昂贵，目前在中国，由我们康新处理，这是我们的核心竞争优势，就是说这是我们的专用产品。大医院更愿意采用传统治疗方法，那样收费高，而且他们不愁病源，加上资金管理比较死，因此并没有压力也没有动力来引进这种设备。
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接诊技巧——把握病人心理
随着医疗体制的改革，医院经营呈多样化发展，当前医疗服务市场竞争日趋激
烈，依赖先进的医学技术和医疗设备，依赖独有的经营理念，不断发展壮大。每一
个员工在向患者提供高水平服务的同时，认识自已更是经营理念的实施人。每一位
加入的新员工都必须深刻理解“以病人为中心”的市场观念。
主动增强服务意识，注意到自已是病人就诊环节上极为重要的一个链接点，能
不能留住病人；能不能让病人打消疑虑，对我们的医院产生信任；能不能增加单个
病人的消费量，从而带动整体业务总量的上升；取决于这一环节。并且，医生的工
作作风，言谈举止也向患者传递了医院的整体形象在很大程度上决定了初诊病人的
来我院复诊的意向，如果我们的医生不能取信于患者，那么带来的必然结果是病人
的减少，市场活动最多只会带来一时的门诊量上升，但是很难产生一种持久的美
誉，最终业务会逐渐萎缩。而如果我们的医生能够给病人带来一种专业、可靠、为
病人着想的感觉；对大多病人而言，这是一种全新的感受，也正是我们的特质，那
么我们就具备了很强的市场渗透力，即使刚开始时病人不多，但是随着时间推移，
我们的品牌会深入人心，得到患者的认可，这样就形成了良性的发展轨道。
每一位都应当认识到：我们所服务的医院不同于传统的国有医院，更应该区别
于别的民营医院，要通过我们的服务，为患者带来全新的就诊感受。必须认识到每
一位就诊患者是我们的顾客，每一位顾客身后会有更多可能的顾客，我们为患者带
来的不但有全新的医疗技术、还有全程的医疗感受、以及我们医护人员所传达的医
院文化：“关注大众健康，追求医学创新。”
每一个为门诊患者服务的医生，不但要在业务素质上过得硬，更要思索如何才
能把握不同病人的心理。病人由于角色突然的转变，情感上不能适应，出现焦虑、
抑郁、恐惧、愤怒，病人的意志行为特点表现为优柔寡断，依赖性增强，行为退
化。此时需我们更多的关怀，使病人情感得到寄托，同时有利于我们下一步工作的
开展。通过对病人消费能力的估计，提供适合其消费水平并为其所接受的治疗方
案，增强对医院的好感。
1、如何才能准确判断病人的支付能力，进而提供个性化的服务。
首先根据谈吐、打扮、外在气质判断病人的经济状况、购买力以及愿意为治病
而在本院花费一笔治疗费的决心和勇气。
病人治病肯定是愿意支付相应费用的，但是她可能会对于较高的治本费用，对
于治疗的质量抱有一些疑问。表现为下面一些想法：
1）这家医院收费不是太贵；
2）别的医院也能提供这样的治疗选择，但是价钱却相对便宜,那么这之间到底
应该选择谁；
3）在这家自己还不太熟悉的民营医院就诊，甚至手术，可靠吗，会不会引起
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医生接诊流程与技巧
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不必要的麻烦，等等一系列关于“商品品质”的疑虑。
接诊医生只有弄清楚病人的这些想法和疑虑后，才能有所针对、有的放失，从上述几方面探清病人的想法或是选择，从而做出不同的反应，打消病人疑虑，建立病人对医院的信任感。
2、在实际工作中，应详细询问病史，并善加分析，用足、用准病人所提供的信
息。
例如：对于一个宫颈糜烂的病人，要让其认清手术的迫切性，那么建议她做一项阴道镜检查，病人在显示屏看到自己的病变部位，那么必然受到很强的震撼，接下来的手术治疗方案建议也就更具说服力，容易为病人接受、采纳。
用事实说话，再佐以专家、权威的建设性建议，对于临床项目的开展会带来较大帮助。此时，关键强调的是：不光是因病治病，更应因人而异，灵活选择治疗方案，如同针对不同客户选择不同的产品组合。我们在制定治疗方案时，应当时刻考虑到病人的经济承受能力，让病人切实的感受到我们是站在她们的角度，并为她们考虑。
在整个接诊过程中，要事实求是，在使用“恐吓性”的销售技巧，故意夸大病情等一类销售技巧，宜灵活把握分寸，避免引起病人反感情绪，也不宜将主动权交给病人，让病人做太多专业上选择，如：不治行不行，吃药行不行，等类似话语，这样会使一些本来就对民营医院心寸狐疑的病人，进一步加深不信任感，削弱了医生对于病人应有的权威。在提供治疗方案时，避免使用“是非”命题，如：“您愿意激光治疗还是保守治疗（不治疗）”，应改为选择性发问，如：“您愿意用微波治疗还是激光治疗。”
有些初诊病人，第一次来我院时可能还没有拿定主意，对于医院的了解仅限于媒体广告，处于心理认识上的求证期，我们的一言一行都会对病人对病人的就诊产生决定性影响。学会注意倾听观察病人言行体会病人的感受，善用问句、引导话题同时抓住有价值信息。在实际工作中对于每一个就诊的病人，是我们潜在的客户，认清她们尚处在对医院的考证阶段，善加观察分析，遵循病人心理发展的客观规律，因势利导，避免强行推销。让病人对医院产生足够的信任，那么赢得病人、接诊总量的上升就不在是什么难题。
有时，使用一些主观性过强的话语,以及带有浓厚推销味道的言辞,也会使就诊病人产生逆反心理,即使病人暂时接受了你的建议,推销成功了,但也许可能是病人来我院就诊的最后一次,不要让初诊病人的第一次变成唯一的一次,这是我们的医生尤其要仔细揣摩的课题.我们在这一问题上工作开展良好,那么复诊率、治疗率这些量化指标的上升就会水到渠成.
我们的医生应该时时刻刻把市场营销观念放在心上,打破传统的思维定势,重新定位自己,认清自己不但是一个专业技能过硬的医生,更是我们朝华门诊部文化里念的传播人,也是朝华门诊部盈利系统整个流程链上的致为重要的一个环节。
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严格要求做好接诊过程中的7个问题
1、首次与患者接触应放下医患关系,多建立朋友关系开始多聊一些家
常。并做一些安慰，接近距离切入要点。
2、在诊治过程中，首先口气要坚定，对患者所咨询的疾病能否治愈。
医生回答时应非常坚定。即：只要您配合好，要治疗本病对我们来说跟本不存在难度。因为我院目前引进许多高科技医疗设备以及雄厚的医疗队伍。在诊疗或处方中与病人沟通时，语言方面多为病人着想。比如：我尽量为您省钱。能不花的坚决不花。但您所需的治疗，化验及药品，如果不能省的，那我是不会为您省下，因为如果我为您省下不该省的药品及治疗项目，那跟本不是为您看病，那样会害了您，比如：某某项目对您可做可不做。我是坚决不浪费您一分钱的。现在领点工资大家都不容易，所以，能不用我是不会用的但必须要用的那是没有商量余地,否则您花冤枉钱我还名誉受损,因此……
3、在开处方时与病人交流时要时刻让病人深刻体会到医生处处为病人
着想,省钱方面要体现在明处,让病人感受到,体会到。
4、作为门诊主治医师一定要了解其药品价格,但与病人报价时只能用
“大概”或左右，不能报出准确的价格，比如：367.2。如果病人到药房划价与医生所说的价格不符。必然引起心情波动或其它反应。
故在这方面一定要注意。但如果不报出大概价格。在患者没有一点思想准备的前提下，忽然要接受几百元的价格，甚至一算一个了疗程要花上千元是很难接受的，故医生提前与患者报价是非常必要的，一方面不会流失，而且不会在交费时叫苦，抱怨价格太贵。也同时避免影响其它的患者。引起多种不良反应。
5、治疗过程中一定要注意疗程，是什么病使用什么药。保证临床疗效
非常关键。否则连续使用3-5天药不见任何“动静”，一般病人这时对医生的信心会有所动摇。造成不必要的流失。相反，如果疗效显著，病人自然信心百倍。甚至还会带来一些要好的朋友来中心治疗。我们也同时得到双赢，实现社会效益、经济效益的双丰收。
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________________________________________________________________________________________________ 6、对于一些只来咨询的患者，根本没有做治疗准备的患者，做为接诊
的医生要耐心解释，不要急于告诉患者使用什么药或采取什么治疗方案。首要的工作是确诊，要做一些比较简单的化验，通过化验结果解释下一步的诊疗方案。让病人觉得我们的医生对她的疾病是一丝不苟的。科学地对症施治，建立患者对中心的高度信赖。哪怕今天她因钱不够无法治疗。但明天她也会再来的。
7、在临床上医生也会碰到一些比较罗嗦的患者，经过一段时间的了解
与交流之后，感到不是真正看病或只为咨询的患者。医生应该采取婉转的方法进行处理。比如：“外面的患者还很多，我们就到此为止，等考虑清楚后再为您治疗。这是医生站起来亲自到外面邀请下一位患者，在新一位患者进入诊室之后，医生可以对原来的病人说：”请您回避一下“或到外面稍等一会；或请您回避，因为每个人都有隐私权，您在一旁我们很难放开沟通，谢谢！！在这种情况下一般的患者都能接受或理解。（对于这一类型的患者，除了医生自己解决问题以后，导诊护士也应密切关注和配合好医生）
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接诊流程要求及技巧 接诊关于国有医院的医师来说，应该仅仅服务情绪和医治水平的要求，特别是对作业多年的老专家有着各自的接诊经历和风格，但在民营医院的医师接诊除了惯例要求外特别着重接诊流程和接诊技巧。 A、接诊流程及要求： a、患者进入诊室，礼貌相迎，热心问好。 b、按要求问询门诊病历一般项目并逐项填写，不得有误或有漏填。 c、问询病史：病史问询进程要到达以下意图 △全面了解患者的病况，发病通过及医治情况 ; △与患者沟通拉近联系消除生疏感，树立朋友式联系，争得患者的信任; △寻觅取得信赖的突破口 ; △给患者经济情况（消费水准）的开端判别和定位 ; 要到达上述意图在问诊时有必要掌握好问诊的五大要素： △ 细问病史，按惯例要求仔细了解患者的现病史 ; △ 祥问医治史，用过什么药物，医治作用，医治办法，做过哪些检查，意图是寻觅突破口（从前用过的药品不用再用） ; △ 巧问身份及家庭情况，意图是有的放矢，给患者经济消费定位 ; △ 不忘家庭史，给预警法的运用做好预备 ; △ 留意仔细剖析患者医治作用欠好的原因。 d、体格查看：做到仔细伃细 作用：
△ 确诊的需求 △ 职责的需求 △ 职业道德的需求 e 开端处理 △ 做相应的辅佐查看，挑选患者未做过的项目 ; △ 给予相应的医治 ; △请有关科室会诊。 f、归纳剖析，清晰确诊和拟定医治计划 待患者各种查看和会诊成果出来后，医师要进行归纳剖析做出确诊给予医治： 归纳剖析时留意事项： △ 充沛了解和精确判别患者的心思情况，依据患者的心思情况不同用不同的口气语谐和不的办法剖析病况。 *如，病人毫不在乎无所谓的态度，你就得把病情分析的严重些，并可运用预警法来引起患者的重视 ; *如，病人心情沉重，压力很大，你就得在认真分析的基础上给予病人有或许治好或治好期望，此刻的口气要必定 ; *如，病人纠缠治疗效果时，有把握治愈的疾病应用肯定语气，但要着重阶段医治，没掌握治好的疾病，对作用的猜测要留有余地。 *结果分析时要体现专业水平，自身风格和风度体现对患者的关爱和怜惜。 △拟定医治计划时留意事项：
医生的接诊技巧 各位主任，大家好。 医生作为患者第一个接触的人。医生接诊时的表现直接影响到此次医患双方的合作能否成功。正确认识患者才能更好的实现患者的健康需求，同时实现医院的效益。 医患沟通艺术 一、医院需要医患沟通（沟通的必要性） 1.医患沟通可以大量降低医疗纠纷 好的医生可以利用有效地手段与病人进行良好的沟通。通过沟通医生和病 人都能获到益处，同时大大降低和规避了医疗纠纷。好的沟通还可以获得 以下结果。 （1）医生能更准确的判断病人的问题 （2）病人会对自己的病情及检查治疗更加了解，更容易接受治疗 （3）病人的担忧焦虑和消沉的心理压力会得到减轻，同时医生的自信心也会不断增加。 （4）了解病人的家庭、社会关系判断病人的支付能力。 2.医患沟通在医院服务营销过程中的作用。 对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假，他们是给我们送 钱来的。我们和医院的生存和发展就是靠他们的。我们要时刻想到，我们 从一开始接触患者，我们的营销就开始了，所以沟通的好坏也是我们的营 销好与坏。 二、沟通的基本知识 1.沟通的概念 沟通也称为交流，沟通是为了设定的一个目标，把信息，思想，情感，在 个人或群体间传递。并达成共同协议的过程。 2.沟通的三大要素 1.沟通一定要有一个明确的目标 2.沟通要达成共同的协议 3.沟通时信息、思想、情感的沟通 三、沟通的过程 医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人，不同的医生，不同的病情，不同的 治疗结果。医患沟通的内容会有些不同，归纳起来有以下几个方面。 1.了解病人目前面临的问题 2.病人对这些问题的理解 3.病人的这些问题对病人，以及其家属在心理情感和社会方面的影响。 4.了解病人医生给出的信息反应。 5.判断病人对治疗的愿望 6.与病人讨论治疗方案让他明白其中的意义 7.尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。 患者的定位：从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位，完善定位。患者的定位从范围上包括，病情、心理、经济三个方面。 病情
口腔医院接诊流程 一、由前台/助手通知医生已预约了一位初诊患者。医生同时了解了这位患者以下相关信息：一位男士或女士，主诉，主要问题或不适，持续时间及需求，电话号码以及能提供的相关背景信息。 二、准备接待初诊患者：告诉医生的助手有关初诊患者的信息：是一位男士或女士，大概年龄，职业，推荐人的背景及情况（如果知道的话），主诉及需求，大概需要的治疗或有关治疗的时间，患者预约的日期。由助手准备相关的初诊用品，如：相机，印模材，托盘，前牙美容后的照片/模型等。 三、接待患者：医生的助手将初诊患者接到诊室，医生需要站在诊室内等待患者,并向患者问好，同时向患者介绍自己和助手的名字。医生在简单的了解了患者的年龄，职业（看病历首页）之后，可以与患者聊一些轻松的话题：如患者的职业，兴趣，孩子，天气，新闻及其他，仅仅是为了让患者放松紧张的情绪。同时，通过简短的对话可以1）进一步了解患者的其他方面的信息：全身情况，口腔卫生习惯，有无定期的牙科保健治疗，经济情况，对美观的要求及其他；2）很自然地向患者介绍诊所的优势，展现自己的专业特长，拉近与患者之间的距离，减轻患者的紧张/不信任情绪。从交谈中了解到患者的相关信息: 1、主要问题是什么，有多长时间了； 2、有没有看过其他医生及相关治疗/建议的结果； 3、如何知道我们诊所并选择我们； 4、可能涉及的治疗及时间，检查/治疗的费用，治疗的程序及疗程； 5、在治疗过程中尽量避免或减少疼痛，所以请患者不必太紧张； 6、感谢这位患者的耐心和所提供的上述情况，这将对我们的治疗非常有帮助，我们将为您提供优质一流的牙科服务。 四、给患者做全面的口腔检查，先是进行如望、触、叩、探、冷、热等常规检查，之后进行内窥镜的拍照记录，必要时数码照相记录。在检查的过程中可以随时提出问题，向患者了解情况，检查结束通过内窥镜记录图像向患者讲解检查结果及治疗建议。 五、上述工作结束后，给患者推荐全景片及有关的X光片的重要性： 1、为了进一步检查，您需要一张全景片和几张小的X光片，这些片子对
浅谈接诊＋沟通＋营销的技巧 1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。 3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。 4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。 5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。 6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。 7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。 8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。 9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。 10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。 与老人的沟通可以问及他以前年轻时候的事，拉些家庭子女孙子孙女啊，这些都是谈资。要注意恭听他说的话、有时在你认为只是小事情、但对他可能是大得不得了的事、能够做到完美就把它做到最好、老年人比较固执、第一次对你印象不好的话、短期内很难改变观念、但要是对你印象好的话、也会维持很久的时间、老年人牙齿一般都不好、他的朋友们应也是牙不好的、服务跟上了、他也会帮你拉他的朋友来、不要嫌烦、会有不错的回报的 再就是些女士、儿童赞美女性要多赞美细节和她身上的一些饰物，发型在哪做的，包啊衣服啊，饰物啊哪买的，一定要很真诚对儿童多鼓励，聊聊他的爱好，学习，发现他的优点表扬赞美。 对成年男性他们大多有自己的思想，就按他说的做或在此基础上把不对的可能会出现的后果给他阐明了，别再重复给他说，否则人家以为你是个黑心牙医。 当病号对你的治疗效果或修复结果不满意且出了摩擦的时候怎么回答：微笑+ 点头＋是的/那倒是/ 没错/认同/同意/你讲的很有道理。站在病号的角度是自己的错误就承认，勇于承认但也要有解释; 遇到棘手的，千万别硬碰硬，自己的底子再硬也别胡来，他们在外面给你传达不良的信息，那就无形给自己的科室或门诊抹了黑！ A：你看你这大夫补得牙才这么短的时间里就掉了，什么材料啊，怎么回事！ B：大叔这补的材料掉了有很多因素：最近有没有吃硬点的东西啊，或搁着它了，（一个巧劲就可能把他搁下来了，像杠杆一样），这牙的洞太大了固位不是很好了，得包个牙套，要补什么样的材料他也会掉 A：你的好点的牙太贵了 B：点头微笑+是的没错一看你就是一个专门用高档产品的人 A：你们门诊这个广告宣传做得不太好怎么没看你们打广告 B ：点头微笑+是的对，一看你这个人很关注市场广告我们这个都是靠口碑，病号传病号的，广告做的再好也不如咱病号的一句真心的赞美好啊，要是下次我们做广告的时候，你一定来给我们建议建议，要不给我们当企划部长得了。 A我做好点的材料你给我弄差点的怎么办 B 点头微笑+没错我发现你这个人特别幽默，一看你就是个喜欢开玩笑的人
医生接诊流程 一：初诊 1:患者进入诊室后，医生微笑地接过手中病历和挂号单，嘱其坐在自己办公桌旁的椅子上填写病历首页的地址和过敏史，可由医生代写。 2:开始询问病史： 主诉：患者看病最主要的原因，简单扼要不超过20个字，体现时间，要使用医学术语。 现病史：疾病的诱因，经过和变化，曾经治疗用药情况、疗效如何。以及重要的阴性病史都要记载。 既往史：重点问有无非婚性行为和多个性伴接触史及时间，有无心肝肾疾患史。 月经史：女性必须问清末此月经的时间。以及孕产史。 3：专科体格检查： 男性检查：阴茎（龟头、冠状沟、包皮）阴囊、睾丸、付睾。 女性：外阴、阴道、宫颈、盆腔。 除生殖器外，男女都要常规检查肛门、腹股沟，必要时还要检查全身皮肤。 4：规范书写病历：把采集到的资料，进行归纳，分析、整理，记录。要求客观真实、准确、及时、完整。书写过程字迹清楚，语句通顺，表达准确，如需要更改，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂方法掩盖原来的字迹，签上全名。实习期间和试用的医生书写的病历，应当由本机构合法执业的医生审阅修改后并签名。 5：必要的辅助检查：根据病情需要选择化验、B超、电子镜等，结果出来后必须及时填入病例辅助检查栏中和粘贴报告单。 6：做出初步诊断：根据病史、体症和化验，进行综合分析后做出初步诊断，病名书写要规范（通用的外文和中文缩写），如初步诊断为多项时，主要诊断应紧扣主诉写在前面，并发症和合并症写在后面。 7：制定治疗方案：向病人推荐不同方案、用药，让其明白治疗的依据和目的，并取得同意后方开始治疗，不得勉强。 8：开处方和治疗单：处方书写要规范，字迹清楚，剂量准确，签全名。需要更改的画上两杠，并签上医生的名。 9：交代第二天事宜：应嘱患者点滴和物理治疗完毕后，回到医生处交代第二天的治疗及注意事项。查询流失原因：未接受治疗的患者要询问原因，进一步
患者入院服务流程 1、医师病房床位及患者病情，安排并告知患者住院。 2、患者接到入院通知单后，携带医师开具的住院接诊单，持有效 证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续。 3、病区护士接到住院登记处的通知后，做好接待入院患者的准 备。 4、患者持有住院接诊单到护士站时，主管班护士起立，主动热情 迎接患者，根据病情及时安排床位并办理相应手续。 5、主管班护士通知责任护士将患者送至指定床位，核对患者姓 名，妥善安置患者，完成患者清洁护理，协助患者更换病号服。 6、责任护士完成患者入院评估，测量体重、生命体征并记录，了 解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况等。 7、责任护士为患者做入院教育，向患者或家属介绍自己、主管医 师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间、探视制度、物品保管及有关管理规定等。责任护士应耐心回答患者及家属提出的问题。 8、责任护士协助家属或患者整理物品（脸盆、毛巾、漱口杯、牙 膏、牙刷、水杯、饭盒、饭勺、少量水果等），请家属协助将患者暂时不用或多余的物品带回家，以保证病室内整齐、清洁。
9、主管班护士通知医师接受患者，及时处理医师开出的医嘱并准 确执行。 10、新患者如暂时不能安排床位时，主管班护士应耐心向患者讲明 原因并给予妥善安置。 11、由急诊科入院的患者，原则上与门诊入院程序相同，凡是医师 指定直接送入病区或手术室抢救的患者，应由急诊科医、护人员携带病历资料直接护送至病区或手术室，其住院手续由家属到住院登记处办理。 12、接到急诊患者入院通知后，主管班护士要告诉责任护士做好相 应的准备，包括所需的仪器、设备、药品等。急诊患者入科后，责任护士要立即测量患者生命体征、观察病情、检查患者一般情况并向值班医师报告，及时处理。 13、加强新入院患者巡视、重点交接班。
医生接诊技巧一 最终目的：即要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。领秀中国,民营医院,民营医院论坛,民营医院招聘,北京 一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。 3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。 4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。 、以年龄来分：病人有不同年龄段。 二、病人的心理 1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。 {2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。民营医院管理论坛,专业提供上海民 3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。病人最不愿看到医生： （1）自己的话还没说完，就开始写处方。 （2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。 （3）不解释处方，治疗的原因。 （4）粗暴地打断病人的话。 （5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。 三、接待病人的程序 （一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。 请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。对于私密性极的疾病，如性病，可以不要求病人填写。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。 （二）询问病史： 询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。 注意以下情况：
接诊流程要求及技巧 接诊对于国有医院的医生来说，应该只是服务态度和诊疗水平的要 求，特别是对工作多年的老专家有着各自的接诊经验和风格，但在民营医院的医生接诊除了常规要求外特别强调接诊流程和接诊技巧。 A、接诊流程及要求： a、病人进入诊室，礼貌相迎，热情问候。 b、按要求询问门诊病历一般项目并逐项填写，不得有误或有漏填。 c、询问病史：病史询问过程要达到以下目的 △全面了解患者的病情，发病经过及治疗情况； △与患者交流拉近关系消除陌生感，建立朋友式关系，争得病人的信任；△寻找获得信任的突破口； △给患者经济状况（消费水准）的初步判断和定位； 要达到上述目的在问诊时必须把握好问诊的五大要素： △细问病史，按常规要求认真了解患者的现病史； △祥问治疗史，用过什么药物，治疗效果，治疗方法，做过哪些检 查，目的是寻找突破口（曾经用过的药品不必再用）； △巧问身份及家庭状况，目的是有的放矢，给病人经济消费定位；△不忘家庭史，给预警法的使用做好准备； △注意认真分析患者治疗效果不好的原因。 d、体格检查：做到认真仔细作用: △诊断的需要
△责任的需要 △职业道德的需要 e初步处理 △做相应的辅助检查，选择患者未做过的项目； △给予相应的治疗； △请有关科室会诊。 f、综合分析，明确诊断和制定治疗方案 待病人各种检查和会诊结果出来后，医生要进行综合分析做出诊断给 予治疗： 综合分析时注意事项： △充分了解和准确判断病人的心理状况，根据病人的心理状况不同用不同的语气语调和不的方法分析病情。 *如，病人毫不在乎无所谓的态度，你就得把病情分析的严重些，并可使用预警法来引起患者的重视； *如，病人心情沉重，压力很大，你就得在认真分析的基础上给予病人有可能治愈或治好希望，此时的语气要肯定； *如，病人纠缠治疗效果时，有把握治愈的疾病应用肯定语气，但要强调疗程治疗，没把握治愈的疾病，对效果的预测要留有余地。 *结果分析时要体现专业水平，自身风格和风度体现对患者的关爱和同情。△拟定治疗方案时注意事项: *注意使用能牵制病人的方法，如仪器设备治疗，系列方法治疗，按摩治
专科医院门诊医生接诊流程与技巧 xx医院集团业务部 医生是医院运营的核心和发动机。从流程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。 医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院为自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者的关系的方法。 医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。 第一部分一般流程与技巧 一、准备 1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。 2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图、资料和模型。 3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。 4、心态调整：可以回忆一个以前最好笑的笑话幽默故事，保持心情舒畅，保持热情的态度。（可以放一本笑话/幽默故事集在手边，每天上班前看一个，也可以讲给大家听，搞好气氛。） 5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 二、接诊 1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。 2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。 3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请您把这些缺项填好，这对我们
诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便/不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。 根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。 三、问诊 问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济转况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。 1、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗？” 2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状，这可以为后面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？ 3、一定要询问病人出现症状的时间。 一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断患者经济情况和健康态度。 如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了很久才过来，一种情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好的快。 4、一定要询问病人的就诊经历。 了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自己的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。 判断患者支付能力详见专题二。 四、体格检查 对患部进行全面细致体检 1、检查顺序： （1）男科检查顺序
第五章、接诊流程 ——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证 医生在接诊中，必须按照一定的程序完成规定的接诊流程，这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病的基础，也是建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整或无序的接诊除了难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺乏规范而为医患纠纷埋下隐患。因此，医生尤其是初期接诊的医生必须建立流程的概念，完整、有序地按照接诊流程诊察疾病。 一般认为，接诊流程包括以下几个方面： 一、接诊前的准备 医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程，但是，从一些医患纠纷或医患信任障碍来看，有些是由于没有重视接诊前的准备工作造成的，因此，接诊前的准备工作也是建立医患信任并进行有效沟通的重要组成部分。 接诊前做好准备工作包括以下几个方面： 1、接诊环境的准备 就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。医院环境是患者就医时的第一感受区域，医学研究表明，优美舒适的环境可以对人的心理能产生良性影响，不仅可使医护人员心情舒畅、精力充沛，增进健康，也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、增强对医院和医生的信任感。 医院环境的准备包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境等。 视觉环境：心理学研究表明，人接受外在信息的80%来自于视觉。首先是布局要协调，如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、淡雅，设置简易而雅致的装
饰，摆放生气盎然的利于身心健康的花木和装饰等，可以使患者及其家属产生舒心、豁朗的感觉，增强对医院和医生的信任。其次是注重颜色效应。正确使用颜色，可以消除疲劳，抑制烦躁，控制情绪，调整和改善人的机体功能。一般认为，浅蓝色和淡绿色能吸收噪音的高音区，使人恬静、舒适；奶油色给人柔和悦目、宁静的感受；蔚蓝色基调舒缓心血管病人情绪；绿色基调的手术室给人以生命的希望。 嗅觉环境：保持院内空气的新鲜度,配置相应的通风换气设施，控制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散；病房适宜的温度冬季为18～22 ℃，夏季19～24 ℃，相对湿度为50%～60%，应根据季节因地制宜地调节室内温湿度，使病人感到心境愉悦。调节病房内温湿度，增加空气中的含氧量等。 其他如应该在医院或诊疗区内禁止吸烟、及时清除消毒剂、刺激药品、伤口处理及汗渍造成的不良嗅觉适应等。 听觉环境：包括以下几个方面：①医院应严格控制噪音，噪音会影响患者情绪，增加治疗难度或引起不必要的冲突；②医护人员要做到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝阻患者及其家属的大声喧哗或吵闹等行为举止等；③对声源强弱不同的科室、病人宜分置安排，以免互相影响，如ICU病房应远离门诊和一般病房等④适时播放一些优美轻快的音乐，对舒缓紧张，焦虑，烦躁等不良情绪也有一定的作用。 其他如挂号、交费、取药多处排队、长时间候诊等，极易使患者产生烦躁情绪，成为影响医患有效沟通的障碍。 诊室环境也是影响医患沟通的重要因素之一，明亮、整洁、有序是对诊室最基本的环境要求，其次是尽可能安静，能够保证患者个人隐私不被泄
医生的培训 1、接诊的培训 （1）接诊语言的表达技巧培训 a、对本院的检测手段、药品、治疗方案及辅助治疗充满信心，对各种疑难杂症有信心，有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像朋友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 e、对初诊的，分析他们真的初诊还是从他院转来的。告诉病人疾病的危害性，使病人认识到治疗疾病的重要性和及时性，以及不规范治疗和中断治疗的危害性。充分利用新特药、中西医结合和特色辅助疗法来说服病人。 f、对初诊的，一定先输液（可多可少）。实在不行，先开外用药，并且交代病人明天一定要过来，要正规足量治疗才能治愈。 g、对走过多家单位多次治疗，熟悉药品的，应实事求是，用新药、中西医结合和特色疗法来说服。 h、当病人要求口服时，应交代吃一个月的口服药，不如输液七天，并且还不一定治好病，最终还是要过来输液能治好，这是医生的经验总结。 i、当病人问多少天多少钱时，医生只考虑治疗方案的好坏，对多少钱也不知道，要随着病情的发展灵活调整，因人而异，不是一成不变的，让病人不要注意钱，只要注意能不能彻底治好。 j、对复诊的：鼓励他们要配合才能治好，要建立信心，并可举例说明。治疗一半必须坚持，以免传染给家人。对没有小孩的从生育的角度来劝说，对有小孩的，应从对小孩的传染性来说。对复诊病人，每天过来时，多问一下多检查一下，体现对病人的认真负责，使病人更相信医生，并介绍相关保健知识给病人，不单纯是治病。 k、对电话咨询的，要求他过来检查，否则不能排除其他医院检查的不准确，不能做出诊断，不能制定治疗方案。 1、在我院检查有阳性（他院检查没有发现），应从我院仪器先进角度来说明。并告诉他有部分人是健康的带菌者，暂时没有症状。 （2）初诊病人接诊时应注意的问题 A、对初诊的病人进行巧妙方式的询问。询问方式应当灵活运用。 a、详细为病人介绍病因和疾病的危害性 b、强调在治疗时和医生相互信任,配合的重要性。 B、对病人所阐述的曾经就诊医院和曾经用药做判断并相应作出解释和回答，突出我们的优势（包括医生、仪器、药品）并强调疗程的连续性。 C、运用适当语言进行交流和沟通，使病人产生绝对的信任感。 D、初诊的病例运用一定的语言能力采用灵活的方式，令病人道出真实的病由。 E、在初诊过程中潜意识对病人施加思想压力。 F、对病人的种类进行定位，估计消费水准并开出相应的处方，同时要病人暗示疗法时间和治疗方案。 G、暗示方法分为语言暗示和药物暗示，暗示过程中必须有明确的针对性。如病人存在疑虑则要以热情、乐观的态度进行解释。
门诊医生工作流程 1.获取挂号病人信息：wf_get_mzghbr( string 就诊状态，string 复诊标志),相关表：MZGHXX 2.“状态”说明： 第一行对应mzghxx.ztbz（状态标志） 1/待诊2/诊中3/诊毕4/ 收费N/退号5/收费中； 第二行对应mzghxx.sffyzt（收费发药状态）1/收费中2/检验收费3/ 处方收费4/发药. 3.接诊处理：退号、诊中状态则不处理，接诊断成功， UPDA TE MZGHXX SET ZTBZ=’2’ JZYSBH.. INSERT INTO MZYSJZXX( ).. //门诊医生接诊信息。 （二）电子处方说明：（W_mzys_yszm） 1．根据人员类型生成默认处方分类（cffl表）； 2．关联的表 MZYSCFXX // 门诊医生处方信息 MZYSCFMXXX // 门诊医生处方明细信息 JCSQD // 检查申请单 HYSQD // 化验申请单 MZYSZLXX//门诊医生诊疗信息，检查化验单明细、门诊诊疗信息放到 MZYSJZZD // 门诊医生诊断信息 （三）电子病历说明（W_mzys_yszm） 1．通过模板选择输入病历，打印时可以选择是否打印处方、健康教 育等。 2．操作中涉及到的表： MZBLGS_XM //门诊病历格式--项目 MZBLGS_XMMX //门诊病历格式-项目明细 MZBLGS_XMXRC //门诊病历格式-项目形容词 MZBLNR //门诊病历内容 3．病历打印：W_mzys_mzbl_print 4．门诊病历格式模板设置（w_mzys_mzblgssz） （四）检查化验说明 （W_mzys_jchysqd //检查化验申请单 W_mzys_jchysqd_yz //检查化验申请单-通过医嘱开单） 涉及到的表：HYJCFL //化验检查分类
妇科医生接诊技巧及流程（民营） 第一节医生必备的心理素质 对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 第二节接诊程序及注意事项 1、初诊接诊程序 导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查（包化验、B超、X光等）→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本 2、复诊接诊程序 询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意？症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。 第三节做好初诊病人工作 1、填写基本资料时的注意事项 在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。 了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。 2、询问病史时应注意的事项 在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有
在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。 注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。 问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。 对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情不利，可能造成重复用药，治疗起来疗效不佳，如果您自己都不重视自己的身体，那医生就没有办法帮您了，您还是另请高明吧！”。 如果医生能把握好将病人“向外推”的技巧，那将有助于提高医生的威信。 针对不同的病症，有选择、有针对性的发问（见表1）。 3、做检查（B超、化验）时应注意的事项 在了解病人是否是初患疾病后，可以告诉病人初步的诊断是XX疾病，须做进一步的检查（B超、化验）才能确诊。在做检查之前必须告诉病人做检查的目的，得于病人理解后才能开出检（查）验单。 对于复发的病人应询问以前是否做过相关检查，如果没有做过任何时，应向其解做检查（化验）的目的。 对于在外院做过检查的应询问其在过什么检查，有没有报告单，并建议其重新做检查。因为上次的报告离现在以有一定的时间，可能病情有所变化。 注意事项： ◆有些患者不愿意化验或不等检查结果想直接用药，原则上是不能直接用药，但是如一些急性疾病可以先用抗生素消炎。对化验结果没有出来就想用药的患者应告诉患者，在没有检查结果的情况下可能造成盲目用药或疗效不佳，也可能造成细菌的耐药性，还会延误治疗而造成不必要的经济损失。 ◆有些患者提出化验费高，首先应该给患者讲清要的化验项目及其的目的，取得病人的理解，并得到患者的充分配合，尤其在开具多种化验时，告诉患者只有针对性的化验才能准确用药，避免药物产生耐药性。 ◆对于一些性病患者必须建议其的性伴侣一起检查或治疗。告诉病人性传播疾病的危害性及后遗症。
门诊医生接诊流程 一、准备 1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅 2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图、资料和模型。 3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。 4、心态调整：保持心情舒畅，保持热情的态度 5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 二、接诊 1、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。 2、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请您把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助。 三、问诊 包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分。 病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗？”；一定要询问病人的就诊经历。问诊期间语气温和、态度和蔼，还要注意保护病人的隐私。 四、检查
查体全面细致，操作轻柔。“现在给您先检查一下，不要紧张”“请您配合”“请您头朝xx躺在床上，给您检查身体”：帮助病人躺在诊查床上，测血压、查体，动作轻柔，触诊前可以双手相搓，使手温暖，再接触病人皮肤，听诊时先用手握听诊器听筒，使其温暖，体现爱患意识。检查完毕，手扶病人，帮助其坐起下床，回到座位，医生洗手（可用免洗洗手液）。 五、书写病历规范：封面、主诉、现病史、既往史、查体、诊断、治疗方案、医生姓名必须填写完整。 六、处治：初步交代病情、需要进一步完善的诊查项目等。 1、开写检查单一般项目完整，语言简练、检查项目目的明确。“您需要空腹做一些检查项目，请问您吃饭了吗？”“你的病需要做XX进一步检查，请您拿好检查单”“请您先到收费处交费，然后去X楼XX 室”“检查结果出来后请您再过来”。 2、开具处方：“请您到收费处交费后取药”“用法药房会给您交代清楚的。您有什么不明白就过来问我”“，需要饭前或者饭后、睡前服，要严格按我注明的用法服用，这样就可以达到更好的效果” 3、医嘱：“您这病还需要复查，请您xxx来我院复查”“您这病需要住院治疗，请您稍等一下，我联系住院处过来接您，请拿号入院通知单去办理住院手续，然后去x号住院楼x层xx科” “如果有其他不舒服，请及时与我们联系。 规范用语： （1）需要病人配合时一定要用“请您…….”；
儿童医院接诊流程与 技巧
儿童医院各部门接诊服务流程与技巧 一、大厅导医 1、准备：检查大厅环境整洁有序，可宣传易拉宝等是否摆放整齐到位。 2、有陌生面孔进院，应主动上前帮其开门并询问，避免因找不到相关科室到处乱串。 询问时应面带微笑、注意语气，如“您好！请问您是看病还是找人的？有什么可以帮您的？” （1）上级主管部门检查，应第一时间通知院内领导，安排接待。 （2）同行暗访，（不说看病，答非所问的），应第一时间通知领导，并跟随后面，避免拍照或进科室与医生单聊。 （3）就诊患者，引导患者进行登记（“您好，请到这边来登记一下”）—→登记好后，应主动结果分诊导医的病历本，陪同患者家属挂号。—→挂好号后，要亲 自引导患者到相关科室（引导过程中应与患者做好沟通，走路时在患者左前 方，与患者保持半个身位的距离，期间要和患者做好沟通，如介绍即将要去科 室医生的水平及背景等，严禁出现冷场场面出现）—→若医生科室里有患者， 可把患者交给候诊导医，并做好交接；若医生科室正好空闲，可以直接把患者 带给科室医生，并和医生做好交接（“这位就是我们医院的***主任。**主任， 这位是***小朋友，这位是她妈妈。您们忙，我先出去了！”—→帮医生把门 带上，回大厅岗位； 备注：看到患者离院，应客气的和其打招呼，必要时帮其开门。 二、分诊导医： 1、准备：检查大厅及分诊台环境是否整洁有序，若配有电脑的，要检查电脑及打印机 工作状态是否正常。 2、看到大厅导医把患者引过来，应面带微笑、站立等候，做好分诊准备。分诊时注意 语气及技巧，进行技巧性的咨询与来源调查如“您们好！小朋友几岁了？好可爱！这里有份《就诊登记表》，麻烦您在这里填一下！”若患者拒绝填写或填写信息不全，要引导患者填全如“您好！这份登记表对我们给您安排好的对口的专家很重要的，麻烦您把它填写好。要不您说，我帮您填吧！很快的！一会就好！”。填写好病人病历，并交给大厅导医。 备注：务必做好患者分诊的准确性及来源登记 三、候诊导医： 1、准备：检查负责区域环境是否整洁有序，掌握负责区域相关科室医生情况。 2、看到大厅导医带患者过来，应面带微笑、主动站立，上前询问大厅导医患者是哪个
经营技巧探讨 有关医生综合素质的考核 一、自信与真诚是做好男科医生工作的根本。 专科门诊接诊工作可因专业不同，其具体接诊方法和接诊程序会有很大差别，但是有一点是共同的，而且是十分重要的，就是每位专科医生必须具备很强的自信心和对病人表现出的真诚。 医生在接诊病人时，如何说服病人是头等重要的工作，和病人谈话要做到语言简洁有力，具有煽动性，不用和少用套话。根据病人的实际情况采用不同的沟通交流方法，力争抓住病人的心。医生在说服工作中，自信与真诚是两件必胜的法宝。坚定的自信心具有强烈的感染力。而真诚是一切交际活动的催化剂，它可以摧垮心理防线，融化寒冰，很多看似不可能的事情，在这两件必胜法宝的催化下，变为可能。 男科医生的自信心是如何建立起来的呢?一个人做事有没有自信心，是由多方面的因素促成的，个人的基本素质和对待事业的态度是决定性因素。男科医生必须热爱自己的专业，有强烈的责任感和敬业精神，熟悉自己专业方面的医学知识和技能，这是产生自信的必备基础。否则就是盲目自信。一位男科医生，应具备有关男泌尿、生殖系统的解剖和生理、病理学知识，熟悉男科范围内各种病症的临床学和治疗学方面的知识、技能。有一定的从事专科工作的临床经验，基本掌握了男科接诊的技巧等等。这样，医生的自信心就会产生，随着临床工作的磨练，他的自信心会越来越强。另一方面，男科医生自信心的建立还要靠刻意的培养和锻炼，在工作中不断地学习先进的经验和接诊技巧。 当病人来到医院求医看病时，他希望给他治病的医生是位专家，是能够彻底治愈他的疾病的行家里手。病人常常会问医生：“我的病能治好吗?”；“像我这样的病您治好过吗?"；“像我这样的病，您治好了多少病人?"等等。这些疑问充满
医生销售技巧10法 一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额,无异于“杀鸡取卵”，好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱,好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法，销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。 常用的销售技巧： 1、有效沟通： 沟通是最基本销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到： （1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况； （2）缓解病人的压力； （3）建立与病人的感情； （4）树立在病人心中的权威和信任； （5）增强病人对治疗方案的信任和服从。 2、包装专家： 专业的权威对病人的影响力是非常大的。包装专家的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：挂号员在向病人介绍医生时，要着重突出向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景、医生所获得的荣誉、医生在本领域中的
学术地位和经验，典型病例的讲解。 某种意义上讲，医生就是我们的主打产品，一定要加大力度包装好专家。 3、示范展示法（现身说法）: 有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。这个技巧对于在我院尝试多维疗法的患者是非常有效的，实践证明也确实是有效的。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去治疗室和效果好的患者进行沟通，通过现身说法来打动患者，同时护士要讲一些典型的病例。 4、案例对比法： 在病人的心理中，病例的说服力很强，而且一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更严重都能很快治好，病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感就会增强。典型病例对比法医生和护士要经常用。在这里，典型病例的对比，包括两个方面的内容：一方面指的是我们通过治疗成功的病例，另一方面我们要讲，一些本来病情很轻的患者，但对疾病没有受到足够的重视，最后错过了最佳的治疗时间，到现在，病情反而加重。当某些病人想治或不想治的时候，医生也是可以使用典型案例对比法来“吓唬”一下病人。比如：“上次有个病人，治疗一周后，症状基本消失了，我已告诉他，这只是病情得到了控制，还没有达到治愈的程度，结果，他没有听，一个星期变天后，症状又复发了，我们的治疗又得重头开始，花的钱也就更多。
医生接诊流程与技巧———————————————————————————— 医生接诊流程与技巧 医生是医院运营的核心和发动机。从流积程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。 医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者关系的方法。 医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。 第一部分一般流程和技巧 一、准备 1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。 2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图，资料和 模型。 3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。 4、心态调整：做好自我激励以及自我管理工作，保持心情舒畅，保持热情的态 度。 5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 二、接诊 1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。 2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。 3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完 整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请你把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便或不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。 根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。三、问诊 问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济状况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。 Kxywb 第2页 2/21/2005
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医生必备的心理素质 对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 第二节接诊程序及注意事项 1、初诊接诊程序 导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查（包化验、B超、X光等）→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本 2、复诊接诊程序 询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意？症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。 第三节做好初诊病人工作 1、填写基本资料时的注意事项 在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。 了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。 2、询问病史时应注意的事项 在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。 注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。 问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。 对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情不利，可能造成重复用药，治疗起来疗效不佳，如果您自己都不重视自己的身体，那医生就没有办法帮您了，您还是另请高明吧！”。 如果医生能把握好将病人“向外推”的技巧，那将有助于提高医生的威信。 针对不同的病症，有选择、有针对性的发问（见表1）。 3、做检查（B超、化验）时应注意的事项 在了解病人是否是初患疾病后，可以告诉病人初步的诊断是XX疾病，须做进一步的检查（B超、化验）才能确诊。在做检查之前必须告诉病人做检查的目的，得于病人理解后才能