消费者类型分析及应对方法
1、应对购买意图明确与不明确的顾客
1.1.购买意图清楚
◆特征
?这类顾客专程来购买某种产品；
?他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某柜台走去；
?决策相对果断。
◆性格及消费心理
?购买有急迫心理。
◆需求
?希望了解新产品信息；
?希望了解促销信息。
◆销售技巧：
?应适应他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环
节上出现延误的现象；
?适时告之促销活动和进行的赠品活动；
?保持良好的态度，亲切的笑容；
?根据实际情况派发试用装。
1.2.购买意图不清楚
◆特征
?这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品，就会产生购物动机。这类顾
客以女性居多。
◆性格及消费心理
?在决策时会优柔寡断。
◆需求
?希望了解有关产品比较和优势方面的信息。
◆销售技巧：
?对于这类顾客，营业员切忌太急切地上前去招呼，而应营造一种轻松自由的氛围，有意使
他们感到并没有人在注意其行动；
?同时，注意观察顾客的眼光由游弋转为集中，由眼观转为手触摸，并显露出鉴别、比较以
及探究的神情时，营业员就应及时靠近顾客，比较随意地打招呼；
?了解发质和需求后，提供不同价格范围的产品推荐，并告知最适合的产品供选择；
?进行产品比较，介绍不同产品的优势；
?注意倾听，提供耐心周到，有依赖感的服务；
?产品介绍一定要自信；
?适当介绍洗护发小常识。
2、应对不同忠诚度的用户
2.1.老用户
◆特征
?经常使用宝洁产品；
?认准品牌；
?忠诚度高；
?愿意尝试新产品。
◆销售技巧：
?注意倾听，提供合理的推荐；
?推荐新产品，注意连带销售；
?每次都要服务周到，一次比一次好；
?留下联系方式，保持长期的联系。
2.2.新用户
◆特征：第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户。
◆销售技巧：
?态度亲切，留下好印象；
?观察，了解和检测发质的受损情况；
?真诚可信，站在消费者的立场去考虑问题；
?利用宣传册展示我们的产品；
?首先让其了解和信任；
?合理的推荐，帮助解决实际问题。
2.3.竞争对手的用户
◆特征
?经常使用非宝洁产品；
?或从未使用过宝洁产品；
?不是宝洁产品的忠实用户。
◆性格及消费心理
?已习惯于使用竞争品牌的产品。
◆需求
?为试用品、促销机会，赠品等所吸引。
◆销售技巧：
?询问顾客过去的产品使用习惯，了解是否使用过宝洁用品，了解现在不用的原因；
?根据曾经使用产品的价位，提供相应档次产品的推荐；
?介绍宝洁产品（新产品）所带来的好处；
?突出我们产品的优势，但不抵毁竞争品牌。
3、应对不同性格特点的客户
3.1.忠厚老实型
◆特征：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中
设置一个拒绝的界限，当你进行商品说明时，他会认为你说得有理而点头。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
◆服务心得：和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说好，在不知不觉中完成交易。
3.2.自以为是型
◆特征：总是认为自己比你懂得多，他会这么说：“你们公司的产品，我非常清楚”。当你介
绍产品的时候，他还经常打断你：“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但他也明白他的粗浅知识和专业推销员不能比，所以他有时会自己下台阶：“嗯，你说得不错呀。”
◆服务心得：面对这种顾客，你必须表现你卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你
可以在交谈中，模仿他的预期，或者附和他的看法，让他觉得受到了重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说得太细，稍做保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”为了向周围的人表现自己的能干，他会毫不犹豫地和你讨论成交的细节。
3.3.夸耀财富型
◆特征：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，同时还会戴一个金戒指或什么的，
以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不太在乎钱。
◆服务心得：他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他。如果你觉得他手头当时真的没钱，那么
在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天再付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。
3.4.冷静思考型
◆特征：他有时以怀疑的眼光观察你，可能也会礼节性地对待你，但他的热情仅止于此。他
把你当成演员，他当观众，一言不发的看你表演，让你觉得有点压力。
◆服务心得：
?在你介绍商品时，虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真
诚。一般来说，他们大多具有相当的学时，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。
?和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他
的言辞中推断他心中的想法。
?此外，你必须有礼貌地和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。
?你还可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。
?你还要学会打破僵局的办法，并且要自信的表现出自己是一个专业而优秀的店内美发顾
问。
3.5.内向含蓄型
◆特征：给你的印象好象有点神经质，很怕与推销员接触。一旦接触时，他喜欢在纸上乱写
乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中在嘀咕：“她会不会问我一些尴尬的事情呢？”
◆服务心得：
?对待这种类型的顾客，你必须谨慎而稳重，细心的观察他，坦率的赞扬他的优点，与他建
立值得信赖的友谊。
?在交谈中，你只能稍微提一下有关他工作上的事，其他私事一概不提，你可以谈谈自己的
私事，来让他放松下来。
?此外，寻找彼此的相似点，也是一个很好的办法。不妨向他透漏你想与他交朋友的心意，
他在感动之余，自然就容易与你成交了。
3.6.冷淡严肃型
◆特征：
?这种顾客总是表现出一种冷淡而不在乎的态度，他不认为这种商品对他有什么重要性，而
且也根本不重视推销员，简直另人难以接近。
?但只要牵扯到自己利益的事，他自有主张，不受他人的左右。他非常注意细节，对每件事
都要加以慎重考虑。
◆服务心得：
?对待这种客人，你不能施加压力，或是向他强迫推销。即使你说的天花乱坠。他也不会相
信。
?进行商品说明时，你必须谨慎，不可草率。
?你可以对他适度称赞，建立彼此友善的关系。
?他对商品发生兴趣，诱导出他的购买冲动，才可能成交。
3.7.先入为主型
◆特征：
?他在刚和你见面时就可能说：“我只是看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接
触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态下，他能和你很自在的交谈。
?事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易
而言，这种心理抗拒是很微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。
◆服务心得：
?和他们打交道时，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热
诚的态度接近他。很容易成交。
?此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受，开始时的否定态度正表明，只要条件
允许，他一定有购买的意思。
3.8.强烈好奇型
◆特征：
?这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过，他想了解商品的特性以及其它一切的情报。
只要时间许可，他很愿意听见你的商品说明，态度认真有礼，还会积极的提出问题。
?他会是个好买主，不过必须看商品是不是合他的心意。只有你能引发他的购买动机，就很
容易成交。
◆服务心得：你必须主动热心地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你可以告诉他你们现
在正在打折中，所有的商品都以特价优惠，这样他就会很高兴的掏钱购买。
3.9.温和有礼型
◆特征：
?能遇到这种类型的顾客，实在是幸运，他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对推
销员充满敬意，他会对你说：“推销实在是一种了不起的工作。”
?这种人不会撒谎骗人，对你说的话他会认真的听。但你的态度要是过于强硬，他也不买帐，
他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。
◆服务心得：
?对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细的向他说明商品的
优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。
?最重要的是，不要给他施加压力，或者是强行推销
3.10.生性多疑型
◆特征：
?他对你说的话，皆持怀疑态度，甚至对商品本身也是如此认为。在他们心中，多少存有一
些个人的烦恼，如在家庭、工作、金钱方面等。因此，他经常把一些怨气出在推销员头上，还经常会因为一言不合拂袖而去。是否能让他乐于听你介绍商品，决定你的专业知识和才
能。
◆服务心得：
?对于这种类型的顾客，你应该以亲切的态度与他交谈，千万不要和他争辩。同时尽量避免
向他施加压力。
?进行商品说明时，态度要沉着，言词要恳切，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关
怀对待他，等到他心平气和时，再以一般的方法和他商洽。
4、应对难应对的顾客
4.1.应对抱怨的顾客
◆顾客抱怨主观原因
?主观原因属于顾客的有：心理与其满意程度，心境状态以及气质和性格等几项原因。
?来自店内顾问的主观原因有其责任心和对顾客的尊重程度等原因。
?店内顾问对工作的责任心的强与差对消费者影响较大。店内顾问责任心强，对顾客服务就
主动、热情、周到，顾客就会感到满意，不易产生抱怨。
?相反，店内顾问责任心差，对顾客服务机会产生消极被动，引起顾客不满，易产生抱怨，
而店内顾问对顾客的尊重程度更能影响消费者的心理。
?尊重顾客会使消费者产生亲切感，有亲切感引发起对销售者的尊重，实现互相尊重，顾客
会很少产生抱怨。而如果店内顾问对顾客不尊重，则会引起顾客的反感，从而引发其抱怨。
◆顾客抱怨的客观原因
?客观原因主要是商品质量、销售环境和售货服务等方面的原因。
?商品质量的好坏关系到顾客的切身利益，因此商品的各项性能如何就决定了顾客是否产生
抱怨，商品质量好，不抱怨，而反之则易抱怨。
?销售环境则主要是影响顾客的购物心境。如果商店卫生状况好、温度适宜、气味宜人等，
顾客置身其中就会产生愉悦感，这种愉悦感伴随购物全程就不会产生抱怨。如果购物环境
脏乱、温度过高或过低、声音嘈杂、气味袭人等，就会影响顾客的购物心境，产生不满，
引起抱怨。
?售后业务是否及时和周到也决定了顾客是否会产生抱怨。顾客对商品使用的过程中如果发
现商品质量问题，他们一般会抱怨或投诉，所以商场若能为他们提供及时周到的服务，可
能会预防抱怨的产生，反之则会带来各种不良影响。
◆顾客抱怨的心理
?求尊重的心理：顾客对商品或服务产生抱怨后，都希望别人对自己的抱怨给以尊重、同情，
以期使自己的抱怨得到处理和解决。
?求发泄的心理：顾客为维持心里平衡，在产生抱怨之后会通过语言、行为等方式发泄出来，
如语言的责备，提意见，行动上的拒绝购买等。
?求补偿的心理：顾客对影响自身利益而产生抱怨还普遍存在求补偿的心理。由于商品质量
影响使用会想到退货或换货；由于服务引起抱怨会找管理部门反映意见，以求店内美发顾
问为自己道歉。
◆对消费者抱怨的处理
1、真诚道歉
当我们遇到不好的顾客服务时，有没有曾经这样想过，：“我只不过想听到一句道歉的话而已。”同样地，当我们的顾客不满意时，也希望我们真诚的道歉，并对他们遇到的麻烦表示理解，一句简单的道歉花费不了什么，但是却能令我们在顾客心中留下良好的印象。
面对一位因产品包装破损而投诉的顾客，我们可以这样说：“您购买的产品破损了，对不起。”
如果拿错了商品给顾客，我们可以说：“非常抱歉，由于我的疏忽拿错了，给您带来了麻烦，真是不好意思。”
2、积极聆听，表示理解
在顾客投诉时，一位优秀的，成熟老练的店内美发顾问应该扮演一位听众的角色，并控制好自己的情绪，让顾客将自己的不满痛痛快快地发泄出来，我们只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见，才能更好地理解顾客的抱怨。
在倾听时，我们可以采用适当的身体语言，如神情专注地望着顾客，微微点头。还可以用“哦，是这样……”,“我明白了……”，“对呀……”，“没错……”等话语来让顾客感受到你在仔细聆听。任何人在情绪发泄后都会恢复理性。
3、提供解决方案
在提出解决方案之前，我们可以先询问顾客的意见，然后，再针对问题找出一种顾客和自己都能接受的合理解决方案。在这个阶段，我们应该令顾客感觉到自己有处理问题和解决问题的能力。
4、采取补救行动
一旦我们的解决方案与顾客达成了共识，就要立即着手去处理问题。顾客要求的是行动，而非几句空话。因此，我们要针对顾客带来的不便或造成的损失采取有效的补救措施。顾客会对那些真诚道歉，合理采取补救措施的店内顾问感到满意。
由于顾客已经有不愉快的经历，在令不满意顾客回心转意时，没有什么比准确及时地实现承诺更为重要的了，因为顾客的忍耐是有限的，他们会给我们一次改进服务的机会，但是不会一而再，再而三地容忍我们的失误。
总而言之，当顾客不满意时，我们不能采取“惹不起，躲得起”的消极回避态度。躲开不满意顾客就意味着失去了一次达成交易的机会。当我们的顾客不满意时，应该问自己：“我的服务有什么问题？我应该如何补救？”
而不是
“为什么这个顾客如此麻烦？”
一旦我们的态度改变了，就会发现让不满意的顾客回头并不是一件难事。
4.2.应对投诉的顾客
◆顾客投诉的五项原因
?感到自己不被尊重；
?受到了不平等的待遇；
?有一种被骗的感觉；
?感觉自己心理不平衡；
?面子上挂不住。
◆投诉处理三大步骤
?界定显性要求；
?了解隐性需求；
?提供解决方案。
◆投诉应对的3F原则：
?第一是“FACT”原则，即依据事实称述或表达；
?第二是“FAST”原则，快速回应顾客的疑虑；
?第三是“FRIENDLY”原则，即友善处理的态度。
◆有效处理顾客投诉的六大方法
?要听完顾客的不满意见；
?不要感情用事；
?千万不能伤害顾客的自尊心；
?必要时可改变人、地方和时间来处理投诉；
?处理要迅速；
?不能逃避，要面对现实。
5.职业礼仪
5.1.接近顾客的时机
顾客看商品时，装作没有看见，顾客便可能打消购买念头，转身离去，失去接近机会； 顾客刚走进柜台，尚来不及细看，过于急切地招呼买卖，同样会失去机会；
当发现顾客在某件商品前停下脚步细看，或用手触摸商品时，上前打招呼较为适时。
5.2.怎样迎接顾客
对【流动性顾客】（从专柜旁边经过的顾客）使用的招呼用语：
?“你好！欢迎看一下＊＊专业展柜。”
?“您以前用过＊＊的产品吗？”
?“请您随便看看。”
?“我们现在有新产品上市，您可以试用一下。”
招呼目的：吸引留住顾客
对【目标性顾客】（直接来到专柜的顾客）使用的招呼用语：
?采用给予式的招呼；
?对顾客眼光停留的事物，即顾客感兴趣的事物，给予一个说明。
例如：
【当顾客好奇的看头发检测仪】“这是头发检测仪，可以把头发放大200倍。”
【当顾客把玩某产品】“这是＊＊，它含有＊＊配方，适合＊＊发质使用。”
?招呼用语要自然、简短和口语化；
?不要使用发问式的招呼，因为你在向顾客索取“答案”。
招呼目的：建立双方沟通的契机
5.3.怎样送别顾客
正确使用的送别用语
?例如：如果你和你的朋友，有头发方面的问题，欢迎你随时过来找我们，我们都是经过专业训
练的美发顾问。
?例如：XX时间，我们将推出新产品，欢迎你和你的朋友过来看看。
?例如：XX时间，我们将做XX促销活动，欢迎你和你的朋友过来看看。
5.4.用语因对象而易
服务语言的运用应该适应不同的顾客的特点,不仅要注意使语言表达的目的与内容相吻合，还应注意能为顾客理解和接受。
针对不同年龄的顾客
顾客的年龄不同，其生活阅历不同，从而就会在行为、思想上表现出差异。老年人一般有较丰富的阅历，知识深广，易于表现合作态度，但也容易固执己见。青年人则思维敏捷，易于接受新事物，但争强好胜、倔强自傲。因此接待老年顾客时，店内顾问要多选用尊重的词语，如：“您老”、“老同志”、“老先生”、“您走好”等；语流要慢，不妨重复，不要催促，对商品多做理性介绍，如：“别着急，慢慢挑”、“没选好下次再来”等。接待青年顾客则要注意情感的调动，语言运用要新奇富于变化，如“潇洒”、“风度”、“气质”、“这是最新产品”等，语言要简练，少绕弯子。
针对不同性别的顾客
不同性别的顾客对店内顾问的服务语言接受程度也不同。一般情况下，女性顾客比男性顾客对服务语言更为敏感。尤其时年龄、容貌、体态等方面，店内顾问要慎重用“老”、“大妈”、“胖”“黑”等字眼。在接待女性顾客时一定要认清她们的这种敏感心理，投其所好。
5.5.用语因环境而异
应考虑特定的时间、气候等因素对服务语言的影响。在接待顾客时，就可以从这些方面寻找合适的话题。逢年过节，可以说“祝您春节愉快，欢迎您再来”；
外面下雪你可以说“路滑，当心走好”；天气闷热可以说“别着急，您先消消汗”等。这些符合特定环境语言，既自然，又会增进双方感情，当然有助于买卖的成交。
6. 基础销售技巧
6.1. 接近顾客的一般方法
道具接近法
? 一个优秀的店内顾问不只是靠产品说话，而且要善于利用各种工具。通常，顾客是靠听推销员对产
品的介绍来购买的，如果巧妙利用一些促进推销的小工具，则更能吸引顾客，激起他们的好奇心与兴趣，会有意想不到的效果。因此，要善于利用各种推销工具。
相似接近法
? 物以类聚，人以群居，这是古话。谁都愿意和有共同语言的人交流。当人们之间相似之处愈多，彼
此就愈能接纳和欣赏对方，就愈容易沟通。 当某人喜欢你，他的想法会倾向与你一致。他会用自己的思想和行动来呼应你。大致可以这么说：如果我像你，你会喜欢我；而你若喜欢我，就会同意我的想法。不论这种相似性指个人见解、性格特征、嗜好还是生活习惯、穿着等等，如果你能找到与顾客之间的相似性，接近的机会就来了。
6.2. 成交技巧
直接请求成交法
“既然没有什么问题，您就选择这个产品吧。”
这种单刀直入要求成交的方法，是直接请求法。 这种方法使用起来较为自然，不拖泥带水，也容易表达，不带丝毫勉强之意。
但要有个前提，就是必须看准成交时机确已成熟，有比较大的成交
把握。这时你可以向顾客施加一点压力，督促他立即决定，防止有的客户故意拖延时间。注意你不能一味的催促对方，对顾客产生高压，只有适度的压力才会成为成交的动力。
假设成交法
“二选一法”的应用
当你发现时机已经成熟时，你不必问客户买不买，而是在假设他买的前提下，问他一个选择性的问题。假设一位客户想买洗发产品，你就问他：“您过去用潘婷，还是海飞丝？”。如顾客选用海飞丝，你还可以问客户：“您想买大包装，还是小包装呢？”
小点成交法
先推荐大包装，如果顾客还下不了决心，马上建议其不妨试用小包装，并利用促销活动促使顾客下决定。
7.连带销售技巧
◆服务心得：
?在介绍二合一洗发产品时，介绍目前的二合一产品是基础护理，但护发素会进行深层护理；
?派发试用产品，鼓励消费者尝试护发产品；
?对于护发产品的新用户，介绍小包装产品；
?用自己的使用经验去打动顾客，可以让顾客用手触摸自己的头发，感受产品使用后的效果。
◆可使用的语言技巧：
?随着生活水平的提高，人们更为注重外表；
?柔顺、健康的头发将使人更加自信；
?使用护发产品比做焗油省时省钱。
8.在最短的时间内吸引消费者
◆服务心得：
?用特价吸引；
?派发试用产品；
?在专柜摆放POP，利用宣传工具进行吸引；
?利用有吸引力的产品包装，如礼盒。
?可使用的语言技巧：
?当顾客进入三米左右时进行叫卖；
?告之价格变化的幅度；
?告之新品上市。
1.1.身体语言
顾客对你的感觉10％来自招呼用语，90％来自于身体语言。
?“感觉比语言快10倍”；
?顾客凭感觉判断对你的第一印象是好是坏；
?顾客对你第一印象的好坏，决定他是否愿意与你沟通。
身体语言包括：眉型、眼神、鼻型、嘴型、手势、站姿
运用正面的身体语言：
?目光：平视注意对方的眉心处，目光友善，充满笑意；
?表情：脸带微笑、热情、友善、诚恳、自信、自然、随和；
?手势：开放、专业；
?姿势：规范、专业。
认识负面的身体语言：
?表情：冷漠、木呐、敌意、油滑、小声小气、拘谨、上下打量顾客的目光；
?手势：交叉、用手指指点顾客，当众照镜子、化妆、梳头、挖耳朵、触摸顾客时动作暧昧；
?姿势：背靠柜台、抖腿、背对顾客、伸懒腰。
1.2.面带笑容迅速向顾客打招呼
很多人都会有这样的感受，在等待人的时候，觉得时间过得特别慢。曾经有人专门用秒表精确的记
录顾客等候的时间，然后再问顾客等了多久，结果这个只等了三四十秒的顾客却说自己等了三四分钟，由此可见，等人的滋味实在是不好受。
因此，如果要在顾客心目中建立自己良好的第一印象，首先要迅速地打招呼。这样，不但可以消除顾客所产生的不安，而且还可以让顾客觉得自己倍受尊重，为我们的生意立下一个很好的开始。 所以，当有顾客来到自己柜台的时候，请再10秒内向顾客打招呼问好，假若你正在服务其他的顾客或整理货架，也不要忘了及时地说声：“欢迎”，“你好”，“请稍等”等一些简单的话。
请记住，最重要的是——要向顾客面带微笑。
1.3.微笑是最美的语言
常言道，伸手不打笑脸人，又有人说，没有笑脸的人最好不要做生意，尤其是与顾客接触的业务人员。
一位不微笑的服务人员，跟一只老虎没有区别。你可曾想象过，顾客看到一只老虎会吓成什么样子？
上天赋予人类最大的资产就是——微笑，善用你的微笑，如同善用你的语言，最好是两者一起来。 微笑的秘诀就是，嘴咧开的笑再加上眼睛也微笑。只有嘴巴的微笑看起来是做作的，显得比较僵硬而不自然；嘴巴的微笑加上眼睛的微笑，才能透漏出内心真情的喜悦，那种微笑才是顾客所希望的。
16种类型的顾客销售人员如何应对？ 一个有经验的销售人员，通常能通过“信息收集及分析（扫街）、客户筛选、制定拜访计划、接近、判断、说服、促成、成交”等流程步骤完成销售工作。但是对于很多是“导购新人” 或是不懂营销技巧的“销售菜鸟”来说，也许还是个“过不去坎儿”，到底该怎样来分辨及 应对不同类型的客户，促成客户即时购买或完成销售的“临门一脚”呢？这里笔者对销售中常见的十五种客户做一梳理及总结，希望各位销售人能从中得到受益和借鉴。 一、犹豫不决型 顾客表现：通常顾客不会立马下决心购买；常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出 现差错，并希望有人当参谋。 心理诊断：顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确 地告诉销售人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商 业味道推销，便会产生不信任感。 应对技巧：接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选 择产品。 二、喜欢挑剔型 顾客表现：这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。 心理诊断：客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有希望了。 应对技巧：接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。 三、傲慢无礼型 顾客表现：此类客户往往目空一切，看似“高大尚”，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉 承他、夸赞他和恭维他。 心理诊断：这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”，最好是多尊称他的头衔；而且，试着找出 他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方，才有更大的效果。
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应
该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可
五种客户类型及应对方法 一、自我判定型和外界判定型 自我判定型，这种客户很有主见，喜欢自己说了算，要买什么产品，他自己做主。如果销售人员跟他说：你应该问问你的同事，那么客户之间的反映就是走人。所以说，对于自我判定型的客户，最好的做法就是闭上你的嘴巴。 外界判定型，这类客户容易受外在环境的影响和诱惑。如果客户是一个外界判定型，那么他在挑选产品的时候会说这一类型的话：我的朋友说这款手机的质量有问题。也许销售人员说“您的朋友碰到是个别的情况，这款手机的市场口碑一直是不错的”，客户马上说：“好吧，那我再看看其它的吧。” 有个顾客带着小孩去买衣服，小孩在那蹦来蹦去的，服务员让小孩安静一下，说让你妈妈挑衣服—让一个六七岁的小孩安静他会不会痛苦？答案是很痛苦—销售人员无形中制造了影响客户购买的不利因素。结果，这位顾客问她的儿子：“这个衣服妈妈穿着怎么样？”小孩说：“妈妈，刚才那个阿姨让我闭嘴。”这个时候，这个客户还会买吗？ 所以对于外界判定型的客户，销售人员要制造引起客户购买欲望的环境和氛围，消除影响客户购买的不利因素。 二、一般型和特定型 一般型，这种客户个性不是很鲜明，他们买东西很随意，随心情、氛围的改变而改变自己的兴趣和要求 特定型，这种客户一般都有固定的习惯和爱好，他们买产品的款式、价格已经颜色和风格上基本上定型，他们或者只穿NIKE鞋，或者只穿冷色调的衣服。 三、求同型和求异型 求同型，这种客户具有随众心理，他们追求大众化。朋友亲戚买什么样的衣服、鞋子，他也买同样款式的。如果遇到求同型的顾客，最好不要给他太多的建议，因为在他的心目中， 要买什么样的款式，哪个层次的价位，他们在来买之前就基本上有了决定。销售人员的建议对这些客户起不了什么大的作用。因此，面对这种客户，少说话是最好的销售方式。 求异型，个性非常鲜明，他们喜欢特殊的东西，追求时尚、前卫，他们可能会染发，穿丐装，男性可能会戴耳环，这在年轻人中最多，而且他的东西都是一般地方买不到的。 四、追求型和逃避型
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应
该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可
几种典型客户类型及应对技巧 大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 第一类型：理智型客户 特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而 选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负 责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定 要承诺到，这就是最好的公关方式了。 第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成 的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩 钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是 我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用 和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 第三类型：贪婪型客户 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。 对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安 全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止 境。 第四类型：主人翁型客户 特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求 价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，
河南工程学院实习报告关键属性行为分析实验报告 学院 学生姓名 专业 实习单位 指导教师 年月日
关键属性行为分析实验报告 ——以vivo、苹果为主要品牌代表对比实习教学是培养方案的重要组成部分，是实现培养目标的重要教学环节，是全面贯彻党的教育方针，实现理论教学与社会实践相结合的重要方式。市场营销专业实践教学的基本要求是在学习基本理论和基本方法的同时，注意理论联系实际，加强学生的基本技能训练，培养学生分析问题，最终解决实际问题的能力。 智能手机随着科技发展逐渐成为大众化消费品，并且在智能手机行业创新有较强劲的动力，几乎每年每个品牌都有几款产品更新换代，人们对手机的需求也多样化、复杂化。对功能，外观也有不同的喜好和追求。这时，对智能手机消费者购买行为行为分析就显得尤为重要，因此这次关键属性行为分析实验对于我们市场营销专业学生来说极为重要，也很不简单。我们在我校知名消费者行为学老师田超杰博士的指导下完成了这次实习收获很多，相信会对我们专业理论知识进一步的理解和掌握。对我们为了就业和工作都有很大的指导性作用。 我们小组分析的对象是不同性别，不同年龄，不同职业的PC和移动端网民，以线上手机消费者为主。 一、实验目的与形式 本次实验针对手机品牌，就男性和女性市场，旨在了解下述问题： 同一性别的消费者购买手机品牌时决定性的产品属性是什么？不同性别的人群在购买某品牌时决定的产品属性是什么？ 通过《行为分析实习》教学，学生能够加深理解、验证巩固课堂教学内容；增强对顾客行为的深层次认识；掌握对行为分析的基本方法；培养学生理论与实践相结合的能力。使学生能够进行各种以体验与加深行为分析理论的理解为目的的实践活动，获得进行实际行为分析的技能。 本次采取集中实习和分散实习相结合，以集中实习为主的形式。 二、实习过程与结果 实习第一天田老师给我们回顾了消费者行为学相关分析理论以及SPSS数据分析工具的使用方法。然后给我们讲解了实习主要目的、内容、要求。最后我们进行了分组结成班子，进行独立操作，过程中遇到问题也及时的得到老师的指导和改进。 下面我将着重对实习得出的数据进行分析处理。
河南工程学院实习报告 关键属性行为分析实验报告 学院 学生姓名 专业 实习单位 指导教师 年月日
关键属性行为分析实验报告 ——以vivo、苹果为主要品牌代表对比实习教学是培养方案的重要组成部分，是实现培养目标的重要教学环节，是全面贯彻党的教育方针，实现理论教学与社会实践相结合的重要方式。市场营销专业实践教学的基本要求是在学习基本理论和基本方法的同时，注意理论联系实际，加强学生的基本技能训练，培养学生分析问题，最终解决实际问题的能力。 智能手机随着科技发展逐渐成为大众化消费品，并且在智能手机行业创新有较强劲的动力，几乎每年每个品牌都有几款产品更新换代，人们对手机的需求也多样化、复杂化。对功能，外观也有不同的喜好和追求。这时，对智能手机消费者购买行为行为分析就显得尤为重要，因此这次关键属性行为分析实验对于我们市场营销专业学生来说极为重要，也很不简单。我们在我校知名消费者行为学老师田超杰博士的指导下完成了这次实习收获很多，相信会对我们专业理论知识进一步的理解和掌握。对我们为了就业和工作都有很大的指导性作用。 我们小组分析的对象是不同性别，不同年龄，不同职业的PC和移动端网民，以线上手机消费者为主。 一、实验目的与形式 本次实验针对手机品牌，就男性和女性市场，旨在了解下述问题： 同一性别的消费者购买手机品牌时决定性的产品属性是什么？不同性别的人群在购买某品牌时决定的产品属性是什么？ 通过《行为分析实习》教学，学生能够加深理解、验证巩固课堂教学内容；增强对顾客行为的深层次认识；掌握对行为分析的基本方法；培养学生理论与实践相结合的能力。使学生能够进行各种以体验与加深行为分析理论的理解为目的的实践活动，获得进行实际行为分析的技能。 本次采取集中实习和分散实习相结合，以集中实习为主的形式。 二、实习过程与结果 实习第一天田老师给我们回顾了消费者行为学相关分析理论以及SPSS数据分析工具的使用方法。然后给我们讲解了实习主要目的、内容、要求。最后我们进行了分组结成班子，进行独立操作，过程中遇到问题也及时的得到老师的指导和改进。 下面我将着重对实习得出的数据进行分析处理。
1.理智稳健型 特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼人员言辞说服,对于疑点必详细询问。如:律师、设计师、专家等 对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获得顾客理性的支持。(向对方讨教合理化建议,虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。) 2.感情冲动型 特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。 对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。 3.沉默寡言型 特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠,外表静肃。 对策:1)给客户做选择题2)除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了了解客户真正需要的目的。 4.优柔寡断型 特征:忧郁不决,患得患失,怯于做出决定。如:本人认为四楼好,又觉得十楼也可以,二十层也不错。 对策:应态度坚决而自信、(来自:https://www.doczj.com/doc/4618842695.html,)边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处,晓之以利,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。 5.喋喋不休型 特征:过分小心,大、小事皆虑,甚至跑题甚远。 对策:取得信赖,加强他对产品的信任,离题甚远时迎合其口味,并随时留意适当时机,将其导入正题,从下定金到签约"快刀斩乱麻",免得夜长梦多。 6.盛气凌人型 特征:趾高气扬,啥都懂,以下马威来吓唬销售人员,拒人与千里之外,夸夸其谈,自以为是。 对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势引导,委婉更正与补充对方。(他对产品的了解居下方) 7.求神问卜型 特征:决定权操于"神意"或风水先生。 对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受迷惑,强调人的价值。举例证明这是个好地方。 8.畏首畏尾型 特征:缺乏购买经验,不易做出决定。 对策:提出具有说明力的业绩、品质、保证,博得其信赖,要有耐心,锲而不舍。 9.神经过敏型 特征:往往容易往坏处想,任何事都会刺激他。 对策:前后言语保持一致,谨严慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。 10.斤斤计较型 特征:心思细,大小通吃,反来复去分毫必争。 对策:利用气氛相诱,强调产品的品质和不可再讨的实在价格,促其快速决定,避开其斤斤计较之想。 11.借故拖延型 特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。 对策:1)追求原因,设法解决。
巧妙应对各种类型客户 1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒
我们在销售实战中，总的来讲会遇到9种不同类型的客户，当然特别例外的除外，不管直销还有电销，原理是一样的，销售心理是共同的，销售实际就是心理战，谁被了解了，谁就被推销了，今天我们是销售，明天就会被销售。针对我们日常遇到客户的资料，你可以去了解看下，可以对照下你遇到的客户是什么类型的，如何去跟这样类型的客户沟通交流，这是真理，大家保留下，有空看看，哪怕吸取一点，相信对你的销售技能总会有所提升。 1、唠叨型——客户的应对技巧 2、和气型——客户的应对技巧 3、骄傲型——客户的应对技巧 4、刁酸型——客户的应对技巧 5、吹毛求兹型——客户的应对技巧 6、暴躁型——客户的应对技巧 7、完全拒绝型——客户的应对技巧 8、杀价型——客户的应对技巧 9、经济困难型——客户的应对技巧 【1.唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上 二、他好不容易找到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，这么一来，你宝贵的时间就白白浪费了 三、对业务员来说，浪费时间便是浪费金钱
唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【2.和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出
客户类型分析及应对技巧 一、冲动任性型 这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下论断说：我没兴趣。经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世。 行为表现：不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说：不。 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定。 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。平心静气地透视并判断其心理反应。让客户尽量发表意见，等待机会再提出自己的看法及意见。尽快促成销售，最好交押金。 二、沉着稳健型 这类型的客户喜欢打破沙锅问到底，不懂得地方喜欢问个明白。 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。 对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言词有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等公关方式，最好、最有效地方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到。 三、挑剃型 这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，也不要强调认可他的说法，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 四、多疑谨慎型 这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任 应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及证明，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 五.果断型 这类客户不喜欢繁琐的事情，认为事情越简单越好。不拘小节。 特征:动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意做品质、价格等方面的比较。 六、犹豫型 这类客户喜欢找一些不太重要的环节反复商谈，为自己下决定拖延时间。例如：明明知道一个问题问了也没有实际意义，但还是要问。“这个东西到底有没有用啊？”。
面对不同客户类型的应对技巧 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是……” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他
会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面
客户类型及逼定技巧 （一）从容不迫型特征：这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。应对措施：对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。 （二）优柔寡断型特征：类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。应对措施：对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！” （三）自我吹嘘型特征：此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。应对措施：与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。 （四）豪爽干脆型特征：这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。应对措施：和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。 （五）喋喋不休型特征：这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应对措施：应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。 （六）沉默寡言型特征：这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。应对措施：对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，
消费者行为理论 〖教学目的〗 通过本章教学，主要是使学生在了解消费者偏好、效用和消费者行为选择相关知识的基础上，熟悉价格变动的替代效应与收入效应、需求曲线的性质与特征；掌握消费者均衡的条件及其运用，以及需求曲线的推导过程。 〖主体框架〗 微观经济学通常沿偏好关系→效用函数→需求函数（一般的分析法），偏好关系→需求函数（显示偏好理论）两条主线论证消费者行为理论。本章采用大多数初级微观经济学知识结构的构建方式，分效用论、消费者行为均衡分析和消费者行为均衡的运用三部分讲解。其中效用理论主要是用来解释消费者需求动机和行为的基本原则。消费者行为均衡分析主要是解释消费者如何选择商品来实现效用最大化目标。其中，基于基数效用论的消费者行为分析被称为边际效用分析；基于序数效用论的消费者行为分析被称为无差异曲线分析。消费者行为均衡的运用主要解释需求曲线的形成及其性质，分析一些现实问题。 〖重要概念〗 效用；消费者行为选择；边际效用递减规律；边际替代率；消费者的理性。 〖重点与难点〗 重点： 1.边际效用分析——基于基数效用论的消费者行为分析 2. 无差异曲线分析——基于序数效用论的消费者行为分析 3. 推导需求曲线 难点： 1.为什么需求曲线向下倾斜？ 基数效用论：MU1/P1=λ； 序数效用论：由价格变化引起的总效应变化（总效应=替代效应+收入效应）解释。 2.消费者均衡与效用最大化的内在一致性分析。 3.边际效用分析与无差异分析对消费者均衡条件分析的内在一致性。 〖授课方式〗 效用论与消费者行为理论主要采取讲解方式；消费者行为理论的运用主要采取案例讨论的方式。 〖教学要点〗 一、微观经济学论证消费者行为理论的基本思路： 1.偏好关系→效用函数→需求函数（一般的分析法） 2.偏好关系→需求函数（显示偏好理论） 二、消费者行为选择及其在需求理论中的地位 消费者行为选择是指一个理性的消费者在既定的收入与消费品价格约束下，通过调整所购买的商品或劳务的数量组合来实现效用最大化的过程。消费者行为选择理论是分析需求曲线的核心工具，构架了消费者需求经济学分析的基本前提和主要内容。 三、消费者偏好理论
经 济 学 课 程 论 文 题目：对《消费者行为》理论的评析 学号：2015014729 姓名：呼梦婷
班级：电商152 班
摘要 本文在需求、供给与价格平衡的基础上分析消费者行为的动机，通过对消费者行为的分析研究消费者如何实现效用最大化，从而进行对消费者行为的分析中推导出需求曲线。并进一步分析价格和收入变化对消费者均衡的影响。 关键词 需求曲线、消费者行为动机和选择、效用最大化、消费者均衡、效用。 正文 一.效用 案例1：兔子和猫争论着一个问题：世界上什么东西最好吃。兔子抢着说：“世界上最好吃的东西就是青草，那股清香味儿，远远胜过萝卜。特别是春天的青草，吃起来还甜滋滋的。我一说就要流口水。”猫不同意这个意见，他说：“我认为世界上没有比老鼠更好吃的东西了。你想想，那鲜嫩的肉，柔软的皮，嚼起来又酥又松。只有最幸福的动物，才懂得老鼠是世界上独一无二的好东西。”他们两个都坚持自己的意见，争论了好久，还是得不到解决。最后只好去找猴子来评个理。猴子听了他们的两种意见，都不同意，他说：“你们都是十足的傻瓜蛋，连世界上最好吃的东西都不知道。我告诉你们吧，世界上最好吃的就是桃子。嗨！说起桃子，我的口水只能往肚里咽(yàn)，那个甜蜜味儿，谁吃了谁都会高兴得唱歌。你们这回该记住了吧，世界上最好吃的是桃子。”猫听了直摇
头，他说：“我以为你要说别的什么，没想到你会说桃子，那玩意毛刷刷的有什么好吃的？你拿十个桃子，也抵不上一只老鼠。算了吧，我可不相信你的话。”兔子听了没有说什么，不过，他心里这样嘀咕：“要是说桃子是世界上最好吃的东西，那么为什么我宁肯吃青草呢？”那么，世界上到底什么东西最好吃？ 思考：虽然兔子、猫和猴子在面对“世界上最好吃的东西的”定义有不同的观点，但当青草、老鼠、桃子分别面对兔子、猫和猴子时却发挥了相同的作用，都满足了兔子、猫和老鼠的需求。 概述：效用是消费者从消费某种商品时感受到的满足程度。一种商品对消费者是否有效用或效用大小，不仅取决于商品或服务是否具有满足消费者欲望的能力，还取决于消费者是否具有消费该商品或服务的欲望，以及消费对其满足程度的自我感受。效用是消费者对商品满足自己欲望的一种主观心理评价。 基数效用与序数效用 效用是消费者从消费某种商品时感受到的满足程度，那么，如果消费者消费了一定数量的商品，他到底得到了多大程度的满足呢？这就有一个“满足程度”，即效用大小的度量问题。围绕这一问题，经济学家提出两种不同的效用概念，一种是基数效用；另一种是序数效用。与基数效用和序数效用的区别相适应，形成了分析消费者行为的两种方法，一种是基数效用论采用的边际效用分析法，另一种是序数效用论采用的无差异曲线分析法。 基数效用论假定效用可以用基数计量，并可以加总求和。这种假定是以人们能够说出每件商品的效用为前提的。但效用具有主观性，每个人对商品的效用的需求大小不同，每个人也不知道每一件商品的准确效用，从另外一个角度来讲，消费者根本不必知道每件商品的效用大小，只需要知道商
（消费者行为）消费者选择 理论
消费者选择理论 于本章中你将—— 知道预算约束如何代表消费者能够承受的选择 了解能够如何用无差异曲线代表消费者的偏好 分析消费者的最优选择是如何决定的 说明消费者如何对收入变动和价格变动作出反应 把价格变动的影响分解为收入效应和替代效应 把消费者选择理论运用于家庭行为的四个问题 当你走进商店时，你会遇见成千上万种你能够买的物品。当然，由于你的财力是有限的，你不能买你想买的壹切。因此，你考虑各种供销售的物品的价格，且于你的财力为既定时购买最适合你需要和合意的壹组物品。 于本章中我们提出说明消费者如何作出购买什么的决策的理论。到当下为止，于本书中我们壹直用需求曲线来概括消费者决策。正如我们于第四章到第七章所讨论的，壹种物品的需求曲线反映消费者对该物品的支付意愿。当壹种物品价格上升时，消费者只对较少该物品有支付意愿，因此，需求量减少。当下我们深人考察需求曲线背后的决策。本章中所提出的消费者选择理论对需求提供了更全面的解释，正如第十四章的竞争企业理论对供给提供了更全面的解释壹样。 第壹章讨论的经济学十大原理之壹是人们面临交替关系。消费者行为理论考察了人们于作为消费者时面临的选择。当壹个消费者多购买壹种物品时，他只能少买其他物品。当
他把更多时间用于闲暇且少工作时，他的收入就减少，且只能少消费。当他把收入更多地用于当下且少储蓄时，他必然接受未来的低消费水平。消费者选择理论考察面临这些交替关系的消费者如何作出选择，以及他们如何对环境的变动作出反应。 于提出消费者选择的基本理论之后，我们把它用于几个家庭决策问题。特别是我们要问： ◎所有需求曲线均向右下方倾斜吗？ ◎工资如何影响劳动供给？ ◎利率如何影响家庭储蓄？ ◎穷人偏好得到现金仍是实物转移支付？ 乍壹见，这些问题似乎是毫不关联的。但正如我们将说明的，我们能够用消费者选择理论来解决这每壹个问题。 预算约束：消费者买得起什么 大多数人均喜欢增加他们所消费的物品的数量和质量—度更长的假期、开更豪华的车，或者于更好的餐馆吃饭。人们之所以消费的比他们愿意的少是因为他们受到收入的约束，或限制。我们从考察收入和支出之间的这种联系来开始我们对消费者选择的研究。 为了使事情简单，我们考察壹个只购买俩种物品—百事可乐和比萨饼的消费者面临的决策。当然，现实的人购买成千上万不同种类的物品。但假设只有俩种物品极大地简化了问题而又不改变关于消费者选择的基本观点。