物业日常服务内容
酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定位于服务高端市场住宅产品。日常的专业管理工作包括：客户服务、房屋及公共设备设施维修养护、公共秩序维护、公共保洁服务、绿化养护等五大项基础服务。
一、客户服务：
物业服务中心设置“一对一”事务管家，业户将需求直接告知所在区域的管家，由管家与物业各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。业户有任何需要物业公司解决的问题和投诉，不必找管理处、找各部门，只需找“社区管家”就可以了，如果业户认为问题解决得不好或不彻底，也可以直接找管家寻求解释。管家和客服中心都有 24 小时服务电话，可满足业主根据需要随时提出的各种常规免费服务和特约服务，也可根据业主对服务内容的意见和建议，制定更为全面、细致、完善的物业服务内容，对业主生活进行全方位的呵护。
二、房屋及公共设备设施维修养护：
房屋本体及公共设备设施的维修与养护可分为计划性和突发性两类，一套全面及完善的维修保养方案是将突发性故障减至最低并加以控制的最有效手段。我司将在本项目房屋及公共设施设备维修养护方面全面引入量化管理模式，将计划性维修养护工作具体量化，明确完成时间，分期分项下达给具体维修人员或专业分包公司予以实施，确保各项维修养护工作得以落实。
1、根据房屋及各设施设备实际情况，制订房屋及各系统适当的年度、季度、月保养计划并组织实施。年底对当年计划执行情况进行分析，依据执行情况合理制定下年度的维修保养计划。
需停机的维保工作一般安排在夜间进行，尽量保证满足客户正常使用需求。
量化日常巡查要求。明确巡查路线、频次、时间等要求，确保及时发现问题。
2、根据房屋及设施设备运行情况，制订适当的大中修方案，需动用专项维修资金的，及时报业主委员会审批后组织实施。
3、对专业维修项目，选择合适的外包单位，并做好监管和配合工作。
4、节能管理：将物业管理和设备运行中节能工作作为工作重点之一，每月对水、电、燃气、空调等各项能耗进行记录、分析，采取相应节能措施；项目定期对全体员工进行节能教育，对耗能设备操作人员进行必须的培训，培养员工的节能意识；充分发挥员工的节能积极性，对提出节能合理化建议的，给予适当的物质和精神奖励。
5、及时处理客户各类报修。急修30分钟内到达处理，小修24小时内处理完毕。
6、对未售出的空置房，定期开门通风，发现问题及时告之开发商。
7、设专业的工程文员，负责工程方面档案的归集、存档，备品备件的采购和保管。
三、公共秩序维护：
实行24小时公共秩序的维护。采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式、人防与技防相结合的方式，维护物业区域的公共秩序，创造有序的生活空间。
公寓三个大堂分别24小时设大堂维序员。大堂维序员每天人员进出高峰的三个时段实行站立式礼仪岗,对客户实行注目礼。客户进出大堂统一刷卡进门；访客进入需事先通过门禁系统与客户确认，由客户开门进入;严格限制无关人员进入公寓；大件服务的搬出实行登记。
1、外围及公寓楼内分别早、中、晚三班巡逻，重点部分每2小时巡逻一次。
2、室外停车场专人疏导，停放有序，排列整齐。地下停车场24小时值班，出入登记，并有专人引导车辆停放。
3、监控、消控系统24小时专人值班，保证系统运行正常，发现异常情况
及时通知巡逻维序员现场查看。
4、消防管理：坚持“预防为主”的基本方针，建立以项目负责人为第一责任人的安全生产责任制；制订符合项目实际情况的消防应急预案，定期组织员工及客户进行消防知识培训，每半年组织一次综合演练；确保各类消防设施设备的完好，消防通道的畅通。
5、制订完善的治安、公共卫生、停水停电、煤气泄漏等其它突发事件应急预案，并定期组织演练。
四、公共保洁服务：
清洁好坏是综合性物业服务水平的重要体现之一，也是对建筑和设备维护保养的需要。由于本项目采用了大量质量讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁的专业要求高。我们将与国内第二大的保洁专业公司——玉禾田保洁公司合作，拟定完善的日常清洁细则，实行量化的责任区制,明确需要清洁的地方、材料、频次、保洁方法、检查方法、保洁时间等，并每天专人对保洁工作进行至少4次检查，监督玉禾田保洁公司严格执行各项标准，保证保洁应有的效果。
五、绿化养护：
绿化养护实行专业外包. 我们将针对项目绿化品种和密度，建立标准化绿化养护要求，根据要求发包,选择合适的外包单位,并每天专人对绿化工作进行检查，监督绿化养护单位严格执行各项标准，巩固园艺设计的建造成果,保持精品公寓的优美生活环境。
1、每天专人监督检查,确保浇水、中耕松土、施肥、修剪整形、病虫害防治等各项
养护措施按标准执行.
2、根据绿化生长情况，定期请绿化工程师进行绿化诊治，采取适当的移植、修剪、品种更换等措施，长期保持区域内优雅园景。
3、根据绿化的生长规律,定期进行强剪、施基肥等非常规养护工作，延长绿化的生命力。
4、大堂及电梯间摆放适当的绿化盆栽，做到花卉品种配置和摆放位置适当，构图合理，造型美观营造绿化环境，让客户感受到怡然惬意。
5、节假日对花坛及边角地进行花卉布置，营造节日气氛。
6、对各类花卉树木实行挂标志牌管理，将品种、数量、生长习性、编号等项目逐一列出。
7、重视”爱护绿化”的宣传工作，争取客户配合，共同做好养护工作;同时,采取有效的防护措施，尽量降低绿化的人为破坏率.
公寓特色服务
我们特为公寓住户提供各项酒店特色的家居有偿服务：
1、代为出租：为吸引外地投资客户，物业提供代为出租服务，并可代为收取租金，缴交各项费用，使客户无后顾之忧。
2.日常清洁服务
每日于指定之时间范围内上门为住户单元进行室内清洁打扫（星期六、日及公众法定假期只上门更换毛巾及浴巾，清倒垃圾等工作）。
清洁服务包括清洁浴室及厨房各项设施物品。
如：整理睡房
代更换床单
被单及枕头套
地毯吸尘
衣物送洗及熨衣服务
清倒垃圾等
3. 特定清洁保养服务：
清洗所有厨房用具设备
如：冰箱/抽油烟机
抽汽扇/炉具
墙砖/地砖
天花等
清洗地毯
地砖拖洗/打蜡
清抹天花灯饰
清抹全室玻璃窗户
天花扫尘；
家居抹尘/打蜡、清洗窗帘；
地砖起渍打蜡等。
4、代订购日用物品：客户可填写购物表格（表格内详列可代订购之物品种类、牌子及价目等）并预缴所需款项后，由物业服务人员代客户订购各类国内外报章、杂志、书籍及刊物、代办购买日用物品或罐装饮料及不易变坏之饮品及食品等。
5.室内灭虫服务：由专业灭虫护理公司为客户室内消杀灭虫。
6.秘书式商务服务：包括酒店预定、票务（包括飞机、火车、洗车、剧院及体育门票）；电脑上网；协助接驳长途电话、代收/发传真文件，打字复印、传递讯息、电子文件服务；附设邮票售买、信件及邮包代收及代寄服务；代客留言服务；礼仪贺卡、鲜花代订等。
7.室内维修及保养服务：
协助客户进行室内一般简单维修及更换小型配件，如更换灯泡、灯管、电插座/插头、门铃等。以上费用仅收取材料费。
协助进行专业要求较高之技术性维修。如：供电系统、供/排水系统、冷暖系统、燃气系统等。以上根据实际情况适当收取人工费和材料费
8. 物品租赁服务：为满足租户需要，提供一些家居日常器材供住户租用。例如DVD 机、烫斗、盆栽、吹风机等。
9.洗衣收送服务：为满足喜欢酒店式服务的住户，客户可预缴洗衣费用后，由物业服务人员代为上门收、送衣服，送至专业洗衣店。
10.室内园艺护理服务
为满足公寓内个别住客之需要，委托本地的园艺公司定期为有需要的住户提供有偿的服务。
公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 ５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准： 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。
目录 第二物业管理服务模式 服务概述 服务内容 首问负责制 第三管理目标及服务承诺 管理定位 服务承诺 第四组织架构 一管理架构 第五员工 第七前期介入管理方案 一前期介入作用 二前期介入内容 第八入伙管理方案 一入伙指引准备
二入伙资料准备29 三入伙工作对接29 四入伙职责分工30 五应及问题处理30 六业主档案录入30 第九日常服务方案32 一客服服务33 二安全服务36 三工程服务37 四环境服务39 第十社区文化活动40 一社区文化目的40 二社区文化活动计划40 第十一突发事件处理41 一触电事故的应急处理程序41 二燃气抢险程序42 三大风暴雨的应急处理程序43 四火警、火灾的应急处理程序44 五盗窃、匪警的应急处理程序45 六斗殴等事件处理程序46 第十二物业服务费测算47 一47 二47
某酒店公寓，位于湖北省政治、经济、文化和教育中心，武昌企业总部区的核心位置。作为洪山广场上唯一在售的私人居所，悦公馆以私人酒店理念打造品味生活和私密空间。 综合项目以上实际特点及开发商的具体要求，我们拟将某酒店公寓的物业管理定位为： 酒店式管理、礼宾式服务 以超值服务造品牌、以特约服务创效益 第二章物业管理服务模式 一、“酒店式管理、礼宾式服务”概述 １、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的针对性的服务需求，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，实行无偿服务，于细微处展现星级酒店服务标准。 ２、“礼宾式服务”，是融合了英式管家和酒店前台而产生的一种新式的服务模式。“礼宾式服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，接待员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，实现业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。 “礼宾式服务”的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时接待员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式服务”的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，接待员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管
物业日常服务内容 酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定位于服务高端市场住宅产品。日常的专业管理工作包括：客户服务、房屋及公共设备设施维修养护、公共秩序维护、公共保洁服务、绿化养护等五大项基础服务。 一、客户服务： 物业服务中心设置“一对一”事务管家，业户将需求直接告知所在区域的管家，由管家与物业各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。业户有任何需要物业公司解决的问题和投诉，不必找管理处、找各部门，只需找“社区管家”就可以了，如果业户认为问题解决得不好或不彻底，也可以直接找管家寻求解释。管家和客服中心都有 24 小时服务电话，可满足业主根据需要随时提出的各种常规免费服务和特约服务，也可根据业主对服务内容的意见和建议，制定更为全面、细致、完善的物业服务内容，对业主生活进行全方位的呵护。 二、房屋及公共设备设施维修养护： 房屋本体及公共设备设施的维修与养护可分为计划性和突发性两类，一套全面及完善的维修保养方案是将突发性故障减至最低并加以控制的最有效手段。我司将在本项目房屋及公共设施设备维修养护方面全面引入量化管理模式，将计划性维修养护工作具体量化，明确完成时间，分期分项下达给具体维修人员或专业分包公司予以实施，确保各项维修养护工作得以落实。 1、根据房屋及各设施设备实际情况，制订房屋及各系统适当的年度、季度、月保养计划并组织实施。年底对当年计划执行情况进行分析，依据执行情况合理制定下年度的维修保养计划。 需停机的维保工作一般安排在夜间进行，尽量保证满足客户正常使用需求。 量化日常巡查要求。明确巡查路线、频次、时间等要求，确保及时发现问题。 2、根据房屋及设施设备运行情况，制订适当的大中修方案，需动用专项维修资金的，及时报业主委员会审批后组织实施。 3、对专业维修项目，选择合适的外包单位，并做好监管和配合工作。 4、节能管理：将物业管理和设备运行中节能工作作为工作重点之一，每月对水、电、燃气、空调等各项能耗进行记录、分析，采取相应节能措施；项目定期对全体员工进行节能教育，对耗能设备操作人员进行必须的培训，培养员工的节能意识；充分发挥员工的节能积极性，对提出节能合理化建议的，给予适当的物质和精神奖励。
. 锦荣悦汇城《公寓物业服务手册》 目录 为业主提供增值服务首页 一公寓客户服务部部门职能 二客户服务部岗位职责 三服务礼仪规范 四秩序维护部部门职能 五秩序维护部岗位职责 六设备维护部部门职能 七设备维护部岗位职责 八环境管理部部门职能 九环境管理部岗位职责 首页业主增值服务 1、日常业务：物业费收缴、代收水电费、日常公共区域清洁和秩序管理、公共设施设备巡检及维护、电梯保养、接受业主咨询或报修、处理业主投诉等。 2、增值服务：代为出租及销售房屋信息发布、代为出租及销售房屋、家政服务、日常有偿维修、指定位置广告发布、代订机票火车票、代收快递、打印复印等。 精选文档．
. 一公寓客户服务部部门职能 1、负责提供所管辖物业的管理咨询服务工作； 2、负责受理业主或物业使用人的投诉和回访、跟进工作； 3、负责受理业主或物业使用人室内设施报修工作； 4、负责办理业主的入伙手续和各种费用的催缴工作； 5、负责办理业主或物业使用人室内装修及装修验收申请手续； 6、负责办理各种证件工作《施工人员出入证》、《装修施工证》、《车辆出入证》等； 7、负责接受投资业主的委托开展房屋租赁工作； 8、负责策划、组织社区文化生活； 9、负责管理辖区物业、业主或使用人、内部管理等档案的分类整理工作； 10、负责项目客户拜访、沟通、客户意见征集、处理意见及反馈的服务工作； 11、负责管理处员工食堂的管理工作； 12、负责管理处服务设施的申购、领用和管理工作； 13、负责管理处物料用品的采购和仓库管理工作； 14、负责管理处日常服务质量的检查、监督和考核工作，并参与公司的日常考核工作； 15、负责管理处员工的劳动纪律和考勤管理工作； 16、负责管理处内部员工业务培训的组织工作； 17、负责公司ISO质量管理体系在管理处的贯彻工作； 18、完成上级领导交办的其它工作。 精选文档． . 二客户服务部岗位职责 一、主管 1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控； 2、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施及指导落实； 3、负责定期召开部门会议，学习公司规章制度，传达公司会议精神； 4、负责制定部门培训计划，定期对员工进行岗位技能等方面的培训； 5、负责本部门员工的日常绩效考核工作； 6、负责定期向管理处负责人汇报部门工作状况； 7、负责组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作； 8、负责组织办理业主入住手续，并协调解决业主提出的各类问题； 9、负责组织办理业主装修手续，定期入户检查，纠正违章行为； 10、负责管理处各项收费工作，督促客服员对所欠费用进行催缴；
酒店式公寓物业 服 务 标 准 *****物业管理（） 二O一O年八月二十日
目录 第一章服务承诺┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第二章服务特色┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第三章客户服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 一、档案管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 二、入伙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 三、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (1)住宅户装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (2)商户的装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 四、空置房管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 五、空置房钥匙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 六、搬入、搬出物品登记管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 七、投诉处理与回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 八、服务及投诉接待┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 九、公共区域巡查┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 十、业户走访、回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十一、社区文化┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十二、满意度测评┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十三、特约服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (1)有偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (2)无偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11十四、客户群体分析┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11第四章秩序维护管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 一、人员出入管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 二、物品迁出管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 三、安全巡视┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 四、安全防┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 五、消防安全管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (1)消防管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (2)消防管理检查标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅14 (3)防火管理制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅15 六、车辆管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 七、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 八、监控中心管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 九、突发事件处理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 十、务管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 十一、军事训练┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17第五章工程管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 一、毛坯房、精装房验收标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 二、客户维修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 三、公共设施巡查与维修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 (1)建筑小品的养护和管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17
红星美凯龙酒店式公寓服务内容 一、基本保障服务内容及标准； 基本保障服务是指依照《沈阳市物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（一级服务）的要求来提供，确保客户能享受到的物超所值的物业基本服务。 1.保安24小时执勤服务； 2.客服24小时接待； 3.实行24小时报修、维修制度； 4.房屋零修、急修及时率99%以上； 5.急修15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜； 6.建立维修回访制度和回访记录； 7.房屋及配套设备设施完好率99%以上； 8.维修质量合格率、回访率100%； 9.定期开展满意度测评，客户的反馈及时采取纠正预防措施； 10.照明及景观灯完好率99%； 11.绿化存活率98%； 12.档案建立和保管完好率100%； 13.定期为业主开展便民活动，在节假日开展丰富多彩的居民娱乐活动。 二、特约服务内容 公司本着竭诚为广大客户提高生活品质的目的，在保证了日常管理和服务需求后，我们根据实际情况，为广大业主免费提供了以下便民服务；同时，为了满足客户差异性的需求，也开展了有偿特约服务。 今后，我们也将与时俱进，及时调整便民服务和有偿特约服务，确保我们的服务品质保持在同行中领先的水平。 (一)便民服务 1.每月一次免费家居清洁； 2.建筑电器设备维修保养； 3.卫星电视系统保养调试； 4.网络保修调试； 5.空调、暖气报检； 6.叫醒服务； 7.列车时刻表查询；
8.航班查询； 9.公交查询； 10.来访、留言服务； 11.转化插头提供； 12.网络连接线提供； 13.煮水壶提供； 14.提供自行车打气筒 15.代预订会所娱乐场地； 16.代订报刊、杂志； 17.代送取干洗衣物； 18.代叫出租车； 19.代订鲜花、礼品礼仪服务； 20.代订牛奶； 21.代会客留言或电话留言服务； 22.代寄、代领邮件； 23.住户报纸、邮件、刊物送发服务； 24.代运送中小件住户携带物品或行李； 25.代收代缴各类费用等； 26.代请钟点工； 27.代订酒店客房； 28.代购车船票、飞机票； 29.代购食品百货等生活用品； 30.代卖、送餐服务； 31.预约上门维修服务； 32.代办保险。 (二)有偿特约服务 商务服务 1.代租公寓登记咨询服务 2.代售公寓登记咨询服务 3.代办企业开张、庆典等活动； 4.代办企业注册；
1、公司简介 武汉宏嘉酒店管理有限公司成立于二00六年十一月份，是华中科技大学华宏资产经营管理有限公司旗下的全资子公司，是一家专业从事酒店管理、学生公寓物业管理服务的现代化企业。 公司目前直接管理服务的项目有宏嘉商务酒店、酒店2#楼留学生公寓等。 公司现有在册员工200余人，中高层管理人员均受过知名酒店管理公司的专业培训，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管理、服务、工程队伍。 公司完全按照市场化原则和现代化企业先进管理模式运作，以高起点、高标准、高要求落实于企业管理的各个方面，追求高效管理和优质服务。公司秉持“求真务实、开拓创新、克难奋进、服务至上”的经营理念，以“全心全意、无微不至”“顾客至上、追求卓越”为服务理念，在现代化企业管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流！ 、管理服务理念、目标与承诺 2.1柏景阁学生公寓物业管理服务理念
2.1.1建立和实施完善的物业管理质量体系 物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在柏景阁学生公寓的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。 2.1.2实施人性化管理 “崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在柏景阁学生公寓的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。 2.1.3实施全方位服务 社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。
酒店式公寓经营管理模式及存在的问题酒店式公寓经营管理模式 (一)物业管理方式 全权管理模式。受发展商或业主委员会的委托，物业公司全权负责受托物业的管理，并以酒店式公寓的经营模式委托物业公司成立管理处，招聘员工，并按照合同确定的管理目标、要求、标准开展具体管理工作，此模式能充分体现全权管理的品牌效应。 合作管理模式。由发展商与物业公司合作成立项目管理公司，共同负责项目的物业管理。物业公司派员担任公司的总经理和各部门主管，通过合作管理，提高项目管理水平并为合作方培养一支素质过硬的管理人才队伍，以便在合作期满后使合作方能接手管理。
顾问管理模式。由发展商自建物业管理队伍，物业公司受聘担任管理顾问，提供整套的管理规章，并指导发展商运行及操作。顾问管理又可以分三种情况：一是物业公司派驻高级管理人员长驻项目担任管理公司的总经理及各部门主管，对项目进行具体的指导和管理;二是物业公司派人员长驻项目，但并不担任管理公司的任何职务，只是应发展商要求提供顾问服务;三是物业公司不派驻管理人员，而是根据发展商的要求由顾问小组定期或不定期的到项目指导工作。 (二)酒店管理方式 顾问管理方式。根据发展商要求，酒店管理公司派出酒店管理专业人员对酒店的功能设计布局、装修风格、工程配备、管理流程、服务配备、酒店市场定位、营销推广等提供顾问意见。
全权委托管理方式。酒店管理公司受发展商委托派驻总经理对一酒店实行全面经营管理。酒店的最高权力机构是董事会，酒店管理公司向董事会上报经营方案、营业计划、财务预算，在征得董事会同意后开展经营管理工作。酒店管理公司不承担酒店经营的风险，每月从营业收入中按一定比例提取管理酬金。 承包经营管理方式。酒店管理公司向发展商提供具体的酒店承包经营管理方案，发展商同意了承酒店式公寓的经营模式研究包指标后展商负责，酒店管理公司派驻项目总经理开展具体管理工作，并以承包指标对发展商负责。 酒店式公寓经营管理存在的问题
公寓楼物业服务方案 、项目整体概况 所属公寓位于中澳城小区，为标准公寓形式，每套多人共同居住，每套有 独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积5000。服务的对象为公司员工, 公寓内配套设施齐全，产权为总公司所有。 、物业管理服务的主导思路 以多年的工作经验为基础，倡导全心全意为业主服务的理念，按照公司的需求为本公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。 三、总体管理设想 公寓居住人员均为公司职工。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环 境，我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标，制订出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份安心和舒适。 公司公寓管理架构
物业经理 说明：1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置； 2、管理架构中未提及的岗位，可按照公司需求增加 1、管理制度一一健全 建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。 2、服务态度一一热情。 通过培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服 务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时，不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合公司公寓楼的实际情况，提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时, 住户员工可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。 3、服务效率----快速。
[酒店式公寓物业服务标准] 酒店式公寓物业服务标准一、公共设施服务项目 1.房屋共用部位的维修、养护、管理；公用场地设施设备的维修、养护； 2.电梯、智能系统等设备的运行的维护； 3.环境卫生清洁、绿化养护； 4.物业装饰、装修管理； 5.车辆行驶和停放秩序的管理；物业管理区域内秩序的管理； 6.物业资料的查询和管理；物业区域门前清扫、清理；隔油池清掏、污水排放。 二、特色增值服务项目我们提供便捷无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活。 1.基础特色服务：柜台接待服务：（1）钥匙寄存服务（2）叫车服务（3）叫醒服务（4）行李运送服务（5）门童服务（6）资产管理服务英式白金管家服务：实施“英式白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的住宅单元，使其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施“一对一”式的专业服务。 集团客户专属服务：为集团客户制定“集团客户专属服务”程序，单独设立快速电梯，专属服务台、出行计划、出差安排及专用餐饮区等一系列体现集团客户专属享用的服务项目。
商务类：代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等；生活类：定时叫醒、洗衣，家政，维修，晴雨伞的租借，租摆，订餐、叫出租车、生日聚会等；娱乐，健身类：旅游、瑜伽、高尔夫、跆拳道等；文化活动类：书展，画展，沙龙，健康讲座等；委托代办类：代买水、电、报刊订阅、代收包裹、接送客人、搬运家私、代请家教、保姆、代管植物、宠物代养、小件物品寄存、代查网上信息、代房出租、其他用品出租等；其他类：水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务，消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息的发布等。 2.菜单式特色服务：增值服务：收费清洁服务：蚊虫消杀服务；地板打蜡；家具保养；入室清洁；报修服务；地毯清洗；洗车服务；入住前开荒清洁等。 有偿工程维修服务：电话线移位；电视插座移位；更换插座面板；空调清洁；灯具安装；水管更换、维修；更换阀门；更换门锁、信箱锁；维修更换水龙头；更换玻璃；更换灯泡、灯管；更换保险丝；疏通下水道、马桶；小型家电安装；更换地砖；墙面粉刷；供电线路改造；改造地板；改建天花；安装窗帘盒；安装晾衣架等。
酒店式公寓物业收费标准 [酒店式公寓物 业服务标准] 酒店式公寓物业服务标准一、公共设施服务项目 1.房屋共用部位的维修、养护、管理； 公用场地设施设备的维修、养护； 2.电梯、智能系统等设备的运行的维护； 3.环境卫生清洁、绿化养护； 4.物业装饰、装修管理； 5.车辆行驶和停放秩序的管理； 物业管理区域内秩序的管理； 6.物业资料的查询和管理； 物业区域门前清扫、清理； 隔油池清掏、污水排放。 二、特色增值服务项目我们提供便捷无时限服务，及包括前台、
生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活。 1.基础特色服务： 柜台接待服务： （1）钥匙寄存服务（2）叫车服务（3）叫醒服务（4）行李运送服务（5）门童服务（6）资产管理服务英式白金管家服务：实施“英式白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的住宅单元，使其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施“一对一”式的专业服务。 客服专员服务： 业主可以随时致电自己的客服专员，客服专员会为您提供您需要的及时准确的各种信息服务。 集团客户专属服务： 为集团客户制定“集团客户专属服务”程序，单独设立快速电梯，专属服务台、出行计划、出差安排及专用餐饮区等一系列体现集团客户专属享用的服务项目。 商务类：代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等； 生活类：定时叫醒、洗衣，家政，维修，晴雨伞的租借，租摆，订餐、叫出租车、生日聚会等；
娱乐，健身类：旅游、瑜伽、高尔夫、跆拳道等； 文化活动类：书展，画展，沙龙，健康讲座等； 委托代办类：代买水、电、报刊订阅、代收包裹、接送客人、搬运家私、代请家教、保姆、代管植物、宠物代养、小件物品寄存、代查网上信息、代房出租、其他用品出租等； 其他类：水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务，消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息的发布等。 2.菜单式特色服务： 增值服务： 收费清洁服务：蚊虫消杀服务； 地板打蜡； 家具保养； 入室清洁； 报修服务； 地毯清洗； 洗车服务； 入住前开荒清洁等。
酒店式公寓 物业管理方案 项目地址： 投资方： 编制人： 编制时间： 目录 第一章****酒店公寓概况 (2) 第二章：物业管理服务模式 (8) 第三章管理目标及服务承诺 (16) 第四章前期介入管理方案 (17) 第五章入伙管理方案 (33) 第六章公寓组织架构 (38) 第七章员工培训管理 (44) 第八章日常服务方案 (53) 第九章突发应急事件处理程序 (65) 第十章费用测算方案 (92) 第一章：****酒店公寓模式概述 ****酒店公寓概况： 以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房99间，为返租销售模式。由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。 客户群体： 1、中资产阶级投资客户 此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报；
2、地产投资客户 此部分客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购买量大，注重于长远的回报； 3、常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员 常驻****的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。 4、居家自住者 带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。 现有管理配置： NO 岗位名称工作内容人数备注 1 店长酒店日常全面管理、经营、工作 安排，客户投诉等全面管理。1人行政班（根据工作需要调 配） 2 保安夜间安保、楼宇巡视、广场卫生 打扫 1人夜班：24:00-08：00 3 保洁公共区域卫生、客户有偿服务、 客户房间约定服务、水电抄表等2人工作时间： 08:00-16:00、 16:00-24:00 4 管家租聘管理、客户接待、客户服务 沟通等 2人 5 其它物业配套设施和设备检修保养、 消防管理、电梯保养 0 公司分配管理 6 合计6名 1．1公寓酒店分析 主要营销模式的分类小户型度假公寓 产权式酒店 酒店式公寓
LOFT酒店式公寓物业服务标准 一、公共设施服务项目 1.房屋共用部位的维修、养护、管理；公用场地设施设备的维修、养护； 2.电梯、智能系统等设备的运行的维护； 3.环境卫生清洁、绿化养护； 4.物业装饰、装修管理； 5.车辆行驶和停放秩序的管理；物业管理区域内秩序的管理； 6.物业资料的查询和管理；物业区域门前清扫、清理；隔油池清掏、污水排放。 二、特色增值服务项目 建议提供便捷无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活。 1.基础特色服务： 柜台接待服务： （1）钥匙寄存服务 （2）叫车服务 （3）叫醒服务 （4）行李运送服务 商务类：代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等； 生活类：晴雨伞的租借，租摆，订餐、叫出租车等； 其他类：水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务，消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息的发布等。 2.菜单式特色服务： 收费清洁服务：洗车服务；洗衣服务等。 有偿工程维修服务：电话线移位；电视插座移位；更换插座面板；空调清洁；灯具安装；水管更换、维修；更换阀门；更换门锁、信箱锁；维修更换水龙头；更换玻璃；更换灯泡、灯管；更换保险丝；疏通下水道、马桶；小型家电安装；更换地砖；墙面粉刷；供电线路改造；
改造地板；改建天花；安装窗帘盒；安装晾衣架等。 其他服务：租车服务；搬运服务；送餐服务；法律咨询服务；泊车服务等。 注：以上服务或之外服务需提前与物业联系，同时，如出现问题由业主自行解决。 三、各类服务具体标准 1、洗衣服务 根据住户的一般要求，建议在大厦一处设置并外判洗涤公司承接服务，由客服部跟进监督其正常运行。 2、叫车服务 建议提供此项免费服务以方便住户早起外出，以便融洽与客户关系。 3、商务服务 建议在大厦一处设置集中影印室，收发传真、复印；另外，为住户提供商务服务，涵盖代找快递，邮寄等服务，有关收费标准应有明码标价。 4、代缴水电、电话费等公用事业费用 建议定期对住户单元的水电等公用事业费用进行抄录，并发单，为客户代为收缴，可适当考虑收取部分服务费。 5、代订机票服务、代订客房服务 可选择信誉较好服务上乘的承判商为住户方便出走提供此项服务，届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料已被客户查阅选择。 6、送餐服务 由外餐厅提供，物管只起到联络作用。设立完备的预定、送餐服务岗，大堂服务台应做好具体联络工作，并准确高效办理预订服务，记录客户点的食物。 租房协议书 出租方(以下简称甲方)身份证地址、号码： 承租方(以下简称乙方)身份证地址、号码： 甲、乙双方通过友好协商，就房屋租赁事宜达成协议如下： 一、租赁地点及设施： 1.租赁地址：路弄号室;房型规格 ;居住面积平方米; 2.室内附属设施： A ：电器：电话沐浴空调冰箱彩电洗衣机微波炉吊扇音响 VCD B ：家俱：
实用标准文档 公寓楼物业服务方案 一、项目整体概况 所属公寓位于中澳城小区，为标准公寓形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积5000。服务的对象为公司员工，公寓内配套设施齐全，产权为总公司所有。 二、物业管理服务的主导思路 以多年的工作经验为基础，倡导全心全意为业主服务的理念，按照公司的需求为本公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。 三、总体管理设想 公寓居住人员均为公司职工。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境，我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标，制订出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份安心和舒适。 公司公寓管理架构 说明：1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置；
2、管理架构中未提及的岗位，可按照公司需求增加。 1、管理制度——健全 建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。 2、服务态度——热情。 通过培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时，不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合公司公寓楼的实际情况，提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时，住户员工可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。 3、服务效率----快速。 我们将不断地对员工进行培训，提高员工的素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。对服务对象的投诉，保证在15分钟内物业管理人员到位，并及时地进行跟踪。以满足业主的需求为目标，主动、定期开展服务调查，针对存在的问题改进工作，不断提高服务质量和管理水平。 4、费用开支----合理。 本着以提高服务质量为前提，少花钱多办事、办好事，接受监督，达到相互理解、相互支持之目的。不断地引用先进的管理手段，提高管理水平。 在落实上述各方面管理与服务的过程中物业公司的各系统将对职工公寓管理处提供强有力的保障，使对业主的各项承诺落实到位。 四、总体管理方式 公寓设立物业服务中心，统一由物业公司领导。 服务中心设管理员，负责各公寓的日常工作安排、检查及管理；办理入住、搬出手续；收缴相关费用。下设保洁、安保门卫、等岗位员工。提供24小时有人职守服务(保洁除外)。服务中心由管理人员、环境保洁、安保门卫等人员组成。对服务要求热情、高效、优质的、服务，营造温馨、舒适的生活氛围。
基诚公寓物业服务质量规范-制度大全 基诚公寓物业服务质量规范之相关制度和职责，诚基公寓物业服务质量规范1基本要求1.1服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。1.2承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;... 诚基公寓物业服务质量规范 1 基本要求 1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 1.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;移交物业管理所需资料。 1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。 1.4 制定较完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有较完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等);有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。 1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。 1.6 公示24 小时服务电话。急修20 分钟内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录,回访率达80%以上。 1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。 1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时制止和报告。 1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于80%;每年至少1 次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达95%以上。 1.12 获得市级以上物业管理示范(优秀)项目称号,或制订相应的争创规划。 2.2 房屋管理 2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完善。 2.2 每年2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)决定组织维修。 2.3 每周1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门窗关闭正常,门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2 次以上(雨季前须安排1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通。定期检查屋顶,发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的,应制定维修方案,并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。 2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3 日巡查1 次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时
公寓物业服务方案 XX物业 年月
公寓楼物业服务方案 一、项目整体概况 所属的公寓的地理位置相对分散，其中：公寓位于小区，为小区住宅形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积不大。服务的对象为，公寓内配套设施齐全，产权为公司所有。 二、物业管理服务的主导思路 以我公司多年来为公寓、住宅、大厦服务的经验以及服务品质为基础，全心全意为业主服务的理念，按照甲方的需求为公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。 三、总体管理设想 公寓居住人员均为大学生单身职工，文化层次、素质较高。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境，我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标，制订出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份安心和舒适。 公司公寓管理架构
说明：1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置； 2、管理架构中未提及的岗位，可按照甲方需求增加。 1、管理制度——健全 建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自业主、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。 2、服务态度——热情。 通过不间断的培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时，不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合公司公寓楼的实际情况，提供各种灵活的服务方
投资酒店式公寓五大注意事项 酒店式公寓采用星级酒店的一些服务内容和管理模式，又具有住宅和写字楼的一些特点，既可居住亦可办公，具有很大的投资价值。因此，很多投资者纷纷把目光投向了酒店式公寓。但从实际操作情况来看，酒店式公寓在利厚的同时，存在的风险也不小。因为并非所有叫做“酒店式管理”的公寓都能成为投资者的“提款机”。相对于其他普通家庭性住宅而言，它需要的投资专业水平更高，更需要具有理性的、对市场趋势把握能力更强的消费行为。投资者必须具有准确的投资眼光，才能成功。 酒店式公寓投资相对于其他普通家庭性住宅市场的投资专业水平要求更高，需要具有理性的、对市场趋势把握能力更强的消费行为。具体而言，投资酒店式公寓应特别注意以下几点： 选择一个好“管家” 酒店式公寓最大的卖点是酒店式的物业管理服务，购房者看中的正是酒店式公寓价格比一般酒店便宜，但服务又达到了酒店的水平。这就要求投资者所选中的物业公司不仅具有专业的物业服务能力，还要具有良好的市场经营能力，这是保证投资者赢利的基本条件。如果酒店式公寓的物业公司没有高效、系统、专业的市场开发能力，开发商在开发酒店式公寓时，只求卖完其物业就万事大吉，而不是努力帮业主找一个好管家，就会形成另一种形式的“烂尾”工程，使得业主的投资回报率无法得到保证；投资回报率低，反过来又影响到酒店式公寓开发的市场消费支柱和投资者的积
极性，从而形成一个恶性循环。从现在市场上来看，这种具有酒店经营能力的物业公司非常少，而一般酒店管理公司又缺少物业管理经验，因此，投资者在选择合作物业公司时应进行深入的考评。 酒店式公寓定位 酒店式公寓的定位是投资者在开发投资前就应该弄清的实质性问题，它直接关系到酒店式公寓的硬件设施和服务内容。具体而言，一家酒店式公寓的定位应取决于购买或租赁这类物业的消费需求，即投资者群体和消费群体，而投资者群体又取决于消费群体，因此，从根本上说，酒店式公寓的定位应取决于其消费群体。 酒店式公寓经过几年来的发展，已分化出两大类，一类为侧重居住功能，主要为居家生活者提供酒店式服务的酒店式公寓；另一类为侧重办公功能，为各类机构或个人提供办公场所和简单居住条件的酒店式公寓。用于居家生活的酒店式公寓又有中大户型和小户型两种，各自面向不同的需求群体。发展商只有根据市场需求提供更具差异性的产品和服务，迎合更特殊的消费群体需求，才能赢得市场。 建酒店公寓的地理位置 位置对开发酒店式公寓的成败影响很大，不可不慎。由于不同类型的酒店式公寓的消费群体不同，在开发酒店式公寓时也有具体的要求，一般而言，有如下几类区别：