中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的
需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的
服务，提升客户满意度和忠诚度。以下将详细介绍中国移动全球通高价值
客户服务体系。
一、客户分类与挖掘
中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。同时，中国移动还通过
市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务
针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。例如，
为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消
费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。此外，中
国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问
题的服务。
三、增值服务
除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手
机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务
五、专属活动和礼遇
中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满
意度。例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音
乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼
品等。这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动
作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升
客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最高的公司之一，也是全球市值最高的通信公司之一。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。中国移动建成了覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。截至2010年6月底，中国移动网络已经100%覆盖全国县（市），与237个国家和地区的404个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与186个国家和地区的281个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务。目前，中国移动的基站总数超过50万个（其中3G基站超过10万个），客户总数超过5.5亿户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。 中国移动服务质量状况通告如下： 在党的十七大和十七届三中全会精神的指引下，中国移动通信集团公司秉承“正德厚生臻于至善”的核心价值观，面对不断变化的行业运营格局和业务发展环境，以“服务社会、服务民生”为己任，坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，以广大客户满意为目标，不断提升服务水平，持续改进服务质量。工业和信息化部与中国消费者协会组织的《2009年度全国电信服务消费者满意指数（TCSI）调查报告》表明，电信消费者对于中国移动移动电话的满意度持续提升，自开始调查的2001年至今中国移动连续9年保持行业领先地位。 一、推行精品网络战略，保持领先优势 中国移动始终坚持“网络质量是通信企业的生命线”的核心理念，将打造精品的通信网络、为客户提供满意服务作为网络工作核心目标。 （一）面向客户感知，坚持以质量为核心，确保网络品质
中国移动全球通高价值客户服务体系 中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的 需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的 服务，提升客户满意度和忠诚度。以下将详细介绍中国移动全球通高价值 客户服务体系。 一、客户分类与挖掘 中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。同时，中国移动还通过 市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。 二、个性化服务 针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。例如， 为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消 费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。此外，中 国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问 题的服务。 三、增值服务 除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手 机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。 四、快速响应的售后服务
五、专属活动和礼遇 中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满 意度。例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音 乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼 品等。这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动 作为通信服务提供商。 总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升 客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
【精品文档】打造以客户为导向的客户服务管理体系摘要：中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”及“综合信息专家” 方向转变的过程中，而服务工作如何与时俱进摆在了我们面前。本文通过对当前 服务形式的分析，然后在研究重塑服务战略项目的基础之上，提出切实可实施的 服务战略措施建议，为全业务运营环境下服务管理的发展提供很好的先驱模范， 致力打造以客户为导向的服务管理体系。 电信业是服务业，运营商之间的竞争最终是服务的竞争，服务决 定成败。事实上，普通用户选择运营商关键就看两条：网络好、服务 好。2G时代，无论是网络还是服务，中国移动都具有显著优势。进 入3G时代，中国移动承担了推进自主知识产权的TD-SCDMA标准的使命。由于目前的TD与电信的EVDO、联通的WCDMA相比，无论是网络设备的成熟度，还是终端设备的质量，都有很大差距，导致 移动的网络优势受到极大挑战，推进TD可谓步履维艰。虽然TD标 准正在快速进步，差距也在不断缩小，但离赶上对手依然还需一定时 间。在此情况下，中国移动有必要通过保提升自己的服务品质来弥补 TD不足。 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。
2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向， 通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现 明显下降趋势。
移动营业厅服务管理体系 一、本文概述 随着市场竞争的加剧，提供高质量的服务已经成为企业在竞争中取得优势的关键。其中，移动营业厅作为直接面对消费者的窗口，其服务质量的提高显得尤为重要。本文旨在探讨移动营业厅服务管理体系的构建，以确保提供高效、优质的服务。 二、移动营业厅服务管理体系的构成 建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行持续改进。可通过满意度调查、投诉热线等方式收集客户反馈。 1、服务流程体系 一、服务流程体系 服务流程体系是移动营业厅管理的重要组成部分，它直接关系到客户体验和服务质量。为了提高服务流程的效率和客户满意度，我们需要对服务流程进行精心设计和有效实施。 1、服务流程定义和基本原则
服务流程是指从客户进入营业厅到离开营业厅的整个过程，包括客户接待、业务办理、问题解答、售后服务等环节。设计服务流程时，应遵循以下基本原则： （1）以客户为中心：所有流程都应围绕客户需求和体验展开，确保客户能够快速、准确地办理业务。 （2）简洁明了：流程设计应简单明了，避免环节过多和复杂操作。（3）高效便捷：服务流程应具有较高的效率，节省客户时间和精力。（4）可重复性：服务流程应具有可重复性，确保同一客户在不同时间、不同地点能够获得相同的服务体验。 2、服务流程的分类和流程图 根据客户需求和服务内容，可以将服务流程分为以下几类： （1）新业务办理：客户办理新业务时所需流程。 （2）问题解答：客户在业务办理过程中遇到问题时所需流程。（3）售后服务：针对已办理业务的售后服务流程。 （4）投诉处理：客户投诉处理流程。
为便于理解和操作，可以将每类流程绘制成简单的流程图，明确各环节的责任人和操作要求。 3、服务流程中各环节的职责和效率提升策略 服务流程中的每个环节都有明确的职责和效率提升策略，具体如下：（1）客户接待：负责客户接待和初步业务咨询，提供必要的引导和介绍。提高接待效率的关键在于优化接待流程和合理分配接待人员。（2）业务办理：负责具体业务办理，包括业务申请、资料提交、办理过程等环节。提高业务办理效率的关键在于简化办理手续和优化业务流程。 （3）问题解答：负责解答客户在业务办理过程中遇到的问题，提供专业意见和建议。提高解答效率的关键在于提高服务人员的专业素质和问题解决的及时性。 （4）售后服务：负责已办理业务的售后服务，包括技术咨询、业务咨询、投诉处理等环节。提高售后服务效率的关键在于完善售后服务体系和加强服务质量监控。 （5）投诉处理：负责处理客户投诉，认真倾听客户意见，积极解决
中国移动营销模式 摘要：随着经济、科技的迅猛发展，居民通信水平的不断提高，通信行业的竞争力也越来越激烈，采取的营销手段也越来越新颖。通过对中国移动通信公司发展历程的了解及其营销环境现状的PEST分析，阐述其现行三种主要营销模式即整合营销、渠道营销和体验营销的含义、特征及优缺点，并结合当前的竞争环境，预测中国移动未来营销模式的发展趋势。 关键词：中国移动；营销环境；营销模式；发展趋势 随着经济水平和科学技术的发展，人们生活水平蒸蒸日上，通信已成为人们日常生活中不可缺少的组成部分。当前，中国移动在通信行业市场中占有率最高、拥有客户群最多，其服务水平越来越受到广大消费者的青睐。究其因，是营销模式被运营商在经营中得以广泛应用。营销模式作为企业持续发展和成功开拓市场的关键因素，对我们学习和研究营销工作，其意义深远而重大。笔者在借鉴前人研究成果的基础上，进一步对中国移动的营销模式深入了解和分析，尝试预测中国移动在3G时代会采取哪些更有效的营销方式和手段，来应对更加激烈的竞争。 一、中国移动通信公司简介 中国移动通信集团公司即中国移动通信，成立于2001年4月20日，注册资本为518 亿元人民币，资产规模超过4000亿元。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司[1]。除了移动话音、数据、EP电话和多媒体等基本任务之外，还提供传真、数据、TP电话等多种增值业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口业务经营权，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。中国移动运用整合营销、大渠道营销和体验营销三种营销模式，并通过三种营销模式的有效结合，逐步达到占领市场的目的。 二、中国移动营销环境现状分析（PEST分析） 1、政治—法律环境因素：中国社会稳定，人民安居乐业，为移动通信的迅猛发展提供了良好的政治保障；中国移动脱胎于政企不分的邮电部门，先天性的有着和政府以及其他公众部门千丝万缕的联系，这种良好的公众关系使自己在业务发展方面一路绿灯，中国移动得到了地方政府的大力支持；新农村信息化建设方面，中央和地方政府非常重视，给与较多的优惠补贴政策，投入了大量的人力、财力和物力；中国移动是国有企业，垄断性较强，竞争压力相对较小。 2、经济环境因素：中国国内生产总值近几年以10%左右的速度在增长，稳居世界前列，经济发展迅速，宏观经济的良好运行为移动通信的发展奠定了坚实的基础。微观方面，人均可支配收入不断增加，消费水平和消费能力也随之提升，这将会刺激移动通信的需求，根据统计，在中国，2009年中国移动用户总数达5.47亿，全国移动电话普及率达38.3%，近三年移动通信业务量还以每年15%—20%的增长率递增。 3、社会因素：中国移动的公司优势品牌形象已经建立，而中国联通被认为是低端品牌，这种认识还普遍存在；中国总人口超过13亿，为移动用户的迅猛增长奠定了人口基础；公司的固有客户特点是消费能力强，客户诚信度高，一般不会因为花费的变动而轻易更改自己的号码，所以离网率低；公司员工的劳动生产率较高，为公司的发展提供了有利的保障。 4、技术因素：数字移动通信网络覆盖面逐步增大，已经覆盖到了乡镇和村庄；电信设备商的讨价还价能力还不强；目前世界上已有的通信技术有GSM、CDMA、TDMA三个主要
集团公司 客户服务系统业务规范 （版） 集团公司
目录
第1章.概述 1.1.前言 随着通信市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源 才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关 系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量 服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是 企业在竞争中立于不败之地的根本保证。 为此，集团公司适时地提出了服务与业务领先的战略目标，将提升客户服 务的水平和能力列为一项首要的重点工作。与目前竞争日趋激烈的市场对客户 服务更高的要求相比，我们现有的客户服务水平尚有不小的差距，急需提高整 体客户服务水平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散 方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面 的新问题，急需统一规范和解决。正是基于以上两个目的，特制定本业务规范。 本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建 设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服 务工作的开展及客户服务系统具体项目的规划和建设。 本规范以《集团公司客户服务中心业务规范》为基础，同时参考了《业务 运营支撑系统业务规范（版）》、《业务运营支撑系统通信技术规范（版）》、《集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）》等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容： 1.在本规范中，对系统集中化以后的客户服务系统体系及其业务组织管 理流程做了原则性规定； 2.在业务功能上，除了整合、扩充以前规范（《集团公司客户服务中心 业务规范》）的基本业务功能之外，重点增加了主动服务、异地服务 等功能； 3.在业务功能所涉及的范围上也做了扩展，不仅限于客户服务中心，而 是涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等所有服务渠道。
中国移动客户服务方案 中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。 一、服务理念 1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。 2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。 3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。 二、服务渠道 1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。 2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。 3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。 三、服务内容
1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。 2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。 3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。 4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。 5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。 四、员工培训 1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。 2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。 3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。 五、客户反馈和评价 1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
中国移动以创新打造世界一流企业 中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。 1，以服务创新提升客户价值 几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。 首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。目前，中国移动经营一张有2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。 其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。 如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。 2．以业务创新推进社会信息化进程 “自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。”王建宙总裁这样说。正是在这个创新理念的指引下，中国移动能够根据客户需求的变化，不断把客户需求变成现实，不断创新业务内容和模式，不断满足客户多样化的需求，使中国移动通信成为全世界唯一单月客户净增长量超过300万户的电信运营商。 首先，短信迅速普及的创新。2005年，中国移动的短信业务使用量接近2500亿条，一天最高的时候有17．6亿条短信，短信业务的普及率和使用量均为世界第一。短信已经深刻地影响了人们的日常生活、沟通、工作和学习。中国移动集团公司副总裁张晨霜深有体会地说：“短信虽然不是我们首创的，但我们推广了短信，改变了文化，为整个社会做出了贡献，这就是创新。” 其次，短信与互联网结合的创新。中国移动首创“移动梦网”商业模式，打造了一个开放、公平的无线增值业务产业链，不仅使中国移动在业内树立了创新的形象，同时拉动了整个产业链的蓬勃发展。新浪、搜狐当时一直找不到赢利的模式，在与短信相结合以后，才找到了赢利的模式，而且收入呈直线上升。目前，中国移动在香港开了无线数据业务的演示介绍会，引起媒体和分析师震动的是无线音乐。这也是在中国移动的推动下产生的，也体现了一种创新的精神。据悉，
二、全球通VIP俱乐部3A效劳工程 1、A级网络效劳工程 (1)享受无微不至的SIM卡备份效劳，我能！ 身为全球通VIP俱乐部尊贵会员，当您身在本地或异地不慎意外khrwSIM卡或需要换卡补卡时，全球通客户效劳都会及时向您提供SIM卡备份、升级、换卡、补卡等免费送货效劳。真正让您通信无忧，轻松拥有。 (2)赢得信赖的保证，我能！ 只要您是全球通VIP俱乐部会员，那么您的信誉就完全值得信赖。为了保证您在何时何地都能享受优质的通信效劳，全球通VIP俱乐部为您的号码提供免保证金开通国际漫游效劳、不同制式网络国家国际漫游租机效劳、高信用度延迟停机效劳、本地VIP客户 维修效劳。一旦拥有，真正无忧。 (3)享受新业务带来的新体验，我能！ 中国移动广东公司为全球通VIP俱乐部会员提供优先试用我公司新业务的效劳，试用期间费用全免。 2、A级客户效劳工程 (1)享受VIP客户专席效劳，我能！ 除了效劳厅为您设置舒适优雅的VIP俱乐部柜台效劳外，1008
6客服热线也同时开通VIP俱乐部会员专席效劳，不管坐席繁忙与否，您的需求都一样轻松达成。 (2)迅速解决咨询投诉问题，我能！ 作为全球通VIP俱乐部成员，就是有比别人更快解决问题的权利，全球通VIP俱乐部将为您提供12580综合信息效劳、全球通VIP 俱乐部网站专区效劳、大客户经理及时响应效劳，所有效劳问题一并解决。轻松享受，使您无忧。 3、A级附加效劳工程 (1)四大社区，四重分享，我能！ 会聚各界名流的商务社区、精彩纷呈的典雅社区、轻松自在的女性社区以及阳光动感的活力社区形成独特的风景。潇洒沉着，只为您所拥有 (2)全球通VIP高尔夫俱乐部 身为全球通尊贵会员，享受自然胜人一筹：享受近百家高尔夫球场优惠订场效劳，便利的通信技术随时随地让您掌控高球信息，还可参与高球多元化培训和进阶。球场争锋、进阶加油站、高球沙龙、高球宝典、订场快车以及差点档案等全球通VIP高尔夫俱乐部六项专享效劳，六重满意，只为您所拥有。 (3)全球通VIP俱乐部机场效劳 尊贵无处不在。中国移动在全国各大机场设立全球通机场贵宾厅，向全球通VIP俱乐部客户提供办理登机手续、贵宾快速通道、休
中移动服务方案标书 尊敬的各位： 感谢您对中国移动服务方案标书的关注和支持。作为中国移动的服务方案，本标书旨在为客户提供最优质的服务和解决方案，促进客户合作发展，实现共赢。 中国移动作为中国最大的移动通信运营商之一，一直致力于为客户提供更加安全、可靠、便捷、高效的移动通信服务。本标书所提供的服务方案涉及固定电话、移动通信、数据传输、企业短信、智能互联、云计算等众多领域，是中国移动生态圈中的综合性服务。 一、服务方案概述 本服务方案所涉及的产品和服务包括： 1. 固定电话：提供全方位固定电话综合服务，针对不同用户需求提供包括语音、多媒体、数字视频会议等多种功能。 2. 移动通信：提供全国范围内的通讯服务，包括语音通话、短信、GPRS、EDGE、3G、4G 等多种移动通信服务。 3. 数据传输：提供互联网接入服务、VPN 专线接入服务、数据中心托管服务等。 4. 企业短信：提供符合企业需求的短信广告、移动办公、营销推广、安全验证等服务。 5. 智能互联：提供多种智能互联产品，包括大屏展示、广告互动、智能语音等数字化营销推广产品。
6. 云计算：提供基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）的云计算服务，支持用户应用从私有云、公有云到混合云的多层次部署。 二、服务细节说明 1. 服务优势： （1）安全可靠：中国移动人性化、智能化的管理系统和先进的网络设备，确保客户数据信息的安全性和可靠性。 （2）灵活方便：支持固定电话、移动电话、短信、互联网等多种通信形式，可根据不同客户需求定制不同的服务方案。 （3）智能升级：提供智能终端产品，包括手机、平板、路由器等，配合智能营销推广产品，实现全新的客户交互体验。 （4）服务质量：中国移动全面推行服务品质管理，确保服务质量在国内同行业领先。 （5）立足未来：中国移动一直积极推行新技术并进行前瞻性布局，将持续推出更多服务和功能以满足不断变化的客户需求。 2. 实施方案： 服务实施方案根据客户需求定制，提供专业的方案设计、系统建设、测试上线、数据迁移等全方位服务。具体实施步骤如下： （1）需求调研：确定客户需求，并提出基于服务的初步方案。 （2）方案设计：进行方案的详细设计，包括方案框架、架构设计、流程设计等。
中国移动客户价值的提升
提升客户价值创造移动时代 中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。 客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。 据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。 不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。 从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面
移动的服务理念：沟通从心开始中国移动的服务理念一一“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始” 阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通” ，代表中国移动从事的是项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。 “沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1 策略（效果） （一）围绕“客户导向” ，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10 分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1 ，较2010年底提升2.2 个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086 热
一．中国移动主营业务 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大服务品牌，服务网号为“134（其中134号段中的1349段被分配给“全球星”卫星手机）1340—1348、135—139、150—152、1571—1572、1574、158—159、187、188、182、147等”。 个人用户 品牌特色 •全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。 上网套餐 （1）适用群体 移动数据上网流量较大、国内漫游通话较多的客户。 （2）套餐特点 全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为数据上网客户设计，超值的上网流量（最低赠送200M）；国内漫游、长途与本地通话一样便宜。超出套餐后移动数据流量单价只要每兆1元（1元/MB），国内漫游、长途、市话主叫最低只要一毛九（0.19元/分钟）。套餐赠送来电显示、139邮箱5元版业务。使用上网套餐的客户还可以优惠价格订购短信包、彩信包等超值专属数据业务优惠，享受电话客户经理等其他专属服务。 （3）收费标准 套餐月使用费(元/ 月) 通话时长（国内主叫 国内，单位分钟） 被叫免 费范围 包含国 内数据 流量 套餐外单价（长市漫一 口价，单位元/分钟） 数据业务服务价值 58 50 全国200M 0.25 来电显示、13 9邮箱5元版 全球通 标准服 务 88 200 300M 0.19 电话客户经理专属服务 128 420 400M 商旅套餐
中国移动客户服务-中国移动客户服务优势 的延续 前言 五百年前，西班牙女王告诫准备启程的哥伦布：“天使在想象里，魔鬼在细节中”。对今天的运营商来说，细节的服务、创新的服务是拓展市场的法宝，谁能在服务上领先一小步，谁就能在市场份额的拓展中前进一大步。 2G市场中国移动的客户服务优势显著高于竞争对手，但是随着3G业务推出，当产品、业务竞争更加同质化的时候，服务的重要性就显得尤为重要。尤其是在推出3G业务后中国联通也提出了服务领先，并在服务上下狠功夫的时候，中国移动在面临激烈竞争的同时如何有效延续2G客户服务的优势，同时如何以优质的客户服务来弥补短期内由于网络、终端带来的负面影响，将是其需要思考的重要问题。 本文阐述了中国移动客户服务的优势、重点分析了3G服务与2G服务的差异及目前中国移动在3G客户服务中存在的问题，在分析的基础上提出了中国移动在3G客户服务时应通过哪些差异化服务措施来延续优势创新服务。 正文
一、中国移动客户服务优势 三大运营商中，中移动的客户服务最具备优势，主要体现在以下几大方面： 第一，通过10年的运营， 已建立完备的2G服务体系 第二，从移动服务渠道（营 业厅、社会渠道）覆盖 的深度、广度来看其客 户服务能力远远强于竞 争对手 第三，从移动近年来开展的 系列以服务为主题的活 动可见其具备超前的服 务意识。移动在2008年 开始贯彻“金牌服务满 意100”的核心服务理 念并以此为主题全国开 展主题活动。 第四，全网客户满意度高于 竞争对手，2008年高出 竞争对手19.84% 二、3G服务与2G服务差异
本部分将从用户购买使用3G业务的过程（咨询、办理、使用及售后四个环节）来分析各环节与2G服务的差异。1、咨询环节 3G时代与2G的最大区别即在于3G具有丰富的数据功能，用户决定购买的过程都是基于业务体验，因此在咨询环节加大客户的体验是促进业务发展的重点，同时在体验过程中加强与客户的沟通也有利于提升服务满意度。咨询环节与2G服务差异的关键点包括：体验环境的提供、营业员的沟通 （1）体验环境的提供 3G业务的推广主要在于体验，因此体验区的提供是3G 运营的必要硬件。加大对3G业务体验区的建设，以及增加3G终端的测试机的数量都是促进用户体验的有利手段。 （2）营业员的沟通 2G业务咨询过程中，营业人员向用户介绍通信产品（主要是资费）后，就等着用户的决定了。如果用户决定购买，基本就是用户登记资料、交款，服务人员激活产品并交给用户就好了。 但3G业务销售是不同的,3G业务销售前，营业人员需要在了解用户需求后，先让用户体验3G的数据功能，让用户对业务（如：视频通话、手机电视、数据卡无线上网速度）等进行真实体会后，让用户将体验的感受、想法告诉营业人
中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[20XX]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
中国移动客户办事尺度 总则一、为适应公司业务种类、办事内容日益增加的趋势，使办事能力与客户感知切实匹配，公道治理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益掩护法》、《中华人民共和国条约法》、《中华人民共和百姓法通则》等相关国度政策法例及信息财产部宣布的《电信办事范例》制定本尺度。 二、本尺度仅针对渠道及投诉办事制定，是《中国移动客户办事尺度》的组成部分之一。本尺度自印发之日起生效施行，《中国移动通信团体公司品牌客户办事尺度(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.1 自办营业厅功效定位 自办营业厅指由各移动公司自主建立和经营、以物理实体网点形式向客户提供办事的场合，应具备产物销售、普遍办事、客户体验的主体功效，同时承载企业形象宣传和反馈市场、办事信息的帮助功效，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应凭据自办营业厅的功效定位设置事情岗亭，凭据营业时间、业务量公道定编事情人员，包管富足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部情况 营业厅外部标识应切合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，宣布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部情况保持整洁。 1.3 营业厅内部情况 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光芒明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无尘土、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内实时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与事情无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务治理柜台前无杂乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节沐日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅办事功效 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置差别区域，包罗：业务受理区、自助办事区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（小我私家VIP/团体客户）欢迎区、投诉客户欢迎区、背景治理区等，各公司应凭据营业厅的功效、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则公道计划。 1.4.3 营业厅各功效区域应设置醒目标记，业务治理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 尺度。
通信集团公司 客户服务中心业务规范 中国移动通信集团公司 二○○二年二月
1. 总则 a) 概述 为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。 本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。 本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。 各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。 b) 原则与目标 客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面： 1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织 管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统 计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、 高效、规范的客户服务。各省应在此规范的基础上，根据 集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心 实现对大客户的优先、优质等差异化服务。 2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处 理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、 分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能 和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收 集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员
中国移动通信集团公司 大客户服务管理系统业务需求规范 （1.0版）
中国移动通信集团公司二○○二年元月
目录 第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7 第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11 第3章.大客户档案信息管理12 3.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理30 4.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4. 5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能36 5.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能37
5.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45 第6章.大客户服务数据综合分析46 6.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2. 7.大客户积分分析69 6.2. 8.大客户服务营销分析71 6.2. 9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理88 7.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒95