旅行社营销管理
学习目标
明确旅行社的市场细分和目标市场选择的依据和策略，了解旅行社销售渠道管理的内容，熟悉旅行社产品价格的构成及其制定方法和策略，掌握旅行社的主要促销方法和特点。
第一节旅行社目标市场的管理
任何一个企业都不可能凭自身的力量满足整个市场的所以需求，这不仅是因为企业的自身条件的限制难以实现，而且从企业的经济效益上看也未必是最合理的。因此，企业必须对整体市场进行细分，选定其中的一个或几个作为目标市场，并制定相应的产品计划和销售策略，以发挥自己的经营优势。因此，旅行社目标市场的管理主要有两部分：一是市场细分，二是围绕目标市场进行决策。
一、旅行社的市场细分
（一）旅行社市场细分的含义
旅行社的市场细分是指旅行社将属于某一整体客源市场的旅游者，按一种或几种因素进行分类并形成不同特点的各个子市场的活动。旅行社的市场细分是由旅游需求的多元化以及市场经济内在矛盾引起的。旅游者需求存在的差异性和类似性，决定了组成市场的各个部分既可按类似性进行聚合，又可按差异性进行细分。对于旅行社的市场细分，我们可以从一下三个方面把握：
1．旅行社不同的细分市场具有不同的消费特征。旅行社不同的细分市场代表不同的旅游消费者组群，各个组群的旅游消费者在旅游需求上具有明显的差别，这是旅行社市场细分的核心与关键。例如，客源市场按其经济条件与消费等级来细分，可分为经济等级客源、标准等级客源和豪华等级客源市场。这样细分是才的经济意义在于明确不同经济条件的旅游消费者对产品质量及产品价格要求的差异。
2.旅行社同一细分市场具有基本相同的消费特征。在同一细分市场内的消费者群体，在一个或几个方面具有相同的消费特征，即使有差异也是微乎其微的。
3.旅行社的市场细分是分解与聚合的统一。旅行社的市场细分不是简单地
将一个整体客源市场加以分解，完整的市场细分是市场分解与市场聚合的统一。市场的分解是将客源上具有不同消费需求的旅游者群体按细分因素加以归类；而聚合的过程是将对旅行社产品特征最容易作出反应的旅游者群体集合成群，并一直聚合到足以实现旅行社目标利润所需的市场规模为止。
（二）旅行社细分市场的作用
1.有助于旅行社确定经营方针
旅行社的经营总方针是旅行社经营战略和策略决策的集中体现，它概括了旅行社当前与未来经营行为的基本特征。旅行社经营总方针的核心问题是想为哪些旅游者提供什么样的产品，即旅行社的服务方向和服务重点的确定是借助于市场细分来实现的。只有通过科学的市场细分，旅行社才能从众多的细分市场中选择适合本企业的服务对象和经营方向，才能根据细分市场的基本情况来确定旅行社经营的总方针。
2.有利于旅行社寻找最佳的市场机会
在旅行社的经营过程中，不同旅游形式的市场需求量存在差异，旅行社对不同旅游者需求的满足程度同样存在着一定的差异。由于旅游需求差异的客观存在，任何一家旅行社在市场上的优势都只是在某一方面的相对优势。旅游市场存在大量的市场机会，但这些市场机会能否成为旅行社最佳的市场机会则取决于旅行社资源的潜力、市场的适应性和市场的选择性。
3.有利于旅行社制定市场竞争策略
市场细分的结果可以为旅行社选定目标市场奠定基础，从而可以有效地、集中地在局部将人力、物力、财力、技术和信息等资源投放到某个或某几个细分市场中，取得局部市场上的优势，最终在竞争中以小胜大、以弱胜强。
（三）旅行社市场细分的要求
由于旅行社的市场细分是一个发现市场机会和寻找目标市场的过程，因此在市场细分过程中，旅行社应对客源市场每一部分的需求都给予注意，同时又要确保每一细分市场都具有经营价值。一般来讲，旅行社的市场细分应符合如下三个要求：
1.细分市场要具有可均衡量性
一个细分市场时，用来划分细分市场的各个因素及标准必须是可以衡量的，
也就是说，细分市场的旅游者对旅游产品的需求偏好具有明显的特征，而且这些特征是可以通过一定尺度来测定的。只有这样，细分出来的市场才能具有明显的区别。
2.细分市场要具有适度规模
一个细分市场是否具有经营价值，主要取决于这个市场的规模、消费水平以及旅行社的经营能力。在市场细分过程中，旅行社要根据经营能力来确定细分市场的规模。市场规模过大，旅行社不能有效地集中营销力量开展营销活动；市场规模过小，不利于旅行社发挥企业资源的优势，扩大经营规模。
3.细分市场要具有发展潜力
旅行社选择的目标市场不仅能为企业当前创造利益，而且还能为旅行社的未来发展带来长远利益。要做到这一点，细分市场不但要具有相当的回魔，而且还有有一定的发展潜力。因此，旅行社进行市场细分时，必须考虑所选择市场的市场状况和需求发展的阶段。如果旅行社选择的细分市场处于成熟阶段，不具有发挥潜力，旅行社的经营风险将会随着时间的推移而增加，不利于旅行社的长期发展。
（四）旅行社市场细分的标准
市场细分是按照一定的标准来进行的。市场细分的标准就是以旅游消费者的特点来细分市场的项目。旅游消费者市场细分的标准很多，一般常用的细分标准有人口因素、经济因素、地理因素与心理因素。
1.人口因素
人口是构成旅游消费市场的基本因素之一。人口因素的具体细分项目有年龄、性别、文化程度、职业、民族、宗教、家庭构成等。
2.经济因素
这主要指旅游消费者的家庭与个人的可支配收入的水平。市场上的消费需求是以消费者的货币支付能力为前提的。人们的消费需求会随收入的额高低呈等级型差异。货币收入不同，人们的消费结构及够阿米商品的习惯、爱好、行为等都不同。
3.地理因素
这主要是指按照旅游消费者所处的区域以及地理环境、气候特点、人口密度、
如何提高营销管理水平 发表时间：2018-10-17T10:35:45.173Z 来源：《电力设备》2018年第19期作者：郭小虎姚小军宋冬冬靳瑞 [导读] 摘要：随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临的内外部环境发生了很大变化，对营销管理提出了更高的要求。 （国网绛县供电公司山西绛县 043600） 摘要：随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临的内外部环境发生了很大变化，对营销管理提出了更高的要求。如何适应新形势，全面提升营销管理能力和服务客户的技能水平？ 关键词：提高；营销管理 1 提升营销服务质量措施 1.1营业窗口服务提升举措 1）“五项常态管理”规范化服务。人员常态管理、物品常态管理、环境常态管理、现场常态管理、后台常态管理，强化细节管理和过程控制，做到服务手段、工作流程、业务载体的及时更新。 2）“一柜通”服务。强化营业窗口工作人员全业务技能培训和管理，实现客户新装增容、变更用电、电费缴纳、咨询查询等日常业务在任一窗口的一体化办结，提升工作效率。 3）“一口清”服务。熟记辖区内缴费网点地址，指导客户就近缴费。根据客户用电申请，一次性解答涉及到的相关流程、时限、费用等细节，方便客户办理用电业务。 4）便民卡服务。创新推出便民服务卡，居民客户持卡可直接办理交费、查询等用电业务，方便客户及时准确办理业务。利用提示卡、明白卡、用电服务手册等，为客户提供全方位业务指导，方便客户办理交费、查询等业务。 5）便民自助服务。完善自助服务设施，丰富“24小时自助营业厅”和“客户自助业务办理平台”功能，解决客户随时随地的用电业务需求。 6）峰期应急服务。当营业窗口排队等候超过一定人数时，启动应急服务措施，一是启动应急备班，增加服务人员；二是为等待客户送茶水，减少客户焦虑情绪；三是未设置排队机的营业场所，安排专人维护排队秩序。 1.2 95598服务提升举措 1）敏感客户重点服务。对重大敏感客户投诉、舆情事件等，加强重点关注，建立重点工单全程跟踪处理机制。通过短信、电话等方式第一时间将信息通知到相关人员，协调事件的处理，确保客户问题及时得到妥善解决。 2）全程跟单服务。对系统内流转的工单实行全程跟踪服务，确保时限内高效完成工单处理，保障客户利益。 3）话务高峰应急服务。在迎峰度夏、度冬、极端恶劣天气等话务高峰期，通过组织各相关单位建立IP电话组网，及时应对突发话务涌流情况，确保热线服务渠道畅通高效，客户诉求时刻得到响应。 4）业务联动服务。一是定期与12345进行业务交流、辅助培训，提高12345供电业务一次性答复率；二是针对12345、常驻媒体访谈热点及动向进行沟通，配合现场落实，促进与政府监管渠道的互动，及时了解客户诉求，消除服务风险。 1.3电费抄核收服务提升举措 1）抄表时限标准化服务。严格抄表时限管控，确保实际抄表时间与抄表例日前后相差不得超过2天，提高抄表准时率。 2）抄表数据零差错服务。积极推行远程抄表，提高远程抄表应用率，抄表员每三个抄表周期对客户表码进行现场核对，提高抄表准确率。 3）电量异常上门服务。一是核算人员发现电量突增、突减情况后，抄表员必须到现场查看电表以确保计费表码无误。帮助客户分析电费增减原因，对居民客户做好阶梯电价及电量超档计费的宣传工作。二是客户对用电量有异议的，抄表员应主动与客户联系，现场核对表码并进行用电设备检查，七个工作日内答复客户。 4）电费温馨提示服务。一是统一印制张贴读表和算费说明“小贴士”，张贴在客户表箱处，方便客户查看电量、测算电费。二是推行电费短信提示服务。加强对电量电费信息查询、欠费通知、缴费成功信息通知等功能短信的宣传应用，推广“短信温馨提示”，方便客户实时掌握用电信息。三是统一编制催费通知“温馨提示”模版，使用彩色纸张印制催费温馨提示贴，提醒客户及时交纳电费。 5）客户电量预警服务。对终端预购电客户、辖区催费人员同步发送“告警电量”手机短信预警提示，催费人员收到信息后，及时告知客户购电，以免因电量不足造成停电。 6）远程费控服务。推广远程费控技术，与客户签订远程费控协议，实施电费预交服务、电费预警服务和远程停复电服务。 7）交费渠道多样化服务。积极推广应用多种交费方式，加大宣传，方便客户选择。通过自助缴费终端、社会化代收、银行代扣、支付宝等方式扩大城市地区“十分钟交费圈”覆盖密度，满足客户个性化、差异化交费需求。 8）欠费停电客户交费后快速复电服务。催费人员每日更新欠费停电客户信息，当日落实欠费停电户的交费情况，及时为交费客户恢复送电。 9）重要客户“VIP”服务。对重点客户来办理用电业务时，享受“VIP”供电优质服务，客户可以阅览最近的报纸、电力信息、享受茶水服务等，并且和客户深度沟通，了解客户的生产、资金情况，进一步拉近和客户之间的距离，为电力预测、电费回收提供支持保障，做到早分析、早准备。 1.4 业扩报装服务提升举措 1）“契约式”服务。主动与客户签订业扩服务时限承诺书，以客户需求为导向，严格客户业扩工程里程碑计划，保证按承诺时间装表接电，确保不发生因供电企业原因造成的超承诺时限事件。 2）流程优化提速服务。优化业务流程，整合业务环节，深入推进居民客户“1＋1”服务、低压非居民客户“1＋2”服务、高压新装客户“1+1+1”服务，全力推进业扩工程提速。 3）阳光透明服务。完善客户新装、增容服务指南，细分客户群体，在用电申请受理环节，主动出示服务指南，将工作流程、承诺时限、费用收取等信息进行细致讲解。提供多渠道的业务受理、进程信息查询，及时让客户掌握业扩工程办理信息。 4）“两个主动”服务。主动了解客户意见，充分掌握客户近期服务需求，积极帮助客户制定实施计划。主动走访政府有关部门，了解地
第十九章管理人际传播：直销与互动营销、口碑营销与人员销售[视频讲解] 19.1本章要点 ■公司如何通过直销来获取竞争优势 ■公司如何开展有效的互动营销 ■口碑如何影响营销的成败 ■在设计和管理销售人员时，公司面临怎样的决策 ■销售人员如何提升他们的销售、谈判以及关系营销技巧 19.2重难点导学 一、直销（direct marketing） 直销是一种不通过中间人而使用客户直接渠道来接触客户并向客户传递产品或服务的营销方式。直销是一种互动营销体系，使用一种或多种媒体在不同地区产生可测量的反馈和
交易效果。直销，尤其是电子营销，正在显示其爆发性的增长力。 直销者通过决定预期目标、目标市场和潜在客户、提供产品和报价等事项来计划营销活动。接下来，他们会建立评估活动成败的测量方法。 直销的主要渠道包括面对面销售、直邮、产品目录营销、电话营销、互动电视、自动售货亭、网站和移动通信设备等。 1．直邮 直邮营销意味着向个体消费者发送一份报价、一则产品信息、一个商品动态提示或是其他产品内容。直邮营销者每年会向外发出数百万封邮件。 （1）直邮的优势：它允许对目标市场进行筛选，具备个性化、灵活性强的特点，并且能够轻而易举地检测市场的反应。尽管直邮的千人成本比大众媒体广告高，但直邮到达的人群却是更好的目标群体。 （2）直邮的劣势：有太多的营销者向消费者发送直邮广告，以至于邮箱被塞满，导致一些消费者对他们收到的广告视而不见。 （3）为了进行一个有效的直邮广告活动，直邮营销者必须确认他们的目标、目标市场与前景、促销内容、测试广告活动效果的方法以及衡量活动是否成功的标准。 2．产品目录营销 在产品目录营销中，公司可能会以印刷品、DVD或网络的方式向消费者邮寄完备的产品目录、专业消费者目录或业务目录。许多直销者发现将目录和互联网结合起来是一种有效的销售方式。 产品目录销售的成功依赖于对客户名录进行认真的管理，从而避免重复或者坏账，控制库存，提供高品质产品进而降低退货率，以及维护公司和产品的独特形象。 3．电话营销（telemarketing）
Chapter 1 Marketing: Creating and Capturing Customer Value 1) All of the following are accurate descriptions of modern marketing, EXCEPT which one? A) Marketing is the creation of value for customers. B) Marketing is managing profitable customer relationships. C) Selling and advertising are synonymous with marketing. D) Marketing involves satisfying customers' needs. E) Marketing is used by for-profit and not-for-profit organizations. Answer: C Diff: 2 Page Ref: 2 and 4 Skill: Concept Objective: 1-1 2) According to the opening scenario, the Tide marketing team is MOST concerned about which of the following? A) maintaining its brand share B) fostering customers' emotional connections with their product C) advertising their product's benefits D) comparing the effectiveness of their product to other brands E) incorporating consumer-generated marketing in the marketing mix Answer: B Diff: 2 Page Ref: 2 Skill: Concept Objective: 1-1 3) According to management guru Peter Drucker, "The aim of marketing is to ________." A) create customer value B) identify customer demands C) make selling unnecessary D) set realistic customer expectations E) sell products Answer: C Diff: 2 Page Ref: 5 Skill: Concept Objective: 1-1
概念 1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，
其中，即包括自设网点，也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本人
市场营销学习心得3篇 市场营销最根本的作用是为公司创造价值。下面是为大家准备的市场营销学习心得，希望大家喜欢! 市场营销学习心得范文1 一个学期很快就要过去了，在这个学期，我学习了一门重要的课程，那就是《现代市场营销学》。 在选择这样一个专业之前我对市场营销并不熟悉,甚至可以说是非常陌生,我和很多人一样,对市场营销的笼统概念就是:市场营销就是销售东西. 但现在可不一样了,经过老师的解说以及更多书本的介绍之后让我感到真是受益匪浅。我明白了市场营销学是一门科学,它不再是一门新兴的应用型学科,它的哲理已渗透到人们的各项活动之中,包括经济活动与非经济活动.在人们经济生活,社会生活中得到广泛的应用.而市场营销学本身理念也是动态发展,不断创新的,以适应知识经济,信息经济和经济全球化的全面挑战. 通过老师留的作业我更加深刻的了解了市场营销学的感念以及营销技巧。 但是相比钻研市场营销学的各个理念,我个人是更愿意从事实践活动的.一开始我总以为实践跟理论之间是不会有多大的关系的,所以我不喜欢繁琐且绕口的各个概念或概述,我更想立刻就投身于商业大海之中,感受并且参与到那种激
烈的竞争中. 但经过老师留的作业在自己调查相关资料以后,我才发觉自己很愚蠢,真的是"不知所谓",营销这件事根本没有自己想的那么简单，让我明白想要做好并不是意见容易的事情没有强有力的后盾支撑的自己是很难在竞争压力如此繁重的环境中生存,除非是象是中乐透那般幸运.可惜我没有,所以扎扎实实地掌握好理念方面的知识,踏稳每一步,才有可能在实践经营方面有所斩获. 我一直觉得菲利普`科特勒的一句话很哲学. "优秀的企业满足需求,杰出的企业创造市场". 我相信学习市场营销学的更多理念会有利于我在实践上的成功,我不只想达到优秀,我的目标是杰出. 市场营销学习心得范文2 在选择这样一个专业之前我对市场营销并不熟悉,甚至可以说是非常陌生,我和很多人一样,对市场营销的笼统概念就是:市场营销就是销售东西. 但现在可不一样了,经过老师的解说以及更多书本的介绍,我明白是市场营销学是一门科学,它不再是一门新兴的应用型学科,它的哲理已渗透到人们的各项活动之中,包括经济活动与非经济活动.在人们经济生活,社会生活中得到广泛的应用.而市场营销学本身理念也是动态发展,不断创新的,以适应知识经济,信息经济和经济全球化的全面挑战. 相比钻研市场营销学的各个理念,我个人是更愿意从事
i录 一、企业背景简述 (i) 1、企业性质 (i) 2、主营业务 (1) 3、生产状况 (1) 4、组织架构 (1) 5、销售状况 (1) 二、营销管理现状及特点 (1) 1、营销组织架构 (1) 2、营销管理制度 (2) 3、销售渠道 (2) 4、市场竞争地位 (2) 5、营销专业水平 (2) 三、目前面临的营销问题 (3) 1、淡季销售额难以提升 (3) 2、销售缺乏增长后劲 (3) 3、旺季时采购、生产和销售链脱节 (3) 4、产品质量投诉问题严重 (4) 5、销售模式单一 (4) 四、营销问题原因分析 (4) 1、营销组织不健全 (4) 2、没有明确的营销策略 (4) 3、缺乏系统的市场研究和分析 (5) 4、没有客户数据库的管理 (5) 5、销售人员技能有限 (5) 6、缺乏后勤支持系统 (6) 五、营销管理的加强和深化策略 (6) 1、建立规范的营销管理体制 (6) 2、确立明确的营销战略目标 (6) 3、以分销网络平台建设为核心 (7) 4、以深度分销为重点 (7) 5、加深与客户的沟通管理 (7) 6、以销售人员的管理体制为基础 (7) 六、企业整体经营及发展战略 (8)
1、企业品牌形象建设 (8) 2、生产管理 (9) 3、逐步清晰企业的发展战略目标 (9) RR有限公司营销管理 现状及发展问题研究 本文拟就从营销管理的角度作为切入点，分析企业营销管理的现状，再进一步上升到企业整体发展战略问题研究.算作是笔者两个星期来实习的一个总结. 一、企业背景简述 1、企业性质；私人企业（民营企业）； 2、主营业务：家具装饰用木纹纸； 3、生产状况：一条新式生产线（重要的生产设备）；一条旧生产线（少用或基本不用）； 4、组织架构：由总经理（老板）直接领导和管理，下设生产厂部、业务部、财务部、采购部、行政部等这几个主要部门，属简单的扁平化组织结构； 5、销售状况：一年基本上可分为淡、旺两季，旺季时间（8—1月份、3、4月份）销售状况理想，到今年8月份月生产成品达历史最高水平180万米，本月销售量超过200万米。从8月份起基本上产品处于供不应求的状况（局部市场）。原材料采购跟不上下订单和开机生产的速度，一度造成供货紧张的境况。 二、营销管理现状及特点 1、营销组织架构 （1）、职能设置：由总经理直接管理下的业务部，区域业务员（门市 部或办事处）。公司总部没有完善的营销部门设置，并且没能建立起规范的营销管理体制流程， （2）、营销人员数量（仅为业务员）：暂为8人，一人管辖一市或数人管辖一市，大部分市场还没有开拓和进入。 2、营销管理制度。 主要体现在薪酬制度上，业务人员的工资构成为基本底薪+补贴+ 提成；提成为责任提成，根据业务员负责区域的市场状况，规定一定的（最低）的销售额，月销售额要达到预定额度才能取得提成+补贴。销售额可累加，月终总结企业总销售额达到预定标准也可取得提成+ 补贴。月销售额达不到规定的额度，没有补贴也没有提成。 营销费用控制较严，特别是业务员电话费没有报销，造成业务员正常工
第一章 Marketing市场营销 Needs需要 Wants欲望 Demands需求 Market offering市场供应Marketing myopia营销短视 Exchange交换Market市场 Marketing management市场营销管理Production concept生产概念Product concept产品观念 Selling concept推销概念Marketing concept市场营销观念Societal marketing concept社会营销概念Customer relationship management顾客关系管理Customer-perceived value顾客认知价值Customer satisfaction顾客满意度 Consumer-generated marketing消费者产生的营销Partner relationship management伙伴关系管理Customer lifetime value顾客终生价值Share of customer顾客份额 Customer equity顾客资产 Internet互联网 第二单元 Strategic planning 战略规划 mission statement 使命陈述 business portfolio业务组合portfolio analysis 组合分析growth-share matrix 增长一份额矩阵product/market expansion grid产品/市场扩张矩阵market penetration 市场渗透 market development 市场开发product development 产品开发diversification 多元化downsizing 精简战略value chain 价值链 value delivery network 价值递送网络marketing strategy 市场营销战略 market segmentation市场细分 market segment 细分市场market targeting 市场营销战略positioning 定位differentiation 差异化marketing mix 市场营销组合 SWOT analysis SWOT分析 marketing implementation 市场营销执行 marketing control 营销控制 return on marketing investment 市场营销投资回报率 第3章 Marketing environment 市场营销环境 microenvironment微观环境 Macroenvironment 宏观环境 marketing intermediaries营销中介 Public公众 demography人口统计 Baby boomers婴儿潮 generation X一代 Millennials(generation Y) Y一代 economic environment经济环境 Engel’s laws恩格尔定律 natural environment自然环境 Environmental sustainability环境的可持续发展 technological environment技术环境Political environment 政治环境cultural environment人文环境 第四章 Customer insights 顾客洞察力（见解） marketing information system 市场营销信息系统 internal databases内部报告系统marketing intelligence营销情报系统marketing research 市场营销调研 Exploratory research探测性调研descriptive research描述性调研 Secondary data 二手资料commercial online databases在线商业数据库 Observational research 观察调研 ethnographic research 人种调研 Survey research调查研究 experimental research实验调研 Focus group interviewing 焦点小组访谈online focus groups在线焦点小组访谈Sample样本 customer relationship management客户关系管理 第五章
关于营销学习心得体会 关于营销学习心得体会1 怀着期待的心情，我有幸参加了20xx年营销培训班。通过一周的积极参与和全心投入，我在xx管理才能发展、基层财务核算及相关制度、合规经营与法律环境以及如何提升农险、财险的服务能力等各个方面的学习中都取得了长足的进步和有效的收获。这一切的取得，与领导的信任和培育是分不开的，如果没有领导的肯定，我就没有机会参加这样高水平、高规格、超强度、超极限的提升班。在此向领导表示衷心的感谢！ 培训班的课程紧张而有序，培训班的氛围严肃而又活泼。回首难忘的日日夜夜，收获良多，感慨万千，现将此次学习的心得向领导汇报如下： 一、态度决定一切，理念产生力量。 从培训班的学习手册上我注意到了四个字——学习宣言。上面这样写着：“我承诺：以感恩的心情珍视每一次机会。为此，我将全情投入，积极思考，真诚交流，乐于分享，认真总结，学以致用。我将把所学知识积极运用于工作实践当中，巩固学习效果，提高工作技能。为学习，我将全力以赴！”一开始我就把它当作我的“小闹钟”，时刻提醒在心，把首先端正态度作为成功与收获的起步。米卢曾说过：”态度决定一切！”只有从心里认同了学习的必要性和重要性，才能使
行动变自发为自觉，才能产生良好和积极的效果。培训班为期一周的课程也有效地证明了这一点。培训课上老师曾要求我们认真思考这样的一个问题：在培训班过程中如何学习，想学到什么，学习后对自己有哪些期望？我觉得，首先要明确目标，树立信心，理论联系实际，严格遵守纪律。从一点一滴的小事情做起，踏踏实实朝大目标走去。不仅要以饱满的热情，专注的精神来听好每一堂课，同时也要学习讲师的授课技巧，互动的丰采，也要与各个地区的同伴多沟通，多交流，从他们身上吸取更多的营养出国留学和灵感，每位同伴都是老师，每位同伴身上都有闪光的亮点，有着非常优秀的品格值得我去欣赏和学习。这样的机会，人生能有几回？有什么理由不去珍惜和努力呢？积极向上的态度是进步的根本保障，良好的心态本身就是一笔宝贵的财富。总比别人多付出一点，总比别人多努力一些，总比别人多学习一分，离成功总会近些再近些。这是培训班给我的感受之一。 二、养成良好习惯，体现培训风范。 所谓成功，就是功到自然成。成功就是从不习惯到习惯的过程。所以，良好习惯的养成对成功是至关重要的。一个人的辉煌，决不是偶然，决不是一朝一夕的事情，而是经过岁月的千锤百炼和人生的坎坎坷坷。而即形成的好习惯，可以陪伴其一生，一流培训的风范，要从培养良好习惯开始。在培训班里有许多细节上的规定，比如，为保证培训效果，请将手机铃声设计为振动或无声状态；课程期间，请严格遵守课程公约。保持四周整洁卫生，学员不得在休息室以外的公共区域内吸烟；着装整齐讲究，严格履行请假手续等，这些都充分体现
教育水平与市场营销的关系我讨论的主题是教育水平与市场营销的关系。就此话题，我主要说的是教育与否、教育层次高低与市场营销的关系。其中包括传者和受者两方的教育水平。 一、首先说传者即营销人员的教育水平与市场营销的关系 有人说市场营销与教育水平没有太大的关系，拥有坚韧的意志力与超强的学习力就足够了。但我看其实不然。我认为教育水平和市场营销的技巧有很大的关联。 都说大学是浪费生命，大学里学的都只是理论，实践就是另外一回事了。的确，确实有这样的实例，有的人博士毕业没工作，有的人小学毕业当老板。但我想说的是：成功和成才不一样。万事都这样，市场营销也是如此。 我在网上也查过一些相关的资料，有资料上面说一个成功的营销员所拥有的特质是：感恩，积极，专注，自律，勤奋，自信，学习和坚持。这话听来可笑，因为这是所有成功人士所必须的。也有的人持中立态度，说教育职能教授一些零散的知识，其内在的技巧需要我们更多的实践去验证。 我之所以认为教育水平与市场营销的技巧有很大的联系，是因为我认为一个人的综合素质和他的教育水平是分不开的。受过高等教育的人和没受过教育的人是有千差万别的，不管是从文化水平上还是整体表达上，都可看出二者情商的差别。 市场营销是讲究策略的，特别是做调查做分析和重大决策上。 作为营销人员，必须具备良好的素质很能力。心理品质，通过心理素质教育使同事们能保持心理的健康，保持心理的平和、乐观、积极、上进，能经受挫折、抑制浮燥，保持真诚的虚心、执著的专心和不懈的恒心。一个高素质的人情商自然要高一些，不是说他们见过大世面，而是他们沐浴过领略过那些名人、那些领军人物的大家风范，精神层面上肯定有很大的提升。 市场营销人员一定要有一下几点素质。 1、良好的品德 约定俗成的礼仪规范是社会公德的主要内容，也是人们思想道德素质中最基本、最起码的要求。营销活动是一项塑造形象、建立声誉的崇高事业。 2、渊博的知识 市场营销人员观念以消费者需求为出发点，必须以渊博的科技、文化知识作后盾，其中掌握一般文化知识是基本条件;精通本专业的知识是必备条件;并且要具备广泛的兴趣和爱好，这样才能与客户有更多的共同语言。 3、良好的心理素质 心理素质渗透在人们的各种活动中，影响着人们的行为方式和活动质量。 4、较强的公关能力 市场营销人员应具备的公关能力主要包括：推销能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、应变能力、反馈能力和自学能力。 所以，教育水平对市场营销的影响还是至关重要的。 二、受者即市场营销的目标受众的教育水平与市场营销的关系 我认为这方面和广告有相似之处，考虑到对受众的分析。做营销，做广告，做销售都一样，必须充分考虑到受众的条件和心理，这三项的成功与否关键不在
第一部分：理解营销管理 第一章：21世纪的市场营销 1.市场营销就是辨别并满足人类和社会的需要。我们把营销管理可以看成艺术和科学的结合——选择目标市场，并通过创造、交付和传播优质的顾客价值来获得顾客、挽留顾客和提升顾客的科学和艺术。 2.一般而言，营销人员主要经营一下十大类产品：有形的商品、服务、节事（就像大型商业展览、庆典等）、体验、人物、场所、产权、组织、信息和创意。 3.主要顾客市场包括消费者市场、组织市场、全球市场和非营利性市场。 4.营销计划过程包括分析营销机会，选择目标顾客、设计营销战略、策划营销方案并管理营销努力。 5.需要、欲望和需求：需要是人类最基本的要求。当有具体商品来满足需要的时候，需要就转变成欲望了。需求是要支付能力来购买具体商品来得到满足和欲望。 6.全面营销观念是以开发、设计和实施营销计划、过程及活动为基础的，但同时也深度的认识到上述营销计划、营销过程和营销活动的广度和彼此之间的相互依赖性。全面营销者认为，在行销实施中每个细节都是特别重要的，采纳广泛的、整合的视角不可或缺。 7.全面营销有四个关键要素：关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销。 8.关系营销就是要与关键的利益相关者建立起彼此满意的长期关系，以便赢得和维持商业活动。 9.整合营销一般包括两大主题，分别是：（1）许多不同的营销活动都能够沟通和交付加值；（2）在有效协调的情况下，实现各项销售活动的综合效果的最大化。 10.内部营销的任务是雇佣、培训、激励那些想要为顾客提供好的服务而且也有能力这样做的员工。 11.成功的营销管理过程包括一系列重要人物，主要包括设计营销战略和营销计划、连接顾客、建立强势品牌、设计市场供应物、交付与沟通价值和实现长期增长。 第二章：制定营销战略和营销计划 1.价值的创造和交付过程可以分为三个阶段。其中第一阶段是选择价值，第二阶段时提供价值，第三阶段是利用营销人员沟通价值。价值链是一种可以识别出在某项业务中创造价值和产生成本的关键活动的工具。 2.一般来说，核心能力应该去有以下三个典型特征：（1）他是竞争优势的源泉，并能够对顾客感知力已作出重大贡献；（2）在市场上具有广泛的应用型；（3）竞争者很难模仿。 3.强大的公司往往在核心业务管理过程中培育了卓越的能力。其中核心业务过程是：新产品开发过程、存货管理过程、顾客获取和挽留过程。有效的管理这些核心过程意味着要建立一个营销网络。在这个网络里，公司与生产与分销链中的所有合作伙伴保持密切的合作关系，包括从提供原料的供应商到零售分销商。未来的竞争不是公司间的竞争，而是营销网络间的竞争。 4.有一种观念认为，全面营销通过理解顾客任职空间、企业自身的能力空间和其他合作者的资源空间这三者之间的联系而实现价值探索（选择）的最大化；通过从顾客外的认知空间中识别出新的顾客利益，只有企业的业务领域中充分利用其核心能力，只有在合作网络中合理的选择和保持合作伙伴关系，才能够实现价值创新的最大化；只有强化并擅长顾客关系的管理、内部资源的管理和业务伙伴关系的管理，才能实现价值交付的最大化。 5.市场导向战略计划是这样一种管理过程：在组织目标、技能、资源和不断变化的市场机会之间谋求合理的动态平衡的过程。战略计划的目标就是要不断调整公司的业务与产品，以期望获得目标利润和实现预期的成长。战略计划主要包括四个层面：公司层、部门层、业务层
我虽工作多年,但对市场营销管理、策划工作还是知之甚少,所以非常感谢集团领导给我们提供了培训学习的机会,让我对市场营销有了更深一层的认识,也非常感谢培训老师毫无保留的倾囊相授的无私精神。 通过培训,学习到了一些新的营销管理知识,懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的营销队伍对企业来说是多么的重要。在自然科学与技术科学领域,可以采取“拿来主义”把国际上最先进成果拿来“为我所用”,但在市场营销管理方面,却不能把国外的那一套体系生搬硬套地直接移植过来,而必须结合我们的国情、民情以及企业的实际情况加以融会贯通地创造出适合自己的市场营销管理体系做到“洋为中用”才能奏效。 正如古人所说“桔生淮南则为桔,生于淮北则为枳,叶徒相似,其实味不同。所以然者何?水土异也。”(《晏子春秋》)。 下面仅就我参加集团“市场营销”培训班学习后,结合自己的工作实际和一些思考,谈谈对如何搞活“市场营销”工作的几点粗浅认识,以便共同学习和交流。 一、策划合理,准备充分,把握商机,不打无准备之仗 记得孙子兵法里讲过“多算胜,少算不胜”。不打无准备之仗,“凡事预则立,不预则废”。任何一件重要的事情,都需要事先作必要的准备和周密的策划,以确保能够达到目的。销售是一项复杂的工作,要使得销售成功,它需要销售人员做必要的准备。 准备工作的主旨,就是要做到胸有成竹,使下一步接近客户的工作具有较强的针对性,能够有计划有步骤地展开,避免失误,争取主动高效地完成销售。 1、物质准备 物质准备工作做得好,可以让客户感到销售人员的诚意,可以帮助销售人员树立良好的洽谈形象,形成友好、和谐、宽松的洽谈气氛。物质方面的准备,首先是销售人员自己的仪表气质,以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给客户留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。其次销售人员应根据访问目的的不同准备随身必备的物品,通常有客户的资料、样品、价目表、合同纸、笔记本、笔等等。物质准备应当认真仔细,不能丢三落四,以防访问中因此而误事或给客户留下不好的印象。行装不要过于累赘。风尘仆仆的模样会给人留下“过路人”的印象,就会影响洽谈的效果。 2、增强自信,对于销售人员取得成功至关重要。销售人员在毫无准备的情况下贸然访问客户,往往因为情况不明、底数不清总担心出差错,造成言词模棱两可,而客户看到这种对推销自己的产品都信心不足的销售人员时,首先会感到担心和失望,进而不能信任销售人员所推销的产品,当然更不会接受。因此,充分的前期准备工作,可以使销售人员底气十足,充满信心,销售起来态度从容不迫,言语举止得当,容易取得客户信任。 3、销售人员要做到“知己”,才能提高销售的成功率。所谓的“知己”就是需要掌握自己公司多方面的生产、经营、规模等情况以及自己负责的产品的性能、指标、价格等知识。 对于客户来说,销售人员就是公司。但事实上销售人员只是代表公司而己。既然销售人员代表着公司,他就应该对企业有一个全面的了解,包括经营目标、经营方针、历史业绩、企业及所销售产品的优势等等。 4、掌握公司服务的敏捷度。需采用运送方式送到客户手中的产品,客户对公司的服务的敏捷度要求就非常高,客户所希望的不仅是送货及时,而且要准确无误,如果送货有差错,就可能影响公司的形象,甚至使客户愤然离开,使销售工作无法进行下去。 5、销售人员必须熟悉本公司有关价格、信用条件、产品运送程序以及在销售过程中不可缺少的其他任何情报。在销售过程中,公司要有良好的信用条件,公司必须守信用、守合同,产品运送必须准确、及时,销售人员只有熟知这些知识,才能在销售的过程中及时地利用优惠条件来吸引客户,引发客户的购买欲。 二、寻找目标客户来源
销售管理的六个能力 懂得销售 销售不是叫卖，销售是促成实际价值的交换，追求的是长期双赢。知道如何销售，代表知道对方的需求与渴望、预算，以及时间表，能够用对方的语言告诉他为什么你是对的人，也能够让交易过程非常愉悦。 设身处地为顾客着想 几乎每个人都是独立的存在，因此当一个客人在做决定之前，往往必须考量另一半、父母、子女、老板、同事、采购、财务、金管会、NCC等等Stakeholders 的需求，以及这个决定会造成的连锁反应。因此，一流的业务会把自己放在客人的位置，真的去了解他面对的人情、压力、办公室政治、政府风险，并且帮他找出最圆满的方案。能够帮助合作伙伴、协力厂商更成功，那你自己也会更成功。 尽量学习技术方面的知识 苹果这家公司拥有其他公司没有的资源，因此我们要精挑细选哪些科技骏马值得一骑，我们找的是拥有未来且正在往上的技术。不同的科技会走过生生不息的循环，他们都有春天、夏天、秋天，然后进到坟墓。如果聪明的选择，你会省下极大的功夫，相较于试图做每件事情。 在科技日新月异的今日，新王者不断崛起，而既得利益者的地位也不断受到新平台的颠覆——即使10 年前如日中天的微软、Intel，在行动崛起的新世界中也变得无关紧要，这就是科技的颠覆力量。因
此在这个时代，我们必须广泛的去了解科技的演进，时时更新自己，去尝试，并且聪明的选择何时该投入时间深入研究某些技术与领域，才有机会让自己的组织在对的时间，抓住对的技术，成为趁势而起的少数，而不是被颠覆、淹没的多数。 如果没有现成的解决方案，设计一个新的 思考出方方面面都更好的解决方案，是极度困难的一个工作——一般创业者往往顾及了产品、用户、体验，但却忽略了营运、成本、通路、推广效率。这个思想举重需要经常的练习，而练习的方法就是在日常生活中，不断的去研究各种产品、服务、商业模式的设计，与这些设计的优缺点。接着思考如果是由你来主导，该从哪裡开始改善，以及有没有任何你所知道的新技术，可以用来解决既有的僵局。就像锻鍊任何肌肉一样，只要你每天经常去使用大脑的设计思考部门，久而久之它就会变得非常强健。 这条路是成本最小的路径吗？ 很多创业者梦想教育市场、改变人们的行为，但事实是那需要极大的时间、人力、金钱投入，往往不是资源匮乏的新创公司能做的。但厉害创业者像庖丁解牛，他会找到最低抵抗的路径，用地方包围城市、乡村包围中央等进入市场策略，最终达到一样的目的。如何知道自己是不是在Go-To-Market 方面也找到最佳解?而我非常欣赏Mark 提出的这个简单明瞭问句：这条是最低抵抗的路径吗？ 对人友好 最后，即使你是对的，也不代表你需要当个混蛋。聪明是天赋，
浅谈我国旅行社营销策略 姓名：符月丁班级：10酒店管理学号：201015510109 摘要：目前，我国旅行社行业利润率普遍偏低，主要原因就是营销手段单一，为了实现旅行社长远发展和整体行业利润的提高，旅行社企业应从营销理念的各个要素入手进行各自的营销计划管理，实现本旅行社更好的发展。 中国论文网 关键词：旅行社；营销管理；策略 随着我国旅游业的迅速发展，服务业面临着比以往更加严酷的竞争。旅行社是旅游业的龙头企业，旅游业又属于服务业的范畴，但是，目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低。其主要原因就是旅游产品雷同，营销手段单一，互相压价竞争，缺乏整体营销策略，导致旅行社为争取利润而降低服务标准，影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提高。旅行社企业应制定各自的营销规划，依据其营销战略对营销（4Ps）过程中的各要素变量进行配置和系统化管理。 一．产品（Product）策略 产品是所有企业生存和发展的基础与核心。对于任何一个以赢利为目的的企业来说，在自身资源、能力、条件允许的范围内，推出符合目标市场需求的产品是至关重要的，旅行社也不例外。没有了产品，旅行社就失去了经营和管理的方向和意义。从这个意义上说，产品设计与创新是旅行社营销策略的核心组成部分。 旅游产品的形态是多种多样的。在过去的几十年中，我国旅行社经营的产品种类有所增加，但从总的情况看，我国旅行社销售的产品还是比较单一性的。“团体、全包价、标准等、文化观光旅游”一直是我国旅行社的主要产品。这样的形式不仅不能满足旅游者多样化的需求，而且也会加剧彼此间的竞争。在西方旅游发达国家中，批发旅游经营商和旅游零售代理商所经营的产品种类繁多，既包括现成的系列旅游产品，又包括临时按旅游者的要求而设计的产品和各种单项服务。旅游者可以像进入百货商店一样，在琳琅满目的旅游产品中随意选购他们所需要的产品。因此，各旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者消费行为的变化趋势设计新的主题线路。但丰富旅游产品的品种并不意味着任何旅行社，不管规模大小都经营所有的旅游产品，搞大而全、小而全，而是指应做好市场细分和产品定位，最后形成差别化，搞特色营销，即旅行社应研发出一种特色，利用这种特色与竞争者区别开来，进而吸引和锁定顾客的一种非价格竞争策略，包括质量、品牌和售后服务等。同时，我国旅行社应大力开发各种类型的旅游产品，例如，度假型旅游产品、高档旅游产品、专项旅游产品、散客旅游产品以及参与性强的旅游产品等，以满足旅游市场多元化的需求。 二．定价（Price）策略 目前从总体上看，我国旅行社与西方旅行社在定价策略方面表现出很大的共性，但由于双方社会制度、旅游业发达程度等各方面的差别，两者在产品的价格形式、政府对价格的影响力、价格制定基础和综合服务费等价格策略特别是价格管理方面也表现出一定的区别。在定价方法上，我国旅行社普遍采用成本加成法和竞争导向法。但正如前面所说，由于旅游产品同质化，降价成为竞争的唯一手
篇一：销售人员工作心得 销售人员工作心得体会：有回报的付出 活在俗世，只要我们有所付出，总希望也要有一份回报，我们说一份耕耘一份收获，在社会生活的诸多方面，这个大原则是不变的，你付出汗水，收获口粮，付出才智收获肯定，付出时间收获智慧。我们也说：投之与桃，报之与李，在人与人之间，你付出真诚收获信赖，付出帮助收获感激等等；在人与人、人与事共处、能为他人考虑的大前提下，收支基本上保持着平衡。 在参加销售技巧培训时，销售培训讲师说到，世事往往比人想象的纷繁复杂，变化多端，而不同的人对事物的感受力不同，心态便受到冲击，不小心便滑到了失衡的深渊里备受煎熬，人的无奈和渺小让我们无力改变生活世事，能改变的只有自己，我们的态度变了，我们就变了，我们变了，我们眼里的世界和事物也就发生了改变。 比如，你客户，你三天两头打电话给他，逢年过节发短信问候，方案计划该做的，不该做的，都做了，但是，你的客户最终还是没有跟你签单，你痛不欲生，觉得是他欺骗了你，其实，他没有要求你，是你心甘情愿为他做的。为他做一切的时候，你是快乐的，而赢得他的认可你已经心满意足，这就是回报，他高兴你快乐，已是一种收支平衡。如果有一天他真的不合作了，你心态的失衡虽然在所难免，但要学会自己负起这个责任，尽快找到失去的平衡，但是，大多数人很难做到这一点，痛苦和仇恨由此产生。 这两个月，因人员变动，有幸接触到了自己以前并不专业的事情，其实在我自己的观念里相信，一个人，生下来，并不就划定了他职责范围，一个公司，也并不是规定了你的职责范围，你就不能掌握其他岗位技能呢，杜拉拉升职记中有一句话说的好：“任何一次这样的事情，我们都不能等待下一次，要抓住一切机会，积极主动地去参与，甚至组织和领导”。很多时候，我们每一次量的积累，在质的飞跃的转变时，需要的只是那么一个机会。当机会来临的时候，你抓住它了么？前途是光明的，道路是曲折的，理想是美好的，现实是残酷的，但我有幸在公司各位领导的明确带领下，在各部门同事的大力支持下，在销售部门各位同事的勤奋努力下，这两个月算是走了过来了。 是的，很多时候，我们付出的时候就是期待回报，可是我们很少想到：你所期待的回报是什么？是直接转为人民币的现金，还是你在工作过程中收获到的经验和快乐呢？每个物质存在都有他特定的价值，在不同条件下，并不能等额转换。你对别人付出一片痴心，那个人并不一定会回报同等的痴心给到你；对工作的付出，是绝对会有回报的，只是说这种回报是直接转换为金钱还是什么？是在今天折算给你呢，还是日后的某个时间，我始终坚信的是，你收到的回报绝对是大于等于你的付出。 不埋怨，不抱怨，勤劳工作；不放弃，不气馁，努力拼搏！ 让我们都把自己的每一份付出，都投入到一定会有回报的工作上来吧！ 篇二：关于销售管理工作指南的心得体会 销售管理工作 心得体会