客房服务标准
1. 迎送客人服务标准：
●迎接客人
(1)了解客人的姓名、国籍、身份；
(2)按照不同规格布置房间；
(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；
(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；
(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
●代客开门
(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；
(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到
前台领取欢迎卡，办理开门手续；
(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：
①核对房号
②核对卡上的日期时间
③有无住客姓名
(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查
询核实；
(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；
(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
●送别客人
(1)掌握客人离店的准确时间；
(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；
(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，
不要遗留物品在房间；
(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有
无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；
(5)处理客人委托或交办事项；
(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；
(7)填写《客房情况日报表》。
2.接待VIP服务标准：
●准备工作
(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；
(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、
宗教信仰和特殊要求；
(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及
礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
●布置房间
(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；
(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；
(3)按照接待规格和要求布置客房。
●检查房间
服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
●服务工作
(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电
梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；
(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；
(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；
(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。
3.接待来访客人工作标准：
●礼貌待客
(1)接待来访者要以礼相待；
(2)如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓
名等。
●通报住客
(1)请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；
(2)引来访客人到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。
●提供服务
(1)根据酒店的规定要求，或客人的要求提供相应服务(送茶、换水、
增加饮料、加座等)；
(2)会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。
●注意事项
(1)如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否
要留言或提供相应服务；
(2)如果酒店规定要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级
或有关部门。
4.酒水服务标准：
●检查时间
(1)走客房及时检查；
(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)；
(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。
●签补程序
(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；
(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银
处；
(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账
处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。
●摆放
按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单
5.洗衣服务标准：
●收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出；
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留
下《服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心
联系；客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出；
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
●检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内；
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核
对，并做好登记；
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房
交待清楚。
●送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；
(2)送衣进房时，按进房程序进房；
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
6.加床、擦鞋、托婴服务标准：
●加床
(1)房务中心接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员；
(2)楼层服务员将加床与配套毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用
品，推至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次(每次敲三下)并自报身份“House-keeping”三次；
(3)客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问
客人如何摆放才合适；
(4)客人无要求，按规程将床铺好；
(5)面向宾客与其礼貌道别并离房关上门；
(6)通知客房服务中心加床完毕。
●擦鞋
(1)收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，
如客人没有特别要求的，鞋应在3小时内擦好送回客房；
(2)擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面；
(3)根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软
布抛光；
(4)注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏；
(5)检查无误后送入相应客房；
(6)特别留意雨天的擦鞋服务；
●拖婴
(1)客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与房务中心联系，
并由房务中心请客人填写一张《托婴服务申请表》；
(2)详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特
殊要求并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐；
(3)当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服
务；
(4)看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的有关吩咐，处理
交接事宜；
(5)服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小
孩吃东西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定
的地点；
(6)客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系；
(7)将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费；
(8)完成托婴服务后，及时通知房务中心并由房务中心处理有关费
用问题。
7.开夜床服务标准：
●准备工作
(1)检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；
(2)准备好各类表格及VIP特殊用品。
●进入房间
(1)按进房程序进房，填写进房时间；
(2)如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上
登记；
(3)如客人在房间，征得客人同意后方可进房；
(4)如客人不需要服务，要做好记录。
●开灯
打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。
●拉窗帘
将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
●清理杂物
(1)将散放在床上的客衣挂入衣柜内；
(2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净；
(3)将用过的杯具撤换；
(4)撤掉浴室已用过的各种棉织品。
●检查
(1)检查、调好电视机频道；
(2)各种灯具是否完好，及时报修；
(3)检查文件夹内物品是否齐备。
●开夜床
(1)床罩叠好放入规定位置；
(2)翻开一侧的毛毯折成45°：
①散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡；
②VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花；
(3)在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；
(4)一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床；
(5)两人同性房间要顺开床；
(6)两人异性房间要对开床。
●整理浴室
(1)清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；
(2)将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；
(3)更换浴室内客人用过的“四套巾”；
(4)关上浴室门，将门虚掩。
●离开房间
(1)保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯；
(2)轻轻将门关上；
(3)填写出房时间。
8.清扫客房服务标准：
●房间清扫顺序
(1)开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，
空房；
(2)开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，
空房。
●准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全；
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
●进入房间
(1)按门铃、敲门：
①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；
②轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份
“服务员”；
③在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程
序两遍。
(2)开门：
①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己
的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入；
②如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向
客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
●开窗户
(1)拉开窗帘；
(2)打开窗户。
●巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效；
(2)检查和调节空调到适当温度；
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种
家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
●检查小酒吧
(1)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并
报告领班；
(2)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
●清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾
桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
●清理脏布件
(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；
(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；
(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴
巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)；
(4)同时取出有客衣的洗衣袋；
(5)从工作车带进干净的布件。
●做床
(1)铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注
意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)；(2)铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，
下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)；
(3)铺毛毯：
①毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称等；
②将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头；
③稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；
(4)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损
或污渍要及时更换；(5)放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对；(6)铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并
均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
●擦尘
(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，
达到清洁无异物；
(2)使用消毒剂擦拭电话；
(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应
立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；
(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作
车上。
●核对电视频道
(1)核对和检查电视频道；
(2)检查多功能柜的功能。
●清洁浴室
见清洁浴室程序。
●补足客用物品
按照规定的数量补足客用物品。
●关窗户
(1)关窗户；
(2)检查并整理好窗帘。
●吸尘
(1)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；
(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房
内设备；
(3)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
●环视检查房间整体
检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
●离开房间
(1)将清洁用品放回车内；
(2)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
●登记
登记做房时间。
9.清洁浴室服务标准:
●准备
带好清洁用具：小垫毯一块、擦布四块、工具箱。
●清除脏物
(1)撤掉脏布巾；
(2)所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾
袋中；
(3)可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。
●清洁面盆和浴盆
(1)使用浴盆清洁剂清洁，放水漂净；
(2)用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。
●清洁镜面
(1)将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；
(2)用干净抹布从上至下擦净。
●清洁电镀制品
(1)用干布将其表面擦净；
(2)必要时可用抛光剂进行擦拭。
●清洁恭桶
(1)使用规定的恭桶清洁剂(酸性)；
(2)用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；
(3)将恭桶外部刷洗干净并擦干。
●清洁墙面、排风口和地面
(1)开启排风口，擦净；
(2)用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并
擦干。
●补足客用品
按规定补足客用品。
10.OK、OC、OOO房的清洁服务标准:
●OK房
(1)入房步骤同前；
(2)边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电
器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报房务中心(如连续二、三天空着则要地面吸尘)；
(3)抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，
如不符要求，应立即更换。再检查卫生间马恭桶能否抽水，冷、
热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立刻报修；
(4)若预计当天会有客人入住，将冷、热水瓶装好水，调好开关，
做好清扫工作，仔细检查后关门离房。
●OC房
(1)入房工作步骤同前；
(2)客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁；
(3)客人在房需清洁房间时须征得客人同意才可清洁，而且动作要
轻，尽量少影响客人；
(4)客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员须经常留意此牌有无除下，
如除下应及时清扫，若下午3∶00仍未除下，应采取以下措施：①立即报告房务中心和上级，请房务中心致电该房，征求客人意见
什么时间做房较方便；
②如无人接听电话，可征得上级和大堂经理的意见清洁房间。
●OOO房
(1)应将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好
所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置；
(2)应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时
将情况报告上级和房务中心；
(3)应撤掉盖布到后台区域抖干净、送洗，用吸尘机吸干净地面，
恢复摆设，抹尘，检查设施设备，完成后报至房务中心。
11.茶具、杯具清洗消毒服务标准:
●准备工作
洗涤灵，氯铵T，消过毒的口布。
●清理杯子
清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水。
●洗刷、消毒
(1)在洗池溶液中将杯具洗刷干净；
(2)把干净的杯子放入浓度为3‰的氯铵T中浸泡5～8分钟；
(3)用清水将杯具冲洗干净。
●擦拭与存放
(1)不能用手直接接触杯具；
(2)用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜；
(3)茶具柜每天应用3‰浓度氯铵T擦拭，并更换垫巾；
(4)杯具要明亮、无油迹、无手印、无破损。
12.大堂清洁服务标准:
●地面清洁
(1)夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。操作时应有
示意牌或围栏绳；
(2)白天用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁；
(3)拖擦地坪应按规定路线行进到终点时，抖清依附在拖把上尘灰；
(4)避开客人和客人聚集的区域，客人离散后，再补拖；
(5)客人进出频繁和容易脏的区域重点拖，并增加次数；
(6)遇下雪和雨天在大堂进出口放置踏垫，放置“小心路滑”告示牌。
●门庭清洁
(1)夜间对酒店门口庭院清扫冲洗；
(2)夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹；
(3)白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。
●大堂扶梯、电梯清洁
(1)夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁；
(2)擦亮揩净扶梯扶手、挡杆和玻璃挡面；
(3)夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天
花板、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光；
(4)白天对扶梯、电梯进行循环清洁维护。
●大堂墙面、柱面清洁
(1)夜间对墙面、柱面进行掸擦；
(2)定期对墙面、柱面上蜡。
●大堂家具清洁
(1)夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、
标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、大堂经理台进行清洁打扫；
(2)白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰；
(3)及时倾倒并揩清立式烟筒；
(4)勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3个；
(5)茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦净。
●外围玻璃
(1)根据目前清洁的范围通知有关部门；
(2)影响到住客的要预先一日派发通知卡；
(3)在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外；
(4)清洁完毕后撤走告示牌、通知卡并做好记录。
13.客用洗手间清洁服务标准:
●准备
(1)备好清洁剂、擦巾、空气清新剂；
(2)检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。
●清洁
(1)按顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜面；
(2)清洁恭桶及便池；
(3)揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面；
(4)拖净厕所内地面；
(5)喷洒适量空气清新剂；
(6)洗手台上摆放鲜花；
(7)配备好卷纸、香皂、擦手巾、衣刷等用品。
●服务
(1)见客进门，微笑问好，并使用“您好”、“请”等礼貌用语；
(2)为客指引厕位；
(3)客人洗手前先开好水龙头，引导其使用洗手液；
(4)客人洗手后，主动递毛巾，并说“请”；
(5)礼貌送客，为客拉门并说“再见”。
14.钥匙管理标准:
●领取
(1)楼层领班和夜班主管上班前到房务中心领取楼层分段万能钥匙
卡及楼层万能钥匙。下班前交回，并建立签字领取制度；
(2)楼层领班、夜班主管和服务员的钥匙交接必须严格执行签字交
接制度；
(3)分段万能钥匙由服务员做房间时使用。楼层万能钥匙及锁死钥
匙由领班掌管。
●使用管理
(1)钥匙使用严格按照操作规程进行，发现故障或异常情况及时报
告上级；
(2)领班在客人结账后，立即使用锁死钥匙封门，使原客人钥匙功
能失效；
(3)万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放、交与他人代管；
(4)服务员在使用万能钥匙时，应按正确时间填写进出房时间表。
15.客人遗留物品处理工作标准:
●客人结账未离店
(1)迅速收拾、检查客人离开的房间；
(2)发现遗留物品及时交还客人。
●客人结账并已离店
(1)登记：
①发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、
房间号和时间，并上交房务中心；
②房务中心做好登记，并给楼层《遗留物登记表》回执；
③同时将《遗留物品登记表》送交大堂经理处。
(2)送还：
①接到大堂经理通知客人认领失物时，将失物和失物招领表送到大
堂经理处，客人办理认领手续后连同失物招领单和客人认领单一起归档存查；
②客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检
验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名并填写《认领表》，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担(先向客人说明)，邮局回执保留一段时间
16.征求客人意见服务标准:
●服务员
(1)客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《工作
报表》上；
(2)客人填写好的《宾客意见书》如放在客房，服务员要及时交给
部门经理转交上级处理。
●领班
楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量、卫生状况、服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。
●客房部经理
客房预订营销合同 甲方：____________ 地址：____________ 乙方：____________ 地址：____________ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、关于房型和房价 1．乙方向甲方提供房间价格如下： 房间类型
门市价 前台价 洲盟底价 洲盟会员价 是否含早茶 早餐类型 备注 加床：_______元中早：_______元西早：_______元汇率：______ 2．若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。 3．若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email
通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。 4．当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。 二、关于客房预订 1．甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。 2．在非常情况下，乙方每天提供间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。 3．当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。 4．如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排同星级且价格相同的酒店，佣金应照常返还。
客房部员工礼仪标准 一、遇客问好 遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。 二、不得先伸手和客人握手 除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。 三、抬头挺胸 站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。 四、沿墙边地带行走 在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。 五、注意物品 注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。 六、与客方便
客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、 安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。 七、自我介绍 进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。 八、打扫卫生 为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。 在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。 搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。 清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。 九、不得随便扔客人的东西 整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。 十、请客签字要有礼貌
技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法； （6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目容； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法； （9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容； （14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。 2、能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的法； （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写； （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法； （11）能够掌握地面清洁与维护保养法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的法； （14）掌握客房部员工培训的主要容和法。 3、素质目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 三、课程容和要求
宾馆客房部服务标准与服务规范文件 标题：VIP迎宾服务规范 1.目的为做好VIP的迎接服务，客房部相关人员应遵照下列规范做好VIP迎宾 准备及服务工作。 2.VIP客人到来前准备规范 1)客房部在接到《贵宾礼遇通知单》时，要立即通知各级主管准备迎接。 2)各级主管应督促员工记住VIP客人的抵离时间、姓名、国籍、风俗习惯 等事项。 3)客房服务员要根据VIP客人的等级精心布置房间。 4)要随时了解客人动态。 5)主管要随时检查员工对迎接客人准备情况。 3.VIP迎接服务规范 1)接到迎宾通知后，客房服务员应提前5分钟站到电/楼梯口相应的位置等 候客人。 2)服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌 敬语主动问好。 3)根据从迎宾信息中获的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。 4)为客人开启房门后，站在门外适当的位置，先请客人进房。 5)客人进房后，应主动向客人招呼：“欢迎XX先生/小姐/女士入住西飞宾 馆，请稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。 6)将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘送进房间，请客人使用。 7)向客人礼貌伙介绍房内的各种设施，及宾馆的服务项目和其他设施设备， 对客人提出的问题耐心回答。 8)退出客房时应遵循下列规范 a)退出客房之前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客 服中心电话‘300’，我们很乐意为您服务。” b)退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。” 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。
9)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品； 10)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务； 4.VIP离店服务规范 1)掌握客人离店的准确时间； 2)检查代办的事项是否还有未完成的工作； 3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗 留物品在房间； 4)待客出房时，走在客人的左前方引领客人到电/楼梯口。 5)待客人进电/楼梯口后，应主动向客人说：“欢迎XX先生/小姐/女士下次 光临！。” 6)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客 房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告客服中心； 7)处理客人委托或交办事项； 8)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知客服中心； 9)填写交接班记录。 标题：客房卫生服务规范 1.目的 客房服务员在开展客房卫生服务工作时，应按下列操作步骤及规范进行，以保障客房卫生符合宾馆有星级标准。 2.检查设备及客用品 1)轻轻拉动窗帘，检查窗帘轨道及窗帘是否破损。 2)留意枕头是否损坏、是否有污渍。 3)留意被子有否损坏、污渍或烧迹，掀床单时应注意有否夹着客人的睡衣 或物品，并检查床单等有否污渍或损坏。 3.清理垃圾及脏布草 1)检查烟灰缸，注意熄灭烟头，留意是否有误放入垃圾桶的物品及垃圾桶 内是否有玻璃刀片。
宴会厅服务程序 (一)宴会布局： 1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。 2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。 3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。 (二)摆位规格： 1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。 2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物，台边围上台裙; 3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。 6、餐花放在骨碟上。 7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。 8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。 9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。 10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。 (三)仪表仪容 1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。 2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。 3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。 (四)准备工作
1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。 2、按宴会摆台要求摆设餐位。 3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。 4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。 5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。 6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正(要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满)，重要宴会要戴白手套。 8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。 9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。 10、站在指定位置上，恭候客人的光临。 (五)迎接客人 1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。 2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。 4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。 (六)席间服务 1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 2、酒水服务： (1)为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。 (2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。
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客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应； 有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房 服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （3）连续从事本职业工作 5 年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
酒店宴会摆台与服务规范 1.中餐宴会摆台 1)准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2)摆台： ·将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。 ·转台要摆在餐桌中央。 ·摆放银垫碟，与桌边的距离为1.5厘米。 ·小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫碟的左上方，间距1.5厘米。 ·筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1.5厘米。 ·水杯(饮品杯)、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。 ·口布花摆在银垫碟上。 ·每桌摆放2个牙签筒。 ·每一份菜单摆在酒杯的上方。 ·鲜花摆在转台的中心。 ·摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。 3)检查台面：对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 2.中餐宴会服务 1)准备工作： 宴会开餐前半小时一切准备工作就序。 将酱油倒在酱油碟中。 打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。 服务员在餐桌旁，面向门口站好。 2)迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套。
3)服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。 4)服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。 5)服务食品： ·菜取来后要先向客人展示并报菜名。 ·均匀地把菜分在吃碟里。 ·将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。 ·从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。 ·如果菜单中有需用手去皮的菜品(如海鲜)时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。 6)清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。 7)服务水果： ·先将甜食叉摆在垫碟的右侧。 ·将水果盘从客人的右侧放在垫碟上。 ·待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。 8)服务茶水和热毛巾： ·将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。 ·同时为客人服务第二道热毛巾。 9)送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 3.中餐宴会台上分菜 1)摆放小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。 2)取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报出菜名。 3)分菜： ·分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜。 ·分菜前先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每个小吃碟里。 ·不要将菜汁、汤汁滴在转台上。 4)为客人上菜：将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上。 5)撤空菜盘： ·从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下。 ·准备分下道菜。
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。
中餐宴会服务标准及规范 1、餐前准备： (1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。 (2). 做好准备工作：熟悉菜单，备足酒水饮料，酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。 (3). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。 2、餐中服务： (1). 迎客入座：客人进入餐厅，按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好.主动接挂衣物，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜）(2). 撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”；斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。 (4). 斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料.宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有……”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。(5). 上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍.放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。 (6). 分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会服务中，要将1/3的菜进行分派）； (7). 席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。 (8).服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。(9) 根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果。整个宴会
《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
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效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性: 客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作: 客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以
第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。
客房服务中的50个怎么办 1、客人要求为其开门时，怎么办？ （1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。 （2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。 （3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。 （4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。 2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？ （1）主动与客人打招呼，并确认其身份。 （2）征求客人意见，是否继续做或暂停。 （3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。 （4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。 3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？ （1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。 （2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。 （3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。 （5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。 4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？ （1）及时报告并做记录。 （2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。 （3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。 5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？ （1）及时报告上司等待处理，并作记录。 （2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。 6、发现火警时，你怎么办？ （1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况） （2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。 （3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。 （5）作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。 7、在楼层发现可疑人时，你怎么办？] （1）主动以服务的面貌询问和提示客人。 （2）发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。 （3）留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。 8、发现客人酒醉后回客房，怎么办？ （1）主动送上热毛巾和浓茶。 （2）如客人呕吐应及时清理呕吐物。 （3）客人入睡后，服务员要观察客人动静。 （4）切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。 （5）及时向上司汇报。 9、发现有患病客人时，怎么办？ （1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
工作行为规范系列 酒店预定服务质量标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-51582酒店预定服务质量标准 Hotel booking service quality standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品 预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.
(3)预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认 对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知)，确认
客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。
2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中 级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术 职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。
外婆家餐饮公司 宴会服务工作流程及管理规定 一、宴会招待服务工作流程及服务标准 1、餐前准备: a)接到宴会任务后,由项目经理根据宴会要求分配任务。 按宴会提前做预案，包括食材、人工需求等，召集各相关部门开协调会，定出方案结果，上交公司。 b)宴会前由项目经理组织召开工作会议,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“八知”“三了解”。“八知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序;“三了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要等。 c)做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿、用具,餐具要备用2/10(即10备2的原则);酒水饮料及备用酒杯等按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台、布置好烛台、桌花、装饰品等,做好摆台后检查,摆件要整齐、符合要求。中午的宴请要求摆红酒杯和水杯,晚上宴请和宴请外宾要求摆红酒杯、白酒杯和水杯。冬季天气寒冷时,要求晚宴上黄酒(加热饮用)。晚宴宴请时要求提供餐前酒和餐后甜酒(高级别客人或外宾提供)。 d)进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调
味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁。 e)宴会开始前10分钟,按要求摆上冷盘和小佐料碟。准备就绪后,开餐前30分钟,迎候宾客。迎宾人员提前站立在正门口迎接,并负责衣帽间服务。服务员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏。 2、餐中服务: a)迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,引致会客厅并提供餐前酒及茶水服务,客人一般情况会站立寒暄,然后入席;无餐前酒的由招待员领至会客厅就坐,上热茶水。客人入席,由招待员引领入位,并热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10―15厘米为宜),并用手势示意:“您请坐”。 b)为客人铺餐巾,从主宾开始,沿右侧开始顺时针转,撤去冷菜的扣盖或客人入座前5分钟提前撤掉保鲜膜等;依次斟酒,吃凉菜和汤时,要求斟白酒,然后询问水或饮料。如果有白酒要求,询问软饮后,逐一咨询并斟白酒。上热菜肉食时(牛肉、羊肉等红肉)斟红酒。席间酌情添红酒。送香巾,席间送香巾二次,客人入座后一次,客人用餐完毕上水果时再送一次。送香巾时,从客人左侧直接送到客人左手边;客人吃水果时,晚宴重要客人或外宾要求上一道餐后酒,一般为甜酒。托盘托着
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实