案例饮食卫生安全
年，天津某旅行社接待了一个从山西来地个人地旅游团.在游览天津蓟县地过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃.有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起地其他游客也吃了这种果子却都安然无恙.后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿.经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元. 个人收集整理勿做商业用途
分析、总结：
游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人地提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：个人收集整理勿做商业用途
关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人地注意力，但在涉及到游客地安全和切身利益地关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重.对安全隐患应该多提醒，以避免事故地发生.个人收集整理勿做商业用途
此案例属于饮食卫生安全方面地案例，游客地中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关地提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责.个人收集整理勿做商业用途
案例风俗禁忌
某国际旅行社组织了一个去泰国地旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头地扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境.游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿.个人收集整理勿做商业用途
分析、总结：
此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告地重要性.人常说"入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社地代表，有责任有义务对旅游地地法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示地作用.因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大地负面影响.个人收集整理勿做商业用途
案例误机
年北京某旅行社组地一个旅游团，原计划乘月日航班于：离京飞广州，月号早晨离广州飞香港.订票员订票时该航班已经满员，便改订了航班（：起飞），并在订票通知单上说明注意航班变化，：起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划.月号上午时，行李员发现导游留言条上地时间和他任务单地时间不符，经过提醒也没有引起导游地注意.导游也没有认真检查团队机票撒谎能够地起飞时间，结果造成误机地重大责任事故.个人收集整理勿做商业用途
分析、总结：
此案例中导游没有核对团队机票上地起飞时间，又没有重视行李员地提醒，对误机事故负有一定地责任！
当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应地责任.我国民法第条规定，两人以上共同侵权造成他人损害地，应当承当连带责任.按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游地行为造成地游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错地导游进行追偿. 个人收集整理勿做商业用途
导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及地各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程地交通票据、抵离时间地核实.个人收集整理勿做商业用途
案例景点
一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名地旅行社地一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐地讲解艺术甚
为满意.可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去地重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社地信誉在他心里大打折扣. 个人收集整理勿做商业用途
分析、总结：
此案例中地导游小姐真是得不偿失，尽管她地导游辞讲解地不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人地不满意.个人收集整理勿做商业用途
从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去地景点，属于其职业道德方面地问题，没有真正地从游客地立场出发为游客服务.有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要地标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要地景点要参观，至少应该给客人一个解释. 个人收集整理勿做商业用途
当然此案也有可能是旅行社收了该景点地钱却不让导游去参观以增加"利润"等等地短视经营行为.
案例交通安全
一旅游团参加某旅行社组织地旅游，他们坐着汽车公司地大客车形势在崎岖不平地山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边地一位游客头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹.据查，在山路形势时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要地措施（如让司机减慢行车速度）.事后，该游客提出了索赔. 个人收集整理勿做商业用途
分析、总结：
此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全地事宜，应当向旅游者作出真实地说明和明确地警示，并采取防止危害发生地措施.导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全地事宜要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全地负责，也是对司陪人员自身安全地负责.个人收集整理勿做商业用途
案例分析:导游途中遭遇游客要求讲黄色笑话等无理要求
某旅行社组织了黄山日游，导游员王全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长地女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山地途中，王还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽地风土人情、风景名胜.但一些游客却觉得不够刺激，其中游客非要王讲几个“黄色”笑话，并说所有地导游都应该会讲.王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当地，就婉言拒绝了游客，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气.抵达目地地后，游客发现自己地手机不见了，怀疑是导游员王拿错了，要检查导游员地包并搜身.导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受.但游客坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社.导游员王想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客检查了自己地包，并让一名女游客搜查了身上地衣服，均未发现游客地手机. 个人收集整理勿做商业用途
[点评、处理]
《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点地人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者地低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流地内容.本案中，导游员王拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员地职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持地.个人收集整理勿做商业用途
《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，
其人身安全不受侵犯.导游人员有权拒绝旅游者提出地侮辱其人格尊严或者违反其职业道德地不合理要求.本案例中，游客查包搜身地行为严重侵犯了导游员王地人格尊严，对其人身安全造成威胁，王应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味地迁就和退让.个人收集整理勿做商业用途
相关信息
案例分析
案例：游客被猴子抓伤怎么赔
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况,应该如何处理? 答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助，陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。 本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否，都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释，而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。 2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开Ａ市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。 请问:导游李先生得做法有什么不对得地方? 答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。 请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况? 答：(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。 （２)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。 （3）退掉这对夫妇原定3０日离青海得交通票据。 (４)通知下一站该团人数减少2人。 （5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。 （7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。 (８)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。 ４、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与１8位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着３名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导
( 演讲与口才) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-089192 导游带团时活跃气氛的技巧The techniques of invigorating the atmosphere of tour guides
演讲稿| Speech 演讲与口才导游带团时活跃气氛的技巧 导游带团时活跃气氛的技巧 过去，我见过许多导游组织的车上活动，一般来说是需要游客参与的，也确实有不少游客很愿意唱歌、讲笑话、讲故事等，还有游客朗诵古诗，声情并茂，赢得了热烈的掌声。但更多的时候却是游客们扭扭捏捏，死活不肯上来，导游下去又是请、又是拉.但客人就是不上来，结果搞得不欢而散。其实遇到这样的客人，就未必非要他们都上来表演，导游可以自己唱“独角戏”。有的导游觉得独角戏很难唱，其实并不难，方法对了可以唱得很好，就像单口相声也可以说得很好一样。 要唱好独角戏，导游必须掌握丰富的表演资料，只有肚里有货，才能从容应付。而且，就算游客愿意参与活动，如果导游没有出色表演，游客的兴致也调动不起来。我记得有一次带团时给大家唱黄梅戏《天仙配》，因为客人不会唱，于是我一人串唱男女两角，让他们很佩服，立刻也有一个客人上来表演一人串唱《帝女花》男女两角，气氛上来了，所有的人都有精彩的表演。还有一次有位客人朗诵苏轼的《水调歌头》这首词，声情并茂，背完后全团给予经久不息的热烈掌声，而后面再上来的游客的现也好了很多，因为人都喜欢相比，谁也不想被比下去。记得还有一次去东北，车外是茫茫的雪原，有一位游客唱了一首前苏联的老歌《三 第2页
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不
仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至
带团导游工作总结 带团导游工作总结(一) 掐指一算做导游已2年有余，其间有酸也有甜。曾 经试图放弃，却有千般理由选择继续，为了继续而毅然 选择加入**旅游总公司，希望自己理想的翅膀再次飞翔。 接下来200x年五月的时候带了一次青岛团，由于这次准备并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使 自己对这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到 了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我带 团来的大致小结： 1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有 把握，有依据，才能万无一失。 2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就 能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要 守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的 不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。 3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。 4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱
了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。 5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。 6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。 7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。 时间已消逝，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!路漫漫其修远兮也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己革命尚未成功，同志仍需努力!，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多压力多)，作为导游就要做到三心(多一份细心，多一份小心，多一份诚心) 细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的
导游带团工作总结 导游带团工作总结1 一、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失 接送站、团队餐、购物和个人习惯。接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中所有游客的旅游情绪，之后在你带团过程会增加沟通障碍，送站则更为关键，一旦因为导游的工作失误而导致误机误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担;在用餐方面，导游需要注意的是目前在北京团队餐的餐标通常很低，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐开始时闹情绪;购物是导游创造收入的最佳途径，而游客对购物也有比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明;关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作为一个导游以室外工作为主，北京的天气相对干燥多风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的尊重也是对自己的尊重，在服装搭配上也要注意，我们建议在第一天接站时
最好穿正装，以衬衫或西服为主给游客以职业导游的感觉，在后面几天由于需要长距离的行走和爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配;安全这里指的是财产安全，目前在北京，导游带团中涉及到的门票和餐费一般都由导游现金支付给对方，导游携带的包内时常会超过万元，还有用于餐厅和购物店的单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃。 二、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系 地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往并不是这样，尤其是对新导游来讲。有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理取闹的人还是非常少的。作为地陪来讲，对全陪要主动争取配合，及时沟通信息;对司机要做到互相尊重、互相谅解。 对于游客，很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，很少有想学习的，但北京的景点大多是历史景点，
导游服务案例分析 (一)服务程序 1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？ 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2、不应向游客分发房卡，房卡应由 领队分发；3、 没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？ 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。 3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品. 4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。 按照地陪导游规范，请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
全陪的经典导游词学习 各位团友，大家好！欢迎大家参加我们旅行社组织的这次海南双飞5天团。(团队名称要讲得很流畅，会给游客一种你很专业，很值得信任的感觉。) 首先，我先介绍一下自己。我是这次行程的全陪导游，叫______，大家可以叫我阿___或___(不要称某小姐或某先生，显疏远)。(在这里还可以拿自己的名字开个小玩笑，以加深印象并活跃气氛。) 首先我们有一件最重要的事，请大家拿出身份证，顺便检查一下有效期，特别是临时身份证，它的有效期特别短，要看一看回来那天会不会过期，然后把身份证交给我，我先要核对身份证和机票上的名单是否相符，等一会到机场由我用这些身份证给大家办理登机手续，然后连同登机卡一起发还大家。我在这儿顺便说一下，身份证一定要保管好，而且请随身携带，不要放入大的行李箱中，以免匆忙中被托运了，人就上不了飞机了。象我们这次去海南要是没了身份证就只能游水回来啦！ 我作为大家的全陪，职责主要在于照顾大家这几天的食、住、行、游、购，(景点讲解由地陪负责)解决旅途中遇到的麻烦，尽我最大的努力维护大家的利益，务求使大家在这一次的旅途中过得轻松愉快，我的任务就是要令大家玩得开心愉快，但同时我非常需要在座各位的合作和支持。俗话说：“百年修得同船渡“，我觉得也可以说“百年修得同车行“，现在我们大家一起坐在这里，一起度过这几天的旅程，我觉得是好有缘份的，所以我希望在这几天的行程中，我们能够相处得愉快，同时也祝愿大家旅游愉快，玩得开心！ 这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，满载而归”，大家回程时一般都会买些当地土特产带回来，这个袋到时就有大用处了。现在有的人如果本身带的包较小放不下去，可以打开公司这个大袋，把自己的小袋放进去，就还是一个袋，不会多出行李来了。 还有呢，希望大家佩戴好这个团徽，因为等会儿到了机场，人比较多，流动性大，大家戴了团徽以后，就能够互相认识，并且知道都是来自同一个地方，那样就不容易找不到人了，是不是？而且到了旅游景点进门时验票员看见这个团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票，所以请大家佩戴好它，并且不要遗失。 下面，我就来讲一讲大家最关心的行程，看看我们都要去哪些好玩地方玩。我们这次是游览海南岛，它是我国的第二大岛。(这里可以插问：“大家知不知第一大岛是哪一个？“)在这五天里，我们将环游半个海南岛，我们是沿着东线海滨出发，直到最南端的三亚市，然后从中线山区回来，各种类型的景观都能看到。海南岛的西部由于还没有开发好所以现在还没有安排进常规旅游线路中。 (讲行程不用把每个景点都详细讲到，那是地陪的事情，全陪要做的就是提起客人的游兴，所以每天挑最出名最精彩的景点讲一个也就差不多了） 今天是第一天，我们现在坐车去广州白云机场，坐飞机去海口，（顺便说一下起飞的航班是几点的)。当天我们会参观海瑞墓、五公祠。对了，我在这里出一个题目，回程时我会搞一个抢答比赛噢，第一个答对的游客有神秘礼物啊！听好了，我的第一个题目是：“五公
一天，北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。孟小姐热情地向客户介绍了各种情况，双方开始约定见面的时间。 赵先生提议道：“小姐，请你明天上午9点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。” “我们这几天业务繁忙，人手不够，还是请您抽空到我们酒店来一趟吧。”孟小姐答道。 最后，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。 放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来这个星期的预订任务是没有问题了。 此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档客户。孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话的时间也显得拖拉起来。这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当晚淮扬风味的8人小型宴会，每人标准100元。孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他地方预订。 下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，结果却只等到一个回复电话。 “对不起，小姐，我们李总不想在你们酒店预订这次宴会了。”赵先生说。 “为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。”孟小姐急忙 问。 “不必了。我们李总就是刚才给你打电话预订8人宴会的那个山西人。他说连8个人的小宴会都接待不了，还谈什么200人的大宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他地方。”赵先生含有歉意地解释着。“这……”孟小姐顿时感到茫然。 【评析】 饭店餐厅的预订要求面向社会各个阶层，对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁，热情接待。另夕卜，要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。根据这个案例，在电话预订中应注意：
导游带团欢送词 导游的欢送词怎么写比较得当呢?下面是由小编为大家带来的关于导游带团欢送词，希望能够帮到您! 导游带团欢送词一 我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，佛曰：前生的五百次回眸，才有我们今生的擦肩而过，我跟各位朋友肯定是经过了N次的擦肩而过，脖子都酸了，才会有我们七天愉快的相处吧!接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了!再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了!最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好! 导游带团欢送词二 各位朋友,咱们的行程马上就要结束了在这段快乐的时光里,咱们游览了山清水秀的***景区,参观了雄伟壮观的***景区大家的热情给我留下了深刻的印象,同时,也希望我的服务能够给大 家留下一丝美好的回忆张学友有首歌,叫做祝福里面的歌词也的好:若有缘,有缘就能期待明天,你和我重逢在灿烂的季节在这 里呢,我想把祝福送给大家,我衷心祝愿咱们能够再次重逢在阳
光灿烂的季节! 谢谢大家! 导游带团欢送词三 各位朋友，时间过得真快，短短X天过去了，在此我不得不为大家送行，心中总有很多眷恋，无奈天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，但愿我们还有见面的机会，各位团友在***这段时间里游览了市容和海滨风光，到了老山并且品尝了海鲜，有的朋友还购买了不少***的特产，真可谓收获多多，相信在各位朋友的生命中从此将增添一段新的记忆，那就是***，希望他留给大家的印象是美好的。承蒙各位的支持我和X先生感到此次接待工作十分顺利，心里也非常高兴，但不知大家的心情是否愉快，对我们的工作是否满意，好，如果是这样，我们就更高兴了，如果我们的服务有不周之处一方面请大家多多包涵，另一方面，还请大家提出来，现在也好，回去也好，以便我们不断改进，提高服务质量。有道是千里有缘来相会，既然我们千里相会就是缘分，所以在即将分手之际，我们希望大家不要忘记在这里有你们永远的一个家xx旅行社，不要忘记在这个家里有我和X 师傅两个与你们有缘又可以信赖的朋友，今后如果再来或有亲友同事到***请提前打招呼，我们一定热情招待。 导游带团欢送词四 短暂的相逢就要结束，挥挥手就要和大家告别，在这分手的时候，祝大家一路平安，早日回到自己温暖的家，同时也希望大家回到自己的家乡后，偶尔翻起中国地图，想起请到想起曾进艘
一、欢迎辞： 各位朋友，您们好： 首先欢迎大家乘坐我们的旅游班车，欢迎大家参加我们旅行社安排的东线一日游。我是今天随车导游，我姓，大家叫我小好了，为咱们驾车的这位师傅姓，师傅具有多年的驾龄，是位经验丰富的老司机。今天我们俩共同为大家服务，感到十分的荣幸，我们一定尽全力为大家作好服务工作，希望大家能够满意。如果我们工作中有不周到的地方，敬请批评指正，千万不要客气！预祝大家今天游得尽兴，玩得开心！ 二、行程简介： 在这里我先把今天的行程为大家简单介绍一下。 今天大家参加的东线一日游，是一条世界性的黄金旅游热线。我们的车出了市区上高速路大约四十分钟就到达所要参观的景点，今天的景点分布很集中，上午我们参观三个景点，然后安排午餐。下午参观三个景点，回到市区大约五点半左右。 三、解决当时问题：早餐——出发晚——座位（选择运用） 今天接有的朋友比较早，可能没来得及用早餐。是这样，我们现在稍微坚持一下，等一会车到了西安市东郊，我们会在卖早餐的地方为大家停十五分钟时间，到时大家可以品尝一下物美价廉的西安小吃！ 因为散客居住比较分散，我们逐个来接，耽误了一些时间，让先上车的朋友等的久一点，在这里我代表旅行社向大家表示歉意，希望大家能够谅解！ 今天咱们车上共有20位朋友，大家看到车上坐得满满的，中间的位置也坐了咱们的游客朋友，因为我们西安是著名的旅游城市，每年来西安观光游览的游客多达四百万人，现在又恰逢旅游旺季，我们的旅游车就显得数量不够，所以每一辆车人比较满。古语讲得好：“百年修得同船渡”，咱们的游客来自于全国各地五湖四海，我们能坐在一辆车上参加一天的旅游，是一种缘分，希望大家能够珍惜这种缘分，相处得很好。为了在座位上不发生争执，我们实行全天座位承包制，也就是您现在坐在哪个位置上，今天一天不再变动。参观完景点原坐原位，（如果哪位朋友觉得作在中间位置的朋友比较辛苦，可以发扬风格，互相换一下）。 四、西安概况：（古——今——行政规划——面积——人口——街貌） 大家有没有来过西安，对西安有那些了解，在这里我把西安的概况向大家作一介绍。 大家都知道，咱们全国有许多城市，人们习惯性根据它的特点给它取别称，如哈尔滨称为冰城，昆明称为春城，济南为泉城，西安称为古城，突出一个古字，因为西安的确是一个非常古老的城市，它同希腊的雅典，意大利的罗马，土耳其的伊斯坦布尔并称为世界四大历史名城，西安又是中国六大古都之首，曾有十三个王朝在此建都，历时1140多年。西安古称“长安”，是汉高祖刘邦所取，希望长治久安的意思，到了明王朝时期，朱元璋建都南京，我们在西边，他希望西方长治久安，所以改名为“西安”。奴隶社会、封建社会最鼎盛的周秦汉唐都建都于西安，中国古代许多伟大的君王周文王、周武王、秦始皇、汉高祖、汉武帝、唐太宗、唐玄宗、武则天等等都是在西安度过了他们的政治生涯，西安在古代长期作为中国的政治、经济、文化的中心，对中国的历史发展产生了深远的影响，所以西安的历史被称为是“中国历史的浓缩”。全国旅游界有句话：要看中国十年的发展去深圳，百年的变化去上海，要了解中国千年的历史去北京，感受中国五千年的文明来西安。98年美国总统克林顿访华，首站来到西安，他对西安的评价就很高，他说：“要了解一个民族，首先要了解它的历史”。 说起西安的现在，首先它是西北最大工业城市，工业总产值占了西北五省的20%；西安又是西北最大商贸中心城市，漫步西安街头，商场林立，人群熙熙攘攘，商业很发达；因自古原因，中国最
内容简介：导游带团自我介绍大家好！欢迎光临我们的XX，先自我介绍下，我就是XX 千年一遇的，XX乃至旅游届最富有才华英明神武智慧于美貌并重，英雄与侠义化身人见人爱车见车载，为司机师傅可以两肋叉倒，为客人可以叉... 大家好！ 欢迎光临我们的XX，先自我介绍下，我就是XX千年一遇的，XX乃至旅游届最富有才华英明神武智慧于美貌并重，英雄与侠义化身人见人爱车见车载，为司机师傅可以两肋叉倒，为客人可以叉师傅两刀的XXX。` 跟大家开个玩笑啊，活跃一下我们的气愤。我叫xxx是大家本次在XX的导游，大家可以叫我小x，很高兴能在这茫茫的十几亿人海中与大家相遇，这是我们的缘分，俗话说百年修得同船度，咱们也是百年修得同车缘。既然大家在XX遇见我为大家服务，我一定会让大家玩的开心、玩的尽兴。希望我们的服务会给你们带来，在家千日好、出门也不难的感觉````` 现在我以一首歌来开始我们的行程啦。大家请鼓起您的金掌、银掌、仙人掌、为我小x 鼓鼓掌。 （早上接团）大家早上好！大-家-早-上-好！（见客人没反映时补上一句），很好，大家都睡醒了，现在请大家抬起高贵的头看看车的正前方，看到什么了？导游？对！我就是你们今天的导游，那么请大家务必记住我这张长得不算美,但总算对得起观众的脸（笑声），把我留在脑海中，旅途快乐又轻松。 下面呢，我就给大家正式介绍一下自己，哎呀，激动的心，颤抖的手，拿起话筒我要献丑，谁要不鼓掌谁就说我丑，哎——，很好，谢谢大家的掌声，后面还有一句呢，谁要说我丑我下车就走（笑声），从大家的掌声中可以看出大家的审美眼光还是相当不错的嘛！ 我呢，是XX旅行社的一名专职导游员，我^^^^^^^^^^^^^^^^哇！大家有缘坐在一辆车里就是一家人了，古语有云：百年修得同船渡，千年修得共枕眠，今天我们同吃、同游、同乐还同“居”（驹），哎，怎么就同居了，有些游客问，古时候不就把车叫驹吗？难道我们还不是同居吗？只要你需要我，我会第一时间出现在你面前。 那么罗嗦完自己之后呢，隆重给大家介绍一位重要人物，一般呀重要人物出场都会有一种声音-----，好，谢谢大家的掌声，他就是我们风流倜傥、英俊潇洒、人见人爱、车见车载、男人见了喝醋、女人见了喝蜜的^^师傅（笑声），从后脑勺看就很像梁朝伟嘛，大家想不想看看^^师傅正面呀？想呀？那让^^师傅站起来跟大家打声招呼好不好呀？（笑声）好呀，那可不行，他站起来谁给我们开车呀？好了，我替张师傅谢谢大家的掌声。大家呀别看这张师傅长得^^，他开起车来呀那可是相当的有技巧，用东北话说那是：“冈冈的”，大家呀别看^^师傅一本正经，他呀可有两个老婆，大老婆在家给他洗衣服做饭，小老婆呀陪他走南闯北，今天他这位小老婆就在我们身边，大家找找看，找不到呀？其实呀他这位小老婆就是我们这辆车，大家说张师傅小老婆漂不漂亮呢？漂亮呀？那大家就要好好爱护他，保持车内的清洁，爱护她，就像你们爱自己的小老婆小老公一样。 那么大家出来旅游呀，一定要服从导游的领导，一定要跟着导游走，这跟着导游走，吃
接站服务案例分析题 案例一： 某湖北团晚9 ：00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？ [ 分析] 不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。案例二： 某旅行团按计划乘MH456 航班于10 月25 日16 ：20 飞抵S 市。地陪小王提前20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出应如何处理这一空接事故？ [ 分析] （1 ）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客； （2 ）与司机配合, 在尽可能的范围内寻找至少20 分钟； （3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化； （5 ）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候； （6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜； （7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。 案例三： 五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？ [ 分析] 若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。 案例四： 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X 旅行社和Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。 [ 分析] 1 、错接的原因： 两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的
导游带团100个案例2
18．游客买了东西又想退，其原因是多方面：[情况简析] 游客买了东西又想退，起原因是多方面：（1）发现所买商品有假或有毛病；（2）觉得商品价格与价值不符；（3）购物前考虑欠妥；（4）经受不住其他游客的“述说”，等等。 [参考提示]游客买了东西又想退，导游员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助，比如，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。导游员不应以任何借口作为拒绝的理由，必要时要陪同游客一起前往。 19．游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办 [情况简析] 游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时游客的情绪会变得很激动，有个别人会指着导游员的鼻子骂人以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游员身上，但游客却认为是你导游员把他们带到商店里去的，其责任理所当然是导游员的。面对火冒三丈的游客，导游员要冷静，同时采取相应措施解决游客
的实际问题。 [参考提示] 当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。 20．小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办 [情况简析]个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨，作为导游员不能轻视这个问题，应该采取不要的措施。 [参考提示] 导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以
很多新导游常常感叹，团太难带，赚不到钱，受累还受气，面对比孙猴子还精的客人，客人走错了就可以看到特产，老导游也时常出现日暮西山的苍凉。 黑格尔有句名言——存在即合理，造成今天这种局面不是某个人的错，是恶性竞争也好，是游戏规划太残酷也好，都不是我们今天要讨论的，我们要做的是，在这“内忧外患”的时刻，战斗在旅游业最前线的导游兄弟姐妹们如何武装自己，杀出重围，争得自己的一席之地。 经历过“非典”和“地震”的我，深知作为导游的艰辛，几点心得体会愿与兄弟姐妹们分享，正所谓有则改之，无则加勉，不足之处，请多指正。 一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码） 1、接团之前的准备工作 通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。 如果是系列团的第二批，一定要问清楚第一批的基本情况，尤其是加点购物的价格、数量等。 给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。 跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。 2、务必精彩的欢迎词 接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。 3、第一次亲密接触 当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客人
案例饮食卫生安全 年，天津某旅行社接待了一个从山西来地个人地旅游团.在游览天津蓟县地过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃.有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起地其他游客也吃了这种果子却都安然无恙.后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿.经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元. 个人收集整理勿做商业用途 分析、总结： 游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人地提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：个人收集整理勿做商业用途 关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人地注意力，但在涉及到游客地安全和切身利益地关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重.对安全隐患应该多提醒，以避免事故地发生.个人收集整理勿做商业用途 此案例属于饮食卫生安全方面地案例，游客地中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关地提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责.个人收集整理勿做商业用途 案例风俗禁忌 某国际旅行社组织了一个去泰国地旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头地扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境.游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿.个人收集整理勿做商业用途 分析、总结： 此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告地重要性.人常说"入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社地代表，有责任有义务对旅游地地法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示地作用.因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大地负面影响.个人收集整理勿做商业用途 案例误机 年北京某旅行社组地一个旅游团，原计划乘月日航班于：离京飞广州，月号早晨离广州飞香港.订票员订票时该航班已经满员，便改订了航班（：起飞），并在订票通知单上说明注意航班变化，：起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划.月号上午时，行李员发现导游留言条上地时间和他任务单地时间不符，经过提醒也没有引起导游地注意.导游也没有认真检查团队机票撒谎能够地起飞时间，结果造成误机地重大责任事故.个人收集整理勿做商业用途 分析、总结： 此案例中导游没有核对团队机票上地起飞时间，又没有重视行李员地提醒，对误机事故负有一定地责任！ 当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应地责任.我国民法第条规定，两人以上共同侵权造成他人损害地，应当承当连带责任.按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游地行为造成地游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错地导游进行追偿. 个人收集整理勿做商业用途 导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及地各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程地交通票据、抵离时间地核实.个人收集整理勿做商业用途 案例景点 一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名地旅行社地一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐地讲解艺术甚
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况，应该如何处理？ 答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。 本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。 2、某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。 请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？ 答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头)，如乘国内航班应提前90分钟抵达机场；乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班应提前120分钟抵达机场。李先生则是好心办坏事，结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。 请问：假如你是小李，将如何处理这种情况? 答：(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。 (2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。 (3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。 (4)通知下一站该团人数减少2人。 (5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。 (7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。 (8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。 4、导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世