一：
店长的定义
店长是专卖店的最高执行官，既是门店的管理者也是政策的执行者，店长的个人能力，决定专卖店的营业能力。店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。
店长的职责：
二:
店长的职能
（1）店长的九个职责：
①代表公司最高经营人，跟辖区各方打交道，培养双方良好的关系。
②根据公司的方针政策拟定计划并依照计划督促员工执行。
③亲自或组织营业人员收集商业信息和情报。
④及时调整解决营业中出现的问题，使其回复到正常经营秩序。
⑤及时传达公司的方针、政策、计划目标等。
⑥培训部下并指导其工作。
⑦管理店内的营业活动并达成营业目标。
⑧保全店内如店铺、设备、商品等公司资产。
⑨店长作为营业中的一员，同样要从事营业员的工作。
（2）店长应具备的十种能力
①领导能力：
扩展团队成员的视野，激励团队成员提升业绩，极大限度的发挥他们的才能。
②培训能力：
经常培训团队业务人员，提高他们开展业务的能力和技巧，及时发现他们的不足并帮助其提高。
③分析能力：
能够根据一些具体的数据（过去、现在和对手的），从中计算、整理与分析，掌握卖场的发展现状及行业的未来趋势。
④达标能力：
能够领导团队超额完成公司下达的各项指标和任务。
⑤判断能力：
能够对突发事件准确的判断和迅速处理。
⑥学习能力：
坚持学习，开拓视野，不断提升业务水平，以适应不断发展变化的竞争环境。
⑦服务能力：
店长必须具备良好的服务意识，并带领团队为顾客提供优质的服务。
⑧企划能力：
店长必须具备制定计划、执行计划和管理时间的能力。
⑨改善业务能力：
改善业务状况，使其更为合理。
⑩自我成长能力:
以自我管理为前提,随企业的发展不断成长。
四：
导购员应该了解的基本知识
1。了解公司的概况，包括公司的发展历程和现状，规模和
实力，发展规划和前景，公司的经营理念、行业地位、
荣誉、权威机构的评价，领导的经历和荣誉等。
2．了解公司的产品，包括产品的工艺流程、品质、价格、
安装、保养等等；
3．了解竞争对手情况，竞争对手的主营产品是什么，卖点
是什么，质量和价格怎么样，促销手段和新产品推广情
况怎样等等。
4．了解卖场知识，包括产品陈列知识，助销工具、开单技
巧、POP广告知识等
调查发现，在销售过程中顾客对人的信任比对产品的信任更重要。所以在市场竞争日益激烈，产品同质化日益明显的今天，如何取得客户的好感和信任是能否顺利成交的关键，那么导购员应该掌握哪些销售技巧才能取得客户的信任呢？
五：
导购员应该掌握的基本销售技巧
1．善于向xx推销自己
①保持真诚的微笑。顾客进门要笑脸相迎，介绍产品始终面带微笑，顾客离开要笑脸相送；
②善于赞美顾客。人人喜欢听好话，真诚的赞美让人如沐春风，是获得顾客好感的有效方法；
③注重礼仪。礼仪、礼节是对顾客的尊重，顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人。所以导购员在接待顾客时要多说敬语，举止形态要得体。
④注重形象。一个人的外在形象，反映出他的特殊内涵，倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功的推销自己了。好的形象主要表现在以下几个方面：
服饰xx、修饰，xx、举止xx、情绪xx。
⑤善于倾听顾客说话。倾听是取得顾客信任的最好办法，其好处在于：
赢得xx信任、了解xx需求；
2．善于向xx推销利益
大家必须xx一个道理:
我们销售的不仅仅是产品,更多的是产品带给顾客的利益，我们生产的是木地板，出售的是顾客需求。那么导购员应该如何向顾客推销利益呢？
①导购员传播给消费者的利益有三类：
△产品利益：
产品能带给xx什么样的利益呢？幽雅、舒
适、高档的居住环境就是顾客的利益。我们所推介的产品一定要满足这个要求。
△企业利益：
企业的品牌、技术、实力、信誉、服务带给
xx的利益；
△差别利益：
能带给xx竞争对手所没有的利益，即产品
的独特卖点。
②强调推销要点：
即把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上：
是否健康环保?是否耐磨?是否耐用?是否舒适？等等。
③要善于将产品特征转化为顾客利益，这要求我们的导购员对产品的特征及由此带来的优点和利益要非常熟悉。
3.善于向xx推销产品
产品介绍的三个关键：
一是如何使产品介绍更能吸引顾客，二是如何有效化解顾客的异议，变担心为放心，三是如何说服顾客产生购买欲望，最终实现交易。一般而言，产品介绍有三种方法：
①语言介绍，要用生动的语言向顾客介绍产品，可以通过
讲故事、打比喻、举例子等
②示范演示，可以将地板置于地上拼装给顾客看，让他们
能现场感受一下；
③助销工具，销售工具指的是各种有助于介绍产品的资
料.用具.器具等。如产品宣传资料.钥匙.清洁球等。4.善于向顾客推销服务
产品卖给顾客之后，并不是销售的结束，而是下一次买卖的开始，关键是导购员还要作好服务工作，以培养顾客的忠诚度。
五、导购员现场导购操作步骤
第一步：
售前准备
做卫生，调灯光，对库存，检查样品陈列、助销工具，准备表单等第二步：
等待时机
保持良好的精神状态耐心等待，必要时故做繁忙状。
第三步初步接触
初步接触是销售工作成功的一半但难度就在如何选择恰当时机不让顾客觉得过于突兀。
1．初步接触的六个最佳时机：
①当顾客长时间凝视某一商品，或若有所思时；
②当xx触摸某一商品一小xx之后；
③当xx抬起头来的时候；
④当xx突然停下脚步时；
⑤当xx的眼睛在搜寻时；
⑥当xx与店员的眼光相碰时。、
2．初步接触三个方式：
①与xx随便招呼一声
②向xx直接介绍他中意的商品
③询问xx的购买愿望
3．千万要注意：
不要说废话！不要xx！保持身体距离！
第四步商品提示→了解→xx→欲望
①让xx了解商品：
非常专业的向顾客介绍其感兴趣的产品，这个专业包括：
木材的产地、特性、在本地区的使用情况等；
②不断让xx把商品看清楚：
反复演示给顾客看，如拼装样品，用钥匙或清洁球檫刮地板等，以便消费者更直观的了解产品；
③让xx产生相关的联想力：
讲一些安装过的故事或谈一些顾客的感受，让顾客产生相关的联想力；
④让xx产生欲望：
不断介绍产品，不断演示产品，不断生动讲解，让顾客产生占有欲。
第五步需求辨析
△不同购买动机和目的的顾客，需求不同，所以需求辨析非常重要：
①观察判断——明确顾客喜欢什么样的商品；
②重点讲解——向xx推荐最合适的商品；
③专家推荐——帮助xx作出xx的选择。
△揣摩需求的四项基本原则
①情感原则——对人的信任比对商品的信任更重要，微笑相迎，真诚以待；
②购买力原则——按照从低档到高档商品的顺序拿商品，观察顾客的反应并做出判断；
③利益原则——让顾客了解商品的价值而不是价格；
④真诚原则——实事求是远胜投其所好。
第六步友善说明
顾客产生欲望后，并不能马上购买，他们还要比较、权衡，直到对商品产生充分信赖后才会购买，在此过程中，店员必须要耐心的反复的讲解商品。如何针对一个人、两个人、三个以上的人进行有效讲解。
第七步寻找卖点
1．卖点：
顾客会有许多需求，但只有一个需求是主要的，能否满足这个需求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的商品特性就称之为卖点。
2．卖点的三个特点：
①差异点——与众不同的独特优点；
②感动点——能够打动xx的地方；
③兴奋点——高层次的共同语言和话题。
3．成交的还一个重要因素是如何才能双赢？即我们拿什么销售给顾客？有三个原则：
①库存导向原则——及时了解库存和生产状况，知道销什么；②利润导向原则——差异化产品，创利为原则；
③积分导向原则——积分奖励高的产品优先推广。
4．专卖店促销四大战术
●该平就平●该赚就赚●该打就打●该跑就跑
第八步促单成交
1．掌握成交的最佳时机：
当顾客话题集中在某个商品上时，当顾客不断反复问同一问题时，当顾客开始询问购买数量时，当顾客转向旁边的人说：
“你看怎么样？”时，当顾客突然放开交叉抱在胸前的手时，当顾客再次伸手触摸产品或拿起产品说明书时，成交的机会就来了。
2．时机出现时要果断：
千万注意不要给顾客再看新的商品，要缩小顾客选择的范围，帮助顾客作决定，对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使顾客下定决心，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客，不要急于看辅助产品。
3．成交：
让客户坐下来，倒一杯茶或咖啡给他，把客户中意的样品放在桌面上，拿出定货单当着客户的面开始填单。
●注意：
如果顾客当天不下单，要笑脸相送并注意价格暗示。
第九步亲情送客
双手将定单或票据送给顾客，故做痛苦状，并真心向顾客道谢；注意留心顾客遗漏了什么物品，不要忙于收拾整理自己的东西●真诚的把顾客送到门口，欢迎他随时再来。
六专卖店每日工作流程。
1．营业前：
每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作①打开各种设备（电脑、空调、照明、其它）。
②打卡（省级经销商必须建立打卡制度）或者考勤登记。
③换上工作服，适当装扮，保持良好的心情。
④清洁卖场，整理售点广告，补充宣传物料。
⑤补充样品，整理货架，清洁样品。
2．营业中
①人员方面
○个人仪表仪容始终达到公司的标准。
○精力高度集中，不准打牌和看报纸。
○节假日人手不够时，导购员应主动补位及走位。
②物品方面
○随时整理卖场收银台作业物料、宾客接待处和售点广告，保持卖场整洁○遵循样品xx原则，及时整理样品
○按标准进行定单登记
○保证样品标签完好无损
3．营业后（下班时）
○热情接待尚在店里的xx；
○“四整理”：
即货款整理、票据整理、样品整理、卖场整理。
货款票据要双人清点，上缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜；
○按规定做好销售日报表，填写当日定（出）货情况；○搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；
4．注意事项
①除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，以及月末的盘点。
②店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演，留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面。
③店长每周必须作一次市场调查工作。
④店长每周必须作一次店内人员的培训。
⑤店长每天要对人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要对营业中的问题进行追踪分析、随时掌控市场形势和未来态势，并及时向上司汇报工作。
导购员工作守则
⑴遵守国家的法律法规和本公司规章制度。
⑵礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。
⑶严格遵守公司的作息制度，不迟到，不早退，不矿工。如需请假，必须提前通知店长或上级主管。矿工三天者，公司有权将员工开除而不作任何补偿。
⑷忠于职守，工作时间内，不得从事任何私人事务，未经店长允许，不能擅自离开工作岗位。
⑸严禁在营业时间打瞌睡，顾客进入店内，导购员必须主动迎上前去招呼客人。⑹上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：
打扫卫生、抹拭xx产品、摆放xx等。
⑺不得将公司的任何物品据为己有。
⑻销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假。
⑼不得有意或无意发表有损公司、产品或营业人员形象的言论。
⑽严格遵守专卖店的保密资料，不得直接或间接透露顾客或经销商资料。
⑾在营业时间内，必须穿着整齐制服，保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味，鞋要干净、无破损；
⑿如因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何专卖店工作；
⒀所有员工，不得将非公司产品，在店内私自出售；
⒁严禁作弊，各职员工不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物、设计师奖励等上作弊，否则追究法律责任；
⒂在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖。
如何搞好店内促销和促销礼品管理。
①配合公司积极参与促销活动。
②根据促销要求，将专卖店进行装饰和改善，并摆好促销宣传物料。
③按照促销工作的需要和促销的预算，使用足够礼品。
④按照促销规定，做好礼品的发放工作，并进行登记。
6．市场信息管理
①制定《专卖店信息报表》，按照信息报表的要求，认真填报专卖店有关数据，每日交市场部汇总。
②制定《市场信息调查表》，及时收集竞品动态、促销活动情况和专卖店的经营状况等，将有关信息填报交回市场部。
③在专卖店设立顾客意见本，收集消费者对公司在产品、服务等方面的意见。
7．安全、防火、防盗措施
①确保收银台现金安全，防范不良之徒乘虚而入；
②除空调、电风扇、电视机等公司配备的电器设施外，不得私用其它电器，如电炉、电饭锅等，用完电器后，应及时切断电源，以免引起火灾；
③清楚掌握灭火器的使用方法。
七、导购员的礼仪规范
1、仪容规范
男导购员
①男士不得留胡须，怪异发型，发际不应超过后衣领。
②脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。
③穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩带在左胸上方。
④保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上班前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。
⑤手上干净，指甲整齐无污渍。
⑥精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。女导购员
①女导购员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许带刺眼的大的饰品，淡状上岗，保持自然美。
②穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩带在左胸上方。
③脸部干净、表情自然，尽量不要带耳环，如有必要也要挑简单大方的样式。
④保持牙齿洁白，无口臭。
⑤手上干净，指甲整齐无污渍。
⑥精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。
2、行为规范。
①有xx在场时不要随意闲聊。
②不允许在工作时间化装、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。
③行座端正，举止文明，不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。
④严禁在店内xx、闲聊、谈笑、打闹。
⑤不要把身子靠在货架上或坐在展台上。
⑥xx正在看货时，切勿从中间穿过。
⑦不要斜眼偷看xx。
⑧不要给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己的表情和动作。⑨如果顾客带小孩，应热情的与小孩打招呼，并发给店里配有的小礼品。
3、听说规范。
①不要抱着胳膊接待xx
②不要把手插在裤兜里说话
③不要上下打量着xx说话。
④咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。
⑤不要边吃xx边接待xx。
⑥不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。
⑦介绍产品时必须观察顾客是否在耐心听，不要自顾自的唠叨下去。
⑧讲话时要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。
⑨讲话时应尽量避免使用命令式，少用否定句，并配合适当的表情和动作。
⑩当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。
导购员的基本素质 与工作职责 一、导购服务意识 1、正视导购员的工作 为什么导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，都认为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才去干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是： “反正找不到工作，先在这儿凑合待一陈子再说。” 由于心理上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。因此，大多数的情况下，当自己的亲友问起在何处工作时，非但不能以导购为荣，坦然回答： “我在某商店做导购员，”反而顾左右而言他，轻描淡写地说： “我在专卖店服务。” 2、不要认为导购很容易 大多数的导购员认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，出力快就可以，这是错误的概念。 因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说： “使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。” 二、导购员的工作职责 1、通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传商品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2、在专卖店派发品牌和商品的各种宣传资料。 3、做好专卖店商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助用品的摆放整齐、清洁、有序 4、时时保持在专卖店良好的服务心态，主要良好的姿态与形象，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介并引导，帮助其正确选择能满足他们需要的商品。 5、利用各种销售技巧，营造专卖店顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店的营业额。 6、收集顾客对商品和商店的意见，建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。 8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给店长。 9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项规章制度。 以上只是导购员最基本的工作职责，各位还应根据自身的实际情况决定其它的工作职责。 三、导购员的个人素质 导购员是专卖店工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。每天同各种各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来，满意而归”，必然要求导购员有较好个人综合能力，才能愉快而灵活地履行公司里的各项规章制度和为消费者提供尽善尽美的服务，创造出较好的效益。身为一位导购员，每天在专卖店里接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购商品时在言行或态度上又各有其特性，那么如何在交易的瞬时过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员在工作中具备以下素质 1、诚实---处理所有事务的根本。
鲜锦汇日常工作流程（门店篇） 一、销售人员每天8:45到岗后： 1)检查室内设施、设备、商品、备品完整性； 2)与前一晚的检查人员登记记录做比较并登记记录早间检查结果； 3)人员分区域清洁室内卫生并做记录； 4)准备招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、归置妥当； 5)将预售商品及展板、传单归置妥当； 二、营业时间： 1)门店销售在无顾客的时候必须有1-2人在店门口担当迎宾，待有 顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务； 2)坚决杜绝“挑客、怠客、拒客”的情况发生； 3)在顾客挑选心仪的商品时，可同时推荐会员制餐饮服务； 4)顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时 销售人员需将顾客所购商品包装好并附上鲜锦汇传单、彩页，并将顾客送至店门口； 5)顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，附上鲜锦汇传单、彩 页并将顾客送至店门口；
6)在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买 意向）”、“手勤（随时保持门店卫生）”、“腿勤（要勤快的照顾顾客，让顾客感觉到宾至如归）”； 7)如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向门店销售 主管或门店经理汇报； 三、午休时间： 1)午休时间为11:30-13:00； 2)午休期间每半小时需有1人在店门口值班； 3)杜绝午休期间的懒散情况，保证积极向上的健康风气； 4)午休结束前需将店内卫生打扫妥当； 四、销售人员每天16:30离岗前： 1.检查室内设施、设备、备品完整性； 2.与早间的检查人员登记记录做比较并登记记录晚间检查结果； 3.盘点贵重商品并登记，与前一晚登记记录及销售记录做比较； 4.人员分区域清洁室内卫生并做记录； 5.清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当； 6.将预售商品及展板、传单收置妥当；
（一）形象工程 1．店员的形象规范 顾客的第一印象是导购人员、导购小姐整齐的服装，整洁的容颜，大方的举止，可亲的笑容，不仅代表了个人的良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。 仪表整洁： A：清雅的淡妆 B：整齐利落的方式 C：佩戴清晰的工作卡 D：不宜佩戴过多的装饰品 E：统一的无任何污渍、起皱的员工服 F：无留长指甲，无擦深颜色的指甲油。 2．营业仪态： A：准备精神饱满，以愉快的心情投入一天的导购工作，更好地为顾客服务。 B：举止大方，保持良好站姿，同顾客交谈语气要温和，面带微笑，动作要轻柔，保持最佳仪态。 要保持始终如一的工作态度，直到顾客购买过程真正结束，不应以顾客过多的挑剔而显得不耐烦的表情。 营业言语：语言是与顾客交流的最佳途径。 （二）熟·能·生·巧 首先看 熟熟悉产品基本要求销售基础 能能说会道、能言善变自身素质沟通基础 生短时间内能与顾客产生共鸣情感交流沟通升华 巧看透顾客心理、掌握销售技巧学习与积累销售升华 1．熟悉产品 导购员首先要真正熟悉了解自己所销售的产品，才能向顾客合理推介产品。这是销售的基础，也作为导购员的首要工作。 2．能说会道、能言善辩 能说会道、能言善辩是与顾客沟通的基础，销售成功来自于与顾客的沟通，如果不合理沟通，再好的产品也难以有好的市场表现。 说话我们每个人都会，但要说好却不容易，其实这是每个人自身素养的体现，也是沟通的基础。只能沟通顺畅了，接下来才会与顾客有产生共鸣的可能。 但要切记：能说会道、能言善辩不是和顾客胡乱狡辩，如果这样，结果将是辩赢了顾客，丢掉了生意，那将得不偿失。 3．产生共鸣 能够在短时间内与顾客产生共鸣，要靠自己与顾客情感的交流，因为说的话比较动听，所以就能够与顾客在较短的时间内让顾客相信你，从而提高成交的可能性。 4．看透顾客心理，掌握销售技巧 在与顾客交流后，并在短时间内产生了共鸣，那么还要善于观察看透顾客心理和掌握使用各种销售技巧，因为要真正的达成交易，还是需要过程的。 （三）具备“六颗心” 这里说的六颗心指的是信心、热心、细心、耐心、诚心、爱心，下面做简略的分析： 1．信心 对自己、对公司、对产品有信心。
营业员一日工作流程-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
营业员一日工作流程 （营业员工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作） （一）营业前 1）参加晨会及交接班会议： a、向店长汇报前上一班的销售业绩以及重要信息反馈； b、听从店长分配当日工作计划； 2）检查准备商品： a、复点过夜的商品 ―――参加完晨会及交接班会议后，营业员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，营业员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。 b、补充商品 ―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。 c、检查商品标签 ―――在复点的同时，营业员还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。 d、辅助工具与促销用品的检查准备 ―――营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。 e、做好店内与商品的清洁整理工作 ―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。
导 购 员 工 作 流 程 编辑：肖波审核：苏辉祥
导购员的工作流程 一、商品部（食品及百货部门） 1、工作职责： （1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。 （2）能自觉完成每日工作。 （3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。 2、形象规范： （1）注意个人卫生 ①保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。 ②保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。 ③保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。 （2）保持服饰整洁 ①工作服保证清洁、平整、无破损。 ②禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。 ③禁止佩带夸张首饰。 3、早班导购员工作事项 着装刷上班卡，开始一天工作。
（1）营业前准备事项 ①检查晚班工作交接。 ?查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。 ?检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。 ?观察货架陈列。 ②及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。 ?领取价格变更单和新价格牌。 ?更换价格牌。 1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。 2）价格牌摆放原则： ·不超过层板高度。 ·放在起始商品左下方。 ·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。 ③定期清洁 ?分为普通清洁和深度清洁。 ·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。 ·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。 ④检查价格 ?每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。
·条形码能清楚识别。 ⑤安全检查 保持过道通畅。 ?保证商品堆放稳定。 ?棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。 ?消防栓周围不堆杂物。 ?消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。 （2）营业中注意事项 ①专业化补货 导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。 ?观察并记录缺货情况 ·在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。 但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有 当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程 度后，才开始安排合理时间段去补货。 ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。?仓库配货原则 ·补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。·同种单品先取已开箱的后取未开箱的。 ·所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。 ·补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；
导购员岗位职责及要求 1、负责卖场商品的美观陈列。 2、负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。 3、负责卖场商品的物价标识和更换。 5、负责所管辖柜组内商品的退货、订货、换货工作、保修工作。 6、负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面形 式登记。 7、熟悉相关产品的知识，提供顾客产品咨询和相关服务。 8、负责货架排面整理、要货、补货、防损控制等工作。 9、配合商场定期与不定期的盘点工作。 10、绝对服从公司领导安排。 2.熟悉并掌握产品的销售方法、基础知识以及陈列技巧，并不断总结、归纳具体产品的特点及其适应人群，以及不断更新店面的陈 列状态，满足顾客需求的新鲜感，保证店面整体布局形成充满活力 的氛围; 3.保证店面整体和自己所负责区域的营运状态整洁度，为销售工作打好基础工作; 4.熟悉把握自己负责品牌或区域内的货品状况，熟悉库房货品的摆放，并进行初级的货品管理工作; 5.接收来自各方的培训指导工作，不断充实自己的思路和提高自身能力; 6.保证自己的良好工作状态，注意着装要求，积极进入工作角色、抛开其他意识，集中精力完成工作;
导购员工作的具体内容(实际方面)： A.完成自己分内的销售工作，必须认真填写销售单据，以备开展数据统计和分析工作，同时配合同事完成销售工作; B.充分理解并熟悉掌握店面制定的各种促销方案，并执行到位，即要在销售过程中通过每个人的口头进行宣传，进而体现出促销时 期和正常销售时期的不同氛围; C.严格执行进货的工作流程：验货、出样、陈列(同时定价)、入库、开单、记账; E.整理库房货品的摆放，要考虑其她同事的协助销售工作，尽量达到规范、整洁，方便自己和她人，避免因短时间找不到货品影响 销售的现象发生，并注意防火、防盗的因素; F.严谨执行返货(或店与店之间调货)的工作流程：收样、验货、核对、开单、出库、记账; H.针对货品的款式、库存并结合具体销售状况进行分类，即畅销、平销、滞销三类，并掌握各品类名列前茅货品的库存数量; I.掌握补货的工作技巧，避免因补货工作使库存压力增大，需结合具体货品类型，制定补货单据，上报店长，实施补货工作; J.熟悉掌握自己负责品牌的货品，能够分清具体的货品类型(畅、平、滞)，争取达到记住各品类名列前茅货品货号的水平; K.完善自身的各项工作技能，提升工作能力，需通过不断接受店长和代理商等各方面的培训工作来达到自身的发展; L.保证良好的精神面貌和着装要求进入工作状态，明确自己的工作内容、工作目标，并在同事间相互感染，促进店面形成良好的工 作氛围，同时积极应对各种突发事件，维护店面工作流程的正常运转。 一、用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标; 二、为每一位顾客提供高品质服务;
一个优秀的店员应该具备哪些素质 一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。 可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。 优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，
导购员日常工作流程 1、导购员提前20分钟到商场，进行个人形象整理。 2、由商场楼层主管开早会，作一天的工作总结，总结头天工作的完善与不完善性，以及今天工作的改进与安排；同时检查导购员着装和精神面貌。 3、9：15分——10：15分导购员打扫各自区域卫生，整理床上用品以及装饰品的摆放，检查价签与商品是否统一，检查卖场的货品是否齐全，射灯有没有损坏或需更换、宣传资料的摆放； 5、准备好接待工作必须品、纸、笔、卷尺、计算器。 6、10：30分——11：00由部门负责人检查各区域卫生，作卫生考评，有顾客要主动迎接。（只要是非公司人员都在礼貌上前询问、引导）。 7、当顾客买下商品时，产品规格、型号及尺寸要写清楚，要主动引导顾客到收款台，认真仔细的填写好送货单，一定要写清楚客户预付的定金金额，货到客户需付余额的基本金额。 8、商定送货时间时，及时向售后服务部了解车辆调度信息和成品库存状况，送货单及时交负责人，由负责人安排送货车辆和时间，并告知顾客。 9、中午值班人员在没客人时可关灯休息，客人来时应马上开灯，带客参观，留守展厅人员应积极配合值班人员工作。 10、6：30——7：00由展厅负责人组织导购人员进行一天工作总结，以及对导购员一天的考评。
11、下班后，由值班人员检查门锁、水电、音响、空调、灯光是否关好，方可下班。 导购员应注意事项： 1、接待客人应注意： ①精神充沛 ②主动迎接顾客，微笑服务，迎客时面带微笑，用普通话致欢迎词：“您好！欢迎光临”，客人离去时面带微笑，“请慢走，欢迎下次光临”！ ③以娴熟的推销技巧向客户进行推介； 2、区域卫生 ①地面卫生与产品本身清洁、饰品的清洁； ②灯光是否完好； ③缺货是否补上；产品有无损坏； ④饰品摆放是否合理，价签摆放与商品是否统一； ⑤床单是否清洁。 展厅营业员注意事项 1、见到顾客要主动打招呼，态度要热情、礼貌，不得对顾客爱理不理，
导购员的基本要求标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
一、导购员的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有利武器。 信心人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。 二、导购员的礼仪要求： 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。 1、公司内基本礼仪 （1）仪表 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。 （2）姿势和动作 站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下， 使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 2、接待礼仪 （1）接待工作及其要求 有客户进店，马上起来接待。 有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。 对事前约定的客户，要提前做好接待准备。 （2）名片的接受和保管 接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。
做销售人员的五个基本要求 在决定是否从事销售职业之前你必须明确以下几个问题： 第一，你是否能承受很大的压力 想做销售，你一定不能害怕压力。想想明天就是公司销售业绩的统计的日子，而你的任务只完成了一半时你会是怎样的忧虑，这样的压力是很多从事其他职业的人难以想象的。 出色的销售人员，必定有超乎常人的压力承受能力。销售这一行充满了挑战性，每天面对千变万化的市场，压力非常大，成功的销售一定要能化压力为动力。 第二，你做事是不是只看结果不看过程 谁都知道，销售的工作是量化的，只计结果，不计过程。因此你必须适应这样的生活，也许在你为一个工作付出了很大的努力，但只要最后没拿到定单，你等于什么也没做！一进入公司，你就会有严格的工作指标，能否完成任务将是你能否留任的唯一标准。当你真正从事这个职业之后，也许你每天早上一起来，想的第一个问题就是离完成任务还有多少。 第三，你的责任心是不是很强 不要简单的将销售的工作看成是将产品卖出就万事大吉，事实上一个好的销售人员肯定不能总是靠天天去敲门做生意，他们一般都有
一批长期的稳定的客户。而得到这些老客户的惟一办法，就是声誉。 想尽一切办法把东西卖给客户以后就什么都不再管的销售员永远不会有好声誉也不会有稳定的客户。将产品卖出以前，你除了告诉客户产品的优点，还应该讲清楚实际使用后的问题和后果。客户买了产品，出了问题，你必须尽力去解决。也就是说，你销售的不光是你的产品还有服务以及责任。 第四，你有没有强烈的欲望和工作的激情 你是一个激情勃发的人吗？你对成功的欲望是不是很强？对做销售的人来说温和、无欲无求是毫无裨益的。做销售，只要你有欲望，有需求，就能找到进入的方法。只有有欲望，有目标，才会有动力。 第五，你是一个耐心的人吗？ 作为一名销售，你应该将“拒绝”视做一个非常平常的事情，因为你所面对的客户肯定有着不同的需求，所以也许你的方法都没有问题但同样还是没有把产品成功的推销给你的客户。在这种情况下，你不能烦躁，也不能气馁，你应当继续你的尝试，直到成功。 当你一天拨了100个电话，都遭到拒绝之后你是不是还会拨第101个？说不定这第101个就是你成功的开始。
上班前： （1）检查仪容仪表；（2）工作开始：精神饱满； （3）接待顾客：要热情；（4）主动介绍商品：要周到； （5）是否购买商品：要婉转；（6）计划：要准确； （7）商品包装：要美观； 1、检查门面、门口地面、店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁；走道是否畅通无阻。 2、商品陈列；补货；检查条形码与价格是否正确；组织商品盘点，是否有商品丢失，是否有商品损坏。 3、面带微笑，向顾客问候“您好，欢迎光临”； 服装导购员工作职责 1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 导购员岗位职责 一、工作职责 1、遵守专卖店的各项规章制度和物流管理。 2、必须服从店长的工作安排及调配。 3、做好每天卖场的清洁工作，整理陈列货品。 4、了解所有货品的知识，销售技巧娴熟。
5、仪表端正，礼貌待客，正确使用文明语言。 6、主动向顾客推荐货品，百问不厌，百试不烦。 二、日常工作流程 1、营业前①检查自我仪容仪表是否符合专卖店要求。 ②清洁卖场的卫生，按要求整理货品的陈列，做到丰满整洁， 规格齐全。 ③检查价格牌、展示牌、特价标志、宣传广告等是否按要求摆 放，是否做到美观整齐，货价相符。所有褪色，破损或折弯 的标签必须更换。 ④整理仓库，检查是否需要补货等。 2、营业中①有顾客光临，按照（销售作业流程）操作。 ②自觉维护店内环境卫生，经常进行清洁，及时整理好顾客弄 乱的货品。 ③工作中遇到问题，及时向店长反映汇报。 ④淡场时，在店长的安排下，参加专业知识学习与销售技巧的 训练。 ⑤交接班时，两班人员要做好交接盘点与交接工作。 ⑥发现丢失货品，要立即报告店长处理。 3、营业后①晚上下班时间到，若还是有顾客在挑选，要拖延下班时间。 ②做好交接班书面工作。 ③关闭所有电器设备，锁好门窗。 ④主动接受店长检查随身物品。 三、管理制度 1、试用制度初任导购员者，先参加考核期，期间必须 ①第一天，参加店内安排的新员工培训课程，了解所有员工流程。 ②第二、三天，熟悉商品的知识，商品的摆设等服饰方面知识及销售技巧。 ③以后的一星期内，参与销售工作，无业绩提成。 ④第十天，店长对其进行以上要求的考核，合格者进行正式销售工作，不合 格，继续学习三天。三天后，店长再进行考核，仍不合格者，不予以考虑2、奖惩制度所有员工享有专卖店的规定的奖励和处罚制度。 本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！
销售人员任职资格 一、销售技术员销售技术员技术员 1、一级销售员市场营销或相关专业大专以上学历受过市场营销工、产品知识培训有一定的沟通能力能吃苦耐劳 2、二级销售员市场营销或相关专业大专毕业一年以上有一定的专业销售工作经验有一定的销售沟通和交流能力能吃苦耐劳 3、三级销售技术员市场营销或相关大专毕业二年以上有较强的专业销售工作经验沟通能力较强需在指导下进行销售市场的开发工作。 4、四级销售员市场营销或相关专业大专业毕业三年以上有较强的专业销售工作经验沟通能力强可以独立进行销售市场的开发。 二、销售助理工程师销售助理工程师销售助理工程师 1、一级销售助理工程师市场营销或相关专业大专毕业三年以上有较强的营销专业理论知识有一定的市场开发能力沟通能力较强基本能独立进行市场开发
2、二级销售助理工程师市场营销或相关专业大专毕业四年以上有较强的市场开发能力沟通和交流能力较强能独立开发市场 3、三级销售助理工程师市场营销或相关专业大毕业四年以上有较高的产品销售技巧擅于沟通和交流有较强的团队合作意识能独立进行市场开发。 三、销售工程师销售工程师销售工程师 1、一级销售工程师市场营销或相关专业大专毕业五年以上有一定的市场营销专业知识有较强的市场销售分析和判断能力团队合作意识强能用好激励政策对市场开发有独到见解担任销售助理工程师二年以上 2、二级销售工程师市场营销或相关专业大专毕业六年以上有较高市场营销专业知识有较高的市场分析和判断能力市场沟通能力强有较强的团队合作意识对市场开发有独到的见解担任销售助理工程师三年以上 3、三级销售工程师市场营销或相关专业大专毕业七年以上有较高市场营销专业知识能独立对市场前景进行预测和分析具有较强的处理问题的能力能建立起较为完善的市场销售网络团队意识强担任销
导购员职位说明书（日工作流程）商场导购人员每天除不断熟悉产品知识、提高销售能力、完成销销售任务外，还必须完成以下工作（流程）职责： 1、商场卫生：每天早上应在第一时间对商场进行清扫、整理和整顿，做到 地面干净卫生，商品（沙发、软床、茶几）清洁、无灰尘。 2、产品摆放：所有产品必须摆放整齐，床上用品按要求整齐叠放；饰品按 要求摆好；其它杂物统一放置，不能乱扔、乱放，以达到商场最佳摆场 效果。 3、价格标签必须做到完全符合公司要求，准确无误。新产品上样必须标注 清楚型号、产地、尺寸、价钱等。不能随意标注，需先核对型号在进行 标价。 4、每天要检查产品的完整性，对产品缺漏、破损以及清洁情况做好记录， 并及时行调整和维修。 5、对顾客要求送货时间，以及顾客反映的各种信息（包括质量投诉、调换 产品、产品维修等）及时反馈至公司，保持商场与公司的良性沟通。 6、保持每天订单的完整和准确，销售订单要详细注明送货地址、顾客电话、 送货日期等，保证产品型号、规格、数量、价格准确，沙发皮布号、茶 几规格、玻璃尺寸、贵妃位方向、产品名称、件数、布号等必须详细注 明。
7、若顾客要求特殊定做，包括增加尺寸、更改皮布、更改款式时必须打电 话至经理落实是否可以定做以及收费标准，必须详细注明。 8、特殊定单必须在单据顶部注明“特殊定单”字样，并上报要货商务审 核后签名。 9、下班前检查当日订单份数，确定所订份数是否相符，检查所订货物型号 是否准确，杜绝漏单现象的发生。 9、下班前将公司重要文件、图片等收好、锁好，防损防盗。 10、每月必须协助公司对商场所有产品，包括饰品进行盘点。 11、每天做好顾客登记，搜集各种销售信息（包括产品开发信息、竞争对 手信息等），并每周反馈至公司。
[商场导购员岗位职责介绍]商场导购员岗位职责 1：商场导购员 1.遵守公司一切规章制度。 2.维护所在区域清洁卫生，保证饰品整齐、有序摆放。 3.熟悉商品特色、品质、结构、用料、代码等。 4.随时检查本区域商品标价签是否准确到位。 5.全面及更深层次了解负责区域的同类商品信息，丰富自己的专业知识。 6.随时检查本区域商品质量，若有发现质量问题和损坏，应及时通知店长或商场经理。 7.对本区域的滞销商品及缺货应及时向商场经理(番禺经理)汇报。 8.不能随便答应顾客明确的送货时间，由商场经理统一安排，遇特殊情况可向上汇报。 9.负责对售出商品检查、清洁、打包。 10.在公司规定时间内电话回访客户。 11.接到顾客投诉电话应做好记录，及时通知售后服务。 12.接待上门投诉顾客时要热情、耐心、安抚顾客情绪，并引至 办公室通知售后服务或店长处理。 13.自觉加强业务学习，参加公司培训，提高销售技能。 14.对公司不周到或不合理的地方及时向上反映，不得私下议论。工作过程中的争议不得在第三者面前说是道非。 15.关心团结同事，努力进取。
16.每月底上交商场管理员(番禺商场管理员)一份书面总结(包括导购技巧，商品认识，同业商品对比，相关个人意见)。 2：商场导购员 *开店前 1.准时上班。 2.检查卖场货架及促销台的商品是否满货架。 3.检查货量不足之商品，准备订货或催货。 4.拉排面(当商品缺货时，不得以其他商品扩排面)。 5.对于杂货处、生鲜及冷冻食品需检查其新鲜度、品质及保质期，依据清洁计划表确实执行清洁工作。 *每日工作 开店前30分钟: 1.确保净空走道，并保持通畅清洁。 2.确认货品已满货架(货架及促销台)。 3.检查是否有遗漏价格牌或是否有未贴条码之商品。 4.检查条码及价钱是否正确(含促销台上的海报)。 *上午上班 1.带领销售代表整理仓库。 2.确实检查库存数量(计算机查询)。 3.确认订单已传真给供应商(厂商订货计划表)。 4.协助办事员处理当日之到货。 5.在卖场工作并随时帮顾客解决问题。 6.中午前确认收货区没有任何商品。
、导购员的基本素质要求 爱心是成功的最大秘诀和有利武器。 信心人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。 二、导购员的礼仪要求： 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。 1、公司内基本礼仪 （1）仪表 头发： 职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲： 指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。 口腔： 保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。 化妆： 女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装： 着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。 （2）姿势和动作 站势：
两脚脚跟着地，脚尖分离约45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下， 使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿： 身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 2、接待礼仪 （1）接待工作及其要求 有客户进店，马上起来接待。 有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。 对事前约定的客户，要提前做好接待准备。 （2）名片的接受和保管 接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。 3、日常业务中的礼仪 （1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率： 店内物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章 和盖子使用后及时关闭。借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放 原处。洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。 店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别 以“先生”小“姐”等称呼。
一： 店长的定义 店长是专卖店的最高执行官，既是门店的管理者也是政策的执行者，店长的个人能力，决定专卖店的营业能力。店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。 店长的职责： 二: 店长的职能 （1）店长的九个职责： ①代表公司最高经营人，跟辖区各方打交道，培养双方良好的关系。 ②根据公司的方针政策拟定计划并依照计划督促员工执行。 ③亲自或组织营业人员收集商业信息和情报。 ④及时调整解决营业中出现的问题，使其回复到正常经营秩序。 ⑤及时传达公司的方针、政策、计划目标等。 ⑥培训部下并指导其工作。 ⑦管理店内的营业活动并达成营业目标。 ⑧保全店内如店铺、设备、商品等公司资产。 ⑨店长作为营业中的一员，同样要从事营业员的工作。 （2）店长应具备的十种能力 ①领导能力： 扩展团队成员的视野，激励团队成员提升业绩，极大限度的发挥他们的才能。
②培训能力： 经常培训团队业务人员，提高他们开展业务的能力和技巧，及时发现他们的不足并帮助其提高。 ③分析能力： 能够根据一些具体的数据（过去、现在和对手的），从中计算、整理与分析，掌握卖场的发展现状及行业的未来趋势。 ④达标能力： 能够领导团队超额完成公司下达的各项指标和任务。 ⑤判断能力： 能够对突发事件准确的判断和迅速处理。 ⑥学习能力： 坚持学习，开拓视野，不断提升业务水平，以适应不断发展变化的竞争环境。 ⑦服务能力： 店长必须具备良好的服务意识，并带领团队为顾客提供优质的服务。 ⑧企划能力： 店长必须具备制定计划、执行计划和管理时间的能力。 ⑨改善业务能力： 改善业务状况，使其更为合理。 ⑩自我成长能力: 以自我管理为前提,随企业的发展不断成长。 四：
终端导购岗位职责 终端导购人员本身应做到服从公司统一管理及安排又能自我约束自己，做到工作主动热情。有较强形象意识、微笑意识、服务意识、学习意识、团队意识、创新意识、务实意识、给店铺添加活跃舒适的氛围，为顾客提供一个良好购物环境，给公司创造更高的效益。 一、积极维护公司品牌形象及店铺形象，按公司仪容仪表规定； 1、上班必须保持良好的精神状态，不要把情绪带到工作中；保持良好的 站姿与走姿，双手交叉于小腹；微笑服务、目光柔和恭敬、态度热情 大方，给顾客创造舒适快乐的购物空间； 2、仪容：淡妆（眼影、腮红、口红）；统一颜色眼影；不留长指甲；发 型整洁、不染夸张颜色、长发必须一律扎起或者挽起（店铺统一）， 刘海不能遮住眼睛； 仪表：统一工作服；身上配饰不超过4件；戒指、手链/手镯要求平滑， 不能刮花货品；手机一律放调震动或静音放仓库； 3、每日上班前必须按规定的仪容仪表进行着装、化妆，保持工作服装平 整干净，上班时间不准在卖场化妆、； 4、每日检查模特、陈列台、沙发、店铺商品、收银台里外、地面及仓库 是否整齐清洁，店内及橱窗的灯具是否照明正常；试衣间有无堆放杂 物；养成顾客走后随手整理货架的习惯，保持陈列货品干净整齐； 5、积极维护店内货品的陈列，每周可根据货品销售情况做适当的调整。 6、挂烫、烫板、熨斗用完之后及时的放进仓库； 二、劳动纪律及团队意识； 1、按时上下班，不迟到早退，有事请假与调班须提前向店长申请； 2、在卖场不准吃东西、高声喧哗、嘻笑打闹、争吵、擅离工作岗位，严 禁不文明用语、严禁在仓库睡觉；上班就餐时间为30分钟； 3、在卖场不准依靠在货柜、货架、收银台，不准坐在卖场，不准在卖场 按听手机、私人电话及会客；不准将私人物品及水杯堆放在卖场； 4、不准在卖场看杂志（包括公司内刊），不因上货、退货影响接待客人；
销售人员基本要求 一、职业道德要求： 1、销售员必须"以客为尊"，维护公司形象。 2、必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料 3、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。 二、基本素质要求： 较强的专业素质，良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力；充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 三、礼仪仪表要求： 1、男性皮鞋光亮，着装要求：浅色衬衫，深色西装；头发干净，旁不盖耳部，后不触衣领为宜。 2、女性要化淡妆，不要用刺激性强的香水。 3、勤于清洁，以免身体发出汗味或其他异味。 4、在为客户服务时，不得流露出不耐、厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。 四、专业知识要求 1、对公司要有全面的了解。包括公司理念、产品简介、产品功能、销售方案、售后服务等。 2、掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。 3、了解市场营销的相关内容。销售人员应该学习营销产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等。 五、心理素质要求 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打
击，责任感强，自制力强。 六、服务规范要求 1、来电接待要求 接听电话时，尽量避免使用"也许""大概""可能"之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答"对不起，先生/小姐，这问题我帮您详细咨询一下，回头给您电话，好吗？"。 2、顾客回访要求 确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访；有目的地进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。 进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。回访完后，要及时做好登记。 七、销售过程的应对技巧 1、注意顾客的表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉转变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。2、揣摩顾客的心理，尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好。用明朗的语调交谈，切忌对顾客视而不见，切勿态度冷漠；介绍产品时，认真聆听顾客的谈话，从中获取有用信息，做到不打断顾客的谈话，避免过分热情，硬性推销，不要给顾客有强迫感，从而让对方知道你的想法；回答顾客问题时，要求精神集中，专心倾听，作出积极的回答，切勿机械式回答。 3、自然从容引导顾客促成交易，选用合适的成交策略，切忌强迫顾客，切忌在与顾客交谈的任何时刻表示不耐烦；注意成交信号，大胆提出成交要求，交易要求干脆快捷，切勿拖延。
销售人员各岗位岗位职责、任职资格、岗位权限描述 销售代表 岗位职责 1、销售人员职位，在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务； 2、管理客户关系，完成销售任务； 3、了解和发掘客户需求及购买愿望，介绍自己产品的优点和特色； 4、对客户提供专业的咨询； 5、收集潜在客户资料； 6、收取应收帐款。 任职资格 1、专科及以上学历，市场营销等相关专业； 2、2年以上销售行业工作经验，业绩突出者优先； 3、性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力； 4、具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识； 5、有责任心，能承受较大的工作压力； 6、身体健康，无不良工作记录。 岗位权限： 1、有对客用户选择/撤销的建议权； 2、有对销售进度控制的建议权； 3有代表公司签署销售订单权； 4、有申请和使用销售费用权； 5、有申请进行指导、培训权。 高级销售代表 岗位职责 1、销售人员职位，在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务； 2、开发客户资源，寻找潜在客户，完成销售目标； 3、签定销售合同，指导、协调、审核与销售服务有关的帐目和记录； 4、解决客户就销售和服务提出的投诉； 5、从销售和客户需求的角度，对产品的研发提供指导性建议； 6、辅助上级主管监督、指导员工，配合建设团队。 任职资格 1、专科及以上学历，市场营销等相关专业； 2、3年以上销售工作经验，有销售支持经验者优先； 3、具备较强的销售技巧及销售经验，市场营销经验及渠道拓展经验； 4、具有较强的沟通能力，组织、协调能力和团队管理能力； 5、具有很强的事业心；
一、导购员的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有利武器。 信心人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。 二、导购员的礼仪要求： 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。 1、公司内基本礼仪 （1）仪表 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。 （2）姿势和动作 站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下， 使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 2、接待礼仪 （1）接待工作及其要求 有客户进店，马上起来接待。 有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。 对事前约定的客户，要提前做好接待准备。 （2）名片的接受和保管 接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。 3、日常业务中的礼仪 （1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率： 店内物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。 借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。 洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。 店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。 未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。 （2）正确、迅速、谨慎地打、接电话： 接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述 时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切 断电话，自己在放话筒。 通话时简明扼要，不得在电话中聊天。 工作时间内，不打私人电话。 4、营业场所礼仪 保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。 熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功