物业管理服务质量综合检查表
项目名称：检查日期：年月日
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
物业管理服务质量标准 、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施, 对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和 保养记录齐全:
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况, 需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及 时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l 、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、 维修、保养等记录齐全; 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过 8000 元的由本楼业主共同分担。 小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道） 和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给 小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。 7、物业负责接手后楼道声控灯电费，广场路灯电费，电梯电费, 门禁电费，楼到消防用电电费，物业办公室、保安亭的电费。之前物 业所欠的所有电费和之原因造成的停电，都与后期接手物业无关。 3、 保持消防通道无杂物，畅通; 4、 路灯、楼道灯完好率100%报修后1小时完成。 5、 6、
物业服务质量标准 为了提升物业服务质量，全面落实“始于业主需要，终于业主滿意”的服务承诺，根据集团公司的要求和公司实际，特制定本标准。 1. 环境卫生服务标准： 1.1. 环卫人员统一着装，规范服务。环卫责任区落实，无死角。 1.2. 业主办公场所、生活区主干道卫生清扫保洁实行动态保洁制度。保洁率达到95%以上。 1.3. 住宅区域内实行定時清扫保洁制，每日2次，无卫生死角、无暴露垃圾、散落垃圾。保洁率达到85%以上。 1.4. 住宅楼道卫生清扫保洁实行循环清扫保洁制，每周1次，无滞留垃圾、扶手干净清洁、无蜘蛛网、无侵占堵塞现象。 1.5. 住宅区域內生活垃圾实行袋装化、每日2次定時定点转运。工作人员按時清运，无漏装垃圾、散落垃圾、保持转运点清洁干净。 1.6. 住宅区域内的绿化池、绿化台、绿化带的垃圾杂物要及時清理，保持良好的卫生状况。 2. 单身公寓、单身楼服务标准： 2.1. 工作人员统一着装，规范服务。入住人员必须符合规定。 2.2. 实行24小時门卫值班巡视制度。管理制度上墙，坚守岗位、严格职守、外来人员进岀必须登记、掌握入住人员的基本情况，加强防
火、防盗、防爆的巡视工作，严防各类意外事件的发生。 2.3.公共区域卫生清扫保洁实行动态保洁制。要求保洁率90%以上，地面无积水、无污垢垃圾、墙面无乱贴乱画、无灰尘、顶棚无蜘蛛网、楼道扶手干净清洁、无杂物。 2.4. 公共厕所实行定期清洗、隨時保洁工作制。便池无粪迹、尿垢、天棚无蜘蛛网。 2.5. 公共区域所设置的生活垃圾桶实行定期清理清除制，按時清理转运不得堆积，保持垃圾桶四周清洁，无散落垃圾和积水。 2.6. 保证供电照明设施，供排水设施正常使用，如有异常及時上报并予以维修。 3. 维修服务标准： 3.1. 维修工作人员统一着装，文明用语，规范服务。 3.2. 维修工作人员接到工作指令后，及時与业主联糸接冾，确保及時维修。 3.3. 在维修服务过程中，不得隨意在业主房间內走动、串间、乱动业主物品。不得接受业主的各种馈赠。 3.4. 维修服务不得偷工减料，严格按程序规范操作。所用材料必须合格，合理收费。杜绝乱收费和二次返工。 3.5. 维修服务结束后，需经业主试用验收，确保维修质量。做到工完场清。
小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。
物业服务标准细则 1.基础管理工作 1.1人员管理 （一）标准 1.1.1员工熟悉各自岗位的岗位职责、工作标准、操作规程及言行具体规范 1.1.2员工精神饱满、微笑服务，着装规范、礼貌待人，工作认真、按时到岗 1.1.3建立健全员工培训制度及计划、绩效考核制度，建立并完善员工培训记录 1.2建立健全规章制度 （一）标准 1.2.1建立健全档案管理制度 1.2.2建立健全各岗位的岗位职责、工作标准及操作规程 1.2.3建立健全本小区的绿化信息档案：绿地面积、绿篱长度、主要树种的分布位置 1.2.4建立健全绿化植物综合养护及病虫害防效工作制度 1.2.5建立健全突发事件处理制度、消防应急处理制度 1.2.6建立健全消防设施、消防器材、电梯、健身器材、路灯等公共设施的巡查制度 1.2.7建立健全居民装修管理规定，告知居民装修中的禁止行为和注意事项 1.2.8建立健全业主公约、业主手册、便民维修服务承诺等管理制度 1.2.9建立健全业主投诉制度，填写业主投诉记录 1.2.10建立健全居民信息档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 1.2.11建立健全其他日常管理与服务制度 2.保洁工作 2.1外围保洁 （一）标准 2.1.1全天候保洁，保持地面干净无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无粪便等垃圾 2.1.2采取措施及时清理小区内主干道行道树的落叶、枯枝，全天候保洁保证无大面积落叶积存 2.1.3全天候保洁广场，保持无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无粪便等垃圾 2.1.4冬季雪天：小雪一天内清扫干净，大雪时三天内清扫干净；必要时，铺设防滑草垫 2.1.5全天候保洁花坛、树池，保持无果皮纸屑、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.6全天候保洁草坪和绿篱，保持无果皮纸屑、无塑料袋、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.7排水沟干净无杂草杂物，排水畅通无堵塞、无积水。 2.1.8窨井无污物溢出，井盖无污渍，一年至少清理两次窨井，发现窨井污物较多时应随时清理 2.2楼道保洁 （一）标准 2.2.1全天候保洁楼道地面、墙面，保持无果皮纸屑、无污渍、无烟头、无灰网，无杂物，无明显灰尘 2.2.2新小区的楼道地面每周至少拖拭一次，留有拖拭楼道记录 2.2.3全天候保洁窗户、开关面板、扶手、单元门、报箱、公告栏等公共设施保持无灰尘、无污迹、无水渍2.2.4一周内清理易清理的小广告，一季度集中清理顽固小广告 2.2.5全天候保洁单元雨搭无杂物、无漂浮物、无烟头、无果皮纸屑
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序号项目国优标准承诺指标实施措施一、综合管理指标 1 管理服务人员 专业培训合格 率80% 100% 建立培训考核制度，对员工分别进行入 职、在职及升职的培训，并予以考核， 不合格者淘汰，对于特种作业人员，实 行外送有关部门进行培训考核，并监督 其上岗作业证的有效期，确保员工培训 合格率达到100%，以此确保员工的高素 质 2 管理及工程技 术人员持证上 岗率100% 100% 建立入职把关和培训取证制度，对管理、 技术人员严格要求持证上岗 3 业主有效投诉 率与处理率≤1% 95% ≤1% 100% 按照合同约定，作好各项工作，提高管 理服务人员素质，加强与业主之间的沟 通，定期征求业主意见，不断改进服务； 定期举行业主座谈会，了解业主的愿望 及要求，满足业主的合理要求，将投诉 及时处理及记录并建立回访制度，处理 时限：分类考虑可能的处理时间，一般 立即处理不超过半天，不能立即处理的 约定限时处理。 4 业主满意率95% 98% 在日常服务过程中，多渠道及时收集业 主的需求信息，加强双方的沟通协调， 不断改进服务，尽可能满足业主的需求， 确保业主对物业管理工作的满意程度 5 处理回访率95% 100% 建立回访制度，跟踪管理，对处理的业 主投诉及时进行反馈及回访，取得业主 的理解。 6 违章处理率98% 100% 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发 现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章 发生并进行相应回访记录。 二、安全管理指标 1 责任治安事件 发生率0.1% 无责任性 事故 实行定点值守和24小时巡查制度，监控 中心24小时值班，接受报警及实施调度。 落实岗位职责，明确责任区域，严格控 制人员物资的进出，加强与当地治安部 门的协作，降低安全风险。 2 责任火灾事故 发生率0.1% 无责任性 事故 加强消防宣传，增强业主防火意识，建 立义务消防组织，定期进行培训及消防 演练，勤检查，及时消除火灾隐患。
物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。 本标准由省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规 1 围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号） 《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施
3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务 物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务 物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验
物业管理服务质量标准 一、物业共用部位的维修、养护和管理、对房屋共用部位进行日常 管理和维修养护，检修记录和保养记录1 齐全；、外部无乱搭建现象，保持外立面外观整洁统一；2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门13、每日巡查窗、玻璃等，做好巡查记录并及时维修装养护；、根据房屋实际使用年限、定期检查房屋共用部位的使 用状况，需4要维修，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围的，及时向甲方提出报告与建议，编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，根据甲方的决定组织维修； 98%以上。5、完好率二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 1、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象； 2、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施； 3、对可能发生的各种突发设备故障有应急方案； 24小时正常运行；4、载人电梯；、路灯、5楼道灯完好率不低于98%，设施设备的运行、检查、维、建立共用设施设备档案（设备台帐）6 修、保养等记录齐全；消防设施、设备完好， 可随时启用，消防通道畅通；7 以上；99%、完好率8． 、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于9 小修范围的及时组织修复；、属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改10根据向甲方提出报告与建议，造计划和住 房专项维修资金使用计划，甲方的决定，组织维修或者更新改造； 11、
二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求； 12以上。、及时率98%三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通保持垃圾桶清洁、、楼层内垃圾桶每日清运垃圾2次，垃圾袋装化，1 无异味；次，电梯厅、楼道2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2楼梯扶次；一层共用大厅每日拖洗1次；次，每周拖洗每日清扫21次；雨、污水井每月检查次；共用部位玻璃每周清洁1每日擦洗手1次，每半年清掏视检查情况及时清掏；1次，化粪池每月检查1次，1 发现异常及时清掏；、外围果壳箱或者垃圾桶，每日清运垃圾32次； 4、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害； 5、完好率98%。四、公共绿化的养护和管理、有专业人员实施绿化养护管理；1 、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；2． 、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；定期喷洒药物、3 预防病虫害；、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保4 持观赏效果； 98%5、完好率以上。五、车辆停放管理、进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；1 、检查各停放车辆，发现异常或遗物及时通知车主；2、巡视各停车区域，规范及疏导各车车停放秩序，及时维修损坏设3 施设备；以下。4、事故发生率控制在2% 六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理 241、小区主入口小时站岗值勤； 2、重点区域、重点部位每1小时至少巡查次；1 24小时监控；3、安全监控设施良好，实施、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；4等突发事
物业服务质量日常工作检查表 2015-03-20物业管理师物业管理师 wysclub这里是物业管理师加油站，关注企业管理实务，分享物业管理经验。 检查时间： 检查人员签字： 检查项 目 检查 内容 检查/考核细则 检查/考核结 果 按下列检查/考核细则进行检查，不 符合一项，扣1分。 扣分说明：每项检查不符合扣1分， 等同于人民币10元。
一、物业服务合同 物业服 务合同 按规范存 档情况 统一存放、有专人保管、有目录及时 更新记录。 二、承接查验资料 物业验收 记录及 问题处理 情况资料 对住宅共用部位、共用设施设备有查 验手续。 物业公司 收集资料 ①小区竣工总平面图。 ②单体建筑、结构、设备安装竣工图。 ④有关设施、设备安装、使用和维护 保养技术资料。 ⑤各单项工程竣工验收证明材料。 ⑥房屋质量保证文件和房屋使用说 明文件。 ⑦供水试压报告。 ⑧房屋管线布线图。 ⑨实测面积报告明细。 ⑩由地产公司向物业服务中心提供 以上接管资料；接管资料要分类存 放，并列出资料目录清单，确因其他 原因保存在地产公司档案室的需注 明存放位置。 三、员工管理 物业管理岗 位证书 服务中心主任、管理人员，物业管理 岗位证书复印件备份。 各类专业人 员的专业上 岗证书（电 工、会计、 等）；操作人 员上岗证书 专业人员持证100%，上岗证书复印 件上墙及存档。 员工着装、 工牌规 员工统一着装、佩戴工牌，现场查看 各岗位规范情况；符合公司下发的工 服、工牌、员工手册管理要求；有工
范装、工牌、员工手册的发放记录。 违反着装规范的扣2分。 员工档案建 立①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等。 性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、 员工签署劳 动合 同符合规范要求 国家劳动法规范要求因劳动合同管理漏洞等原因，产生员工与公司劳动纠纷的，第一次扣责任人2分，第二次扣责任人4分，以此类推。 服务主动、细致、周到，用语文明现场查看各岗位工作人员服务规范 情况，符合公司下发的《员工手册》、《物业管理手册》规范要求。 四、内部管理 值班制 度 （含夜 间、节假 日）及执 行情况 ①办公区域合适位置设立公示24小 时报修、投诉电话。 ②有客服、工程、秩序维护每月值班 表、节假日值班表；有白天、夜间值 班、查岗记录；有节假日值班巡视记 录。 ③在岗期间任何时间电话响三声必 须有人接听；接听电话时请使用普通 话和文明语言、态度和蔼，参照员工 行为准则电话接听要求执行。 ④有可操作的值班制度；依据制度做 好值班与交接班工作；交接班记录无 交接班人签字的扣1分。 制度培训及 执行情况 有制度培训；要求服务中心主管每季 度不少于1次对员工培训并有培训 记录和培训考核。没有按要求进行培 训的扣5分。培训不考核的扣5 四、内部管理会议制度 及 执行情况 有会议制度，形成周会议纪要，并上 报公司；周会议纪要体现上周完成工 作、各部门主管工作汇报及下周各部 门计划要开展的工作情况。无故不召 开周工作例会的扣10分。无故不参 加周工作例会的扣5分。
小区物业管理服务质量量化考核表 序号考核内容分值评分标准得分 一、 基础管理18 分小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作 标准，并制定具体的落实措施和考核办法。 4 制度、工作标准建立健全4.0，主要检查：物业管理服务工 作职责、收费管理制度、岗位考核制度等，每发现一处不完 整规范扣0.4；制定具体的落实措施和考核办法1.0,未制定 一项扣0.5。 物业管理人员统一着装,佩戴工作牌,工作规范,作风严谨。 1 着装及工作牌合格1.0。 物业管理在收费、财务管理等方面执行有关规定；至少每半年 公开一次物业管理服务费用收支情况。 3 执行有关规定1.0，公开收支情况2.0。 建立住户档案、房屋及其配套设施清册。 2 每发现一处不合格扣0.5。 设立服务电话、接受业主对物业管理服务报修、求助、建议、 问询、质疑、投诉等，并及时处理，有回访制度和记录。 4 合格4.0，未设服务电话扣0.5，发现一次处理不及时扣0.4， 没有回访记录每次扣0.2。
建立并落实便民维修服务承诺制，零修及时率90%，返修率 不高于5%，并有回访记录。4 建立并落实2.0，建立但未落实扣1.0，未建立扣1.0；及时率符合1.0，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.5，每增加一个百分点扣0.1；回访记录完整0.5，记录不完整每次扣0.1。 二、 房屋管理与维修养护16 分幢、单元(门)、门牌标志明显 5 合格5.0，幢、单元、门牌每缺一个扣0.2。 房屋外观、楼道完好、整洁，外墙装饰材料无脱落、无污迹。 6 合格6.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.5。房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线 和损害他人利益的现象。 5 合格5.0，发现一处不合格扣0.5 三、 共用设施设备管理22分共用配套设施完好，无随意改变用途。 3 合格各3.0，发现一处不合格扣0.5 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐 患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。 5 设施设备运行按规定记录2.0，无事故隐患1.0；遵守操作规 程1.0，发现一处不合格扣0.2；遵守保养规范1.0，发现一 处不合格扣0.2 排水、排污管理通畅，无堵塞外溢现象。 3 合格3.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响 车辆和行人通行。 5 通畅、平整3.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.5；发 现井盖缺损或丢失扣0.5，路面井盖不影响通行2.0，发现一 处不合格扣0.4 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；水质符合卫 生标准。 3 设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染1.0，发现一处 不符合扣0.2；保障措施严格1.0，无措施或措施不严0；水 质符合卫生标准1.0，不符合0
序号项目国优标准承诺指标实施措施一、综合管理指标 1 管理服务人员 专业培训合格 率80% 100% 建立培训考核制度，对员工分别进行入 职、在职及升职的培训，并予以考核， 不合格者淘汰，对于特种作业人员，实 行外送有关部门进行培训考核，并监督 其上岗作业证的有效期，确保员工培训 合格率达到100%，以此确保员工的高素 质 2 管理及工程技 术人员持证上 岗率100% 100% 建立入职把关和培训取证制度，对管理、 技术人员严格要求持证上岗 3 业主有效投诉 率与处理率≤1% 95% ≤1% 100% 按照合同约定，作好各项工作，提高管 理服务人员素质，加强与业主之间的沟 通，定期征求业主意见，不断改进服务； 定期举行业主座谈会，了解业主的愿望 及要求，满足业主的合理要求，将投诉 及时处理及记录并建立回访制度，处理 时限：分类考虑可能的处理时间，一般 立即处理不超过半天，不能立即处理的 约定限时处理。 4 业主满意率95% 98% 在日常服务过程中，多渠道及时收集业 主的需求信息，加强双方的沟通协调， 不断改进服务，尽可能满足业主的需求， 确保业主对物业管理工作的满意程度 5 处理回访率95% 100% 建立回访制度，跟踪管理，对处理的业 主投诉及时进行反馈及回访，取得业主 的理解。 6 违章处理率98% 100% 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发 现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章 发生并进行相应回访记录。 二、安全管理指标 1 责任治安事件 发生率0.1% 无责任性 事故 实行定点值守和24小时巡查制度，监控 中心24小时值班，接受报警及实施调度。 落实岗位职责，明确责任区域，严格控 制人员物资的进出，加强与当地治安部 门的协作，降低安全风险。 2 责任火灾事故 发生率0.1% 无责任性 事故 加强消防宣传，增强业主防火意识，建 立义务消防组织，定期进行培训及消防 演练，勤检查，及时消除火灾隐患。
物业服务质量日常工作检查表
物业服务质量季度常工作检查表 序号检查内容检查结果备注 1 各类专业人员的专业上岗证书（电工、消防、电梯等）；操作人员上岗证书 2 建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新 3 有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。 4 按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内），维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。 5 有突发事件紧急处理预案，遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。 6 钥匙设立专柜进行存放、专人管理。钥匙标识清楚，易查找。 7 严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查 8 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。 9 根据规定做好外来人员出入登记 10 夜间（22：00-6：00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视并做好记录。巡查人数2人。
检查时间：检查人员签字： 检查项目 检查 内容 检查/考核细则 检查/考核结 果 按下列检查/考核细则进行检查，不 符合一项，扣1分。 扣分说明：每项检查不符合扣1分， 等同于人民币10元。 一、物业服务合同 物业服 务合同 按规范存 档情况 统一存放、有专人保管、有目录及时 更新记录。 二、承接查验资料 物业验收 记录及 问题处理 情况资料 对住宅共用部位、共用设施设备有查 验手续。 物业公司 收集资料 ①小区竣工总平面图。 ②单体建筑、结构、设备安装竣工图。 ③配套设施、地下管网工程竣工图。 ④有关设施、设备安装、使用和维护 保养技术资料。 ⑤各单项工程竣工验收证明材料。 ⑥房屋质量保证文件和房屋使用说 明文件。 ⑦供水试压报告。 ⑧房屋管线布线图。 ⑨实测面积报告明细。 ⑩由地产公司向物业服务中心提供 以上接管资料；接管资料要分类存 放，并列出资料目录清单，确因其他 原因保存在地产公司档案室的需注 明存放位置。
物业管理服务质量标准 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
物业管理服务质量标准 一、物业共用部位的维修、养护和管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全； 2、外部无乱搭建现象，保持外立面外观整洁统一； 3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录并及时维修装养护； 4、根据房屋实际使用年限、定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方的决定组织维修； 5、完好率98%以上。 二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 1、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象； 2、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施； 3、对可能发生的各种突发设备故障有应急方案； 4、载人电梯24小时正常运行； 5、路灯、完好率不低于98%； 6、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
7、设备完好，可随时启用，消防通道畅通； 8、完好率99%以上； 9、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的及时组织修复； 10、属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方的决定，组织维修或者更新改造； 11、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求； 12、及时率98%以上。 三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通 1、楼层内垃圾桶每日清运垃圾2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味； 2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏； 3、外围果壳箱或者垃圾桶，每日清运垃圾2次； 4、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害； 5、完好率98%。
检查时间：检查人员签字： 检查项目检查内容 检查/考核细则 检查/考核结果按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。 扣分说明：每项检查不符合扣1分，等同于人民币10元。 一、物业服务合同 物业服务合同 按规范存档情况 统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录。 二、承接查验资料 物业验收记录及 问题处理情况资料 对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续。 物业公司收集资料 ①小区竣工总平面图。 ②单体建筑、结构、设备安装竣工图。 ③配套设施、地下管网工程竣工图。 ④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料。 ⑤各单项工程竣工验收证明材料。 ⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。 ⑦供水试压报告。 ⑧房屋管线布线图。 ⑨实测面积报告明细。 ⑩由地产公司向物业服务中心提供以上接管资料；接管资料要分类存 放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在地产公司档案室的需注 明存放位置。
三、员工管理物业管理岗位证书服务中心主任、管理人员，物业管理岗位证书复印件备份。 各类专业人员的专 业上岗证书（电工、 会计、等）；操作人 员上岗证书 专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档。 员工着装、 工牌规范 员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的 工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。 违反着装规范的扣2分。 员工档案建立 ①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件 复印件、个人领用物品台账等。 ②建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证 号、工牌等个人基本信息，并及时更新。 员工签署劳动合 同符合规范要求 因劳动合同管理漏洞等原因，产生员工与公司劳动纠纷的，第一次扣责 任人2分，第二次扣责任人4分，以此类推。 服务主动、细致、 周到，用语文明 现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的《员工手册》、 《物业管理手册》规范要求。 四、内部管理 值班制度 （含夜间、节假日） 及执行情况 ①办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。 ②有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间 值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录。 ③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；接听电话时请使用普通 话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。 ④有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录 无交接班人签字的扣1分。 制度培训及 执行情况 有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训 记录和培训考核。没有按要求进行培训的扣5分。培训不考核的扣5分。
物业管理公司各项管理指标的承诺标准 编辑注：业主大会（或者业主委员会、或开发商）在与物业管理公司签定物业管理服务合同时，可参考下面的一些服务标准来制定物业管理服务合同的服务质量和服务范畴。 1、房屋完好率 承诺指标98％ 测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》） 承诺标准1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。 保证措施1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施； 2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录； 3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠； 4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。 2、维修工程质量合格率 承诺指标99％ 测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99% 承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。 保证措施1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程 实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 3、房屋零修急修及时率
承诺指标100% 测定依据及时维修次数/报维修次数×100% 承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清 保证措施1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。 4、绿化完好率 承诺指标98% 测定依据完好绿地/总绿化面积×100%≥98% 承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物 保证措施1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 5、保洁率 承诺指标98% 测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98% 承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识； 4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
物业服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订物业服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目； 8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。 二、公共服务 （一）安全管理 10、小区主入口24小时执勤； 11、监控室实行24小时监控； 12、别墅区设立专职保安员； 13、小区内每小时保安巡查一次； 14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理 17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次； 18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次； 19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏； 20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求； 21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 22、定期清除绿地杂草、杂物； 23、定期预防花草、树木病虫害 （三）房屋管理 24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护； 25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 26各组团、栋、单元门、户有明显标志。 27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范； 28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；