协议销售技巧及常见问题1、销售技巧
上门拜访的仪容仪表要求
?个人卫生是极其重要的
?当与人面对面交谈时,请勿无精打采,那会给人懒散和不正规的感觉
?任何时候须穿着得当
销售拜访的准备工作
?事先做好销售拜访计划并征得指导
?在离开办公室前请用地图核实你客户的确切地址
?在外出做销售拜访时请带上地图
?在路上,尽可能随时记下可能成为你客户的公司,以便日后拜访
?如你要会见公司老总,请在几天前与其秘书约定拜访时间
?每次约会请提前5分钟到
与客人面对面的销售
?保持积极果断的思维
?与尽可能多的客人交谈,发掘尽可能多的销售机会
?产品知识至关重要
?只有从客人那里了解更多的信息,你才有可能提供给客人最贴切的需求
?去推销客人想要的东西,而不是推销你想去推销的东西
?不要轻易应允什么
?一旦客人有协议意向,请勿保持沉默
?寻求身体语言协助你的言辞
?与客人心意相通
?一心一意想你的销售
?如果你无法接待你的客人,请把其他的销售人员介绍给他们
?了解在不同的公司中分别是谁有决定权
?关于你的产品请勿采取守势,那会使你处于劣势
?积极参与竞争
?当你做报价时,首先要毫无保留地把涉及的全部情况介绍给你的客人,然后用简单的言辞告之相应的报价
?销售时请勿把时间浪费在揣摩对方的意图上
?当谈到折扣时,先要说明其标准价格,然后再落实到折扣问题
?在结束拜访时,请总结要点和你以后所需采取的行动
?在你的辩论或证明中请勿过分夸张
?尽可能保持简明扼要
?如果一个公司是你非常好的客户,请多询问一些可引导你工作的信息
?在任何时候对待客人都必须尊敬和重视,因为你很难估测此公司在今后会处于哪个位置
?如果你这次没有得到生意,请不要放弃,继续尝试
?保留并时刻更新拜访记录,以及所作的相关决定
?认真汇总整理有效信息，填写潜力客户信息反馈表
会见客户的注意事项
?当客人迟到时,请勿显露烦躁的情绪,应用“是否交通堵塞”等语句表示理解和同情?如果你感觉可能会迟到,请先致电说明情况
?当你要带领你的客人参观会议室和客房时,请保证它们是清洁的并设备良好,同时知道它们的位置
?当你想约见你的客人时,要了解他可给你多长的时间
?向客人解释清楚你想要讨论或表达的是什么
?当带领你的客人参观酒店时,请时刻保持身体在客人之前的位置
?当会见客人时,酒店人员的在场人数请勿超过客人的在场人数,如两位酒店人员陪同一位客人时会使客人有压抑感
?当请客人参观房间时,销售人员应站在客房的角落而非中央.除非你想使房间看来小一些,如果此位客人正在或即将举办一个小型会议
?当你在向客人推销酒店某一部分不十分熟悉的情况时,请偕同熟悉的同事来帮忙
?当注视对方时,着眼点是对方的眼睛
?与客人握手时要用力,但勿过分
?与你的客人保持友好,但勿显示过分亲昵的举动
?向有特殊要求的客人,要推销适其要求的有关酒店的信息
?先谈生意而后招待你的客人(用餐或娱乐),请勿先娱乐后谈生意
?当招待你的客人用餐时,请选用与你客人口味和用量保持一致的食物,千万别过量?当你与客人坐着交谈时请坐在客人的对面,而不要过分靠近你的客人
?请不要在客人面前坐立不安
?随时记下需采取的行动
?多用肯定正面的措辞,如“是,我明白”等
?交谈时请勿喋喋不休,保持你的论点简单明了
?请勿打断客人的说话
?与客人在一起时千万不要失去耐心,或显示生气的模样
?千万勿与客人争吵或给其压力
?每次参观结束,请带领护送客人到酒店大门口,如有必要,请代为叫出租车
?当你已结束你销售或生意上的交谈时请不要再过多地推销,尤其当你正在请客人用午餐时
?不要在欢迎辞上浪费太多的时间
2、销售过程中的常见问题
上门遭遇拒绝访问
?销售人员扫楼拜访中最常见的问题，不要轻易的放弃，对于门口标明“谢绝推销”
的公司，首先可以尝试能不能与前台接待进行沟通，若对方的反应很激烈，那么一定不要强行销售，可以索取对方的名片、留下酒店的宣传资料，或者抄录对方公司的名称、地址，以便于再次登门。
销售语言不够标准化
?由于每个直销人员对“如家”品牌本身理解的程度不一，难免会在跟客户的交流中出现偏差。但是需要着重指出的是，“如家”酒店的市场定位，主要服务对象，酒店品牌的独特吸引力，宣传的口号等一定不能偏颇。
客人将“如家”与周边酒店作对比
?这是每个消费者必然会作出的一个动作，所谓“货比三家”，客户如果已开始将“如家”与周围其他酒店作比较了，则说明对方已经对我们的酒店产生了一定兴趣（有相对应的潜在消费意向）。
?所以销售人员在外出登门销售之前，必须要先对该地区一定范围内的酒店做一定程度上的了解，只有做到“知己知彼”，才能在销售工作中游刃有余。
?针对星级酒店，突出“如家”产品服务的性价比，针对不了解经济型酒店市场的客户，则一定要向客户详细介绍“如家”提供的设施及服务（尤其是全国、城区大、小区域市场连锁规模化带来的便捷、可靠的效应）。
五大销售技巧和话术 要想成为一名出色的推销员，掌握一些推销技巧是必不可少的，那么，有效实用的推销技巧有哪些?下文就介绍了推销高手们总结的五大推销技巧，可供参考! 步骤/方法 推销技巧一：厉兵秣马 兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。 每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身! 推销技巧二：关注细节 现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。
热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。 推销技巧三：借力打力 销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。 我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。 推销技巧四：见好就收 销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳!有些促销员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的促销员最容易犯的错误。 推销技巧五：送君一程
客房常见问题及处理方法（精选二十五题） 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。 2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理 3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理 4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意 5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务 6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？ 首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置； 7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。 8．客人要求加床时，怎么办？ 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 9.客人要求换房，怎么办？ 首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系 10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 11．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？ 发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。 12.被客人呼唤入房间时，怎么办？ 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
前台销售技巧 宗旨： 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。 一、表现出良好的职业素质，仪容仪表要端正，礼貌用语到位，回答问题要简单明了、 恰当，不要夸张宣传住宿条件。 二、了解自己酒店所销售的产品和服务特点以及销售对象。 三、把握客人特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮，言谈举止以及随行等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 (一)对优柔寡断客人的销售技巧 a.了解动机（度假、观光、娱乐）针对不同，灵活机动。 b.要在推销同时介绍酒店周围的环境，增进感染力和诱惑力。 c. 熟悉酒店的各项服务内容（附加的小利益往往起到很好的作用）。 d. 需要多一点耐心和努力。 （二）对价格敏感客人的销售技巧 a.在报价时一定要描叙房间特点，要对客人解释房间特征和设备。 b.提供给客人一个价格选择的范围。 c.熟悉酒店所有提供的一个特殊价格政策，给予相应的折扣，争取客人住店。 （三）销售客房而非销售价格 接待员在销售客房时，必须对客人做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要。 （四）选择适当的报价方式 a.从高到低报价 这是针对讲究身份和地位的客人的报价方式，这种报价方式首先向客人介绍酒店的最高房价，让客人了解酒店所提供的高房价及其所相配套的服务与设施，在客人对此房价不感兴趣时，在转向给客人介绍较低的客房类型和房价。前台接待员要注意语言技巧说服客人，高价伴随的高价享受，使得客人做出购买决策，当然所报价格应相对合理，不应过高。 b.从低到高报价
这种报价方式适合那种对房间价格做过比较的客人，为酒店带来广阔的客源和增大竞争优势。 c.选择性报价 这种报价方式要求前台接待员善于辨别客人的支付能力，能客观地根据需求提供适当的房价，一般报价不能超过两个，以体现估量的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 d.利益引诱报价 这是针对已预定到一般的客人，采取给予一定附加利益的方法，使得客人放弃原预定的客房类型，而转向购买更高一档次价格的客房，从而增加酒店的客房收入。 （五）注意语言艺术和销售技巧 a.要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来的好处，以供客人 选择，但不要做令客人不快的比较。 b.不要直接询问客人要求哪种价格的房型，应在描述的过程中试探客人的客房。。 c.要善于观察和弄清楚客人的需求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 d.不要放弃对潜在客人销售客房，客人犹豫不决时要多提供建议，直到带领客人进客房参 观，增进与客人之间的关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
前厅部常见问题处理 1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？ 1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。 2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。 4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。 5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。 2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 了解客人转房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系”。若属特殊情况，可做特殊处理。 6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 1）.了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。 2）.请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。 3）.在客人的订单上和电脑系统中留言 4）.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。 8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件（包裹）？ 先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。
SP种类与实施方法 --- "销售促进刀即sales Promotion,简称SP。 译为销售促进，是刺激消费者迅速或大量购买某一特定产品的促销手段。是与人员推销、广告以及公共关系并列的四大基本促销手段之一，是构成促销组合的一 个重要方面；例如，陈列、演出、展览会、示范表演以及种种非经常发生的推销 努力。SP唯一的目的…压迫客户, 促进成交。 在我们房产营销中SP也有着不同的解释，一般主要 分为: 1、SP活动 2、案场内逼迫客户成交而采用的一切可能的手段 ★:这里我们只要对N02融行讲H
二、特点: 1、直接 2、迅速 这就与促销组合的另一种方法公共关系形成了鲜明的对比，公共关系更注重的是间接的、长期的效果。
三、SP常用方式: (-)逼订SP A.喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此 没有了 O B?和务员盜合抢一套房源，在介绍客户时注慧身边其它客户，必要时牺牲一下 不是很有慧向的客户，而逼订较有慧向的客户。 C.价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。
(-)谈价SP A?准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出道具价目表给客户自己看，使他确信价格最低了。 B.客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快 答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。 C.和客户拉掃关系，初他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时 出具一份成交价高于该客户的真/假订单或合同，增加信任度。 D.在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留, 你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户o
酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
一、前厅部 （一）大堂经理 1．客人突然生急病，应如何处理？ （1）应及时代表饭店进行安慰，并迅速请医生进行初诊，如需送医院求治，在征得客人同意后，应代为联系车辆，并派员送去医院。 （2）卧床或住院期间，生活上要多加关心和照顾。 2．住店客的外籍客人护照签证有效期限已到，但要求延长住宿日期，应如何处理？ （1）主动帮助客人与外国人出入境管理处联系，并请客人持本人有效证件和饭店开具的住宿证明前往办理。 （2）饭店住宿证明由大堂经理负责办理。 3．客人丢失保险箱钥匙，应如何处理？ （1）有礼貌地请客人出事房卡和有效证件，并查阅“保险箱记录”。经确认无误后，应安慰客人，并向客人解释饭店的有关规定，请客人在“撬开保险箱委托书” 上签名。 （2）电话通知保安、工程等有关部门派员到场，当着客人的面，由工程部人员撬开保险箱，并请客人清点箱内财务，确认后由客人在“保险箱存取记录”上签收。 （3）由于客人的疏忽导致保险箱损坏，损失费用应由计财部按规定出具收据，请客人支付或签名后转入客帐。 （4）请在场的保安、工程等部门的人员在“撬开保险箱”委托书的证人栏目中签名，然后归卷存档备查。 4．团队入住饭店后，领队要求将团队活动计划张贴在大堂，应如何处理？ 热情接待，请礼宾处协助，将写就的团队活动即或放入广告架内，并摆放在大堂适当的位置，该团离店后，及时将广告架撤回收放好。 5．深夜抵达的团队，簇拥在大堂高声谈笑，应如何处理？ （1）与该团队领队或陪同取得联系，请求协助劝阻，或建议客人去饭店咖啡厅或歌舞厅小叙，以免影响其他客人的正常休息。 （2）协助饭店团队协调员或接待员迅速办妥入住登记手续。 6．深夜客人投诉，隔壁房内声音太噪，影响休息，应如何处理？ （1）向客人表示歉意。 （2）通过总服务台或房务中心派员至现场了解核实。如已超过规定的访客时间，仍有访客留在房内，可在电话中婉言向客人解释有关部门对访客的规定，并请客 人谅解和合作。如在现场了解时，并为发现有访客在内，应有礼貌地向客人说 明，时间已晚，请低声交谈，以照顾周围客人的休息。 （3）稍后，大堂经理应到楼层巡视，确保客人投诉得到解决。 7．客人反映，有一物品遗忘在出租车上要求帮助寻找，应如何处理？ （1）安慰客人不要着急，并表示饭店将尽力帮助寻找。 （2）请客人出事成做出租车的发票，根据发票上提供的线索协助查找。 （3）如无发票，可请客人回忆，下车时是否有本饭店的行李员为其提送行李，如有此情况，应立即通过行李组查阅“散客行李到店记录”，从中发现行李员在当时 记下的车号，并据此车号进行查找。 （4）如下车时并无行李，可再请客人回忆乘坐车辆的车型、品牌、颜色、上车时间、地点以及驾驶员的面貌特征等，通过当地出租车管理部门等途径积极查找，同
某某移动营业厅现场销售技巧 1. 目的 营业厅是我们中国移动最要紧的服务营销实体渠道，也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。 随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作，自有营业厅差不多达到一定规模，渠道建设布局已差不多完成，为进一步推进渠道整体能力的提升，实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑，达到通过掌控渠道掌控市场的目的，公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动。 “沟通100”营业厅的推广，对自有营业厅意味着自身功能的转型，从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。 从业务层面来讲，“沟通100”营业厅确实是要针对目前营业厅业务结构欠合理，缴费等基础简单业务较大的情况，通过各种方式和手段，分流营业厅简单基础业务办理量,提高复杂业务的营销能力，使营业厅的要紧功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户进展等方面。
基于以上目的，制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册，为营业厅营业员进行现场营销工作，提高销售意识和技巧提供指导，从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户进展等工作。 2. 适用范围 本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。 3. “沟通100”营业厅现场营销 3.1. 现场营销定义 现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务进行的销售和推广。它本质上是柜台销售。 关于营业厅来讲，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，能够讲在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作关于促进业务进展显得尤为重要。 3.2. 现场营销原则 (1) 以“为客户制造价值，为公司制造价值”为动身点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。 (2) “满足需求是本能，制造需求是本领”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。 (3) 先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过
客房服务与管理中的常见问题与对策（一） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-1 点击次数：3909 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 一、骚扰电话的防范与处置 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。 对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 对付骚扰电话有以下措施： 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点： ·大多数为年轻女性； ·穿着比较暴露； ·经常出入酒店； ·在酒店住宿时间比较长； 前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份： （1）楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。 （2）由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视（或专人监视）总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。 发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。 针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策。 客房服务与管理中的常见问题与对策（二） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-17 点击次数：2643
酒店常见问题解答 1、客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理, 答:向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人; 填写登记有利于我们为客人提供良好的服务; 如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容; 做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容(提前准备好登记表); 2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办, 答:当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意; 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪; 放下听筒后，首先要向客人道歉:“对不起，让您久等了” 3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理, 答:原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房;听取客人对房间的意见，以便我们今后改进;向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临; 若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。 4、遇到刁难的客人怎么办, 答:“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。 注意听客人的问题，分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题; 如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释;如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。
5、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理, 答:可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 6、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听，现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理, 答:尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，由客人自己决定是否回电。 18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理, 答:婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。 19、皇室假期SPA在酒店哪个位置,有哪些项目组成, 答:皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。 20、水疗中心有什么服务功能及服务项目, 答:水疗中心营业面积共4层(1—4楼)，内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区(电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧)，营业中提供餐点(面食、凉菜)、酒水(中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等)，同时设有VIP按摩房。 21、夜总会有什么服务功能及出品?
酒店常见问题处理 团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？ 对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。 人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、等。 人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ （1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。 发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ （1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ （1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 人要求换房时怎么办？ （1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。 人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？ 你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼号送至客人手中，不应混淆。 人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。 堂副理接到VIP通知时怎么办？ （1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？ 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲、舒适、安全。 房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ （1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ （1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价 此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价 灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。 二、总台销售技巧 （一）总台销售的一般工作要求： 1、销售准备： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
培训部—“教你学讲话” 前台服务 1、Q:我房间的床头板掉下来了，如何办呀？快来处理一下。 A:对不起！先生/女士，特不抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们立即就安排工程人员过去维修。 2、Q:酒店周围的环境太吵，阻碍休息，你们处理一下。 A：您好！先生/女士，特不抱歉打搅了您休息，我们立即去找有关部门协调，假如您不介意的话，我先帮您换个房间吧。 3、Q:我们公司跟你们签过协议，什么缘故每次入住都得报卡号才能打折？专门 不方便呀。 A：您好！先生/女士，特不抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些 问题，希望能尽快得到改善。 4、Q:7天的会员卡差不多上免费的，美宜家还60元一张，太贵了！ A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店专门多，用起来更方便。最要紧的是您能够不用带着您的会员卡，只要讲出您本人的姓名与会员卡号就能够查询到会员信息了，特不方便。 5、Q:我是美宜家的金卡会员，什么缘故查不到我的信息？注销之前什么缘故不 通知我？
A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，假如两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我立即联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。 6、Q:酒店的前台什么缘故不能提供免费的袋子呢？ A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看能够吗？您的那个建议特不行，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提 供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。 A：您好！先生/女士，特不抱歉给您添苦恼了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。 8、Q:我要退房，什么缘故等这么长时刻？我的火车都晚了. A：您好！先生/女士，特不抱歉耽搁了您的时刻，我立即为您办理手续。 需要我们帮您叫一辆出租车吗？ 9、Q:你们的房间什么缘故没有窗户还这么贵呀？ A：您好！先生/女士，我们的房间定价差不多上公司依照都市级不、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个都市，地理位置的不同房价 也有所不同，希望您能理解。假如您是我们的会员，能够享受到我们 的会员折扣。 10、Q:我在你们那个地点住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，如 何办呀？
销售跟进技巧 1)个人用户跟进技巧 在进行个人用户的跟进时，销售人员要做好接待钱、接待中、接待后的准备及总结；制订接近客户的策略；掌握客户可利用的背景资料；可以制造一件让客户印象深刻的事件；确定跟进的步骤和方式；掌握客户的敏感问题；要让客户感受到自己的能力和专业程度；要尽可能让客户感到舒服、自在；尽可能让客户再回到售楼处来。 2)集团用户跟进技巧 集团客户更需要售楼人员登门拜访，而且由于集团客户人数众多，可能发生的情况更复杂，因此销售人员需要掌握更全面的技巧。 a)争取获得接见 很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼人员最头疼的问题就是根本见不到关键客户，“人微言轻”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地获得接见，跟进工作也就成功了一半。 b)预约与守约 绝不可让对方等待你到来，适度和提前是非常有必要的。 c）选择合适的时机 针对集团客户的地产销售具有淡旺季的特点，企业国大生产规模、更换决策人或具体负责人都有可能是你登门拜访的极好契机。 d）吸引客户注意力的技巧“对不起，按我的理解，您已经同意给我10分钟时间。” e）消除客户抵触情绪的技巧 客户对推销有一种本能的抵触情绪，如果不消除，就很难取得好的洽谈效果 “你是否购买我尊重您的决定，今天我只是想把几个要点解释明白，以便使您做决定时有充分的依据。” f）在此访问的技巧
不要重复老话题，要有新的准备，从新的角度来展开新的销售攻势。 “真对不起，上次忘了一件您可能最感兴趣的事。” 3)销售跟进的要点 销售人员应促使准客户意识到切实需要和某种问题，证明你推荐的房子足以满足他的需要，证明你和你的公司是值得信赖的，启发可能买主立即采取行动、满足需要。
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、 3、首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您 联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 4、 5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6、 7、要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 10、 11、首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告 诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 14、 15、应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您
的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 16、 17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 18、 19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很 快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 20、 21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 22、 23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代， 对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 24、 25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 26、 27、要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住 宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 28、
酒店前台客房销售技巧 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。 前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。 要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。 以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧 一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； 二、和客人保持眼神的接触三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如先生，小姐称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 四、准确地掌握客人特征：前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 五、 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说210元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大
酒店客人常见问题投诉及处理 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，迟误，无人帮运行，接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因
四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 五、对投诉的认识 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其积极的一面 六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤： 1、注意傾听； 2、保持冷静； 3、同情客人； 4、维护客人的自尊心； 5、给客人以足够的重视； 6、记录； 7、把将要采取的措施告诉投诉者； 8、确定解决问题所需时间； 9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈 七、处理投诉的原则是什么？ 1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题 2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。 八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施 1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度； 2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3、找出投诉较多的问题与环节