现场服务工程师服务规范
一、工作准备
A、按要求正式着装，准备好上门服务所需的工具、资料、服务单。
B、如对地址有疑问可再次咨询协调员或直接联系客户。
二、到达现场
A、准时到达客户现场，严禁迟到和无故失约。如果不能按时到达客户处，要求提前电话联系说明情况，并报部门负责人协调客户沟通并批准后，可延期或改期。
B、进办公室之前请先敲门，得到同意后方可进入，并作自我介绍：您好，我是XXX，找一下XX老师。
C、和客户交流时应用敬语，仔细询问相关问题及要求。
D、处理完客户的问题后帮助客户清理一下系统垃圾，并做适当优化再填写服务单。
三、重视故障现象
A、查看故障机的外观及部件连接电源的情况。
B、仔细询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。按照对于超出维护范围的故障，应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。
C、征求客户同意方可打开机箱。
D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。
E、如果是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要的文档、资料后并让客户（直接操作人）签字确认后方可进行操作。
F、清晰地向客户解释故障现象、原因，如属客户错误操作，要向客户讲解清楚如何避免错误操作，并说明准备采用的维修和处理办法。切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。
四、维修处理
A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。
B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放，避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。
C、根据所看到的故障现象，本着先软后硬，先易后难的顺序操作，逐步排除。
D、对于一时无法修理的或疑难的故障，应和客户协商，将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间。
E、在处理过程中，避免沉默不语，注意与客户多进行交流，比如使用电脑的正确方法及使用时需注意的相关事项等。但避免向客户评论设备产品的优劣，坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的现象发生。
F、避免进行其它与系统无关的计算机操作。
G、需对软件进行维护时，应首先对机器内重要数据做好备份，避免数据丢失。
H、需对客户硬件设备进行更换时，应请客户填写《硬件设备更换确认单》。
I、不允许使用客户的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。
J、严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度，现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。
H、在客户输入保密信息（如开机密码等）、进行工作信息处理时，服务人
员要回避。对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看，如服务所需，需向客户说明原因并征得对方同意后方可进行。
五、修复验机
A、修复完成后，必须与客户一同验机，以确认原故障已全部排除，更换部件正常使用。
B、机器内部部件是否连接好，有无遗漏的螺丝，电缆连接是否可靠。
C、对机箱打开的设备要对其进行清洁操作。
D、调试系统软件是否正确运行，数据拷贝是否可靠无误，客户操作是否有误。如需更换硬件设备的，要求准确记录序列号。
E、填写服务单并请求客户签字确认，提供宝贵意见。
F、上门服务，原则上要求一次解决问题，工作要求细心，不遗漏任何一项工作。
六、告别客户
A、清理现场，对所接触的设备清洁并归位。
B、对没有维修好的机器，需要将客户机器带回检修的，要求给客户留下《取机单》。
C、将服务单检查并交由IT外包服务对口负责人进行签字验收。
内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司发布 <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。>
目次 前言........................................................................... II 1 范围 (3) 2 规范性引用文件 (3) 3 术语和定义 (3) 4 基本行为准则 (3) 5 工程现场行为规范 (5) 6 客户支持现场行为规范 (6) 7 网规网优现场行为规范 (8) 附录A ：坐、立、行的宜与忌 (9) 附录B ：服务常用语 (10) 附录C ：服务禁用语 (11) <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。> I
前言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准
售后工程师现场服务行为规范 1 范围 本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序 Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序 Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程 Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户现场 指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。 3.2 现场服务 指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。 3.3 现场服务人员 指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。 3.4 工程施工工作卡 指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。 4 基本行为准则 4.1 精神风貌 4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。
工程师上门服务规范
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工程师上门服务规范 序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施 1 接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地 址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。 1、信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详 等 1、首先联系登记人员，如核实不到则直接联系用户核 实。 2 对用户 信息进 行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修 措施及所需备件。 1、有可能用户误报或使用不当，可以 电话咨询而不需要上门 2、有可能无此备件 1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访 用户使用情况 2、马上领用或申请备件 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 情况分析能否按时上门服务 1、时间太短，不能保证按时到达 2、同其他用户上门时间冲突 1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间； 若用户不同意。转其给他人或反馈给信息管理人员。 此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前 未处理好 1、查阅资料并请教其他工程师，或联系技术导师。 此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 供周代用备件或代用机？ 2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带备件或代用机上门 3 联系 用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障 现象等。 1、路途遥远，可能无法保证按约定时 间上门 2、地址、型号或故障现象不符 3、产品超保 4、电话无人接 5、用户恼怒，拒绝上门 6、用户一直联系不上 1、道歉说明原因并改约时间 2、按确认后的地址、型号或故障现象上门 3、准备收据（发票），收费标准 4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按 地址上门，及时向中心反馈中间结果 5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道 你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用 户沟通，征得用户同意上门 6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条， 留下电话，希望用户以后再联系。 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受 2、咨询错误或误咨询 1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访 用户，确保用户没有问题 4 准备工具、备件（或周 转机）、五个一道具，保 修记录单、收据、收费 1、带好相应工具、相应备件（或周 转机）五个一道具。保修记录单、 收据、收费标准、留言条、上岗证、 1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防 止出现遗留或错误。
驻场服务行为规范
第一条公司天条： 1. 不利用工作之便谋取私利； 2. 不收受红包； 3. 不从事第二职业； 4. 工薪保密； 第二条工程师着装规范 1. 工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；工程师应根据客户要求规范进行着 装。 2. 工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣 裤、既无领又无袖的服装； 3. 工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐； 4. 平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋, 不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。 第三条工作场所纪律 1. 工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食； 2. 工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动； 3. 工程师不得在办公区玩电脑游戏； 4. 工程师在指定的区域内吸烟； 5. 工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的 话，不做有损于团结的事。 6. 工程师应遵守客户方相关其他工作场所纪律 7. 工程师应遵守客户相关操作规范和流程 8. 尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作 9. 不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作 10. 不对无备份的生产系统操作 11. 不在关键时刻对系统进行调整 12. 不该动的坚决别动 13. 不对用户轻易说“不” 14. 不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价
15. 遇到问题及时向上报 第四条作息 1. 工程师必须严格遵守合同规定的考勤制度；不迟到，不早退。 2. 工程师应在自己的工作岗位上认真工作，不得擅自离开工作岗位； 3. 工程师请假需要得到客户，驻场项目负责人或项目经理的确认方可请假。 第五条接待交往 1. 工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人，不得擅自带外来人员进入办公区 域。特殊情况，须在前台登记经批准后，方可进入办公区，进入办公区不得影响他人的工作； 2. 工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待 客户态度热情、谦和礼貌。 3. 为客户服务时，应得到客户的同意后进行操作。 第六条接听电话 1. 工程师接听电话，必须使用标准用语：“您好！神州数码（驻场工程师名字）”。 2. 工程师在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人员正常办公为准。 3. 禁止私人电话。 第七条使用公物 1. 工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，不得随意损坏驻场公共财物和将财物占为 己有； 2. 禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。 3. 工程师使用公物均须为工作需要，不得将公物挪借为无关私人使用。 第八条用餐、饮水 1. 工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使用一次性纸杯； 2. 用餐在指定用餐区内，办公区内严禁用餐。 第九条办公环境
现场服务人员行为规范 为了保证客户的利益得到切实体现，为客户提供“专业、高效、规范、热情”的现场服务。以创造品牌经营、提高企业知名度、树立良好企业形象为宗旨，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则。最大限度满足用户需求，通过行为规范、加强现场服务人员队伍建设，特制定本制度。 1、现场服务人员统一穿工作服，着装要整洁干净，佩带服务公司出入证件，按其规定配备劳动防护用品（防砸鞋、防护镜等），不允许穿短裤、拖鞋。 2、现场服务人员配备工具要齐全、简单、携带方便、持证上岗（电工证）。 3、现场施工要做到清洁、干净，做好施工区防护，工具材料摆放整齐，保持好现场环境卫生，离厂时垃圾清理干净。 4、工作期间，不早退、不迟到。闲暇时间不得在区域内蹲、坐、卧、大声喧哗、睡觉或与工作无关的事情（闲聊、看手机）。 5、严禁酒后进入现场进行作业，不允许在其车间、办公区、工作区内吸烟，吸烟需要到服务方指定吸烟区域内。 6、动火作业、临时用电、高作业等必须得到现场人员同意和审批方可施工，并做好保护措施和监护。 7、在工作期间任何人不得乱用、启动服务方的设备、设施及其他物品。 8、工作期间，服从服务方人员的统一生产调度和指挥，了解服务方现场消防和安全培训等知识。 9、现场工作时，要待人有礼貌，不能和客户言语顶撞，吵架等事件的发生。认真
听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理。努力提高服务质量和服务意识，友好沟通和交流，给客户提供最好的意见和建议。 10、及时解决现场工作中的问题，不积压不拖延，及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 11、出现故障时，及时和客户沟通交流，根据实际需要，本地要1小时、外地48小时内及时赶到现场，迅速解决现场出现的问题。 12、尽忠职守保守公司业务上的秘密，不利于公司的言论不要发表，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 13、因工作问题遭受客户表扬或投诉的，按相关规定给予奖励和处罚，情节严重的，按公司相关制度执行。
中联重科海外公司 海外服务工程师服务规范手册 国际服务部
目录 第1章服务工程师日常行为规范 (1) 1 精神面貌 (1) 2. 装备要求.......................................................................................................... .......... 3.言谈.......................................................................................................... .......... .......... 4. 举止 .......................................................................................................... .......... .......... 5.邮件、传真书面往来.................................................................................. .......... ....... 6.礼貌用语 ........................................................................................ .......... ....... 7. 保密行为规范 ................................................................................ .......... .......... ....... 8. 外事行为规范 ................................................................................ ................... ....... 第2章服务工程师上门服务规范 .............................................................. .......... .......... 1. 接受服务任务................................................................................ ................... ....... 2. 准备出发................................................................................ ................... ....... 3. 正式服务前的工作................................................................................ ................... ....... 4.开始服务................................................................................ ................... ....... 5. 收费................................................................................ ................... ....... 6.服务完毕................................................................................ ................... ....... 7.回访与信息反馈................................................................................ ................... ....... 第三章服务质量提升五要素.............................................................. .......... .......... 1.增强服务意识................................................................................ ................... ....... 2．树立专业服务形象................................................................................ ................... ....... 3．端正服务态度................................................................................ ................... ....... 4．改善服务心态................................................................................ ................... ....... 5．提高服务技能................................................................................ ................... .......
工程机械行业服务工程师现场服务规范 一、概述 1、目的 为了规范服务工程师日常行为规范，提升现场服务形象和服务感受，特制定本服务制度。 2、使用范围 工程机械生产厂家授权服务服务商，服务管理人员及服务工程师 3、管理职责 3.1 客服中心负责提供服务及时性、规范性相关的考核数据； 3.2 服务业务部负责监控并推进管理制度的落地实施，并对实施情况进行考核纠偏， 进行即时考核； 3.3 服务工程师执行本管理制度，并对执行过程中的问题进行报告、建议。 4、流程主人 4.1 工程机械生产厂家技术服务部为本流程的制定和推进部门，本规范为服务代理商 强制性试行标准； 4.2 服务代理商在本规范执行过程中，有意见和建议，需通过公函向工程机械生产厂家 技术服务部服务管理室书面提出；所提出的意见和建议项，必须待工程机械生产厂家回复采纳或下发针对意见和建议对本规范修订后的最新版本，又或向代理商反馈执行意见后方可执行。 5、定义和术语 5.1 违反职业道德：利用工作或职务之便，谋取私利、损害代理商或工程机械生产厂家利益； 5.2 虚假报告：违背代理商或工程机械生产厂家相关管理制度，编造、提报虚假数据 或资料的服务报告； 5.3 投诉：通过4006 服务热线、网站、微信微博、QQ、邮件等各种信息手段传播的，
由工程机械生产厂家技术服务部或代理商服务管理部门认定为投诉的客户抱怨信息。 5.4 异常信息：在代理商服务管理部门或工程机械生产厂家技术服务部在客户回访、报告审核、失效件审核、工作检查等工作中发现的工作标准执行不规范、不符合代理商和工程机械生产厂家要求的事项。 二、工作规范 仪表整洁，统一着装，挂牌上岗； 语言文明，面带微笑，态度和蔼，热情大方； 控制情绪，言行得当； 执行服务任务期间不饮酒； 不经授权，不擅自向客户承诺； 在工作过程中，尽量不要麻烦客户； 只在工作范围内活动，不进入客户的其他场所； 不得接受客户私人馈赠； 不得在客户面前诋毁工程机械生产厂家及工程机械生产厂家服务商； 2.1 服务行为规范 2.1.1 现场服务过程中严格执行“12345”服务规范： 1 保证------保证服务形象规范 2 公开------公开服务监督电话、公开服务收费标准 3 做到------服务开始充分试机、服务结束清理现场、服务结果客户确认 4 不准------不准提供非专用配件、不准推诿拖延、不准吃拿卡要、不准假公济私。 5 承诺------一刻钟内回复、一小时内出发、一次性解决问题、完工后通检一遍、服务后回访一次。 接到派工一刻钟内同客户联系，在客户接受范围内预约到达时间； 预约达成一致后一小时内完成出动准备并出发，行进过程中遇到特殊情况，不能按时到达的，至少提前在预约到达时间前半个小时主动向客户致歉并同客户协商改约，客户不同意改约的，要向代理商服务主管申请改派； 争取一次性解决问题，对服务中断要承诺问题解决方案，离开前征得客户同意；
开发部工程师工作指导及规范 一.目的: 为引导工程师养成良好的工作习惯，指导其以正确的方法展开工作，提高综合业务素质，增强工作责任感，并使本岗位评估明了、公平，特制定本工作指导及规范。 二.适用范围： 本公司开发部电气工程师。 三.职责范围： 1）在已确定的项目组内，承担所分配的该部分开发工作。 2）对本人工作负责，并以积极合作的态度达成项目组全体成功。 3）对本人负责的该部分的产品开发过程、输出（含样机及各种文件）和进度负责，保证其符合性，适应性和及时性，满足本公司其他部门和客户对产品开发输出的要求。 4）对本人负责的该部分的产品所需部件提出要求，并对样品进行测试和认可。 5）负责协助制造部进行新产品试产和问题跟进至产品顺利量产。并对今后批量生产中需开发部解决的问题进行分析，验证和确认。 6）对本负责范围内的以及使用的仪器，工具，办公用品，材料，妥善保存并合理使用；保持本人负责范围内工作台面整洁干净；借阅资料及时归还。 7）负责协助及完成开发部经理或项目负责人临时交办事项。 四.日常工作程序及基本规范: 1)函电: 1.每日8：30上班将先行检查询电子邮件，并每日定时11：00，16：00查询电子 邮件，以跟进内部信息或客户来函。按邮件紧迫性并结合本人前一天计划的当 日工作顺序安排回复。对于英文函电原则统一由项目协调员发送。可由工程师 直接回复客户或相关者，可由工程师直接进行，但需抄送协调组负责人以保证 函电和资料完整并归档。且抄送项目负责人和开发部经理。由协调员协助用英 文沟通者，应以中文书面的将形式将所需表达内容转给协调员。 2.回复函电时，用语礼貌，注意对方正确的称呼，尽量避免误拼；邮件主题尽量 具体，便于今后查找。尽量将所需表达问题清晰完整地表达出来，对于技术问 题务必注意前提条件及现象叙述完整，指向内容具体清晰；完成正文时从读者 角度审查意思是否已表达清楚。发出邮件时再次检查抄送人是否齐全、正确， 如有附件是否已附上。对于客户或上级函电要求当日回复。即使尚不能有明确 答复，仍应确认客户其来函已收悉并已在跟进，确认需何时再次回复。 3.函电归档时总体按项目分类。对于与开发和生产具有指导性的输入文件和输出 文件应单独存入My Document。具体细分按《开发部文件管理制度》中提及的分 类及存储方法进行。 2)电子文件存放规范: ⑴项目文件存放 选择一个系统盘之外的硬盘作为工作硬盘，命名为Work Disk。每个项目开始时， 在工作硬盘上新建相应工作目录。使用项目名称命名文件夹。用以存放一切和项 目有关的文件。如使用Protel99等包含项目工作文件的作图工具，一般一个项目 只保存存在一个项目任务文件。如使用其它原理图和PCB图相独立的作图工具， 可以在项目文件夹下区分SCH目录以及PCB目录。所有文件一般只保留一个版本， 及时清理文件夹中的过时文件，以保证正式文件的唯一可追溯性。历史文件的可 追溯性以更改纪录完成，如果个人认为有必要保存某些旧版本文件，可单独建历
智慧和平指挥大厅运维工程师行为规范 着装规范 男员工着装 1)夏季男士需穿短袖衬衫、T 恤衫或长袖衬衫。衬衫及 T 恤衫下摆应掖进西裤里，不可系衬衫的第一颗扣子。 2)春、秋、冬季时男士需穿长袖衬衫并穿西服套装。衣服需熨烫平整，保持干净整洁。西服最下面的一颗扣子可不扣。西服的外兜不能放置物品，可在上口袋内放置名片。裤子需着长西裤，结深色皮带，颜色均以黑、深蓝等深色为主。 3) 鞋袜：袜子颜色应为深色，袜子长度应为你坐下或是一条腿搭在另一条腿上时不露出腿部皮肤为宜。皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。皮带上不可悬挂钥匙等物品，手机最好能够放置在包内。 禁： 1）衣着不整洁，佩戴发出声响的饰物。
2）皮鞋陈旧、脏，不注意与服装的搭配；穿松糕鞋和运动鞋。 女员工着装 1) 夏季女士需穿长袖衬衫或短袖衬衫、长西裤或西服裙以及 T 恤衫，不应穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或七分裤、九分裤等。 2) 春、秋、冬季时女士需穿长袖衬衫并穿西服套裙或长西裤。西裤的颜色应为深色，最好与西服上衣一致。 3) 女士穿西服裙时需穿长筒袜，袜子颜色应与皮肤颜色接近为宜。皮鞋的颜色应与裙子或裤子一致或再深一些，不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。 胸卡佩戴 每位员工都佩带胸卡。甲方如果有明确要求按照甲方（客户）要求佩戴，甲 方（客户）无明确要求，则佩戴公司胸卡。严禁工作证佩戴不准确、不端正。 拜访客户时，根据环境需要着装，正式场合必须着标准正装。
岗前准备 1)熟练使用相关的办公设备。 2)熟悉公司内所有领导及他们办公位置和办公电话号码。 3)熟悉该办公区域内所有部门的具体位置和电话号码。 在岗行为 准时上岗：提前 5—10 分钟到岗，对于因故（出差或请假）不能到岗的情况，应依照公司规定做好短期内的工作交接。 在岗要求 1)工作状态：精神饱满，行为举止得当，严禁出现如趴在桌子上、长时间打电话聊天、吃零食、看报纸、玩游戏、浏览与工作无关网页等不适当行为。 2)环境卫生：工作期间禁止在办公场所吸烟；工位及时打扫，桌椅要摆放整齐，桌面保持干净，电脑、使用的维修工具等设备运行良好、定期擦拭保持清洁干净；文件、钱物等重要物品应整齐地放在抽屉里。放置重要物品的抽屉随时上锁。 3)交流探讨：与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室等场所进行。工作期间，手机声音尽可能调低，接听电话不
现场服务行为规范 1范围 1.1 本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。 1.2 本标准适用于科室所有员工。 2口号和宗旨 2.1口号 服务无极限、服务无界限，完美执行 2.2宗旨 用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题3基本行为准则 3.1精神风貌 3.1.1仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 3.1.2员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。 3.1.3保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 3.1.4 同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。 3.1.5保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。 3.2服务礼仪 3.2.1见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情。
3.2.2进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。 3.2.3进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。 3.2.4与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。 3.2.5养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。 3.3语言规范 3.3.1声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。 3.3.2语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。 3.3.3与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。 3.3.4多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。 3.4工作作风 3.4.1对待工作诚信、守时，廉洁自律。 3.4.2严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。 3.4.3养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。 3.4.4工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
现场业务受理服务规范 (一)目的 明确营业厅现场业务受理的工作标准,保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展,最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的. (二)适用范围 所有自办营业厅 (三)服务规范 一、业务受理时间 营业厅的正常营业时间即为现场业务受理时间 二、业务受理范围 （1）业务办理 ●全球通、动感地带、神州行的售卡； ●各类缴费卡、充值卡； ●话费查询、清单打印； ●其它业务 三、业务受理服务要求 （1）客户前来办理业务时，营业员应微笑示意. （2）详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务； （3）当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻
放； （4）当因业务需要离开座位时，需要向客户示意. （5）业务办理完毕后,如需客户签字认可,受理单应正向摆放在客户面前，并加以说明，及时将笔 递上（笔尖朝向自己）。返还时应将证件及受 理单的正方朝向客户； （6）收费时，需仔细核对客户资料，做到唱收唱付，双手接递票、款，票据应正向提供给客户。 （7）在最短时间内完成业务受理，以免客户等待； （8）完成业务受理时，应主动道别. （9）如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。 四、受理信息的归纳总结 （1）当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时，服务人员要及时准确的记录相关内容，以待查 询解决； （2）要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应； （3）通过日常的业务受理过程，及时归纳总结，从中提取经验，巩固业务知识、提高服务技能。
(四)营业厅现场业务受流程 流程 相关记录 工作要求/说明 1、 客户来到营业厅办理业务。 2、 （适用于设导购岗情况）服务人员 应主动上前表示欢迎并询问客户要 办理何业务，并引导客户到相应的区域办理，并指导客户如何办理。 3、 服务人员应双目注视，伸出右手， 手指自然并拢，微笑示意客户请坐，并致问候；并在最短时间内完成业务受理。 4、 根据现场客户流量判断是否可以向 客户推荐其他业务。 5、 在现场客流量允许的情况下，判断 是否有合适客户的业务。 6、 应根据客户的实际情况，积极推介合适客户使用的业务。 7、业务受理完毕，客户要离开时，应 感谢客户的光临。
工程师服务行为规范 V1.0 XXXXXXX部 XXXX年XX月
目录 前言........... ........................................................................................................ (3) 一、日常行为规范 (3) 二、办公室行为规范 (4) 三、售后服务行为规范 (4) 四、拜访客户行为规范 (5) 五、电话使用行为规范 (5) 六、客户接待行为规范 (6) 七、首问负责制 (7) 八、语言规范 (7)
前言 《工程师服务行为规范》编制的目的是为了确保服务质量、提高工作效率、降低施工成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对日常工作、建设施工和售后服务各项行为的指导性文件，供技术工程部门学习和参考。 一、日常行为规范 1.精神风貌 第一条仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆；第二条第二条服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着； 第三条保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。 2.服务礼仪 第一条与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片； 第二条与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体； 第三条养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题； 第四条对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重； 第五条遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方； 第六条与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执； 第七条尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）； 第八条对客户应言而有信，不随意承诺。 3.工作作风 第一条养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯； 第二条养成日事日清的工作习惯； 第三条面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏； 第四条善于协作，有团队精神和集体意识；
现场服务要求及规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
现场服务内容要求及规范 为了提高现场服务的质量以及客户的满意度，现对现场服务的内容做出如下要求： 一、接收服务请求，对所需现场服务的问题做到基本了解； 二、计划到达现场时间，一般规定为接收到服务请求后的两天内‘ 三、现场服务的具体内容： 一般我们的现场服务分为应急服务和巡检服务，对于这两种服务的要求我们做统一规定： 1、到达现场后对整体环境做初步了解，同时对所需解决的问题做出 评估（时间、流程）； 2、与台领导确定服务方案，让台方知晓我们的服务内容； 3、除所需解决的问题外，对于系统网络部分我们还要做如下检查： （1）主备数据库服务器的工作状态检查；（2）数据库日志大小 检查，清除垃圾日志；（3）现场软件使用及备份情况检查； （4）各工作站点计算机的使用情况检查；（5）时钟软件工作状 态检查； 4、视频服务器检查内容：（1）检查各服务器的磁盘存储空间； （2）检查服务器各编解码通道的工作状态；（3）检查服务器外 观及各面板的工作状态；（4）检查素材文件系统及各磁盘读写状态；（5）检查机房环境及服务器内部温度；（6）检查服务器日 志记录情况；
5、各项检查完成后出具检测报告，并提出适合于现场的维护建议； 6、对各项服务做出总结，并有重点的进行培训，同时向台里领导及 技术骨干汇报服务工作内容； 7、离场前出具服务工作记录单，如需付费请台里签字盖章； 四、回京后将服务记录单及现场软件备份发送给相关人员进行备份，同 时对现场服务情况进行大致描述，需后续跟进事宜要特别指出； 以上为暂定的现场服务内容要求及规范，在以后的工作中如有更好的方法或是建议我们会逐渐更新，谢谢！
服务工程师技术服务规 范
服务工程师技术服务规范 第一部分：数据备份 对于用户来说，系统并不是最重要的，最重要的是用户的工作数据，所以，对我们来说，安装系统前最重要的就是备份数据。 ●用户自己要求重新安装新的操作系统，这种情况下，用户一 般都会自己备份数据的，即便如此，我们在安装系统前也一定要让用户再次确认必备文件是否备份。但是，有少数用户对电脑系统不是很了解的，此时就需要我们告诉用户哪些文件是必需备份的，并指导用户如何备份。 ●系统损坏，无法进系统的，这就要看我们工程师的维修情况 了，系统能修复更好，如果系统无法修复，只能重装系统的时候，必须询问用户哪些数据需要备份，一定要先想办法备份用户的数据再重装系统。偶尔，我们也会遇到特殊情况，比如说，1.进入PE无法查看到用户硬盘，一旦遇到情况，首先我们要更改硬盘的模式，要么把硬盘挂到别的电脑上，又或者使用移动硬盘盒。2.C盘格式变成RAW，进入PE或者是把硬盘挂在别的电脑上都无法读取C盘数据，此时我们要向用户说明事情的严重性，此问题现场已无法解决，必须取回进一步处理。由于用户数据的重要性，我们一定不要私自进行数据恢复。 ●数据备份的必备内容有：1.我的文档，2.收藏夹，3.桌面，
4.outlook邮件备份。除了这几个必备内容以外，还要看看 c盘根目录下有没有非系统文件夹，看看是否需要备份。另外尤其要注意的是，查看及询问用户是否安装有特别的制定软件，由于此类软件可能在电脑上存有数据库，必须向用户了解此软件的特点，然后决定是否需要对此软件备份。 第二部分：安装操作系统 ●首先，公司的办公电脑如果要安装系统，如果客户没有要求 必须一律使用原版操作系统（安全、稳定），此处所说的原版系统既不是GHOS系统，也不是GHOS版的直装系统，是没有经过任何改动的微软系统，xp系统安装过程中需要输入产品密钥，win7安装完成后一定要激活（可使用电话激活）。 ●由于使用的是原版系统，安装完系统后可能会缺少硬件的驱 动，安装驱动的时候尽量使用官方驱动，首先考虑到的就是使用联想驱动盘（只针对联想台式电脑），如果驱动盘没有某个硬件驱动或是驱动不能安装，这时就要使用到官方驱动，如果电脑能使用公司网络但是没有网卡驱动的时候，可以使用如下办法，先用驱动精灵或是其他集成的驱动把网卡驱动安装上，配置好网络，此时这台电脑就能上网了，再到官网上下载对应型号的驱动。如果电脑部能使用公司网络，这时候我们可以借用其他用户的电脑下载驱动并安装，当然，先要经过其他用户的同意。特殊情况下，我们可以使用GHOS盘中提取出来的驱动，要是实在不行，也可以向用户说
现场服务工程师服务规范 一、工作准备 A、按要求正式着装，准备好上门服务所需的工具、资料、服务单。 B、如对地址有疑问可再次咨询协调员或直接联系客户。 二、到达现场 A、准时到达客户现场，严禁迟到和无故失约。如果不能按时到达客户处，要求提前电话联系说明情况，并报部门负责人协调客户沟通并批准后，可延期或改期。 B、进办公室之前请先敲门，得到同意后方可进入，并作自我介绍：您好，我是XXX，找一下XX老师。 C、和客户交流时应用敬语，仔细询问相关问题及要求。 D、处理完客户的问题后帮助客户清理一下系统垃圾，并做适当优化再填写服务单。 三、重视故障现象 A、查看故障机的外观及部件连接电源的情况。 B、仔细询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。按照对于超出维护范围的故障，应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。 C、征求客户同意方可打开机箱。 D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。 E、如果是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要的文档、资料后并让客户（直接操作人）签字确认后方可进行操作。
F、清晰地向客户解释故障现象、原因，如属客户错误操作，要向客户讲解清楚如何避免错误操作，并说明准备采用的维修和处理办法。切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。 四、维修处理 A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。 B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放，避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。 C、根据所看到的故障现象，本着先软后硬，先易后难的顺序操作，逐步排除。 D、对于一时无法修理的或疑难的故障，应和客户协商，将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间。 E、在处理过程中，避免沉默不语，注意与客户多进行交流，比如使用电脑的正确方法及使用时需注意的相关事项等。但避免向客户评论设备产品的优劣，坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的现象发生。 F、避免进行其它与系统无关的计算机操作。 G、需对软件进行维护时，应首先对机器内重要数据做好备份，避免数据丢失。 H、需对客户硬件设备进行更换时，应请客户填写《硬件设备更换确认单》。 I、不允许使用客户的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。 J、严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度，现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。 H、在客户输入保密信息（如开机密码等）、进行工作信息处理时，服务人
工程师现场技术支持行为规范 第一条精神面貌： 衣着整洁，仪表大方。 保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。 第二条礼仪： 与客户交谈时要谈吐得体，注意使用礼貌用语。 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，随时可与北京总部沟通，共同解决客户问题。 第三条工作作风： 守时、准时赴约。 遇到竞争对手时应尊重对方、不攻击对方。 尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制度。 不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损所支持产品及我公司形象的问题。 对客户应言而有信、不随意承诺，做到事事有记录，当天的问题当天处理。 第四条身份： 工程师现场提供支持应按照事先与北京总部约定好的身份。工程师持《客户现场技术支持服务纪录》证明自己身份。 用户在现场有任何新问题，不在前期约定工作范围内的，工程师应与北京总部联系，由总部制定解决方案，工程师不得擅自处理。 工程师不得留自己的联系方式，对于需事后仍要远程指导客户的，工程师应通知在线工程师，由在线工程师进行后续指导。如违反此条规定，将减少报酬（减半直至全扣），具体金额视情节而定，并不再使用该工程师。 除北京总部指定的客户之外，此身份不应用于任何其它场合，不应对外透露此身份等事宜。 第五条业务流程及注意事项： 有现场支持需求时，北京总部客服代表会与外地工程师协商上门支持的具体时间，并传
递《客户现场技术支持服务纪录》。 上门时间确认后，请按时抵达客户现场；如有突发事件导致不能按时上门，请及时通知北京总部的相关客服人员。 现场支持的工程师应按《客户现场技术支持服务纪录》中标明的服务内容提供技术支持。 现场工程师对《客户现场技术支持服务纪录》中标明的客户设备的故障原因，不能在客户面前加以否认。 在现场技术支持中遇到任何问题，应及时与北京总部的相关人员沟通。技术问题由北京总部工程师协助解决；商务问题请通知客服代表，客服代表会与客户协商。 技术支持处理完成后，请按照实际提供的现场支持填写《客户现场技术支持服务纪录》。 如现场支持服务内容不能实现，必须由北京总部的技术部经理确认后决定。 由客户在《客户现场技术支持服务纪录》上盖章签字，确认工程师上门时间、离开时间、服务内容等，并提出意见和建议。 现场技术支持工程师将《客户现场技术支持服务纪录》传真给北京总部客服代表。 北京客服代表联系客户，咨询客户意见并请客户对现场技术支持提出评判，并归档。 第六条工程师机房工作行为准则 必须注意环境卫生。禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。 机房用品要各归其位，不能随意乱放。 进出机房按要求必须换鞋或穿鞋套，雨具、鞋具等物品要按位摆放整齐。 机房内部不应大声喧哗，保持安静的工作环境。 工作完成后将桌面收拾干净、物品摆放整齐。 禁止带领与机房工作无关的人员进出机房。 绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。 不得乱拉乱接电源线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。 在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。 严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种线路。 应注意节约用电。 禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。 禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试
服务工程师技术服务规范 第一部分：数据备份 对于用户来说，系统并不是最重要的，最重要的是用 户的工作数据，所以，对我们来说，安装系统前最重要的就是备份数据。 用户自己要求重新安装新的操作系统,这种情况下, 用户一般都会自己备份数据的，即便如此，我们在安装系统前也一定 要让用户再次确认必备文件是否备份。但是，有少数用户对电脑系统 不是很了解的，此时就需要我们告诉用户哪些文件是必需备份的，并 指导用户如何备份。 系统损坏，无法进系统的，这就要看我们工程师的 维修情况了，系统能修复更好，如果系统无法修复，只能重装系统的时候，必须询问用户哪些数据需要备份，一定要先想办法备份用户的数据再重装系统。偶尔，我们也会遇到特殊情况，比如说，1?进入PE无法查看到用户硬盘，一旦遇到情况，首先我们要更改硬盘的模式，要么把硬盘挂到別的电脑上，又或者使用移动硬盘盒。2.C盘格式变成RAW,进入 PE或者是把硬盘挂在别的电脑上都无法读取C盘数据，此时 我们要向用户说明事情的严重性，此问题现场已无法解决, 必须取回进一步处理。由于用户数据的重要性，我们一定不要私自进行数据恢复。
先要经过其他用户的同意。特殊情况下，我们可以使用6HO5 盘屮提取出来的驱动，要是实在不行，也可以向用户说明情况，把电脑取回到我们公司，利用自己公司的网络下载安装。 第三部分：安装常用软件 系统及驱动安装完成后，接下来要做的事就是安装 常用软件，安装常用软件必然就要使用到我们的存储工具（U 盘），在使用U盘前有一点一定要注意，那就是必须关闭系统的“自动播放"功能，至于为什么要关闭此功能，此处就不再过多解释。 安装常用软件同样需要注意的是，并不是所有软件 都能随便安装的, 必装软件有: 1. "office"办公软件（正版2007或是2003） 2. “WinRAR”解压软件（正版 3.8） 3. “acdsee”看图软件（免费版） 4. “adobe redder” 阅读软件 5. “暴风影音”视频播放软件 6. “flash player” 最新版 7?“搜狗拼音输入法” 8. "Symantec"防病毒（1G内存及以上用户安装新版） 9?“办公小助手” 选装软件有: l.AASN绿色版 2?飞秋（feiq） 必装软件是我们必须给用户安装的，选装软件是征求用户同意后