物业管理服务标准指导手册(doc 388页)
中南物业管理服务标准指引手册
目录
第一章客服标准和手册 (127)
第二章物业标准和手册 (129)
第一部分公共设备设施承接查验标准 (129)
第二部分商品房交付查验标准 (136)
第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142)
第四部分新项目操作指引 (163)
第五部分物业管理方案制定指引 (184)
第六部分物业接管验收指引 (225)
第七部分入住管理指引 (295)
第八部分业户服务指引 (322)
第九部分设施设备管理服务指引 (352)
第十部分装修管理指引 (395)
第十一部分清洁绿化工作指引 (417)
第十二部分秩序维护工作指引 (456)
第十三部分消防安全管理指引 (474)
第十四部分紧急应变处理指引 (498)
第十五部分客服中心服务指引 (512)
第一章客服标准和手册
客户服务工作标准
编制: 日期:
审核: 日期:
批准: 日期:
文件概述
文件目的明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。
文件主导部门（岗位）项目公司客户服务部
各
职
项目公司客户负责客户服务标准的制定，并组
能
服务部织实施。部
门
的
主
要
职
责
客户服务工作标准
序号标准事项具体要求备注
1 投诉的等级
划分
1、一级投诉（危机事件）：引起或
可能引起媒体负面曝光对公
司声誉和形象产生严重影响
的（例如诚信问题等）；引起
或可能引起10户（含）以上
业主群体诉讼的。
2、二级投诉：可能引发法律诉讼或
被媒体曝光的投诉、一个月内累
计三次以上不同投诉人的相同
投诉或3人（含）以上10户以
下的集体投诉、由于我方原因超
过一个月仍未解决的投诉。
3、三级投诉：处理完毕后同一问题
发生三次投诉的、以及需要其他
部门提供协助（包括经验支持）
的投诉；
4、四级投诉：以上投诉之外的其他
所有情况。
2 客户保修的1、维修的类型：
a)A类：业主已正式入住、房类型及处理
时限标准
屋质量问题直接影响到业主日
常生活的（如渗水，堵塞）；
b)B类：业主未正式入住、但已
入场装修、房屋质量问题影响到
业主装修进度的；
c)C类：除A、B类以外的房屋质
量投诉。
2、处理时限要求
a)A类：在业主认可处理方案
的前提下，从接收维修信息到处
理结束不得超过3天；
b)B类：在业主认可处理方案的
前提下，从接收维修信息到处理
结束不得超过7天；
C类：在业主认可处理方案的前提
下，从接收维修信息到处理结束，在
集中交房期不得超过30天，在非集
中交房期不得超过15天。
第二章物业标准和手册
第一部分公共设备设施承接查验标准
1.0目的
明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。
2.0适用范围
适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。
3.0职责
3.1项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。
3.2项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。
3.3房地总公司负责交付查验标准的制订。
4.0查验标准
4.1基础设施
4.1.1房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。
4.1.2散水坡
（1）无下陷、断裂，与墙体分裂；