分析型客户关系管理(CR M)的数据仓库模型
张玉颖,姚家奕X
(北京交通大学经济与工商管理学院,北京海淀100044)
摘要:随着Internet的飞速发展,CRM已经成为企业在竞争中获胜的重要资源。而CR M的设计与实现又是以数据仓库为核心技术的。在主要介绍了CRM的内涵以及数据仓库技术的概念的基础上,并进一步阐述了数据仓库在CR M系统中的重要作用。
关键词:CRM;数据仓库;数据挖掘
中图分类号:F27017文献标识码:A文章编号:1671-1181(2003)04-0025-04
任何一个企业追求利润无非有三种方式:降低企业内部的生产管理成本、挖掘现有客户的潜力、寻找新客户。随着信息社会的发展,客户拥有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利,以客户为主导的牵拉型市场已经形成。无疑,一个企业要想增加利润并获得竞争优势,良好的客户关系至关重要。也正是如此,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)将具有很好的应用前景。
一CRM的基本内涵
CRM在国内外已经引起广泛关注,然而迄今为止对于CRM本身却没有一个统一的定义。一方面,不能把CRM单纯的理解为一种营销理念,/以客户为中心0的思想形成已久,而CRM的真正提出是在Internet迅猛发展以后。另一方面,不能把C RM等同于客户管理信息系统,这样将会抹煞掉CR M的很多重要价值。
事实上,CRM是一种经营理念,但它的产生与发展却与互联网技术息息相关。在某种程度上可以这样理解:CRM=管理理念+信息技术+计算机应用系统。首先,CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产,根据客户利润贡献能力的大小,充分调动可用资源以有效建立、维护和发展客户的长期互利合作关系。这种理念本身与信息技术没有直接联系,但它却是引导C RM的灵魂。其次,没有信息技术的发展,CRM还只停留在/以客户为中心0的阶段。正是由于网络通讯的发展和数据仓库及其相关技术的成熟,企业才有能力整合各种客户联系渠道,建立一致的企业全局数据并实现CRM中的商业智能。可以说信息技术是CRM的基础,脱离信息技术谈CRM将是空中楼阁。最后,CRM作为一种解决方案,要最终体现为一套计算机应用系统。一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持和服务功能,也要具备对象记录与分析的功能。但由于目前CR M系统远不如ERP成熟,还很难定义系统的界限,只是将若干功能模块集成起来,有利于系统的扩展和移植。
目前,业内人士倾向于将C RM系统分为三类:操作性(Operational)、分析型(Analyticai)和协作型(Colla bo-ra tive)。一个CR M系统的体系结构如图1所示。
操作型CRM,即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等,实现前端办公和后端办公的无缝集成。操作型C RM的主要目的是让各个部门的业务人员在日常工作中能共享客户资源,减少信息流动的滞留点。客户在同企业打交道时只需要把企业当作一个整体而不必为单独处理同企业各个部门之间的关系而烦恼。操作型CRM是客户关系管理中最基本的应用模块。
分析型CRM不直接与客户打交道,主要工作是将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测。分析型CRM以数据库为基础,将交易操作所累计的大量数据过滤,抽取到数据仓库,再利用数据
第13卷第4期2003年12月
湖南工程学院学报
Journal of Hunan Institute of Engineering
Vo1.13.No.4
Dec.2003
X收稿日期:2003-09-17
作者简介:张玉颖(1980-),女,硕士研究生,研究方向:信息管理。
挖掘技术建立各种行为预测模型,从而了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等,最终达到辅助决策的目的。数据仓库技术的应用主要体现在分析型CRM 中。
协作型CRM 主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成,为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道,提高企业与客户的沟通能力。协作型CRM 需要企业与客户的共同参与,如售后设备的故障检修,需要用户与企业进行交互。这样一来,协作型CRM 对响应
时间有较高要求,同时要求系统具有较丰富的知识量和智能查询功能。目前,具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是今后操作型C RM 发展的主要趋势。
CRM 系统,尤其是分析型CRM 和协作型CRM 系统,与数据仓库的技术支持密不可分。一方面,CRM 系统的分析预测功能以数据仓库为基础。另一方面,目前CRM 系统的分析和实施已经成为数据
仓库应用的重要领域。
图1 CRM 的分类结构
二 数据仓库的基本内容
数据仓库以数据库为基础,但绝不等同于大规模数据库。传统数据库存储的是最基本的细节性数据,主要用于快速处理各部门的日常事务。随着市场竞争的激烈化和管理过程的复杂化,单纯的事务处理远不能满足企业需求,企业对分析和决策的要求越来越高。然而在事务处理环境中运行数据分析功能,不仅会影响实时性的事务处理效率,而且在分散的数据存储中很难找到有价值的信息。而在数据仓库环境中进行数据的分析和决策则是十分有效的。
数据仓库之父W #H #Inmon 指出:/数据仓库是面向主体的、集成的、稳定的、随时间变化的数据集,用
以支持经营管理中的决策制定过程0。所谓主题是指
对企业中的数据进行分析、归类和抽象,一个主题是针对一个决策问题提出的,如成本状况、销售状况、利润状况等。所谓集成是指将来自不同数据源的数据进行抽取、加工和汇总,形成一致的、全局性的数据。所谓的稳定是指通常不对数据仓库中的数据进行修改,只进行查询和分析。同时,要隔一段时间或是动态地对数据进行刷新,所以又是随时间变异的。
在应用系统中,数据仓库主要由数据源、仓库管理和分析工具三部分组成,如图2所示。
数据仓库的数据来源比较复杂,可以是企业内部的ERP 系统,也可以是外部的C RM 系统。正是由于数据源的多样性,才使得数据的ETL (Extrac -tion 、Transformation 、Load)工具成为必然。E TL 工具
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将原始数据进行抽取,将多余的数据删除,给必要但缺乏的数据提供默认值,然后将数据转换,保持数据的一致性,最后将数据加载到数据仓库中。
数据仓库的管理平台是系统管理员进行日常维护和管理的环境,其主要管理任务包括批处理作业管理,数据安全管理,数据冲突管理,数据质量核查,元数据管理和数据的备份与恢复等。数据管理平台为数据仓库的正常运行提供了基本保障。
联机分析处理(OLAP)是基于数据仓库的分析
处理过程,是数据仓库的用户接口。OLAP 以多维数据分析著称,它允许多角度、多方位的考察用户的信息,如产品维度、地理维度、时间维度和用户自定义维度等。
数据挖掘(DM)是一种知识发现的方法,是按照企业既定的业务目标,对大量企业数据进行探索,揭示隐藏在其中的规律性并进一步进行模型化的先进而有效方法。进行数据挖掘的主要方法包括回归分析、
决策树和神经网络等。
图2 数据仓库的组成
三 数据仓库在CR M 中的应用
借助于数据仓库的OLAP 多维分析和数据挖掘
技术,CRM 可以制定市场策略、产生市场机会,并通过
销售和服务等部门与客户交流,从而提高企业的利润。数据仓库在C RM 中的业务流程如图3
所示。
图3 数据仓库流程
首先,数据仓库将客户行为信息和其他相关的客户数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中来,
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第4期 张玉颖等:分析型客户关系管理(CRM)的数据仓库模型
为市场分析提供数据准备并生成相应的数据集市;其次,数据仓库将生产分析结果以OLAP或报表形式传递给生产决策者,对客户信息进行数据挖掘,发现潜在客户和重点客户,将发现结果和客户行为的在线分析传递给市场专家,市场专家利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。具体而言,数据仓库在C RM中有以下三方面的作用:客户行为分析、重点客户发现和市场性能评估。
客户行为分析包括整体行为分析和群体行为分析。前者用来发现企业所有客户的行为规律,后者根据客户行为的不同将客户划分为不同的群体,分别分析各个群体的行为特征。群体行为分析又称为/行为分组0,通过行为分组,C RM用户可以更好地理解客户,发现群体客户的行为规律。在行为分组完成后,还要进行客户理解、客户行为规律发现和客户组之间的交叉分析。
重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户发现主要包括:发现有价值的潜在客户;发现有更多的消费需求的同一客户;发现更多使用的同一种产品或服务;保持客户的忠诚度。根据80/20(即20%的客户贡献80%的销售额)以及开发新客户的费用是保留老客户费用的5倍等营销原则,重点客户发现在CRM中具有举足轻重的作用。
性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标,它是评价客户行为分析和改进市场策略性能的重要指标。同时,重点客户发现过程也需要对其性能进行分析,然后在此基础上修改重点客户发现过程。性能评估以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清洁与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中,从而进行客户行为跟踪。性能分析与客户行为分析和重点客户发现是相互交迭的过程,这样才能保证企业的客户关系管理能够达到既定的目标,建立良好的客户关系。
四结束语
CRM的应用还不成熟,相关理论和技术尚在讨论之中。但随着市场经济的推动和信息技术的发展,尤其是网络通信和数据仓库技术,CRM必然会发挥越来越重要的作用。同样,CRM的良好应用前景会进一步加快数据仓库技术的成熟和发展。目前,国内外已经有众多的供应商正致力于CRM系统的开发之中。
参考文献
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海,林友芳译.北京:机械工业出版社,2003.
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业出版社,2002.
[5]方力,蒋杰,齐治昌.数据仓库技术在CRM领域的
应用[J].计算机科学,2001,(7):28.
The CRM Based Data Warehouse
ZHANG Yu-ying,YAO Jia-yi
(College of Economics and Management,Northern Jiaotong University,Haidiang100044,Chi na)
Abstract:With the rapid development of intenet,CR M has become one of the most important ele ments enabling enter-prises to be competitive,At the same time,Date Warehouse is the keynel technology to C RM system.This article mainly e xpains the idea of CRM and the conception of DW,and then analyses the important functions of DW in CRM syste m. Key words:C RM;data warehouse;data mining
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客户关系管理简答整理 1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？ 答：CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工 的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的 服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管 理？ 企业选择客户关系类型示意图 客户数熾
边际利润水平 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构 成？ 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。
第七章练习题 一、选择题： 1.在数据仓库中，所有数据都是围绕一定的进行组织的 A 主题 B 主键 C 外键 D 视图 2.对于DSS，是非常重要的 A 最新数据 B 历史数据 C 分析数据 D 多媒体数据 3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型 A 数据提取 B 数据清洗 C 数据抽取 D 数据切割 4. 是关于数据的数据 A 外部数据 B 内部数据 C 元数据 D 纯数据 5.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的 A OLTP B CRM C OLAP D ERP 6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库 A 独立的 B 依赖的 C 内部的 D 中央的 7.数据仓库的是具有层次性的 A 主键 B 变量 C 维 D 索引 8.由各维度的取值和变量值构成 A 维成员 B 维 C 事实 D 索引 9. 技术的核心是多维分析 A OLAP B CRM C OLTP D ERP 10.三种多维数据模型中，最为流行 A 星型模型 B 雪花型模型 C 星座模型 D 网型模型 11.由于的应用，数据需要定期的从数据仓库中导入多维数据库中 A OLAP B OLTP C CRM D ERP 12.由类和类之间的关系构成的模型称为 A 关系模型 B 类模型 C ER模型 D 对象模型 13. 的设计是数据仓库模型设计的第一步 A 部门模型 B 类模型 C 企业模型 D 对象模型 14. 的选取是模型设计中极为重要的一部分 A 主题 B 类
C 变量 D 对象 15.无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的 A 表空间 B 类 C 变量 D 表 16.在中，只有一个事实表，每个维表都与事实表直接连接 A 星型模型 B 雪花型模型 C 星座模型 D 网型模型 17. 中的数据是最丰富的、最详细的 A 事实数据库 B 关系数据库 C 高级数据库 D 数据仓库 18.数据挖掘的基础是 A OLAP B OLTP C 人工智能 D 数据仓库 19.对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为 A 分类 B 汇集 C 类分析 D 聚类 20. 也常常作为数据挖掘的第一部，对数据进行预处理 A 分类分析 B 关联分析 C 聚类分析 D 孤立点分析 二、填空 1.数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于。 2在数据仓库中涉及两个非常重要的概念，即和。 3.常见的数据分割有以下几种形式：、和。 4. 是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。 5. 是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。 6.用户分析问题的角度或决策分析的出发点构成了数据仓库中的。 7.OLAP技术的核心是。 8.从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为和两类。 9.在CRM系统中实现，是CRM系统成败的关键之一。 10.数据主要有四个方面的来源：、客户行为、和其他相关数据。 11.数据仓库的就是逻辑模型在数据仓库中的实现模式。 12.对于数据仓库的应用效益，一般有两种分析方法：和。 13. ROI的计算公式是：。 14. 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。 15. 中的数据是最丰富、最详细的。 16. 和关联分析相似，其目的也是为了挖掘出数据间的联系，但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后(因果)关系。 17.孤立点又叫，是数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象。 18.数据挖掘的第一步是。 19. 是指将所有的客户分成不同的类的过程。 20. 是提高企业客户关系管理的一个重要目标。
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
分析型客户关系管理(CR M)的数据仓库模型 张玉颖,姚家奕X (北京交通大学经济与工商管理学院,北京海淀100044) 摘要:随着Internet的飞速发展,CRM已经成为企业在竞争中获胜的重要资源。而CR M的设计与实现又是以数据仓库为核心技术的。在主要介绍了CRM的内涵以及数据仓库技术的概念的基础上,并进一步阐述了数据仓库在CR M系统中的重要作用。 关键词:CRM;数据仓库;数据挖掘 中图分类号:F27017文献标识码:A文章编号:1671-1181(2003)04-0025-04 任何一个企业追求利润无非有三种方式:降低企业内部的生产管理成本、挖掘现有客户的潜力、寻找新客户。随着信息社会的发展,客户拥有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利,以客户为主导的牵拉型市场已经形成。无疑,一个企业要想增加利润并获得竞争优势,良好的客户关系至关重要。也正是如此,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)将具有很好的应用前景。 一CRM的基本内涵 CRM在国内外已经引起广泛关注,然而迄今为止对于CRM本身却没有一个统一的定义。一方面,不能把CRM单纯的理解为一种营销理念,/以客户为中心0的思想形成已久,而CRM的真正提出是在Internet迅猛发展以后。另一方面,不能把C RM等同于客户管理信息系统,这样将会抹煞掉CR M的很多重要价值。 事实上,CRM是一种经营理念,但它的产生与发展却与互联网技术息息相关。在某种程度上可以这样理解:CRM=管理理念+信息技术+计算机应用系统。首先,CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产,根据客户利润贡献能力的大小,充分调动可用资源以有效建立、维护和发展客户的长期互利合作关系。这种理念本身与信息技术没有直接联系,但它却是引导C RM的灵魂。其次,没有信息技术的发展,CRM还只停留在/以客户为中心0的阶段。正是由于网络通讯的发展和数据仓库及其相关技术的成熟,企业才有能力整合各种客户联系渠道,建立一致的企业全局数据并实现CRM中的商业智能。可以说信息技术是CRM的基础,脱离信息技术谈CRM将是空中楼阁。最后,CRM作为一种解决方案,要最终体现为一套计算机应用系统。一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持和服务功能,也要具备对象记录与分析的功能。但由于目前CR M系统远不如ERP成熟,还很难定义系统的界限,只是将若干功能模块集成起来,有利于系统的扩展和移植。 目前,业内人士倾向于将C RM系统分为三类:操作性(Operational)、分析型(Analyticai)和协作型(Colla bo-ra tive)。一个CR M系统的体系结构如图1所示。 操作型CRM,即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等,实现前端办公和后端办公的无缝集成。操作型C RM的主要目的是让各个部门的业务人员在日常工作中能共享客户资源,减少信息流动的滞留点。客户在同企业打交道时只需要把企业当作一个整体而不必为单独处理同企业各个部门之间的关系而烦恼。操作型CRM是客户关系管理中最基本的应用模块。 分析型CRM不直接与客户打交道,主要工作是将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测。分析型CRM以数据库为基础,将交易操作所累计的大量数据过滤,抽取到数据仓库,再利用数据 第13卷第4期2003年12月 湖南工程学院学报 Journal of Hunan Institute of Engineering Vo1.13.No.4 Dec.2003 X收稿日期:2003-09-17 作者简介:张玉颖(1980-),女,硕士研究生,研究方向:信息管理。
客户关系管理试题及答案 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关 的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级 忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡 量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争 力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组 成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释 1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的 自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。 2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策 者、批准者、购买者和把关者。 3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素 对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。 4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态 向另一种状态运动的阶段性特征。 5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。 6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的
第十六章练习题 一、选择题： 1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量 A 呼叫中心 B 数据库 C 虚拟现实信息处理 D 数据挖掘 2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势 A 提高效率 B 数据集中 C 软件升级 D 加强服务 3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用 A 客户信息 B 产品信息 C 市场信息 D 服务信息 4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 A 电子货币 B 网络银行 C 电子钱包 D 数字证书 5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 A 呼叫中心 B 客户服务中心 C 数据分析中心 D 网络中心 6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱 A 呼叫中心 B web网站 C 数据分析中心 D 网络中心 7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法 A 流程 B 业务 C 数据 D 产品 8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性 A 数据库 B OLAP C OLTP D WEB 9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑 A 数据库；数据库 B 数据仓库；数据挖掘 C 数据集市；数据挖掘 D 数据仓库；数据集市 10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务 A 帐号 B 客户喜好 C 性别 D 账户存款 11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机 A 客户收入 B 客户喜好 C 客户存款 D 客户行为 12._____是实施数据仓库最困难的工作 A 风险评估和管理 B 客户关系优化
《客户关系管理》综合练习题 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于的程度。 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 11 数据仓库的类型：，，。 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 18 数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。 1关系管理、流程管理接入管理 2客户投入 3客户本身客户所有物客户信息 4历史价值、当前价值潜在价值。 5 远程座席代表，外包服务。 6交互式自动语音应答系统，CTI技术 7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 快速原型法 10数据抽取数据存储管理数据的展现 11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 当然质量，期望质量，迷人质量 13 主题综合 14 SS7 ISDN 15预览型预测型 16原始数据间接数据。 17流程测试二次开发 18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级 二判断题： 1 CRM就是一对一营销。错 2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错 3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错 4 CRM只是销售过程的一部分。错 5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。错 三选择题 1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ） A 现场销售管理 B 电话销售 C 销售佣金 D 移动现场服务 2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ） A 销售模块 B 呼叫中心模块 C 营销模块 D 以上都不是
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持 期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。
淘宝消费者问卷调查 一、调查背景: （一）企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。 淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。 （二）社会背景： 改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。 二、调查目的及意义： 了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。 三、调查方法：问卷调查及spass数据分析 四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份 六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布
（CRM客户关系)客户关系管理综合练习
《客户关系管理》综合练习 一、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。本题共60个小题，每小题1分） 1.从解决方案的角度考察CRM，CRM将（）通过信息技术集成在了软件上。 A.企业顾客的具体信息 B.高效的网络信息 C.市场营销的科学管理理念 D.过去用过的成功方法 【答案】C 2.CRM是要建立一个以（）为中心、以（）为基础的新型企业。 A.数据、选择 B.客户、关系 C.模型、关系 D.客户、选择 【答案】B 3.从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种（）。 A.技术应用 B.软件系统 C.管理机制 D.学科体系 【答案】C 4.CRM的管理思想要求是（）。 A.要求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求 B.企业真正以客户为向导，同时增加企业的利润 C.企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务 D.以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润 【答案】A 5.CRM的目的是要建设一个以（）为中心的新型公司。 A.客户 B.产品 C.销售 D.生产 【答案】A 6.下面选项中，（）是企业发展最重要的资源之一。 A.资金 B.客户
C.供应商 D.完整的管理体系 【答案】B 7.CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用以及（）。 A.CRM客户集成应用 B.CRM企业集成应用 C.CRM专业应用 D.CRM政务集成应用 【答案】B 8.在"感情消费时代"阶段，消费者价值选择的标准是（）。 A.满意与不满意 B.好与坏 C.喜欢与不喜欢 D.实用与不实用 【答案】A 9.对客户行为的分析通常以（）形式传给市场专家。 A.电子邮件 B.EDI C.联机分析处理（OLAP） D.邮寄信件 【答案】C 10.数据挖掘和OLAP分析属于（）。 A.分析型CRM的4个阶段之一 B.分析型CRM的主要功能 C.分析型CRM的核心技术 D.运营型CRM 【答案】C 11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为（）。 A.合作型CRM B.协作型CRM C.分析型CRM D.分工型CRM 【答案】B 12.分析型CRM接触管理功能是（）。 A..将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机