项目、广场商铺、综合文体中心
商业用房运营管理服务
企划简案
前期策划是敢为
而执行力是所为，是策划的原动力！
目录
一、对项目规划策略的解读
二、对广场商铺、综合文体中心商业用房规划策略的
解读
三、项目顾问团体
四、项目总体商业运营管理策略
（1）总体理念
（2）整体纵横向策略
（3）商业运营管理阶段步骤策略
（4）商业运营管理具体职责
四、项目物业管理策略
五、商业运营管理服务价格管控策略
六、人员配备及运营成本
七、结束语
一、对项目管理规划策略的解读
（1）自然：区内原来有水流、高坡、森林等自然条件，保持原始面貌，为项目提供自然娱乐的资源。
（2）中心：项目设计为旅游产业核心区域，充分表达城市内涵诉求。
（3）交通：强调步行道路系统，根据自然地形状况，内部道路采用弯曲的形式，增加趣味性和人情味，减少交通流量和噪声干扰。
（4）风格：项目的设计，是自始至终贯穿一个特定的风格，强调现代商业街区复古情节、山水园林情调。通过建筑、布局、户型、材料、标志、色彩、设计等因素强烈地反复强调主题风格，强调品味感，使整个商业街的形象得到突出表达。
（5）文化体现：土苗文化-民族的就是世界的；桃源文化-理想境界，是现代人向往的理想生活境界；州府文化-XXX800年州府文化底蕴；穿越文化-填补现代人心灵缺失部分。
二、对广场、文体中心商业用房项目管理规划策略的解读
（1）中心：广场、文体中心商业用房项目的中心充分表达城市发展的诉求，是城市全新CBD、创新CBD、自然风情CBD，进而吸引更多更高端的消费群体。
（2）现代都市的田园生活概念：现代消费者要求既能享受都市生活的活跃、安全，又能体验田园生活的舒适、宁静、情调。另一方面人们也更加珍视文化沉淀与自然风貌的结合，渴望更多地接触自然，
净化心灵，放松身心，享受生活。
（3）联动：三大规划区域之间在互动，项目设计功能配套与现代消费者的需求在互动，开发商与入驻商户在互动，最终联动-蝴蝶效应。
（4）建筑力量：用建筑群的力与美，荡起现代人都市心中的涟漪，把XXX人的骄傲与自豪书画在钢筋混泥土之上，激发消费者的地域情节，进而可以培养消费忠诚度。
（5）不夜：项目的功能配套设计贯穿现代人生活行为轨迹，一旦进入可以不用走出，人在“圈”里，近乎完美的夜景灯光效果保证24小时不停歇的运转。
三、项目顾问团体
顾问：
传媒支持：
网络支持：
社会团体支持：
本地社会团体支持：
四、项目总体商业运营管理策略
（1）总体理念
在管理服务模式上实行“统一管理,分散经营”，在运作营销上采取由三个可持续性的主题概念作为总谱，适时引入市场的题材。一切运营管理服务行为都是为了盘活项目，达到项目最初的愿景。（2）整体纵横向策略：三投三泛四造
人性投入：担当价值创造重任，真情真心服务于业主
人才投入：注视策划人才引入，注重“职业经理人”培训
资金投入：“刀刃上的钱”不保留不含糊
泛博物馆：让博物馆述说XXX的风雨历程，让项目成为的一项旅游资源和人文景观、城市名片。
泛会所：水街→水吧→依山游览走廊→古亭茶屋→游艺健身→书画琴室→儿童撒野天地→古楼美食→露天音乐歌舞
场→森林夜场→养生堂→浪漫酒店
泛体育场：对项目体育资源的合理配置，形成一个有效的健身
系统，达到全民健身和健身管理的双重作用。
造“形”：全力打造项目品牌形象。
造“人”：引入名人参与项目其中，推广培养项目内名人。
造“热”：主动制造正面报道新闻事件，策划炒作亮点。
造“物”：运用科技多媒体手段创造历史沉淀古物、现代潮流品。（3）商业运营管理阶段步骤策略
第一阶段的策略主题为：宣传、引导、培养
时间点：启动1年内
第二阶段的策略主题为：整体推广
时间点：1-2年
第三阶段的策略主题为：价值提档
时间点：2-4年
（4）商业运营管理具体职责：
从商业管理结合物业管理的专业角度，对项目的规划设计、商业炒作、营销活动策划、广告宣传、业主经营管理质素提升等的关键工作提供全程、全面、科学、合理的意见、实施方案及执行。
1）商铺信息管理：包括商铺业主信息、经营项目、职业经理人、特色菜谱等进行信息建档管理。
2）项目品牌形象塑造：项目主题、LOGO、VI视觉识别系统传统媒体设计。打造项目网络形象，包括网站建设、网络口碑、QQ群建设、微博建设等。
3）商铺运营管理咨询服务：根据商户经营项目、产品价格、人员配备等综合因素制定《商铺运营管理策划书》，为入驻商户提供必要的员工礼仪培训、岗前管理、职业经理人培训。
4）项目食品卫生安全管理服务：制定食品卫生安全管理制度，定期定员进行巡查管理。
5）商铺营业时间管理服务：对商铺经营时间统一安排，避免各商家经营时间参差不齐，破坏整体形象；对货物、器材进入项目时间管理，保证商铺主题经营。
6）商铺信息发布管理服务：为保证项目统一主题形象，对商铺的广告宣传形式、招聘信息等进行管理，为商铺提供统一的设计广告图、效果图等，统一发布招聘信息。
7）完成业主委员会决议的其他工作。
（5）协助招商策略
1）积极掌握现行招商策略，制定符合招商需求的管理方案
2）拜访战略型企业、重点引进品牌寻求合作
3）参与到具体招商工作中
四、项目物业管理策略
（1）具体职责范围
管理区域地点：、广场商铺、综合文体中心商业用房，总建筑面积:约7万平方米。
（2）基础管理职责
装修服务管理、设备设施维保服务管理、公共绿化园林小品的
保养及管理、车辆停泊管理、建筑物的养护及维修管理、物业
管理档案资料的建立和管理、保安服务管理、保洁服务管理、
商铺保险管理、业主服务管理房屋本体及配套设施的维修保养
和管理、公共秩序的维护及管理
（3）前期启动策略
由于本项目在城市规划成形区域，属于城市核心风景区、政治
经济文化中心，涉及大量旅游接待、会议会务会展、文体活动
中心，在项目启动前期即招商期、项目预热期，及在商户入驻
率较低的情况和招商政策普遍实行入驻前一年免运营管理费
用等情况下，仍然需要开展高品质的物业管理、商业运营工作，本着加强管理，保证商业街顺利开街、后期运营服务质量及商
业街价值提升保证项目顺利发展，支持管理机构履行职责及发
展的宗旨，建议实行业主补助形式：补助标准为月度经营成本
费用预算约6.8万元，补助时限截止为整体商铺入驻商业政策
缴纳运营管理服务费且入住率达到60%前。基本费用保证后，业主不再补助。
（4）商业运营管理具体部分工作内容阐述
1.接待与联系
接待与联系是商业管理运营服务的重要内容之一，是商业运营管理方为商户、消费者提供服务与交流的平台。
2.纠纷、投诉接待
对顾客在项目因环境服务因素产生的投诉进行管理。
3.走访回访
一是听取商户对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对商户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情。
4.内外联系
项目内部联系：项目的内部联系包括向商户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向项目方收取物业管理、能耗费。项目的外部联系：协调好项目与街道、居委、警务、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体
5.装修服务管理：主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理、施工图审核等。
6.租赁管理：对转租、合租等其他形式的租赁形式变异建立周全、详细、便于操作的管理制度；专人负责对工程实行严格的监督；选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；对装修现场进行监督管理。
7.设备、设施维保服务管理：根据商业物业、旅游物业的特性，在各种设施、设备养护及维修管理的上加大频率。
五、商业运营管理服务价格管控策略
第一期（项目启动1年）：中高环境收取中低商管价格——迅速塑造人气
具体方案：A）入驻首年全免；
B）第二年起，每户每月按县物价部门审批的
价格折扣后收取物管费。商业管理费执行基
础管理费，暂按每户每月1元/平方米执行，
如需调整由业主委员会商议确定；
第二期：较高环境收取中低等价格（项目启动3年后）
第三期：最高环境收取适宜价格（项目启动3-4年后）
备注：项目启动后期，管控价格主导思想低开高走，随国家政策变动、通货膨胀、建设开发进度等综合因素进行整合，通过业主委员会审定最终确定。
六、人员配备及运营成本
（1）人员配备
人员配备理念：传承土苗文化、XXX文化内涵、深挖旅游地产价值、担当城市名片的重任、创新管理模式经营理念。
备注：含基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险（2）办公器材（公司自行投入）
结束语
最好的计划是滚动计划，市场随着时间的变化而变化，任何计划都不可能一成不变。并且，市场是一个挑战想象力、执行力的战场，管理过程中实际出现的问题都需要有专注、专业的团队默契配合，灵活应对，从而真正决胜于未来！
成都芙蓉古城策划文案（不错的东西，大家分享） 成都芙蓉古城策划文案 哪里才有好空气 ——空气清新的“芙蓉古城” 钢筋水泥林立的都市中，要找到清新的空气实在不容易。成都也是这样，虽然这里的工业化程度并不高。 记得前两年，在成都房产业界，城西和城南的对话频繁，碰撞最多。从成都的风向频率玫瑰图中，不难看出城西的“上风”优势。尊贵城西，跟城西的文化底蕴不无关系，但最为关键、对到城西置业者最具吸引力的是那里区域性的天然空气。而城南商业地产集聚富商巨贾，豪门意味最重，气势凌然不可侵犯。“更适合居住”的论断花落谁家，双方为此争辩不绝，结果是无人被驳倒也不见哪一方更露锋芒，但由此引起的关于成都居住环境的思索却被推进一大步。 直到2000年联合国人居环境大会在成都召开，“环境”才被提到前所未有的高度。空气洁净度是衡量区域环境的重要指标，城西有着无与伦比的先天优势。虽然我们不能忘记“这么温馨的环境，让人感动得落泪”（联合国人居官员在参观置信丽都花园时有感而发）的城南房产，但丽都花园毕竟是罕见的经典作品，愿意象置信那样巨资营造环境的开发商也没有几家。毋庸质疑，城西就是可以让人呼吸得舒畅的地方。城西楼盘如雨后春笋般破土而出，昔日的静谧悠闲面临严峻挑战，空间越小，空气就会紧张起来。 于是，当向东向南发展进行得如火如荼的同时，青睐城西空气的开发商开始延伸他们的视线。“西进运动”拉开崭新帷幕，城西边缘的生态文化型房产浮出水面，“芙蓉古城”在温江永宁闪亮登场！ 从城市突破的飞翔 ——心灵自由的“芙蓉古城” 有一种互相矛盾的社会现象：乡下人向往城市，因为城里人富有现代气息的生活方式和前沿的都市文明；城里人喜欢把去乡村当作惬意的度假，除了潜意识中飘荡着一丝“廊桥遗梦”的诱惑之外，乡村的朴素和自由也让他们难以抗拒。如果追溯社会发展历史，最初的人类都住在乡下。农业、手工业和畜牧业产生并进步飞速，剩余产品的交换萌生商品经济，“城市化”的原生形态就是商品交换行为的聚集。一直以来，由于城市现象标志了人类社会的发展方向，城市以外的人群才纷至沓来。物极必反，因为人口巨增和商品工业化发展过快，城市都不可避免地染上了现代综合症，环境恶化、交通拥挤等都让城市人心浮意躁，竞争压力、就业危机、纷纭的人际关系让城市人对自由生存空间的追求更加强烈。 “鹤舞白沙，我心飞翔”是何等的宠辱偕忘，“少无适俗韵，性本爱丘山”是一代城市脊梁-中生代对原真性情的呼唤。“芙蓉古城”迎合人们对这种生存状态的渴望，将对人性的尊重予以极致倾情的演绎。置信实业·大华房产·蔚信房产勇敢突破，决意将梦幻般的“芙蓉古城”奉献给那些关爱自我、反感羁绊的城市人。 世间本无绝对的自由，但换个角度去理解它，你就知道自由就是“不受外界干扰的快乐，不被他人左右的心境”。每当黄昏临遇，太阳把她的最后一滴光芒倾注在仿佛悠然世外的“芙蓉古城”，你，我，你的家人我的家人你的亲友我的亲友，带着从容入梦！https://www.doczj.com/doc/3d10404594.html, 辉映全球的中国民居
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
同学聚会主持策划流程 岁月悠悠，情谊绵绵。三十年前我们带着青春的热情，朝夕相处，共同度过了人生最纯真，最美好，最值得留恋的校园生活。弹指间，三十年匆匆而去，我们经历过求学，求职，结婚、养儿育女，不同的经历，不同的生活，可不变的永远是彼此浓浓的深情，无论走的多远，飞得多高，我们心中永远有一个眷恋的地方，那就是我们的母校-- 五七中学和生我养我的地方--山丹军马场。在同学们的热情倡议和热切期盼下，毕业三十周年聚会将举办，为了让这短暂的聚会时光能尽情回味母校留下的难忘记忆，牵手其间叙说当年的友情，分享三十年的人生经历，聚会组委会初步拟定本活动方案如下： 聚会指导思想： 以加深和拓展同学之间的友谊为第一宗旨，以提高老同学之凝聚力为第一目标，以促进大家之间人生体验的经验交流与沟通为第一目的。 聚会原则： 1、坚持自愿的原则。 2、坚持AA制原则。（每人预计出资最低500元，含娱乐、餐费、交通，多退少补，欢迎有能力的同学对本次聚会进行赞助） 3、坚持财务公开原则。 4、坚持一切从俭原则。 聚会时间：约公历20xx年7月17日报到（1天） 聚会地点：报到、聚餐、休息：山丹军马总场招待所
一、报到时间：公历20xx年7月17日8：30-2230 二、报到内容：登记姓名、详细通讯地址、联系方式，交活动经费、发放日程安排表等。 相关事宜 全体同学是本次聚会的灵魂和主角，组委会为老师、同学欢聚、交流提供良好平台，工作职责是负责聚会的整体组织工作，当为保证聚会的成功举办，竭心尽力，事无巨细，务必躬亲，面面俱到，全方位的把本次聚会的总体工作、服务工作做好。为保证聚会成功举办，进一步明确聚会组备委员会各成员在聚会期间的工作职责，要求为聚会期间工作的各位工作人员从大局出发，从集体出发，尽心尽力，各施其职，出色 完成各自的工作。 聚会活动提醒 1、朴素为本，欢乐为主；众人拾柴，欢迎赞助；账务公开，接受监督。 2、聚会预算及有关开支都必须经过组委会商议同意后执行。 3、各组负责人需向组委会提交如何开展工作的计划安排，报组委会集体究通过；各工作组成员由组委会成员提议推荐然后商议确定。 4、聚会期间各工作组成员联系电话保持24小时开机。 5、组委会成员及工作人员提前到达预定地点召开预备会（7月18日上午到达）。
大客户服务部业务流程及管理办法 一、大客户服务部岗位设置 二、部门职责 1、负责根据产品的定位，规划大客户开发与管理工作； 2、负责大客户渠道拓展工作； 3、负责大客户营销与开发工作； 4、负责大客户服务与关系维护工作； 三、大客户的开发 1、为大客户经理印制专属名片； 2、针对SOHO的客群定位和临街二楼商业的产品特性，大客户 部定期（暂定每周二）对大客户定向开发，外出行销； 3、营销客服部形成客户界定制度，意向购买达200平米以上即视 为大客户，负责接待的置业顾问应将此客户转接给大客户服务 部负责接待，由大客户经理提供更专业、周到的服务，促进成 交； 四、大客户的管理及服务 1、建立大客户档案，记录客户的地址、特征、偏好、素质、生活
背景等，专人保管，客户信息严格保密，制定大客户信息查阅权限，未经许可，不得查阅大客户资料。 2、建立大客户服务平台，上门服务，让客户不来售楼部可直接办 理相关业务； 3、定期组织大客户恳谈会增进双方交流，听取大客户对公司产品 及服务的意见和建议，设置大客户意见汇总表，给予一定的奖励与激励； 4、不同客户的需求各有差异，在以后的服务中做到对症下药，提 供个性化服务，让大客户离不开你； 5、公司可考虑给大客户特殊的付款方式及售后服务的全力配合。 五、佣金分配原则 1、大客户经理自行开发的客户佣金由个人所得； 2、大客户经理共同外出行销，按佣金平均分配原则进行分配； 3、置业顾问在案场按待到的大客户由大客户经理协助洽谈，佣金分 配原则为： 1）按揭客户：置业顾问按总额的0.2%计提，0.1%由大客户服务 部平均分配； 2）一次性付款客户：置业顾问按总额的0.3%计提，0.1%由大客 户服务部平均分配；
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
50年同学聚会方案 相聚是短暂而又愉快的，在充满激情的聚会之后，互道珍重，又要各奔东西了，之后又将是长长的别离，但友情的芬芳会给我们平淡的生活增添一缕和煦的阳光。以下是由为为大家推荐的同学聚会方案，希望大家能够喜欢。 50年同学聚会方案一 一、活动概况 内容:扑克比赛,热热闹闹的来一场新年扑克大奖赛,顺便检查一下同学们十年当中,除了工作之外娱乐生活的质量如何?优胜者获得老师及同学签名新年大奖. 1、活动主题： 本次同学会以“同窗四年情、友爱三十载”为活动主题。同学情深，师生情重。斗转星移，30载如流水，一去不复返。暮然回首，30年如落花，留满地芬芳。在同学们的积 极倡议和热切期盼下，南京理工大学81-111、151班“相识卅年”同学聚会活动将于20xx 年金秋时节在南京共同举办。此次同学聚会以纪念和拓展老同学之间的友情为第一宗旨; 以增添和提升旧同窗之间的凝聚力为第一目标;以汇集和交流五湖四海的人生感悟为第一 心愿;以凝聚和分享重逢的幸福和喜悦为共同诉求。 2、活动时间：20xx年10月3日—10月4日，活动周期为2天。 3、活动地点：南京(华园宾馆、母校及周边) 游戏的主要器材由吴纪安老师携带“游戏百宝箱”解决。需要方老师配合的是：准备棒头糖24根、奶油蛋糕4小块、水笔人手一支、A4纸每人5张，另外，各种游戏小奖品适量。 4、活动参加人员：南理工81-111、151班全体同学(共计约70人) 5、活动主办方及承办方：主办方：“相识卅年”同学聚会筹备组; 二、聚会活动安排 【10月3日】 “畅叙友情、分享祝福”——欢迎见面会(有校、院领导及部分老师参加) A、时间：：8：50宾馆门口集合，步行前往南京理工大学工会俱乐部;9：00—11：30 在学校召开欢迎会。 B、地点：南京理工大学工会俱乐部
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
“优诗美地”营销策划草案目录 第一章 第二章 第三章项目的 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 ㈠、成都住宅郊区化的6大趋势
纵观世界发达国家居住区位的演绎轨迹，大致经历了三个阶段：在城市化初期，住宅建设的区位重点在市内旧城改造和偏重于市区边缘扩大，；在城市化中期，集中开发建设的大规模城郊住宅和别墅区开始出现，城市人口增大引起 趋势1、 趋势2、 7个卫星城， 成以成都为核心，以2002年1月1日，新 月1日，《成都市第三层次区域规划管理暂行办法》开始实施，郊县规划建设正式纳入统一管理。
趋势3、快速通道四通八达，轿车普及家庭使住在郊区成为可能 成绵高速、成渝高速、成乐成雅高速、外环高速、“五路一桥”和即将修建的成温邛高速、成彭高速、光华大道两 趋势4、 12亿用 公里增加到951公里，道路面积由78072.5万吨提高到89.1400多公顷，建成区人均公共绿地由平均3 趋势5、 府南河改造，10 和居住质量。5+2生活模式、精品社区、度假别墅、产权酒店应运而生。
趋势6、“大盘围城”保证了郊区住宅的社区生活配套 郊区住宅大都规模开发，不仅环境优美，而且配套完善，医院、学校、会所、购物、物业管理一应俱全，一改住 —7万/亩涨至12—40万/亩，都江堰从1998亩涨至今—26万元/亩。开发热必然带来购房热。 在短时间内销售达到200多套，弘民新城、绿 1.7亿元，同比增长1倍，全年开工面积近170年仅5.88万㎡，增长近5倍，龙泉房地产镜面积7成， 成都人又占了其中的80% ㎡，华阳均价从2000年的800—900元/1200元/㎡。 面对轰轰烈烈郊区住宅运动，成都周边市县使出浑身解数吸引成都人到自己那儿去居住。继首届成房会后，去年，
2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
自驾游策划书的内容 简要介绍：丽江市旅游资源以“二山、一城、一湖、一江、一文化、一风情”为主要代表。“二山”即玉龙雪山和老君山，玉龙雪山是国家级风景名胜区、省级自然保护区和旅游开发区，景区面积约2.63万公顷。景区内有北半球距赤道最近的现代海洋性冰川，分布有20多个保留完整的原始森林群落和59种珍稀野生动物，被誉为"冰川博物馆"和"动植物宝库"。老君山是"三江并流"的核心景区，总面积842.64平方公里，区内有独特的丹霞地貌、茂密的原始森林和种类丰富、未遭破坏的动植物群落，分布有种子植物79科167属280多种，其中很多是珍稀濒危植物。“一城”即丽江古城，始建于宋末元初，距今已有800多年历史。古城总面积约3.8平方公里，1986年被列为国家级历史文化名城，1997年12月4日被列入世界文化遗产名录。“一湖”即泸沽湖，位于宁蒗县境内，是云南省九大高原湖泊之一。湖面海拔2685米，面积48.45平方公里，平均水深40.3米，最深达93.5米。泸沽湖景区已被列为云南省省级自然保护区、省级旅游度假区。“一江”即金沙江。金沙江流经丽江651公里，沿线景观独特，最具代表性的景点有长江第一湾、虎跳峡和宝山石城。“一文化”即纳西东巴文化，包括东巴象形文字、纳西古乐、东巴经卷、东巴绘画、建筑艺术及宗教文化等，内容丰富，博大精深。“一风情”即摩梭风情。 一、活动简介 时间：寒假 地点：昆明杨林———丽江市 里程：570公里/8小时（大概）
人物：三名同事及其家属 车型：捷达、大众 二、人员组成（8人） 发起人甲（有二手车）、发起人乙（无车）和父母、同事丙（有车）及老婆、以及甲、乙两人的女朋友 三、人员介绍 发起人甲：刚购买了一辆捷达轿车，二手，已行驶8万公里； 发起人甲的女朋友：丽江人，基本熟悉丽江路线,作为这次旅游的带队者；发起人乙：无车，有驾照，但缺乏驾驶经验； 同事丙：有一辆刚买不久的一汽大众，有驾照及8年的驾驶经验，会修车；同事丙的老婆：是一名医生。 四、车辆组成（两辆） 捷达（4人）：发起人甲和女朋友、同事丙及老婆 大众（4人）：发起人乙和女朋友以及父母 五、收费站（5个） 军马场收费站——昆明北收费站、昆明西收费站——大理收费站——丽江古城收费站 六、具体日程安排 第一天：（杨林——丽江古城，570公里） 1. 早上8点从杨林出发； 2. 11点左右到达楚雄州，在南华县灵官桥服务区吃早饭，尝一尝南华有名的菌
某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1
xx通信公司大客户服务体系 一、总则 1．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服
务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆I nternet业务：指Internet专线客户； ◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及 拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； ◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司 大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的 用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。
成都青城山别墅策划案例 别墅：在郊区或风景区建造的供休养用的园林住宅。 ——引自（现代汉语词典）
目录 前言 市场分析 一、大市场环境 二、成都别墅及小型住宅市场特性 三、青城山区域市场特性 产品分析 一、本项目概况 二、本项目关键制胜点 三、本项目优劣势分析 投资回报分析 一、建筑成本 二、销售成本 三、市场价格预测 四、投资回报计算 策划销售 一、本项目策划重点 二、销售准备工作重点 三、推盘时机 四、造势运动
市场分析 一、大市场环境 1、利多因素 a、政府坚持以扩大内需牵动经济，采取各种措施鼓励消费者购房、购车，并且伴随基建的规模化发展，一轮又一轮的富有阶层将源源不断地产生。 b、美国自9.11事件后，经济复苏可望于今年3月份开始，这有利于全球经济稳定，鼓舞消费信心。 2、利少因素 a、 WTO的加入反而在近期造成消费真空，持币人群增多，购房、购车等观望心态严重，近期房市低迷直接体现出这一点。 b、股市动荡，虽然有转好迹象，但股民信心不足，广大市民也感到了经济不稳定所带来的风险。 二、成都别墅及小型住宅市场特性 1、二环路以内小型住宅 以浣花风景区为代表的市中心小型住宅，体现出黄金位置的全部优势，“稀有”往往是这些楼盘宣传广告语中常见的一个词，它正确反映了这批楼盘的所有内涵。但除此之外，这类住宅的别墅特征非常牵强。 2、二环路与三环路之间的小型住宅 锦绣花园、锦官新城、中华园等等，宣扬高贵的生活品质，利用地理位置特点把外国别墅豪华生活与内地居家现实生活巧妙结合，满足消费者一种折中的高品质居家生活梦想。不足之处在于，它们依然不能宁静致远，过于喧嚣，并且容积率偏高。 3、成都近郊的小型住宅 从青城山、龙泉、文家场到华阳，小型住宅都拥有一定的市场，它们宣扬的最大卖点是环境，只有好的环境才能实现真正的豪华别墅生活方式。但到目前为止，该类型住宅还被人定义为休闲产业，市场极不稳定。而且这类住宅环境的人工痕迹仍显太重。如青城白鹭洲的人工湖，青城高尔夫山庄的人造高尔夫球场。其中较成功的“芙蓉古城”，以成都本土休闲文化为基础，精心打造老四合院居家方式，获得了大众的青睐。即便如此，它的过多的人造景观和大杂烩式的排布与高级住宅的风范相去甚远，更谈不上豪华享受。与本案的国际性、豪华性、实用性、珍藏性不可并论。
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
自驾游活动策划 篇一：自驾游策划书 自驾游策划书 （杨林——丽江） 简要介绍：丽江市旅游资源以“二山、一城、一湖、一江、一文化、一风情”为主要代表。“二山”即玉龙雪山和老君山，玉龙雪山是国家级风景名胜区、省级自然保护区和旅游开发区，景区面积约2.63万公顷。景区内有北半球距赤道最近的现代海洋性冰川，分布有20多个保留完整的原始森林群落和59种珍稀野生动物，被誉为”冰川博物馆”和”动植物宝库”。老君山是”三江并流”的核心景区，总面积842.64平方公里，区内有独特的丹霞地貌、茂密的原始森林和种类丰富、未遭破坏的动植物群落，分布有种子植物79科167属280多种，其中很多是珍稀濒危植物。“一城”即丽江古城，始建于宋末元初，距今已有800多年历史。古城总面积约3.8平方公里，1986年被列为国家级历史文化名城，1997年12月4日被列入世界文化遗产名录。“一湖”即泸沽湖，位于宁蒗县境内，是云南省九大高原湖泊之一。湖面海拔2685米，面积48.45平方公里，平均水深40.3米，最深达93.5米。泸沽湖景区已被列为云南省省级自然保护区、省级旅游度假区。“一江”即金沙江。金沙江流经丽江651公里，沿线景观独特，最具代表性的景点有长江第一湾、虎跳峡和宝山石城。“一文化”即纳西东巴文
化，包括东巴象形文字、纳西古乐、东巴经卷、东巴绘画、建筑艺术及宗教文化等，内容丰富，博大精深。“一风情”即摩梭风情。 一、活动简介 时间：寒假 地点：昆明杨林———丽江市 里程：570公里/8小时（大概） 人物：三名同事及其家属 车型：捷达、大众 二、人员组成（8人） 发起人甲（有二手车）、发起人乙（无车）和父母、同事丙（有车）及老婆、以及甲、乙两人的女朋友 三、人员介绍 发起人甲：刚购买了一辆捷达轿车，二手，已行驶8万公里； 发起人甲的女朋友：丽江人，基本熟悉丽江路线,作为这次旅游的带队者；发起人乙：无车，有驾照，但缺乏驾驶经验； 同事丙：有一辆刚买不久的一汽大众，有驾照及8年的驾驶经验，会修车；同事丙的老婆：是一名医生。 四、车辆组成（两辆） 捷达（4人）：发起人甲和女朋友、同事丙及老婆 大众（4人）：发起人乙和女朋友以及父母 五、收费站（5个） 军马场收费站——昆明北收费站、昆明西收费站——大理收费站——
大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理
4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表
成都芙蓉古城策划案 一、开发背景 1、开发商简介：置信生态花园?芙蓉古城（以下简称" 芙蓉古城"由三家房产公司联合开发,领衔企业为几度创造过令人难以置信的业绩的成都置信实业有限公司,合作公司 为置信下属企业--四川省大华实业有限责任公司和成都蔚信实业有限公司。三方共同投资管理,强强联合的豪华阵容在成都业界实属罕见,芙蓉古城必将续写置信的辉煌篇章。 2、迎合都市人周末消费：在以休闲和旅游著称的成都,农家乐、度假村、周边名景点都是习惯享受生活的都市人在周末乐于前往的去处。农家乐提供的服务仅能满足当代都市人最初最低层次的周末需求,度假村高消费且缺乏有水准的文化陶冶和精神享受,而各大名景点在周末游人如织却缺乏完善的能够承载较大人流负荷的配套。成都的周末休闲亟需提高档次和规格,千呼万唤,直到芙蓉古城在温江如一朵奇葩绽放。 3、逆城市化的必然：城市的发展先后历经城市化、逆城市化（城市环境恶化,大量人口从城市涌向郊区）和后城市化三个阶段,发展速度较快的成都目前处于逆城市化阶段。该阶段特点是城市空心化和住宅郊区化。在发达国家,居家于市郊已成为必然。"出尘不出城"成为越来越多的城市人的居住追求,蔚信房产应势所趋,挥戈西进,以先行者的姿势在温江永宁开发返璞归真、古韵流淌的芙蓉古城。这一手笔,期望促成成都房产开发品质的提升与突破。 4、传承民族建筑精髓．弘扬中华历史文化：我们坚信--只有民族的,才是世界的。城市建筑,无疑是城市内涵和地域文明的凝固, 是城市人群的情感寄托之一,应该有着鲜明的城市个性和特色。可自九十年代以来,数种建筑"洋风"猛势疾来,让国人（当然包括成都人）目不暇接而盲目崇尚异域风格,于是,传统的、在全世界享有盛誉的中国建筑风格日渐黯淡于房地产业的推进中,大量不伦不类、不明所以的洋式建筑却如雨后春笋般亮相于大江南北。来华的外国友人诧异,有深沉民族情节的国人或惋惜、或痛心。对那些能够坚守"民族的东西"的房地产界同行,我们无比赞赏。成都是世界级历史文化名城,川西建筑自成一家,芙蓉古城正是以川西民居为主,同时融入江苏民居、云南民居、唐风建筑等中国传统建筑精髓而成。我们的努力是为了给世人以民族建筑精品,让中华文化流芳千古。先行者的实践无疑艰辛,但我们一定会让梦想般的"故园"在芙蓉古城得以实现。 5、市场研究结果：喧嚣的" 尘"世、林立的钢筋混凝土筑成的高楼、繁忙而快速的生活节奏,早已让人身心疲惫,许多人都希望到郊外呼吸清新空气,放松自我,一种休闲度假的居住方式向当代城市人走来,芙蓉古城正是对这种需求的最佳迎合。 二、开发思路 1、开发理念：芙蓉古城创立在日渐提高的都市人生活消费水平和文化追求中,主要