灾后心理援助常见问题问答
1、人在突然遇到巨大地震等灾害事件时，通常会出现什么样的身心应激（PTSD，包括情绪、行为等）反应？这种反应随着时间的推移，会发生怎样的变化？
首先，我们需要区别一下PTSD（创伤后应激障碍）和正常的应激反应。
现在心理学知识比较普及，很多人心理安全意识很强，于是就会有一种担心，把很多正常的应激反应认为是PTSD、“精神疾病”、或者“心理障碍”的前兆，对此高度紧张，实际这是不必要的。
灾害事件结束之后，正常的应激反应包括：
情绪上：恐惧担心（害怕地震再次来临，或者有其它不幸的事降临在自己或家人身上）、迷茫无助（不知道将来该怎么办，觉得世界末日即将到来）、悲伤（为亲人或其他人的死伤感到悲痛难过）、内疚（感到自己做错了什么，因为自己比别人幸运而感到罪恶）、愤怒（觉得上天对我不公平，觉得自己不被理解，不被照顾）、失望和思念（不断地期待奇迹出现，却一次次地失望），等等。
行为上：脑海里重复地闪现灾难发生时的画面、声音、气味；反复想到逝去的亲人，心里觉得很空虚，无法想别的事；失眠，噩梦，易惊醒；没有安全感，对任何一点风吹草动都“神经过敏”，等等。
需要再次强调，以上这些反应都是正常的。
大部分反应随着时间的推移，都会渐渐减弱，一般在一个月以后，我们就可以重新回到正常的生活。像哀伤、思念这样的情绪可能会持续得更久，伴随我们几个月甚至几年，但不会对生活造成太多影响。我们要学会带着我们的哀伤继续生活。
对于少数人，问题可能持续存在，如果出现第10题中列举的问题，而且持续时间长，严重影响了个人的工作和生活，则需要注意寻求心理卫生专业人员的帮助，看其是否罹患PTSD（创伤后应激障碍）和/或其他心理障碍。
2、在遇到灾难事件时，镇定和冷静是能做到的吗？如果保持镇定和冷静，会有什么样的作用？
经历重大灾难之后，出现恐惧、担心、悲伤、愤怒等情绪反应都是正常的，大多数人并不能在第一时间保持绝对的“镇定和冷静”。因此，不应当刻板地要求别人和自己保持镇定和冷静。
当然，若能在情绪反应出现之后，调整心态，恢复镇定和冷静，则具有非常积极的作用，它可以帮助人们更加理性地思考和分析。
3、对于灾难中的幸存者、死难者家属以及救援人员，当面对和处理自己的这些心理反应时，如何处理是不合适的？
不合适的处理包括：
（1）“我得想办法，让自己别再这样下去。”——过于担心。因为自己有了某些心理反应（比如失眠、噩梦、强烈的惊恐和悲伤）而误将其当作“病态”，从而刻意地去试图压抑，反而对自己没有好处；
（2）“我没事，我挺好的。”——隐藏感觉。更好的做法是试着把情绪讲出来，让周围的人一同分担；
（3）“别哭了，我们不要难过了。”——阻止亲友的情感表达。事实上，引导他们说出自己的痛苦，是帮助他们减轻痛苦的重要途径之一；
（4）“怎样才能把这件事忘掉？”——试图遗忘。其实伤痛的停留是正常的，更好的方式是与我们的朋友和家人一同去分担痛苦。
4、不是所有的人都能及时获得心理咨询师或治疗师的救助，在此情况下，我们可以学习的一些心理自助方法是什么？
面对如此大的冲击，在灾难发生后，尽速让我们回复日常的生活状态是重要的。以下就是一些简便的方法让我们可以用来帮助自己。
（1）保证睡眠与休息，如果睡不好可以做一些放松和锻炼的活动
（2）保证基本饮食，食物和营养是我们战胜疾病创伤，康复的保证
（3）与家人和朋友聚在一起，有任何的需要，一定要向亲友及相关人员表达
（4）不要隐藏感觉，试着把情绪说出来，并且让家人和朋友一同分担悲痛
（5）不要因为不好意思或忌讳，而逃避和别人谈论自己的痛苦，要让别人有机会了解自己
（6）不要阻止亲友对伤痛的诉说，让他们说出自己的痛苦，是帮助他们减轻痛苦的重要途径之一
（7）不要勉强自己和他人去遗忘痛苦，伤痛会停留一段时间，是正常的现象，更好的方式是与我们的朋友和家人一起去分担痛苦。
5、不是所有的人都能及时获得心理咨询师或治疗师的救助，在此情况下，作为陪伴者，我们可以学习哪些与灾难幸存者交谈的技巧？
当灾难刚刚发生时，在努力去理解和感受灾难幸存者的基础上，
要说：
?对于你所经历的痛苦和危险，我感到很难过。
?你现在安全了（如果这个人确实是安全的）。
?这不是你的错。
?你的反应是遇到不寻常的事件时的正常反应。
?你有这样的感觉是是很正常的，每个有类似经历的人都可能会有的很好的反应。
?看到／听到／感受到／闻到这些一定很令人难过／痛苦。
?你现在的反应是正常的，你不是发疯了。
?事情可能不会总是这样的，它会好起来的，而你也会好起来的。
?你现在不应该去克制自己的情感，哭泣、愤怒、憎恨、想报复等都可以，你要表达出来。
不要说：
?我知道你的感觉是什么。
?你能活下来就是幸运的了。
?你能抢出些东西算是幸运的了。
?你是幸运的，你还有别的孩子／亲属等等。
?你还年轻，能够继续你的生活／能够再找到另一个人。
?你爱的人在死的时候并没有受太多痛苦。
?她／他现在去了一个更好的地方／更快乐了。
?在悲剧之外会有好事发生的。
?你会走出来的。
?不会有事的，所有的事都不会有问题的。
?你不应该有这种感觉。
?时间会治疗一切的创伤。
?你应该要将你的生活继续过下去。
6、我没有救下我的亲人，如何减少负罪感？
在严重的灾难之后，人们比较容易出现内疚或负罪感。人们会恨自己没有能力救出家人，希望死的那个人是自己而不是亲人；因为比别人幸运而感觉罪恶；感到自己做错了什么，或者没有做应该做的事情来避免亲人的死亡。亲人死亡对幸存者而言是一种严重的丧失，因此有上述提到的负罪感是一种正常的反应。通常这些反应都会在一个月之内缓解，若一个月后，这种负罪感仍强烈存在，则需要寻找心理专业工作人员的帮助。
7、亲人丧失后，该如何承受突如其来的丧亲之痛？
丧失亲人之后，通常都会经历如下四个心理反应过程：
（1）休克期：可能会出现情感麻木，否认丧失亲人的事实；
（2）埋怨：有些人会自责，后悔自己没有救出亲人，有些人会愤怒，对灾难造成的亲人丧失感到非常生气；
（3）抑郁期：有些人会出现情绪低落，不愿意见人，特别是丧失了孩子的家长特别不愿意看到与自己孩子同龄的儿童；有些人什么都不想干，对什么都没有兴趣，夜间噩梦，失眠等；
（4）恢复期：不再做噩梦, 开始适应新生活。
在居丧过程中，可有以下一些心理自助方法：
（1）对于丧亲者而言，出现以上的心理反应是正常的。若如上反应持续时间超过半年或者过于强烈，则应寻求专业人员的帮助；
（2）应当尝试表达哀伤、自责、愤怒等情绪。哭泣、向他人倾诉、写日记等方式都有利于情感的表达。
（3）可以寻求家人和朋友的帮助和支持，向他们表达自己的需要，让大家一同分担悲痛。
8、灾难后，如何帮助我们的孩子们？
本次地震中不少儿童遭受了严重的创伤。除了需要应对外伤、饥饿、寒冷等他们不熟悉
的情况外，儿童同样会经历心理上的创伤。由于儿童比成人更为脆弱，因此此时更需要关注儿童的反应，及时地保护儿童。
首先，需要留意孩子的如下反应：（1）情绪反应：感到恐惧、害怕，有的会哭泣，有紧张、担忧、迷茫、无助的表情；有的逃生出来的孩子会因为同学老师的伤亡产生自责；警觉性增高，如难以入睡、浅睡多梦易惊醒；头痛、头晕、腹痛、腹泻、哮喘、荨麻疹等，这可能是紧张焦虑的情绪对身体造成的伤害。（2）行为反应：发脾气、攻击行为；过于害怕离开父母或亲人，怕独处；有些长大的孩子好像又变小了，出现遗尿、吮手指、要求喂饭和帮助穿衣等幼稚行为；有些儿童会情绪烦躁、注意力不集中、容易与其他人发生矛盾等。
其次，需要更为关注以下可能在灾害中更容易受到心理伤害的儿童：在地震中身体受伤的儿童；以往遭受过灾难或创伤事件的儿童；女童；患躯体疾病、残疾的儿童，包括智力障碍儿童；或者以前曾经有过情绪、行为问题的儿童；有精神疾病家族史的儿童。
第三，在保证儿童身体和环境安全、预防潜在的危险方面，需要注意以下几个方面：（1）优先保证儿童身体安全，对于受伤儿童立即给予医疗救护；（2）优先给儿童提供清洁的饮用水、安全食品以及夜间保暖；（3）尽量把儿童安置在远离灾难现场和嘈杂混乱的场所，避免孩子走失或因环境拥挤不能入睡；（4）要指导孩子观看新闻报道，因为低年龄儿童可能会对电视画面中重现的镜头感到害怕和恐惧。鼓励孩子用力所能及的方式表达对灾区灾民的关爱，不鼓励孩子做力所不及的事情。
第四，在心理保护方面，需要注意以下几个方面：（1）促进表达：鼓励并倾听儿童说话，允许他们哭泣，尽量不唠叨孩子，告诉孩子担心甚至害怕都是正常的，条件允许的情况下鼓励孩子玩游戏，不要强求儿童表现勇敢或镇静；（2）多做解释：不要批评儿童那些出现幼稚行为的孩子，这些暂时出现的“长大又变小了的行为”，是儿童对突发灾难对常见的心理反应。对孩子不理解不明白的事情要用他们能够理解的方式解释。同时要给予希望，向儿童承诺，地震会过去，政府会安排大人来帮助我们，帮我们重建家园。（3）本次灾情重大，直接受影响的孩子多，要及时发现问题，积极请求精神科医生的帮助，必要时进行治疗，避免问题延续。（4）成年人应尽量不要在儿童面前表现出自己的过度恐惧、焦虑等情绪和行为，及时处理自己的压力和调整情绪。成年人稳定的情绪、坚强的信心、积极的生活态度会使儿童产生安全感。（5）如果儿童因为受灾引起的心理问题持续存在，应该及时到医院精神科或心理门诊就诊。
附：保护受灾儿童简单口诀：
先医疗，救生命；保温暖，供饮食；
睡好觉、防丢失；防疫病，手勤洗；
找玩具，讲故事；莫惊恐，多解释；
鼓信心，要重视；指导下，看电视。
心烦躁，情绪低；找医生，健心理。
（摘自中国疾控中心精神卫生中心、北京大学精神卫生研究所、全国联合抗震救灾心理救援专家组《心理自救互救宣传手册二：抗震救灾中儿童心理应激反应的预防与处理》）
9、我一直无法安睡，处于惊恐中，我该怎么办？
地震之后，出现恐惧、担心、失眠等心理反应是正常的。个别人由于逃生过程和救助别人的过程消耗了大量的体力，造成精神的崩溃：有的人会凭空听见有人叫自己的名字、与自己说话或者命令自己做事，比如把衣服脱掉，把东西给人等等；还有的人凭空怀疑周围的人是坏人，要抢劫或谋害自己，因此感到十分害怕恐惧；还有的人感觉周围变得不清晰，不真实，如在梦中，走到危险的地方也没有察觉。还可能出现幻觉，“看到”去世的亲人、“听到”不在身边的亲人的呼唤。他们经常夜不能寐、食不甘味、噩梦频频，灾难场景不断在脑海萦绕而挥之不去，听到灾难相关的消息即悲痛不已或恐惧不安。这些急性应激反应一般在灾难发生后48-72小时后逐渐减轻，多数在30天内明显缓解。出现这些情况，首先应当尽可能保证睡眠与休息，如果睡不好可以做一些放松和锻炼的活动；其次应当保证基本饮食，食物和营养是我们战胜疾病创伤，康复的保证；另外，与家人和朋友聚在一起，有任何的需要，一定要向亲友及相关人员表达。
但是少部分人在遭遇灾难后的心理反应则会延续数月、数年，而表现为“创伤后应激障碍”。灾后尽管时过境迁，他们仍睹物思人、触景生情，灾难片段在脑海中、梦中反复闪现，甚至不愿在原来的环境中生活，不愿和人交往，表现的过于警觉等。若有上述情况发生，则需要寻求心理专业工作人员的帮助。
（部分摘自中国疾控中心精神卫生中心、北京大学精神卫生研究所、全国联合抗震救灾心理救援专家组《心理自救互救宣传手册二：抗震救灾中儿童心理应激反应的预防与处理》）
10、如何判断自己和家人必须去找心理咨询师或治疗师？
如前所述，人们在严重灾难之后，通常都会出现一系列的诸如恐惧、悲伤、愤怒等正常的心理应激反应。但若体验到强烈的害怕、失助、或恐惧，或者同时具有如下表现，严重影响了工作与生活，则可能需要寻求心理卫生专业工作人员的帮助：
（1）彻底麻木、没有情感反应、经常发呆，对现实有强烈的不真实感，对创伤事件部分或全部失去记忆；
（2）脑海中或者梦中持续出现灾难现场的画面，并且感到非常痛苦；
（3）回避跟灾难有关的话题、场所、活动，对生活造成了严重影响；
（4）经常出现难以入睡、注意力不集中、警觉过高以及过分的惊吓反应。
此外，若上述反应并不强烈，但持续时间长，也应当注意寻求专业人员的帮助。除了上述情况之外，有些人可能还会表现出其他心理问题，包括酗酒、性格改变等等，这些情况均应寻求心理卫生专业人员的帮助。
问：地震之后的什么时间最适宜进行心理援助？
答：在地震后不同的时间阶段救援的重点不同：（1）地震后头一周救人是重点；（2）头三个月内救灾、安顿和心理安慰是重点；（3）心理问题和疾病将会在地震后三个月后逐渐显现和增加；（4）在特别的节日，如中秋、过年、清明、周年祭等，自杀的机率增加；（5）地震带来的心理创伤将在不同的人群中以不同的形式持续存在多年。
问：什么样的志愿者适宜进行心理援助工作？
答：1、是有弹性、在社交上属于外向性格的人。
2、不能是个人受到灾难严重冲击的人。
3、语言要通，能与灾民畅通交流。
4、要符合当地人口需要、具有特殊技巧的团队人员。例如：应该包括
有特别专长、可以和小孩和当地学校工作的团队人员。如果小区中有很多老人，小队应该包括擅长和老年人工作的人员。
5、要有良好的精力及适应环境的能力。
6、必须是充满自信的。
7、要有自我保护的常识。
8、必须具有多元化的思考及熟悉各种助人技巧。需要有纯熟的沟通技
巧、问题解决能力、能够圆滑的处理冲突及了解所有团体运作的方式。
问：专业灾难心理救援人员的资格是什么？
理想上，灾难心理卫生工作人员必须具有多元化的思考及熟悉各种助人技巧。人员必须对各种精神症状的处理、急救技术、危机处理及短期治疗具有丰富的经验。对于危机、创伤后压力症候群及哀伤反应、及灾难心理学都必须有一定认识。
问：辅助灾难心理救援人员的资格是什么？
1. 最少具有高中文化程度 (可以处理数据及有学习各种观念的能力) 。
2. 假如有可能的话，最好是当地人。
3. 拥有强烈的助人动机、喜欢与人在一起工作、对人有一定的敏感度和同理心。
4. 能够以一种稳定、成熟、及理性的态度工作。
5. 拥有足够的热情、体力，并经常在人际关系中得到足够的响应掌声的人，才会是有能力帮助别人的人。
6. 可以与他人共同工作。
7. 能够与不同价值观的人一起工作，不会把自己的价值观强加别人身上。
8. 能够接受指导，而不用敷衍的方式响应。
9. 拥有乐观但有现实感的人生观，换言之，即“健康的个性”。
10. 在面对压力时，依然拥有高度的动力来维持主动及丰富的内在活力。
11. 能坚守尊重幸存者的隐私权，而不会在闲谈时提及。
12. 面对独特的族群时，会运用不同的处理技巧（譬如小孩或老人) 或对灾后复原有用的知识和技能 (譬如对保险的知识、房屋的重建知识。)
13. 懂得自我拿捏分寸而不会过度介入幸存者的复原（譬如，明白协助及使幸存者能复原与“完全替他们做”是两回事）。
问：参加心理救援的志愿者需要参加什么样的培训？
答：
1．了解灾难及与灾难相关之行为。包括：
a. 灾难之定义
b. 灾难中人们实际及没有事实根据的行为
c. 灾难中影响个人对重大灾难心理反应的因素（与灾难、个人、社会情境有关的因素）
d. 灾难后的高危险群
e. 灾难反应的阶段
f. 灾难后的心理、认知、行为和情感反应
g. 评估辨别正常反应和需要介入的反应
2．了解灾难中的特殊族群，包括：
a. 儿童
b. 老人
c. 残障人士
d. 心智障碍者
e..曾有创伤经验的人
3．了解灾难中的角色、责任及资源，包括：
a. 重大灾难公告程序
b. 地方及中央指挥及权力架构
c. 地方及中央的心理卫生计划
d.政府及志愿者单位的资源及对灾后幸存者所提供的服务
4．了解灾难的复原过程，包括：
a. 失落及悲伤
b. 创伤后的压力
c. 个人复原和小区复原过程的交互作用
5．了解灾难心理救援的重要概念，包括：
a. 幸存者对需求的看法
b. 小区的需求范围
c. 环境及时间因素
d. 灾难心理卫生介入方法和传统心理治疗效果上的差别
e. 灾难心理卫生服务的范畴及拟定
f. 灾难心理卫生服务提供的地点
6．了解对灾难幸存者的有效介入方法，包括：
a. 灾难的准备
b. 危机介入
c. 短期治疗
d. 创伤后压力处理策略
e. 适合学龄儿童的介入及学校计划
f. 分享统整
g. 团体咨商及支持性团体
h. 压力处理技巧
7．了解小区层面的有效介入方法，包括：
a. 寻找个案
b. 主动接触
c. 心理卫生训练
d. 大众教育，包括有效的运用媒体
e. 咨询
f. 小区组织
8．了解救灾工作和心理卫生：预防和控制救灾人员间的压力，包括：
a. 救灾人员的压力来源（包括心理卫生工作人员）
b. 灾难前、中、后时期工作人员的压力管理
问：现在有哪些途径可以培训志愿者？
答：在理想的环境下，一个完整的灾难心理救援训练必须花费二至五天。训练时间的长短将取决于灾难情形、地点、工作人员先前之经验以及训练者。目前，抗灾心理救援网（https://www.doczj.com/doc/3d10161852.html,）正在筹办志愿者专业培训事宜，敬请关注。
《心理危机干预》要点
添加人：admin 添加时间：2008-5-21 4:17:33
一、心理危机干预队伍的组建
急性期心理危机干预队伍的组建应当以受灾当地的精神卫生机构的精神科医生为主，精神科护士、心理咨询师、社会工作者为辅。组成心理危机干预队进行紧急培训后，可即刻投入抗震救灾的心理危机干预工作。
没有精神专科机构的地区应及时向卫生行政部门请求援助。
非灾区的其它精神卫生专科机构应该积极组织后备医疗队，及时培训，随时准备支援灾区的急性期心理救援和恢复期的心理健康重建工作。
心理危机干预医疗队应该在卫生行政部门的指挥下，服从统一的指挥，承担相应的职责。
心理危机干预医疗队应该配队长一名，队员根据灾情配置，例如儿童精神科医生或老年精神科医生。有灾难危机干预的成员优先入选。有条件的单位建议指派一名联络员，负责团队后勤保障和与各方面的联系。医疗队至少两人，尽量避免单人行动。
二、心理危机干预队出发前的准备
1、了解灾区基本情况。灾难类型，伤亡人数、包括道路、天气、通讯和物资供应等；了解目前政府救援计划和实施情况等。
2、复习本次灾难引起的主要躯体损伤的基本医疗救护知识和技术，例如骨折伤员的制动搬运、创伤止血等。
3、确定干预地点，准备交通地图。
4、初步估计干预对象及其分布和数量。
5、制定初步心理危机干预实施计划。
6、编制、印刷心理危机干预评估工具和相关宣传资料
7、联络、了解需要干预的社区、医院以及住院受伤人员、死难者及家属分布和安置情况，制定具体的干预流程和路线。
8、干预团队食宿安排，干预队员自用物品，常用药品的准备等。
9、外援的医疗队在到达灾区之后，最好与当地的精神卫生工作人员进行联合工作，对没有危机干预经验的当地精神科人员进行紧急的危机干预知识培训，扩大人力资源。
三、危机干预方案的制定
（一）危机干预的目的：积极预防、及时控制和减缓灾难的心理社会影响；促进灾后心理健康重建；维护社会稳定，保障公众心理健康。
（二）原则：
1. 与整体救援活动整合在一起进行，及时调整心理救援的重点，配合整个救灾工作的进行；
2. 以社会稳定为前提工作，不给整体救援工作增加负担，减少次级伤害；
3. 综合应用干预技术，个体化的针对目前问题提供帮助。
4. 保护被干预者的隐私，不随便透露个人信息；
5. 明确心理危机干预是医疗救援中的一部分，并不万能。
（三）方法：评估、干预、教育、宣传相结合，提供灾难心理救援服务；尽量进行灾难社会心理监测和预报，为救援组织者提供处理紧急群体心理事件的预警及解决方法；促进形成灾后社区心理社会干预支持网络。
（四）确定目标人群及数量：本次地震灾难的心理受灾人群大致分为五级。目前的重点干预目标从第一级人群开始，一般性干预宣传广泛覆盖五级人群。
第一级人群：为直接卷入地震灾难的人员,死难者家属及伤员。
第二级人群：与第一级人群有密切联系的个人和家属，可能有严重的悲哀和内疚反应,需要缓解继发的应激反应；现场救护人员（消防、武警官兵、120救护人员、其它救护人员），以及地震灾难幸存者。该人群为高危人群，是干预工作的重点，如不进行心理干预，其中部分人员可能发生长期、严重的心理障碍。
第三级人群：从事救援或搜寻的非现场工作人员（后援）、帮助进行地震灾难后重建或康复工作的人员或志愿者。
第四级人群：受灾地区以外的社区成员，向受灾者提供物资与援助。在某些人为灾难中，对灾难的发生可能负有一定责任的组织者也属于第四级人群。
第五级人群：在临近灾难场景时心理失控的个体，易感性高，可能表现心理病态的征象。
（五）工作时间表
根据目标人群，根据干预队成员人数，排出工作日程表。
（六）确定干预技术：
ABC 法：
A、心理急救，稳定情绪
B、行为调整，放松训练，晤谈技术（CISD）
C、认知调整，晤谈技术（CISD）+眼动脱敏信息再加工技术(EMDR)
1、首先要取得受伤人员的信任，建立良好的沟通关系；
2、提供疏泄机会，鼓励他们把自己的内心情感表达出来；
3、对访谈者提供心理危机及危机干预知识的宣教、解释心理危机的发展过程，使他们理解目前的处境，理解他人的感情，建立自信，提高对生理和心理应激的应付能力；
4、根据不同个体对事件的反应，采取不同的心理干预方法，如：积极处理急性应激反应，开展心理疏导、支持性心理治疗、认知矫正、放松训练、晤谈技术（CISD）等，以改善焦虑、抑郁和恐惧情绪，减少过激行为的发生，必要时适当应用镇静药物；
5、除常规应用以上技术进行心理干预外，引入规范的程式化心理干预方法--眼动脱敏信息再加工技术(EMDR)；
6、调动和发挥社会支持系统（如家庭、社区等）的作用，鼓励多与家人、亲友、同事接触和联系，减少孤独和隔离。
（七）干预技术要点
1、心理急救
（1）接触和参与
目标: 倾听与理解。应答幸存者，或者以非强迫性的、富于同情心的、助人的方式开始与幸存者接触。
（2）安全确认
目标: 增进当前的和今后的安全感，帮助放松情绪，增加自我安全感的确定。
（3）稳定情绪
目标: 使在情绪上被压垮的幸存者得到心理平静、恢复情绪反应。可以使用愤怒处理技术、哀伤干预技术。
（4）释疑解惑
目标：识别出立即需要给予关切和解释的问题，立即给予可能的解释和确认。
（5）实际协助
目标: 给幸存者提供实际的帮助，比如询问目前实际生活中还有什么困难，协助幸存者调整和接受因地震改变了的生活环境及状态，以处理现实的需要和关切。解决问题技术。
（6）联系支持
目标: 帮助幸存者与主要的支持者或其他的支持来源，包括家庭成员、朋友、社区的帮助资源等，建立短暂的或长期的联系。
（7）提供信息
目标: 提供关于应激反应的信息、关于正确应付应激反应、减少苦恼和促进社会恢复的信息。
（8）联系其它服务部门
目标: 帮助幸存者联系目前需要的或者即将需要的那些可得到的服务。
2、心理晤谈
通过系统的交谈来减轻压力的方法，个别或者集体进行，自愿参加。对于住院的轻伤员，或医护人员、救援人员，可以按不同的人群分组进行集体晤谈。
心理晤谈的目标：公开讨论内心感受；支持和安慰；资源动员；帮助当事人在心理上(认知上和感情上)消化创伤体验。急性期集体晤谈时限：灾难发生后24-48小时之间是理想的帮助时间，6周后效果甚微，以重建为目的的晤谈可以在恢复期进行。
正规的急性期集体晤谈，通常由受过训练的精神卫生专业人员指导，事件发生后24-48小时之间实施。指导者必需对小组帮助/或小组治疗这种方式有广泛的了解，同时对应激反应综合征有广泛了解。，在灾难事件发生后24小时内不进行集体晤谈。理论上灾难事件中涉及的所有人员都应该参加集体晤谈。
晤谈过程：正规分6期，非常场合操作时可以把第二期、第三期、第四期合并进行。
第一期介绍期：指导者进行自我介绍，介绍集体晤谈的规则，仔细解释保密问题。
第二期事实期：请参加者描述地震事件发生过程中他们自己及事件本身的一些实际情况；询问参加者在这些严重事件过程中的所在、所闻、所见、所嗅和所为；每一参加者都必需发言，然后参加者会感到整个事件由此而真相大白。
第三期感受期：询问有关感受的问题：事件发生时您有何感受?您目前有何感受?以前您有
过类似感受吗?
第四期症状描述期：请参加者描述自己的应激反应综合征症状，如失眠、食欲不振、脑子不停地闪出事件的影子，注意力不集中，记忆力下降，决策和解决问题的能力减退，易发脾气，易受惊吓等；询问地震事件过程中参加者有何不寻常的体验，目前有何不寻常体验?事件发生后，生活有何改变?请参加者讨论其体验对家庭、工作和生活造成什么影响和改变?
第五期辅导期：介绍正常的应激反应表现，提供准确的信息；讲解事件、应激反应模式；自我识别症状，将应激反应常态化，动员自身和团队资源互相支持，强调适应能力；讨论积极的适应与应付方式；提供有关进一步服务的信息；提醒可能出现的并存问题(如过度饮酒)；根据各自情况给出减轻应激的策略。
第六期恢复期：拾遗收尾；总结晤谈过程；回答问题；提供保证；讨论行动计划；重申共同反应；强调小组成员的相互支持；可利用的资源；主持人总结。
整个过程需2小时左右完成全部过程。严重事件后数周或数月内进行随访。
晤谈注意事项：(1)对那些处于抑郁状态的人或以消极方式看待晤谈的人，可能会给其他参加者添加负面影响；(2)鉴于晤谈与特定的文化性建议相一致，有时文化仪式可以替代晤谈；
(3)对于急性悲伤的人，如家中亲人去世者，并不适宜参加集体晤谈。因为时机不好，如果参与晤谈，受到高度创伤者可能给同一会谈中的其它人带来更具灾难性的创伤。(4) WHO不支持只在受害者中单次实施。(5)受害者晤谈结束后，干预团队要组织队员进行团队晤谈，缓解干预人员的压力。（6）不要强迫叙述灾难细节。
3、松弛技术
可以教所有被干预者学会一种放松技术，如：呼吸放松、肌肉放松、想象放松。分离反应明显者不适合学习松弛技术。（分离反应表现对过去的记忆、对身份的觉察、即刻的感觉乃至身体运动控制之间的正常的整合出现部分或完全丧失）。
四、心理危机干预过程
（一）专家组应该迅速给政府及相关部门提出建议
1、如果有些医院伤员及家属过于集中,会给救援工作和善后处理带来一些隐患,建议尽量将其分散救治。
2、对于死者家属的安置要尽可能分散,持续有人陪伴,提供支持帮助；防止他们在一起出现情绪爆发,影响善后处理。
3、对死伤者及其家属的信息通报要公开、透明、真实、及时,以免引起激动情绪,给救援工作带来继发性困难。
4、在对伤员及家属进行心理救援同时,政府各部门要对参与救援人员的心理应激加以重视,
组织他们参加由专业人员提供的集体心理辅导。
5、动员社会力量参与,利用媒体的资源,向受灾民众宣传心理应激和精神健康知识,宣传应对灾难的有效方法,动员当地政府人员、援救人员、医务人员、社区工作者或志愿者接受工作组的培训,让他们参与心理援助活动。
6、定期召开信息发布会,将救援工作的进展情况及已做的工作,让公众了解,注意发布前把必须传达的信息做好整理,回答记者的问题要尽可能精确和完整，尽可能保证属实。如果没有信息或信息不可靠,要如实回答;积极主动,引导舆论导向。
7、积极和指挥部沟通，进一步协调各部门关系，保证心理危机干预工作的顺利进行。
心理危机干预中发现的问题和建议应及时向有关部门汇报，以取得重视并采纳，征求强有力的措施落实。
（二）心理危机干预工作流程
1、联系救援指挥部、各家医院，确定地震灾难伤员住院分布情况，以及进入现场救援的医护人员情况。
2、拟定心理危机干预培训内容、宣传手册、心理危机评估工具，并紧急印刷。
3、召集人员，及时开展技术培训，统一思想，心理危机干预技术、流程、评估方法等技术路线都应该统一。
4、如需要，紧急调用当地精神卫生机构的人员和设备。
5、分组到各家医院、社区和需要的地方，按计划对不同人群进行访谈，发放心理危机干预宣传资料。
6、使用评估工具，对访谈人员逐个进行心理筛查，评估重点人群。
7、根据评估结果，对心理应激反应较重的人员当场进行初步心理干预。
8、访谈结束后，将访谈结果向当地负责人进行汇报，提出对高危人群的指导性意见。特别要交代灾区工作人员在照顾高危人群时的注意事项，包括简单的沟通技巧以及工作人员自身的心理保健技术。
9、对每一个筛选出有急性心理应激反应的人员进行随访，强化心理干预和必要的心理治疗，治疗结束后再次进行心理评估。
10、对救灾工作的组织者、社区干部、救援人员进行了集体讲座、个体辅导、集体晤谈等干预处理。现场救援人员经常出现应激反应为：地震灾难场景的闪回、情绪不稳定、焦虑，食欲差、失眠，工作效率下降等。
11、及时总结当天工作，最好每天晚上召开碰头会，对工作方案进行调整，计划次日的工作，同时进行团队内的相互支持，最好有督导。
12.全部工作结束后，及时总结并汇报给有关部门，全队最好接受一次督导。
灾后心理危机干预工作是一件需要事先培训，同时需要督导的工作。所有心理危机干预工作要本着“只帮忙，不添乱”的基本原则进行。
助人先自助——给老师和家长
对强震或意外灾害的恐惧有两个来源，其一是灾害来袭时的强烈震撼与冲击，它直接威胁安全，伤及生命，身心同时受到创痛；致命的重创，恐惧的声音，就像要把人吞蚀一样。其二是周边的人在受灾时的恐惧，尖叫和呼喊，特别是平时被认为能保护全家安全的父母或家人，顿时变得惊恐、哀号和脆弱，给孩子的惧怕更甚，其安全感因而受到破坏。人类遇到大灾难，无论大人或小孩，都会在这两个因素下，产生强烈的惧怕和惊恐，这是生命的自然现象，也是人承受的压力极限的表露。
所以，不论你的社会角色是家中的顶梁柱——家长，还是学校里孩子的保护者和心灵导师——老师。你们要明白，受创的自己也可能会反过来影响自己身边的孩子，带给孩子们不可抹灭的伤害。那么，就要对自身的情况有较深刻的了解，才能进一步去教育孩子们，帮助他们度过地震后的心理沼泽。
一．创伤后压力症候群（PTSD：Posttraumatic Stress Disorder）
创伤（Trauma）之定义，依精神疾病诊断准则手册（DSM-Ⅲ-R；DSM-Ⅳ）：当一个人亲身经历或目睹到一种极大的创伤，特别是威胁到生命或极重大的伤害时，往往会有极度害怕、恐惧、或无助感，倘使个人之创伤后反应持续有诊断准则之症状，且持续超过一个月以上，在精神医学诊断上称为创伤后压力症候群（PTSD：Posttraumatic Stress Disorder）（陈宇嘉、蔡崇煌，2000）。这个疾患可发生在任何年龄，包括儿童期及少年期。
依据创伤后压力症候群（PTSD）的症状标准包括（如表一）：一、灾难的再次经验，如影像、想法或知觉到的事物。二、逃避反应，指持续逃避和此次灾害有关的刺激或情境。三、高度的警觉性，指个人对环境的反应持续的处在高度警戒的状态。经历以下症状的当事人，极可能需要专业人员进一步的协助。
表一创伤后压力症候群（PTSD）症状
项
灾难的再次经验逃避反应高度的警觉性
目
内 容
1.事件反复痛苦地在梦中出现。
2.行为表现出像灾难又再度发生或是感觉到回到事情发生的当时。
3.从当事人的表现、谈话等线索显示心中强
烈的痛苦或出现生理上的反应与此次灾难
有关。
1.努力逃避与创伤有关的思想
感觉或谈话。 2.努力逃避会勾起创伤回忆的活动、地方或人们。 3.在回忆灾害的重要部份时有
困难。 4.对于重要活动明显地降低兴
趣或减少参与 5.产生疏离感或与他人疏远
6.情绪、情感减少。
7.对前途悲观（不期待未来的生活、婚姻、小孩、正常的寿命等）
1.难以入睡或无法沉睡
2.易怒或爆发愤怒
3.无法集中注意力
4.过度警觉。
5.过度的惊吓反应
（修正自精神疾病诊断准则手册DSM-Ⅳ，1996；陈宇嘉、蔡崇煌，2000） 二．情绪反应和身体症状
经历地震这样的大灾难之后，有些人会变得冷漠、麻木，对环境与他人少有反应；有些人则会产生许多的情绪反应；还有些人会出现不舒服的身体症状。这些情绪反应与身体症状包括：
一）情绪反应
（二）身体症状
害怕
?很担心地震会再发生
?害怕自己或亲人会受到伤害
?害怕只剩下自己一个人
?害怕自己崩溃或无法控制自己
无助感 ?觉得人们是多么脆弱，不堪一击
?不知道将来该怎么办，感觉前途茫茫
悲伤、罪恶感 ?为亲人或其它人的死伤感到很难过、很悲痛
?觉得没有人可以帮助我?恨自己没有能力救出家人
?希望死的人是自己而不是亲人
?因为比别人幸运而感觉罪恶
愤怒 ?觉得上天怎么可以对我这么不公平
?救灾的动作怎么那么慢
?别人根本不知道我的需要
重复回忆 ?一直想到逝去的亲人，心里觉得很空虚，无法想别的事 失望 ?不断地期待奇迹出现，却一次一次地失望
希望 ?期待重建家园，希望更好的生活将会到来
?疲倦
?发抖或抽筋
?失眠?呼吸困难
?作恶梦?喉咙及胸部感觉梗塞
?心神不宁?恶心
?记忆力减退?肌肉疼痛（包括头、颈、背痛）
?注意力不集中?子宫痉挛
?晕眩、头昏眼花?月经失调
?心跳突然加快?反胃、拉肚子
（三、疏解情绪与缓和身体症状的方法
面对如此大的冲击，尽快地让我们回复日常的生活状态是最重要的。首先就是要尝试接受现实的状况，抚平情绪的伤痛以及缓和身体上的不适。以下就是一些简便的方式让我们可以用来帮助自己。
不要隐藏感觉，试着把情绪说出来，并且让家人与孩子一同分担悲痛
不要因为不好意思或忌讳，而逃避和别人谈论的机会，要让别人有机会了解自己 不要勉强自己去遗忘，伤痛会停留一段时间，是正常的现象
别忘记家人和孩子都有相同的经历和感受，试着与他们谈谈
一定要有充足的睡眠与休息，与家人和朋友聚在一起
如果有任何的需要，一定要向亲友及相关单位表达
在伤痛及伤害过去之后，要尽力使自己的生活作息恢复正常
工作及开车要特别小心，因为在重大的压力下，意外（如车祸）更容易发生四、您试图帮助儿童时可能面对的挫折与应对方法
（一）可能面对的挫折
然而，当您在面对孩子的时候，试图帮助他们走过大地震所带来的阴影与伤痛的过程中，很可能遭遇以下这许多的挫折：
因为觉得自己还可以为学童做的更多而产生挫折感与罪恶感。
为学童的遭遇感到十分悲伤，甚至由学童的反应与行为，回想
到自己本身的情形，进而严重影响个人情绪。。
原来怀抱满腔热情想帮助学童，却因为学童拒绝谈论灾后创伤
或拒绝关心而感到十分挫折。
（二）应对方法
肯定自己有这些心理反应，如罪恶感、悲伤、忧郁等，都是正常的。
可以与其它教师讨论，相互支持、鼓励。
对学童多些包容。学童面临如此重大压力、伤害时，可能出现一些反常行为，例如学童会很黏老师、愤怒攻击其它学童、或出现一些幼儿时期才会有的行为。
确认孩子的需要，再提供可能的协助。
自助而后助人，才能真正投入到拯救孩子美好心灵的真正途径。只有您找到了前行的力量和正确的方法，才能给予孩子们力量，促使他们能健康地成长和发展。
五、在辅导孩子时应该的注意事项
把恐惧视为身心自然的反应，要设法纾解而不是压抑。在辅导时，要避免把自己的害怕和不安的想象，传输给孩子，而加深其惧怕的心理。引导孩子表达恐惧和不安，对他同理的支持，进而引导孩子认清过度不安的不合理，让惧怕得到缓解。教孩子面对现实，越能了解真实，越不容易受制于非理性的惧怕。关怀孩子，愿意聆听他们的忧虑、不安和困扰，并设法解释、厘清和安慰。正确的行动会带来积极的想法，同时也引发好的情绪反应，把握这一点，辅导
就会成功。遵守这些原则之后，要能与孩子同理，站在孩子的立场聆听他的话，看他的遭遇和心情。支持他，爱护他，孩子就能从创伤的心结中走出来。
一、单选题（每题的备选答案中，只有一个是正确的） 1、风险的一般定义是指某一事件发生的（C ）不确定性。 A．损失 B．盈利 C．结果 D．经济 2、对损失频率的估计不需考虑（B）因素。 A．风险单位数 B．损失幅度 C．损失原因 D．损失形态 3、保险作为一种风险管理的方法属于（ A）。 A．转移风险 B．规避风险 C．控制风险 D．自留风险 4、（ B）是保险经济关系得以成立、维持并不断扩展的保证。 A．建立保险基金 B．订立保险合同 C．交纳保险费 D．集合并分散大量的可保风险。 5、在保险金支付方式上，财产保险人（D ）。 A．以实物偿还被保险人的损 B．按保险合同约定的保险金额支付 C．基本上由保险人和投保人协商确定 D．根据实际损失的情况对损失给予全部赔偿或部分赔偿。 6、从经济学的角度看，保险是一种（ C ）行为。 A．合同行为 B．财务行为 C．经济互助行为 D．风险处置行为 7、保险基金是通过商业手段建立起来的后备基金，保险基金等于（ A ）是保险经济关系成立的必要条件。 A．保险责任准备金 B．保险人的资本金 C．保险人的总准备金 D．保险投资盈利 8、保险基金是通过商业手段建立起来的后备基金，主要来源于（A ）。 A．投保人交纳的保险 B．保险人的资本金 C．保险人的公积金 D．保险投资盈利 9、以数学和统计学为基础建立保险基金、提存和使用各项责任准备金，体现了保险的（B ）。 A．经济性 B．科学性 C．契约性 D．互助性 10、意外伤害保险的责任期限自（ C ）。 A．保险期间结束之日起 B．保险合同开始之日起 C．被保险人遭受意外伤害 D．被保险人残疾程度被确定之日起 11、从经济角度看，保险是分摊意外事故损失的一种（A ）。 A．财务安排 B．风险管理办法 C．经济保障 D．合同安排 12、同质风险是指风险单位在种类、品质、性能、价值等方面的（B ）。 A．完全相同 B．大体相近 C．在所差别 D．完全不同
针对淘宝客服遇到的问题，总结了一些解答技巧，无论是售后还是买家给中差评等。 淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 卖家：您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解：https://https://www.doczj.com/doc/3d10161852.html, 买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？ 卖家：呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二： 买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！ 卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中…… 买家：那就免个邮费吧！ 卖家：好吧，不过您要亲自来拿~~ 买家：有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？ 卖家：呃，我家今天吃醋，能跟您借点螃蟹吗？ 买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！ 卖家：~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三： 买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？ 卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。 买家：我一不小心点了中评，要怎么修改？ 卖家：~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案，并持续更新（类似的问答仅收录具代表性的），希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类
震后心理干预常识 一、心理干预的概念： 什么是心理危机干预？ 精神医学范畴中的心理危机，是指由于突然遭受严重灾难、重大生活事件或精神压力，使生活状况发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使当事人陷于痛苦、不安的状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑，以及植物神经症状和行为障碍。 心理危机干预则是指，针对处于心理危机状态的个人及时给予适当的心理援助，帮助其处理迫在眉睫的问题，使之尽快摆脱困难，恢复心理平衡，从而安全地渡过危机。一般说来，大范围且严重的心理危机多出现在突发性灾难之后，因此，灾后心理危机干预就成了它的一个重要组成部分。 灾难对一个人产生的心理影响到底有哪些？ 灾难对个体产生的心理影响大致可分为四个方面： (1)生理方面：失眠、做噩梦、易醒、容易疲倦、呼吸困难、窒息感、发抖、容易出汗、消化不良、口干等； (2)认知方面：否认、自责、罪恶感、自怜、不幸感、无能为力感、敌意、不信任他人等； (3)情绪方面：悲观、愤怒、紧张、失落、麻木、害怕、恐惧、焦虑、沮丧等； (4)行为方面：注意力不集中、逃避、打架、骂人、喜欢独处、常想起受灾情形、过度依赖他人等。 心理援助的作用是什么？ 一般而言，心里援助预应包括两个部分，一为物质干预，二为心理干预。个体的物质损失总能在一段时间后得到恢复，但是心理上的创伤如果不及时干预，那就会伴随个体一生。 有研究表明，约占70%的当事人可以在没有专业人员帮助的情况下自己愈合其心理创伤；另外30%的当事人则或多或少会由此而产生一定程度的心理问题，在日后表现出如焦虑、抑郁、躯体形式障碍、进食障碍、睡眠障碍、酒依赖和药物依赖等。 对于未成年人，由于对灾难事件无法进行完整的言语表达，也没有机会给予表达，形成的心理创伤可能更严重些，更需要我们进行心理干预。 二、心理干预的具体应用： 我身边有个人，每当想起灾难的事情就会很恐慌，我们应该怎么帮助他/她？ 首先，我们应该在第一时间出现在他/她的身边，给他/她安全感。除了通过身体接触的方式让他/她感到身边有人在陪伴他/她，您也可以给他/她一些柔软的物体怀抱，如抱枕、布娃娃等。 当恐慌结束后，必须告诉他/她是因为刚才想起的事情引起了恐慌，其实他/她现在非常安全。如果这个人经常有这种恐慌情形出现，建议寻求专业心理咨询人员的帮助。 他/她的亲人在这次灾难中遇难了，每当独处时他/她就会哭泣，我该怎么办？
客户常见问题及话术解答 １我的股票现在被套着，就放到那里吧，等解套再说吧 答：针对此类客户要分析出股民目前的心态，他说这句话，是真的这样想，还是找的一种借口，可引导到“你是不是害怕跟着我们赚不到钱”，你的股票套了多长时间了？大盘都涨了两倍，那你的股票呢？既然这样，那你觉得你的股票解套的机会又能有多大!万一它又跌了怎么办？我能理解你的心情，你无非是不忍心割肉是吧！XX老师说了，股票套牢不要紧，关键是心态不要套牢了，坐等解套不是办法，解套有几种方法。好的股票有解套的机会可以留住，在这过程当中最好还能做一些高抛低吸，推平成本；一种方法是不断低位补仓摊平成本，一到成本价以上尽早出来，但这种风险很大；一种是不好的股票，须坚决的止损，把资金盘活换基本面优质，成本性好的股票，早日把损失转回来。并且，目前的市场，你等着解套根本就是一种不明智的选择，现在的大盘正在高位震荡，个股分化极其严重。不好的股票会一路跌下去。现在的大盘如果是在2000点以下，你完全可以放到那里等解套。可是，现在在2800点以上，所以这个时候只能来做短线，才能赚钱。其实，先生/女士，你肯定不是在等解套了，您是担心跟着我们赚不到钱，是吧？（参加跟着我们做可以赚钱的话术） ２.我只做长线投资，不想做短线也不想换股票了。 答：如果能宣导好的股票做长线确实能更省心去赚钱！但风险也是最大的！为什么这样说呢？因为中国股市历史遗留下来的问题，真正值得长期投资的股票很少，就算让你知道了的时候，他的股价也大多给主力炒高了，而且中国的上市公司作假的实在太多了，今天还好好的，明天可能会传出报表作假，有坏账啊，公司高层携款私逃等等问题出来。如果你选的是这样的股票，损失就会很严重。所以在中国股市还没有完全规的前提下，根本没办法做长线！虽然有人说长线是金，短线是银！但那也是针对一个完善的，成熟的股市而言的！就算不小心给你碰到一个好的股票，但他长线的波动也会非常大。并且，目前的盘势是在高位震荡，个股分化极其严重，根本不适合做长线的操作，做长线只能来来回回的坐电梯。现在的盘势，只适合做短线，做波段（解下来讲老师的绩效） ３.要跟家里人或者朋友商量商量再说 答：你这样做我都能理解！是对家里人最起码的尊重！可是，我始终认为，使自己在股市里的资金增值，才是对家里人最好的尊重。你家里人知不知道你在做股票啊？你家人做不做股票呢？你做股票一直在亏钱，你家人也没有给你好的建议，说明他们在股市根本没办法帮你，在股市里面，帮你赚钱的只有我们专业的老师和机构，一些专业的、权威的、有指导性的意见！还有，万一你家人不同意你怎么办？一边是亏损了这么长时间好不容易认识了鸿运老师，找到赚钱翻身的希望，一边家人又反对，那岂不是左右为难！既然咱们知道跟着我们老师肯定能赚钱，我建议咱们到不如先跟着老师合作上，等赚到钱之后，咱们再把这件事情跟家人说明白。那时候你家人不仅能理解你，还会夸你做的好！（讲故事给他，故事中的主角，一定要和客户相像，主要激昂这个客户当初也是瞒着家里人跟老师来做的，后来得到了很好的结果），其实，先生/女士呀，你是不是担心跟着我们赚不到钱，没办法和家里人交代，对不对？（参见我们做能赚钱的话术） ４. 现在大盘涨了这么多，应该回调了，所以现在不打算做股票了，等过一段时间再说 答：也许你说的对，大盘可能要回调了，但也只是可能而已，他也可能继续上涨！因为行情永远都是在绝望中诞生，在犹豫中延伸，在大家都不敢相信的时候，机会反而是最大的。在每一个相应的高点，咱们都会有相应的害怕和怀疑，但往往因而错过了不少机会，吃了不少亏了，难道咱们还要继续犯这样的错误吗？先生/女士啊，你做了这么多的股票，大盘你看对了几次？(举前期大盘涨，他们看准的例子，叫他回忆)。而且，大盘只有一个基础，关键是看你能不能把握住个股。大盘涨了两倍，而你又赚了多少？再说，大盘回调了反而是好事啊！对于买股票来说回调才是最好的卖点。况且跟着我们做股票根本不用担心大盘的的涨与跌，我们老师说了，这时候咱们正确的做法应该是大盘放两边，个股摆中间，要重个股轻大盘，我们选出来的个股都是独立于大盘能够不断上涨的，你现在如果在回调的时候跟上老师的操
心理援助的基本知识 邓明昱博士杨明磊博士 邓明昱，医学博士、健康科学哲学博士，美国纽约华人社区咨询中心主任。国际心身医学院院士、国际华人医学家心理学家联合会理事长、国际中华应用心理学研究会会长。资深临床及咨询心理学家，参加过多次灾后心理危机干预。如：1988年重庆“118”空难，1994年海南地震活动高潮期，1998年夏季的中国特大洪灾，2001年纽约的“911”事件。 杨明磊，咨商心理学博士，台湾铭传大学教育心理与谘商学系副教授，台湾注册谘商心理师。国际华人医学家心理学家联合会理事、国际中华应用心理学研究会港澳台分会副会长。资深咨询心理学家，参加过多次灾后心理危机干预。如：1999年台湾“521”大地震，2003年台湾SARS风暴。 1. 灾难过后，会对人们造成什么样的影响？ 2. 灾难过后，会有哪些心理冲击将随之而来？ 3. 救灾人员如何初步处理心理危机？ 4. 灾难的经历会导致何种心理方面的困扰？ 5. 儿童的创伤后压力疾患有哪些警讯、如何提供协助、何时症状会发生、何时结束？ 6. 成人的创伤后压力疾患有哪些警讯、如何提供协助、何时症状会发生、何时结束？ 7. 如何进行儿童的悲伤咨询？ 8. 如何进行成人的悲伤咨询？ 9. 灾难过后，人们的反应将随着时间的过去而有什么样的变化？ 10. 灾难的幸存者如何减轻负性心理所造成的危险性，并从灾难的压力中尽快复原？ 11. 如何协助孩子因应创伤性的意外？ 12. 学校人员如何协助学生在创伤后重新适应生活？ 13. 在地震之后，孩子拒绝去睡觉或上学，父母该怎么办呢？ 14. 家人该如何相互扶持以度过创伤事件？ 15 在灾害事件后，哪些人可能是自杀的高危险群？为什么？如何避免悲剧的发生？ 16. 何时该寻求专业心理治疗师的协助？ 17. 何时该将受难者转介给专业精神卫生医师？ 18. 救灾工作者会面临哪些生理和心理压力源？ 19. 救灾工作者可能出现哪些心理症状？ 20. 对于也可能受到心理创伤的救灾工作者，该如何提供他们必须的支持？ 1. 灾难过后，会对人们造成什么样的影响？ 绝大多数灾难之幸存者、搜救者及照顾者，都会经历一定之压力。这些压力会一般持续数天到数星期，可能造成以下之影响： 情绪影响：震惊、恐惧、悲伤、生气、罪恶、羞耻、无力、无助、无望、麻木、空虚、以及丧失快乐及爱之能力。 认知影响：困惑、犹豫、无法集中注意、记忆力丧失、不想要之回忆、自责。 身体影响：疲倦、失眠、身体疼痛、身体紧张、心悸、恶心、食欲改变、性欲改变。
1. 保险销售从业人员在执业活动中，应秉持勤勉的工作态度，努力避免执业活动中的失误。这诠释的是职业道德原则中的（）。 2. 保险行业自律组织性质上属于（）。 3. 所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为守则被成为（） 4. 根据中国保监会发布的《保险代理从业人员职业道德指引》，在我国保险销售从业人员职业道德主体部分7 个道德原则中包括（）等。 5. 各种职业集体对从业人员的道德要求，总是从本职业的活动和交往的内容和方式出发，适用于保险活动的客观环境和具体条件，这说明职业道德具有（）。 6. 保险销售从业人员在其执业活动中守法遵规的具体体现为（）。 7. 保险专业代理机拒绝、妨碍依法监督检查的，由中国保监会责令改正，并处（）元以上（）元以下罚款。 8. 保险专业代理公司的注册资本不得少于人民币（）万元。 9. 保险销售从业人员如果将其《资格证书》遗失，恰当的处理方法是（）。 10. （）的设立无需办理法人登记而具有法人资格。 11. 学生李某，年满18岁，损坏他人物品，造成经济损失500元，按照《民法通则》规定，处理该损失的正确方式是（）。 12. 下列情形中，不属于委托代理终止条件的是（）。 13. 无民事行为能力人、限制行为能力人的监护人应是其（）。 14. 根据《民法通则》的规定，所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利是指（）。 15. 根据法律的规定产生的代理权是（）。 16. 根据《民法通则》下面属于无民事行为能力的人是（）。 17. 在诉讼时效期间的最后6 个月内，如果发生不可抗力不能行使请求权的，《民法通则》对此种情况下的诉讼时效的规定是（）。 18. 所有人不明的埋藏物，隐藏物所有权属于（）。 19. 某人将其自有的汽车投保了机动车辆保险基本险。在保险期间内，由于保险车辆撞到甲某的宠物狗咬伤邻居一 5 岁的小孩，根据我国《民法通则》的规定，对此损害承担民事责任的人是（）。 20. 《消费者权益保护法》规定，经营者以强制交易行为侵害消费者的权利属于侵害消费者的（）。 21. 根据我国消费者权益保护法的规定，对于存在严重缺陷，即使正确使用仍可能危及消费者的人身、财产安全的商品，经营者应当采取的措施是（）。 22. 根据我国消费者权益保护法的规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务达到（）。 23. 根据反不正当竞争法，当事人对监督检查部门作出处罚不服可申请复议的期间为（）天。 24. 根据我国《反不当竞争法》，监督检查部门在监督检查过程中，有义务如实提供保单资料和其它相关证明材料的人是（）。 25. 经营者下列行为中，属于正当竞争行为的是（）。
心理援助行动倡议书 可以想象，房屋倒了，地面裂了，水停了，电断了，通讯中断了，眼看着自己的亲朋好友被夺走了生命，眼看着美丽的家园成为废墟，多少人家破人亡，多少儿童沦为孤儿，多少人成为伤残，这样凄惨的场景给幸存者造成多大的心理创伤。广大受灾群众此时此刻不但需要及时的物质援助，也多么急需心理上的抚慰啊！ 因此，我们积极响应陕西省心理咨询师协会发出的“关于实施灾后心理援助行动的紧急动员令“，倡议广大大康心理培训学校3000余名学子及社会各界心理学人士，立即行动起来，组成“大康心理灾后心理援助团”，立即奔赴各个灾区，对灾民实施及时的灾后心理危机干预，将灾民从恐惧、紧张、焦虑的情绪阴影中解脱出来，使他们尽快回到正常的生活轨道上来，尽快走上重建家园的活动上来，为实施灾后重建和社会和-谐做出我们的贡献。 详情请联系：大康心理办公室电话：88135333 大康心理学校电话：85264680 大康心理保健院电话：88135388 大康心理 2015年5月15日 tag: 大康心理援助倡议书行动 心理援助行动倡议书 [篇2]
——汶川地震心理援助与心灵抚慰行动倡议书 仅仅四十秒，仅仅四十秒的时间——山摇地动的一刹那：路没了，家没了，亲人没了，数万条鲜活的生命没了……这是一场史无前例的浩劫，一场惨绝人寰的灾难！人们永远也无法忘记这一天：2015年5月12日! “一方有难,八方支援”。四川汶川发生的里氏级地震，紧紧地牵动着亿万中华儿女的心！牵动着全世界富有爱心的国家与人民！那挥汗如雨的救人场面，那紧张有序的医疗现场，那争先恐后的募捐场景；那最可爱的人民子弟兵，那最美丽的白衣天使，还有人民最敬爱的总理……一幅幅画面将永远地镶嵌在我们的记忆之中，让我们的良知感到深深地震撼：我们不仅因为爱而感动！我们更因为爱而看到了民族的未来、国家的希望！ 多少无辜的生命，在人们的叹息与哀惋中永远地离开了人世！活着的人不仅要面对重建家园的任务，更要承受灾难所造成的巨大心灵挫折。那举目无亲的孩子，那孤助无力的老人，那身体已残的幸存者……妻离子散，亲朋罹难，恨我不得力，终身两酸嘶；鳏寡孤独，茕茕孑立，人生无家别，何以为蒸黎！数万逝者的背后，将有多少痛苦哀伤的心灵，他们何以面对猝临的灾难，顽强地活下去？何以面对被改变的未来，勇敢地站起来？当我们在奉献我们的爱心的时候，
顾客在购物过程中常见的问题及回答100条 本内容主要针对商品价格、款式、面料、颜色、质量、售后、是否合身等一些顾客比较担心和顾虑的问题考虑。 一、关于价格方面的问题及应对答案： 1、太贵了，能不能便宜点？ ----真不好意思确实不能了，我们品牌的衣服不但质量能够保证，而且款式大方，售后服务也特别好，肯定是有物有所值的，您买回去以后也可以放心穿了。 2、其他商场都能还价，你们商场怎么不行？ ----因为我们商场实行统一的明码标价，价格合理而且是透明的，这也是对顾客负责，希望能得到您的理解。 3、我不要你们的赠品，给我打个折吧？ ----您真的是为难我了，但非常抱歉，真的不能给您打折，因为这是公司的规定，再说这个赠品也很实用啊，也代表我们公司的一份心意，其实最重要的是产品适合您。 4、有没有便宜一点的衣服？ ----有啊，您这边请，这几款衣服正在做促销，现在买最划算了，你有喜欢的话可以试穿一下。 5、这件衣服都开线了（或者有其他问题），再给我便宜点吧？（如果就剩一件） ---- 1）这没什么大问题，稍等一下我马上再为您换一件。 2）开线的地方不是很明显，我马上给您处理。 3）（如果顾客仍然要求）请您稍等，我去找主管经理申请一下。 6、你们为什么比其他牌子便宜？ ----我们是新品牌，要想拥有自己的市场，除了过硬的质量，也需要低廉的价位做宣传来吸引更多的人了解和接受，也希望您多多支持我们呦。 7、你们的东西就是贵？ ----也不全是啊，每个品牌都有高、中、低档之分，正好您看到的都是我们这里最贵的，这也说明您的眼光厉害啊，这边也有一些价格相对低廉的，您可以了解一下。 8、为什么篮球鞋比休闲鞋贵？ ----因为篮球鞋加入大量的高科技含量，要考虑到弹跳性和舒适程度，您看篮球鞋是不是比一般的休闲鞋都厚重啊，而且它的寿命也比一般的休闲鞋要长。 9、现在不打折，那我等到打折的时候再来？ ----我也比较赞同您的想法，但我们一般都是到了季末或者是码数不全的时候才打折，如果您到那个时候来说不定就没有合适您的型号了，您虽然获得了相应的打折也该过季子，也不划算啊！我建议您办一张会员卡，这样就可以享受正价货品的折扣优惠了。 10、这块面料是腈纶的，为什么还这么贵，羊毛的才多少钱？（指毛料的衣物） ----虽然是腈纶面料，但是现在利用高科技工艺已经改进，您可以感觉一下手感，它具有羊毛的保暖性和舒适度，而且也避免了羊毛的一些缺点。 11、羽绒服的含量只有70%，还这么贵？ ----是这样的，标准羽绒服的含量是70%，这样的保暖性是最好的，加30%的羽毛是为了起到定型的效果，这样了为使羽绒服比较蓬松，厚薄更加均匀。
[保险基础知识问答题]保险知识问答题 保险知识问答题1、什么是保险责任? 保险责任是指保险人按照合同约定，对于可能发生的事故因其发生所造成的财产损失，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同条约定的年龄、期限时承担的赔偿或者给付保险金的责任。在保险合同中，保险责任条款具体规定了保险人所承担的风险范围，保险种类不同，保险责任也不相同。在规定风险范围的同时，保险合同还要规定责任免除条款，责任免除是指依法或者依据保险合同的约定，保险人不负赔偿或者给付保险金责任的范围。 2、什么是免责条款? 所谓免责条款，是指保险合同中载明的保险人不负赔偿或者给付保险金责任的范围的条款，即除了保险责任外，保险人所不负责的自然灾害和意外事故所造成的损失。一般包括：战争或者军事行动所造成的损失;保险标的自身的自然损耗;被保险人故意行为造成的事故;其他不属于保险责任范围的损失等。保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，如果订立保险合同时保险人未向投保人明确说明保险人在何种情况下免责，并使投保人明了的，那么保险合同中关于保险人免责的条款将不产生法律效力。 3、什么是保险期间?
保险期间是指保险合同的有效期限，即保险合同从生效到终止的期间。保险期间是保险合同不可缺少的条款。在保险期间，投保人按照约定交付保险费，保险人则按照约定承担保险责任。大多数情况下保险期间的起始时间与保险责任的开始时间是一致的，但有时也不一致，所以在保险合同中对保险责任开始时间应另行约定。 4、什么是保险价值? 保险价值是财产保险合同的条款，即保险标的在投保或者出险时的实际价值。保险标的的保险价值，可以由投保人和保险人约定并在合同中载明，也可以按照保险事故发生时保险标的实际价值确定。保险价值的确定，对于确定保险金额与赔偿金额具有重要的作用。由于人的生命无法用金钱来衡量其价值，因而人身保险合同中不存在保险价值。 5、什么是保险金额? 保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。保险金额既是计算保险费的依据，也是保险合同双方当事人享有权利承担义务的重要依据，因此必须在保险合同中明确规定。财产保险的保险金额根据保险价值确定，不能超过投保人保险标的的保险价值。如果投保人以保险价值全部投保，保险金额与保险价值相等;如果投保人以保险价值中的一部分投保，保险人赔付时一般是以保险金额与保险价值的比例赔偿，也就是损失发生时保险人最高的给付金额不得超过保险金额，所以说保险金额是保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。人身保险的保险金额是由投保人和保险人双方约定的，法律一般不作限制，只受
淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答 话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
救灾心理援助倡议书范文 各位心理学专业人员: 作为心理咨询和治疗专业人员，我们对这场灾害对灾区人民的身体和心理上伤害感到非常痛心，我们也非常希望利用我们的专业知识，最大限度地为灾区人民奉献我们的力量。很多心理学工作者、 心理咨询和治疗专业人员积极请缨，希望奔赴灾区参与救援工作。 我们为此非常感动! 面对灾害，中国心理学会号召全国心理学工作者、心理咨询与治疗工作人员做出以下职业承诺： 1)科学、冷静、有组织和计划地进行有关心理救援工作，杜绝鲁莽的心理救助行为;一定要在党和政府的组织下，遵从科学的规律， 最大限度地利用好自己的专业知识和技能。 2)积极参加有关灾难心理救助的相关培训或继续教育，做到有准备地去进行救助工作，在职业伦理和科学指引下，不盲目、有头脑、不逞一时之勇。 3)在进行心理援助工作中，相互支持、相互提醒、相互救助、科学地避免和减少替代性创伤，用最大的热情做好长期救助工作的准备。 各位专业同道，面对灾害，我们在正视和积极处理我们的悲哀和伤痛的同时，一定要冷静、有序、有组织、有计划、科学地进行有 关心理救援工作!我们意识到科学地做好为灾区人员心理创伤救助工 作是一个长期的过程，我们将进一步积极获取有关资源，充实自身 的专业知识和实践技能，以更科学的知识、更有效的技术、冷静地 做好长期心理救援工作的准备! 让我们团结起来，在科学的引导和有序的组织下，为灾区人民的心理援救工作做出自己最大、最长期的贡献! 倡议人：XXX
时间：XXXX年XX月XX日 XXX： 山崩地裂、地动山摇，无数的建筑瞬间被夷为平地，无数的生命瞬间被吞噬，无数的人们亲身经历了残酷恐惧、撕心裂肺的一幕。 面对发生在四川的特大的地震灾害，在党中央、四川省委、成都市委的领导下，一场全社会参与抗震救灾的活动正在全国掀起，一 方有难，八方支援，社会各界踊跃捐款捐物、献血献力。 我们的温自地震发生的当日到现在，一直都在灾区前线现场指挥，安抚受灾群众，鼓励灾区人民团结起来重建家园。 肉体的伤很快可以愈合，而心理的创伤却很难抹去。震后余生的人们在很长一段时间里都难以接受这些事实，那份藏在心灵深处的 恐惧、那份聚然失去爱的孤寂，将会不断迸发出来。 由于这次受灾面太大，受灾地区和人员太多，仅仅是专业医院的心理医生，远远满足不了灾区的需要，因此我们向全社会发出倡议： 地震撕破了我们的家园，却拉近了我们的心灵。大难更显大爱，我们的宣言是：不为名誉，不谋私利，敞开心扉，无私援助，用我 们的爱拥抱心灵，为灾后人们心灵家园的重建贡献一份力量! 我们真诚地构筑起一个平台、一个集结点，我们期待着您的加入! 倡议人：XXX 时间：XXXX年XX月XX日 全县各级文明单位、各志愿服务组织、广大志愿者： 近日，我县遭受大范围强降雨袭击，抗洪抢险救灾形势十分严峻。部分城区和乡村受到不同程度的洪涝灾害，人民群众生产生活受到 严重影响。面对突如其来的汛情，全县上下戮力同心、众志成城， 全面投入到抗洪抢险救灾工作之中。在此，县委宣传部、县文明办 倡议全县各级文明单位、各志愿服务组织、各级党员志愿服务队、
保险基础知识题库-带答案 、填空题。 1.风险由风险因素、风险事故和损失三个要素构成。 2.风险管理的基本目标是以最小成本获得最大的安全保障。 3.从经济的角度看，保险分摊意外事故和提供经济保险是一种非常有效的财务安_______ 排。 4.按照保险标的分类，可将保险分为财产保险和人身保险。 5?保险资金中闲置的部分重新投入到社会再生产的过程中发挥的功能称为资金融________ 通功能。 6.海上保险的萌芽是共同海损分摊制度。 7.保险合同的双方当事人是保险人和投保人。 8.依据标的价值在订立合同时是否确定分类，保险合同可分为定值保险合同与不— 值保险合同。 9?保险人计算保险费的依据，也是保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额称为保险金额。 10.保险合同的有效期间，保险人为被保险人提供保险保障的起讫时间称为保险期_____ 间。 11.投保人的最基本义务是交纳保险费。 12.保险合同成立后，因法定的或约定的事由发生，使合同确定的当事人之间的权利义务关系不再继续，法律效力完全消灭的事实，属于保险合同终止。
13.按照保险合同条款通常的文字含义并结合上下文进行解释的原则属于文义解________ 原则。 14.在我国，投保人履行其告知义务的形式是询问告知。 15.保险人依照法律或保险合同的约定，对被告保险人所遭受的损失进行赔偿后， 依法取得向对财产损失负有责任的第三者进行求偿（或追偿）的权利或取得对保险标的 的所有权属于保险代位原则。 16.保险代理人是指根据保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机构和个人。 17. ___________________________________________________________ 通过保险代理人与投保人之间签订的保险合同所产生的权利义务，视为保险人_____________ 的民事法律行为，其后果由保险人承担
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）
A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是
震后心理疏导 我国位于世界两大地震带――环太平洋地震带与欧亚地震带之间，受太平洋板块、印度板块和菲律宾海板块的挤压，地震断裂带十分活跃。无论是世纪的70年代的唐山大地震还是影响巨大的2008年汶川地震，或者是之后的玉树地震，我们的国家与人民不仅遭受了巨大的生命财产损失，一大批被地震直接或间接影响的人们还因为这场人力不可抗拒的灾难而产生了一系列的震后心理问题，因此如何在震后做好震区居民的心理疏导显的格外重要。 地震是一种突发性强、波及面广的自然灾害，往往存在专业心理干预队伍难以及时介入且短期内供不应求的问题。可以知道，震后随之而来的时刻将非常难挨。父母发现已经永远失去孩子，孩子再也找不到父母;失去亲朋的人原有的交际圈遭到毁灭性破坏;举目无亲的境 地短时间内，会带来严重的心理问题和普遍的焦虑。他们甚至于因无法接受现实而产生自杀倾向，并且风险与日俱增。那么震后的哪些人群需要心理干预治疗及疏导呢？ 灾后震区人民哪些人群需要心理疏导： 1、幸存者：亲身经历生死关头之后，余悸犹存是他们的普遍反应，也可能在逃过劫难之后，自觉苟活而对不起死者，产生负罪感。
2、救援人员：这些人们日以继夜投入救灾，除了体力透支之外，目睹越来越多的人员死伤惨状，错愕、挫折感、内心疲惫，甚至愤怒都可能爆发。 3、罹难者家属：焦急、哀伤的情绪十分常见，当亲人获救的希望落空时，接踵而来的可能是他们愤怒、指责的声音。 4、社会大众：一场重大的突发事件，不仅对遇难者家属、幸存者、救援人员，也会对全社会造成潜在的心理损伤，给得知事件信息的普通群众内心蒙上阴影，使得忧郁情绪可能久久不散，对未来丧失希望和信心。 人们很容易误以为震后需要心理疏导及干预的是幸存者及罹难者 家属，其实在灾区进行着抢救工作的救援人员或一些志愿者也是需要值得注意的心理疏导对象。 既然地震后，需要进行疏导的人群是多维度与多数目的，那么他们所面对的一般是怎样的心理问题呢？ 震后对个体产生的心理影响： （1）生理方面：失眠、做噩梦、易醒、容易疲倦、呼吸困难、窒息感、发抖、容易出汗、消化不良、口干等； （2）认知方面：否认、自责、罪恶感、自怜、不幸感、无能为力感、敌意、不信任他人等；
顾客常见问题解答 产品与服务篇 、：什么是主动健康？ ?健康：健康是人的一种状态、一种品质，也是一种能力。 ?主动健康就是主动获得持续的健康能力、拥有健康完美的生活品质和良好的社会适应能 力。 、：主动健康的创新理念？ 即：主动发现、科学评估、积极调整、促进健康。 ?主动发现：即主动参与，享用科技成果，揭示自身内在的健康风险； ?科学评估：即依据内在的健康风险和外在的健康风险状态，采用科学的评估理论和方法 综合评估个体健康能力和状态； ?积极调整：即按照以科学评估为基础提供的健康指导方案，主动干预，积极实施； ?促进健康：即通过主动干预和科学调整，拥有健康完美的生活品质和良好的社会适应能 力（拥有主动健康）。 、：主动健康服务包括什么？ ?主动健康服务包括健康遗传体质评估分析和健康生活方式评估分析两大部分，健康遗传 体质评估分析帮您科学评估影响健康的内在因素——基因，揭示基因对您未来健康趋势的影响；健康生活方式评估分析帮您科学评估影响健康的外在因素——生活方式、饮食和环境因素等，评估生活方式、饮食和环境因素等是否有利于您的持续健康，并根据评估结果为您量身定做个性化的健康指导方案。 、：如何实施主动健康？ ?——关心自己，了解自己，积极参与主动健康服务，坚持正确的健康道路。 ?主动健康服务是应用生命科学领域的成果，运用一套先进技术即国际前沿生物基因检测 技术，揭示健康遗传体质的内因；采用一类科学方法即科学的流行病学调查方法，分析健康遗传体质的外因；依此对您个人提出适合你的预防和保健措施，帮助找到健康方法，积极干预不正确的生活方式，主动调整，提高持续的健康的能力。 、：实施主动健康的战略意义？ ?(一)、主动健康是遵循国家中长期科技发展规划纲要的精神，落实“疾病防治重心前 移”，实现“共同健康，和谐家庭，平安社会，富强国家”的举措。 ?(二)、主动健康倡导并创新了零级预防的理念和方法，完善和补充了三级预防体系；是 缓解医疗卫生资源短缺状况、大幅度降低医疗卫生支出、构建和谐社会的健康模式。?(三)、主动健康是满足多层次的健康需求、强化公众主动维护健康的意识、促使人们形 成主动健康的新型健康理念。 ?(四)、主动健康是促进健康理念、健康产品、健康服务模式、健康产业业态的创新，有 利于带动社会各种资源积极参与，催生全新的健康产业的动力。 、：主动健康的服务价值？ ?长寿本来是众生平等的“天赋人权”。科学家指出，每个人的自然寿命应该超过岁，只要 我们沿着基因指示的正确健康路线图前进，就可以享受健康长寿的人生。但是，因为各种致病因子的干扰、不良生活习惯的影响，我们常常偏离这条正确路线，从而无法到达
单选题（每题的备选答案中，只有一个是正确的） 1、风险的一般定义是指某一事件发生的（C ）不确定性。 A．损失 B．盈利 C．结果 D．经济 2、对损失频率的估计不需考虑（B）因素。 A．风险单位数 B．损失幅度 C．损失原因 D．损失形态 3、保险作为一种风险管理的方法属于（ A）。 A．转移风险 B．规避风险 C．控制风险 D．自留风险 4、（ B）是保险经济关系得以成立、维持并不断扩展的保证。 A．建立保险基金 B．订立保险合同 C．交纳保险费 D．集合并分散大量的可保风险。 5、在保险金支付方式上，财产保险人（D ）。 A．以实物偿还被保险人的损 B．按保险合同约定的保险金额支付 C．基本上由保险人和投保人协商确定 D．根据实际损失的情况对损失给予全部赔偿或部分赔偿。 6、从经济学的角度看，保险是一种（ C ）行为。 A．合同行为 B．财务行为 C．经济互助行为 D．风险处置行为 7、保险基金是通过商业手段建立起来的后备基金，保险基金等于（ A ）是保险经济关系成立的必要条件。 A．保险责任准备金 B．保险人的资本金 C．保险人的总准备金 D．保险投资盈利 8、保险基金是通过商业手段建立起来的后备基金，主要来源于（A ）。 A．投保人交纳的保险 B．保险人的资本金 C．保险人的公积金 D．保险投资盈利 9、以数学和统计学为基础建立保险基金、提存和使用各项责任准备金，体现了保险的（B ）。 A．经济性 B．科学性 C．契约性 D．互助性 10、意外伤害保险的责任期限自（ C ）。 A．保险期间结束之日起 B．保险合同开始之日起 C．被保险人遭受意外伤害 D．被保险人残疾程度被确定之日起 11、从经济角度看，保险是分摊意外事故损失的一种（A ）。 A．财务安排 B．风险管理办法 C．经济保障 D．合同安排 12、同质风险是指风险单位在种类、品质、性能、价值等方面的（B ）。 A．完全相同 B．大体相近 C．在所差别 D．完全不同 13、保险双方当事人要履行其权利和义务，其依据是（ B ）。 A．保险关系 B．保险合同 C．保险基金 D．费率厘定 14、保险人将承担的保险业务，部分或全部转移给其他保险人的保险称为（ C ）。 A．重复保险 B．共同保险 C．再保险 D．超额保险 15、在保险事故发生后，由保险人根据保险标的实际损失额而支付保险金的一种保险称为（ A ）。 A．财产保险 B．人身保险 C．损失保险 D．定额保险 16、法定保险具有（ D ）的特征。 A．全面性和强制性 B．全面性和政策性 C．强制性和统一性 D．统一性和全面性 17、依据风险（ A ），风险可分为财产风险、人身风险、责任风险与信用风险。 A．标的 B．产生的原因 C．性质 D．产生的环境 18、（B ）所致的损失一般有两种：一种是收入能力损失，一种是额外费用损失。 A．财产风险 B．人身风险 C．责任风险 D．信用风险 19、在保险理论与实务中，风险是指保险标的（ C ）发生的不确定性。 A．风险 B．事故 C．损失 D．赔偿 20、某人驾车时汽车刹车失灵酿成车祸而导致车毁人亡，其中刹车失灵是风险因素，车祸是（ A ）。 A．风险事故 B．风险因素 C．风险损失 D．风险条件
天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。 2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！ 3 3.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 4.”什么时候发货，几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左