12345市长热线受理中心考核办法
一、前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40分）
按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。
本项最后得分为：59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。
杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。
杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。
2、工单受理（15分）
按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。
12345-市长热线方案
12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
XXXX有限公司 项目管理人员考核办法 拟制： 审核： 主管： 会签： 批准：
项目管理人员考核办法 1目的 为了更好的实现项目管理目标，提高项目管理效率，特制定本办法。 2定义 项目管理人员是指与XXXX有限公司签订劳动（劳务）合同，并受XXXX有限公司聘用担任项目经理、项目副经理、项目技术负责人、施工员、测量员、安全员、质量员、造价员、资料员、材料采购员、库管员等的相关管理人员。其中项目经理、项目副经理、项目技术负责人为项目高层管理人员，施工员、测量员、安全员、质量员、造价员、资料员、材料采购员、库管员等相关人员为项目一般管理人员。 3考核范围及考核重点 3.1 考核范围：凡属XXXX有限公司各在建工程项目部所有管理人员均在考核范围之内。 3.2 考核重点 3.2.1 根据建筑工程现场施工管理的特殊性，项目管理人员作息时间应服从工程项目质量、进度、安全需要，服从项目经理安排。 3.2.2 项目管理人员请假必须按规定程序办理请、销、续假手续，假期期满必须按时返岗，如未按规定程序办理相关手续的，按旷工处理。项目管理人员无故旷工三次(一天算一次)，公司视其主动离职。 3.2.3 项目管理人员应严守职业道德，严禁在工程项目施工过程中对相关单位、个人进行吃、拿、卡、要。公司一旦发现项目管理人员有该类违纪行为，根据其情节严重程度分别处于警告、罚款、停职、辞退，并追究其对公司造成的一切损失及相关法律责任。 3.2.4 因项目管理人员个人原因造成工程项目较大及以上质量、安全事故，公司有权将其辞退，并追究其对公司造成的一切损失及相关法律责任。 4考核评分办法 4.1项目高层管理人员由公司工程技术部按月度对其进行考核评分，评分结果报综合管理部备案。
城管局“12345”市长热线办理工作自查情 况的报告 市政府信息化管理办公室: XX年我局“12345”市长热线工作在市委、市政府的正确领导下，在市政府信息化管理办公室的具体指导下，按照上级有关办理要求积极开展工作并取得成效。现将XX年我局办理情况报告如下： 一、基本情况 截止11月30日，我局“12345”累计受理市民有效来电378件，已办结378件，办结率100%，所有来电均在规定时间内办结。 在今年累计受理市民有效来电中，投诉类151件，占39.9%；求助类142件，占37.6%;咨询类17件，占4.5%；行风类1件，占0.3%；其它类67件，占17.7%。投诉、求助类占整个来电的77.5%。 二、认真受理来电 一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，经办人对来电内容提出处理意见，经审核后转有关科室或直属单位限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领导阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲自参与办理，如来电中涉及的“百条街巷改造工程”问题、
安全问题、路灯问题、环卫基础设施问题、占道经营问题等，主要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场办公会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时，经办人员主动电话与来电人联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说明。 自XX年12月28日“12345”热线开通以来，局机关、各直属单位牢固树立“公仆”意识，坚持“群众利益无小事”的观念，认真受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有来电做到了事事有回复、件件有落实。对属于职能范围的来电，尽心尽职地努力去解决好；对不属我局职能范围的来电，一是现场查明情况后说明原因及时退回呼叫中心，二是本着为民之所急，为民办实事、办好事的态度，能处理解决的问题也及时给予处理解决。一年来，我局及时、高效的“12345”市长热线办理工作，认真负责的办理精神得到了广大市民的肯定。 三、制度健全专人负责 为了做好“12345”市长热线工作，我局除了严格按照上级有关办理规定和要求执行外，在此项工作开展初期就制定了《XX市城市环境卫生管理局关于办理“12345”为民服务呼叫电话的规定》并印发到了各科室和直属单位要求认真执行。我局领导高度重视、关注此项工作，市政府12345为
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精品文档 1 目的和范围 1.1 为了项目管理达到科学化、规范化，理顺项目输入、计划编制、实施、考核、总结评价过程中的项目管理归口单位与职能部门，以及各归口管理单位之间的关系，提高项目运行效率，提升项目管理水平； 1.2 为提高项目管理水平，充分调动项目成员积极性，实现对项目进度、质量及成本的有效控制，特制定本办法。 1.3 本办法适用系统项目管理，以产品开发项目为主，其他项目参考执行。 2 引用（相关）标准和文件 无； 3 定义 3.1 项目：是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。项目的“临时性”是指具有明确的起点和终点； 3.2 项目类别定义：根据项目贡献度及规模分为四类：A类、B类、C类和D类。 3.2.1 A级项目定义：集团级别的项目； 3.2.2 B级项目定义：系统级别的项目； 3.2.3 C级项目定义：系统各职能部门或子公司级的项目； 3.2.4 D级项目定义：系统各二级部门或子公司部门级的项目 3.3 项目目标：项目所要达成的目标。 项目所要达成的目标可分为QCDS共4个目标。 3.4 QCDS：Q是指质量Quality的简称，C是指成本Cost的简称，D是指交付周期Date的简称，S 精品文档
是指销量Sales Volume的简称。 3.5 项目管理：是将资源、知识、技能、工具与技术应用于项目活动，满足项目的要求。3.6 项目管理过程：项目管理输入、工具与技术和输出的逻辑组合。包括：项目启动、项目规划、项目执行、项目监控、项目收尾。 3.6.1 项目启动：包含获得授权、定义一个新项目或现有项目的一个新阶段，正式开始该项目或阶段的一组过程。 3.6.2 项目规划：包含明确项目总范围，定义和优化目标，以及为实现上述目标而制定行动方案的一组过程。 3.6.3 项目执行：包含完成项目管理计划中确定的工作以实现项目目标的一组过程。这个过程不但需要协调人员和资源，还要按照项目管理计划整合并实施项目活动。 3.6.4 项目监控：包含跟踪、审查和调整项目进展与绩效，识别必要的计划变更并启动相应变更的一组过程。 3.6.5 项目收尾：为完结所有项目管理过程组的所有活动，以正式结束项目或阶段而实施的一组过程。 3.7 项目完成：按计划时间完成项目全部工作，并提交项目总结报告。 3.8 项目未完成：比计划时间延后而没有延期申请或有延期申请未通过批准。 3.9 项目延期：提前按程序申请并在计划到期之前被批准。 3.10 项目调整：暂缓、取消或概念变更，经**集团有关会议批准或按程序申报并批准。 4 职责 4.1 项目组长 精品文档
12345市民热线工作主要做法与成效和体会 汇报 XX市12345市民热线于XX年1月1日正式开通，两年多来累计受理市民有效诉求万件其中由话务人员直接答复万件，占总量的近70%，来电接通率和应答及时率都达到95%以上；转交各承办单位办理37万件，按期回复率达到95%，市热线办对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，办理结果回访满意率达到84%。市热线办先后被授予全市政法宣传工作先进单位、社会管理创新工作先进单位、巾帼文明号、工人先锋号等荣誉称号，中国幸福研究院、辽宁XX市、江苏XX市、XX市及省内的XX市、XX市、XX市前来参观考察并给予高度评价。 一、主要做法 （一）建立工作体系，夯实工作基础。探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访环节的“闭环式”工作流程。各县市区和市直部门都明确了办理科室和工作人员，各镇街都设立了热线工作站，村居明确了工作联系人，形成了市、县、乡、村四级办理工作网络，热线承办单位达到358家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。依托先进技术手段，建设了具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能的网络办公
系统平台，所有工作流程都在平台上完成，创建了高效便捷的热线工作模式。XX年起全面启动了平台三级网络建设，使乡镇街道、市直部门下属单位的基层工作人员能在网上直接办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率。依托系统平台与市委政法委联合开通了政法民生热线，受理的范围扩大到了法院、检察院；与数字化城管平台实现了双向对接，受理的城管问题能直接通过城管系统传导到网格、解决在现场，城管网格化管理中发现的其他事项，能逆向纳入热线工作流程，实现了资源整合、良性互动。坚持以标准化引领热线工作，XX年初制定并试行了《市民热线工作标准》，后来又根据工作实践和承办单位反馈的情况，在8月份进行了补充、修改。现在实行的《市民热线工作标准》分为9大类15项，办理流程进一步细化，考评体系更加严格，规范化水平大大提升。 （二）强化政企合作，提高受理水平。热线受理采取政企合作、服务外包的方式由联通XX分公司承担，市热线办与联通公司密切合作、齐抓共管，不断加强软硬件建设，保证受理质量。先期开通电话、短信、网络三种受理方式，后不断顺应时代发展和市民需求，对热线网站多次改版升级，开辟网上诉求、建言献策、热线动态等栏目,网站数据实现了与系统平台的对接，市民诉求办理情况可实时查询；今年1月1日起正式开通了市民热线微信公众受理平台，方便了
项目管理和考核办法 一、项目部管理与考核的指导思想 1、以工程项目管理为中心，建立和完善项目管理考核制度。 2、组建相对稳定的项目部，项目部同时负责一至多个工程项目. 3、实行项目经理负责制，项目经理承担法律、法规界定的一切责任。 4、工程项目承接：工程部主要以内部挂牌竞标或直接指派的方式将项目交付给项目部。 5、加强项目考核，体现安全先行、质量为本、效率优先、绩效挂钩、多劳多得、公开透明的原则，具体考核实行单项目目标考核和年底综合考评相结合的办法。 6、严格落实项目成本预控、过程控制和竣工考核制度。 7 、项目部必须按公司规定程序及时报销，并做到帐目清晰、真实、规范。 8、年终以项目部为单位进行综合考评，项目部根据员工出勤天数、工作业绩、责任、贡献大小等因素结合综合考评结果，具体考核到人。 9、项目部首先必须维护公司的利益，确保工程施工安全、工程质量、施工成本等指标，本着为公司创造更大经济效益的原则。 10、树立服务客户、服务公司、服务业务，积极为公司市场开拓保驾护航的意识。 二、项目部人员组成 1、效率优先原则。努力提高工作效率，合理配置人力资源，项目部人员以满足项目部正常运行为准，充分发掘项目部人员的潜能和积极性。 2、合理搭配原则。根据工程部施工管理人员工作年限、工作经验等合理搭配、优势互补的原则，确定项目部人员。 3、项目部的人员构成为：项目经理1名，施工员2-4名。 4、项目经理等级：分为二个等级，一级项目经理由工程部副经理兼任或施工管理经验丰富的一级建造师担任；二级项目经理由具有二级建造师或施工管理经验 5、施工员根据工作年限、施工经验、工作能力、工作表现等要求，按公司技术丰富的人员担任，工资待遇低于一级项目部经理。职称等级标准评定等级，并执
吉瑞公司项目管理考核指标及考核办法 一、基础管理（20分） 1.按合同要求设置项目管理部，人员数量满足要求并及时到位，并及时、认真执行项目监督管理要求。（2分） 2.项目部对监理工作的总监、专业监理人员和安全监理工程师职责清晰，内部培训到位，有记录。（2分） 3. 项目部编制了相关的作业规程、制度等，具有相应工程的监理规划和监理实施细则（2分） 4.及时收集监理档案文件资料（包括影像资料），并进行分类整理、录入，工程投运后及时移交。（2分） 5.合同管理监督合同条款执行，对合同的执行进行过程管理，及时协调合同执行过程中的各种问题。（2分） 6.组织协调定期组织工地例会，解决工程实际问题。（3分） 7.组织召开月度协调会或专题协调会。（2分） 8.按时收集、检查上报监理月报，实事求是的反映项目的投资、进度、质量、安全等各项工作的完成情况。（2分） 9.廉政；项目管理人员没有吃拿卡要等违纪行为（3分） 二安全管理（30） 1.基础管理；按要求组织监理等对施工单位安全管理工作要点、基本危险源（点）辨识工作（现场环境、设备设施、能源介质、动力管网、道路交通、危化品）的交底。（4分） 2.组织对施工单位提报的工程建设项目施工危险源（点）辨识的审核、补充、汇总，监督落实施工单位的全员安全交底（2分） 3.审查施工单位特殊工种、特殊作业人员的资质证明文件（2分） 4.定期检查施工单位安全生产管理体系的运行及其人员的到位履职情况，建立检查记录。（4分） 5.按照规定审查分包商资质和人员资格，审查“分包合同”和“安全协议”。（2分） 6.督查施工单位对分包人员的教育培训和考试情况。（2分） 7.督查施工单位对分包人员的教育培训和考试情况，有记录（2分） 8.安全检查管理；建立安全管理机构，并及时督促落实安全管理机构活动内容、开展定期或专项安全检查，并督促缺陷整改，整改有记录（4分） 9.检查落实监理对施工安全的重要及危险作业工序和部位进行安全旁站。（4分） 10.督促检查监理对不同施工阶段制定安全危险源辨识与预控措施，并监督检查施工单位落实。（4分） 三、质量管理（20） 1.质量管理体系（质量管理和质量保证的组织机构、制度、管理人员、记录）等资料齐全（2分） 2.施工过程质量控制；对拟进场使用的工程材料、构配件、设备的实物质量进行检查，对规定要进行现场见证取样检验的材料，进行见证取样送检，并对检（试）验报告进行审核，符合要求后批准进场。（3分） 3.运用见证、旁站、巡视、平行检验等质量控制手段，对工程施工质量进行检查、控制，有记录。（3分） 4.对施工过程中出现的质量缺陷，监督监理下达《监理工作联系单》或《监理工程师通知单》要求责任单位限期整改，完成整改后组织复检。（3分） 5.督促施工单位落实强制性条文执行计划，对强制性条文执行情况检查确认。（2分） 6.质量验收施工过程中及时组织初检工作。（2分） 7.对施工过程中的质量能及时发现问题和缺陷，并督促施工单位进行整改。（3分）
一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —
对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —
12345-市长热线方案D
12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统
12345是一种生产力 10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。 10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。 济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。 在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。 根植大众的12345服务理念 12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。 热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。 除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。 热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。 12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。 监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。 贯穿始终的标准化工作理念 2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。 12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，
晓民情闻民声 ——浙工大建工学院“12345市长热线”实践队关注民生话题 社会实践 2012-07-25 在市长热线回访处实习一个礼拜后，终于有机会接触到“12345市长热线”的网上受理系统。虽然作为一个实习生，并没有对该系统进行操作处理的权力，但是却可以对已受理的件进行审阅。在查阅最近一个月受理的各种反映事件后，发现大多数反映人反映的问题都是有关城建土地规划、房产管理及文化教育方面。而其中城建土地规划类的问题中，反映小区整治的相关问题占到了一定比重。 如西湖区某住户反映，其住宅自08年“平改坡”工程之后，房顶就一直有漏水现象，虽多次有有关人员来进行维修，但漏水问题一直没得到解决，且目前漏水面积还在不断扩大；同时，在“平改坡”工程时，其空调外机被施工人员用遮阳板包裹，导致其空调损坏时维修人员无法正常进行维修工作。相同的“平改坡”后房顶漏水的问题，也多次发生在其他住户中。又如西湖区某住户反映，其小区因去年8月铺设煤气管道而开挖的路面，至今未曾回填修复，路面坑洼不平，行人路过时经常摔伤，存在重大的安全隐患。又如西湖区某住户反映，自其所在小区立面整治后，换的雨棚一到下雨天雨水就顺着雨棚倒灌入其家中，使其家中墙面发霉严重。 相同的问题还有许多，而大多数问题都是因为对小区进行相关的改造工作而产生的。这不经让我想起前段时间网上看到的新闻，四川开展了一项“整治城市乱象”的工程。其中有一项是拆除一切临街房屋的防护栏，这被许多民众质疑。房屋的防护栏拆除后，会产生一定的安全隐患，这项工程究竟是为了整治城市乱象，还是单纯的面子工程。而在杭州市长热线中受理的众多问题中，也有许多是因为小区的改造工作不严谨产生了各种问题。这些改造工程的出发点是值得肯定的，但是在进行的过程中，施工部门施工过程中的不严谨，监管单位监管过程中的不到位，产生了种种后续问题。甚至有时候他们为了偷工减料，减少工作量，擅自改变了改造工程的初衷。最终的结果便是改造工程并没有带给住户太多便利，同时因进行这些工程时对路面墙面等位置的建设维修不严谨，还给住户带来了极大的不便利。 当然，这并不是全盘否定对小区的改造工作，只是希望施工单位对小区的改造工作能够更加严谨，监管单位也能尽到自己的职责。作为在市长热线实习的一名学员，接触到了民众反映的这些问题后，我也迫切希望这些问题能够在根本上得到解决。
中国建筑工程施工项目管理考核办法 (试行) 1目的 为落实股份公司（以下简称集团）关于“区域化、专业化、标准化、信息化、国际化”的发展策略，强化工程项目施工管理，防范风险，提高效率与效益。 2适用范围 集团内各级工程施工企业项目管理能力的考核，以及承担工程施工的项目部管理绩效的考核。 3相关文件 中建股份《项目管理手册》； 其它有关项目管理的文件或规定，各级企业质量体系、安全及职业健康管理体系、环境管理体系文件。 4项目管理考核 4.1企业（含派出机构）的项目管理能力考核 4.1.1考核对象：集团内各级企业及其派出机构或担负项目管理职能的办事机构。派出机构一般指承担工程经营管理的实体，办事机构一般指承担工程施工管理监督的办事处、经理部等相关机构。 4.1.2考核依据：《项目管理手册》及股份公司有关制度。 4.1.3考核结论：被考核企业项目管理能力的整体或其某一方面可以按以下四个等级进行考核评价。 4.1.3.1优秀项目管理能力：考核得分95分以上；企业建立了以项目
全过程管理为核心的项目管理体系并基本实现项目管理信息化；无管理亏损项目、项目平均毛利在8%以上；无重大安全及质量事故。 4.1.3.2优良项目管理能力：考核得分在80～94分之间；企业建立了项目管理体系；无管理亏损项目、项目平均毛利率在7%以上；无重大安全及质量事故。 4.1.3.3合格项目管理能力：考核得分在65～79分之间；企业项目管理体系基本健全；有管理亏损的项目部不超过企业整体的10%、企业平均毛利水平在3%以上；无重大安全及质量事故。 4.1.3.4有待改进的项目管理：考核得分在64分及以下；企业没有建立统一的项目管理体系；有管理亏损的项目个数超过企业整体的10%；企业的平均毛利在3%以下。 4.2项目部管理绩效考核 4.2.1考核对象：集团内各级企业负责工程施工管理的项目部。 4.2.2考核依据：《项目管理手册》及股份公司有关制度。 4.2.3考核结论：被考核项目部的管理绩效的整体或部分可以按以下四个方面给予评价。 4.2.3.1杰出管理绩效：考核得分在95分以上；项目部建立了实施计划并实施全过程管理；项目经理月报、项目商务月报、项目每日情况报告及时、准确、有效；项目部的毛利在10%以上；无劳务工资纠纷及质量或安全事故。 4.2.3.2优秀管理绩效：考核得分在80～94分之间；项目部建立了实施计划并实施全过程管理；项目经理月报、项目商务月报、项目每日情况报告及时、准确、有效；项目部的毛利在8%以上；无劳务工资纠纷及质
附件3 工程项目管理绩效考核办法 第一章总则 第一条为贯彻集团公司《关于全面推行工程项目责任成本管理的决定》（司办[2007]101号），加强全公司项目管理，提高项目盈利能力，建立健全激励约束机制，科学、真实地评价项目管理成果，特制定本办法。 第二条本办法所称工程项目管理绩效考核（以下称绩效考核）是指对项目经理部（作业队）考核期内生产经营管理成果作出的综合评价。 第三条绩效考核按照定性与定量考核相结合的原则，实行中期考核、竣工考核和终结考核。 第四条绩效考核根据项目经理部与公司、作业队签订的《工程项目管理目标责任书》、考核期内责任成本核算成果和各项考核指标完成情况，采用指标量化、百分制评分的办法进行。 第五条本办法适用于公司所属工程项目经理部。
第二章考核机构及职责 第六条公司成立绩效考核领导小组，负责工程项目管理绩效考核工作。组长由公司责任成本管理分管负责人担任，组员由人力资源、成本管理、财务会计、工程管理、科学技术、安全质量、监察审计等各部门负责人组成，绩效考核领导小组下设办公室，办公室设在人力资源部。绩效考核领导小组的基本职责是具体负责制定、修订考核办法并组织实施，负责对具体工程项目及时实施考核评价；形成考核报告交总经理办公会审定。 第七条考核工作分工 工程项目管理绩效考核工作由考核办公室牵头，职能部门协作配合，项目经理部协助。具体分工如下： （一）考核办公室 提出工程项目管理绩效考核工作安排，经批准后确定工作人员和工作计划，组织进行现场考核，审核汇总考核情况、出具项目管理绩效考核报告、提交公司相关会议审议。
（二）人力资源部 考核项目的用工、薪酬管理和劳动法律法规执行情况。 （三）成本管理部 考核项目劳务分包管理、合同管理、索赔管理、合同预算基础管理情况以及对合同管理策划、劳务分包策划的执行情况，提供考核期内责任成本的核算结果。 （四）工程管理部 工程技术：考核项目是否有因工期进度被业主处以红黄牌处罚记录或通知法人到场等情况；是否按施工组织策划进行施工，有无因人为赶工造成责任成本加大的情况；考核项目对施工组织策划和劳务分包策划的执行情况；考核项目完成产值、工期及执行公司项目基本管理制度等情况。 物资设备：考核项目对公司物资设备管理制度执行情况；考核项目对物资设备管理策划的执行情况；考核项目对物资设备的管理情况。 （五）财务会计部
12345政府热线话务员工作总结 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。 从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。 这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
市长热线平台建设方案
目录 ........................................................................................ I..第1章概述 .................................................................................. 2.第2章建设目标 .............................................................................. 2.第3章总体框架 (3) 第4章建设内容 (5) 4.1功能架构.............................................................................. 5.. 4.2总体业务模块........................................................................... 5. I
第1章概述 12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。 这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。针对这个问题，政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统，整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府公开电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决政府公开电话难记难打的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。 第2章建设目标 采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理、电话自动查询，以及受理业务处理紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到办理，再到回复的一体化处理和服务。
项目管理考核奖惩制度 第一条目的： 为了加强公司对施工项目管理的管控力度，全面履行《施工合同》所约定的各项内容，充分调动各级管理人员工作积极性，进一步规范公司项目管理工作，强化公司监督、检查和服务管理职能，促进各项管理制度的落实，推动施工项目管理水平提高，特制定本制度。 第二条适用范围： 本制度适用于公司在建施工项目。 第三条公司综合检查考核依据： 1、施工工期检查考核依据《建筑工程施工合同》和施工总进度计划和周、月度施工进度计划执行情况。 2、工程施工质量检查考核依据《建筑工程施工合同》、《建筑工程施工质量统一验收标准》（GB50300-2005）和各专业工程质量验收规范。 3、施工项目安全生产、文明施工检查验收依据国家有关安全生产法律、法规标准规范和《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-99）。 4、材料、设备、人工均不得额外超出预算。 第四条奖励与处罚 1、本制度按照公司预算成本造价为依据进行考核，具体奖励参照下表：
对给予项目部预算成本节约价分摊奖励，其中对项目经理、现场总工、技术员、资料员、库管员的奖励分别不小于奖励总额的30-40%、20-30％、10-20％、5％、3％；其余由项目经理分配。 2、如工期延误项目部应对具体原因做出书面分析，如果是建设单位或不可抗力因素造成的且经建设单位等批准同意工期顺延的，则不予处罚；如果是因为材料、设备、现场管理等不到位造成的，则处罚相关责任人，每延误天，处罚元；累计达天，扣除全部奖金。 3、如出现质量事故但未对财产、人员等造成严重后果的，对项目部及相关责任人进行通报批评，责令限期整改，整改态度好的不予处罚，整改态度恶劣的酌情处罚；如出现质量事故对财产、人员等造成伤亡的，项目部应对具体原因做出书面分析，处罚相关责任人元直至扣除全部奖金。 4、如出现安全事故但未对财产、人员等造成严重后果的，对项
项目绩效考核办法 一：本考核办法的目的 为建立和完善项目管理绩效考核办法完善对项目成员的激励与约束机制，对项目成员进行客观公正的评价，并通过此评价进行合理的价值分配，特制定本办法。二：考核原则 严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实的反应被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主管因素影响绩效考核的结果。 三：考核实施 成立项目管理小组，项目绩效管理小组由项目全体成员组成。由项目管理小组负责绩效考核制度的制定和完善，并组织项目全体员工的绩效考核工作。 参与考核人员：除项目经理外的其他项目成员。 每季度由项目管理小组对项目所有成员，针对下表中各项内容进行考核评分，并在全体项目成员参与的环境中进行评分审核，对每一个员工的所有有效评分根据管理小组人员职务加不同权系数并取该加权平均值为该员工该季度的考核成绩。（权系数：项目经理0.4，其他成员均分0.6的权重） 所有项目管理小组成员，在每季度的第一个周一上午集中进行项目绩效考核，考核采取记名打分，打分完后密封交与公司人力资源部。 人力资源部组织召开项目考核结果公布会议。 四：考核与绩效之间关系 考核结果与成员奖励之间的关系
考核结果为优且在项目成员考核中名列前二，在下一季度的每月薪酬中增加20%为该成员绩效奖励。 考核结果为优或良且在项目成员考核中位于三、四名的项目成员，在下一季度的每月薪酬中增加10%为该成员的绩效奖励。 考核结果为优或良或中且在项目成员考核中位于五、六名的项目成员，下一季度的每月薪酬不予调整。 考核结果为良或中差且名列考核成员最后一名的成员，下一季度的每月薪酬扣减10% 考核结果为差的项目成员，直接移交公司人力资源部，开除本项目团队。 五：绩效考核评分表