浅谈旅游者的心理活动及服务对策
摘要：在我国，旅游业正在以突飞猛进的速度迅速发展，尤其是近几年，旅游已成为我国国民经济的支柱产业。据推测，我国的旅游业还有更大更广的发展空间。同时，人们也对旅游质量提出了更高的要求。本文针对旅游活动中旅游者在旅游初期、旅游过程等不同阶段的心理活动进行分析，并根据其变化从交通、饭店、景点等方面着手，采取一些相应的服务对策，从而提高服务质量，提高游客的满意程度。
关键词：旅游者；心理活动；服务对策
旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理活动及其表现，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。
一、旅游者的心理活动的定义及其意义
（一）旅游者的心理活动的定义
旅游者的心理活动是指旅游者在旅游活动过程中表现出来的心理需求和心理现象。
（二）研究旅游者心理活动的意义
通过对旅游者的心理活动进行研究，可以使我们正确的了解旅游者的需求，以此来为旅游者提供优质的服务，让旅游者在旅游过程中获得最大的满足，让他们尽兴而来，满意而归。
二、旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化
（一）初期心理——求安全、求新奇
一个人到异国他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。一方面到新的地方后兴奋激动，有追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。另一方面，人地生疏、语言不通、环境不同，因而产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，存在着拘谨心理、戒备心理以及被他人笑话的心理，这种不安常表现为惟恐发生不测，有损自尊心、危及财产和生命安全。所以旅游者要尽力调适自己的心理，着重进行注意力的转移，即将注意力转移到轻松愉快的游览活动中，进入游览的良好心理状态。
（二）过程心理——求全、求放松
在旅游活动过程中，游客之间、游客与导游员之间逐渐熟识了，对环境也逐渐熟悉了，初期的戒备心理渐渐消除了，开始感到轻松愉快，产生平缓、悠闲、放松的心理，此时一方面往往忘却控制自己，思考能力不知不觉减退，自行其事、性格暴露，甚至出现反常言行，放肆、傲慢、无理。比较懒散，时间概念差，群体观念更弱，自由散漫、丢三拉四。另一方面求全心理，以为花钱外出，旅游部门应该一切全包，我是花钱买乐，对旅游活动要求理想化，希望在异国他乡充分
享受到在家中不可能得到服务，希望一切都是美好的，对旅游服务横加挑剔，牢骚满腹，一旦要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至出现过火的言行。再一方面，会提出更广泛更深刻的问题，甚至有不友好、挑衅性的问题。
（三）结束前心理——情绪波动，以我为中心
旅游活动的后期，即将返程，游客心情波动很大，此时旅游者突然感到时间过得太快，东西未买、朋友还要再会、行李又怕超重，他们对尚未结束的游览恋恋不舍，又希望有时间处理个人事务，上街购物，收拾行李。
三、旅游者的心理表现
旅游者在旅游过程中的心理活动异常复杂，决定旅游者心理变化的既有客观方面的因素，又有主观方面的因素，还有旅游者个体的因素，概括起来旅游者的心理表现主要有以下五种：
（一）旅游者的消闲愉悦心理
调剂生活方式，提高生活质量是现代人的追求，旅游所固有的娱乐、消闲等特点也正迎合了人们的这一追求。利用双休日、节假日朋友结伴、家庭联手，完全脱离每日都必须遵从的某种规律的精神压力，到全新环境中去充分享受自由，在旅游中得到消闲愉悦，激发情趣，全方位地满足了物质和精神享受。旅游成为人们生活的新时尚。
（二）旅游者的求新心理
一个人到异地他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活，繁琐的事务，忙碌的工作，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受新的旅游生活。空间的变化，环境的更新，文化的差异，饮食的独特无不吸引着人们去探求，通过求新开拓视野、增长见识。这也是我们将旅游基本方式首先定位于“观光”的主要原因。
（三）旅游者的求知心理
中华文化博大精深，地域的、民族的、古今的、自然的、人文的等等。旅游的求知是没有精神压力的自觉学习，它寓教育于娱乐之中。人类不同历史时期创造的文化无私地展现在旅游者的面前，任凭你探索与学习，通过旅游，扩大了认知世界的视野，求知欲在旅游活动中得到充分的满足。
（四）旅游者的审美心理
旅游的本质是审美。虽然未必所有的游客都能自觉的从美学原理的高度审视旅游地事物，但在活动中，人们总能或多或少的获得美的感受。在旅游过程中，一些新异奇特的景物、活动以及现象，通过游客的视觉、听觉等感官，使游客产生美好的心理享受。同时，旅游欣赏并不仅仅局限于感官上的刺激或停留在愉悦阶段，它必然会升华为美感。也就是说，追求审美情趣和艺术品位才是旅游获取精神享受的真谛。
（五）旅游者的怀旧心理
探古访幽、故地重游，乃是旅游者怀旧心理的反应。游览历史名城、文化圣地，使人仰望长空，抚今追昔，念国运兴衰，忆历史沧桑，在游览中获得心灵震
撼、思想启迪之感。游过的山水名胜，有机会重游，会使人思绪变幻，遐想万千。工作过、生活过、学习过的故地阔别多年，再次踏至，光临当年胜景，倍感亲切，心中的烦恼与疲倦荡然无存。
四、旅游服务对策
在旅游活动中，旅游者主要接触的范围包括交通、饭店、景点、购物场所等。
（一）旅游交通的服务对策
1、加强交通服务设施与服务内容的质量建设，以满足旅客的心理需求
旅游交通服务质量的时间性，是旅客特别关心的问题之一。为了满足这一心理需求，及时、准确、省时地将旅客送往目的地，必须选择快速的交通工具。因为旅途不是旅游者外出的目的，而只是达到目的的方式。尤其对于胆汁质、多血质或者急于达到目的地的人，他们更觉得途中的时间过得太慢，单调乏味，有度日如年之感。为此，我们则要注意在运行途中安排些内容充实、丰富多彩的活动，使旅客觉得时间过得很快，经常处于兴高采烈的情绪之中，以适应人们的时间知觉对旅行的需要。比如，因时因地的导游讲解，组织文娱活动，排忧解难，以及代订客房、代购游览门票、供餐供水、清洁卫生等等。途中活动的安排要很好地利用所乘坐的交通工具。
2、交通系列化以方便旅客
为了使旅客感到更方便，针对当前分割的实际，建立并完善“一条龙”的服务体系。使单一化服务向多层次、多功能服务发展由中间环节服务向两端延伸的服务发展。一方面可免除旅游者的一切忧虑之苦，另一方面在价格上要相对优惠些。
3、选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全
安全是旅游交通的生命线，是旅游活动的前提条件。所以，要在确保旅客生命财产安全、便于观赏和乘坐舒适的前提下，选择与旅游地相适应的交通工具时，有关主管部门必须加强对司乘人员的安全教育，通过多渠道向旅客宣传旅行安全知识。
（二）旅游饭店的服务对策
1、优良的服务态度。主要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。想客人之所想，做在客人要求之前。
2、娴熟的服务操作系列。主要做到迎、问、洁、勤、静、灵、观等这几方面。
（三）旅游景点的服务对策
旅游者接触最多的就是导游，在陌生的环境中，导游可以说是整个团队的“主心骨”，此时游客在很大程度上会受到导游人员的影响。因此，导游必须做好引导服务，注意观察游客心理变化，充分利用导游技能，做好相应的导游服务。
1、虚实相间
采取虚实相间或故事化的方式，把对游览对象（实）程式化的介绍，同有关的神话传说（虚）结合贯通起来，使导游讲解形象生动、情景交融、引人入胜。如品尝当地风味小吃，若只就事论事地告诉游客“过桥米线”的做法与特点，那只能取得一般的效果。如果适时的穿插上那段与此有关的夫妻恩爱的动人故事，
那就大不一样了。此间，游客会得到双重的享受，即一饱口福的生理快感和陶冶性情的精神愉悦。最终会融为一种超越感性和理性的审美满足。
2、进入角色
无论是登山、渡水、探洞、游园、参观文物或访寻古迹，导游工作者务必进入角色，有导有游，同游客自觉地结成一体，在共同的实际游览观赏中，以其丰富的地貌风物知识，富有真情实感和自然朴实的导游语言，适时地以触景生情的手法引发游客的审美情趣，将其逐步导入观赏意境。
3、制造悬念
这实质上就是“吊胃口”或“卖关子”，有助活跃气氛，引人注意，把“旁观型”的旅游者转化为“参与性”的观赏者，以便达到共鸣的审美效果。例如，杭州西湖有一座断桥。车到桥前，有经验的导游往往没有一气讲完，多半只讲到法海骗走许仙，藏到金山寺为止，而把游人急于想知道的故事结局放在回归途中重过断桥时再讲。这样，会把游人的注意力吸引到导游的周围，使自己始终处于主动地位，并且在归途中有话可讲，激发旅游者情感意趣，丰富其审美享受。
4、点面结合
导游在顾及到“面”的同时，要设法找出蕴含或包括在对象之中的典型重点，讲深讲透，其余则一语带过，这样更有助于加深旅游主体的审美体验。例如，陪同日本游客游览颐和园的长廊，主要应以日本人熟知的中国古典文字（如《三国演义》）中的人物彩画如“桃园结义”、“三顾茅庐”等为重点，而不可逢画就讲，没完没了，冲淡游人的情趣。
5、利用参照
由于社会历史的差异和文化心理的距离，要想把旅游东道国的自然景观和人文景观讲解得清楚明了、通俗易懂并非一件易事。特别是在我国，悠久而灿烂的历史文化给大多数旅游景观打上了不同时代的印记，这自然给导游讲解和游客领悟带来了许多困扰或障碍。比如陪同国际游客去参观故宫，如果导游采用参照的方法，把中西文化历史参照起来讲解（如说紫禁城建于14世纪，意大利文艺复兴时期的初期），理解方面的问题便会比较顺利得以解决。
（四）购物场所的服务对策
首先，要让境外旅游者识别人民币，以免受骗；其次，要主动介绍一些诚信良好的商场或商业区，让旅游者放心购物；最后，主动帮助旅游者办理托运手续，让旅游者无后顾之忧。
五、结语
综上所述，本文对旅游者的心理活动进行了浅析，并提出了相应的服务对策。在我国旅游业的发展过程中，还存在着许多这样那样的问题，需要给予更多的关注，各大旅游行业也需要针对这些问题，并进行精细研究，为旅游者提供最优质的服务。为此，旅游服务队伍的建设是当务之急，不能轻视。
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分析外地游客来青岛旅游的旅游需求或旅游心理 在现实生活中，人既有生理上的需求，如食物，水，空气，阳光等；也有心理上的需要，如朋友，亲情，友情，爱情等；当某种因素缺失时，会导致心理或者生理上出现失衡状态。着这种状态到一定程度，一定境界，就会进行调节 并尽快恢复失衡前的要求，这个时候个体就感到了需要。 旅游者的心理表现在旅游过程中的变化相当复杂。决定旅游者心理变化的既有客观的因素，也有主观的因素。其中我认为最重要的是旅游者自身的因素，下面具体分析一下外地游客来青岛旅游的心理表现或者是心理需求。 一、旅游者具有消闲愉悦的心理需求 生活水平的提高，旅游越来越成为人们调剂生活的生活方式，用来提高生活品格，而旅游的基本包含的要素就是食、住、行、游、购、娱，然而娱乐、消遣、游玩这些基本因素正好迎合了人们的这一追求。利用双休日，节假日朋友在一起，家庭与家庭之间组合，一起来青岛旅游，就比人会成为一个正确选择。因为青岛是一座海滨城市，交通发达；星级酒店众多；景点丰富且富有教育意义；美食小吃众多；海产品，特色产品丰富；娱乐设施多且新颖。海滨城市得天独厚的条件会使人们完全摆脱掉每日都遵循的规律生活而带来的精神压力。在全新的生活中全新的去享受自由，释放压力。在旅游中得到消闲放松，全方面的满足游客的物质享受和精神享受。 二、旅游者具有求新心理 知识水平的整体提高，使人们不想再拘束于自己生长的那个小范围里，大多人更想走出去看看，看看大千世界还有多少自己不知道的事情。一个人到异地他乡去旅游，摆脱了紧张的生活和学习，或繁琐的事物，或忙碌的工作，不仅仅是想在新的环境中释放压力，获得自由，更想自由自在的享受新的环境，新的空间变化，环境的更新，文化的差异，以及各地不同的饮食差异，风味小吃。外地人来青岛旅游，想来青岛感受一下青岛的气候，青岛的居民生活方式，美食特点。想来青岛感受海滨城市的清新空气，通过不断地去追求，去探索。从而不断的开拓视野，增长知识。 三、旅游者具有求知心理 中华民族有着五千年的悠久历史，古话说：中华文化，博大精深。地域的、古今的、自然的，人文的、民族的等等。我认为：在旅游这样一个愉快的氛围下，旅游过程中的求知应该是最愉快的，毫无精神压力的。所以现在越来越多的家长不送孩子去幼儿园，而是带着孩子游山玩水，通过这样来培养孩子观察和认识社会，学习自然的能力。有句话这样说：大自然才是人类的老师。在原始社会也没有幼儿园，也没有老师，人类的祖先还不是在大自然的教育下发现钻木取火，发现熟食比生食更容易消化，更美味。所以外地人来青岛旅游是为了通过旅游，来扩大认知世界的视野，来满足旅游活动中的求知欲。 四、旅游者具有审美心理 爱美之心人皆有之，大多数人都向往美好的东西。而且旅游的本质就是审美。虽然文化水平实在不断地提高，但是并不是没一个人在旅游活动进行中都是从美学原理上来审视旅游地的旅游事物。但是旅游的过程就是一个感受美的历程。总是一提到青岛，人们就会说：青岛是一个好地方。所以外地游客青岛旅游会对旅途中一些心意奇特的景物、活动及现象，通过游客的一些直觉，如视觉、听觉等器官，使游客产生美好的心理享受。同时，游客在旅游欣赏中不仅只是停留在感
旅游现象的心理学分析 --旅游者购物心理分析 旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。发展旅游购物是提高旅游整体经济效益的重要途径，是增加外汇收入和就业机会，振兴地方经济的重要手段之一。对国内而言，旅游购物的发展，可以直接满足本国人民日益增长的物质和文化需要；在国际范围内，旅游购物的发展，可以使世界各国人民加深对旅游目的地国家和地区的历史文化、民族传统的了解。购物在旅游活动中扮演的角色越来越重要。下面就从心理学方面对旅游购物现象做简要分析。 （1）动机 旅游者的需要产生旅游动机，旅游动机是激发旅游行为及其心理效果的重要因素之一。旅游者的购物动机很多,可以分为为自己购物和为他人购物两大类。 ●为自己购买 一是稀缺性的期待:只有在旅游地才能购买的商品,它是旅游者在旅游地旅游时发现的,并引起兴趣,从而进行购物的旅游纪念品。在这里,首先这种旅游商品被旅游者所发现,然后引起他们的兴趣和关注,从而被他们认为它是当地所独有的,这时旅游购物才能发生。 二是效用性的期待:随着流通渠道的通畅,大部分国外或国内产品在各地方都可以买到。但是相对而言,在原产地,商品种类更多,商品
价格相对便宜,旅游者可以有更多的选择空间,这是很多旅游者喜欢在原产地购物的主要原因。如名牌商品的购买就是属于这种情况。 三是实用性的期待:在一定意义上说,经济发达的程度、商品品种、品质及购物环境往往也是游客选择旅游目的地的参照因素之一。游客购买一些具有实用价值的旅游商品,一方面是为了满足实用的需要,另一方面把实用与陈设等目的相结合,增加商品的附加价值。如日本人最感兴趣的商品有糖果、化妆品、香烟、威士忌酒、服装等。 四是收藏性的期待:这种购物动机要求商品工艺精巧,确实具有收藏价值。同时,要有一定的垄断性,限量限地供应。 五是牟利的期待:一些精于牟利经营的人,他们会留心于地区之间、国家之间物价或货币币值之间的差异之中,去捕捉某种牟利的机会,于是他们会选购一部分商品带回本地区或本国,然后进行转销牟利,或借此冲抵一部分的旅费。 ●为他人购买 一是互助的期待:亲友对即将出国的人提出“委托代办”,为他们在旅游目的地购买一些特色商品,所以有时一个游客花大把大把的钱选购商品,其实钱物不一定都是他们本人的,而是诸多亲友委托的结果。这种情况下,他们在选购商品时往往表现出一种审慎的心态,这种购物行为并不普遍。 二是联谊的期待:和睦家庭、交谊朋友是各国居民乡风习俗中的共有特色。而旅游商品作为表达心意的一种馈赠礼品,这是旅游购物活动中最普遍的需要,几乎人皆有之。这种动机要求旅游商品物美价廉,
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
旅游者消费行为模式及其相关因素的分析 旅游者的旅游消费行为是在消费心理的支配下发生，并随着消费心理的发展变化而变化的过程。同其他消费行为一样，旅游消费行为有其自身的特点和规律。从消费心理学的角度对消费行为的实际观察表明，消费者的行为具有习惯性、不可逆性、模仿性和复杂性等一些特性。国内有的学者（刘纯，1986）认为，旅游消费行为的实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买决策和购买行动过程，并根据消费心理学的理论设计了一个旅游消费者购买行为的综合模式。这一模式涉及了旅游者消费行为的各个方面，如信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其产品评价等，它不仅包括了消费者心理学的所有方面，还为调查研究的一些特定变量提供了一个总的结构关系。 国外研究一般消费者行为模式的专家学者很多。不过在什么样的消费行为模式对于分析消费者行为更好的问题上，他们并没有取得一致的意见。正统的、主流的经济学家主张从经济学的角度研究消费者行为，并对模式进行定量分析，如边际效用分析法和无差异曲线分析法。但是，许多专门研究消费者行为的学者却反对这种做法，认为传统经济学中关于消费者行为的模式只涉及到消费者购买“什么”的问题，而没有回答“为什么”他们采取那种方式购买的问题。因此这些学者（F．M．尼科西亚，1960；J．F．恩格尔，D．T．科莱特，D．B．布莱克韦尔，1973；C．G．瓦特尔）依据社会学、心理学的理论分析消费者行为，引入了大量的变数，建构了各种模式。这些模式从多方面解释了消费者的行为，认为其消费行为完全符合所购买商品或产品的效用最大化原则。通过对变数因素分析、归类，发现影响消费者行为方式的因素主要包括心理因素（需要、动机、个性、态度等）和环境因素（社会、家庭、文化、经济等）两大类。 我们研究旅游者消费行为模式将要对适合于大多数旅游者消费行为的基本方式行为过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果，在考察旅游消费者行为模式时，可以从经济因素和非经济因素两方面入手，采取静态与动态的方式对旅游消费者的心理和环境这两个相关因素进行分析。 一、旅游者消费行为模式的静态分析 使用静态分析方法对旅游者消费行为进行描述时，可以不考虑时间序列，而只就影响消费行为的方式、方法进行分析。例如，旅游者为什么购买旅游产品（why）？购买什么样的旅游产品（what）？怎样购买（how）？在哪购买（where）？何时购买（when）？对这些问题的解释就属于静态分析的方法，它考察的是影响消费行为方式的各种原因及消费行为本身的状态，而不考虑消费行为的过程及其变化。 （一）经济因素 在讨论经济因素限制下的旅游者消费行为描述时，我们把限制消费行为的非经济因素看作是已知的不变条件。有的研究表明，影响消费者行为的经济因素有收入、价格和利息率（王小彬程鹏，1989）。 1．收入
旅游者消费心理 摘要：旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱 乐、探险、求知等目的，出游于各个地区和洲际之间。而中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究旅游者的消费心理特点与需求，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。当今社会，国内旅游者如大潮一般汹涌澎湃，席卷中华大地，所以旅游工作者需要掌握旅游者的消费心理，好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下，提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要了解游客旅游过程中的消费心理。 关键词：游客消费心理自愿消费
旅游者消费心理 引言 改革开放以来，随着我国经济的快速发展，人们的生活水平普遍提高，人们不再为日常的衣食住行而烦恼，在这样的一个大环境下，旅游这一更高需要层次的活动应运而生，但是游客的戒备心理还比较严重，想要成为一名合格乃至于优秀的导游，想要让游客心甘情愿的把钱从口袋里面掏出来，就要消除游客的这种戒备心理，就必须要对游客心理进行研究，于此本文将着重对旅游者消费心理进行研究。 案例一： 一天，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米的游客，见此米饭既是好奇又是胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么是黑色呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红河水也断流了，方圆数百里地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，一年春天用它来播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口服。 旅游者对旅游产品购买和消费的整个行为过程中，往往会受到各种内部和外部因素的影响。这些影响因素不仅对旅游者决策产生重要影响，而且对其消费行为也具有重要的作用。 旅游者消费受环境与心理因素的影响。旅游者消费的外部环境因素有家庭、参考群体、角色地位、社会阶层、文化群体等：旅游者消费的内部心理影响因素有知觉、需要、动机、个性、态度、学习等。主要指旅游者个人的主观心理因素所造成的对旅游行为的影响。述例子体现旅游者消费心理。就像在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，就像农村小伙娶新娘，壮汉抬着轿子，一对唢呐乐队在前面开路，十分热闹：从蛇肚内取出蛇胆和酒喝等等现象，都能使游客产生好奇心理。导游通过讲解历史故事的方式使旅游者产生怀旧心理，增长旅游者的求新求知心理等。 旅游者在旅游过程中求新求知的消费也是其消费心理重要的因素。这种心理与好奇心理有着一定的联系。出来旅游不仅仅为了公务，更多的旅游者是为了出来观赏、游览、放松等，所以面对新的事物旅游者总想要去尝试，去满足自己对新鲜事物的认知，从而推动了旅游者的消费。 由此案例来分析，对类型的游客就需要不同的心理攻势，采取不同的对策，能做到这点就的导游已经成功了一半。在我们明白游客心理状态了以后，就要考虑一下几个方面的问题。 一、消费者的心理 （一）消费者的好奇心理
旅游心理学练习题： 第一章 1.什么是心理学人的心理活动包括哪些方面 2.旅游心理学的研究对象和任务是什么 3.学习旅游心理学有什么意义 4.研究旅游心理学主要有哪些方法 第二章 1．什么是旅游需要旅游需要有哪些特点 2．什么是旅游者需要的多样性和层次性，举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。 3．旅游者最常见的旅游动机有哪些试举例说明旅游者的各种旅游动机。 4．怎样才能激发人们的旅游兴趣谈谈你的看法和认识。 5．团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求 6．了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。 7．案例分析 案例1 “天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们
孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求，阿门。” 分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求 2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑 案例2 一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。 原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。他还有一个怪僻：房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。 “你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发
旅游者的个性消费心理特征 调查报告 课程名称：市场营销 指导教师：王宝恒老师 学生姓名：秦宇婷 学号：6 年级：2010级 厦门大学管理学院旅游与酒店管理系 联系方式： 二〇一二年四月
目录 一、前言..................... 错误!未定义书签。 （一）前言............................ 错误!未定义书签。 二、内向性格和外向性格存在的消费差异错误!未定义书签。 （一）内向性格的人消费行为和倾向...... 错误!未定义书签。 （二）外向性格的人消费行为和倾向...... 错误!未定义书签。 三、旅游者个性消费心理....... 错误!未定义书签。 （一）旅游者个性消费心理特征………………………………………………….错误!未定义书签。 （二）个性消费心理特征的形成和发展因素…………………………………错误!未定义书签。 四、问卷调查................. 错误!未定义书签。 五、小结..................... 错误!未定义书签。
一、前言 在现代社会的营销过程中，似乎越来越多的把握消费者心理和性格购买特点，才是营销过程中的制胜之道，而构成消费者千差万别,各具特色的购买行为的心理基础是消费者的性格特征。人的性格特征是由人的消费行为表现出来的，消费者个性心理特征的差异，是通过不同的消费行为表现出来的。因此，研究了解消费者的心理和性格特征，不仅可以了解他目前的消费倾向和购买行为，而且可以预测他未来的购买倾向与消费行为。 旅游者的个性消费心理特征，是旅游者在购买旅游产品中所产生的感觉，知觉，记忆，思维和意志的心理过程，体现了旅游者的一般心理特长和规律。但在现实的购买活动中，每位旅游者的购买行为都不可能是完全相同的。而旅游者的性格，气质，能力，兴趣等心理特征的差异，则是形成旅游者购买动机和购买行为差异的重要基础。 二、内向性格和外向性格存在的消费差异（一）外向性格的人消费行为和倾向 外向型：外向型性格的人心理活动倾向于外部，注意外部效果，表现为开朗活泼，善于交际。喜欢到热闹新异的旅游景点去旅游，旅游过程中不愿把活动日程安排的太死，而是希望在旅游中常有意想不到的事情出现。此类旅游者通常易受到广告宣传以及他人消费行为的影响，乐于与周边人交流，能很快适应环境并融入其中，购买决策快
第三章消费者的个性心理特征 第二章我们学习了消费者心理活动的一般性、共性，第三章我们学习消费者心理活动特殊性、个性，即消费者的个性心理特征。消费者的个性心理特征是消费者个人稳定的类型特征，是气质、性格与能力等心理机能的独特结合。 第一节消费者的气质与行为 一、气质的概念及特性 气质通常也称“脾气”、“秉性”。它是表现在心理活动强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的一种稳定的心理特征。比如情绪体验的强弱与快慢（有人遇见不顺心的事就特别痛苦，有人就无所谓；有的人点火就着，有的人火上房都不着急）、思维的敏捷性（有的人思维敏捷，有的人就比较迟钝）、知觉的敏锐度（有的人能够发现微小的瑕疵，而有的人却比较粗心）、注意集中时间的长短、注意转移的难易（有的人能够长时间集中注意力，而有的人干事却通常是三天打鱼两天晒网）以及心理活动倾向于外部世界还是内心世界（有的人内向有的人外向）等等，这些都属于气质的表现，气质给每个人蒙上独特的色彩。 气质是先天形成的，是由人的生理因素决定的，气质没有好坏之分。 经典案例： 有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。父亲为了让悲观的孩子快乐起来，让好动的孩子安静下来，做出了这样一个决定。他把乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进了一间放满漂亮玩具的屋子里。 一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢？”。孩子哭泣着说：“玩了就会坏的。” 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来！” 这说明气质是一种比较稳定的心理特征，不易受后天环境的影响。 二、气质与消费者行为 长期以来，心理学家对气质这一心理特征进行了多方面的研究，比如在日本
浅谈旅游者的心理活动及服务对策 摘要：在我国，旅游业正在以突飞猛进的速度迅速发展，尤其是近几年，旅游已成为我国国民经济的支柱产业。据推测，我国的旅游业还有更大更广的发展空间。同时，人们也对旅游质量提出了更高的要求。本文针对旅游活动中旅游者在旅游初期、旅游过程等不同阶段的心理活动进行分析，并根据其变化从交通、饭店、景点等方面着手，采取一些相应的服务对策，从而提高服务质量，提高游客的满意程度。 关键词：旅游者；心理活动；服务对策 旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理活动及其表现，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。 一、旅游者的心理活动的定义及其意义 （一）旅游者的心理活动的定义 旅游者的心理活动是指旅游者在旅游活动过程中表现出来的心理需求和心理现象。 （二）研究旅游者心理活动的意义 通过对旅游者的心理活动进行研究，可以使我们正确的了解旅游者的需求，以此来为旅游者提供优质的服务，让旅游者在旅游过程中获得最大的满足，让他们尽兴而来，满意而归。 二、旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化 （一）初期心理——求安全、求新奇 一个人到异国他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。一方面到新的地方后兴奋激动，有追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。另一方面，人地生疏、语言不通、环境不同，因而产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，存在着拘谨心理、戒备心理以及被他人笑话的心理，这种不安常表现为惟恐发生不测，有损自尊心、危及财产和生命安全。所以旅游者要尽力调适自己的心理，着重进行注意力的转移，即将注意力转移到轻松愉快的游览活动中，进入游览的良好心理状态。 （二）过程心理——求全、求放松 在旅游活动过程中，游客之间、游客与导游员之间逐渐熟识了，对环境也逐渐熟悉了，初期的戒备心理渐渐消除了，开始感到轻松愉快，产生平缓、悠闲、放松的心理，此时一方面往往忘却控制自己，思考能力不知不觉减退，自行其事、性格暴露，甚至出现反常言行，放肆、傲慢、无理。比较懒散，时间概念差，群体观念更弱，自由散漫、丢三拉四。另一方面求全心理，以为花钱外出，旅游部门应该一切全包，我是花钱买乐，对旅游活动要求理想化，希望在异国他乡充分
案例分析 在A酒店的一个中餐厅开晚饭的时候，来了三位日本客人，一位年纪大一些，两位年轻人，服务员热情地把他们迎了进来。他们进入餐厅环视四周，看到整洁的环境，便面露微笑，并问了服务员一些有关该餐厅的问题。在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的，由于服务员日语不太熟练，这位日本客人对服务员的解释似懂非懂地点点头。后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要点加饭酒。由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但服务员还是反应不过来。老年日本客人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取了一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员才明白。他们点菜花了十多分钟。大约又过了十几分钟，这些客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么，原来他们希望能快点上菜。服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍微等一下，慢慢喝点饮料。”但是，客人说：“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你快点上菜吧。”几分钟后，菜终于一个一个地上来了，最后上完冷菜，服务员悄悄地退到了旁边。但客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃，原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指了“叉烧拼盘”，说明什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块，才真正明白了“叉烧”是怎么回事。 问题：客人在餐厅有哪些心理需求？请结合案例予以分析。（5分） 答：（1）服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了盐水虾、铁板烧生 蚝，他们都很满意求食物合口味的心理。（1分） （2）大约又过了十几分钟，这些客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么，原来他们希望能快点上菜一一求快的心理。（1分） （3）看到整洁的环境，便面露微笑一一求食品及用具干净卫生的心理。（1分） （4）问服务员“叉烧”是怎样做出来的；并问了服务员一些有关本餐厅的问题一一求知的心理。（1分） （5）服务员热情地把他们迎了进来一一求尊重的心理。（1分）
旅游者心理 旅游是一项非凡的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外 国人和国内游客日渐增多，认真探究一下旅游者的心理特征和需求， 对提升旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。 一、旅游者的好奇心理 在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓 送老工人退休；农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在 前面开路，十分热闹；还有农民吊在竹杆上车水浇灌；妇女摇着纺线车；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。 一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供给乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？ 热情的导游说摘要：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的 特产，为什么呈黑色呢？据民间传说摘要：有一年天大旱，东兰四周 的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的 地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走 过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也希奇，禾苗得了血的滋润，居然长得很 茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把 这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是 墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎， 胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事， 顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。 二、旅游者的求新求知心理
对旅游者心理因素分析(一) 摘要：旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理特点与需求，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。 关键词：旅游者心理；心理因素；因素分析 Abstract:Thetravelingisspecialcomprehensivetoursightseeing,thepeopletoa chievetakevacation,goalsandsoonrecreation,entertainment,exploration,se ekingknowledge,goestotravelinthelocalcountryandintercontinentalbetwee n.Chinaisthemajortouristdestination,inrecentyears,inthereformandopenpo licyandundermarketeconomy'snewsituation,theforeignerwhoandthedome stictouristtravelledtoChinaincreasesdayafterday,studiedtourist'spsychologi calcharacteristicandthedemandearnestly,toimprovedthetouristservicequali ty,thedevelopmenttourismtohavetheveryvitalsignificance. keyword:Touristpsychology;Psychologicalfactor;Factoranalysis 一、旅游者的好奇心理 在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休；农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；还有农民吊在竹杆上车水灌溉；妇女摇着纺线车；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。
旅游者购物心理分析 （一）旅游者的购物动机 旅游者的购物动机是多种多样的，概括地说，有以下几个方面： 纪念性动机 馈赠性动机 新奇动机 求利动机 实用动机 （二）旅游者购物行为分析 青年旅游者的购物行为 所谓青年旅游者是指18 岁到25岁左右的旅游者，这是旅游市场上最活跃的一部分 消费者群体，对事物有很强的敏感性，对新鲜事物有强烈的好奇心。追求明显的消费个性，以独特的方式来显示自己的成熟和与众不同。同时，他们也追求时尚，追赶时尚与 消费风潮。另外，青年旅游者在购物决策中带有较强的冲动性，容易受环境因素的影 响，这是因为青年人一般是受情绪性购买动机的支配，常常是头脑一热，买下再说。 老年旅游者的购物行为 人们一般把!" 岁以上的人称为老年人。他们极少发生冲动性购买行为。在旅游商 品的需求上把旅游商品的实用性作为购买商品的第一目的。他们强调经济实用，舒适安全，质量可靠，使用方便，至于商品的款式、颜色、包装装潢等是放在第二位考虑的。 女性旅游者的购物行为 女性旅游者的购买行为具有较大的主动性（而男性的购买行为常常是被动的，比如 受他人之托）。另外，女性的心理特征之一就是感情丰富，心境变化快，富于联想。因 而她们的购买行为带有强烈的感情色彩。 知识分子旅游者的购物行为 知识分子旅游者对文化气息较浓的旅游商品更感兴趣，尤其注重旅游商品的艺术性 和具有保存价值。知识分子旅游者在购买旅游商品时的自主性较强，大多愿意自己挑选 所喜欢的商品，对于服务人员的介绍和推荐抱有一定的戒备心理，对于广告一类的宣传 也有很强的评价能力。另外，他们在购买行为中表现出较高的理智，受社会流行和时尚 等因素的影响较小。 高收入的白领阶层 由于这一类消费者群体的工作环境中现代气息很浓，因此，他们在购买旅游商品 时，追求商品的高档化，对名牌商品和名贵商品比较感兴趣。而且，由于他们的收入水 平较高，购买力较强，新风格、新式样的旅游商品容易在他们中推广。 旅游购物中存在的问题 旅游商品雷同。许多地方旅游商品大同小异，缺少代表地域或者旅游景区特色的商品，没有创意，千品一面，无法激起旅游者的购买欲望。 旅游商品质量差。我国旅游商品的加工制造工艺普遍落后、商品质量差。目前，相当一部分旅游商品的质量、款式、价格等对游客缺乏足够的吸引力。 缺乏品牌产品。而在国外，游客购买的商品主要不是土特产品，而是名牌产品，如到日本买电器、照相机，到巴黎买香水，去意大利买皮衣、皮鞋。游客之所以对这些商品情有独
游客的个性特征与旅游 行为 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
游客的个性特征与旅游行为 一、能力与旅游行为 （一）能力概述 1、能力及分类 能力是指人们顺利完成某一活动所必备的个性心理条件。 人的能力多种多样，可以从不同的角度做出不同的分类。心理学对能力的分类，通常分为一般能力和特殊能力。一般能力是完成一切活动所共必需的基本能力。通常叫做智力。特殊能力是指出现在为某些专业活动中的能力。任何一个正常人都既具备一定的一般能力，又具备一定的特殊能力。一般能力与特殊能力在活动中的关系是辨证的统一。一方面，一般能力越是发展，就为特殊能力的发展创造了有利条件；另一方面，特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。在顺利地完成某种活动时，既需要一般能力，又需要特殊能力，两种能力彼此相互促进，协调发挥作用。 2、能力的个别差异 （1）能力的类型差异。主要是能力质的差异，是对能力差异从质的特点上进行分析。同一能力在不同人身上都会表现出一些相似的特点，把这些特点加以分析、归类，就出现了各种不同的能力类型。 （2）能力发展水平的差异。主要是能力体现在量上的差异，即通常所说的能力大小的差异。各种能力都有发展水平的不同。心理学研究表明，全人口的智力分布呈常态，即大部分人处于正常水平，超常者和低能者均占少数，约占千分之三左右。 （3）能力表现早晚的差异。这是能力发展上的差异。个体之间的各种能力发展的速度各不相同，能力表现有早有晚。有些人的优异能力早在儿童时期就表现出来，这叫能力早期表现或早慧。 （二）能力与旅游行为 在旅游消费活动中，游客的能力主要表现为对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评
摘要：当前，随着我国市场经济体制的不断完善和加入WTO，一方面为我们扩大了国内外旅游客源市场，另一方面旅游业的竞争势必愈益激烈。要在激烈的市场竞争中立于不败之地、谋求发展，就必须关注旅游消费者的心理需求。尽管旅游者构成具有多样性与复杂性的特点，但是通过分析旅游者的心理需求，可以看出旅游者通过旅游获得比日常生活更多的享受、尊重与自由。本文以旅游者的需求为切入点，着重阐述了旅游者的心理需求。 关键字：三求心理；求安全心理；求新心理；忙于个人事务 一个人到异国他乡旅游，由于生活环境和生活节奏的变化，他们的心理活动也随之变化。例如，整个旅游活动中，旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态，但在各个阶段，某些心理特征较为突出。 一、旅游者的心理需求分析 心理需求是一个人行为的“能源”，旅游者出行旅游就是为了寻求某种心理需求的满足，而心理需求又是因人而异、复杂多样的。这种复杂性首先表现在旅游者构成的多样性和多层性上。旅游者的构成可以从年龄、性别、身分地位和知识结构等不同视角进行归类，不同的类别有不同的心理特点。譬如按年龄可分为少儿旅游者、青年旅游者、中年旅游者和老年旅游者，由于年龄与阅历的不同呈现出不同的心理特点。少儿旅游者对外界新事物具有特别浓厚的兴趣和好奇心，追求健康、快乐、刺激和知识是他们的共同愿望；青年旅游者向往充满浪漫情调的旅行，有的还富于探险精神；中年旅游者则看重与自己年龄和身分相称的舒适和享受，喜欢有条不紊、悠闲轻松的游览项目；老年旅游者一般不轻易远行，通常选择交通方便、安全系数大同时又很著名的地方去旅游，也有的选择山青水秀的无名小镇去修身养性，因为他们有的是闲暇时间，也有一定的积蓄，但身体状况和精神状态已今非昔比，所以愿为身心健康多花钱。又如按性别可分为女性旅游者和男性旅游者，前者对与家庭相关的事物特别留心，对物价特别敏感，极易受环境气氛的感染而产生购物冲动；而后者对与事业相关的事物比较关注，对新产品、新科技成果甚至是异地的商贸、经济、政治状况都会产生兴趣。他们喜欢知识性强、竞争性强的活动，愿意显示自己的勇敢和承担精神，不喜欢别人以指
填空题 1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。 2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。 4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______；__行动环节________；___反馈环节_______。 5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型_______和____内倾型______。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______；____售中服务______和____售后服务______。来源网上 7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______；___自制力_______；____坚韧性______。 8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；____处理事______和____掌握时间______三个方面。 9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。 12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。 13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。 14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。 15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。 16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。
襄樊职业技术学院 《旅游服务心理》课程标准 一、课程定位 本专业主要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具备从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游讲解能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质高技能人才。 《旅游服务心理》是高职旅游专业的专业必修课。本课程通过传授学生有关旅游心理学的基本理论和基本知识，为学生今后从事旅游企业管理（饭店管理、旅行社管理和旅游景区管理）、开发旅游市场、提供旅游优质服务奠定理论基础。 本课程前导课程是《旅游学概论》、《中国旅游地理》，后续课程是《导游业务》、《旅行社经营管理》。 二、课程目标 1．能力目标： （1）具备自身心理健康状态的分析和调适能力，具备有效地理解和改进旅游业的管理、经营、服务措施的能力； （2）具有运心理学的研究方法来分析和预测旅游消费者的行为的能力； （3）具备对旅游者的心理做全面认识和分析能力，初步具有对旅游企业科学管理和发展企业的能力； （4）具有所学的有关旅游者需要和动机理论来激发消费者购买需要和动机的能力；（5）具有能够根据旅游者的外部表现来分析游客类型的能力； （6）具备旅游服务中客我交往的基本心理策略以及旅游服务各阶段的服务技巧。
2．知识目标： （１）了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素； （２）掌握消费者需要和动机的概念、特征和影响因素； （３）熟悉态度的构成、特性和转变态度的途径； （４）掌握能力、性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响； （５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径以及对营销工作的意义； （６）了解压力和挫折的概念、产生和处理办法； （7）认识员工心理健康的重要性；掌握员工挫折后的反应与心理防卫机制； （8）本课应适量向学生介绍国内外旅游心理学研究的新动向和新进展。 3．态度目标 具有诚实守信、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态，有良好的团队合作精神，有胆识，有魄力，善于开拓新的营销渠道和思路。 三、课程设计 1．设计思想 《旅游服务心理》课程开设依据为旅游学院人才培养方案教学计划。本课程教学整体设计思路是以培养学生在旅游服务与管理工作中对消费者心理分析能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质为主线，以传授一定的心理知识为辅线，以消费者心理的影响因素、主要表现及相应工作对策为为基础设计教学。 整个学习领域由以下学习情境组成：
旅游心理学论文-现代人旅游动机的心理学分析 旅游心理学论文-现代人旅游动机的心理学分析 摘要：随着工业文明的发展和科学技术水平的不断提高，人与自然之间的距离越来越远，现代人的精神压力也变得越来越严重，因而现代人对找回人与自然、人与人以及人与自我之间的和谐关系的需求越来越迫切。对现代人的生活状况和心理特点进行了心理学分析，阐明了旅游对满足人类回归自然这种本性需求的作用。 关键词：心理；动机；旅游 1 人与自然关系的转化 《圣经》中曾经这样描述道：在伊甸园里，人与自然、男人与女人和谐地相处在一起。那里一片安宁，没有选择，没有自由，没有思想。但有一天，男人违反了上帝的禁令，偷吃了知识之树上的果实。从此，他有了理性，有了知识，有了自我意识，能反观自己，发现自己赤身裸体并感到了羞耻。美国心理学家弗罗姆认为，这意味着人开始脱离自然状态，人打破了他与自然之间原有的和谐状态。人被逐出了伊甸园，获得了自由，但同时也获得了孤独和恐惧。从此，人与自然，男人与女人不能和谐相处，又不能完全分离。人与自然的天然关系破裂，人失去了原有的家———大自然。他再也不能回到这个家中，他已经无家可归了，只有一条路可走：去寻找一个新的家，将世界创造成人的世界，也使自己成为一个真正的人。同样的情形也出现在人与他人的关系中。婴儿离开了母体，从此就作为一个独立的个体而存在了。随着年龄的增长，母亲的照料越来越少。他要自己去解决问题，要与各种各样的人打交道，因此不可避免地要与他人发生冲突。一方面，儿童在身体和精神上日益强大，感到自我力量的增长，另一方面，他日益感到失去了母亲的保护，感到自己与他人的冲突和分离，感到世界的强大与自我的渺小，感到世界常常与自己作对。他不得不独自一个人面对着这个强大的世界。相应地，人也疏远了自我。人的意识掩盖了人的真实自我，使人的真实自我处于无意识的受压抑状态。自我分裂了，人害怕独处，害怕自己面对自己。于是他们忙着找事干，忙于追求金钱、权力、荣誉，还自以为他在追求幸福。而一旦真的得到这些东西，却又感到茫然和空虚。从原始部落到中世纪后期，由于人类文明还不够进步，人与自然之间还保持着相对密切的关联。但工业文明出现之后，加剧了人与自然之间的对立。虽然工业化使人摆脱了中世纪社会强加在人身上的各种束缚，特别是经济和政治束缚，但人与自然之间、人与人之间的关系变得越来越冷漠了，人与自我之间的关系也开始变得更糟糕。从人与自然的关系来看，人类已经逐步征服了大自然，在统治自然的能力方面已达到了相当高的程度，并且创造了一种新的物质世界。人们生产出了食品和水果、建造了高楼、开设了工厂、发明了汽车和飞机。这个物质世界建立在大自然之上，人生活于这个与大自然越来越疏远的世界里。从人与人之间的关系来看，那种坦率的、富于人情味的关系越来越少见，取而代之的是相互利用和相互操纵。市场规律也统治着所有的社会关系和人际关系。很显然，竞争对手之间的关系必然建立在互不关心、相互漠视或敌对的基础上。一个人要想获得成功，就必须打击对方，必要时毫不犹豫地将对方置于死地。 从人与自我的关系来看，情况更加糟糕。人不仅出卖商品，而且出卖他自己。体力劳动者出卖着他的体力，脑力劳动者出卖着他的“人格”。像其它商品一样，是市场在决定着一个人的“人格”的价值。如果某个人所具有的人格特质不被市场所接受，那么他就会一无所有，分文不值。 工业文明使人与自然、与他人、与自我的关系日益疏远，因而人感到越来越孤独。人与自然分了家，又不得不处在自然之中。人一经诞生就再不能退回到原始状态，不能退回到与自然和谐相处的史前状态，不能退回到母体中。因此，人必须发展自己，必须主动地去生活，直到成为自然和自身的主人。也因此人必须去寻找解决矛盾的更好的办法，寻求与自然、他人及自我相结合的更高级形式，这正是人的一切精神动力的源泉，也是人所有的激性、感情和焦虑的源泉。 2 旅游能满足人们回归自然的需求 人类文明的发展，科学技术的进步使许多现代人摆脱了经济上和政治上的束缚，摆脱了繁重的体力劳动。但也正因为如此，人们与自然的距离变得越来越远了。比如，中世纪时代的人们主要从事着手工劳动，生产桌子、椅子、衣服和其它商品的手工艺者控制并监视着生产的整个过程。劳动过程就是一种创造的过程，劳动能给人一种作为创造者的成就感。而在现代大企业生产过程中，劳动分工越来越细，工作变得越来越单调、机械，每个人都固定