××市政务热线整合工作方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）《××省人民政府办公厅关于印发××省政务热线整合工作方案的通知》精神，推进全市各类政务热线有序整合，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，进一步落实习近平总书记对××发展的重要指示精神，按照党中央、国务院和省、市党委、政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，整合资源，优化流程，规范标准，强化协同，推动各类政务热线电话整合，打造“××市×××××政务热线”，实现“×××××”一号对外，推进“互联网+政务热线”，完善服务工作网络，切实解决群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，畅通政务热线群众诉求渠道，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。
二、整合范围
包括“×××××”热线在内的非紧急类政务热线电话（不包括110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线电话）。
三、整合方法
以“×××××”热线和“×××××”热线为依托，在××年融合发展的基础上，按照“双向对接、双向整合”的原则，全覆盖整合为“××州×××××政务热线”，建立全市统一的政务热线服务体系。
（一）整合“×××××”、“×××××”热线。市政府办公室结合“×××××”热线具体实际，整合本地“×××××”热线职能和有关资源，建立××市“×××××”政务热线。调整“×××××”热线平台为“××省×××××政务热线××市平台”（以下简称“×××××”××市平台），实现与县（市）“×××××”热线话务对接，负责县（市）“×××××”热线跨县（市）和涉及市直部门、单位事项的受理与转办、分办工作。按省政府办公厅要求，于××年××月××日0:00停止“×××××”热线号码服务。
（二）整合承担热线职能的固定电话。各县（市）、州直有关公共服务部门和单位，使用固定电话为社会公众提供涉及本县（市）本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集、民意调查等的热线电话（含移动电话号码），其有关职能统一整合到“×××××”热线，由“×××××”一号受理，按照职责进行分办、转办。
（三）整合5位短号的政务热线电话。全市所有使用5位短号的政务热线均应整合到“×××××”热线，由“×××××”一号受理，按照职责进行分办、转办，对话务量少、影响力小、社会知晓度低的政务热线予以撤销；对专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的，与“×××××”热线并行接听群众诉求，同时实现互联互
通，将知识库以及接件受理、办理情况等数据共享。国家和省垂直设置管理的政务热线，有关部门和单位要积极向上对接，按照上级要求整合。
（四）联动对接公共企事业单位热线。市“×××××”政务热线与公共交通、供水、供电、供气等公共企事业单位建立联动机制、办理系统和知识库维护系统，与相应热线互联互通，对接完善知识库内容，并行接听群众有关咨询、投诉、建议等诉求。公共企事业单位应按照规定时限要求，及时回应群众诉求，限时签收、办结由“×××××”热线分办、转办的事项，相应热线应将话务等数据与省市“×××××”热线平台共享。
（五）实现政务热线双向对接与整合。“×××××”××市平台实行“双向对接”，即与“×××××”省平台纵向对接，与保留的省驻文单位政务热线平台横向对接，实现互联互通、数据共享。××市“×××××”热线实行“双向整合”，即横向整合市内“×××××”热线、本级各部门和单位政务热线电话，纵向整合行政区域内各县（市）政务热线电话，实现统一××市“×××××”热线受理。
四、建设与运行
（一）加强“×××××”热线平台建设。“×××××”热线建设1个××市平台。市政府办公室负责“×××××”××市平台的建设和管理，明确热线工作机构，重点加强运营管理，针对业务量合理安排话务坐席和话务员。融合互联网技术（应用），建设电话、