呼叫中心外包人工成本测算
一、测算依据：
数据来源
在职人数
根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工）
入职离职人数
根据工资表统计数据如下：
年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人
实际话务数据
话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120
总长（分）877465227716
1)工时利用率测算（单位：分）
2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长
3)通话总长=+87746+5227716=分钟
4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月
*60=404*8**12*60=分钟
5)工时利用率=/=68%
成本数据
1)成本项目
工资工会经费福利费用残疾人基金不可控成本
公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本
2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基
金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：
3)其他成本测算
招聘成本
招聘成本=招聘人数*招聘费用；
入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）；
招聘成本=419*400=167600元
培训成本
入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知）
培训成本=培训人数*培训补贴
培训成本=419*7*30=87990元
管理人员成本
预估管理人员人均工资4500元，共计9人
管理人员成本=4500*12*9=486000元
4)总成本=+167600+87990+486000=元
5)计税后总成本
目前税率为%，营改增后税率为6%
计税后总成本=总成本*（1+%）=元
二、现成本测算
根据上述数据，经我司测算现成本数据如下：
1.话务折算
由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下：
1)话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长
=164509*33/43=126251次
2)话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长
=2495951*120/43=6965444次
3)总应答次数=+126251+6965444=次
2.测算公式
1)单次应答成本=总成本/总应答次数
2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟）
3.成本测算结果：
1)单次应答成本=总成本/总应答次数=/=元/次；
2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长=/=元/分钟。
三、我司成本预测：
根据上述不完备的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：
1)通过提高管理幅度降低管理成本。目前实际管理比例为1:6（月均管理人员人数72
人，月均职工人数404人），管理实发平均工资3286元，管理成本摊销为3286/6=547；
我司要求管理比例为1:15，管理成本摊销为3286/15=219。
2)通过提高工时利用率降低成本。目前呼叫中心工时利用率标准为68%，我司可通过
话务预估、优化排班以及现场管理等方法，保证呼叫中心工时利用率达到75%。3)由我司自行进行人员招聘，降低人员招聘成本。我司招聘简历为10元/份，招聘成
功率10%，招聘成本为100元/人；与劳务派遣代招400元/人相比，可节约300元/人
1.我司预估月人均成本总和见下表：
10.管理人员成本摊销（管理人员不直接面对生
产，他们的工资需要话务员
赚回来）：管理人员工资平
均为3286元（所有薪酬成本
计算），目前管理比例为1：
20则摊分到每个人为
3286/20=219元/人.月
164
目前实际管理比例为1:6，
管理成本摊销为
3286/6=547；我司要求管理
比例为1:15，管理成本摊销
为3286/15=219
11.年休假及婚、产假成本：年休假5天/年，三倍支付，
婚假：晚婚最多23天，现一般均为晚婚，按目前情况呼叫中心部分人员已经进入结婚期，摊分到每年则为10天/年10*3=30天成本，计
2718/30*30=2718元，摊分
到每月则为2718/12=340元
/人.月
227按国家规定计算
合计4979
税费后合计目前税率为%，营改增后税率
为6%，则合计每月人力成
本：4984*（1+%）=5153元/
人.月
5153
2.我司成本预算结果
预算公式
1)单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数
2)每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长（分钟）
3)个人月应答次数=月出勤总时长*工时利用率/通话均长
4)个人月总通话时长（分钟）=月出勤总时长*工时利用率
预算结果
1)个人月应答次数（按43秒计算）=月出勤总时长*工时利用率/通话均长
=8*60*60**75%/43=10925次
2)个人月总通话时长=月出勤总时长*工时利用率=8*60**75%=7830分钟
3)单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数=5153/10925=元/次
4)每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长=5153/7830=元/分钟
四、可能发生变动的成本费用支出
1.残疾人保证金每年工资基数，会较前一年上浮13%左右，每人会增加成本6元/月；
2.营改增后税率为6%左右，那么每人增加成本4984*（6%%）=125元/月；
3.员工工资较前年上浮5%-10%，按均值%计算，工资成本每人会增加204元/月，社
保成本每人增加63元/月，管理人员成本摊销每人增加22元/月。
工程预算成本测算思路 1、首先应该是熟悉招标文件和图纸，这个时候要注意的就是有没有比较少见的材料及工艺，如果有，应该尽快准备好其材料价格或分包价格。 2、接下来是搜集材料价格，主要是大宗材料。如商品砼及钢筋、水泥的价格（注意考虑税的因素），砖块的价格，这里要注意就是要看招标合同的要求，如果是总价合同，那么我们不仅仅是看到眼前的价格，还要关注材料的走势，这个时候要多问问长期合作的一些材料商，他们的材料价格信息比较灵通。多年的从商经验造就他们对材料市场的敏感。另外也要多关注国家相关政策，也就是大环境的走向。很多城市的工程材料商都是当地的黑道￠断的，这样价格要高出市场平均价格的。总之：这一关要多花点心思。要不然要出大错的啊，另外注意留点余量啊。 3、接下来就是确定那些人工价格，其实大家都知道，土建、安装定额里的人工费给那些清包工老板人家都不愿意做的，因为太低了，按照现在比较普通的都是由包工队清包劳务，按混凝土工，粉刷工，钢筋工，木工几大工种分包。如果有长期合作的队伍，可以让他们看了图纸后给一个报价，一般来说他们都是报得很准的，按照经验。混凝土工主体阶段普通的框架结构一般是35元/㎡左右，包括基础主体混凝土，填充墙（一般基础按一层建筑面积计算），钢筋工280一吨含扎丝，粉刷一般是30元/㎡左右，木工30元/平方。 注意：各个工程的特点不同，质量要求，工期要求不一样，这个价格波动较大，如要创杯的工程，泥工木工价格较高，高层剪力墙结构木工价格和钢筋工价格要加高，隔墙较少的厂房，泥工价格可以减少。商品砼的工程泥工减少价格。
工期加快的工程，木工的价格变动较大。现场经验较少或刚毕业的同行不要乱来，多问问现场一线的施工员（尤其是那种包清工出身的施工员）或者是施工项目经理，他们比较在行。 4、接下来就是算工程量了，这个工作很简单没什么好说的，就是一点：统筹计算，事半功倍！ 5、接下来是组综合单价了，这关也是影响中标与否的关键一步，特别是很多的工程已经开始清单报价了，价格的风险对施工单位来说更加重要。这个东西一定要根据材料价格信息和已调查到的人工价格（分摊到里面）。 6、测算综合单价。工程子项很多，但是占造价大部分的就那几个项目，一般对这几个项目进行测算：混凝土、钢筋、外架、模板（措施费）、地砖、外墙高级装修如干挂。 下面说说测算几个单项的过程： 1）混凝土：单价不外乎人工材料机械三大块（管理费等等另外计算），人工不要照定额上的人工费，因为不准的，人工费按清工价格另行总计算。机械费按现场总配置的机械设备按总工期总费用（折旧或租费）统一计算，机械人工就不管了，因为一般都是由清工合同中包含的。仅仅算一个材料费就够了。以C25混凝土为例：通过当地的其他工程相同材料产地的同级配比看看水泥砂石水泥含量是多少，如果没有，可以到工程所在地的实验室找找，因为级配单的级别一般要高过实际设计等级的，还要看工程所在地附近的材料情况，这些要在投标的勘察摸清楚。如果是商品混凝土的话就更简单了。通过级配分析出整个工程的水泥砂石用量，注意：不要去分什么梁板柱什么的，只要是混凝土都放到这里分析！
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
呼叫中心外包方案 一、外包的引入 要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员 和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。 是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[Average Revenue Per User]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。 二、外包原则 为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。 坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务:首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。 三、总体架构
系统接入方式:PSTN、SS7、IP GateWay 坐席通话方式:电话直连、VoIP 信息传递方式:TCP/IP、Internet 基本硬件结构:Dialogic NGN多媒体网络平台 四、基本坐席功能 所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能: 4.1. 电话号码查询 根据客户提供的信息，查询相应的联系电话 4.2. 人工障碍受理 了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法 4.3. 人工投诉建议虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题 4.4. 人工业务受理 接待客户请求，及时登记和反馈信息 4.5. 人工话费查询 认真核实客户身份，正确查找话费信息 4.6. 人工业务咨询 耐心解答客户问题，积极介绍专业知识 4.7. 主动呼叫服务 定时、按需外呼:如发送个别通知、反馈客户信息等 4.8. 坐席呼叫转接
一、施工项目成本核算的原则 为了发挥施工项目成本管理职能，提高施工项目管理水平，施工 项目成本核算就必须讲求质量，才能提供对决策有用的成本信息。要提高成本核算质量，除了建立合理、可行的施工项目成本管理系统外，很重要的一条，就是遵循成本核算的原则。概括起来一般有下列几条 1.确认原则 是指对各项经济业务中发生的成本，都必须按一定的标准和范围 加以认定和记录。只要是为了经营目的所发生的或预期要发生的，并要求得以补偿的一切支出，都应作为成本来加以确认。正确的成本确 认往往与一定的成本核算对象、范围和时期相联系，并必须按一定的 确认标准来进行。这种确认标准具有相对的稳定性，主要侧重定量， 但也会随着经济条件和管理要求的发展而变化。在成本核算中，往往 要进行再确认，甚至是多次确认。如确认是否属于成本，是否属于特 定核算对象的成本（如临时设施先算搭建成本，使用后算摊销费） 以及是否属于核算当期成本等。 2.分期核算原则 施工生产是川流不息的，企业（项目）为了取得一定时期的施工项目成本，就必须将施工生产活动划分若干时期。并分期计算各期项目成本。成本核算的分期应与会计核算的分期相一致，这样便于财务成果的确定。《企业会计准则》第 51 条指出： " 成本计算一般应当按
月进行 "，这就明确了成本分期核算的基本原则。但要指出，成本的 分期核算，与项目成本计算期不能混为一谈。不论生产情况如何，成 本核算工作，包括费用的归集和分配等都必须按月进行。至于已完施 工项目成本的结算，可以是定期的，按月结转，也可以是不定期的， 等到工程竣工后一次结转。 3.相关性原则 也称 "决策有用原则 ".《企业会计准则》第 I1 条指出： "会计信息应当符合国家宏观经济管理的要求，满足有关方面了解企业财务状况和经营成果的需要，满足企业加强内部经营管理的需要 ".因此，成本核算要为企业（项目）成本管理目的服务，成本核算不只是简单的计算问题，要与管理融于一体，算为管用。所以，在具体成本核算方法、程序和标准的选择上，在成本核算对象和范围的确定上，应与施工生 产经营特点和成本管理要求特性相结合，并与企业（项目）一定时期的成本管理水平相适应。 正确地核算出符合项目管理目标的成本数据和指标，真正使项目成本核算成为领导的参谋和助手。无管理目标，成本核算是盲目和无益的，无决策作用的成本信息是没有价值的。 4.一贯性原则 这是指企业（项目）成本核算所采用的方法应前后一致。《企业 会计准则》第 51 条指出： "企业也可以根据生产经营特点，生产经营 组织类型和成本管理的要求自行确定成本计算方法。但一经确定，不
年企业研究开发项目费用预算表 填表日期：年月日金额单位：元
企业负责人：财务负责人：部门负责人：填表人： 企业研发费用预算方法 一、人工费用 从事研究开发活动人员（也称研发人员）全年工资薪金，包括基本工资、奖金、津贴、补贴、年终加薪、加班工资以及与其任职或者受雇有关的其他支出。 与其任职或者受雇有关的其他支出具体应包括哪些内容？在文件中没有明确界定。在实际操作中，企业还可以将下列费用作为人员人工进行列支：为员工缴纳的社会保险、住房公积金、商业保险、专业培训、公司按研发人员工资总额提取的福利经费、工会经费、教育经费等。 二、直接投入 企业为实施研究开发项目而购买的原材料等相关支出。如：水和燃料（包括煤气和电）使用费等；用于中间试验和产品试制达不到固定资产标准的模具、样品、样机及一般测试手段购置费、试制产品的检验费等；用于研究开发活动的仪器设备的简单维护费；以经营租赁方式租入的固定资产发生的租赁费等。 三、折旧费用与长期待摊费用 包括为执行研究开发活动而购置的仪器和设备以及研究开发项目在用建筑物的折旧费用，包括研发设施改建、改装、装修和修理过程中发生的长期待摊费用。 四、设计费用 为新产品和新工艺的构思、开发和制造，进行工序、技术规范、操作特性方面的设计等发生的费用。 五、装备调试费 主要包括工装准备过程中研究开发活动所发生的费用（如研制生产机器、模具和工具，改变生产和质量控制程序，或制定新方法及标准等）。为大规模批量化和商业化生产所进行的常规性工装准备和工业工程发生的费用不能计入。对于该条内容，重点是区分两项内容：即凡是为大规模批量化和商业化生产所进行的常规性工装准
轻工类： 玻璃陶瓷制品/塑料/五金 玻璃仪器、玻璃器皿、艺术玻璃、玻璃灯饰、工艺雕刻花瓶、水晶摆件、耐热玻璃餐具、炊具、茶具、高脚杯、水晶装饰画；现代生活用瓷、装饰艺术瓷。生活用塑料制品、灯具灯饰、装饰用灯、LED灯、五金工具 家用电器及电子消费品 大型家电；厨卫及小家电（电磁炉、热水器、吸尘器、电吹风、按摩椅、饮水机）；电视、音响消费电子（手机、电脑、视频监控、安防）。洗涤器材 家居家纺/日用品及服装 家居饰品、床上用品、食品及厨具、浴室用品、家居清洁用品、精品家具、户外家具、休闲家具、装饰布艺、窗饰、地毯、挂毯、装饰画、服装。 礼品文具/玩具及体育用品 礼品、饰品、摆件、电子礼品、珠宝、钟表、烟具打火机、美容保健品；文具及办公用品、文化用品；玩具、主题公园、游艺设备、体育设备、旅游用品 食品餐饮 餐边柜、迎宾台、调味盒、茶水台、杯、碗、碟、壶、茶叶、果汁、饮料、餐巾、一次性饭盒，餐具 塑胶制品 编织袋、重型包装袋、耐温包装袋、周转箱、托盘、路板、隔板、货架、货柜、室内外隔板、装饰件、家具板、桌椅、庭院围栏、装饰门窗、管材、防水材料等、薄膜、购物袋、垃圾袋、垃圾桶、果树套袋 电子通信产品 移动通信技术：手机操作系统，移动运营商，手机品牌，卫星通讯，手机零配件，无线电设备，W-LAN无线局域网络，GSM, GPRS，3G网络，WI-FI； 远程通信技术，一般通信技术和网络服务：DSL和ISDN的供应商，互联网服务供应商，无线网络服务，增值服务，APP供应商，数字版权管理，遥测系统，电话呼叫中心，固定电话供应商，网络设备供应商，声音、数据、文字和可视通信，电脑集成，ISDN-DSL设备，视频会议系统，客服中心系统，电力通信技术，电信终端设备，开关装置，IP电话。 导航设备：导航软件，导航装置，GPS全球定位系统，LBS。 网络设备：网络服务，存储区域网，网络安全，网络诊断软件（杀毒软件），电脑计算软件，Modem，路由器，Hub（集线器）,交换器。 存储系统和设备：内部和外部的存储器，磁盘存储系统，磁光存储系统，存储材料，存储管理系统，ISCSI 系统，蓝光光碟系统，HD-DVD（高清DVD）系统，便携式存储系统，数据库。
工作行为规范系列 工程项目成本核算管理办 法 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-73977工程项目成本核算管理办法Administrative Measures for Cost Accounting of Engineering Projects 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 工程项目成本核算管理办法 总则 第一条为了加强工程项目成本管理，提高成本核算的准确性和及时性，通过实行项目成本核算制，有效控制项目成本，改进经营管理，提高经济效益，特制定本办法。 第二条适用范围 本办法适用于除尘工程事业部负责执行的设计、采购、施工及现场管理的工程项目。 第三条本办法的作用是规范工程项目的成本核算管理工作，明确公司各部门、除尘工程事业部及项目部的职责和相关工作关系。 成本核算的管理，除应遵循本办法外，还应当符合国家有关财务会计法律制度、公司其他成本核算的规定。
成本核算管理体系 第四条工程项目成本核算管理是应体现公司、各部门及项目部参与的一种事中控制的成本管理活动。 第五条项目成本管理内容 项目成本管理是对工程项目成本运行的全过程管理，包括成本预测与计划、成本实施、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核、工程款回收管理以及成本管理数据库的建设(整理成本资料与编制成本报告)等，是项目管理的重要组成部分，是提高公司经济效益的重要途径。 (一)根据成本的预测和决策，制定工程项目的目标成本，编制成本计划，作为降低项目成本费用的努力方向，作为成本控制、分析和考核的依据; (二)根据成本计划、相应的消耗定额和有关制度，控制各项成本费用，防止浪费和损失，促使各项目部执行成本计划、节约费用、降低成本消耗; (三)正确及时地进行成本核算，反映各项目部成本计划的执行情况，为公司项目经营决策提供成本信息，并按规定为管理提供必要的成本数据;
目录 页码总则 (2) 第一条协议结构 (2) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (3) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (5) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (8) 第九条保密条款 (9) 第十条知识产权及客户资料的保护 (9) 第十一条不可抗力 (10) 第十二条通知 (10) 第十三条违约责任及赔偿 (11) 第十四条争议的解决 (11) 第十五条法律的适用 (11) 第十六条一般条款 (12) 第十七条附则 (12)
附录一：收费服务标准 ........................................................................................... 错误！未定义书签。本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市**路号 电话：（021） 传真：（021） 乙方：**** 司（以下简称乙方） 地址：中国**市 电话：(021) 传真：(021) 总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成
高技术产业（服务业）分类 （2018） 一、分类目的 根据《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》（国办发〔2011〕58号）的要求，为满足国家制定高技术服务业有关政策和加强高技术服务业宏观管理的需要，建立高技术服务业统计体系，依据《中华人民共和国统计法》，参照国际相关分类标准并以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2017）为基础，制定本分类。 二、高技术服务业界定和范围 本分类规定的高技术服务业是采用高技术手段为社会提供服务活动的集合，包括信息服务、电子商务服务、检验检测服务、专业技术服务业的高技术服务、研发与设计服务、科技成果转化服务、知识产权及相关法律服务、环境监测及治理服务和其他高技术服务等9大类。 三、编制原则 （一）本分类主要以《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》（国办发〔2011〕58号）为指导，并结合了《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲
要》的要求，进一步明确高技术服务业的范围及分类。 （二）本分类以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2017）为基础，是对国民经济行业分类中符合高技术服务业范畴相关活动的再分类。 （三）本分类能够满足有关部门对高技术服务业管理的需要，同时兼顾统计上的可操作性。 （四）本分类借鉴国际组织对“知识密集型服务业”的界定以及国内外有关研究成果，将信息服务、研发与设计服务等知识密集型服务业纳入高技术服务业范畴。 四、结构和编码 本分类采用线分类法和分层次编码方法，将高技术产业（服务业）划分为三层，分别用阿拉伯数字编码表示。第一层为大类，用1位数字表示，共有9个大类；第二层为中类，用2位数字表示，第1位为大类代码，共有25个中类；第三层为小类，用4位数字表示，前两位为中类代码，共有97个小类。 本分类代码结构： ×××× （数字）小类顺序码 小类代码 （数字）中类顺序码 中类代码 （数字）大类代码
项目成本核算实施办法 从成本核算工作角度规范各相关部门、项目的各项基础管理工作，增强企业创效能力，强化项目核算机制的建立，加强项目成本核算工作力度，结合本公司成本核算工作的实际，特制定本办法。 一、成本核算前提 工程项目成本控制是一个连续反复的过程，每次成本控制分为三个阶段：成本数据归集阶段，成本盈亏分析阶段，成本控制措施纠偏阶段（见下图）。 由图示可知，实际成本是通过成本核算获得，成本核算就是对对施工项目在一定时期内所发生的施工费用的归集、分配和工程项目成本形成的计算。它是成本分析的基础，成本控制的前提。 二、成本数据归集阶段
公司项目成本核算执行财务部核算制度，即由财务部具体实施成本控制和进行项目成本核算分析，由公司各部门进行整体合同核算和项目成本监管。 1、直接成本 直接成本核算包括：直接材料费、现场采购材料、差旅费、直接人工费、托运费、其他费六项内容. 1）、直接材料费：按照出库单据实际列入。 2）、现场采购材料：按照出差人员在实际出差期间内产生的现场材料和库房实际开具的出库单为依据，最后按照报销单据实际列入（报销单据必须是所有人员签字完毕）。 3）、差旅费：按照出差人员在出差期间产生的住宿费、车费、及过路过桥费为依据，最后按照报销单据实际列入（报销单据必须是所有人员签字完毕）。4）、直接人工费：按照所在项目外出招聘的临时人员为依据，最后按照报销单据实际列入（报销单据必须是所有人员签字完毕） 5）、托运费：按照出差人员在出差期间产生的托运费和公司发货人员产生的托运费为依据，最后按照报销单据实际列入（报销单据必须是所有人员签字完毕）。 6）、其他：按照出差人员在出差期间产生的和上述5项无直接关联的为依据，如：取款手续费等，最后按照报销单据实际列入（报销单据必须是所有人员签字完毕）。 2、间接费用
广西进联德环保工程有限公司 工程项目施工管理办法 一、为进一步规范工程项目管理，做好工程项目从合同签订后到项目竣工验收移交全过程的控制，特制定本办法。 二、工程项目管理全过程应当秉承履行合同的理念、品质的理念、成本控制的理念，创造进联德生态项目品牌。 三、部门主要职责 1?运营部 1）负责项目合同过程管理，包括施工过程的签证、工程量确认、设计变更、竣工验收、结算等； 2）负责从设计、合同、内部控制目标的角度，组织项目施工交底； 3）负责工程款收取，负责项目工程有关资料管理； 4）设计部门负责检查监督项目按设计规范进行施工，及时办理相关变更，包括施工竣工图。 2.工程部 1.负责组织与实施项目施工，对项目工期、质量、安全、成本负主要责任； 2）负责与项目相关方的协调，及时建立工程量、质量、工期等确认签证资料； 3）协助运营部做好项目结算与移交等 4）项目施工负责人对项目工期、质量、安全、成本负直接责任。 3?招标采购部 1）负责组织落实项目采购计划，包括分包队伍、材料采购 2）负责批量的、零星的材料进出库的控制； 3）配合做好项目成本控制与核算 4?财务部 1）全面负责项目资金与成本控制与核算。 四、过程控制 （一）准备阶段
1.各部门与项目施工负责人全面了解项目设计、合同等文件基本要求，了解项目特点、了业主与合同方对所在项目的愿望与有关要求等。 2.工程部、项目负责人、招标采购部接受公司领导以及运营部等 部门的交底，全面掌握公司对所在项目运营管理的有关要求。 3.由工程部负责人牵头，组织项目施工有关部门与人员，进行图纸会审，策划好施工各要素与资源，并由施工项目负责人主办，及时编写《项目施工方案计划》，包括《项目成本费用预算计划》，并上报审核批准。 《项目施工方案计划》编写提纲见附件1 4.接受公司下达的《项目施工任务单》或签订《项目施工经济责任书》。 二、施工阶段 按项目设计、合同与《项目施工方案计划》等文件的要求，组织实施项目施工，努力完成项目工期、质量、安全、成本等指标。 1.工期管理：以最大努力按时或提前完成工期目标。每天应当及时统计各分项、分部或工序所完成的工作量，并记录在 《工期进度统计表》（附件 2 ）。 实行工期报告制度，至少每3天，由项目负责人向工程部负责人与总经理报告，可以信息与邮件形式报告，报告内容包括当期所完成实物工作量与形象进度等，并与计划工期比较； 及时记录天气情况与项目设计变更等情况，建立好工期索赔相关资料。 2.工序与工艺质量管理：确保项目各分项、分部或工序达到技术规范与验收标准，并通过监理与业主的签证与验收。 （1 ）按图纸与技术规范施工，未经同意不得擅自更改施工工艺； （2）实行公司内部分项或分部自检报告制度，分项、分部或《自检报告单》见附件3 （3）按照技术规范与业主、监理等要求，及时建立与提交分项、分部工艺质量与工程量报验资料，并取得签字认可。 （4）及时建立项目施工各环节图片资料，包括工序完成面貌、
协议编号： “热线”坐席租赁服务协议 甲方： 地址：―――――――――― 法定代表人: 乙方： 地址： 法定代表人: 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合 理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。 未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。 甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统。
2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。 3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的服务工作能顺利完成； 4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。 5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系，并全力配合乙方的服务工作； 联系人：，联系电话：，手机：； 技术联系人：，联系电话：，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方； 7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性； 8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密； 9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作； 10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。 11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程，
费用项目计费标准与依据总价单价 一．土地费用１．土地出让地价款２．征地费３．拆迁安置补偿费４．土地转让费５．土地投资折价６．土地租用费 二．前期工程费 １．地质勘测测绘费设计概算的０．５％左右元２．规划设计费建安工程费的３％左右３．可行性研究费占总投资的１％－３％４．道路费５．供水费６．供电费７．土地平整费 三．基础设施建设费１．供电工程２．供水工程３．供气工程４．排污工程５．小区道路工程６．路灯工程７．小区绿化工程８．环卫设施 四．建安工程费１．单项工程多层800 ２．单项工程小高层1300 ３．单项工程高层1800 五．公共配套设施建设费１．居委会２．派出所３．托儿所４．幼儿园５．公共厕所６．停车场 六．开发间接费 七．管理费用约为前五项的３％左右 八．销售费用销售收入的４％－６％ 九．财务费用年贷款40%,贷款利率% 十．开发期间税费１．固定资产投资方向调节税２．土地使用税３．市政支管线分摊费４．供电贴费５．用电权费６．分散建设市政公用设施建设费７．绿化建设费８．电话初装费 十一．其他费用１．临时用地２．临建图３．施工图预算或标底编制费４．工程合同预算或标底审查费５．招标管理费６．总承包管理费７．合同公证费８．施工执照费９．工程质量监督费１０．工程监理费１１．竣工图编制费１２．工程保险费 十二．不可预见费前十项之和的３％－７％合计上述十二项之和
房地产开发项目投资可行性研究及融资方案编制一种编制房地产项目可行性研究报告、融资方案、项目建议书的方法与技术，这种方法集方便、快速、速成、安全等优点的房地产可行性研究或融资软件：房地产经济评价可行性研究及概预决算管理系统：房地产投资分析软件（房地产投资估算软件、房地产投资专家系统、房地产项目评估软件、房地产投资项目可行性研究与分析决策软件）可实现房地产项目投资成本分析、房地产投资收益分析、房地产投资经营分析、房地产经济分析与评价、房地产项目投资决策分析与评价、房地产投资可行性分析与评价、房地产项目投资风险分析与决策，包含投资成本测算、经营成本测算、经营收入测算（销售收入、租赁收入）、投资计划（含分期投资计划、投资分类计划）、资金筹措计划（融资分析）、房地产项目财务分析和房地产项目财务评价（销售收入与经营税金及附加表、租赁收入与经营税金及附加表、还款付息表、损益表、现金流量表、资本来源与应用表、资产负债表、投资分类损益表）、非土地拍卖和土地拍卖多方案经济分析、临界点分析（含盈亏平衡分析）、敏感性分析、概率分析快速电算化，并可撰写房地产项目可行性研究报告、房地产项目建议书和房地产商业计划书，为房地产开发或固定资产置业投资企业（单位）的项目投资决策，房地产预可行性研究、预项目实施过程中成本核算、成本控制和项目竣工后的财务决算、房地产项目后评价提供依据，是实现房地产项目管理中的投资分析、房地产项目投资决策分析、房地产投资项目评估，编制房地产项目策划书（报告）、房地产项目投资可行性分析研究报告、房地产项目建议书（报告）、房地产项目评估书（报告）、房地产项目贷款评估书（报告）及土地拍卖土地报价研究报告的好助手，也是房地产市场分析的不可缺少的工具，也可方便使用于投资领域的房地产行业分析。是房地产项目投资咨询师、房地产策划师的助手。目前该系统已形成三大版本（标准版、专业版、企业版），为了合适大众化需要开发的标准版并以几百元/套超低价格入市，并附送正版光盘及成功的操作方案并包教会初学者编制房地产可行性研究报告。
软件及信息服务外包的分类 软件及信息服务外包业务的战略价值需要从企业活动的层级维度去判断，软件及信息服务外包业务所需要的生产资料需要从企业职能维度去判断。因此相对应地，以下将从企业职能和企业活动层级这两个维度对服务外包进行分类。 按层级分类 根据企业的业务性质层级，企业活动可分为战略层、职能层以及操作层。相对应地，软件及信息服务外包又可按企业价值链所对应的实际市场需求分为三个层级：战略外包－职能外包－操作外包。 图1软件及信息服务外包与企业活动层级的对应关系
企业对于软件及信息服务外包的绝大多数需求来自于职能层与操作层。目前在国内，大多数软件及信息服务外包是隶属于某个或者某些职能之下的某项业务操作的外包，称之为操作外包，而并非完整的业务职能的管理外包。操作外包是指企业将一项业务中的一个或者多个业务操作环节上的管理与执行转移给一个外部服务供应商，这些业务操作环节所涉及的工作流程具有较高的重复性，比较易于实现流程标准化和自动化。操作外包的服务水平主要由一些战术性指标来决定，如准确性、时间、效率、流程规范性、成本节约，其战术意义也主要体现在成本削减和效率提升上。 职能外包是将一项以上的完整的业务流程或业务职能的管理与执行转移给一个外部服务供应商。对于企业而言，职能外包相对于操作外包将更具有战略意义，在职能外包的合作中，服务外包提供商将参与到客户企业业务职能的决策。在职能外包层面引入外包服务商的战略价值主要体现在生产率的提高、新业务机会的发掘、多重收入来源的开创、业务转型、服务质量提高、运营成本下降等方面。 战略外包是以整个企业战略规划、整体业务流程改造为目标的外包服务，这一层面的服务外包具有最高的战略价值，会影响到企业战略定位与决策。战略外包多以独立项目为单位，需求规模相对最小。 按业务分类
《国民经济行业分类》（ GB/T4754 － 2011）（服务业部分）42废弃资源综合利用业482水利和内河港口工程建筑 4210金属废料和碎屑加工处理4821水源及供水设施工程建筑 4220非金属废料和碎屑加工处理4822河湖治理及防洪设施工程建筑43金属制品、机械和设备修理业4823港口及航运设施工程建筑 4310金属制品修理4830海洋工程建筑 4320通用设备修理4840工矿工程建筑 4330专用设备修理485架线和管道工程建筑 434 铁路、船舶、航空航天等运输设备修4851架线及设备工程建筑理4852管道工程建筑 4341铁路运输设备修理4890其他土木工程建筑 4342船舶修理49建筑安装业 4343航空航天器修理4910电气安装 4349其他运输设备修理4920管道和设备安装 4350电气设备修理4990其他建筑安装业 4360仪器仪表修理50建筑装饰和其他建筑业 4390其他机械和设备修理业5010建筑装饰业 D电力、热力、燃气及水生产和供应业502工程准备活动 44电力、热力生产和供应业5021建筑物拆除活动 441电力生产5029其他工程准备活动 4411火力发电5030提供施工设备服务 4412水力发电5090其他未列明建筑业 4413核力发电F批发和零售业 4414风力发电51批发业 4415太阳能发电511农、林、牧产品批发 4419其他电力生产5111谷物、豆及薯类批发 4420电力供应5112种子批发 4430热力生产和供应5113饲料批发 45燃气生产和供应业5114棉、麻批发 4500燃气生产和供应业5115林业产品批发 46水的生产和供应业5116牲畜批发 4610自来水生产和供应5119其他农牧产品批发 4620污水处理及其再生利用512食品、饮料及烟草制品批发4690其他水的处理、利用与分配5121米、面制品及食用油批发 E建筑业5122糕点、糖果及糖批发 47房屋建筑业5123果品、蔬菜批发 4700房屋建筑业5124肉、禽、蛋、奶及水产品批发48土木工程建筑业5125盐及调味品批发 481铁路、道路、隧道和桥梁工程建筑5126营养和保健品批发 4811铁路工程建筑5127酒、饮料及茶叶批发 4812公路工程建筑5128烟草制品批发 4813市政道路工程建筑5129其他食品批发 4819其他道路、隧道和桥梁工程建筑513纺织、服装及家庭用品批发
呼叫中心业务外包的项目管理 目前越来越多的呼叫中心在资源、经验盈余的情况下，开始大举进入外包市场，但是客户服务与外包服务仍然有着很大的管理差异。外包呼叫中心大都采用项目管理的方法，那么如何进行有效的外包项目管理便成了呼叫中心运营管理者主要关心的问题。 作者经过大量外包项目的运作，探索出一些运作经验。外包型呼叫中心的项目管理大体可以分以下几个步骤进行： 第一步：项目预测分析 呼叫中心市场销售人员在承接外包项目时大都难以超越完成个人销售目标的狭隘性，所以在寻找和承接项目时难以为项目最终的收益负责。而运营经理们则要为项目最终的运营结果负主要责任，所以在项目申请时，运营管理人必须对项目进行运营可行性分析和成本收益分析。项目运营可行性分析主要包括对项目的市场背景、末端目标客户、中间客户社会影响力、成本收益平衡、物理资源、人力资源、技术可行性进行全面的分析，以判断项目的运营可行性。第二步：客户需求分析 通过项目可行性分析后，如果能判定项目既可以实现公司对项目运营的要求，也可以实现公司对客户的运营承诺，则可以顺利过渡到项目合同期。在项目签订合同后，运营管理人员需要进行详细的客户需求分析，制定运营目标和运营方法，调动公司资源，推动项目顺利运营。客户需求分析包括：运营目标需求、技术开发需求、运营时间需求、最终客户需求、数据需求等分析，各种需求完成后便可以顺利进行运营方案制订和实施了。 第三步：制订运营方案 完成了以上种需要分析后，就可以根据分析的结果开始撰写运营方案。根据项目不同，运营方案也会有很大的差别。对于运营周期短，运营任务重的项目，只需要编写一下简单的运营计划，重要的是迅速、准确的实施。短期的运营项目只需要列明：客户最终目标、运营周期、所需要座席（包括物理座席）数量、数据要求、技术要求、成本预算就可以了。对于长期的外包运营项目，需要制定详细的运营方案。方案里除以要求以上内容外，还要求有具体的质量管理方案、项目运营流程、员工考核方案、项目考核方案、各种KPI指标数据等。例如KPI 的制定，对于呼出项目来说要包括：每天呼出量，成功量，平均通话时长、平均后处理时长、每天工作时长等；对于呼入项目包括：接通率，平均通话时长、平均振铃时长、平均后处理时长、平均持线时长、投诉控制数量、电话转接数量控制，客户满意度指标、员工工作效率等。 运营方案里除了以上的内容还需要介绍一下项目的背景、项目计划表、项目培训需求、项目资源调配需求、排班计划、招聘计划、CSR任职资格等等。一个好的运营方案可以给运营管理厘清运营管理的流程，使运营工作更为顺畅。 第四步：落实运营方案 有了运营方案后，项目经理对如何运营项目已基本了解，剩下的工作就是要进行运营方案实施。实施的过程中可能需要各个业务部门进行配合和协调，应该先将该项目的工作流程与部门合作流程结合起来和各部门进行讨论，确认后逐步落实各项工作。在项目运营方案的落实过程中大约需要以下各部门配合。 人力资源部：通知人力资源部所需要新员工数量、职位、任职条件、到岗日期。 培训部：通知培训部培训员工的时间、数量、内容、上岗时间和上岗资格要求。 技术部：向技术部提交技术需求，包括操作界面开发、话路要求、物理座席条件、网络要求、报表设计需求、数据需求以及投入运营的时间。 其它项目组：根据项目本身情况，从其它项目组借调经验员工，进行人力资源调配。 运营部：项目经理根据目标客户的特点、项目特点、客户要求进行排班，排班时要尽量考虑话务高峰期和低谷期的分布，努力保证接通率和提高客户满意度，减少因排班造成无人接听、
《国民经济行业分类》（GB/T4754－2011）（服务业部分）42 废弃资源综合利用业 4210 金属废料和碎屑加工处理 4220 非金属废料和碎屑加工处理 43 金属制品、机械和设备修理业 4310 金属制品修理 4320 通用设备修理 4330 专用设备修理 434 铁路、船舶、航空航天等运输设备修理 4341 铁路运输设备修理 4342 船舶修理 4343 航空航天器修理 4349 其他运输设备修理 4350 电气设备修理 4360 仪器仪表修理 4390 其他机械和设备修理业 D 电力、热力、燃气及水生产和供应业 44 电力、热力生产和供应业 441 电力生产 4411 火力发电 4412 水力发电 4413 核力发电 4414 风力发电 4415 太阳能发电 4419 其他电力生产 4420 电力供应 4430 热力生产和供应 45 燃气生产和供应业 4500 燃气生产和供应业 46 水的生产和供应业 4610 自来水生产和供应 4620 污水处理及其再生利用 4690 其他水的处理、利用与分配 E 建筑业 47 房屋建筑业 4700 房屋建筑业 48 土木工程建筑业 481 铁路、道路、隧道和桥梁工程建筑4811 铁路工程建筑 4812 公路工程建筑 4813 市政道路工程建筑 4819 其他道路、隧道和桥梁工程建筑482 水利和内河港口工程建筑 4821 水源及供水设施工程建筑4822 河湖治理及防洪设施工程建筑4823 港口及航运设施工程建筑4830 海洋工程建筑 4840 工矿工程建筑 485 架线和管道工程建筑 4851 架线及设备工程建筑 4852 管道工程建筑 4890 其他土木工程建筑 49 建筑安装业 4910 电气安装 4920 管道和设备安装 4990 其他建筑安装业 50 建筑装饰和其他建筑业 5010 建筑装饰业 502 工程准备活动 5021 建筑物拆除活动 5029 其他工程准备活动 5030 提供施工设备服务 5090 其他未列明建筑业 F 批发和零售业 51 批发业 511 农、林、牧产品批发 5111 谷物、豆及薯类批发 5112 种子批发 5113 饲料批发 5114 棉、麻批发 5115 林业产品批发 5116 牲畜批发 5119 其他农牧产品批发 512 食品、饮料及烟草制品批发5121 米、面制品及食用油批发5122 糕点、糖果及糖批发 5123 果品、蔬菜批发 5124 肉、禽、蛋、奶及水产品批发5125 盐及调味品批发 5126 营养和保健品批发 5127 酒、饮料及茶叶批发 5128 烟草制品批发 5129 其他食品批发 513 纺织、服装及家庭用品批发
房地产开发项目的成本测算方法 发布时间: 2006-12-19 10:12 作者: 朱赤来源: 中国房地信息 字体: 小中大| 上一篇下一篇| 打印 随着国家国土资源部第11号令《招标拍卖挂牌出让国有土地使用权规定》的出台，全国各地协议转让土地已基本绝迹，全部转为公开挂牌、竞拍竞卖。这也意味着房地产暴利的终结，管理出效益时代的到来。 在通过协议转让、以地补路等方式获取地块的时期，开发商们在拿地前不需过多地作研究分析，因为那时大多是协议操作，开发风险小，有较大的获利空间。而今后，由于土地自身的稀缺性，公开的竞争将日益激烈，激烈的竞争也将使获利空间大大地受到挤压，这对项目投资成本测算的科学性和缜密性提出了较高的要求。保守有余，将失去机会，一事无成；轻率冲动，将导致亏损，严重的将导致企业破产。 如何准确地测算项目成本，本文结合国家建设部发布的《房地产开发项目经济评价方法》，试图从土地成本、前期规费、工程成本、间接成本等几个方面分别予以论述。分析的前提是该地块的面积、容积率、规划要点已确定，建材市场行情相对稳定，并且开发商有一定的管理水平。 一、土地成本 随着公开竞拍的推行，土地成本日益成为开发成本的重要组成部分，综合的地价内容非常广泛，主要包括：土地中标价、拆迁补偿费用、代劳费用、交易契税等，土地成本约占项目开发成本的35％-40％，并有进一步上升的趋势。
二、前期规费 前期规费主要是指从事房地产开发项目向政府交纳的相关费用，主要包括应交纳的基础设施配套费，教育附加费、人防经费、白蚁费用、地区配套费等，以及先征后退的新型墙体材料基金、散装水泥押金等，此项费用的缴纳基数主要是按施工图建筑面积，标准按国家有关规定执行。整个前期规费约占开发总成本的10％左右，并有降低的趋势。 三、工程成本 此项费用为成本中的“大头”，约占总成本的40—50％左右，具体内容包括： 1、勘察、设计、建筑检测、质量检验及景观设计、项目监理等费用； 2、土石方、围墙、传达室、现场办公用房，临时道路、临时用水、临时用电等三通一平费用； 3、地基工程费用，含地基处理、桩基、基础、支护等内容； 4、建筑安装工程费用，包括土建、安装、门窗等费用； 5、电梯投资； 6、小区供电、供水、供气费用，室外道路、雨污水系统、消防系统、景观绿化等费用； 7、小区智能化费用，包括门禁系统、防盗报警系统、监控系统，有线电视、电话、宽带系统等费用； 8、小区配套费用(适用于大规模小区建设)，包括物业管理用房、幼儿园、学校、社区服务、会所、医保中心等建设费用。