呼叫中心运营手册
一、组织结构
一、呼叫中心
1、经理的主要职责
呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团
队。
2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天10分钟与组员开通气会。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理
训练
控制
日常管理包括：
以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：
安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：
保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
了解今天的情况，以便为明天做计划。
对管理结果有一定的前瞻性和预知性。
与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。
3、座席专员主要工作职责
负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。
接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。
协助客户进行信息登记和更新。
接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
负责所用电脑和办公公设备的内外部清洁。
负责自己办公席位的卫生环境。
严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
参加部门安排的各项培训和考核。
服从直接上级领导的工作安排和管理。
及时进行工作总结和工作述职。
在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。
中心座席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销，协助处理每个项目的资料储存及日常运作，提供高水平客户服务，以确保客户满意。
二、人力资料及培训部门
1、培训员的主要职责
分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
计划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。
该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
2、人力资源管理员的主要职能
根据业务需要，规划人力资源和员工战略。
根据人力资源政策，处理来自运营部门的新增或补充员工的申请。
建议人员的薪酬和福利架构。
准备招聘计划。
发布招聘广告。
进行面试。
控制人力安排避免人员过剩造成浪费。
处理员工的投诉或者纪律问题。
组织并领导定期的员工与高层管理人员的沟通。
处理员工的薪酬和保险事宜。
带领员工开展娱乐和体育项目。
向运营经理建议与员工有关的纪律。
进行员工满意度调查。
管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、
计划生育和勤杂工人。
三、客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
DISA CRM CRM 1-1 (1) 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 .............................................................. 1 .............................................................. 3 ............................................................ 21 ............................................................ 22 ............................................................ 23 ............................................................ 24 ............................................................ 26 (27) 1-10 (28) 2-1............................................................ 29 2-2.............................................................30 2-3............................................................ 32 2-4............................................................ 32 2-5........................................................ 33 2-
大数据的意义在于提供“大见解”：从不同来源收集信息，然后分析信息，以揭示用其他方法发现不了的趋势。在利用大数据发掘价值的所有行业中，医疗行业有可能实现最大的回报。凭借大数据，医疗服务提供商不仅可以知道如何提高盈利水平和经营效率，还能找到直接增进人类福祉的趋势。以下是大数据在医疗行业的一些常见用途，包括商业运作和健康管理： 1.分析电子病历：医生共享电子病历可以收集和分析数据，寻找能够降低医疗成本的方法。 医生和医疗服务提供商之间共享患者数据，能够减少重复检查，改善患者体验。但目前，大部分的电子病历都无法共享，这在很大程度上是出于安全和合规的考虑，但找到一个安全的方法来挖掘患者数据，这能改善医护质量并降低医疗成本。 关键词：患者数据共享、信息安全、提高医疗质量、降低医疗成本 2.分析医院网络系统：不妨想想我们在分析入院治疗的趋势时获得的好处。例如，对儿科 病房医疗设备的统合分析可以更早地识别潜在的婴儿感染趋势。或者，再想想减少术后葡萄球菌感染的好处。通过利用大数据，医院可以知道，医生在术后开的抗生素能否有效地防止感染。 关键词：入院治疗趋势分析 3.管理数据用于公共健康研究：医务人员会被铺天盖地的数据所淹没。诊所和医院会提交 关于健康状况和免疫接种的数据，但没有大数据的话，这些数据毫无意义。大数据分析能够对患者的原始数据进行标准化整合，用以充实公共健康记录，而丰富多样的公共健康记录能催生更合理的法规，并提供更好的医疗。 关键词: 公共健康记录、患者数据 4.循证医学：大多数医院和急诊室都实行“食谱化医学”，也就是说，医生对收治的病人 采用同一套检查项目来确定病因。而利用循证医学，医生可以将病人的症状与庞大的患者数据库进行比对，从而更快地做出准确诊断。在这里，大数据扮演的角色是从不同来源采集信息，并对数据实施标准化。在这种情况下，带有“高血压”的记录就可以映射到另一条带有“血压升高”的记录。 关键词：循证、患者数据库
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
北京应用技术大学毕业论文 呼叫中心发展对于企业发展的作用 —呼叫中心在企业中的应用 作者： 院系：呼叫中心学院 专业：呼叫中心 年级： 学号： 指导教师： 成绩： 2011 年月日
目录 目录 (1) 摘要 (2) 绪论 (3) 本论 (3) 一、呼叫中心的历史 (3) 二、呼叫中心分类 (3) (一) 外包呼叫中心 (3) (二) 自建呼叫中心 (4) 三、现代呼叫中心 (4) 四、呼叫中心的特性 (5) 五、呼叫中心的职责 (6) 六、呼叫中心的目标 (6) 七、呼叫中心的作用 (6) 八、呼叫中心对公司的好处 (7) 参考文献 (8)
摘要 中文摘要：呼叫中心起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生可巨大的变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 中文关键词：呼叫中心 作用 目标 内容 系统自动语音导航 英文摘要：Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center service content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes. The rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax access, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database system, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing. 英文关键词：Call center Role target content automatic voice navigation system
呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析 在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。 目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。 一、外包式呼叫中心 目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。 二、托管式呼叫中心 托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。 三、自建式呼叫中心 目前国内企业主要采用该方案。 自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。 自建呼叫中心劣势： 建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。
呼叫中心座席操作指南
1 目的 本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。 2 适用范围 本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。 3 职责分配 3.1 部门定位 呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。 随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。 3.2 岗位职责 呼叫中心设置编制11人。岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。 3.2.1 实习座席 实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。
3、其他工作 3-1 完成领导交办的其他工作。 3.2.2 座席 座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。 3、临时外呼 3-1 负责留言回复； 3-2 负责安排的其他外呼任务。 4、其他工作 4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作； 4-2 完成领导交办的其他工作。 3.2.3 专家座席 专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。具体工作职责： 1、处理解决疑难问题 1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ； 1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。 2、更新整理热线文档 2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写； 2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。 3、在线支持 3-1 负责在线问题咨询； 3-2 负责对在线咨询数据做分析。 4、公司现场支持
呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起
编号： 许可证号： 跨地区/省内增值电信业务经营许可证申请材料 申请业务：国内呼叫中心业务 申报单位： 申报日期： 20 年月日 工业和信息化部印制
国内呼叫中心业务发展和实施计划专用表格 业务发展和实施计划申 请 经 营 业 务 简述 （至少应包含：业务开展内容描述、商业模式、目标用户、收 费模式等） 业务实 施计划 (应包括业务开通时间、业务发展地域范围等计划安排) 服务设 施建设 计划 分支机 构设立 及许可 证被按 计划 服务项目呼入业务□客户服务□电话销售□其他 呼出业务□电话营销□市场调查□客户关怀/客户回访□其他外包服务 □座席外包□服务专员出租□系统设备出租 □业务外包□其他 顾问咨询□人员培训□运营管理□建设顾问□其他 其他 填表说明 1、申请经营业务简述至少应包含商业模式、目标用户、收费模式等内容，描述应思路清晰、逻辑条理； 2、拟开展业务情况中的拟开展服务项目、实现方式和服务项目简要描述应与申请经营业务简述一致。 国内呼叫中心业务技术方案专用表格网络结构□集中式□分布式□其他 主机房地址
呼叫中心系统 平台所在城市 中心节点设置城市负责城市 中心节点城市 其他节点设置城市负责城市 其他节点设置城 市 拟建坐席数量主机房面积 拟用号码□ 95***、96*** □400号、800号□其他 网络拓扑图上 传 网络 拓扑 图及 技术 方案 简要 说明 主要 设备 清单 技术负责人联系方式 填表说明 请勾选你公司系统平台建设所在城市名称，若在多个城市建设系统平台，请如实对应勾选多个城市名称。 国内呼叫中心业务依法经营承诺书
依法经营电信业务承诺书 工业和信息化部： 我公司在获得国内呼叫中心业务经营许可证以后，在从事电信业务经营活动中，将遵守如下承诺： 一、我们将严格遵守有关电信法律、法规和政策，严格按照已批准的业务服务范围，从事合法的电信业务经营活动； 二、保证提供的电信服务业务符合国家信息安全的要求，严格执行国家安全管理部门和电信管理部门安全保密管理规定； 我公司承诺在开展国内呼叫中心业务时，将依照相关规定完善公司的网络与信息安全保障措施，切实落实安全责任。建立健全网络信息安全管理制度，包括落实网络信息安全管理责任制、网络安全防护管理制度、违法信息监测处置机制、网络信息安全事件应急处置和报告制度、新技术新业务安全评估制度等，积极配合主管部门做好网络信息安全管理工作。按照有关要求和标准，建设必要的网络信息安全管理技术手段并制订相应的使用管理办法，明确并落实网络信息安全“三同步”、定级备案、符合性评测和风险评估等要求。配备与服务规模相适应的专业人员，做好违法信息发现和过滤、用户日志留存、用户信息保护等工作，自觉接受社会监督，及时处理公众举报的违法和不良信息。 三、按照国家有关资费政策制定电信业务收费标准,不断提高电信业务服务质量，依法经营，公平竞争； 我公司承诺在向用户提供国内呼叫中心服务时，服务质量将不低于原信息产业部36号令《电信服务规范》规定之标准，如低于该标准或违反该标准而造成对用户利益的损害，我公司愿承担相应的用户赔偿责任并接受主管部门的处罚。 四、自觉接受各级电信主管部门的行业管理和监督检查，按照电信管理年检制度及时向各级通信主管部门报送年检材料和统计资料； 五、切实加强对各地分公司或控股子公司的管理，公司在各地所设子公司经营电信业务时至少要占有51%以上的股份； 六、我公司将遵照国家和电信主管部门的有关规定，不利用国家政策不允许使用的网络资源开展电信业务经营活动；
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
Q: 分析客服中心服务在银行服务体系中的定位及发展趋势，如：客户服务、交易处理、营销销售等方面 A: 定位：客服中心在银行服务体系中具有重要职能，是直接面对客户，展示银行品牌和形象的重要服务窗口，不仅为银行各金融产品提供服务支持，作为客户与银行各业务部门服务互动的联系纽带，客服中心更可以发挥前端渠道优势，在服务中扩展销售，成为银行收益的一个重要渠道，并且拓宽客服中心的服务范围，以银行品牌为支撑，银行金融产品为重要基础，客户需求为出发点，以提高客户满意度，银行效益为目标，形成全方位，多层次的客户服务平台。 发展趋势： 1.从传统的呼叫中心向多渠道整合的联络中心转变。首先，与传统的呼叫中心仅仅处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为多渠道整合的角色，除了提供电话服务外，也融合了网上银行、SMS、WebCall、电子邮件，传真，ATM，手机等渠道和客户的交互。其次，客户联络中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个渠道的运作，例如当客户通过电子邮件进行对某项产品的查询，客户联络中心首先通过电子渠道对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互引起客户的购买意向，然后将客户推介到其他渠道（如就近的分行）完成交易。最后，社交媒体纳入客户联络中心的服务，使客户通过他们喜欢的方式接触到银行，客户联络中心将社交媒体渠道集成到销售和服务策略中，来提升客户服务，提高收入。 2.从单纯以呼入电话处理向以客户为中心转变。与传统的呼叫中心被动地处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为和客户交互的重要渠道，需要体现以客户为中心的服务理念。实现这个转变，首先，银行通过建立客户统一视图，全面收集客户和银行各种渠道的接触历史。其次，银行运用客户统一视图中收集的信息，通过客户价值和客户行为习惯两个维度建立客户细分模型。最后，银行为不同的客户细分建立差异化的服务战略，并制定具体的客户处理。
2008年述职报告 2008年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。2007年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。 2008年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢！ 一、一年来的主要工作 （一）呼叫中心调度工作情况 营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首
先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。 充分应用呼叫系统提供数据分析 调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。 （二）双代案件工作 由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思
400多个呼叫中心业务介绍 1. 4007业务介绍 400+呼叫中心业务（以下简称“4007呼叫中心业务”）中铁广通基于传统呼叫中心，基于中国铁通构建的中铁广通400+呼叫中心电信运营平台’PSTN的PSTN骨干网，结合先进的管理理念和当前流行的SAAS体系结构，成功开发了400多个虚拟呼叫中心系统，解决了企业呼叫中心建设成本高，建设周期长，操作复杂等问题。越来越多的大小企业可以结合自己的业务流程，系统架构和服务系统，在短时间内快速建立自己的营销体系，这种租赁方式可以大大降低建设和运营成本。 400+呼叫中心服务可以帮助公司获得全国统一的特殊服务号码4007 ******，自动语音响应系统，语音邮件，交互式传真，集中和分布式智能路由网络策略，在线客户服务以及多种渠道。丰富的呼叫中心功能，如访问，远程座位，完整记录，黑白列表管理，完整的网络列表和统计报告，以及先进的营销和服务理念，旨在增强公司的品牌形象并增强市场竞争力。 2.特点与优势 1.优惠资费：体现在呼叫中心建设，低成本运营和优惠通信成本的零成本投资上，可以帮助公司有效降低IT成本并增强竞争力。 2.适用于更多的通讯终端：可以拨打固定电话，手机，小灵通，传真和网络，使用范围更广。 3.恶意呼叫得到控制：呼叫者支付本地城市呼叫，黑名单和白名单的管理功能可以大大减少无效呼叫和骚扰呼叫的到达。 4.快速改善营销和客户服务系统：公司无需投入大量的人力，财力和物力，就可以拥有一个现代，优化的系统结构，可用于营销和服务客户，并可以有效地改善原始系统。。 5.组网灵活，投资少，可用性高：企业不需要设置网络设备和企业内部网络所需的数字专线租用。他们可以有效地使用中铁广通的400多个呼叫中心运营平台来适应企业的现状和需求。它支持集中式/分布式组网模式之间的灵活变化。 6.大规模访问：电信级通信平台可以在突发大流量情况下实时保证客户的连接速度，多种备份机制可以确保企业关注每一个商机。 7.运营商级的通信保证：多平台的路由和备份机制创造了很高的业务稳定性，信息传输的质量稳定可靠，为企业提供了灵活多变的通信解决方案。 8.企业级个性化服务：专业的技术团队7X24小时为我们的客户提供详细的业务咨询，技术咨询，解决方案，个性化的需求定制和变更，并为客户建立新的客户服务和业务沟通模型。 三，业务功能
典型的呼叫中心系统操作手册
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期 企呼V9.0.3 周小龙 -02-22
目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (3) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (4) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (6) 二客户管理 (7) 1 黑名单 (7) 2 客户列表 (8) 3 标记客户 (12) 4 跟进记录 (13) 5 预约登记 (14) 6 资料转移 (15) 7 资料管理 (15)
三外呼管理 (17) 1 实时监控 (17) 2 任务模板 (17) 3 任务列表 (19) 4 任务监控 (21) 5 智能中继 (22) 四报表管理 (22) 1 服务质检 (23) 2示忙示闲记录 (23) 3坐席话务报表 (24) 4接听排名报表 (24) 五组织机构 (25) 1角色管理 (25) 2用户管理 (26) 3部门管理 (28) 4 LOGO修改 (29) 六数据配置 (29) 1 密码修改 (29) 2 客户字段配置 (30) 3 跟进状态配置 (31) 七系统工具 (32)
2 重置授权（admin登录） (32) 3 Ping IP（admin登录） (33) 八系统状态 (33) 1 状态管理 (33) 九 PBX配置 ....................................................................... 错误!未定义书签。 1 分机设置 (34) 2 队列设置 (34) 3 中继设置 (35) 4 入局路由 (36) 5 出局路由 (37) 6 IVR管理 (38) 7 时间小组 (38) 8 时间设置 (39) （四）功能流程说明 (39) 一功能操作详解 (39)
目录 呼叫中心数据分析 (2) 一．数据分析的目的 (2) 1. 运营管理 (2) 2. 客户管理 (2) 3. 内外服务 (2) 二．数据分析的基本步骤 (2) 1. 数据清洗 (2) 2. 基本指标建立 (3) 三．统计分析方法的应用 (3) 1. 运营管理 (3) 2. 客户管理 (4) 3. 内外服务 (4) 四．结果展示 (4) 五．效果检测 (4)
呼叫中心数据分析 呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。 数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。 而基本流程我们可以简单的表述为以下图形： 我们将以上流程细分为以下五步： 一．数据分析的目的 1.运营管理 项目控制、产品分析、员工考核管理等 2.客户管理 客户投诉分析、客户分群营销、客户流失预警等 3.内外服务 电话销售、抽样调查等 二．数据分析的基本步骤 1.数据清洗 数据清洗从名字上也看的出就是把“脏”的“洗掉”。因为数据仓库中的数据是面向某一主题的数据的集合，这些数据从多个业务系统中抽取而来而且 包含历史数据，这样就避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有 冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，称为“脏数据”。我
们要按照一定的规则把“脏数据”“洗掉”，这就是数据清洗.而数据清洗的任务是过滤那些不符合要求的数据，将过滤的结果交给业务主管部门，确认是否过滤掉还是由业务单位修正之后再进行抽取。不符合要求的数据主要是有不完整的数据、错误的数据、重复的数据三大类。 2.基本指标建立 1）数量指标： 队列话量、接入话量、通话时长、客服在线时长、处理量、重复呼入 次数、重复呼入人数等 2）比率指标： 接通率、工时利用率、重复呼叫率、处理率、出勤率、人均呼入时间、 人均重复呼入次数、人均重复呼入时间、单位时间处理话量等 三．统计分析方法的应用 通过合适的指标监测整体的业务变化是行之有效的方法，但是面对大数据我们可以采用更加全面的统计方法挖掘更深层次的数据信息。统计方法多种多样，这是个循序渐进的过程，伴随着数据量的增大和业务种类的增加我们的数据挖掘工作也会得到进一步的拓展。以下我们通过简单的例子引入基本统计方法在数据挖掘中的应用。 1.运营管理 通过设置观测指标，侦测业务变化，洞悉产品特征，激励员工等途径促进业务增长、提高员工满意度，从而达到公司业务在量与质的同步发展。 1）移动平均分析方法 比如针对呼叫数量、呼入时长进行移动平均指数方法跟踪呼入量的 变化，及时观测到呼入量异常的时间节点，及时提出解决方案 2）有序聚类分析 比如对呼入量进行阶段性分析，归纳各个阶段呼入量变化的原因从 而达到投诉保修数量降低 3）相关性分析 比如分析接通率、客服在线时长、出勤率间的相关性关系，通过控 制相关指标达到控制目标变量 4）因子分析分析 比如我们由相关性分析得到呼入数量与一组指标存在关系，我们可 以采用因子分析的方法寻找最主要影响因子（指标） 5）典型相关分析 比如我们通过因子分析得到了一组主要的影响因子A，但是我们很难 直接控制因子A，然而很幸运的是因子A又和其他一组因子B存在