酒店客房服务规范
客房服务规范
房务员与住客之间服务规范
1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。
2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。
3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。
4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。
5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。
6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。
7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。
8、不得有粗言秽语。
9、不可以翻弄把玩客人的物品。
10、不可以抱客人的小孩。
11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。
12、不可以与异姓性客人过份接触。
13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂
等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。
房务员特别注意事项
1、清理房间应尽量避免干扰客人。
2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。
3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。
4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。
5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。
6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。
7、整理房间时，必须把房门打开。
8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。
9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。
10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。
11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。
12、不可以向住客提出收取小费。
13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。
14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。
15、留意有否闲人徘徊于走廊中。
16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。
17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。
18、不得随意开门给访客。
19、养成良好的打招呼及敲门习惯。
20、客人外出时立即打扫其房间。
21、注意客人当中有否从事不法行为者。
22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客
不付房租而溜之大吉。
23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形。
24、看到客人外出买了很多东西因上楼行动不方便时应主动提供帮助。
25、工作操作过程中或在楼层内房间或工作间里时，不允许吃食、看小说、读报等。
26、检查一下有否送的衣物未取回。
接听电话之程序
1、所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等后
太久而烦恼。
2、拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。
3、声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。
4、应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。
5、所有电话均应作好记录之准备，边听边记。
6、若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后，
跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号，表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于等太久）。
7、遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。
8、如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。
9、若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15分
钟左右，应向对方说明一次找人情形。
10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。
11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍，
以求准确无误。
12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。
13、轻轻将听筒放下挂好。
14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。
布草之认识
定义：凡可以清洗之布料统称布草。
种类：
A、浴巾：Bath tomel （66ｘ137cm）
中巾：Hand Towel (43ｘ71cm)
面巾：Face Towel （31ｘ31cm）
脚巾：Booth Mal （51ｘ76cm）
床单：Bed sheet （大：292ｘ274M、小183ｘ274M）
枕袋：pallow case （51ｘ721ＣＭ）
毛毡：Blanket mal （51ｘ76CM）
床罩：Bed spread/Bed cover
枕头：pillow （46ｘ71cm）
布草与制服
一、简介
布草制服房是部内一个重要小组，顾客思义布草制服房是一个专门负责贮存酒店内所有布草和员工制服的地方，酒店所有的布草和员工制服均在这里更换修改、缝补，布草房需要
的面积相当大，因为需要有足够的空间容量，流动及非流动的布草及制服，不同种类的布草及制服（包括不同尺码）需要有极细微明显标志批示，便于拿取存贮，标志与存贮手法愈好，效率则愈高。
二、布草之定义，种类结构存量及控制
A、定义：凡可以清洗之布料统称布草是酒店资产重要的一环.因为其成本相当昂贵,其种
可分为下列各项(1、浴室。 2、厨房。）
1、餐饮布草：有不同的尺码与颜色，视乎需要与设计而定。
台布（白色）152ｘ381cｍ，163x163cm，163x381cm，198x198cm，229x229cm
餐巾（白色、浅啡、红粉）51x51cm
手巾（白色）31x31cm
台裙（浅啡色）79x610cm
待应手巾（白色）41x66cm
其他布草：视乎浴室种类订购。
婴儿枕头：可用大巾代替。婴儿毛巾：可用大巾代替。
员工浴巾：橙色66x137cm
游池毛巾：绿或蓝色66x137cm
B、布草的结构
1、毛巾：可分为棉和混纺两种。
2、床单：棉——约可被洗350x200次
混纺——约可被洗350x500次
人造迁维——约可被洗500次
3、毛毯：可分为羊毛和人造迁维两种。
4、床罩：可分为棉及人造迁维。
5、枕头：可分为羽毛、乳胶与迁维棉几种。
C、房间布草之存量及餐饮部草之存量。
1、房间布草存量：每样布草都保持在五套存量之需要，其中一套在客房，两套在餐厅
贮物室，一套在洗衣房，最后一套再布草房做紧急之用。
2、餐饮布草存量：每样布草都需要保持五套存量，其中一套在餐桌面，两套在餐厅贮
物室，一套在洗衣房，最后一套在布草房做紧急之用。
五、其它供应：
a、提供客人所需品：如浴缸防滑胶垫及健身磅等。
b、小酒吧的一半。
c、整个小酒吧（放满酒水）
d、白葡萄酒。
e、红葡萄酒。
f、香槟酒。
六、VIP到达之前的处理程度序。
1、当办公室文员接到前台通知之后，立即通知楼层领班VIP之房号。
2、楼层领班将确定房间状况（C/O或OOO或VAO）。
3、如果房间已经c/o则检查整个房间观感，如果是令人满意的则通知房务员去小心清
洁房间。
4、服务员必须在中午吃饭前将房间清洁及摆设搞好（如果是VAO，须仔细重做过）。
5、当服务员结束工作后楼层领班应立即去检查房间。
6、通知总领班/助理行政管家/大堂副里去检查房间务求一切在VIP抵达前准备好。
7、助理行政管家或行政管家将在VIP到达之前作最后检查。
8、检查其他VIP到达前的其他准备工作。
工作交班本
1、在HSKP交班本上记下日期、时间、地点和内容。
2、所有HSKP高级职员在每日工作开始之前应阅读交班本，了解前一日前发生的事及当日
前发生的事及当日所需留意的事。
3、交班本内所列内容如有此事与你所管有关应在交班本上签字表示已知，随即采取相应的
行动跟催。
4、对上司汇报结果或其他的工作行为。
D、布草之控制
1、肮脏布草之处理：
一件换一件是必然的程序，楼层方面若装有楼层布草喉，各楼层用过之布草可直接交最底层之贮物室处理，若无布草喉则集中在各层贮物室内，点数在装入布草车内，然后由房务员送至布草房并取回等量干净布草返回各楼层应用。各餐厅布草用过之后，则由待应生集中点数后以布草车推至布草房换回。无论房间或餐厅布草必须先行点数，后填写肮脏布草单后连同肮脏布草一起送到布草房以作记录，布草单一式三联，一联给洗衣房，一联在布草房，而另一联则存在各楼层贮物室或各餐厅贮物室作为记录存档。
2、存货控制：
可分为日常控制与季节性全面点数，其目的是检查各种布草，若发现在损毁，则进行修补，若损毁严重不可修补则缝上记号以做识便，并将此布草列为废布或清洁布，若发现浆熨得不好，则送回洗衣房在熨平，所做一切程序均写下记录。
季节性全面点数:通常由房务部正、副经理、布草房领班及会计部之贮物组领班一起实际盘点将餐厅布草与房间布草分不同日子去盘点，点数时、楼层领班根据会计部发给之点数单将实际数填上，代房务部经理与会计部职员同赤时，在实际盘点一次，以求数目上达到最准确，布草组领班将取收回之实数加上损毁后与上次点数时所的之数做一比较，看看布草有否遗失将做报告。
餐饮、客房布草及员工制服之流程
一、餐饮、客房布草之流程
一）。简介
酒店内的布草是一般餐饮、房物部使用之毛巾、台布、餐巾、席巾、台裙、床单、枕套、窗帘等主要物品，而其交收记录等流程是有房物部之布草房先行检查点数，分类而后再较交给洗衣房负责洗、熨。
二）、流程
1、住客房间用过之毛巾、床单、枕套等，每天须更换。
2、将换出之肮脏之客房布草放入方务工作车之布草袋内，其后集于楼层工作间内，由
中班房务员统一收集点数后用布草车推送至洗衣房配合洗衣房工作。
3、餐厅布鞋草应由该餐饮部门再送交洗衣房，洗涤前自行点数，并填写布草交由单，
将之连同布草一起送交房务部布草房处理。
4、洗衣房之湿洗组首先将布草分类。
5、装填洗衣机前应先过磅记录重量。
6、装机待洗布草，应按操作程式指示作业。
7、已洗好的布草交由平熨机进行平熨处理，毛巾则须经过干衣机烘干，不须平熨。
8、毛巾烘干后应立即折叠，平熨，平熨之床单、枕套、台巾、席巾等应即时折叠。
9、床单、台布经洗涤及脱水后，为减经平熨机之作业压力，应于入平熨机处理前先行
用干衣机将之烘干到七成干左右再取出进行平熨，以提高和平效率。
10、核对点收交收记录将布草送至布工时房贮存备用。
三）、注意事项
1、装满布草运送车，注意手法妥当，莫让布草拖地粘染污垢，以免造成布草难以洗净
之后果。
2、填装布草运送车须注意先塞满四个角落后，才往中间填装，如比方可充分利用其容
量装填足够的布草。
3、布草车之袋应保持清洁及干爽避免湿潮生霉。
4、餐饮布通常会粘上吃食后之剩余物及匙碟等杂物应检查清楚后，才进行分类洗洁。
如有任何不善之处，应知会。餐饮部经理派人处理改善。
5、酒店内使用之其他物品，如小件其他布草，匙碟筷架等被发现夹杂于布草内，应交
回给有关部门并改善之。
二、员工制服之流程
一）。简介
员工制服是酒店内提供给大部分接待顾客服务之员工，当职时统一穿着的服装，穿着制服的员工必须负责保持制服之清洁、整洁、卫生，每个员工通常有2—4套制服做经常性替换，酒店内设有一个制服管理部门—制服房（通常与布草房合为一处称布草制服房）其业务工作包括制服之收发、更新、换季、修补、定做、改缝及交收仓库记录等事项，这也是房务部和洗房内联络最紧密的部门。
二）。流程
1、每位员工基本有一套固定制服，面制服房方面，则根据员工所在之部门给与特别之
编号，贮备一套作经常性替换。
2、对于易巾物一出汗之制服员工，如厨师，工程部或清洁员工等，其制服更换洗洁次
数会较频密。
3、每位员工均以一套脏换一套洁之形式去更换洗洁制服。
4、制服房负责收集有制服并与洗衣房职员执行分类点数，检查等各项洗洁前之必须步
骤及洗熨之后，进行收集点，整理并与制服房安排交收工作。
5、如发觉制服损烂情形应分别交于制服房进行缝补。
新客之接待
1、当行李员或接待员把客人引领进入房间后，房务员从他们派送之住客资料中得悉客人姓
名，性别，住客数量时，及准备热杯及当天报纸一份一起到房间。
2、进入房间时，应用手轻敲门，并说：“某先生，我是房务员，可以进来吗？”。
3、若客人回答“请进”方可进入房间。
4、进入房间后，先恭敬地对客人打招呼“欢迎光临我们的酒店”然后把茶盘放在所定之位
置送上报纸及为客人斟茶，同时介绍自己的名字及身份，并询问客人有没有其他事情可以效劳。
5、如客人的回答是“没有”则房务员应跟着说“如有任何事情可以为您效劳请随时呼唤，
多谢！”随即便须退出房间。
6、房务员应了解到客人可能因为长途拔涉，旅行到此，已是很疯乏，紧要的是需要进行休
息，故此，我人应避免与客人冗长时倾谈，不去影响客人休息。
7、若前去时房门外已挂上“DND”或门铃键扳上“请勿打扰”显示灯亮时，则切记不可敲
门。
招待贵宾的政策及执行程序
一、贵宾之定义
1、在社会上有一定地位之人士。
A、外交使节官员。
B、政府要员，局长级或以上官员。
C、以任之政府要中或外交官员。
D、有街头之人士。如有士，教授或社会上的知名人士。
2、对酒店业务有影响之人士。
A、各地施行社负责人。
B、各地航空公司负责人。
C、各地重要商业客户及商业团体负责人。
D、多次入住酒店的客人。
E、报界，电视和电影界知名人士。
3、酒店企业领导。
4、付全费入住套房的客人。
5、由总经理审批的客人。
二、政策
1、贵宾即重要之宾客，简称“VIP”。是必须得到特殊照顾和接待的。
2、所有员工应告别注意此类客人尽努力办妥办好他们的要求，有需要时应请示上级。
3、贵宾可享有之服务及用品
A、最好之房间——前厅经理应选定在同等级，内最好的房间留给“VIP”
B、特快入住服务——前厅部应预先填写入住登记表或准备填记的表格在房间。
C、客房致意品——果馥，点心，饮料及香茶等。
D、客房用品——拖鞋，拖把，衣刷，皂块等。
E、餐厅特殊服务——由领班或上人员接等及负责服务，安排最好的桌子。
F 、配套浴室用品——牙刷、牙高、浴袍、全套毛巾、贵宾用香皂等
G、特快结宾服务及免收定金。
R、延返近退房时间优待。
三、执行工作。
A、当接到有贵宾的订房，订房部应尽早获取以下资料。
——客人的全名，所属单位及职位。
——客人到店及免收定金。
——客人旅游证件及地址。
——接送四辆的要求。
B、订房产将有关齐全资料报前厅经理以作预订房间。
C、订房部把有关资料写在预期到步表上，并注明 VIP字样。
D、订房部应在贵宾到店前一天选定房间，通知房务部主管，房务部必须加强此房间卫
生，以达到接待贵宾的水平。
E、前厅部须负责发出致意品与餐饮部以安排在客人入住前送进房间。
2、贵宾达到当日准备工作
A、房务部经理必须亲自检查预留给贵宾的房间，跟催一切致意品之及时送达。
B、房务部或前厅部必须在贵宾入前一小时全面检查房间务使一切安排妥当。
C、贵宾入住登记表及钥匙必须事先准备好。
D、前厅部经理于贵宾到前半小时之际通知总经理或通知被指派的经理。
3、贵宾到让入住时之工作程序。
A、房务部经理前厅部经理必须在贵宾到店时在大堂迎接及领贵宾到预订房间，简介房
内一切设施，办好登记手续后才算完成任务。
B、客房各必须及时在贵宾进房后，马上送上香茶款待。
4、贵宾之级别和致意之分别。
A、贵宾分为三级即“VIP.A“VIP.B”“VIP.C”。
B、致意品及客房供应品规定如下：
客房用品
注：如有必要总经理将另加致意品及礼品。
VIP（贵宾）房间摆设及VIP抵达前准备工作
一、客房内客用品配备数
烟灰缸（3个）
火柴（3盒）
圆珠笔（2支）
电话纸（1本）
客房服务餐单（1张）
挂在大门扶手的餐牌（1本）
服务指南（1本）
洗衣袋、洗衣单各（2份）
男士衣架（8个）
女士衣架（8个）
一次性拖鞋（2双）或棉拖鞋（2双）
购物袋（1个）
鞋抽（1个）
大衣刷（1把）
电话指南（1本）
针线包（1个）
洗发水（2瓶）
沐浴液（2瓶）
浴帽（2个）
面巾纸（1盒）
卫生纸（1卷）
擦鞋纸（2张）或擦鞋盒（2盒）
爽身粉（1瓶）
香水（1瓶）
棉球（1盒或1筒）
指甲锉（2套）
牙具（2套）
梳子（2把）
肥皂（25g）（1块）肥皂（45g）（1块）
二、布草配备
摆两张床的房间床单（6张）
摆一张大床的房间床单（6张）
枕套（4个）
浴巾（3条）
中巾（3条）
面巾（3条）
脚巾（1条）
四、房间摆设
住客衣物修补之程序
一、简介
住客衣物简单修补包括纽扣脱落，拉链更换衣裤胶线等之操作，房客部为了便到利住客的提供此等服务，此服务须收取小额收费此外客房内服务指南出有关住客衣服补服务事宜。
二、收费
收费取了单性投制视
婴孩看待服务程序
一、简介
现今旅游发展蓬勃之际旅客带婴孩一起旅游仍及为普遍之事，而在宾馆居住其间很有可能在某个时间外出欲想过二人世界，不欲婴儿烦扰，玩的尽兴无忧，与此前体之下房务部设婴儿看护服务，为旅客分忧使旅客能便自由的享受旅程之服务，会在客房内之“服务指南”内刊出。
二、程序
当房务人员接到住客直接致电或间接通过前堂接待组或旅游组通知有关部婴儿看护要求时必须同时询问清楚以下几点：
1、房号、婴儿数量与年龄、住客姓名及看护日期与时间等。
2、然后查问有否女服务员愿意在公于时间内代客看护婴儿。
3、若有女服务员在其休班之指定时间充当保姆，文员则马上联络住客并说明费用若干，得
到住客同意后才通知该名女服务员在该指定时间前十五分钟报到。
4、其后文员须填写婴儿看护服务信，内容包括住客姓名、房号、所看护婴儿数量及年龄、
年护时间与时间及婴儿看护保姆之姓名及员工工作证号万能表服务费用及标准计算方法等，并将此信提缴给房务部经理签署，并填写资料于婴儿看护记录本上。
5、穿上制服之保姆与约定时间前十五分钟到达，到达时需签名于婴儿看护记录本上报到。
6、其后带同婴儿看护信和一份一式三联之杂项收费单致客房。
7、面对住客时保姆需交缴服务信给住客，并出示其个人之员工工作证以证明为信中所示之
保姆。
8、得悉住客何时归来之时间后马上提供亲切及热忱之婴儿看护服务。
9、看护期间保姆不可将婴儿带离客房。
10、使住客归来时保姆须凭信中所示之标准收费计算方法去计算处确实收费额，并金额填写
在杂项收费单上，并将第一副本缴给住客，并离开客房注意保姆不得收取现今收费。11、其后保姆将杂项收费单正本及第二副本缴给当值之房务部文员后在婴儿看护服务记录本
上签名、登记后便可离去及完成任务。
12、文员需马上通知房务部领班将杂项收费正本交与前台手银组，待客人结帐时一起收费。
13、同时文员将杂项收费单之第二副本存放于婴儿看护档案内。
14、保姆会在月尾出粮时收到额外服务津贴。
楼层领各班次工作流程
1、 7：40前到办公室签到。
2、 7：40—7：45阅读交班本，留意各班特别事宜交班，并作好相关记录
3、 7：45—7：55主持班前例会，传达上司交待事宜，对当天工作中应注意的事项提出，
并检查员工住宿、仪表。
4、 7：55—9：00对负责区域的楼层交班仔细阅读签名，并对楼层如下方面作检查。
A、工作间是否清洁。
B、吸尘器是否处于完好状态，保养工作有否做。
C、备用酒水是否齐全。
D、公共区域照明设备是否完好，公共区域地毯是否清洁无线头。
E、服务台整洁，卫生间是否干净、无异味。
5、对如上工作检查有不足之处，及时安排员工弥补。
6、 9：00—11：30对员工清洁过的房间作详细检查，对房间存在的卫生问题返工单，安排
服务员及进处理。
7、 11：30—12：00就餐时间，在就餐前将所负责区域事项告知其他区域的领班，并告知
区域服务员自己去就餐，有事找其他区域领班。
8、 12：00—12：10抽查所负责楼层收洗客衣的情况。
9、 12：10—13：45继续检查员工清洁的房间。
10、13：45—14：00处理所负责区域DND房的问题。
11、14：00—16：00继续检查员工清洁好的房间。
12、16：00—16：15检查所负责区域的员工善后工作，工作间、工作车是否清理过，吸尘
器是否有做清理与保养员工返工等。
13、16：15—16：20主持班后总结会。
14、16：20—16：30填写交班日志，向主管报告当天发生的和没处理的事情，到办公室签
退下班。
二、中班：（3：30—12：00）
1、 15：15以前到办公室签到打卡。
2、 15：15—15：20阅读交班日志，对上班交待之事宜做笔录。
3、 15：20—15：30主持班会会，分派当日特别计划工作和注意事项。
4、 15：30—16：30检查公共区域的照明设备是否完好，对检查到卫生缺失及时安排服务
员做好。
5、 16：30—17：00就餐时间。
6、 17：00—18：00查询当日交班日志及各楼层交班本，对早班因客观原因无法完成的工
作跟办，检查中班计划卫生情况，对不足之处及时安排做好。
7、 18：00—19：00抽查早班员工返工情况。
8、 19：00—22：00对中班夜床工作做检查。
9、 22：00—23：00检查中班杯具清洗情况，及电话是否将声音调小。
10、23：00—23：30审核中班文员每日酒水报表。
11、23：30—23：50交班日志填写。
12、23：50—24：00主持班后会，总结会议。
三、夜班（11：40—8：10）
1、 23：30以前到办公室答到。
2、 23：30—23：45阅读交班前例会，传达当日志，对各班交待特别事项做好笔录。
3、 23：45—23：50主持玉箭例会，传达当日工作要点。
4、 23：50—2：00巡查各楼层，阅读各楼层交班本，巡查重点。
A、各工作间是否整洁。
B、走廊地毯是否干净。
C、服务员迎送电梯工作是否按规定做。
5、 2：00—3：00抽查员工每早日登记工作。
6、 3：00—4：30抽查各楼层日常工作的开展情况。
7、 4：30—5：30次日早班员工工作具体分派填表。
8、 5：30—6：00补充各楼层缺少的物品。
9、 6：00—6：30检查各楼层照明设备是否关掉。
10、6：30—7：00填写交班日志。
11、7：00—8：00巡查各楼层，留意员工的迎送电梯工作，抽查各楼层公共区域卫生是否
干净。
12、8：00—8：10补充交班日志，主持班后会总结。
楼层服务员各班次工作流程
一、早班楼层服务员作业流程（08：00——16：30）
1、早班提前15分钟打卡，到办公室签到，领取钥匙、作房报表及当日工作有关物品后到
指定地点开班前会，留意当日上司特别事项的安排。
2、 07：50—08：0与夜班做好交接工作，具体事项如下：
A、查看交接班本，留意上一班特别交待事项，并在做房表上做记录加以注明，以防遗
忘。
B、查看房态表，对所负责区域的房间状况做清楚的了解，并注明在房态表上，根据在
住客的生活习惯，对所负责区的房间做合理的房间清扫程序安排。
C、根据交班本记录内容，做好物品交接清点，检查工作车的物品是否配备齐全，做好
（VAC、OOO、C/O）房物品检查，一切清楚后在交班本上签名。
D、如发现有缺物品，并直接影响工作开展的情况，应马上报告上司及时解决，以便于
工作开展。
08：00—08：30
A：每层楼AI班服务员负责站于服务台处迎送客人，为客人按电梯，对那些预定退房，带有行李的客人，应委婉询问，若是退房，应迅速检查房间后报前台收银处，并将
此期间的客房状态及时转告本楼层其它服务员（退房时，发现有遗留物，应马上告
诉收银处转告客人）
B、 08：00—08：30每层楼A2班服务员负责整理服务台、卫生间及楼层走廊卫生清洁。08：30—11：00
按规定八字决程序进行房间清洁“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检”。
A、在清洁房间时，如发现有查退查漏之遗留物品，应马上报管家部存档，以便于客人
暧昧查询到，并作好有关登记妥善保管。
B、做房期间如接到退房通知，应马上停下，关好下清洁之房间，迅速检查需退房间，
并报收银处。
C、做房期间如有入住的房间，应迅速补充其房间的酒水，做好迎客工作。
D、每天11：30以前做好OOC房客衣收洗工作，并做好记录。
11：00—12：00每层楼轮流吃饭，，具体规定如下：
A、每人就餐时间规定为半小时，吃饭前将工作四推回工作间。
B、吃饭前必须将负责工作区域的房间状部和有关物品及钥匙交于另一区域服务员。12：00—15：30
做好与饭前两样的交接工作，并补充好房间内耗用的酒水。
15：30—16：00
做完房后，及时做好领班所记下返工的工作，领取补充酒水清点物品，做好交接班房态表及交接班本的填写，将当班特别事项及客观无法完成工作做好特别详细的交班。16：00—16：30
与中班服务做好交接工作，收集遗留物品，到指定地方开班后会，到办公室签退交还钥匙下班，交报表当班遗留物品，带走垃圾。
中班楼层服务员作业流程（15：30—24：00）
1、中班每天上班前15分钟上班，打卡后到办公室签到集合，召开每日班前会，看有否特
别交代的任务和事情，然后到值班楼层开始清洁公共区域卫生，先吸尘（注意死角），按操作方法吸尘，吸完尘后，用一干一湿两块抹布，开始下次廊抹尘（注意木器用湿抹布，玻璃，灯泡，壁灯用干抹布，楼层两边的走火楼梯门的门项，门框等死用处抹尘，最后抹消防栓，走火楼梯的二个楼梯扶手用抹布擦过，以上工作在16：30前完成。2、 16：00—16：30为吃饭时间，吃饭为半小时，并与早班服务员进行交接班，先看交班
本，早班未做完和特别事项，不明之处要问清楚，果物品，钥匙及楼层固定物品是否与交班本上数字吻合，再看房态，房态及客情一定要清楚，最后查一下空房，以防早班忘记补充物品及没交班清楚之类的事情，在确认无误的情况下方能签名接班，接完班后可以跟踪一下早班未做完或饭前未做完的事情。
3、 18：00—20：00开始为客人夜床，开夜床的关住两面楼梯通道门。关上工作间及消毒
间的灯，锁住工作间门，以防开夜床时陌生人乱窜，开夜床要留意本楼层动静，18：30—20：00将两边走火楼梯照明灯开启（视季节规定），开完夜床要把工作车整理干净，物品摆放整齐，清洗开夜床时收出和早班遗留没洗完的杯具，进行消毒，整理好服务台。
4、 20：00—23：00应站在服务台处迎送入住客人和送欢迎茶兼服务工作，随时为客人提
供服务，当班时一定要对来房人员作好记录，对客情，房态一定要掌握正确，要多发现异常现象马上向上可汇报。
5、 23：00—23：30开始整理服务台，工作间、茶水间、地面要拖干净，物品要摆整齐，
服务台垃圾，茶水间要清理干净，然后填写交班本，没做完的事情和有夜班注意的事项要记载交班本上，填写房态表，做房态一定要确认仔细，填写要完全无误。
6、 23：30—24：00和夜班服务员交接班，有特别事情还要特别口头再和夜班再讲一次，
夜班不清楚的地方要清楚交待好。在夜班接班确认无误签名后，交钥匙后到指定地方召开班后例会，工作中发生的问题和事宜在例会上向上级反映和提出，得到上司同意后，方能把房态、做房表（开夜床）交给文员、签退下班。
夜班服务员的作业流程（23：40—08：10）
1、夜班服务员每天提前15分钟打上班卡，即到办公室签到开班前会，听取领班分配当天
的工作及晚上应注意的事项，然后到各自楼层接班，接班时，注意钥匙及备用物品是否齐全。房态是否清楚、哪些房间有客在及客人未回来另有哪些房间值行注意。上一班哪些工作未完成的都要记载下来，留待本班完成，然后在交班本上签名。
2、 23：40—02：00，06：00—08：10均要站在服务台外迎送客人，微笑服务，帮客人提
行李，按电梯等工作。
3、 02：00—04：00是整理工作间，配布草车和洗杯具、消毒的时间。工作间要求无异味，
整洁明亮，工作间车要求干净整齐，物品配备齐全，方便早班做房。消毒的杯子均要干净、无污垢，另配物品时，先现缺少物品，应主动和当什领班说，以方便早班领货及时补充，在此期间要常巡视楼层及注意房间内有无异常。
4、 04：00—06：00为做计划卫生时间，每天必须杷花叶、走廊的各种木器、地脚线、壁
画、灯具全部抹干净，走火通道的楼梯每天要拖。
5、 06：30把所负责的走火通道灯关掉（视季节而定），然后站在服务台的个，迎关客人，
如见到客人应主动打招呼，并按电梯，如客人要退房时，应马上检查房间，检查时应仔细、认真，不能让客人和酒店有所损失，如发现内物品不见，应仔细找一遍（要通知前骀收银，请客人稍等）。找不到之后，再通知领班处理。查后即报前台收银，并记载前收的姓名与时间于房态表上，以便查询，晚上应多走动，观察客情及客房动态，以保证客人与酒店的安全，如发现可疑人/事，均要即刻报告上司，以免发生不测。当班如遇到客人钥匙遗忘在房间，进不了门时，应主动为客人开房门，开门之前要先看这位客人是否确为这间房客人，再用委婉的口气，问客人的姓名是否同入住单相同和请客人出示入住欢迎卡，当确定是此房客人时，再开门请客人进去。
6、早上07：40以前如遇到客人叫早餐时，应立即和餐厅联系或由餐厅与客人联系，当早
班来接班时，把一切物品包括钥匙，备用物品等交给早班，并本班完成与未完成的事项均与于交班本上，还有哪些房已退房或客人已出去一并交班清楚后，请早班签名，再到指定地点开班后会，把本班所发生的事项和工作完成情况告知上司，听取上司意见，开完会，签退打卡下班。
二、楼层领班职责范围
1、督导客房服务员工作并检查其工作效果，经常不断地了解房间状况，并及时汇报，以保
证最大限度的客房供出租。
2、准确地指出清洁后房间所遗留的问题。
3、严格控制消耗品的流失和使用。
4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误的报出房间状况。
5、及时将新任务、新事项传达给员工。
6、检查员工的签到和上班情况。
7、检查员工的签到和上班情况。
8、负责监察各楼层各类物品的储存量和酒水储存量等情况。
9、监察房间的清洁标准。
10、留意房间的清洁标准。
11、训练服务员的操作。
12、检查房间的维修保养事宜。
13、报告住客的遗失及寻回的物品。
14、安排所负责之楼层的房间大清洁事宜。
15、处理所负责之楼层住客的投诉。
16、填写领班报告及待办事项。
17、检查员工的返工情况。
18、对属下员工的工作表现作评估。
19、根据房间状况检查VC和VD房。
20、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等。
楼层领班工作程序：
1、上岗前，首先打开交班日记，看看所管辖楼层有无主要事项，如有记下来，到楼层且及
时解决，将来客单带回层。
2、根据电脑报告分配房间，调配人员（在特殊情况下、病事假）。
3、根据房间数目发放用品。
4、把房间状况记录在自己的房间报告上，有客无客，走客不走客，标志要分明。
5、根据房间大辩论况，查VC房间。
6、随着服务员做房，领班及时了解，然后进行查房。
7、查房出问题后，马上通知服务员，及时解决。
8、如果间格合格，把房间状况记录在房间报告上。
9、如走客房间查好后，马上通知管家部及时更正电脑以保证有最大数量的客房供出售。
10、房间检查报告每天交管家部三交（上午一次、下午一次、晚上一次）、由文员送到前台。
11、从前台反馈回来的房间差异，领班接到后，马上查房，落实房间状况后，马上同办公室
联系。
12、检查楼层贮备情况。到布草房，根据预测的使用量，填写布草单，晨会前交布草房，确
保布草的贮备量。
13、根据预测的住房率，领取物品，以保持客人用品的正常流动。
14、准时参加晨会，并说明所负责楼层存的问题，如清洁地毯、擦玻璃等。
15、把晨会上的注意事宜及工作要求通知服务员。
16、检查楼层、楼梯、厕所、水房、布草房等区域的卫生。
17、发现有需维修项目及时联系，以保证房间在最短时间内能够正常运转。
18、把楼层的一些注意事项、本班遗留问题记录在交班本上或通知下一班主管。
19、负责安排做大清洁。
要求：
1、上班时着装整齐，按要求佩带名牌。
2、认真仔细地查房，以保持质量的合格。
3、对楼层的工作情况、房间状况做到心中有数。
4、严格控制物品以免流失。
5、处处严格要求自己，起到模范带头作用楼层领班查房程序
按要求：
1、打开房间，首先看地毯是否吸尘，开启电灯开关，再检查门锁是否完好，然后按照门的
里外检查门的顶部及下面，扣门环、走火图、防盗锁、窥镜是否洁净完好。
2、打于衣柜门，听是否有响声，检查衣柜门的里外及衣柜杆、里面墙壁垢清洁，然后检查
内外的洁净，检查行李架表面及四周的清洁。
3、检查MIN-BAR玻璃而的洁净，上方灯是否干净，开关是否自如，检查MIN-BAR下面柜门
内外的洁净，检查行李架表面及四周的清洁。
4、检查定字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常
工作，频道是否在应停的频道内，检查里外日用品是否整齐，然后检查桌面有无尘土，电视机电线有无尘土，烟缸摆放位置，打开写字架下面两侧柜子，检查是否开启自如及清洁状况，冰箱是否工作正常及清洁状况，检查台灯是否工作正常及灯罩杆的清洁，检查椅子是否洁净及有无损坏。
5、检查垃圾桶是否清洁光亮。
6、检查窗帘是否拉展自如，窗帘是否洁净，关闭时是否垂直均匀，窗是否关闭时是否垂均
匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否光洁。
7、检查茶几上的电热壶有无水渍，水杯是否光亮洁净，托盘是否结净无水渍。搅拌棒、餐
巾纸茶叶、为柴是否齐全，摆放位置是否正确，茶几表面无尘土，检查两把座椅是否有污渍，扶手及椅腿上有污损坏。
8、检查落地灯灯罩的洁净，灯泡有无尘土，灯杆与底座是否垂直，灯泡开关是否正常，灯
杆及底座是否光洁。
9、检查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。
10、检查床头板，它的上沿及床头灯的清洁，床头灯是否开启自如，控制器是否操作正常，
床头柜表面是否洁净，电话是否洁净有无异味，物品的摆放是否正确，下方电线是否散乱。
11、检查空调控制器性能是否良好及空调百页的洁净。
12、环视墙壁四周，检查壁纸有无脱胶，有污物迹。
13、检查卫生间门的里我两面及顶部的清洁。
14、检查云石台面及脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度，物品补充是否齐全及摆放位
置是否正确，毛巾是否整齐，数目是否齐全，镜子是否洁净明亮，镜子上沿有无尘土。
15、检查台面下喉管，墙砖是否清洁及垃圾桶内外是否清洁。
16、检查浴帘、浴帘杆、浴盆内外是否洁净，检查水龙头的光亮度察看是否有水渍；检查墙
砖有无水渍，肥皂摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数目是否齐全。折叠是否标准。
17、检查马桶底座四周，厕板及马桶有无黄印、异味，检查冲水系统是否良好，检查卫生纸
及卫生袋是否齐全。
18、检查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发、杂物。
19、浴室是否正常工作。（包括排风机是否干净、运作是否正常）
20、检查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及时通知服务员马上纠正，如属工
程问题，马上下维修单及时修理。
21、离开房间时注意门锁是否能锁死（把按扭旋过来）
22、不清洁的地方记录通知P、A。
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
技术服务规范 为了协调公司各部门工作，更好地为客户服务，我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序，使之成为公司规范化管理的标准。 一、工程承接 公司业务部人员在接到用户委托后，协同系统工程部，根据用户要求、风险等级标准进行实地测试，查看现场，根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定，制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概（预）算。 设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后，依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。 二、工程施工 合同签定后，工程管理部将严格按照合同确定的施工日期，派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸，确定施工方案，及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员，应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度，着工作服，带好有关证件，保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动，需经用户方同意，并填报“工程联系单”书面确认；交工前要予以验收。 三、工程验收
整个工程按合同书内容操作完成后，项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告，绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收，并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库，按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。 四、工程资料移交和存档 工程复验竣工后，项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容：（1）工程设计方案（包括初案）；（2）合同；（3）器材清单（预、决算书）；（4）平面布置图；（5）竣工图；（6）工程验收单；（7）工程联系单。 工程竣工后，工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续，填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。 五、售后服务 售后服务部在工程交接后，应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款，以及本公司的售后服务承诺：对竣工工程保修期内每月一次巡访，维修响应时间为30分钟以内，维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字，一式二份，一份交用户，另一份交回公司办公室决算和存档。
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)
1．服务级别及响应方式 在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2．服务范围 硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件 软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用 网络：诊断与排查网络故障与优化网络 3．服务方式 员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。 电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持； 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。 4．紧急程度 A级——严重，系统无法使用 B级——紧急，系统遭到严重破坏 C级——一般，有问题但不太严重 5．服务级别 服务级别分为：一级、二级 6．响应时间
响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下： 一级服务：响应紧急程度A，B级 电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。 二级服务：响应紧急程度C级 电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 7．每年度一次的技术支持总结 通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
技术服务管理制度 技术服务管理制度 第一章总则 第一条适用范围
本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室(以下简称发行室)。 第二条目的 主要经过技术服务来扩大标准所的市场知名度,塑造品牌形象以及增强国标的权威性。 第三条原则 原则上,发行室不能把技术服务作为年度创收的渠道或盈利来源,而应作为走向市场,实现年度销售目标的一种营销策略。 第二章技术服务的组织管理 第四条技术服务方案制定 技术服务方案制定由营销主管负责组织制定,经主任审批和主任办公会讨论经过后,上报标准所主管领导审核,审核经过后,由有关部门负责执行 第五条技术服务方案执行 营销主管负责技术服务方案的组织实施 第六条技术服务方案实施过程监督 营销主管领导负责对技术服务执行过程进行监督检查 第七条技术服务实施效果考核 主任负责对技术服务方案执行效果进行考核
第三章技术服务形式 第八条技术服务形式或内容 (一)技术培训会 (二)标准化技术研讨会 (三)技术推广会 第四章技术培训 第九条培训主题 培训主题根据客户需求和现有技术专家资源情况而决定。 第十条培训对象 设计院、建筑工程、房地产开发等单位的工程技术人员。 第十一条培训时间 一般确定为春季、秋季各一次。 第十二条参会人数 由营销管理根据客户培训需求调查统计分析而制定。每次会议不得低于办会成本标准为原则。 第十三条收费标准 首先由营销管理根据培训内容、培训专家资质水平、参会人数、办会环境等因素而拟订会议收费标准,报主管领导审核,主任和主管所长审批后执行。 第十四条会议运作管理 (一)会前准备
负责联系培训专家、课程安排,确定培训地点、时间、住宿标准、相关培训材料的准备及其它相关服务工作等。 (二)会议组织 1.会前签到 营销主管组织相关人员给与会人员办理签到手续、住宿登记、日程安排、有关资料发放等 2.会中组织 (1)为授课老师作好服务; (2)为与会人员作好服务。 参会、就餐、娱乐、休息、预定火车票或飞机票等 3.会后服务 (1)培训效果调查:当培训会结束的后,营销主管将事先设计好的技术培训效果调查表发放给与会人员,并在问卷发放后的1个小时内进行回收,调查问卷回收率不得低于参会人员的98%。 (2)疏散参会人员离开宾馆。 (3)营销主管协助有关人员(主任/财务)与宾馆进行结算。 第十五条会后总结 会议结束之后,营销主管负责写技术培训分析报告,总结本次会议成功的的经验和成功或失败的关键因素分析以及本次办会的宗旨和目的是否达到,现存的主要问题、未来改进的措施和方法等。
1总则 1.1为规范公司技术服务费和评审费的管理，根据国家相关法律、法规及集团公司有关规定，结合公司实际情况制定本办法。 1.2本办法所称技术服务费是指公司在生产经营过程中，支付有关单位或个人为公司提供与工艺、技术有关的指导、服务而发生的费用。 本办法所称评审费是指为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的评审费用等。 1.3本办法适用于公司各部门。子公司参照执行。 2 费用涵盖范围 2.1技术服务费涵盖范围 2.1.1有关单位或个人为公司的工程建设项目、技术改造项目和技术引进项目提供相关技术指导和服务发生的费用。 2.1.2有关单位或个人为公司产品工艺和生产流程提供的指导和服务发生的费用。 2.1.3有关单位或个人为公司研发项目提供的指导和服务发生的费用。 2.2评审费涵盖范围 2.2.1有关单位或个人为公司项目设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的费用。包括为项目进行符合性鉴定（如：加计扣除）而聘请有权的专家等发生的费用。 3操作流程 3.1技术服务应当签订纸质协议，协议应包括需要技术服务的原因、服务内容和
支付标准，原则上一个项目一签。 3.2技术服务应当对每次提供服务做出书面记录，包括：时间、地点、参与人员，服务内容。 3.3技术服务应当在每次提供服务后出具小结，对服务的内容和产生的效果做出文字描述。 3.4技术服务应当在一个合同周期（一般为一年）结束时对服务提供方做出总结性的书面评价（应包括服务效果的验证和续不续签合同的原因的描述）。 3.5效果是指本办法第2条所述项目接受技术指导和服务产生的效益和成果，可以是项目因接受技术服务而产生的时间效益、资金效益等利益，或者是最终形成专利、专有技术等知识产权成果。 3.6评审费应有评审原因（有文件规定的提供文件，无文件规定的提供书面报告）、评审过程记录（比如：会议通知，签到记录；鉴定费也如此）、载有评审（或鉴定）结果的文件。 4支付 4.1技术服务协议的签订部门应根据合同进度支付技术服务费，审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，支付时应提供协议、服务记录、小结（或总结）、发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。 4.2评审费（或鉴定费）的支付审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，发生部门应在费用报销时提供第3条3.6款所述资料和发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
计划生育技术服务质量 管理规范 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
计划生育技术服务质量管理规范 第一章总则 1．为了加强计划生育技术服务质量管理，规范计划生育技术服务行为，提高技术服务质量和水平，为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务，根据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等法律、法规及有关规定，制定计划生育技术服务质量管理规范。 2．计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针。坚持以人为本，以服务对象为中心，遵循国家相关法律、法规。 3．计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务，提高计划生育技术服务质量，提升计划生育技术服务管理水平，保障服务对象的身心健康与生命安全。 4．计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时，必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益，保障服务对象获得国家规定的免费技术服务，满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求。 5．本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则。 第二章质量管理基本要求 1．计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等。 2．计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织，配备技术服务质量管理人员，制定技术服务质量管理制度，建立技术服务质量管理机制。计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法，创新计划生育优质服务理念。 3．计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人，负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施。各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员，是技术服务质量管理规范的实施者。
会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行
无锡市高润杰化学有限公司 技术服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强技术服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、技术服务职责、技术服务方式、技术服务程序，客户意见处理等五章。 (三)技术服务部为本公司产品售后的策划单位，其与技术部及销售部门间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (四)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 技术服务职责 (五)本公司技术服务的职责分为下列四项： 1. 负责售前产品技术支持 1.1与客户及相关人员交流，收集、分析客户需求，为客户提供产品应用工艺技术指导及解决方案，引导客户技术和产品选择； 1.2参与重大客户技术洽谈。 2. 负责组织处理客户投诉、产品应用技术质量问题等售后服务工作 2.1负责组织分析客户投诉，协调并提出处理方案及实施 2.2及时跟踪新老客户产品使用情况，现场解决客户端产品应用技术问题 2.3及时认真填写《售后服务质量信息档案》，客户服务信息及时反馈给相关销售人员，建立完善售后服务档案并存档。 3. 联络客户，获取反馈 3.1根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 3.2协助进行市场调查；开拓新市场，增加新客户 3.3树立锡炼产品的形象，保证高润杰公司的名誉不受到侵害 4. 负责与其他相关部门的协作 4.1针对市场需求提出产品开发意见；提供产品技术改进需求建议；与技术生产等部门相互协调解决产品生产端及客户端应用技术质量问题 4.2参与展销推广项目工作；提供销售策略建议 4.3了解市场竞争对手产品现况，提供同行业竟争产品信息
4.4定期或不定期组织销售人员产品应用技术及产品知识培训 技术服务方式 (六)本公司技术服务方式分为下列十四项： 1、上门服务 对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。 2、委托服务 润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。 3、咨询服务 润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。 4、市场调研服务 这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。 5、技术指导服务 指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。 6、货运服务 有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。 7、货款服务 企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。 8、订货服务 有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展
助产技术服务管理规定 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
助产技术服务管理办法 （征求意见稿） 第二章管理与审批 第五条助产技术服务实行分级管理，分为三级。一级助产技术服务指正常分娩服务；二级助产技术服务指除开展正常分娩外所开展的手术助产、一般异常情况的处理及产科抢救；三级助产技术服务指在二级助产技术服务基础上所开展的孕产妇和新生儿危重症抢救、严重产科并发症和合并症处理。 开展助产技术服务的医疗保健机构必须按照审批确定的助产技术服务级别提供服务。除紧急情况无法转诊外，医疗保健机构不得超越级别开展助产技术服务项目。 第十一条开展助产技术服务的医疗保健机构应当在明显的位置悬挂母婴保健技术服务执业许可证，并公布本机构开展助产技术服务级别的基本项目。 第十五条开展助产技术服务的医疗保健机构应当建立健全相关岗位工作制度，严格执行助产技术操作规范。严格执行有关医院感染管理的规定，预防和控制医院感染。要建立新生儿身份识别、交接制度和流程，强化产房、病房等关键区安全防范制度和措施，建立严格的24小时监控和管理，确保母婴人身安全。
第十七条医务人员应当遵照国家相关规定，如实、及时履行告知义务。开展助产技术服务的医疗保健机构应当依法为新生儿出具《出生医学证明》。严禁泄露产妇和新生儿相关信息。 第二十条县级以上地方人民政府卫生计生行政部门应当建立健全快速、高效的孕产妇及新生儿急救网络和转诊制度，完善服务设施，合理配置资源。医疗保健机构实施分级管理原则，应及时发现、救治和转诊危重孕产妇和围产儿，提高产科、儿科急救水平。 助产技术服务基本要求 一、一级助产技术服务基本要求 （一）技术服务内容 1．产前检查：规范进行产前检查，给予保健指导，及时筛查高危孕妇并及时转诊； 2．产程中母婴监测技术：提供全程护理、监测产程进展、正确绘制产程图、母婴生命体征检查、胎心听诊、羊水异常的识别等； 3．正常分娩、产后2小时的观察处理，以及新生儿常规处理； 4．常用助产相关技术：包括常规阴道分娩助产、人工破膜术、人工剥离胎盘术、胎盘残留刮宫术、会阴侧切和裂伤缝合术、子宫按摩、宫缩剂的正确使用、宫腔填塞等； 5.孕产妇及胎婴儿危险因素识别、紧急处理及转诊，转诊途中的处理；
酒店客房服务规范 客房服务规范 房务员与住客之间服务规范 1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。 2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。 3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。 4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。 5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。 6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。 7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。 8、不得有粗言秽语。 9、不可以翻弄把玩客人的物品。 10、不可以抱客人的小孩。 11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。 12、不可以与异姓性客人过份接触。 13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂 等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。 房务员特别注意事项 1、清理房间应尽量避免干扰客人。 2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。 3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。 4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。 5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。 6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。 7、整理房间时，必须把房门打开。 8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。 9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。 10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。 11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。 12、不可以向住客提出收取小费。 13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。 14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。 15、留意有否闲人徘徊于走廊中。 16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。 17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。 18、不得随意开门给访客。 19、养成良好的打招呼及敲门习惯。 20、客人外出时立即打扫其房间。 21、注意客人当中有否从事不法行为者。 22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客 不付房租而溜之大吉。 23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形。
餐厅服务工作规范及流程 一、中西餐厅工作检查细则 (一)员工仪容仪表： 1. 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮； 2.佩戴胸卡，位置规范； 3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头；不留披肩发； 4.不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 (二)环境： 1.餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损； 2.墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网； 3.空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘； 4.花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘； 5.小设备摆放整齐，完好清洁有效； 6.服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损； 7.玻璃大门应贴上防碰告示横条； 8.标志醒目、光亮。 (三)服务程序 1.餐厅 (1)在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手，加强与熟客沟通；服务员熟知当日特色菜品及重点推销菜品，以及酒水的名称、价格及优惠幅度； (3)接待客人应主动问好，待客热情，语言亲切规范，语音清晰，面带微笑，上身稍向前倾，以示重视客人；送客道别，礼貌周到； (4)按规范摆台；餐巾、餐台布干净、卫生；餐具准备充足，无缺口，无水渍，光亮卫生；宣传品干净、无污迹、无破损，按要求摆放在餐台中央； (5)服务员正确使用敬语；迎宾员领位要控制好速度，拉椅让座要稳、轻、快，防止客人跌倒；迎宾登记齐全准确； (6)菜单填写要清楚、详细，按服务程序交单；
(7)服务员要主动热情向客人推销菜品和酒水； (8)勤巡台，及时撤走空盘、空碗、空瓶、空罐，置换烟灰缸； (9)留心观察，为宾客提供针对性细微服务，满足客人隐性需求； (10) 注意与客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为宾客服务； (11) 客人起身时，服务员要迅速为宾客拉开椅子； (12) 结帐时要检查票据金额是否与消费金额相符，确认无误后才递给客人； (13) 撤台要干净、利落，注意检查客人是否有遗留物品； (14) 按规范要求清场，下班离岗前要切断电源，检查消防隐患，柜台、大门上锁后，方准离开。 2.备餐间 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手； (3)按规范做好开餐前准备工作，备足餐具、用具； (4)加强与厨房和厅面的沟通，传菜及时、准确； (5)按要求控制出菜品质及速度； (6)餐后清场及时回收餐具，送洗碗间清洗； (7)清点餐具，按规范存放，保证餐具干净、卫生。 3.送餐 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)接预订电话铃响不超过3声； (3)熟知当日送餐菜品及酒水； (4)待客热情、主动问好，语言亲切规范，语音清晰； (5)接预订应复述，客人确认后才能下单交厨房制作； (6)接订单应填写清楚、详细、备查； (7)餐车、餐具应干净、卫生，菜品、餐具均应放盖，以保持卫生及热度； (8)推车应用力适度，以匀速、平稳为度，防止汤汁外溢； (9)进房前应先敲门，客人允许后方可进房间； (10) 退出房间时应向客人道别，注意使用敬语； (11) 收餐前应先询问客人，得到客人同意后才能到房间收餐； (12) 结帐要使用帐夹，双手递给客人，单据应提前检查，核对无误码；
康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。
技术服务规范 1.技术服务规范概述 为提高公司整体形象和综合实力，使客户充分享受和体验本公司专业技术支持服务，对于客户的服务过程，必须用专业、统一、标准的形式加以规范，以确保公司和客户利益。 通过对合同实施的迅速、准确、有效控制，确保安装、实施、验收、保修等各个工作环节能够得到有效及时完成，达到并提升客户满意度，形成“XX服务”品牌，增加并提高公司竞争力。 在提高并完善客户技术服务的同时，对内稳定健全技术支持队伍结构，细化并规范客户服务支持流程，全面提高团队技术服务能力，对外清晰加强售前支持能力，将规定、准则渐进为自觉行为，以达到提高整体工作效率的目的。 只有按目标有规范一致地前进才是公司团队行为，宁可在短期内发展慢一些，但也决不要以个人风格去改变或误导公司整体目标。在规范中前进，在前进中规范，公司中的每个员工只能推动公司前进，除此别无选择。 XX技术力量整体分布于各事业部之间。现有支持平台广、产品多、变化大，整体力量分散，在现阶段我们必需尽快地稳定健全技术支持队伍，以适应公司主体业务发展的规划与需要。对于技术支持队伍建设的主题是规范与专业。我们可以承受短期的混乱，但绝不可以继续。 2.服务范围 （1）产品标准分销服务：如验货、客户签收、基本安装、售前售后远程电话支持。主要是代理产品对于集成商等非最终用户的技术支持，一般有厂商支持并由其完成，一般过程短，服务要求简单，技术要求低，保修一般不用到现场。 （2）现场维护服务：突发响应现场修复支持服务或安装服务； （3）服务例检：主要用于服务合同内定期例行预防性检查；厂商标准增值服务，如延伸原厂商产品保修年限、服务范围、地域； （4）技术顾问服务：售前售后咨询，售前方案设计，技术培训； （5）外包服务； （6）备品备件服务； 3.技术部（虚拟）及技术经理职责 技术部（虚拟）作为在公司运作中担负技术支持的服务部门，负责公司所有产品合同和维护服务合同的技术支持工作，包括对客户的售后支持如安装、保修等，公司内部的售前技术支持如方案
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；