三维戴斯酒店暗访报告
暗访团队：
河南理工大学006暗访调查大队
二零一零一年三月
前言
为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下：
此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。
公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！
本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！
第一节：三维戴斯酒店的概述---------------------4第二节：酒店的客房信息------------------------5第三节：酒店的其他特色信息---------------------6
第二章：三维戴斯的经营特色
第一节：酒店管理理念--------------------------7 第二节：酒店客源市场--------------------------8 第三节：酒店市场定位-------------------------9 第四节：酒店SWTO分析-------------------------10 第五节：特色经营------------------------------11
第三章：酒店的优点、不足及对策
第一节：三维戴斯酒店前厅---------------------11 第二节：三维戴斯酒店的客房-------------------14 第三节：三维戴斯酒店的餐饮部-----------------18第四节：三维戴斯酒店的娱乐部----------------22第五节：三维戴斯的酒店的购物部---------------25
总结----------------------------------------27
第一节：三维戴斯酒店的概述
焦作三维戴斯酒店座落于焦作市民主中路555号，是焦作市一家按照国际标准建造，由美国戴斯酒店管理集团所管理的集客房、餐饮、娱乐、健身、洗浴等高档设施为一体的豪华商务酒店。
焦作三维戴斯酒店地处焦作市区最繁华的商业地段，地理位置优越，交通十分便利。高25层，总面积达4.5万平方米，与8万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12.5万平方米，也是一家现代化生活式便利酒店。酒店内设施配备齐全，能充分满足商务旅行和观光旅游者的不同需求。焦作三维戴斯酒店特设的行政酒廊位于22层，为宾客提供了一系列独享的优惠和个性化的专业服务，提供快速便捷的入住手续、丰富的自助早餐。并且全天供应酒水！
焦作三维戴斯酒店极具特色，彰显着尊贵的身份和与众不同的顶级标准，为您带来宾至如归的居家感觉。中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，使您享受各色珍馐及丰富的就餐体验。动感十足的激点KTV，奢华商务娱乐典范，无尚尊荣，极致享乐；室内恒温游泳池，健身中心，洗浴中心、美容美发以及专业SPA服务，都是您放松身心，重塑活力的理想选择。
焦作三维戴斯酒店将以“个性化的服务”让每位宾客感到轻松，亲切，便捷！
第二节：酒店的客房信息
第三节：酒店的其他特色信息o 其他信息
附加选择自助早餐价RMB 68
宾馆服务项目停车场滚梯/电梯会议厅商务中心免费停车场
接机服务前台贵重物品保险柜免费旅游交通图(可赠送) 商场医务室理发美容室自动取款机专职行李员
行李存放服务洗衣服务残疾人客房邮政服务叫醒服务
宾馆餐饮设施中餐厅西餐厅日餐厅咖啡厅全天送餐服务
宾馆娱乐与健身设施卡拉OK厅棋牌室桌球室乒乓球室健身室室内游泳池按摩室桑拿浴室
客房设施和服务国内长途电话国际长途电话中央空调浴室化妆放大镜
24小时热水免费洗漱用品浴衣浴缸吹风机拖鞋
独立写字台多种规格电源插座110V电压插座保险箱电热水壶咖啡壶/茶壶免费瓶装水迷你酒吧小冰箱
可接受信用卡类型
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第二章：三维戴斯的经营特色
第一节：酒店管理理念
（一）管理理念
99+“1”=0(在三维戴斯酒店服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有一项没有做好，服务的整体效果仍然是零。) 具体包括三个方面的内容：
（1）零缺点：三维戴斯要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。
（2）零起点：三维戴斯要求酒店不断提高宾客服务的满意程度，意味着对宾客的良好服务是永无止境的。99+“1”=0要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足的离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时。宾客满意只有起点，没有终点！
（3）零突破：焦作三维戴斯酒店要求不断创新，开拓发展。99+“1”=0的管理理念告诫酒店的管理者，即使酒店的各项内部管理工作都完成的不错，也仅仅只做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。“零突破”的管理强调的是酒店全体工作人员必须要有创新意识，要有开拓精神，使得酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变的。
对99+“1”=0的简单分析
99+“1”=0的管理理念是三维戴斯酒店在多年的实践中总结的一整套核心理论，其核心就是三维戴斯酒店在酒店服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上强调创新意识。换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否能够常来常新。
第二节：酒店客源市场
焦作三维戴斯酒店是焦作市一座地标性酒店建筑，是城市名店的卓越代表，是焦作市商务，会议，休闲，旅游等高端接待中心，是标准五星级商务+会议+休闲酒店的综合体。
关于功能可以概括为五大类：客房、餐饮、会议、康体娱乐、购物！
关于客源市场，客房市场可以概括为：
商务客户——50%（其中：公司40%；政府50%；其他10%）；
会议客户——30%
休闲客户——15%
旅游家庭——5%
第三节：酒店市场定位
市场定位
集餐饮、住宿、娱乐休闲、购物会议会展于一体的商务型五星级酒店
焦作三维戴斯酒店是焦作市唯一一家五星级酒店，它在装修布置方面给人的感觉是富丽堂皇、高贵典雅的。
三维戴斯酒店的客源市场比较繁杂，所以在酒店的产品定位方面就比较多元化，但是三维戴斯拥有自己的明确目标，知道自己的主题市场是什么，因此在市场定位方面就着重于商业人员的经营，为顾客提供高档次的服务。
主要包括：
产品定位
为客人提供食、宿、会议、娱乐等服务，创造多元化的产品
消费者定位
本市及周边城市往返的商务人士和游客
竞争定位
借鉴本市各星级酒店的优点，结合本身优势，努力打造现代化、专业化、网络化、个性化的高级酒店！
第四节：酒店SWTO分析
SWTO分析酒店现在所处的内部与外部环境情况，然后针对这些情况在作出一些更有利于自身发展改正、补充和完善的管理理念。
优势：焦作三维戴斯酒店地处焦作市区最繁华的商业地段，地理位置优越，交通十分便利。酒店内设施配备齐全，能充分满足商务旅行和观光旅游者的不同需求！另外，三维戴斯酒店是焦作市唯一一家五星级酒店，无形中就形成了一种品牌优势，从而提高了酒店的知名度，扩大了客源量！
劣势：服务人员素质不高；管理层文化水平、学历不高！酒店在一些的细节上没有足够的重视，同时酒店处于焦作最繁华的商业街区，随着城市化进程的加速，城市的交通将会阻碍酒店的可进入性！三维戴斯的停车场规划不合理，整体给人感觉酒店门前较为的拥挤，混乱！高价比损失了一部分客人。
机会; 随着焦作市交通条件与自然环境的不断改善，旅游业的快速发展，将会有大量的游客前来焦作旅游，酒店的客源市场前景广阔，威胁：随着焦作市旅游的不断发展越来越多的酒店集团开始进入焦作这个市场，由于焦作市本身旅游结构的单一，游客在焦作停留时间有限，因此对酒店客源有一定的冲击。地处三线城市，客源有限，酒店的市场已趋于饱和，来自其他酒店的竞争将会越来越激烈，对酒店的经营要求将越来越高！
第五节：特色经营
1、集客房、餐饮、休闲、健身、会议等为一体的高档综合性酒店，与7.5万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12万平方米，也是一家现代化生活式便利型酒店。
2、设施完备及各种个性化服务：拥有中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，动感十足的激点KTV紧跟时代潮流，奢华商务娱乐典范，无内恒温游泳池，健身房，洗浴中心、美容美以及专业SPA 服务
3、同时拥有自动取款机、残疾人客房、邮政服务等个性化的特色服务。
第三章：酒店的优点、不足及对策
第一节：三维戴斯酒店前厅
前厅部优点：
（1）三维戴斯五星大酒店的前厅
1.面积宽敞,与接待能力相适应；
2.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足；
3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
4.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h 有工作人员在岗；
5 在大堂经理桌前专门为咨询的客人提供座椅；
6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；
7.提供信用卡服务；
8.18h提供外币兑换服务；
9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图。；
10.可12h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房；
11.为客人提供贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私；
12.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务；
13.设值班经理,24h接待客人；
14.设大堂经理,24h在前厅服务；
15.在非经营区设客人休息场所；
16.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅；
17.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务；
前厅部不足：
(2)三维戴斯酒店前厅的不足
1．前厅没有较好的提供焦作本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
2. 装潢稍逊，色彩不够明快，无法让人产生耳目一新、惊艳的感觉；
3．酒店的前台没有明确标出客房的价位情况；
4．前厅的接待人员有脱离岗位的现象；
5. 前厅内没有小件行李存放处；
6. 客人休息区没有服务员提供服务，让客人有被冷落的感觉； 7．前厅的服务人员不够热情，没有微笑服务；
前厅部改进策略：
1．酒店应订购全国著名的财经，时尚等期刊供游客在休息时读阅，同时应与新郑国际机场、焦作市火车站，焦作市长途汽车站等交通部门合作，制定可直接查阅飞机，火车，汽车等交通工具的时刻表。
2．在大厅开设留言册，电脑留言等，为客人提供细致的服务，同时酒店的前厅服务人员要学会察言观色，及时为有需要的顾客提帮助。
3．酒店的接待人员出可用卡片的形式向陌生的客人介绍酒店各种档次客房的价格，也可以用电子屏幕的形式更加直观的向顾客传达。
4．在前厅，可以通过灯光，打造不同的效果，使酒店的光线在多云或者阴天的时候也不是特别的暗。
5．对酒店的服务人员有一套标准化。个性化的培训方案，给客人留下亲和，自然的服务印象。
6．酒店的门童可以说是一个酒店最先给顾客的印象，一个号的
门童会让客人感觉到良好的服务，门童要在提供基础服务的基础上，为开车的顾客开设停车服务，同时为需要打出租车的顾客尽早的安排车辆，提供最优的服务。
7．酒店装潢方面在已有的豪华布置下尽量装饰一些色彩明亮
、线条简洁大方的饰物，使大堂更显典雅。
第二节：三维戴斯酒店的客房
客房部优点：
焦作三维戴斯酒店拥有高级客房、豪华客房、行政豪华房、商务豪华房、行政套房、总统套房等各类客房256间。酒店设有豪华行政楼层、无烟楼层，所有客房安装宽带互联网、室内电子保险柜、语音信箱、液晶电视及卫星电视频道。焦作三维戴斯酒店特设的行政酒廊位于22层，为宾客提供了一系列独享的优惠和个性化的专业服务，提供快速便捷的入住手续、丰富的自助早餐。并且全天供应软饮，晚间还为商务客人准备了鸡尾酒，在此宾客可尽品焦作风情。
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的这方面比同市大酒店好。如客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、双人标准间有两张床，一张双人沙发，一张单人沙发，且都有靠垫。办公桌颜色暗红，显得很有档次。还有一个电熨斗、一个熨衣板。
3、卫生间设施完备，有淋浴、盆浴设备，有专供饮用的水系统。两套牙刷颜色不同，可以区分，细致周到！
4、值得特别一提的是马桶边的墙壁上有一个“紧急呼救SOS”按钮，其目的是为预防客人突然发生意外而准备的通讯系统，直通保安部！
5、客房床头柜中有一只手电筒，作为应急时使用。
6、客房的服务员工能够面带微笑的迎接客人，对待客人细心认真，给客人的感觉十分的亲切！
酒店客房部的不足：
（一）、对客服务专业程度不够：服务人员的学历，文化素质不高，对服务专业学习方面不能够主动，使服务流程出现欠缺。
1、对客服务态度欠缺：对酒店出现的问题不能够及时解决。
2、对客服务技巧生疏.
3、对客服务效率低下：客人使用客房电话订餐时，不能够及时满足。
4、客房离KTV较近，有一定的噪音。
5、客房走廊气氛压抑，让客人感觉不到酒店的温馨，易产生不满情绪。
（二）、管理领导阶层水平过低
1、领导管理人员学历偏低，客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升,他们中间学历普遍不高, 受过正规大学教育的更少。
2、管理素质上的应对能力不足，作为客房部的领导阶层,应具有较强的管理素质,管理经验固然重要，但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。
3、管理者认识上存在的认识偏差，管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区.比如管理者的一些常见的自足心态:我已经是领导了,我还需要学什么呢?只有管理者才能管理员工,员工没有资格指责管理者的不足等等。
（三）、客房部的信息沟通不畅，如交接班的信息沟通是酒店客房的老问题了,交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作,或下一班次需要注意的地方,不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录，并且一定要在下班之前要做好移交,以便第二天的接班人员知晓,从而真正的对各种事情做到心中有数,合理安作排工,落实工作
(四)客房成本控制机制不足一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的,所使用的床单被套及低值易耗品都是一天一换,之中存在最严重的问题就是浪费.这不仅给酒店客房成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高,还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展
客房部改进对策：.
（一）、积极提高自身的专业服务技能：
1、加强员工服务态度意识
2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训
3、提高员工服务效率
（二）、注重管理层管理素质的提升客房部管理层管理素质的提升,就是运用科学的方法, 吸引和保存较高学历条件和业务素质的专业管理人才;另外,充分有效的利用内部员工的才智, 不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军, 从外在和内在两方面不断提高客房部领导阶层的管理素质.同时,改变现有不科学的客房管理领导方式,强化对客服务管理上的应对能力,树立正确的客房管理意识认知,建立良好的客房管理人员机制,从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质.
（三）、建立良好的信息沟通模式：
1、口头传递
2、电话传递
3、手机
4、E-mail 文件传递（四）、加强成本控制机制目前我国高星级酒店中,客房部管理成本控制不尽如意,产生大量的浪费及超计划客房用品,使酒店客房部成本居高不下,成为许多酒店利润缩小甚至亏损的主要原因.因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前景。
1、加强废弃物管理.
2、制定成本计划
3、加强楼层服务员的节约意识
4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观
5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制
第三节：餐饮部的优点、不足及对策
餐饮部优点：
餐厅&酒吧：戴斯咖啡苑帝苑中餐厅韩日料理餐厅凌霄阁美食客戴斯咖啡苑的中西式各色国际珍馐美食、开放式厨房和现场烹饪，别样感受，尽应所需。24、25层的凌霄阁以及位于2层的帝苑中餐厅是筹办商务会议、社交聚会和各类大型活动的理想之地。此外，酒店还有具备特色的韩日料理餐厅，在这里您能品尝到正宗的韩国、东瀛料理。
1、西餐厅主管（01-010）介绍土耳其美食节情况，热情，诚恳，且主动为客倒一杯土耳其特色的柠檬茶。
2、餐厅领班白小姐（01-456）服务热情，真诚，主动，机敏，投入，向客介绍各种情况时语调亲切、快慢有度，回答得体，精神面貌很好。
3、领班用一小本子专门记录客人反馈的各种意见、建议，体现了关注客人，提供个性化服务的服务理念。
4、换烟灰缸时，在烟灰缸里盛有浅浅的一层水，避免客人弹烟灰时飘散出来。
5、菜品十分具有特色，味道出众
6、服务员介绍酒店经常开展各种餐饮活动，推出不同的菜品，这种方式很好，能吸引客人。
7、整个西餐厅布置简洁明快，不事奢华，无地毯，反显得干净整洁；布菲台装饰简单，灯光设计恰到好处。餐厅的就餐氛围很浓，能激起客人食欲。
8、服务人员十分热情，主动向客人问好。在乘坐电梯时，服务人员主动提供按键服务！
餐厅部的不足：
（一）、西餐厅都瞄准老外，无论是食材还是价格，其实西餐厅的主流客群都是中国人，需要按照中国人的饮食习惯和消费能力制定价格，菜式以至服务。
（二）、西餐厅的厨师目前很多是二把刀，厨师技能存在很大的欠缺不足，人员的技能有待提高。
（三）、西餐厅的营销不多，不像中餐厅那样丰富，动不动就打折不是长久之道。
（四）、餐厅的成本控制不太好，无法做到价廉物美，且存在一定的浪费现象
餐饮部的改进策略：
酒店餐饮存在的问题是长久以来积累下来的,要想改变目前的经营现状,不是一个简单的问题,需要酒店内多个部门的共同合作,选择适合
自己发展的经营方向,经营方针和营销方式,才能在竞争中获胜当然,
酒店也有它自身很多优势,包括在人力资源储备,功能设施配套,环境
等方面的优势也是社会餐饮所无法超越的可以从以下几方面人手：
1、提高文化品位：
中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的全过程。可以采取“引进来，走出去”的办法，“引进来”即开办有关饮食文明、绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举行酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动；“走出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社会影响力。
2、扩大经营范围：
在营销上，可以参展、增加外卖、将特色和品牌菜投入规模生产等形式扩大经营范围。要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有目的地开发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。要努力做好会议、婚宴和重要接待等大文章。婚宴、寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、寿宴服务，可以带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。
3、有特色看家菜：
星级酒店要吸引食客，必须要有自己看家特色菜品。当前，消费人群
常州格林豪泰大学城店暗访报告 （酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全） 11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。 暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员 的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住
也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，
酒店全方位暗访报告 酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在治理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 预备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 预备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 预备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏
的眼镜及手袋等，用于做故障、专门服务及遗留物品时用； E. 预备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 预备适量的外币及消费券，应提早记好号码。 一. 抵店前的预备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可依照情况直接预订，也能够讲再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___
酒店市场考察报告 一、利川的整体经济情况 1、人口与面积：利川市总人口83万人，城区人口12 万人，城区规划面积20平方公里，已建面积平方公里，是恩施州面积最大、人口最多的县级市； 2、资源：利川气候独特，资源丰富，有丰富的烟叶、 草场、水能、风能、天然气、矿产和旅游资源，素有“坝漆之乡”、“黄连之乡”、“水杉之乡”、“纯菜之乡”、“山药之乡”的美誉； 3、旅游：拥有亚洲最大的溶洞 --- 腾龙洞；土家古堡 ——鱼木寨；植物活化石——水杉王；国家级重点文物保护单位一一大水井古建筑群；世界25首优秀民歌之一的《龙 船调》……千姿百态的名胜古迹，五彩缤纷的民族文化，独特宜人的高山气候，与长江三峡和湖南张家界构成了国际旅游“金三角”；据世界旅游组织测算，旅游业每直接收入1元，相关行业就可增收元；旅游业每直接就业1名人员，社 会就可新增5个就业机会，旅游业的发展可以为本地区带来 “一业兴、百业旺”的几何效应。 4、商业：利川自古就有“川鄂门户”之称，是湖北和四川之间陆路进出的唯一通道，在国家实施西部大开发战略的宏观背景下，尤其是重庆成为直辖市之后，贸易转运业务
繁忙，过往商贾如云; 5、发展前景：近年来，利川的畜牧业、药业、旅游业发展迅速，尤其是宜万铁路和沪蓉西高速公路贯通利川全境，其建设过程和建成后都必将对利川的地方经济带来新的增长。 二、对酒店消费市场的影响 酒店消费从来就是经济的晴雨表，经济热则酒店热。从短期来看，两路建设和各种项目投资将构成利川经济生活中的主旋律，为此进出利川的流动人口比历史上任何时候都多，这些人的消费水平比本地人的消费水平要高出很多，他们必将并且已经构成利川酒店消费的主要对象；而受此因素的影响，酒店消费传统上的主要客源一一政府接待和企、事业单位接待也必然会有大面积的上升；从长期来看，利川的畜牧业、药业、旅游业发展看好，大量商务旅行和休闲旅游人员会接替前类人员成为今后利川酒店消费的主要对象；需要特别指出的是，在整体趋热的市场经济条件下，一部分本地人的消费水平和消费观念会发生变化，根据“由俭入奢易， 由奢入俭难”的人性特点，这些人对利川酒店消费市场的增长提供了某种可能性。 三、目前的市场情况 1、客房：利川目前有大小近20家宾馆，其中，定位在 咼端消费的有长江宾馆、利川宾馆、民族宾馆、地税宾馆， 总客房数约160间，标准间价格120元，从我们调查性消费得到的情况来看，平均入住率应在80%以上，按此计算，利
酒店服务质量月总结报告 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。 从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。 针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。 餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
星级饭店访查规范 1 范围 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准。 GB/T14308 —2003《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号(GB/T10001.1--2000.neglSO 7001:1990 ) GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2--2002.neglS0 7001:1990) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店star---rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308 《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。 3.2 星级饭店访查star---rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3.3 神秘客人mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式 入住被访查饭店的质量检查人员 4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2 -3人。 4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24 小时，最长为72 小时。
教学实习报告 一、饭店管理教学实习的目的和意义 酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习酒店和实习生自身的实际情况，一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。 实习的过程是学生对本专业的一个全面认识了解的过程。经过在校学习和校外实习，掌握了一定的科学文化知识、专业理论知识和专业技能，在饭店顶岗实习则为我们提供了一个理论联系实际的广阔天地。通过实习，能加深对饭店服务的认识，端正专业思想，增强我们从事该专业的兴趣和信心，能学到一些书本上学不到的知识。这种实习模式，是以马克思主义的实践、认识，再实践、再认识的认识论为理论基础，是理论与实践相结合的产物。通过这种模式的学习，有助于学校培养符合饭店要求的应用型人才，有助于该专业教学目的实现。 酒店实习对学校来说，一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结，可以归纳出教学环节中的缺陷与不足，进而提高教学质量；另一方面学生的酒店实习充分体现了学校的办学特色，能密切校企关系，实施以市场为需求，就业为导向的办学宗旨，是走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店而言，利用实习生自愿第一可以充实酒店的人力资源库。对学生来说，酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际的水平，还可以培养并使学生掌握良好的职业道德。因此，组织酒店管理专业学生到酒店实习是能让学生、酒店、学校“三赢”的一种应大力提倡的好的教学模式。 二、所选饭店的背景资料及发展历程 三、所选饭店经营管理现状分析 根据我实习的地点—前厅总机和我能在日常工作中接触到的部门，下面我将简单介绍前厅、客房、餐饮部门。 1.设施设备齐全、舒适的饭店设施是提高宾客满意度的基础保障。饭店设施主要包括饭店的客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所的设施，在不同类型的饭店中，其规模大小、面积、接待量和容量等各不相同，而且这些设施的装潢、体现的氛围也不一样。某某酒店，其“某某”概念作为其主题吸引宾客，我认为其整体装修风格属于欧式风格。然而，成立于2006年的某某酒店设施设备略显老旧。在我实习时间，经常会听到客人关于客房设施设备的质疑。以当年的标准来看，设备着
酒店服务质量整改报告 篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值 一、餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不
容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政
酒店针对暗访者的应对措施 一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等； 2.明明是中国人却讲英语的； 3.在到酒店各营业点基本上都有消费； 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。 二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品； 2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用； 三、汇报制度 部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。 四、各部具体应对措施 预订部 1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。 总办 1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务； 2.部门依照星评标准做好各项服务工作。
前厅部 1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏； 2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房； 3.安排熟练员工上班并针对性服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 保安部 1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片； 2.可能要到的部门由监控室提前通知； 3.重点做好应急预案迎检工作 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 客房部 1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门； 2.洗衣房提供专用的星评布草； 3.对客人需要借用的物品提前准备； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 餐饮部 1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订； 2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位； 3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 厨房部 1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量； 2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；
前厅篇 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1星级饭店star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭 店。 3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以"神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3.3神秘客人mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。 4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2?3人。 4.1.4访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。 4.2访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。 4.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机 构安排不定期访查。 4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4.3访查权限 4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 432 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进
访问酒店市场调查报告表格篇一：酒店市场调查报告范文 酒店市场调查报告范文 XX级市场营销 王婷玉 1高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年
高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高(来自: 小龙文档网:访问酒店市场调查报告表格)星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。XX年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬
三维戴斯酒店暗访报告 暗访团队： 河南理工大学006暗访调查大队 二零一零一年三月
前言 为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下： 此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。 公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！ 本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！
某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。 一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。 各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高 酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。 从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。 二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。
星级酒店考察报告范例 一、酒店的劣势 1、总体销售力度不足 在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚8时)，上座率估计有70%。 这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面： (1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划(至少目前没有看到实际的行动)。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。 (2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市价)在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。 (3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
(4)销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房;销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响;另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。 2、餐饮服务存在致命弱点 (1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。 (2)西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。 3、服务质量不够稳定 (1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。 (2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。 4、酒店整体培训不到位 服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做
【关键字】酒店 酒店主管年底述职报告 尊敬的各位领导.各位同事大家好! 很荣幸能在这里向酒店领导各位同事汇报我今年以来的工作,说句实话,我此刻心情非常矛盾与复杂,为什么这样说?因为我了解酒店娱乐部有过辉煌的一页,同时也目睹了现在经营上的举步为艰,经营数据来说与去年相比较下降.实际上娱乐部,开始我就感到经营环境的困难,通过对外市场模式调查和部门内部情况的分析,在今年主要做了以下工作:一,寻找机遇找卖点. 作为酒店的经营目标之一,如何提高部门收入,推特色经营项目今年的外围环境竟紧张,从年初九部委的,严禁,黄赌毒,到4月份长沙市的严禁党员干部,赌,还有几次公安部来长沙暗访,kTV8月份被查处,执能部门走吗灯式的检查,面对如次残酷的竞争环境.我们通过细致的市场调查,取他人之长补己之短,利用酒店的品牌打造属于自己的经营特色. 1,在环境不好情况下,推出泰式足浴为亮点,推销足浴卡,增加回头客. 2对足浴市场进行摸底调查,周边几乎走遍,发现足浴用的毛巾干洗后卫生条件不达标,容易引起感染,改换为一次性毛巾,洗一条毛巾的费用是3.6元,一次性毛巾1.6元.卫生提高,成本降低. 二,加大管理,提升服务 大家都明白,娱乐的管理是酒店最敏感的,有他的特殊性和政策边缘性,如管理跟不上,其他就无从谈起. 1,首先在工作中以身作则,从自己做起,我要求下属做到的自己先做到,对自己提示的要求,是不计较个人得失,做到,做好不向上请功,当然你们都有突出的一面, 2,制度管人,部门按岗位,对区域所发生的问题责任到当事人. 3,加强检查,部门经营状况不稳定,员工积极性不高,闲时就懒散,部门针对这一情况每周大概期的检查,每周二下午的部门针对性的总结. 4,提高管理水平与服务标准,服务是酒店的生命.好的服务是高水平管理得来的,每周进行管理骨干的会议,对服务案例进行探讨,对酒店投诉进行分析,并针对性加以总结. 5,必须一切行动同从指挥,严格执行保密手册,客户资料,营运知识. 三,节能降耗,确保安全. 1,严格执行布草报废成本,杜绝浪费现象. 2,对经营区域,水,电,空调的使用,做了明确的规定,各区域人走人关灯,电器断电. 3.针对物品的领用与易耗品,指定人专负责,统一开单领用.同时对报计划的领用品严格控制使用. 4,积极主动的与执能部门保持联系,确保经营安全信息畅通. 四,通过一年的工作,本人还有许多不足之处 1,市场信息把握不准,没有挖掘特色强的经营项目. 2经营胆量不够强,对走政策擦边项目把握不稳. 3管理魄力有待加强.
星级酒店服务质量现状及主要问题分析近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质
五星级酒店大酒店2016年３月７日2407房间暗访纪要 青景信字[2016]第10号 一、客房预订 1、前台 3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。 问题： （1）前台介绍有些杂乱，不规范； （2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热 （3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。 2、客房预订处 3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房
参观酒店实习报告范文 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 酒店参观实习报告4000字范文 自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。中国2010年上海世界博览会(Expo 2010)，是第41届世界博览会。于2010年
5月1日至10月31日期间，在中国上海市举行。此次世博会也是由中国举办的首届世界博览会。我很荣幸此次是奔赴上海去实习。 一、实习单位介绍 上海xx酒店：上海xx酒店坐落于上海xx区xx高新技术开发区。地理位置优越，交通方便，45分钟的车程至上海浦东机场，15分钟的车程至上海虹桥机场。毗邻xx商业区，地铁一号线可达市中心各繁华商业区。酒店四周环境幽雅，是商务人士的理想选择之地。 二、实习时间 20xx年4月28号----8月15号 三、实习岗位介绍 就读于xx学院的我在学习了3年多的理论知识后,终于有踏上社会进行实习的机会了。我于2010年4月28在学校的安排下进入上海xx大酒店实习,三个月先后在前台和商务中心进行学习。4月28号抵达酒店，和酒店负责人见面，办了一些相关手续。4月29号上午开始进行基本的培训和员工手册的学习，并进行考核。酒店负责人带我们参观酒店，了解各个部门，下午进行工作安排，我被分到了前台，主要负责收银，随后前台经理带领我们了解我们工作的地方，并带我们去制服房领工作服。4月30号开始进行收银工作的简单培训，直到这时才了解收银工作的主要工作内容和职责，说实话当时我比较害怕，收银员工作不累但得万分细心，因为收银工作直接和钱打交道，不容一丝马虎。前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是
****大酒店访查报告 （暗访） 二〇一一年八月 *****大酒店访查报告
一、暗访概要： 受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。 二、暗访综述： 依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。 如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：
从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。 二、酒店各部门综述： 1、前厅： 前厅服务得分 预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁
酒店外出考察报告 篇一：香港酒店参观考察工作报告与心得体会 香港星级酒店参观考察学习心得（前厅部） 前厅部于XX年11月25日安排部门督导一行6人赴港参观考察酒店，在港虽然仅有一天时间，但收获颇丰。前厅部此行共针对性参观三家酒店，其中包括香港美丽华酒店(The Mira Hotel)、洲际集团假日酒店（Holiday inn hotel)、九龙香格里拉大酒店(Kowloon Shangri-la Hotel)等，香港是饭店业十分发达的地区，这里具备各种风格的饭店，吸引了世界有名的饭店管理集团在港经营。据参观三家酒店问询了解，他们都保持着80% 以上的平均出租率，有的饭店甚至接近100%。大型会务还需要提前一年预定。此行参观交流甚为惊叹，对参观各酒店均有不同感受，尤其针对酒店前厅部大堂服务人员现场进行了细致观察，我们认为有以下几点学习借鉴： 一、严格的岗位职责与服务管理机制 虽没有深入内部后台考察，但我认为香港的饭店应该有一套严格的科学管理制度，无论是大堂经理还是主管、客服代表、迎宾员都有明确的岗位职责，从客人进店、离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。我们参观九龙香格里拉饭店时，该大堂服务大使（Lobby
Ambassador),一位年近70的老者服务生认为：“严格的管理主要表现在管理人员的管理到位上。称香格里拉大堂服务人员都比较辛苦与敬业，几乎每天都要站大堂9.5小时以上”。 二、严格的现场管理巡检机制 诚然我们无论在哪家饭店大堂参观，均能发现都有较多督导与服务人员在现场巡视走动，如客服人员对客人的眼神或手势未做出反应，管理人员都会及时补台为客人服务，客人较多时，管理人员能够及时的协调服务员掌握好服务的节奏和顺序（此点尤其在美丽华酒店The Mira Hotel)，参观时其当值金钥匙可谓现场服务高手并且处理事件高效果断，发挥无不淋漓尽致，高峰人流数秒内就能将大堂密集人群进行合理分流与妥当安排，可谓服务做事高效、雷厉风行）。 三、大堂良好服务氛围是客人第一印象感受 香港饭店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅氛围，尤其参观每家酒店大堂均有良好的空气与香氛效果，当然包括酒店大堂家具、灯饰、艺术品颜色和款式都是配套陈列，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的温馨感觉及令人印象深刻。 四、良好的服务形象及职业妆容 整体参观几家酒店大堂期间，除了体现大堂温馨高效服务外，更留意了一线服务人员的妆容面貌，注重内在美的