如家酒店连锁公司
Home Inns & Hotels Management Co.
第一章总经理致辞
亲爱的员工：
欢迎您加入如家酒店连锁公司！
如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。
如家的目标是：
（1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。
（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。
（3）增加酒店投资者的获利水平。
（4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。
要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。
员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。
我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。
愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！
总经理启
第二章如家酒店连锁公司的组织机构
一、公司组织机构
1、商务部；
2、市场部；
3、运营部；
4、品牌部；
5、技术部；
6、工程部；
7、财务部；
8、人事部；
9、直营店。
二、直营店组织机构
1、总经理；
2、副总经理或总经理助理或营业经理；
3、值班经理
4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）；
5、前台服务员；
6、客房领班；
7、客房服务员；
8、餐饮服务员；
9、厨师；
10、工程维修；
11、保安。
第三章劳动管理规定
一、员工录用
如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。
二、员工类别
1、试用期员工：
员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；
合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。
2、正式员工：
合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。
三、体格检查
1、录用前体检：
应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。
2、年度体验：
酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每年度体检一次。
四、试用期
1、被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。
2、必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。
3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期：
(1) 因工作表现出色而受到奖励；
(2) 能迅速掌握所从事的工作技能。
4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。
5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。
五、辞退/开除
1、员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。
2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳
动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。
六、终止合同
《劳动合同》期满，双方可终止合同。《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。
七、辞职
员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。
员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。
员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。
八、调职
企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。
九、升职
企业将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；反之，将返回其原职位工作。
十、薪金发放与调整及分类
员工薪金每月发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。
十一、薪金考核
企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。
十二、工作日及工作时间
每周工作40小时，工作时间之编排由企业制定。由于企业运行的特点，某些岗位会超时工作。超时工作部分将由企业予以补偿。
十三、超时工作及补偿
要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按企业规定给予补偿。
第四章福利制度
一、休息日
员工的休息日根据不同的岗位分别由企业编排。
二、年假
企业员工连续工作满一年的下一个年度，可享受有薪年假。具体的休假办法由公司制定。原则上年假应一次性休完，不得将年假积累至下一年度使用。年假之使用应按规定执行。申请年假需十五天前由本人提出。
三、法定假日
员工每年可享有以下十天有薪法定假期：
1、元旦一天；
2、春节三天（农历初一、初二、初三）；
3、劳动节三天（五月一、二、三日）；
4、国庆节三天（十月一、二、三日）；
员工若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给予员工补休。倘因故不能补休，企业将按国家有关规定给予补偿。（12小时的班次按一日计算）。
四、病、事假
1、员工每休一天病、事假，扣除日工资一天。病、事假不足一天的按小时扣除；
2、病假期间月工资实发额不足本市最低工资80%的，按本市最低工资的80%计发病假工资。
五、医疗福利
凡酒店劳动合同制员工均可享受医疗福利，具体按国家现行政策执行。
六、因工受伤或死亡
员工在工作时意外受伤应及时通知其上级，凡因工受伤或死亡者，按国家劳动保险的规定办理。
七、退休福利
企业按政府规定，为员工投保养老保险金。
第五章酒店规则
一、人事资料
员工须将以下个人变更事项报知人事部门：
1、更改居住地址和电话号码；
2、婚姻状况；
3、家庭人员变更；
二、个人仪表
员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
三、铭牌
酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。
四、更衣柜
1、酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；
2、员工须经常保持更衣柜清洁整齐；
3、员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；
4、员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品；
5、员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁；
6、员工不得私自相互调换更衣柜；
7、员工不得在更衣柜内放置易燃危险品；
8、酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜；
五、制服
1、酒店将按照员工之工种发给其制服；
2、员工不得穿着制服出酒店；
3、员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；
4、员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；
5、员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。
六、酒店设施
酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。
七、员工签到、签退
1、各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续；
2、代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分；
3、因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。
八、值班时间表
1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。
2、值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。
九、事假申请
1、员工如无充分理由，不能无故请事假；
2、员工如有事需请事假，应向总经理提出申请，获准后方可休假；
3、请事假期间作无薪处理。
十、无故缺勤
员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。
十一、员工餐厅
1、员工应按企业之安排，在指定的时间和餐厅用餐；
2、员工在工作时间享有每日一正一副免费膳食供应。
十二、保安检查
1、员工上下班必须从指定之通道进出；
2、酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；
3、员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；
4、员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。
十三、私人财物
员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。
十四、拾遗
1、员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级；
2、员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。
十五、维护声誉及爱护酒店财物
1、员工不得擅用企业名义在外从事任何活动；
2、员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉；
3、员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。
十六、吸烟
员工应在指定地点吸烟。
十七、通告
1、企业各类通告及指示将张贴于“员工告示栏”内；
2、员工未经授权不得在企业内张贴任何告示；
3、员工未经授权不得擅自更改任何通告。
十八、离职手续
1、凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品；
2、员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿；
3、员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。
第六章行为规则
一、工作态度
作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；
1、友善——应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；
2、礼仪——应举止温文而雅，尊敬客人与同事；
3、勤奋——应勤奋能力工作，注重效率；
4、诚信——应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；
5、守时——应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；
6、负责——应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；
7、服从——应服从上级指令；
8、整洁——应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。
二、处理酒店投诉
当遇有客人投诉时，处理方法如下：
1、细心聆听宾客之意见并加以记录；
2、在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；
3、如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。
三、员工申诉
1、员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出；
2、员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出；
3、员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意；
4、企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。
四、保密条款
1、为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。
2、企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。
3、员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。
4、员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。
第七章奖励与处罚
一、目的
鼓励优秀员工，严肃企业纪律。
二、奖励
（一）奖励条件
1、积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。
2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。
3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。
4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。
5、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。
6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者。
7、拾金不昧者。
8、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。
9、在其他方面做出显著成绩者。
（二）奖励等级
奖励等级分为：通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。
（三）奖励审批
给予上述奖励时由管理人员填写《员工奖励审批表》，提出奖励理由并签署意见，报公司人事部，由总经理审批。
三、处罚
每位员工必须遵守《劳动合同》和《员工手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。
根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。
(一)企业对有下列行为之一的员工，可记录轻度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予20元-100元的经济处罚：
1、无故迟到、早退；
2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；
3、将岗位工服穿出酒店外；
4、工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；
5、当值时扎堆聊天、串岗串位；
6、非因公在宾客活动区穿行或走动；
7、使用客用卫生间、客用电话、乘坐客用电梯；
8、当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；
9、不使用服务敬语，怠慢宾客；
10、当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；
11、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；
12、当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；
13、在禁止吸烟区吸烟；
14、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；
15、无故或借故不参加饭店组织的业务培训；
16、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；
17、将个人物品带入工作岗位；
18、当值时佩带的BP机、手机响闹或裸露工作服之外；
19、当值时未经批准因私打电话或私自会客；
20、当值时洗浴、理发或在员工活动室休息娱乐；
21、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；
22、不按规定地点存放自行车和其他私人车辆；
23、不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；
24、私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐；
25、在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；
26、推委或拒绝其它部门正当要求者；
27、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；
28、当值时吃东西或嚼口香糖；
29、进出饭店拒绝接受警卫人员检查；
30、骑自行车出入店门不下车；
31、工作、服务、卫生未能达到规定标准；
32、嘲讽或模仿客人动作；
33、下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；
34、后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；
35、轻度违反《员工手册》等其它各项规章制度。
（二）企业对有下列行为之一的员工，可记录重度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚：
1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；
2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；
3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；
4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；
5、未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；
6、当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；
7、值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；
8、私开客房；
9、偷看、窥视、骚扰客人私生活；
10、当值时饮酒或带有酒气上班；
11、偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍；
12、在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；
13、故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等；
14、未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等；
15、故意毁坏企业配置的公共设施、设备；
16、借故拒绝或躲避参加企业组织的各类公益活动；
17、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；
18、在防火要害部位吸烟；
19、擅自移动或拆卸消防器材；
20、向客人索要小费或其它物品；
21、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；
22、未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；
23、因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；
24、擅自动用专供客人使用的物品和器具的；
25、重度违反企业《员工手册》等其它各项规章制度；
(三)企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：
1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；
2、篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；
3、偷拿酒店、客人、同事物品；
4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；
5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；
6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；
7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；
8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；
9、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；
10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；
11、与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动；
12、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；
13、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；
14、服务不周造成客人恶性投诉；
15、违反国家计划生育规定；
16、故意制造、开具各类虚假证明；
17、在病休证明上弄虚作假骗取休息；
18、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；
19、将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；
20、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；
21、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；
22、严重违反企业《员工手册》等其它各项规章制度。
员工违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给予解除劳动合同处理。
（四）处理及执行权限
1、轻度过失
第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最后警告，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理有行使权限。三次以上：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后公司人事部审批。
2、重度过失
第一次：过失，第二次：最后警告，按上述规定执行处罚，酒店总经理有行使权限。第三次：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。
3、严重过失
第一次：辞退或开除，按上述规定执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。
六、《过失单》填写及执行处理程序
1、管理人员发现员工违纪时，应立即填写过失单，记录违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确认。
2、由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。
3、对违纪员工做辞退或开除处理时，酒店总经理应报公司人事部批准。
4、违纪处罚时间以一年为限
第八章安全守则
为确保国家财产及宾客、员工安全，全体员工必须牢记：没有安全就没有旅游事业，安全最重要。
一、安全守则
1、认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。
2、严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。
3严禁私自安装各种电器设备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行经常性检查。
4、严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发现上述物品时，要及时报告领导。
5、不准擅自动用、拆卸各种消防设备和消防工具。
6、不准将大数额现金及贵重物品存放更衣柜内或办公室。
7、严格执行访客登记制度，发现形迹可疑者应立即报告领导。
8、熟知本部门、本岗位安全防范重点部位，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制。
9、下班后、上班前必须认真检查本岗位安全状况，消除不安全隐患。
10、未经批准不准在员工宿舍留宿外部人员。
11、认真执行《食品卫生法》，严防食物中毒。
二、防火措施
发生火情，无论大小，必须立即采取以下措施：
1、向酒店领导报告，如火情较大，发展迅速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位。
2、利用现场灭火器材积极灭火。
3、关闭着火现场的所有门窗，切断电源。
4、如火势可导致生命危险时，应积极协助指挥人员疏导客人及现场多余人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。
5、在火灾现场要提高警惕，防范不法分子乱中做案。
6、必须绝对服从火灾现场最高管理者的指挥，奋力扑救，积极灭火，发扬献身精神。
第九章修订与解释
企业根据管理需要，经协商后可修订员工手册内容。倘因手册内容与国家之规定相抵触时，则按国家规定办理。
如家酒店连锁公司
员工过失单
违纪人姓名部门
职务/岗位违纪时间
过失级别
1、轻度（），第（）条
2、重度（），第（）条
3、严重（），第（）条
过失记录次数
第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）
违纪事实经过
处理意见
通报批评（），经济处罚（），记录过失（），解除合同（）审核及批准审批意见签字日期
部门经理
主管副总
人事部经理
总经理
违纪人签字：稽查人签字：
注：此表一式二份。部门留存一份，公司人事部存档一份如家快捷酒店
员工过失单
违纪人姓名酒店名称
职务/岗位违纪时间
过失级别
1、轻度（），第（）条
2、重度（），第（）条
3、严重（），第（）条
过失记录次数
第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）
违纪事实经过
处理意见
通报批评（），经济处罚（），记录过失（），解除合同（）审核及批准审批意见签字日期
值班经理
酒店总经理
人事部经理
总经理
违纪人签字：稽查人签字：
注：此表一式二份。酒店留存一份，公司人事部存档一份如家酒店连锁公司
员工提合理化建议奖励审批表
获奖人姓名单位
职务/岗位日期
奖励事由
奖励等级
1、通报表扬：
2、公司奖励：
奖励金额
审批部门审批意见签字日期
人事部
总经理
备注
获奖人签字：
注：此表一式两份。部门、酒店留存一份，公司人事部存档一份。
员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）
目录 一、总经理致辞 ??????????????????????????????? 5 二、总则 ?????????????????????????????????? 6 三、惠通酒店简介??????????????????????????7 公司愿景 ????????????????????????????????7 我们的使命 ???????????????????????????????7 公司理念 ????????????????????????????????7 公司简介 ????????????????????????????????7 四、惠通酒店的组织架构???????????????????????8 服务支持中心 ??????????????????????????????8 经营中心 ????????????????????????????????9 酒店组织结构图 ?????????????????????????????9 五、惠通酒店人力资源政策??????????????????????9 （一）聘用 ???????????????????????????????9 1、聘用原则 ??????????????????????????????9 2、背景调查 ??????????????????????????????9 3、录用前体检 ?????????????????????????????9 4、劳动合同 ??????????????????????????????9 5、人事档案与录用手续 ?????????????????????????9 6、试用期 ???????????????????????????????9 7、业绩评估 ??????????????????????????????9 8、晋升 ????????????????????????????????9 9、内部调动 ??????????????????????????????9 10、员工离职 ??????????????????????????????10 10.1 解除合同 ????????????????????????????10 10.2 辞退 ??????????????????????????????10 10.3 退休 ??????????????????????????????10
如家商业模式分析 经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式 如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的商业模式打造的经济型酒店 品牌。如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额，意味着标准化的统一:统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。 和传统商业地产概念的酒店经营模式不同，如家采取轻资产的策略——租赁经营，先后引入风险投资和上市融资，实现了年收入和经营利润连年翻倍的增长奇迹。从2002年6月创建到开出第100家连锁酒店，拥有11000间以上的客房，如家仅仅用了4年零2个月的时间。 截至到2006年底，如家已经有94家租赁酒店投入使用和48家租赁酒店正在建设中;特许经营酒店也达到了40家，外加正在发展的48家特许经营酒店，连锁网络覆盖了中国50个拥有100万以上人口、GDP超过1000亿的城市。从2004年起，客房入住率一直稳定在90%左右。目前，如家酒店已发展了约13万名稳定会员。到2008年将开店350-400家，2010年在全国编织出一个500家门店的大网络。 与开店数量对应，如家酒店2002年的营业额为2000万元人民币，截至2006 年末，如家的总收 入已达到5.885 亿元人民币，运营利润达到人民币7460 万元，年复合增长率超过100%。 如家的愿景是做“中国最著名的住宿业品牌”。 2006年1月，如家荣获“中国自主创新经济型连锁酒店最具影响力第一品牌称号”。在4月公布的“金枕头奖”这一中国乃至亚洲地区最引人瞩目的商务及度假酒店的评选活动中，如家品牌
在所有参选经济型品牌中以最高得分荣获“中国最佳经济型连锁酒店品牌”，如家CEO孙坚先生也荣获“年度酒店经理人大奖”。与此同时，如家还在被中国连锁经营协会授予“2005年——2006年年度中国特许奖”中的“最具成长力奖”，成为酒店行业唯一获此殊荣的品牌。 如家在清晰的商业模式基础上，不仅实现了规模和速度，而且塑造了中国经济型连锁酒店行业最具影响力的领导品牌。 一、定位 任何成功的企业都是从一个好的定位开始:进入什么样的市场、为什么样的顾客服务、提供什么样的产品、追求什么样的价值诉求等等。事实上，这些内容并非零散而抽象的概念组合，而是遵循一定逻辑有机结合的。 市场定位是第一步，它决定了企业的目标之所在，就好比挑选靶位。几乎所有对如家的褒奖都是在重点强调经济型酒店运作的成功，但经济型酒店作为一种业态和模式只是射中靶心的一颗子弹——如家早在选靶时就已确立了成功的起点。 1、市场定位:中低档市场，供给数量有余，质量不足 不管是市场细分还是开辟蓝海，都是为了寻找供需的不对称——不对称便意味着商机，而且回报往往是巨大的。但在如家建立之初，中国酒店业正面临着分散而激烈的竞争，呈现出供大于求的态势，集中表现为全行业入住率不足(平均60,)，星级酒店举步唯艰，五星以下全面亏损。 貌似唯一有利可图的策略只有进入高端市场。但如家却选择了中低端市场——原因很简单，供给不足。一个市场的亏损可能原因有两个，一是供给过剩，消费者往往是得利的渔翁，二是输给了可替代 品，也就是说供给质量的不足使得消费者被迫转移了选择。而当一个行业中需求最大的一块市场——二三星级酒店——处于严重亏损状态时无疑是有问题的。当时，携程创始人季琦注意到一位网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵。(如果选
如家快捷酒店服务营销策略 专业：市场营销08 姓名：李欢 学号：200806006
摘要一：最近几年，中国的大中城市中悄然兴起一种新的酒店业态——经济型酒店。随着我国经济的发展和大众消费的分散性等特点，经济型酒店有着良好的发展空问，所以“锦江之星”“美国速八”等企业纷纷投重会于此地。 然而在激烈的角逐中“如家”脱颖而出，客房入住率高达95％以上，并于2006年在纳斯达克上市。 中国十大经济型酒店具体排名 排名酒店房客数门店数 1 如家78231 674 2 锦江之星48035 358 3 7天39561 399 4 莫泰37004 220 5 汉庭33718 294 6 格林豪泰23623 232 7 速8 15595 167 8 宜必思7661 42 9 中州快捷3148 25 10 城市客栈2695 19 资料来源：中国经济型酒店网数据统计：2010年12月 截至2011年第一季度，如家拥有开业酒店848家，客房数量为97321间，位居中国经济型连锁酒店第一。 2011年5月27日，如家酒店集团在上海宣布，集团正式签署了收购莫泰168国际控股公司全部股份的协议。收购完成后，如家酒店集团拥有的酒店数量将超过1120家，覆盖约170个城市，如家酒店集团从酒店客房数量、酒店数目、地域范围上将成为中国酒店业最大的酒店集团。 根据如家酒店集团的战略规划，收购之后，如家酒店集团旗下将拥有三大主要品牌：如家快捷、和颐酒店以及莫泰168。在对莫泰168旗下酒店进行梳理、整合后，如家将继续扩张莫泰168的规模。未来如家将三箭齐发，努力打造全球最大的综合性连锁酒店集团。
员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁
二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。
三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新
（管理制度）规章制度如家酒店开业手册
如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责
二、开业工作流程
三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒
案例讨论作业 题目：“如家酒店连锁上市后的发展战略”案例分析课程名称：战略管理 年级:2015研 组号:第三小组 组员: 提交时间:2015 年10 月21 日
目录 一、公司简介 (2) 二、如家酒店发展历程及现状 (2) 三、如家SWOT分析 (5) （一）优势(Strength) (6) （二）劣势（Weakness） (7) （三）机会（Opportunity） (8) （四）威胁（Threat） (9) 四、如家酒店现行战略及未来战略发展分析建议 (12) （一）集团化战略 (12) （二）强化网络营销战略 (13) （三）差异化战略 (13) （四）品牌化战略 (13) （五）精品化战略 (14)
一、公司简介 如家酒店集团于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家酒店集团以“成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业”为愿景，始终秉承“家”文化，用真挚的如家招牌式的微笑和贴心的服务使住“家”者宾至如归，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。 如家酒店集团旗下现有五个酒店品牌：和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店。截至2015年6月30日，如家共在中国市场342座城市经营了2750家酒店，形成了行业领先的国内连锁酒店网络体系。其中今年第二季度净增加了89家酒店。 如家成立至今，通过自身敏锐的市场洞察力、完善的管理系统、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为国内最大的综合性酒店集团之一，如家正用通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。到今天其无论从市场占有率、客房规模和品牌知名度上都成为目前中国经济型酒店市场中的领导者。 二、如家酒店发展历程及现状 纵观如家酒店集团的发展历程，根据其发展战略的部署情况，可将其分为三大阶段： 筹划阶段：2001年8月，携程旅行网在旗下设立了唐人酒店管理（香港）有
服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，
严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
员工手册
的一员。我谨代表执行董事向您表 示衷心的祝贺! 总经理 第一章员工手册 第一节石油缘宾馆简介 石油缘宾馆位于成都市新都区新都大道侧北，座落在成绵高速新都出口处一公里的西南石油大学校园旁。宾馆按三星级标准修建，集住宿、餐饮、康乐、商务、会议接待等综合服务为一体，为来宾精心构筑一个环境优美舒适、人文气息浓厚的休憩、娱乐场所。 宾馆有客房103套（间)，其中豪华套房８间，标准间89间，单人间6间；中餐厅可同时容纳2６０人就餐，用餐环境舒适优雅,为你提供精美可口的川粤大菜;阳光茶楼及棋牌室豪华典雅,堪称一流；多功能会议室设施齐全,商务中心提供多种服务,能充分满足各类会务活动的需求。 第二节石油缘宾馆机构示意图 ?
第三节石油缘宾馆设施分布图 第四节石油缘宾馆文化哲学 石油缘宾馆精神 合作、开拓、高效 1．合作：团队精神,部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。 2．开拓:敢为天下先，创造性地工作。 3．高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 石油缘宾馆目标 把石油缘建成顾客和同行尊重的本地知名化品牌 宾馆理念 石油缘理念：为顾客创造价值 石油缘管理法则：追求和谐与完美 石油缘服务效果:海内存知己，天涯若比邻 石油缘行动指南:顾客的需求就是我们的工作 石油缘发展信念：我们的事业稳步发展 石油缘宾馆服务三部曲 微笑与问候,呼唤客人尊称。 高效专业的服务,家庭般的温暖。 良好的祝愿,意犹未尽的感觉。 石油缘宾馆信条２0
1.石油缘应该成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。 2.服务是要让客人没有陌生感和距离。 3.来自不同背景的客人应在石油缘体会到石油缘服务带来的惊喜。 4.为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和运动中,并通过为客人创造价值实现 我们共同的价值。 5.我们的工作是围绕客人的需求展开的。 6.我们从不向客人说“不”。 7.每位员工都是酒店的形象大使。 8.对石油缘的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。 9.崇高的人品是事业成功的前提。 10.无论见到客人还是同事,都要点头、微笑、问好。 11.团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉地融入到石油缘团队中去。 12.创新的思想在石油缘受到鼓励和激励。 13.事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。 14.我们的质量信条:第一次就把事情作好,零缺陷理念。 15.管理力求和谐：建筑体和人的和谐；员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和 谐;完美是我们永远追求的梦想。 16.真诚地关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。 17.每位员工都有责任保证宾馆的安全与卫生。 18.每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。 19.爱护宾馆财产、节约能源是我们倡导的美德。 20.石油缘人相信石油缘的未来会惠及社会和自己。 第五节经营管理体制和运营机制 一、经营管理体制 执行董事领导和授权下的总经理负责制。 二、运营机制 (一)层级管理、逐级负责原则:按照宾馆确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级 负责的管理原则,工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。 （二) 职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工,对自己分担的业务负全面的责任,并有义务向其它部门、人员提供协作。 （三)严格考核、奖优罚劣原则:每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入宾馆的绩效考核体系,实施严格的监控考核,成绩将受到表彰或奖励,过失者亦将受到相应的惩罚。 （四)越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作;每位下级虽不可越级回报工作,但可越级进行申诉。 （五)服从命令原则。员工应该服从上级工作分配,执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候直接向上级提出疑异或建议,必要时再行使越级申诉权利。 (六）紧急事态指挥原则:当宾馆出现紧急事态时（如宾馆火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等)在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。 第六节劳动管理
经济型酒店案例分析：如家快捷的商业模式 从2002年6月创建到2006年10月上市，短短四年时间，如家快捷酒店集团以惊人的发展速度开创了传统酒店行业 的一片蓝海，成为我国经济型酒店的领跑者。2002年6月，中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团联手中 国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建了如家酒店集团。 (其愿景是“中国大众住宿业领导者”含义是：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理 模式。理念:诚信、结果导向、多赢、创新愿景:中国最著名的住宿业品牌使命:为宾客营造干净温馨的"家"、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任) 如家借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度 生活，自然自在”的生活理念。截至2006年12月31日，如家快捷酒店集团共有134家酒店，其中包括94家租赁经营酒店，以及40家特许经营酒店，足迹遍布上海、北京、天津、杭州、广州、深圳、宁波、厦门、成都等39个国内主要商务城市。与此同时，如家还有48家酒店处于建设之中，其中包括28家租赁经营酒店，以及20家特许经营酒店。并于2006年10月26日在美国纳斯达克成功上市，当日报收22.5美元，较13.8美元的发行价格飙升了63%，这使如家募集资金超过1亿美元。由于扩张迅速，如家已经超越发展历史更长的锦江之星酒店连锁品牌，成为我国经济型酒店市场的排头兵。 一、如家酒店品牌的发展背景 经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐 全，以B&B(住宿bed和早餐breakfast)为核心产品，为客人提供有限服务（limited-service）。在国内城市居民已进入大 规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星 级酒店共同瓜分市场。中国星级酒店有 1.1万多家，其中三星级以上酒店5000家，但这些中高档酒店不能满足这部分市 场需求；而招待所由于条件简陋，也无法满足这部分人群的需求。豪华的不经济，经济的不实用，但这恰好给经济型 酒店创造了一个巨大的成长空间。 携程网创始人之一的季琦偶然发现并敏锐捕捉到了这一商业机会。2001年，季琦留意到很多网友在携程网上抱怨预 订宾馆价格偏贵。本不经意的一句话，却触动了季琦敏锐的商业嗅觉。经过一番携程网订房数据分析后，季琦发现了 这样的现状：目前，国内豪华酒店不够经济，而经济酒店卫生设施又不合格。这一发现让季琦瞄准了酒店业的“真空”地带，萌生了在国内创建酒店业连锁品牌的想法。如家酒店品牌就是在这样的大背景下发展起来的。 二、如家酒店品牌的发展历程 如家酒店品牌从引进，到如今的发展、壮大，主要经历了四个主要阶段，分别从前期探索阶段、快速扩张阶段、筹 备上市阶段、发展壮大阶段。 1)前期探索阶段 在前期探索阶段，由于缺乏经营酒店的相关经验，如家在整合利用自己现有资源的基础上，主要依靠借鉴国外经 济型酒店成熟的经营模式。如家自身优势资源主要包括携程旅行网的预定系统和书读集团雄厚的资金实力。由于正处 于尝试性的探索阶段，如家品牌联盟店发挥的重点主要是三星级以下的宾馆。 从2001年底直至如家第一家样板店-北京如家酒店诞生，如家完成了自身从概念到设计的全部过程。在如家诞生 过程中主要经历了三个步骤：首先是2001年8月，唐人酒店管理（香港）有限公司成立，根据中国酒店业的特点准备 在国内开发经济型连锁酒店项目。其次是从8月到12月期间，公司以“唐人”作为品牌名，品牌联盟店的加盟发展的 重点主要是三星级以下的宾馆。12月，“如家”正式被公司定为品牌名，同时申请商标注册（曾用名“唐人”、“朋来”）。最后是2002年6月，携程旅行网和首都旅游集团共同组建成立“如家酒店连锁”、“如家快捷酒店”是核心品牌。
市场调查 作为酒店产品的销售,我们首要了解我们自己所拥有的产品,顾客已有的产品和顾客所需求的产品,这样才能”对症下药”投其所好的提供服务,圈里满足客人的要求,因此,我们要对我们产品的市场做以市场调查. 1.外部的市场调查” 1.1同行业市场调查:对酒店所处位置中心点, (1)1000米为半径进行全面调查 (2)1000米以外3000米以内为半径进行全面调查 (3)3000米以外的调查了解 调查的内容包括:同行业同类型的酒店的数量,是否连锁,所处的位置,是否有网络销售情况,经营情况,入住率,经营的特点特色,客源的情况,销售人员电话,预订电话,周边的交通情况,房型情况等等. 1.2与酒店有密切流通行业的市场调查: 范围同上 调查的内容包括:周边的高星级酒店,中型酒店,小旅馆,饭店,车站,娱乐休闲场所,旅行社,旅游景点,商务写字楼,会展中心等. 1.3潜在客户的调查: 调查内容包括:周边的网吧,居民楼,流动量较大的人群,商场超市,批发中心等. 内部管理: 作为现代社会的发展,人事主要的发展主题,没有人在存在一切都
是静止的,万事以人为本,任何企业的发展壮大都需要依靠人.一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚持的后盾. 1.对现阶段的经营状况和实际需求状况指定合理的人员配置 1.1制定出淡季,旺季的人员配置表 1.2制定人员组织框架 1.3制定人员的岗位职责 2.内部员工人事档案的建立 2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档,完善人事制度 2.2制定人员的招聘,入职,晋升,奖励,离职制度 2.3员工手册的制定 3.员工培训制度的建立 建立定期的培训制度:对现有的人员进行岗前,岗中培训.培训再上岗.首先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本职工作,培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性.积极性.教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度.其次,不断提供高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件.所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到: (1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊 重和友好的态度。
直营店管理手册----- 店长管理手册-----
如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目录 编写手册指导思想……………………………………………………………………… 如家公司的企业文化……………………………………………………… 如家品牌 如家愿景和使命 如家的经营理念和服务理念 如家的核心价值观 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 如家公司组织结构……………………………………………………… 如家公司职能部门……………………………………………………………… 直营店组织结构………………………………………………………………………… 酒店岗位职责……………………………………………………………… 店长级管理制度………………………………………………………………………… 适用范围…………………………………………………………………………… 管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………
内部晋升和认定………………………………………………………………………… 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 实习店长辅导期制度……………………………………………………… 直营店会议制度……………………………………………………………… 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 如家公司保密制度………………………………………………………… 店长离职移交制度 …………………………………………………… 人事管理制度……………………………………………………………………………… 员工招聘和入职 员工离职和升职 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 员工迎新入职培训 员工薪金和奖励 员工岗位考核标准 员工利益共享计划 劳动合同签定 社会保险缴纳规定 人事管理（档案）规定 工资额度审批和发放…………………………………………………… 员工满意度调查…………………………………………………………… 财务管理制度………………………………………………………………………………… 财务管理体系……………………………………………………………………… 财务工作职责………………………………………………………………………… 年度预算………………………………………………………………………… 提交月报和日报……………………………………………………………… 月度经营分析………………………………………………………………………… 签字审批流程………………………………………………………………………… 直营店资金管理………………………………………………………………………… 直营店资产管理…………………………………………………………………………
. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
. . 如家酒店 服务手册
. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管
如家酒店连锁企业成功四大关键点分析 有一些连锁经营的实战专家分析了如家的发展历程，认为如家的速度优先策略、抢占市场先机、连锁化支撑体系和酒店经济性运作是其获得的成功的几个关键。下面咱们看看这几个关键点给如家酒店带来的多大的影响。 （1）速度优先策略 如家围绕“速度优先”，在不同的发展“阶段”，制定了不同的“区域”的“连锁”发展策略。在发展方式上，通过“合资”、“直营”、“管理”、“特许”、“联盟”等方式，尽可能的加快发展速度。在合资前，更多地依赖“加盟”和“特许”的方式；合资后，当“如家”的品牌和连锁机制与“首旅”的资金和管理方式相结合后，解决“发展资金”问题后，“圈地”被当成最重要的发展目标，如何建立更多的“如家”酒店成为至关重要的关键。 在酒店布局上，如家的发展主线是：先核心城市，后二级城市；先东部城市，后西部城市；先中心城市，后周边城市；先强势直营，后特许扩张。如家的区域性发展策略，采取的是先在经济热点地区和
城市强势布点，在获得品牌认同和建立了客源基础后；同时采用其他方式，扩大酒店的网络布局和扩大酒店规模经济性。 （2）抢占市场先机 如家将目标市场定位于白领一族、商务客人及普通游客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市；在城市中的选址又讲究交通的便利，如靠近地铁站、公交车站等，为客人出门办事提供方便。如家的干净、方便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及普通游客的需要。 随着经济型酒店概念传入中国时，当许多国内酒店投资者还在犹疑时，如家就制定了“令人惊讶”的发展目标——计划在 5 年内建设 200 家酒店宏伟目标。 （3）连锁化支撑体系 如家从发展初期就建设了完善了连锁化支撑体系，如酒店预定网络、连锁化品牌、独特的经营理念。 当如家 2002 年 6 月组建时，如家酒店利用了首旅的资金和管理经验，利用了携程旗下的旅游电子商务网站（携程旅游网和 800 预
题号一二三四五六七八九十总分得分 如家快捷酒店 ——微观经济学全程案例 背景 经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以B&B（住宿bed和早餐breakfast）为核心产品，为客人提供有限服务（limited-service）。在国内城市居民已进入大规模休闲度假 旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中国经济型酒店酝酿了无限 的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。中国星级酒店有 1.1万多家，其中三星级以 上酒店5000家，但这些中高档酒店不能满足这部分市场需求。 如家简介 如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越 领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店、莫泰酒店三大品牌，截至2011年底已在全国250多座城市，拥有连锁酒店1600多家，形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁 酒店网络体系。在最新的《财富》杂志评选出的全球最具成长性公司100强榜单中，如家酒店集团凭借良好的业绩进入十强，名列第九。 经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、简洁、贴心的酒店 住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活 理念。 时尚新概念连锁酒店品牌——莫泰酒店，以设计时尚、设备齐全、舒适方便而深度契合 消费者个性化的住宿需求，莫泰旨在贯彻时尚理念，同时追求健康、品位的生活品质，提供 与众不同的全新酒店住宿感受。 中高端商务酒店品牌——和颐酒店（Yitel），旨在满足境内外中高级商务及休闲旅游 人士的需要，以精致时尚的环境设计、舒适人性的客房设施、便捷高效的商务配套、恰到好 处的热情款待，带领宾客体验前所未有的旅行新乐趣。自信而不张扬，和气但不平庸，环境 与人融为一体，平衡之道，尽在魅力和颐。 如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强 大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为国内最大的综 合性酒店集团，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善，带领民族品牌走向世界。 一、如家发展现状 2002年6月，首旅集团和携程旅行网共同投资组建了“如家”酒店品牌，此后“如家” 瞄准高星级酒店和低星级酒店见的空档，大力发展经济型酒店，通过不断的市场细分和调整，
创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19 一、服务理念 1、服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
如家连锁酒店投资运营建议方案
项目地理区位 项目面积2200m 2，位于青岛市市南区台湾路9号，是青岛市旅游的黄金地段，生活设施齐全，紧靠佳世客、麦凯乐、家乐福等大型超市，交通便利。西靠市委市政府、奥运会帆船赛基地、五四广场；南临大海，东靠极地海洋世界、石老人国家旅游度假区、啤酒城等名胜风景区。 区域资源优势 项目紧邻青岛核心CBD 商圈，区位优势明显，拥有海景和成熟配套，是青岛核心地段少有的可利用土地之一。项目区域内高端物业云集，区域价值已被广泛认同，利于提升项目、公司的形象和知名度。商业商务氛围成熟，居住配套齐全。周边医疗卫生配套也较为齐全，如眼科医院、青岛市立医院东院等。 基础交通设施 项目地处青岛市黄金地段，交通便捷 ? 距火车站20分钟车程 ? 距机场40分钟车程 ? 周边有10几条公交线路可通达市内各区 综上，建议加盟如家快捷酒店，将其打造为经济型连锁酒店。 如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票 代码：HMIN ）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，截至2011年一季度末已在全国近200座城市，拥有连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。 项目定位 酒店品牌介绍
经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。 如家的优势 ?如家酒店连锁的品牌优势 中国酒店业经过20年的发展，初步形成了一些象锦江、新亚、金陵、白天鹅等酒店管理品牌，但它们并不是严格意义上的酒店品牌，对于品牌的“软要素”－品牌客源网络、品牌化的市场规划、集团内培训等不重视，也没有完全意义上统一的品牌形象，而如家则是以品牌为核心的酒店集团发展，同时融合了携程、首旅在客源网络、集团培训上的优势，通过一系列的品牌运作，在客源层中也会形成鲜明的品牌形象。 ?如家酒店连锁的市场优势 如家酒店连锁是依托携程旅行服务公司的强大销售平台而建立的。目前携程拥有200万会员，订房量稳居中国宾馆分销行业的首位，并且以10%的速度稳步增长。其目前订房量占国内酒店可预定房间数还不到1%，发展空间相当大。而如家网站的建立除了能共享携程的资源优势外，还能将携程已形成的良好模式拓展到经济型酒店市场，取得更多的市场份额。 ?如家酒店连锁的客源优势 如家酒店连锁在共享携程商务散客客源（200万会员）的基础，开拓了自己的经济型客源市场，针对250元以下客人的特点，开展了自己的代理卡计划，并在豪华高速客车、高档列车上开展了市场销售计划，如家酒店连锁还有自己特色的客户忠诚度与客源积分计划，可使客人忠诚于如家品牌和会员酒店，这种优势对会员酒店的支持是巨大的。 ?如家酒店连锁的管理优势 首旅旗下的建国国际酒店管理集团拥有北京建国、长城、长富宫等众多知名酒店，也有引导中国酒店发展的著名“建国模式”，首旅同时适应了经济型酒店发展的需要，在全国较早推出了建国客栈，建国客栈的特点在于它集星级酒店的规范服务和价格低廉的优势于一身，是新型的经济型酒店，首旅在酒店管理上的经验会为如家酒店连锁提供广泛的支持。 ?如家酒店连锁的技术优势