接待工作流程
工作手册接待
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目录
第一节接待基本要求
一、什么是接待, P08 二、接待的基本要求。 P08 三、
接待需知。四、接待注意事项。五、接待的言
语。第二节接待现场工作流程
一、接待现场工作流程图 1(现场操作流程 (1)
电脑 (2)电话 (3)大厅音响 (4)打卡钟 (5)电梯 (6)电
视 (7)对讲机 2(现场预约流程
图 (1)到店进场 (2)到店未进场 3(寻人流程 4(特殊状况处理
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P09 P10 P10
P09 P09-P13 P11 P12 P12 P12 P12 P13 P13 P13-P14 P13 P14 P14 P15 5(投诉处理流程状况处理流程 P15
6(补备品、清洁流程 P15
7(交接流程 P15
第三节接待电话预约流程
一、接待电话预约流程图 P16-P17
1(电话操作流程 P16 ,、电话预约流程 ,、电话
寻人流程 ,、电话投诉处理
流程 ,、电话特殊状况处理流程
,、电话作业交接流程 ,、电话
作业回报流程
第四节接待现场、电话工作流程解说
流程01、字幕机操作流程流程02、
电脑键盘操作流程流程03、电脑时间
操作流程流程04、电脑故障简易处理
流程流程05、接待电脑故障人工作业流程流程06、电话主机操作流程流程07、
电话分机操作流程流程08、电话故障
简易处理流程流程09、大厅音响操作流程流程10、大厅音响故障简易处理流程流程11、
打卡钟操作流程
- 3 - P16 P16 P17 P17 P17 P17 P18 P18 P18 P18 P19 P19 P19 P20 P20
P20 P20
流程12、打卡钟故障简易处理流程 P21 流
程13、打卡钟人工作业流程 P21 流程
14、电梯故障回报处理流程 P22 流程15、
电梯故障人工作业处理流程 P22 流程16、大
厅电视故障简易处理流程 P23 流程17、对讲
主机操作流程 P23 流程18、耳麦操
作流程流程19、电板操作流程流程20、对讲主机简易故障排除流程流程21、
耳麦简易故障排除流程流程22、电板简易
故障排除流程流程23、来宾判定流程流程24、有预约有包厢消费解说流程流程25、
有预约有包厢安排包厢流程流程26、有预约有
包厢带客流程流程27、有预约无包厢预约
时间未到流程流程28、有预约无包厢预约时间已到
流程流程29、有预约无包厢预约时间迟到超过15分
钟以上流程流程30、要求更换包厢流程流程31、有预约客人抱怨流程流程32、
无预约有包厢指导客人预约流程流程33、无预约有
包厢消费解说流程流程34、无预约有包厢安排
包厢流程流程35、无预约有包厢带客流程
- 4 - P23 P23 P24 P24 P25 P25 P25 P25 P26 P27 P28 P29 P29 P30 P31
P32 P32 P33
流程36、无预约无包厢等候流程 P33 流
程37、无预约无包厢不等候流程 P33 流程
38、无预约指定预约包厢处理流程 P34 流程39、
无预约客人抱怨流程 P34 流程40、预约
七日 P35 流程41、预约七日 P35 流程42、预约七日流程43、预约七日流程44、参观包厢流程流程45、参
观包厢消费解说流程流程46、现场访客流程流程47、现场访客找主管流程流程48、现
场访客找员工流程流程49、停电处理流程流程50、停水处理流程流程51、火
灾处理流程流程52、打架处理流程流程53、临检处理流程流程54、骚
扰处理流程流程55、遗失处理流程流程56、物料申领流程流程57、口头投诉处理流程流程58、书面投诉处理
流程流程59、开店前准备工作流程
- 5 - P36 P36 P37 P37 P38 P39 P39 P40 P41 P43 P43 P43 P44 P44 P45 P45 P46 P46
流程60、补备品流程 P46 流
程61、营业中清洁流程 P47 流程
62、大厅总清流程 P48- P54 流程63、
主接交接流程 P53 流程64、一接
交接流程 P54 流程65、二接交接
工作流程 P54 流程66、当日预约表表
格登记流程流程67、七日
流程68、包厢时间使用比较表流程69、电
话预约当日包厢流程流程70、电话预约七日
流程71、电话访客流程流程72、电
话找主管流程流程73、电话找员工流
程流程74、电话投诉处理流程
流程75、骚扰电话处理流程流程76、客
人遗失物电话处理流程流程77、电话忙线处理
流程流程78、电话预约当日预约表交接
流程流程79、电话预约七日
流程80、电话预约进场控制表交接流程流程81、电
话预约电话记录表交接流程流程82、
流程82、外线电话回报流程
第五节特殊状况处理流程
- 6 - P55 P55 P56 P56 P57 P59 P59 P60 P60 P61 P61 P62 P62 P62 P62 P62 P62 P63 P63
KTV事业部接待课程教案
第一节接待基本要求
一. 什么是接待,
1、广义:接待是公司业绩的创造者。
2、狭义:(1)负责为顾客安排包厢的工作。
(2)负责为顾客指引进入包厢的工作。
(3)负责为顾客进行消费与设备解说的工作。
(4)负责公司主机的工作。
3、接待工作岗位分主接、1接、2接。
二. 接待的基本要求
1、基础知识的掌握
(1)包厢形式、价位和包厢地理位臵的熟悉了解。
(2)包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。
(3)大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。
(4)对接待资产种类及数量的了解。
(5)公司设备的使用及了解。
(6)了解公司所售卖的各项物品。(7)包厢使用状况。
(8)来宾动向的掌握。
三、接待需知
1、仪态要端庄:整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，更代
表着公司企业形象。
2、眼神要专注:亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。
3、微笑需真诚:亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目。
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4、声音要柔和:语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。
5、耐心需持续:详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处
理表现出服务业应有的专业气质。(关心及耐心)
6、礼节要周到:有求必应，有问心答，真心诚意为客人排惑排难。接待客人，接听电话
时，保持使用礼貌用语(您好、欢迎光临、谢谢光临、请慢走)并且注
意语调柔和协调性。
7、服仪需端正:衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡
妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随地保持服装仪容整洁。男
生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，并需将
长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。
接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。
工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员一律不准佩带手饰、戒指、
装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。
8、精神需饱满:接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更
不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。不准闲聊，或与同事嘻笑玩耍及
与来宾闲聊之情况发生。违者严重处罚。不可擅离职守，违者处罚。如
需离开报备现场巡回主管。
9、口齿要清晰:注意语调;对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。
注意口气;不准食用刺激性食品，保持口气芳香。
10、反应特灵敏:确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，
以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之
原则，促使营运顺畅。
四、接待注意事项
1、上级的话永远是对的，要服从，有问题上级会负责。
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2、活在当下:享受现在你所拥有的一切，生活应知足，工作时站在现在应想着未来。
3、随时保持接待大厅的环境整洁，接待用品的安全备量。
4、交接时，日、晚班人员确定交接各项物品资产。并签名确认，分清职责归属。
5、认真，确实填写进场时间表，进场时间单，预约表，等候单，保持字迹清晰。
6、接待所需物品，随时注意安全存量。
7、接待人员关闭电源，只留照明之用，并且核查接待台的资产，等候区的物品(烟缸、茶几、
杂志、留言架、店卡座、书报架、雨伞套架、订书器)数量。以便交接。
8、门市大门口所放臵的各式立牌时间及位臵须特别留意，依规定摆设。
9、上班时间依照公司规定，不得有迟到，早退行为。
10、上班时不可看书报，闲谈及工作不相关的事情。
五、接待的言语
1. 标准国语:规范化——企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一
性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。
通融性——统一的标准国语能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消
费者，又具有一定的亲和力。
2. 正确语调:不急不缓——在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与
客人应对。
不卑不亢——在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应
有之形象，避免大声说话，禁止与客人发生争执。
3. 措词注意
A. 多用?请、谢谢、对不起、麻烦?等礼貌用语。
B. 表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。
C. 语句中尽量不要使用?公司规定?的语句。
D. 当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。
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第二节接待现场工作流程
一、接待现场工作流程图
1(现场操作流程
(1
(2
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(3)大厅音响现场操作流程
(4
(5)电梯现场操作流程
(6
(7
2(现场预约
(1
- 12 -
(2
3(寻人
4(特殊状况处理
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6(补备品、清洁
(
7(交接
第三节接待现场工作流程一、接待电话预约流程
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1(操作
2(预约
3(寻人
4(投诉状况处理
5(特殊状况处理
6(交接
7(回报
第四节接待现场、电话工作流程解说- 16 -
流程
流程四、电脑故障简易处理流程
流程五、接待人工作业流程
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A、包厢形式
B、按包厢号码排班包厢号
C、包厢进场时间
D、包厢离场时间
E、用? ? ?代表买单包厢
用??代表买单完毕用??代表买单离场F、用橡皮擦将以上? ?号擦去
为可代之包厢
流程七、电话分机操作流程
流程八、电话故障简易处理流程
流程九、大厅音响操作流程
- 18 -
流程十、大厅音响故障流程
流程十一、打卡钟操作流程
流程十二、打卡钟故障处理流程
流程十三、打卡钟人工作业流程
- 19 -
流程十四、电梯故障回报处理流程
流程十五、电梯故障人工作业流程
- 21 -
流程十八、耳麦操作流程
流程十九、电板操作流程
流程二十、对讲主机简易故障排除流程
- 22 -
流程二十一、耳麦简易故障排除流程
流程二十二、电板简易故障排除流程
流程二十三、来宾判定流程
- 23 -
流程二十四、有包厢有预约消费解说流程
- 24 -
流程二十六、带客流程
- 25 -
流程二十七、有预约无包厢预约时未到流程
流程二十八、有预约无包厢预约时已到流程
- 26 -
流程二十九、有预约无包厢预约时迟到,,分以上- 27 -
流程三十、更换包厢流程
- 28 -
流程三十二、无预约有包厢指导客人预约流程流程三十三、无预约有包厢消费解说流程
流程三十四、无预约有包厢安排包厢流程
- 30 -
流程三十五、无预约有包厢带客流程
流程三十六、无预约无包厢等候流程
流程三十七、无预约无包厢不等候流程
- 31 -
流程三十八、无预约指定包厢处理流程
流程三十九、无预约抱怨流程
流程四十、预约7日内包厢预约包厢流程
- 32 -
流程四十一、预约7日内包厢无法预约包厢流程流程四十二、预约7日内包厢指定包厢流程
流程四十三、预约7日内包厢抱怨流程
- 34 -
流程四十四、参观包厢流程
流程四十五、参观包厢消费解说流程
- 35 -
流程四十六、访客流程
流程四十七、找主管流程
- 36 -
流程四十八、找员工流程
- 37 -
流程四十九、停电处理流程
- 38 -
流程五十、停水处理流程
流程五十一、火灾状况处理流程1
- 39 -
2(楼面火灾
流程五十二、打架处理流程
- 40 -
流程五十三、临检处理流程
流程五十四、骚扰处理流程
- 41 -
流程五十五、遗失物处理流程
流程五十六、物料申领流程
流程五十七、口头投诉处理流程- 43 -
流程五十八、书面投诉处理流程流程五十九、开店前准备工作流程流程六十、补备品流程
流程六十一、营业中清洁流程
流程六十二、大厅总清流程
- 45 -
1
2(沙发清洁
- 47 -
4.木质清洁
5(铜器清洁
- 48 -
6
- 49 -
注:口香糖之清理方式有特殊喷剂
,(总清流程
- 50 -
流程六十三、主接接待交接流程
- 51 -
流程六十四、一接接待交接流程
流程六十五、二接接待交接流程 - 52 -
流程六十六、当日预约表格登记
电话预约表
日期:
A:主接设定好的预约号码，当日电话预约号码从101至199，其中没有带?4或3?。 B:填写客人预约时间。 C:填写客人姓名。 D:填写客人消费人数。 E:填写客人联系电话。 F:填写一接姓名。
G:如客人有指定包厢，由主接同意将其包厢号码填入。 H:如有其它状况请注明。
流程六十七、7日预约表格登记
备注:7日预约表与每日预约表相同，有所不同之处为A项的预约号码(此表由二接填写)。
A:7日之内电话预约号码从201至299，其中没有带?4或3?。流程六十八、包厢时间使用比较表
包厢时间使用比较表
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填表说明:此表由主接填写。
A:XX店店名。
B:该店当时所使用中的包厢总数。
C:该店11:00至12:00进场包厢总数。
流程六十九、电话预约当日包厢流程
流程七十、电话预约7日内包厢流程
流程七十一、电话访客流程
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流程七十二、电话找主管流程
- 57 -
流程七十三、电话找员工流程
流程七十四、电话投诉流程
流程七十五、骚挠状况处理流程
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流程七十六、客人遗失物品处理流程
- 59 -
流程七十八、当日预约表交接
流程七十九、7日预约表交接
流程八十、进场控制表交接
流程八十一、电话记录表交接流程八十二、电话内线流程回报流程八十三、电话外线流程回报
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第五节特殊状况处理流程
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六、接待预约制度的重要性:
提供优质的服务:门市提供顾客电话预约定位，即降低现场等候压力，又方便顾客等候的时
间，提高服务质量。通过总机人员温柔甜美有礼貌的应对，让每批消费客
人了解本公司的消费办法和优惠办法。
培养基本的客源:每批成功提供顾客电话预约定位，会养成客人来公司消费时先预约的习惯，
这将使顾客的消费选择，先选择我们公司如此扩及将随着时间，建立公司
庞大稳定固定的消费客源。
三、遗失物管理办法
客人消费结束离开营运现场后，如经外场人员发现包厢内有遗留物品时，其处理流程即需依遗失物管理办法执行之，以减少因客人物品之遗留而部门的管理疏漏所造成的困扰。接待客人高峰期间平均每小时接待33-35组客人。
接待的技巧:客人多时要镇定，客人少时要制造混乱。
在带客人进入包厢这段时间我们所做的是向客人介召公司的环境，
包括:逃生出口、化妆间、电话间等。
安排
确实掌控大厅等侯客人之状况，有预约者应优先处理，依人数安排适合之包厢，现场等侯之客人须明确告知需等侯之时间，有可带包厢，再为其安排，并通知楼面组长带客包厢及
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人数。
联系
A:随时与楼面核对买单及离场出清之包厢，以掌握楼面状况。
B:带客前须再与楼面确认包厢是否出清，以免造成楼面上作业困扰。
询问
访客?请客人查看留言本并主动寻问包厢号码并指引,包厢若未留言则协助其打字幕。
消费?了解是否预约并确定大名及人数，以便顺利快速为其安排包厢(告知包厢号码及消费
方式)指派人员带客，或指引电梯位臵。
标准包厢:小包、中包。
包厢豪华包厢:Party Wort小包、Party Wort中包
Party Wort VIP。
留言
直接请客人留言于留言本上即可，若为转包则由接待人员代为填写。
介绍
A:告知客人在哪一间，需一并讲解包厢费用和基本消费之算法，以免买单时造成因扰。 B:消费方式分为原价时段与折扣时段及个人最低餐饮消费，本身应该清楚了解以免误导客
人消费意识。
C:包厢分为一般式与套房式，可询问客人之需要而安排包厢。
D:折扣时段一般式和套房式包厢消费金额有所差距应直接告知客人包厢折扣后之金额，让
客人了解现时段消费型态，以便提升凌晨档进场批数，时而提高营业额。
注意大厅
A:大厅周围如地板、墙壁面、扶手、边条、天花板、镜面、玻璃、花圃、公共电话台、
烟
灰筒等保持清洁并整理。
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B:等侯区桌面物品整洁清理补给归定位，书报台整理，沙发擦拭。
C:电梯内部空间清扫。
D:器具设备随时检查，如有缺少即刻处理回报。
E:利用空档时间，随时保持环境清洁，给消费者也给自己一个舒适干净的空间。日夜班
交接清楚
1、预约状况
2、包厢状况
3、特殊状况(延迟、转包、招待、特殊人物、留言)
4、资产状况(安全、物料、杂志、招牌、空调)
5、大厅等侯状况(批数、位臵、人数、姓名、时间、有无预约顺位寻人)
6、人力状况
三. 主接的工作职责
1. 安排包厢ia;
2. 楼面状况的掌握;
3. 表格的统计;
4. 大厅及副接状况的掌握;
5. 大厅等候客人之特殊状况及特殊客人的应对处理.
四. 副接的工作职责
接待每日工作
接)
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主接主要工作:
1、掌握预约情形
2、大厅灯光掌控
3、安排包厢
4、掌握楼层包厢使用状况
5、协助副接接洽客人
6、现场客人的应对与安抚
副接主要工作:
1、主动接洽客人
2、现场客人的应对与安抚
3、包厢消费解说与留言工作
4、环境整洁与资产维护
5、引导客人进入包厢消费
6、主动接听预约电话
7、向主接了解包厢状况
(1) 包厢状况，预约情况彼此确实掌握
(2) 等候区应记次序，彼此需确认无误，才不致带错客人
(3) 共同维护周围环境
(4) 彼此接洽及客人需确定登记在预约本上，主动告知对方客人所在位臵。- 70 -
餐饮接待工作流程 1、预订酒店。 根据接待时间和出席人数确定恰当的用餐酒店，提前预订席位。注意客人的人数、身份、用餐习惯，本次接待的规格，以及我方出席的人数，预订时要和酒店确认用餐时间、用餐人数、房间大小、房间细节（如：有没有沙发会客区，有没有独立卫生间等）、收费情况（如有无包间费、有无折扣等）。老板用餐一定要有窗户和卫生间的包间，并比告知你的人数多2位预定。 2、提前准备。 提前通知我方参加人员（包括参与接待的公司领导、其它公司人员、驾驶员等）接待时间和地点，并发送短信，短信无回复立即电话告知再次确认。提前准备好接待可能用到的酒水（根据接待场合和客人习惯准备合适的白酒或红酒）、需要的礼品、公司资料等。 3、点菜。 用餐前提前到酒店检查预订的房间状况，确定菜品、酒水饮料（如有自带酒水要先和酒店说好是否收费）。点菜时要考虑出席人数、接待档次、客人和领导的口味（如：是否吃辣，有无忌口等）。一般十人左右用餐可点四个凉菜、一个汤、十个左右热菜和主食点心；五人左右可点两个凉菜、一个汤、五个左右热菜和主食点心。要注意荤素搭配（有荤有素）、菜品搭配（有肉类、禽类、海鲜）、口味搭配（有辣有清淡）。董事长的饮食禁忌需要注意。用捞饭和位上菜品提升档
次，一般接待一个头菜即可。 要确定在客人到达前餐台已摆好，凉菜先上桌，茶水和酒水已准备好。 4、用餐。（接待人员一般提前40分钟抵达接待的地点开展准备工作，先把茶水和水果点好，凉菜上好。） 客人到达时出门迎接，引领就座，安排茶水。如需要会谈可先在休息区喝茶，如不需要会谈且凉菜已上桌可请客人入席。入席时注意宾主座次，主人位在面向门口的正中间，主宾安排在主人位两边，宾客旁边要有我方人员陪坐，一般接待人员坐在主人对面的下首。就座后安排倒酒水饮料，一切就绪可提醒领导祝酒开席。 用餐过程中要注意把握时间，确保有序地上菜，要随时注意领导和客人的需求（如：是否需要加菜、加纸巾等），要随时保持用餐餐具的清洁（如：及时换餐盘、烟缸等），以及确保酒水饮料的充足供应。 在菜品将要上完时提前结账。结账不能惊动客人，应主动到收银台结账。要注意核对菜品和金额，确定折扣，并索要发票和账单。 5、送客。 在用餐结束前要提前通知驾驶员在指定地点待命。如果用餐结束后还有其它活动安排，要注意把握时间，及时提醒领导。客人离席时要检查所有人员的随身衣物、手机等是否已带齐，并带好没有用完的酒水等。如有礼品要送到客人乘坐的车上。 将客人送到车上，告知司机目的地，与客人告别。
公司商务接待流程及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，制定本制度。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、权责 1、公司综合办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的组织和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。大型商务接待活动可由公司领导牵头成立临时工作组专题负责。 2、公司各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前2天告知办公室。 3、未经批准，任何部门不得擅自安排商务接待活动。特殊情况下，可先行电话汇报，经批准后执行，并与2日后补齐手续。 四、接待原则 1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。 2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思路、情感、业务的交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。 3、统一标准、严格控制原则，按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行严格控制使用。商务接待费用原则上不得超过限额。 五、接待标准 一级接待标准：政府主要领导、行业主要领导及其他公司特邀贵宾。 陪同人员：总经理、副总经理、相关部门负责人，必要时预约董事长陪同。 1、迎接：总经理、副总经理、接待部门负责人根据情况在机场、高速路口、车站迎接，不需要去的可在集团总部迎接。在公司总部迎接，要注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人
1.了解来宾的基本情况。 包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。 2.制定接待方案。 将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见，一并报请领导批示。 3.准备资料和礼物。 如来宾要进行参观学习，则应根据对方的要求，事先安排好参观点，并通知有关部门或单位准备汇报材料，组织好有关情况介绍、现场操作和表演、产品或样品陈列等各项准备工作。 念品。应能体现名族特色和地方特色，有纪念意义但经济价值不必过高。
两次的正式晚宴，因此要事先根据接待规格和人数，确定宴请的时间、地点、席数和标准，点菜时要注意饮食禁忌。 接待活动中应根据实际工作需要，预先安排好接送车辆，确保出行顺利。 5.迎接来宾。 安排好来宾用车和接待工作用车。根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。第一次见面，迎接时要准备好接站牌，竖起醒目的标志。客人到达时，迎接人员应主动上前握手问候，并作自我介绍，待双方自我介绍后，再陪同客人乘车前往住处或预定地点。 6.商议日程。 来宾到达并住下后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安排印发有关领导和部门按此执行。 7.宴请。 秘书在宴请前应充分了解客人的风俗习惯，坦率地询问客人的喜好和禁忌，以便根据实际情况安排菜单。
8. 会见会谈 秘书应根据日程安排做好会见会谈的准备工作并提供现场服务，如布置会议室、排定座次、合影安排、发言材料、产品陈列、操作展示、茶水服务等。 来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关。 9.陪同参观游览。 根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排。 在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。 根据来宾要求，安排好体育活动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同人员。 秘书应陪同、介绍，并负责交通、餐饮、联络等工作。 10. 互赠礼物 11. 欢送客人。 事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。来
集团公司客户接待流程 及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密 级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业 务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果） （3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同 团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态 等。
↓ 客户接待流程和标准 主要流程： 接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访 1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送； 2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待 （1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或的士。 E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算；（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或商务车或的士； E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加
彼此间的感情；（视双方合作情况而定） F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算；（3）特级人员级别：适合人员：主要家电品牌企业、经销商领导（包括内销、出口）、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用； B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下； C：接待陪同人员：业务经理、部门经理、总经理、股东； D：接待车辆：商务车或租用高级用车； F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加元/人标准计算； 3、联系接待单位：业务员、业务经理根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。 4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。 5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。接到来访人后，业务员、业务经理帮忙提行李下车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。 6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。告诉来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。 7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，业务人员介绍工作主要突出的重点在于：展示样品、新产品的讲解、企业文化、企业的前景等等方面。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。 8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。（特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。） 9、餐饮安排：一般的接待要求业务员或业务经理一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐） 10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。 11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。 12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待
新产品开发部门工作流程图 新产品开发策略 主要方式 呈 报 新产品样品开发 产 品开发过程
附件一：内部管理制度 新产品开发工作，是指运用国内外在基础研究与应用研究中所发现的科学知识及其成果，转变为新产品、新材料、新生产过程等一切非常规性质的技术工作。新产品开发是企业在激励的技术竞争中赖以生存和发展的命脉，是实现“生产一代，试制一代，研究一代和构思一代”的产品升级换代宗旨的重要阶段，它对企业产品发展方向，产品优势，开拓新市场，提高经济效益等方面起着决定性的作用。因此，新产品开发必须严格遵循产品开发的科学管理程序，即选题（构思。调研和方案论证）样（模）试批试正式投产前的准备这些重要步骤。 一、调查研究与分析决策 新产品的可行性分析是新产品开发中不可缺少的前期工作，必须在进行充分的技术和市场调查后，对产品的社会需求、市场占有率、技术现状和发展趋势以及资源效益等五个方面进行科学预测及技术经济的分析论证。 （一）调查研究： 1、调查国内市场和重要用户以及国际重点市场同类 产品的技术现状和改进要求； 2、以国内同类产品市场占有率的前三名以及国际名 牌产品为对象，调查同类产品的质量、价格、市场及
使用情况； 3、广泛收集国内部外有关情报和专刊，然后进行可行 性分析研究。 （二）可行性分析： 1、论证该类产品的技术发展方向和动向。 2、论证市场动态及发展该产品具备的技术优势。 3、论证发展该产品的资源条件的可行性。（含物资、 设备、能源及外购外协件配套等）。 （三）决策： 1、制定产品发展规划： （1）企业根据国家和地方经济发展的需要、从企业 产吕发展方向、发展规模，发展水平和技术改 造方向、赶超目标以及企业现有条件进行综合 调查研究和可行性分析，制定企业产品发展规 划。 （2）由研究所提出草拟规划，经厂总师办初步审 查，由总工程师组织有关部门人员进行慎密的 研究定稿后，报厂长批准，由计划科下达执行。 2、瞄准世界先进水平和赶超目标，为提高产品质量进 行新技术、新材料、新工艺、新装备方面的应用研究： （1）开展产品寿命周期的研究，促进产品的升级换 代，预测企业的盈亏和生存，为企业提供产品
办公室接待工作流程的规范 （拟定） 一、目的 “外交无小事”，“接待无小事”，接待作为办公室工作的重要组成部分，是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项重要内容，为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，更好的展示企业文化，为进一步规范接待工作，特针对办公室接待工作流程作出规范。 二、原则 本着“热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待”的原则。 三、管理 办公室为公司接待工作的对口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤服务和保障。 四、接待流程 1、总体工作安排 接到客人到访通知后，根据公司领导安排及到访客人单位、职务及到访目的等具体情况，确定接待级别，级别可暂分为A、B、C三种级别的接待，根据接待级别，拟定接待方
案，具体安排相关接待人员，做好接待前的准备工作。 A级为一级接待标准，一般为总经理陪同重要客人到访； B级为二级接待标准，一般为副总经理、等公司领导陪同到访客人； C级为三级接待标准，一般为相关对口部门领导或人员到访，按照领导要求做好接待工作。 2、接站安排 接到客人来访通知后，办公室应在客人来访前一天提前做好车辆接站安排，确定接站时间、地点、客人的联系方式，做好出车前的车辆清洁、安全检查工作，并配备矿泉水、湿巾等所需用品。负责接站司机必须提前半小时到接车地点，如客人首次到访，必要时打印接站牌。 3、住宿安排 根据接待级别，安排合适的入住地点，提前做好房间预定，必要时需提前前往酒店落实入住房间情况，包括要求酒店前台人员做好房卡，开通电话外线业务，摆放洗漱包、茶叶、干果、香烟等接待用品，并提前做好客人房间分配工作。 4、宣传工作安排 接到客人来访通知后，根据客人情况与接待级别，收集相关资料，设计并制作公司宣传栏及广告机欢迎字幕；客人到访后，做好跟随参观、会议拍照摄影等相关工作。 5、参观安排
集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。
开发一部工作流程Last revision on 21 December 2020
开发一部 系统开发工作流程 任务 开发工作流程 标准文档 涉及部门 接受需求分析书 产品质量控制部 制定开发计划 业务需求部 进行系统总体分析 系统总体分析书 总体组 进行系统详细分析 系统详细分析书 技术支持部 提出推广设备配置需求 数据转换说明书 运行 管理部 建立开发环境 制定开发时间进度表 阶段报告 编写程序 程序规格书 产品质量控制部 准备调试案例 运行管理部 阶段报告 分平台调试 跨平台联调 系统安装手册
准备测试环境 系统维护手 册 运行管理部 阶段报告 业务测试 产品质量控制部 产品验收、入库 总结报告 业务需求部 运行管理部 产品出库 产品质量控制部 由技术支持部推广 配合技术支持部培训 运行管理部 将维护人员调到技术 支持部 保留开发测试环境 开发一部 产品功能完善工作流程 任务 开发工作流程 标准文档 涉及部门 接受业务或本部门需求 产品质量控制部 制定开发、修改计划 业务需求部
系统分析 功能完善说 明书 技术支持部 程序设计 运行管理部 确认开发、测试环境 制定开发时间进度表 程序修改报告 产品出库 阶段报告 编写程序 产品质量控制部 准备调试案例 运行管理部 阶段报告 分平台调试 跨平台联调 系统安装手册补充说明 产品质量控制部 准备测试环境 系统维护手册补充 说明 运行管理部 阶段报告 业务测试 产品质量控制部 升级产品（新版本） 版本升级说明书 业务需求部
VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人，是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后，前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议，把VIP客人信息及时传达给每位员工，做好交接班工作，让全体员工从思想上高度重视，全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日，前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”，并下发到各有关部门做好提前准备工作，检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内，安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作（由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态，检查是否已配备好的果盘、礼物等，并试房卡）。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10：30进行查房工作。 注：VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时，提前在门口做好迎接工作，第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作，前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡，记住客人的姓名，用姓氏+先生/女士尊称，欢迎客人的到来，并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况，并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求，是否需订机票或确认订机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。
10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客，在酒店内消费较高，订为VIP标准V3 客人，并建立VIP档案，遵照VIP标准执行。 12、客人入店后，每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间，并将预订送机VIP客人登记在案，通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间，提前汇报总经理或副总经理，并通知客房部，安排礼宾做好运送行李工作，做好送客准备，有需要时，请总经理或副总经理参加，前厅部经理或主管在大堂向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临。
公司参观接待管理流程 一、目的 为使公司的参观接待工作流程化、标准化，提高公司接待工作的水平，特制定本流程。 二、适用范围 1 2 离厂 实际参观过程中，根据来宾背景及要求调整参观线路时，应经公司领导批准。 五、参观接待流程 1、处理接待信息 ①领导邀请的重要客人需接待的，可书面或口头提前通知行政总务处。 ②各部门邀请的重要客人需接待的，须填写《接待审批表》（见附件）并提前一天通知行政总务处。如时间紧急来不及走流程，接待后1个工作日内，补走流程。
③行政总务处接待负责人全面了解来宾基本情况，包括来宾职务、来访具体时间、人数、参观目的和要求等，在该基础上协同来宾对接部门拟定接待计划，确定接待负责人及参与人员，酌情安排接待标准，并报公司领导审批。 2、确认接待人员及参观路线 行政总务处根据接待计划，协同来宾对接部门，在接待前1天确认并通知参与接待的有关领导、解说人员、拍摄人员等陪同人员。 3 4 5 ①参与接待人员在厂区大门口站立迎接以示礼貌，接待负责人及陪同人员应衣着得体，精神焕发，佩戴员工卡。 ②按既定的路线带领来宾参观厂区，参观过程中做到“四禁”:禁烟火、禁打扰生产、禁随意走动、禁随意拍摄。 6、参观完毕离厂
来宾参观完毕无需安排宴请的，接待负责人及陪同人员应与来宾再次握手致意，送来宾上车并目送来宾离厂。 7、记录接待信息 ①接待负责人整理参观接待过程中形成的各类照片、文字等材料，撰写参观接待记录，总结接待过程中的经验教训、改进建议，并将接待记录反馈至行政总务处负责人。
七、本流程自发布之日起开始实施，未经事宜由行政总务处负责解释。
接待工作流程 一、目的 为树立公司良好形象，做好客户接待，规范接待的行为、流程，做到有律可循。 二、原则 接待工作原则：统一协调、有序，服务热情、周到、贴心。 三、范围 接待事务适用于公司日常工作中发生的为开展各类经营业务和其他活动需要而产生的招待，如参观、来访、业务洽谈等方面。 四、职责 1、综合部为公司接待工作的归口服务部门。公司层面的作为主接待；部门层面的作为配合接待（副接待），保障接待过程的通畅； 2、公司领导、各部门发出邀请或所属客户提出前往公司的，负责做出接待安排。需要综合部协助的，公司层面的由综合部按领导提供的信息和要求填《接待单》；部门层面接待的客户则由部门填写《接待单》报至综合部。 五、分类 为规范做好接待工作，对来访客人不同目的进行不同接待级别划分： 贵宾级别：有一定的影响力；重要客户；对公司经营发展有推进作用； 嘉宾级别：主要客户；主要合作伙伴； 常规级别：普通的业务来访、检查、面试； 六、接待程序 接待流程： 1、前来公司客户/客人的信息，由主对接人（公司领导、各部门经理）提前通知综合部，填写接待单，综合部按单做好接待工作；
信息包括：来访人员身份、姓名（根据需要提供）、职务、人数、时间、目的； 综合部根据信息及要求做好接待前的准备工作： 1）会议室、卫生间、洗手池的卫生保持干净整洁，洗手液、用纸量充足； 2）是否打出LED的欢迎辞； 3）是否需要备好桌牌； 4）是否需要果盘、餐巾纸，数量； 5）是否需要投影仪、电脑； 6）茶水（茶叶、茶杯数量及清洁）； 7）相机（充电情况及内存）； 8）其他：公司宣传资料；礼品；车接车送；就餐、住宿等。 接待通用备品：茶水、公司宣传资料； 环境标准：干净卫生无脏物，空气流通，室温适度，灯光合适，所需物品摆放整齐； 2、综合部根据信息、要求着手准备：来宾接待要掌控好时间节点。在来宾入司前，以下工作全部到位： 1）环境卫生要达标，包括会议室、洗手间等； 2）打开LED欢迎屏； 3）会议室空调、电脑、投影打开（查看电脑投影显示情况）； 4）主、客双方桌牌（若有需要）、茶杯、果盘按人员数排齐： A. 桌牌在位置的正前方； B. 茶杯在右手方向，伸手可拿到的位置，内备茶叶，客人入座，倒水沏茶，水至七、八分满；或根据需要按客人数量准备好干净茶杯、内置茶叶，在客人到达入座后，沏茶双手端至客人面前（2人以上用茶托盘）； C. 果盘按人员数量准备，平均两座中间放一盘，果盘摆放在人员伸手可触位置；果盘中的水果按季节配置，若有西瓜、葡萄之类的水果则需配置纸巾； 5）相机与拍照人员随时等候客人的到来进行会客现场的拍摄。（相机的内容及电容量要有保证）。 接待中： 1）茶水续添，常规情况下在20分钟左右续添1次茶水，或由跟随的摄像人员微信提示续添； 2）摄像人员对于会谈、合影、公司领导讲话等进行拍照，为积累素材做出充足
公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障； 公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《接待申请表》报总裁审批，行政部备案并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1天告知行政部。 四、计划与准备 1、在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 2、行政部根据来宾的重要性，安排拍照留影环节，事前要安排好场地，由企划部负责，具体如下：
1、、现场拍摄： 主要人物会前拍摄：活动前一定要和主办方和承办方的负责人沟通，确定拍摄人物重点（包括主办方领导以及受邀主要来宾等），并且记录主要领导或重要来宾交谈的场面，包括寒暄和互赠名片，尽量能够结合背景的陈设，交代会议场所和环境。 2、活动过程拍摄： A、领导讲话拍摄：如果条件允许，尽量抵近拍摄。这样可以将主席台的横幅、投影等反映会议内容的信息拍摄在画面当中。拍摄时机需要摄影者掌握，一般在讲话者抬头与参会者眼神交流活有手势时按下快门，这样可使讲话者显得更加生动。也有的领导自始至终不抬头交流，这样的讲话者拍摄一般可在讲话开始时活结束时会出现讲话这抬头的机会。但是为了保险起见，低头的时候一定要拍上几张以免内容缺失。拍摄角度一般要与讲话者同高，尽量不使用仰角或俯角拍摄，并和讲话者保持45度左右的角度； B、会场拍摄：主席台拍摄一定要有全景和单人的特写。由主席台背景一般色调较暗，拍摄尽量使用人脸曝光值测光数据，注意不要让麦克风、水杯等挡住面部，如果有必要可以有一定的角度。另外会场内前排就坐的一般为比较重要的参会者，所以需要从左右两个方向对会场进行拍摄。最后还要对会场全景拍摄，拍摄位置一般为后场后左、中、右三个位置各拍一张，曝光值同样应该以主席台测光数值为准。
立项 1、国内外销售全归为营 销中心。 2、技术中心在项目可行 性评估时，如果NG则通 知相关方进行改善。 3、评审NG后反馈至相 关方改善，OK则再次评 审，NG直接结案（如果 有可行性,则再次改善） 。 《项目建议表》 《产品开发试制跟踪表》 《首样检验报告》 《试产申请单》 过程绩效指标：无 相关/参考资料/内外 部资料/SOP/SIP/WI 流程产出表 单/报告书 《设计开发任务书》 《工业设计评审表》 《新产品结构及工艺评审表》 管理要点 1、项目工程师接到主管 下达的《设计开发任务 书》后，会同相关资料 进行工业设计。 2、如需外采产品，则通 知采购寻找供应商，收 集样品反馈给技术中心 进行召集相关单位进行 评审，通过后，技术中 心则将技术资料及相关 标准要求。 3、自行开发产品由技术 中心进行下步运作。 1、试作材料应注明“试 制”样式章，并标识清 楚及单独放置；点检的 判定结果应填注于材料 管理卡上并签章。 2、《产品开发试制跟踪 表》由技术部，技术员 进行填写，生产相关单 位签名确认。 3、技术员在整个试制过 程需要做分析，有发现 检测中心生产中心采购中心外协单位 副总经理技术部 新产品开发部门工作流程图流程图编号：yzj-401过程拥有者：技术部 组织/功能 步骤/过 产 品 设 计 新 品 制 样 营销中心品保部 开始 公司领导班子研发人员创新营销提出需求 项目建议表 项目建议表 可行性评估 NG 根据相关信息进 工业设计评审 NG 1、产品零件图 2、产品技术要求 3、产品安装使用说明 4、产品装配图 5、零部件检验标准 1.结构设计 NG 审批 OK 反馈相关 改善 NG 设计开发任务书 OK呈核 OK 制定： 1、生产加工工艺图 2、组装作业指导书 4、配件3D电子图档 5、配件2D图档 6、加工相关资料 项目建议表 参与结构、工艺评审 设计开发评审（工 艺、结构） 接收相关资料，安 OK 产品开发试制跟踪表 资料发放相关单位 反馈相关 改善 接收相关资料， 安排采购 资料发放相关单位 寻找供应商 需外采产品，通知采购 外采后送样至工业评审 外采 技术资料输出至采购
编号：PLD-IM 版号：A/1
接待工作 流程指引 目录 1.目的及适用范围 (2) 2.主要职责 (2) 3.关键活动描述 (2) 4.附件 (6)
接待工作流程指引 1目的及适用范围 1.1为进一步加强公司接待工作，提高接待质量，树立公司对外良好形象， 推进接待工作规范化、制度化、标准化，结合公司实际，制定本指引。 1.2本指引适用于公司各部门接待工作。 2主要职责 2.1综合部统筹公司各接待工作： 2.1.1负责编制接待方案 2.1.2负责实施接待方案 2.2相关部门 2.2.1配合接待工作 3关键活动描述 3.1接待前期准备工作 3.1.1来访客人基本信息：所属单位、人数、姓名及职位、到达及返程 日期、航班或高铁信息、贵宾厅预定、客人对住宿、饮食等生活习惯 的要求及忌讳、来访目的、来访时长、联系人姓名及电话等。 3.1.2接待方人员信息：公司出席的领导，申请部门对接联系人及联系 电话。 3.1.3拟定接待方案：接待统筹部门根据来访客人身份、来访时间、目 的、意愿和领导的要求等情况，围绕以下内容按时间顺序拟定接待方 案：接待标准、迎接地点、食宿地点、用车安排、参观安排、接陪领 导、费用预算、是否需要安排照相、翻译、撰写新闻稿等事宜。拟定 接待方案后，要及时征询领导或对方联系人意见，适当作出修改。 3.1.4接待前期安排 3.1. 4.1参观安排： (1)提前与参观点对接，落实参观路线、陪同领导。 (2)准备简介资料
(3)安排参观现场电子屏幕显示欢迎词及集团宣传片等 3.1. 4.2会晤安排： (1)根据来访客人的情况，提前与领导预约时间； (2)落实会晤时间及会议室 (3)按计划通知参加会晤的领导； (4)如遇临时调整，应及时告知相关领导和其秘书。 3.1. 4.3预定安排： (1)预订车辆、房间及餐饮，落实参观点的安排； (2)将客人及我司出席领导的详细信息、来访目的一并传 阅给接待酒店及参观点对接人； (3)建立接待工作的微信群，保证接待信息的充分畅通。 3.1. 4.4用车安排： (1)在接待车辆较多的情况下要提前对车辆进行编号； (2)通过钉钉发起“用车申请”流程，综合部按要求安排 车辆。 3.1. 4.5房间安排： (1)通过钉钉发起“酒店预订申请”流程。 (2)提供来访客人名单及相关信息给综合部提前预定； 3.1. 4.6饮食安排： (1)落实用餐人数、用餐地点； (2)根据来访客人的饮食习惯安排菜单，菜式安排注意口 味及荤素搭配，份量适当，不宜过多。 (3)酌情安排酒水等。 (4)接待部门提前制作座位台卡并摆放及用餐摆位图。 3.1. 4.7通过 3.1. 4.8 4住宿安排：根据需要以及客人级别合理安排酒店房间； 5用车安排：根据需要以及客人级别合理安排接待车辆，如需集团办行政车队安排车辆，则请线上发起车辆申请流程，行政车队按要求安排车辆。
.. '. 部门职能技术部 部门名称：技术部主管岗位：技术总监 上级部门：生产部上级主管：总经理 部门结构：技术总监-技术工程师-技术员-技术部内勤 部门本职： 负责公司技术建设及管理，为公司经营管理提供有效的技术支持 部门目标： 以客户的需求为工作目标，即设计的产品要求款式多样、品质优良、低成本、容易生产、符合安全规定。 主要职能： 1.负责制定公司管理制度。负责建立和完善产品设计，新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度；组织协调督促有关部门建立和完善设备、质量等管理标准及制度 2.组织和编制公司技术发展规划，编制近期技术提高计划；编制长远技术发展和技术措施规划并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作 3.负责制定和修改技术规程，编制产品的使用、维护和技术安全等有关的技术规定 4.负责公司新技术的引进和产品开发工作的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大 5.合理编制技术文件，改进和规范工艺流程 6.负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理 7.编制公司产品标准，按年度审核、补充、修订定额内容 8.认真做好技术工艺、技术资料的归档工作。负责制定严格的技术资料交接、保管工作制度 9.及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行 10.负责编制公司技术开发计划，抓好管理人才培养，技术队伍的管理。有计划的推荐引进、专业的技术人员，搞好业务培训和本部门管理工作 11. 负责组织实施工艺分析及工艺改进工作，持续改进制造过程质量，降低成本。 12.负责制度管理制度的制定、检查、监督、指导、考核专业的管理工作 新产品开发 1.1新产品实现的立项策划 1.2新产品的外观功能设计及造价控制和开发的控制及编制各类技术文件 1.3新产品制造过程中的技术攻克及造价成本节约 1.4新产品的实验测试（技术总结报告、实验测试报告、性能测试报告、成本核算报告）1.5新产品技术归档及展示（如有技术创新专利的申请） 管理权限： 1、对企业内部设计的各项图纸有审核、审批权。 2、对经本岗位审核的各项技术资料、图纸的准确性、准确性负责 3、对本岗位设计的技术文件的正确性、准确性负全责。
集团公司参观接待工作流程-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
集团公司参观接待工作流程 （讨论稿） 一、目的 为树立公司良好形象，规范接待管理，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到，对口接待、厉行节约，统一管理、严格标准”的原则，特制定本工作流程。 二、范围 本标准适用于公司各部门参观接待工作。 三、管理 办公室为公司接待工作的管理部门，负责讲解员、录像、摄影、新闻媒体的安排，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障等接待工作。各部门每月填写参观接待计划表，根据实际情况进行每周调整。 四、参观人员 参观接待事务工作分为接待上级职能部门人员，经销客户、供应厂家、业内厂家、银行人员等重要客户，参观旅游团队及公司会务接待等。 五、陪同人员： 上级机关领导、职能部门领导、一批商老板、重点酒店老板、银行领导、业内厂家领导原则由总经理、分管副总参与陪同； 生产、质检、技术、统计、安全等部门、供应大客户原则由生产副总、相关科室主任参与陪同； 各区域经销商、酒店代表原则有销售副总或销售服务中心主任、片区经理参与陪同； 金融、税务系统由财务副总、相关科室主任参与陪同；
工会、社保、人力资源系统由工会主席、相关科室主任参与陪同。 六、XXXX参观路线： XXX——XXX——XXX——XXX 七、接待程序 1、上级职能部门领导 （1）政府领导来公司视察，办公室应提前联络明确来宾身份、姓名、职务、随员、时间等具体事项，填写来宾报告单呈送领导批阅后，确定接待规格、主陪人和随员。 （2）办公室提前准备接待所须的资料、车辆和参观现场，通知公司领导和拟现场参观部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否就绪。需厂外迎接由办公室安排人员前往。 （3）需要时办公室准备会谈的矿泉水、毛巾、水果和安排食宿等。 2、重要客户人员 （1）由对口部门负责与来宾联络，确认来宾身份、姓名、职务、人数、时间等事项，确定接待规格、主陪人，通知公司分管领导或相关部门做好接待准备。 （2）对口部门提前准备所需的资料、物品，需用车接送、接待室、会议室或食宿，应提前通知办公室准备车辆、会场、食宿地点。 3、客户单位考察、参观及联系工作 客户单位来人参观、考察及联系工作，应事先与对口部门预约。被预约部门根据来客身份、姓名、职务、人数、时间等事项，通知相关部门或公司领导参与接待。 4、会务接待