New Sagitar安装位置编号803 / 1 版本07.2015继电器 继电器支架一览 1 -电控箱上的继电器支架 发动机舱内左侧 继电器位置分配→章节 2 -车载电网控制单元上的继电器支架 驾驶员侧仪表板的下方 12 芯继电器支架的继电器位置分配→章节
发动机舱内左侧电控箱上的继电器一览 发动机舱内左侧电控箱上的继电器一览 1 -未占用 继电器位置R5 2 -冷却液辅助泵继电器-J496-(645)（到2012 年8 月止） 继电器位置R4 仅限配备1.4L TSI 发动机的汽车 3 -主继电器-J271-(644) 继电器位置R3 4 -冷却液继续循环继电器-J151-(646)（自2012 年8 月起） 继电器位置1 仅用于配备1.8/2.0L TSI 发动机的汽车 -冷却液辅助泵继电器-J496-(646)（自2012 年8 月起） 继电器位置1 仅用于配备1.4L TSI 发动机的汽车 5 -未占用 继电器位置2 6 -刮水器电机的转换继电器2 -J369-(646) 继电器位置R2 仅限带PR 编号（AW1）的车辆 7 -刮水器电机的转换继电器1 -J368-(646) 继电器位置R1 仅限带PR 编号（AW1）的车辆
发动机舱内左侧电控箱上的继电器一览(GP1) 1 -未占用 继电器位置R5 2 -未占用 继电器位置R4 3 -主继电器-J271-(644) 继电器位置R3 4 -未占用 继电器位置1 5 -未占用 继电器位置2 6 -刮水器电机的转换继电器2 -J369-(646) 继电器位置R2 仅限带PR 编号（AW1）的车辆 7 -刮水器电机的转换继电器1 -J368-(646) 继电器位置R1 仅限带PR 编号（AW1）的车辆 仪表板下方12 芯继电器支架的继电器一览
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
一汽大众汽车保养具体的周期和内容 行驶里程机 油 机 滤 空气 滤清 器 空调 滤清 器 汽油 滤清 器 刹车 油 变速箱 油 转向 助力 油 火花 塞 正时皮 带 参考价 格 (含工 时) 7500km ●●- - - - - - - - 免费15000km ●●- ●- - - - - - 560元22500km ●●- - - - - - - - 215元30000km ●●●●●- - - ●- 1067元37500km ●●- - - - - - - - 215元45000km ●●- ●- - - - - - 560元52500km ●●- - - - - - - - 215元60000km ●●●●●●●●●- 3110元备注：如选用全合成机油，保养费用将增加200元每两年或6万（建议）更换制动液每8万公里更换正时皮带（费用1650）每两年检查助力油手变箱油如需要更换 易损配件参考价格备注易损配件参考价格备注 机油115元5W-40（4升）全合成机油292元0W-30（4升）机油滤清器26元空气滤清器64元 空调滤清器44元汽油滤清器80元 刹车油75元变速箱油550元110元/桶，需5桶转向助力油82元火花塞272元68元/个，需4个
正时皮带130元/根发动机冷却液40元/桶 刹车片831元前415元/对，后：416元/对雨刷片76元一对 电瓶540元 1.每天的保养内容 外观检查在出车前，环视汽车，看看灯光装置有没有损坏，车身有没有倾斜，有没有漏油、漏水等泄漏情况；检查轮胎的外表情况；检查车门、发动机仓盖、行理仓盖和玻璃的状况。 信号装置检查打开点火开关钥匙（不起动发动机），检查各报警灯和指示灯的点亮情况，起动发动机查看各报警灯是否正常熄灭，指示灯是否还在点亮。 燃油检查查看油量表的指示，补充燃油。 2.每周的保养内容 轮胎气压检查调整轮胎气压、清理轮胎上的杂物。不要忘记对备胎的检查。 发动机及各种油液检查发动机各部件的固定情况，查看发动机各结合面有没有漏油、漏水的情况；检查调整皮带紧度；查看各部位的管路和导线固定情况；检查补充机油；检查补充冷却液；检查补充电解液；检查补充动力转向机油；清洁散热器外表；补充风挡玻璃清洗液等。清洁清洁汽车内部，清洗汽车外表。 3.每月的保养内容 外部检查巡视汽车，检查灯泡及灯罩的损坏情况；检查车体饰物的固定情况；检查倒车镜的情况。
汽车维修手册大全 09款新君威维修手册下载地址：https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-1862.html 2007别克林荫大道维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort062/down-91.html 别克GL8维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort062/down-83.html 上海通用别克陆尊维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-25.html 奇瑞瑞虎电路维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-40.html 帕萨特B5维修手册-电气https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-43.html 广丰凯美瑞维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-44.html 福特福克斯维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-46.html 丰田特锐维修手册动力传动系https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-77.html 丰田特锐维修手册底盘https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-78.html 丰田特锐维修手册车身和车身电器https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-79.html 一汽小解放维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-234.html 一汽大众宝来维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-235.html 武汉万通维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-243.html 上海POLO轿车身维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-260.html 上海通用赛欧轿车维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-266.html 欧蓝德维修手册目录https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-285.html 柳汽、宝龙维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-287.html 别克君越维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-310.html 别克君威维修使用手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-311.html 别克觊越维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-312.html 北汽福田维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-317.html 北京现代维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-318.html 北京吉普P45维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-320.html 北斗星维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-321.html 奥迪A4维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-328.html VOLVO S80维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-332.html 2003款AUDI A8中文维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-343.html 轩逸维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-347.html 速腾维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-349.html 荣誉维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-352.html 日产天籁维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-353.html 旗云A15维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-359.html 奇瑞QQS11电路维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-362.html 奇瑞QQS11底盘部分维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-363.html 奇瑞QQS11车身尺寸维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-364.html 奇瑞QQ372发动机机械部分维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-368.html 奇瑞QQ372发动机电喷维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-369.html 帕杰罗维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-370.html 欧蓝德维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-371.html 陆尊维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-373.html 景程维修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-376.html 国产轿车安全气囊检修手册https://www.doczj.com/doc/357412207.html,/soft/sort03/sort0147/down-379.html
一汽大众维修工时费一览 表 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020
一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元 21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴 座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在 登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第 四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都
没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小 时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这 段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看 一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀
汽车售后服务顾问实习周记 篇一：汽车维修顶岗实习周记 汽车维修顶岗实习周记 汽修公司的一位今天是我第一天来首汽腾鹏汽修三场实习的第一天， 负责人把我们被分到一汽大众的人带到了公司经理的办公室让我们等一下经理给我们面试，等一下经理给我们面试，我们很快等到了负责给我们面试的销售经他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，我说我想作维修顾理，他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，他说为什么呢? 要知道维修顾问可是很苦很累的工作要在车间工问，他说为什么呢? 作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习你有决心工作下去吗? “不吃点苦怎么会有以后的甜呢、年去吗?我没有半点犹豫告诉他说不吃点苦怎么会有以后的甜呢、轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，这样才能知道什么苦尽甘”他点了点头，来他点了点头，然后说让我们等等一会儿维修车间经理回来接你过了几分钟维修车间经理就来了和我们聊了半个多小时就把我们们带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一
些相关事宜带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一些相关事宜后把我交给了车间主任，主任带我找了一个听说是业务能力很强的师后 把我交给了车间主任，傅，他姓刘，全名叫刘晓铮，以后的一段日子里我和我的师兄都和他他姓刘，全名叫刘晓铮，在一起工作和生活 师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，他给我介绍了我的师兄他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，最后我们成他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，了无话不说的好朋友，虽然我比他大很多但是我还得管他叫声师兄”“师兄”了无话不说的好朋友，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，有熊 20xx. 1. 19 第二周星期三 经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，还用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，还有很多工
Q1:大众汽车应多久保养一次？ A1:根据德国原厂的要求，大众汽油车种每一年或每15,000公里（以先到者为准）作一次换油保养。每一年或每30,000公里（以先到者为准）作一次检查保养。 详细保养项目可至标达授权保养厂参看原厂保养表。由于台湾地区气候炎热潮湿、污染及行驶里程数较低，我们建议可缩短保养期限，以确保爱车车况；至于期限缩短至何程度，则依各人实际用车状况而定，一般而言，每半年或每7,500公里作一定保养应较合理。 Q2：我的大众车应该使用什么机油？ A2：以下是VW原厂的机油规范： 501 01复级润滑油价钱较合理特性： - 适用于气候温和地带 - 良好清洁功能 - 适用各种不同的引擎负荷及温度 - 抗氧化 500 00复级高级润滑油特性： - 适合各种气候温度 - 低磨擦阻力- 低温时具良好启动性 502 00复级高级润滑油特性： - 具有500 00及501 01特性 - 特别适应严苛条件下使用，如炎热地区或山路行驶、拖尾车等 505 00复级润滑油特性： - 适用所有VW柴油引擎目前所有大众保养厂所提供的机油皆符合VW规范，大众车主可放心使用。 Q3：机油为何会减少？ A3：机油对引擎而言，好比人体的血液，重要性不言可喻，引擎运转中机油不断被机油泵运送到引擎各部位进行润滑、清洁、散热等作用，再回收过滤后重复使用，看起来不应减少。但实际使用上，机油确会减少。以下就是可能原因： 泄漏：此原因在泄漏处会湿润或滴油，容易发现理解。 引擎磨损吃油：引擎长期使用后，活塞环或汽门油封会磨损导致机油进入引擎燃烧室内而被烧掉，严重时排气管会冒蓝烟。 新车磨合期：新车磨合期间，由于各零件间未完全磨合，导致间隙存在使机油进入燃烧室消耗，此种情况在磨合期后会自动消失。磨合期间一般约在半年或15,000公里左右，也有可能更长或较短。 正常消耗：机油为一种流质液体，在长期高温下，小部份会蒸发成气体而消耗，另外活塞环并非完美的密封，使用中小部份机油也会进入燃烧室消耗。一般而言，每5,000公里可能减少半公升机油。 故由第4点可知，即使完全正常引擎或多或少也会消耗机油，故车主定期检查机油尺高度是非常重要的，如果确知引擎机油消耗量较高时，
一汽大众维修工时费一览表[最新] 一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”捷达和宝来是一样的 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 换机油机滤空滤 70元 3 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元 21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元 26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖
(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 3500元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5760元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带(化油器) 295元 46 换正时皮带(2V-5V) 335元 47 换水泵(化油器) 285元 48 换水泵(2V-5V) 325元 换正时皮带涨紧器(5V) 96元 49 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩(化油器) 145元 52 换正时下罩(2V-5V) 230元 53 换曲轴皮带轮(5V) 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元 57 换发电机 115元 58 换发电机皮带 30元 59 换防冻液 55元 60 换水泵旁通水管 120元 61 换点火线束 144元 62 换氧传感器 96元 换前座滑道 144元 63 64 换暖风箱进水管 72元 65 换暖风箱出水管 72元 66 换单向阀 12元 67 换水温感应塞 48元 68 机油压力检测 72元 69 换机油低压开关 48元 70 换机油高压开关 48元 71 换水箱 200元 72 换散热器风圈 96元 73 换电子扇 96元 74 换燃油分配器 144元 75 充氟里昂(R12) 145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器) 70元 78 换空调泵 288元 79 换冷凝器 144元
服务流程
1
售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
2
售后服务流程 服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
3
售后服务流程 售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
7 7 6 1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
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售后服务流程 服务顾客的类型
主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
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一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1? ?换机油机滤? ?55元? ?? ? 2? ?换机油机滤汽滤? ?70元 3? ?换机油机滤空滤? ?70元 4? ?换三滤机油? ?90元 5? ?万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元
21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元
服务工作流程及话术4 一、门卫部分： 话术： 1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽 —大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、客户回答：看车、引导到销售停车区； 3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服 务区等您，请慢行。 二、引导接车（服务顾问不在场时） 1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？ 2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡） 4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求： 话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到 客户，
5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷 俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生， 6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来 （前往客户车旁）执行接车流程！ 服务顾问预约准备： 1、提前1小时与客户确认预约进厂 A、话术：您好，我是启新一汽—大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？ B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！ C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！ C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！ 2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。 3、预约单 4、接车单
转载一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”，大家看看是这个价吗！ 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元 21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元
26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 3500元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5760元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带（化油器） 295元 46 换正时皮带（2V-5V） 335元 47 换水泵（化油器） 285元 48 换水泵（2V-5V） 325元 49 换正时皮带涨紧器（5V） 96元 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩（化油器） 145元 52 换正时下罩（2V-5V） 230元 53 换曲轴皮带轮（5V） 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元
一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题 经销商名称： 经销商代码： 姓名：性别：年龄：学历： 手机号码： 工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！ 工作简历 工作简历样表： 2005年6月
单选题: 1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务： （） A、售后服务月报 B、售后服务管理条例 C、HST D、质量月报 2、一汽-大众备件的加价率最高为：（） A 10% B 15% C 18% D 20%. 3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？ （） A 20% B 30% C 10% D 15% 4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（） A、300种 B、400种 C、500种 D、600 种 5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（） A、每24个月更换制动液 B、每24个月更换防冻液 C、每6-8千公里进行轮胎换位 D、每15年更换安全气囊 6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（） A、PQ34 B、PQ35 C、PQ46 D、以上都不正确 7、开迪车上采用的转向助力系统是：（） A、液压助力 B、电子助力 C、电-液助力 D、机械助力
8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（） A、使汽车更省油 B、保持车辆行驶稳定 C、提高排放指标 D、提高驾驶舒适性能 9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（） A、10% B、15% C、20% D、25% 10、技术经理的工作性质：（） A、管理工作 B、作业工作 C、培训工作 D、信息处理 11、技术经理工作的重心：（） A、处理技术抱怨问题 B、排除疑难故障 C、技术管理 D、培训维修工 12、技术经理归属谁领导：（） A、服务经理 B、服务顾问 C、服务总监 D、车间主任 13、HST是一汽—大众下发的什么文件：（） A、管理文件 B、索赔指导文件 C、技术服务手册 D、维修手册 14、关于技术经理工作描述正确的是：（） A、技术经理必须做内部培训 B、技术经理必须处理用户抱怨问题 C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划 D、技术经理可以不负责维修质量 15．按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（） A．SAE5W-40 B．SAE10W-40 C．SAE15W-40 D．SAE15W-30 16、经销商返索赔件期限为：（） A．20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：（） A．20天内申报完成 B. 30天内申报完成 C. 修改用户档案申报 D. 60天内申报完成
气体放电灯泡的使用和安全说明 –装配带气体放电灯泡的大灯时，注意以下几点： t危险的高电压/电流说明→车锚 t压力、温度和辐射/电弧说明→车锚 t气体放电灯泡的装配说明→车锚 t气体放电灯泡的废弃处理规定→车锚 所需要的专用工具和维修设备 t护目镜 t手套 注意！ 带有气体放电灯炮的大灯部件上如果标识有黄色高压符号，在对这种部件进行操作前，必须断开蓄电池接地。 接着打开大灯，然后再关闭。这样就可以消除可能存在的剩余电压。 在还没有安装气体放电灯泡的情况下，严禁运行气体放电灯的控制单元。 由于高压（气体放电灯泡发光时，电压超过28000 V）和温度的关系，气体放电灯泡仅允许在大灯罩内工作。 注意！ 如果不了解相关的操作方法、安全规范和使用工具，切勿更换灯泡。 关于危险的高电压/电流的说明 注意！ 大灯内的照明系统控制单元、插头或部件上有致命高电压。只有在已安装灯泡的情况下才可以运行控制单元和点火装置。 注意！ l关闭点火开关，断开所有用电器并拔出点火钥匙。 l在对大灯系统进行操作时，必须确保所有部件无电压，包括关闭大灯之后必须消除剩余电压。 l在拔出点火钥匙后，将大灯打开然后再重新关闭，以消除剩余电压。 l在对大灯系统进行操作时，必须确保车灯未打开。 关于压力、温度和辐射/眩目的说明 注意！ l
灯泡仅允许在大灯罩内使用（由于灯泡会很热、吸收紫外线辐射、避免眩目危险、爆炸防护，必须配备触摸防护装置）。 l白炽灯泡的玻璃壳体温度可能很高-有烫伤危险！ l避免直接接触光线，因为气体放电灯泡的紫外线辐射量高出普通卤素灯约2.5 倍。 l避免视线直接与光线接触（眩目危险），否则长期会损害视力。 注意！ l避免接触破裂的玻璃壳体。 l H7 白炽灯泡和气体放电灯泡（氙气/双氙气）处于压力负荷下并可能在更换灯泡时破裂-有受伤危险！ l拆卸和安装气体放电灯泡时务必要戴上护目镜和手套。气体放电灯泡的装配注意事项 当心！ t更换白炽灯泡前，必须先关闭相应的用电器。 t关闭点火开关，断开所有用电器并拔出点火钥匙。 t切勿用手指直接触摸白炽灯泡的玻璃壳体，使用干净的棉质手套。由于白炽灯泡打开时产生的热量，残留在灯泡上的指纹会挥发，并沉积在反光罩上，这会影响到大灯的照明强度。 t更换时只允许使用相同规格的白炽灯泡。型号就标记在灯座或灯泡玻璃罩上。 t安装时，注意插头连接是否正确卡入，并牢牢固定。 气体放电灯泡的废弃处理规定 注意！ l气体放电灯泡应作为特殊垃圾进行废弃处理，切勿作为生活垃圾处理。 l气体放电灯泡中含有金属汞（Hg）和微量铊，因此切勿损坏。 l必须根据国家法规，按规定回收利用这些部件。 l只允许在固定的回收点以及规定的容器内进行废弃处理。
售后服务应答话术 前言 随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。 客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。 所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录 第一篇业务类问题话术 第一节质量保修类.............................................................. (4) 第二节业务管理类.............................................................. (10) 第三节收费价格类.............................................................. (14) 第四节维修技术类.............................................................. (18) 第五节配件供应类.............................................................. (21) 第六节保险、年审、行政收费类.................... (23) 第七节客户不满和客户建议类................... (26) 第二篇技术类问题应答话术 第一节发动机部分.............................................................. (31) 第二节底盘部分.............................................................. .. (38) 第三节电气部分.............................................................. .. (43) 第四节车身部分.............................................................. (53) 第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)