软件质量指标度量
1综述 (2)
1.1编写目的 (2)
1.2阅读指南 (2)
2软件质量指标 (3)
2.1需求功能点覆盖率 (3)
2.2用例执行覆盖率 (3)
2.3缺陷修复率（截至于**年*月*日） (4)
2.4缺陷遗留个数（截至于**年*月*日） (4)
2.5缺陷分布统计（模块缺陷率） (4)
2.6缺陷分布统计（严重缺陷率） (5)
2.7缺陷密度及收敛 (5)
3测试过程质量指标 (8)
3.1缺陷探测率 (8)
3.2有效缺陷率 (8)
3.1用例执行效率 (9)
3.2缺陷发现率 (9)
4交付质量指标 (11)
4.1加载回退率 (11)
4.2故障回退率 (11)
5版本说明 (12)
1综述
1.1编写目的
本文档主要为测试经理、测试组长/测试人员、技术负责人、项目经理、开发人员等提供软件质量、测试质量、交付质量等衡量依据。通过不同指标的目标设定、过程跟踪、结果分析，为当期被测产品的质量提供可参考的数据，也为后续测试提供数据的基础积累，并作为制定方法流程的依据。
1.2阅读指南
●软件测试质量指标主要针对研发项目、商务项目被测产品出具数据
度量。
●测试过程质量指标主要为测试经理、测试组长对测试人员的测试执
行质量出具数据度量。
●交付质量主要为新需求的交付质量出具数据度量。
三者可单独使用，也可结合使用。
2软件质量指标
2.1需求功能点覆盖率
【需求覆盖率】：计算测试用例总数之和除以与之一一对应的功能点数之和，主要查看是否有功能点遗漏测试的情况。
【公式】：∑测试用例数（个） / ∑功能点（个）
说明：用例覆盖需求矩阵，一个需求对应多个功能点。
【数据来源】：《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理用户需求说明书》《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理需求跟踪矩阵》
【计算结果】需求覆盖率=113/8=14.13
2.2用例执行覆盖率
【用例执行覆盖率】：计算测试用例执行总数除以与之一一对应的测试数之和，主要查看是否有测试用例执行遗漏或有效的情况。
【公式】：∑执行的测试用例个数（个） / ∑测试用例个数（个）*100% 【数据来源】：《iSMS测试进度跟踪表》
【计算结果】：用例执行覆盖率=100%
2.3缺陷修复率（截至于**年*月*日）
【缺陷修复率】计算已修复（关闭）的缺陷总数除以有效缺陷总数，主要查看是否有测试用例执行遗漏或有效的情况。
【公式】：∑修复（关闭）的缺陷数量（个） / ∑有效缺陷数量（个）【数据来源】：从公司部缺陷管理系统中导出数据：
【计算结果】：缺陷修复率=206/216*100%=95%
2.4缺陷遗留个数（截至于**年*月*日）
【缺陷遗留个数】统计待分配、待修改、重新处理的缺陷数量
【公式】：待分配+待修改+reopen状态的缺陷
【数据来源】：从公司部缺陷管理系统中导出数据
【计算结果】：缺陷遗留个数=10，且为C类以下bug(建议性缺陷)
2.5缺陷分布统计（模块缺陷率）
【模块缺陷率】：计算各模块的缺陷数除以总体缺陷之和，主要查看模块的质量的情况。
说明：此指标不能单纯看结果，要结合实际情况进行分析，如模块的粒度是否划分均匀，模块的重要性，模块包含的容是否更容易发现bug等。
【公式】：本模块的缺陷数（个） / ∑各模块的缺陷数（个）*100%
【数据来源】：QC管理平台
【计算结果】可通过导出表格、分析图形的方式来度量结果
2.6缺陷分布统计（严重缺陷率）
【模块缺陷率】：计算各模块的严重缺陷数除以总体缺陷之和，主要查看模块的质量的情况。
说明：此指标不能单纯看结果，要结合实际情况进行分析，如模块的粒度是否划分均匀，模块的重要性，模块包含的容是否更容易发现bug等。
【公式】：本模块的严重缺陷数（个） / ∑各模块的严重缺陷数（个）*100% 【数据来源】：QC管理平台
【计算结果】可通过导出表格、分析图形的方式来度量结果
2.7缺陷密度及收敛
【模块缺陷率】：计算各版本缺陷数除以测试模块，主要查看版本是否趋于稳定情况，通过数据图表等方式来衡量版本交付的风险大小，是衡量版本是否可交付的重要依据之一。
说明：如果缺陷密度逐渐收敛，说明版本逐渐稳定；如果趋势起伏不定，需
要分析研究原因，查找不稳定的原因；如果缺陷密度趋势呈波状，一定要重视起来，说明版本及其不稳定，确认发布时要慎重。
【公式】：本版本的缺陷数（个） / ∑已测各模块数（个）
【数据来源】：日常跟踪数据、QC管理平台
【计算结果】可通过导出表格、分析图形的方式来度量结果
趋于收敛的缺陷密度图：
起伏不定的缺陷密度图：
3测试过程质量指标
3.1缺陷探测率
【缺陷探测率】：计算部发现的缺陷数除以部发现的缺陷数与用户发现的缺陷数之和，主要查看部发现缺陷的能力。
说明：缺陷探测率越高，即部发现的bug数越多，发布后客户发现的bug 数就越少，质量成本就越低。
【公式】：部发现的缺陷数（个） / （部发现的缺陷数（个）+用户发现的缺陷数（个））*100%
【数据来源】：日常跟踪表，QC平台，用户缺陷平台或列表
【计算结果】：缺陷探测率=80/(80+5)=94%
3.2有效缺陷率
【有效缺陷率】：计算被开发人员确认的BUG数总和除于本人上报BUG的总和，可用于查看测试人员的个人测试质量，也可用于查看整个测试组的测试质量。
无效BUG状态包括：问题重复、不是问题、不可复现状态。这项指标用于考察测试人员发现的、被确认为缺陷的缺陷数高低或者百分比，数和比率越高测试质量越高。
注意：由于系统框架根本性的、初始化参数设置错误引发的、错误数据、错误环境等而开发人员因无法修正、可以通过改变环境而无需修改程序、重新导入数据、再次发布而解决的BUG为有效BUG
【公式】：测试人员发现的有效缺陷数（个） /测试人员发现的总缺陷数（个）*100%
【数据来源】：日常跟踪表，QC平台，用户缺陷平台
【计算结果】
3.1用例执行效率
【用例执行效率】：计算测试人员执行的用例数除以执行测试的时间，主要查看测试人员执行测试的效率。
说明：此指标的统计需要有一定的前提条件：用例的执行步骤相对来说分布较均匀，执行时间在一个较长的时间段
【公式】：∑测试人员执行的用例数（个） / ∑执行用例的时间（小时）【数据来源】：日常跟踪表，QC平台，用户缺陷平台或列表
【计算结果】：
3.2缺陷发现率
【缺陷发现率】：计算测试人员各自发现的缺陷数总和除于各自所花费的
测试时间总和。
由于执行效率不能足够代表测试人员是否认真工作，那么，每小时发现的缺陷数就是重要的考核指标，测试的工作可以通过这项指标得到反馈。
注意：此项指标的统计可作为测试质量的一个依据，但实际工作中如果用此指标作为考核测试人员的唯一依据会带来很多问题，比如，缺陷数可通过减小缺陷粒度、增加微小缺陷、增加不能确定bug数来提高分子数，这样会增加缺陷流转处理成本，会带来更多的问题。建议慎用。
【公式】：∑提交缺陷数（个） / ∑执行测试的有效时间（小时）
【数据来源】：日常跟踪表，QC平台，用户缺陷平台或列表
【计算结果】：
4交付质量指标
4.1加载回退率
【加载回退率】：计算计划上线需求个数减去加载回退的需求个数之差除以计划上线需求个数，主要查看新需求上线交付质量。
说明：上线加载当日无法满足上线条件，导致回退。
【公式】：（上线需求数（个）-加载当时回退需求数（个））/上线需求数（个）*100%
【数据来源】：生产门户需求管控平台，客户需求管理平台等
【计算结果】加载回退率=（15-1）/15*100%=93%
4.2故障回退率
【加载回退率】：计算计划上线需求个数减去故障回退的需求个数之差除以计划上线需求个数，主要查看新需求上线交付质量。
说明：上线加载次日，用户无法使用，引发投诉，进行故障回退。
【公式】：（上线需求数（个）-故障回退需求数（个））/上线需求数（个）*100%
【数据来源】：生产门户需求管控平台，客户需求管理平台/缺陷管理平台等
【计算结果】故障回退率=（16-2）/16*100%=88%
5版本说明
1.鉴于自己的经验有限，尤其侧重于测试方面，故总结的度量指标多为测试指
标。
2.其实软件的质量保证需要多种途径、多个层次、多个阶段有计划有步骤地去
实现，测试只是其中一条途径。休哈特说“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”，可见“测试只能发现问题，并不能解决问题”。戴明博士说“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”，但是我们不能因此而放弃对高质量的追求。
3.我正在系统学习质量控制、质量保证、质量改进方面的知识，后续会整理出
更为全面的度量指标，和同行及致力于提高软件质量的朋友们分享。
产品质量评估管理办法 1.目的 ?采用过程测量方法评估质量管理状况，持续提升产品质量水平。 ?统一产品质量评估的组织、方法和流程。 ?通过定期评估，识别高质量风险项目，跟踪和落实质量风险管理措施以消除质量隐患。 ?确保质量底线，落实工程质量安全事故责任追究制度。 ?判断一线公司工程管理状况，并提出更具针对性的提升和改进管理的要求，从而达到 提高质量稳定性以及精细化管理的目标。 2.适用范围 适用于万科集团所有在建（自开工至交付完成）项目和各一线公司，包括全资公司和项目以及非全资但万科负责经营管理的公司和项目。 3.组织 3.1.集团工程管理部负责统一协调集团在建项目及一线公司的评估工作并对工程质量、安全 进行管理。 3.2.各区域本部工程管理责任部门负责区域内在建项目质量安全管理工作的组织、实施。 3.3.评估区域：包括深圳、上海、北京及成都四个区域。 4.职责 4.1.集团工程管理部 4.1.1.负责本办法的制定、修订、解释。 4.1.2.负责集团项目分区域评估报告的收集分析和集团总体评估报告的发布。 4.1.3.对各区域评估结果进行抽查复核。 4.1.4.负责对集团内重大质量、安全事故的调查。 4.1. 5.根据实测及评估结果对一线工程管理状况进行评价。 4.1.6.负责每季度发布各一线公司的工程管理报告。 4.1.7.负责共享集团内成功经验和教训。 4.2.区域本部工程管理责任部门 4.2.1.根据区域项目以及工程管理的实际状况，开展质量安全管理工作。 4.2.2.制定本区域的工作执行细则并报集团工程管理部备案。 4.2.3.负责编制区域内组织的质量安全管理报告，报区域管理层和集团工程管理部。 4.2.4.跟踪落实区域内项目的整改措施。
软件评价指标 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020
我们常说某某软件好用，某软件功能全、结构合理、层次分明。这些表述很含糊，用来评价软件质量不够确切，不能作为企业选购软件的依据。对于企业来说，开发单位按照企业的需求，开发一个应用软件系统，按期完成并移交使用，系统正确执行用户规定的功能，仅仅满足这些是远远不够的。因为企业在引进一套软件过程中，常常会出现如下问题： ● 定制的软件可能难于理解，难于修改，在维护期间，企业的维护费用大幅度增加； ● 企业对外购的软件质量存在怀疑，企业评价软件质量没有一个恰当的指标，对软件可靠性和功能性指标了解不足； ● 软件开发商缺乏历史数据作为指南，所有关于进度和成本的估算都是粗略的。因为没有切实的生产率指标，没有过去关于软件开发过程的数据，企业无法精确评价开发商的工作质量。 为此，有必要先了解软件的质量评价体系。美国的.Ｂoehm和先后提出了三层次的评价度量模型：软件质量要素、准则、度量。随后提出了自己的软件质量度量SQM技术，波音公司在软件开发过程中采用了SQM技术，日本的NEC公司也提出了自己的SQM工具，即SQMAT，并且在成本控制和进度安排方面取得了良好的效果。 第一层是软件质量要素，软件质量可分解成六个要素，这六个要素是软件的基本特征：
1. 功能性：软件所实现的功能满足用户需求的程度．功能性反映了所开发的软件满足用户称述的或蕴涵的需求的程度，即用户要求的功能是否全部实现了。 2. 可靠性：在规定的时间和条件下，软件所能维持其性能水平的程度。可靠性对某些软件是重要的质量要求，它除了反映软件满足用户需求正常运行的程度，且反映了在故障发生时能继续运行的程度。 3. 易使用性：对于一个软件，用户学习、操作、准备输入和理解输出时，所做努力的程度。易使用性反映了与用户的友善性，即用户在使用本软件时是否方便。 4. 效率：在指定的条件下，用软件实现某种功能所需的计算机资源（包括时间）的有效程度。效率反映了在完成功能要求时，有没有浪费资源，此外＂资源"这个术语有比较广泛的含义，它包括了内存、外存的使用，通道能力及处理时间。 5. 可维修性：在一个可运行软件中，为了满足用户需求、环境改变或软件错误发生时，进行相应修改所做的努力程度。可维修性反映了在用户需求改变或软件环境发生变更时，对软件系统进行相应修改的容易程度。一个易于维护的软件系统也是一个易理解、易测试和易修改的软件，以便纠正或增加新的功能，或允许在不同软件环境上进行操作。 6. 可移植性：从一个计算机系统或环境转移到另一个计算机系统或环境的容易程度。 第二层是评价准则，可分成22点。包括精确性（在计算和输出时所需精度的软件属性）；健壮性（在发生意外时，能继续执行和恢复系统的软件属性）；安全性（防止软件受到意外或蓄意的存取、使用、修改、毁坏或泄密的软件属性）；以及通信有效
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
编制：集团工程采购部审核：叶波签发：胡博 保密级别：公开 阅读权限：和昌地产（集团）全体员工执行日期：2016年8月5日开始执行 和昌地产（集团） 产品质量评估管理办法（ H.0 版）
和昌集团产品质量评估管理办法 1.目的 采用过程测量方法评估质量管理状况，持续提升产品质量水平。 统一产品质量评估的组织、方法和流程。 通过定期评估，识别高质量风险项目，跟踪和落实质量风险管理措施以消除质量隐患。 判断城市公司工程管理状况，并提出更具针对性的提升和改进管理的要求，从而达到提高 质量稳定性以及精细化管理的目标。 2.适用范围 适用于和昌（地产）集团所有在建(含代建)项目。 3.组织 3.1.集团工程采购部负责统一协调集团在建项目的评估工作并对工程质量、安全进行管理。 3.2.各城市公司工程管理部责本城市公司内在建项目质量安全管理工作的组织、实施。 4.职责 4.1.集团工程采购部 4.1.1.负责本办法的制定、修订、解释。 4.1.2.负责集团总体评估报告的发布。 4.1.3.对各城市公司评估结果进行抽查复核。 4.1.4.负责对集团内重大质量、安全事故的调查。 4.1. 5.根据实测及评估结果对城市工程管理状况进行评价。 4.2.城市公司工程管理责任部门(若城市公司无工程管理责任部门，则该部门职责由工程总监承 担）。 4.2.1.根据集团下发的产品质量评估管理办法制定本公司的质量安全管理工作执行细则，报集团 工程采购责任部门备案。 4.2.2.负责组织本公司内在建项目的产品质量安全管理工作。 4.2.3.负责编制本公司月度质量安全管理报告，报公司管理层（包括招采部经理，成本部经理、 工程总监、公司分管副总、公司总经理，以下同）和集团工程采购责任部门。 4.2.4.负责根据评估情况，制定公司层面纠正、预防措施，并跟踪落实。 4.2. 5.负责对项目工程部问题整改的检查、复核。 4.2.6.负责对本公司工程质量安全事故的管理并对本公司内质量事故的调查。 4.3.城市公司项目工程部（若城市公司无工程管理部，则该部门职责由工程总监履行） 4.3.1.负责评估工作的现场安排。 4.3.2.制定、执行质量预控措施，及时提供反馈。 4.3.3.督促施工和监理单位采取有效措施，落实产品质量实测自查和复查，及时全面整改各级评 估部门提出的存在问题实测项和质量高风险项。 4.3.4.负责对本项目工程质量安全事故的处理。
软件质量指标度量 V 1.0 2012.3
目录 1综述 (3) 1.1编写目的 (3) 1.2阅读指南 (3) 2软件质量指标 (4) 2.1需求功能点覆盖率 (4) 2.2用例执行覆盖率 (4) 2.3缺陷修复率（截至于**年*月*日） (5) 2.4缺陷遗留个数（截至于**年*月*日） (5) 2.5缺陷分布统计（模块缺陷率） (5) 2.6缺陷分布统计（严重缺陷率） (6) 2.7缺陷密度及收敛 (7) 3测试过程质量指标 (9) 3.1缺陷探测率 (9) 3.2有效缺陷率 (9) 3.1用例执行效率 (10) 3.2缺陷发现率 (10) 4交付质量指标 (12) 4.1加载回退率 (12) 4.2故障回退率 (12) 5版本说明 (13)
1综述 1.1 编写目的 本文档主要为测试经理、测试组长/测试人员、技术负责人、项目经理、开发人员等提供软件质量、测试质量、交付质量等衡量依据。通过不同指标的目标设定、过程跟踪、结果分析，为当期被测产品的质量提供可参考的数据，也为后续测试提供数据的基础积累，并作为制定方法流程的依据。 1.2 阅读指南 ●软件测试质量指标主要针对研发项目、商务项目被测产品出具数据 度量。 ●测试过程质量指标主要为测试经理、测试组长对测试人员的测试执 行质量出具数据度量。 ●交付质量主要为新需求的交付质量出具数据度量。 三者可单独使用，也可结合使用。
2软件质量指标 2.1 需求功能点覆盖率 【需求覆盖率】：计算测试用例总数之和除以与之一一对应的功能点数之和，主要查看是否有功能点遗漏测试的情况。 【公式】：∑测试用例数（个）/ ∑功能点（个） 说明：用例覆盖需求矩阵，一个需求对应多个功能点。 【数据来源】：《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理用户需求说明书》《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理需求跟踪矩阵》 【计算结果】需求覆盖率=113/8=14.13 2.2 用例执行覆盖率 【用例执行覆盖率】：计算测试用例执行总数除以与之一一对应的测试数之和，主要查看是否有测试用例执行遗漏或有效的情况。 【公式】：∑执行的测试用例个数（个）/ ∑测试用例个数（个）*100% 【数据来源】：《iSMS测试进度跟踪表》 【计算结果】：用例执行覆盖率=100%
软件质量与测试效果评估标准 1编写目的 本文档是对独立测试效果及软件质量从缺陷方面进行考核的依据，该标准仅作为整体考核标准中的一个组成部分即：缺陷考核部分。 2适用范围 本标准适用于软件质量与软件测试质量的考核。 3 评价基准 软件质量考核基准：以最后测试组递交的测试总结报告中所提交的有效缺陷为考核指标。测试质量考核基准：以软件试运行阶段用户发现的有效缺陷和非测试人员发现的有效缺陷为考核指标。 有效缺陷：经过评审确定为影响软件质量或发布的缺陷（包括：确定修改、暂缓修改的）建议性的 4 验收测试进入准则 1) 软件产品通过单元测试、集成测试和系统测试。 2) 测试组提交以下测试工件：测试计划、测试任务书、测试用例、测试报告、测试分析总结。5软件验收测试工作程序 测试完成后按项目管理规定，成立测试（项目）验收小组，启动测试验收总结会 5.1根据测试任务书进行测试质量前期评审。 5.2根据测试总结报告进行软件质量评审。（测试角度） 6 软件验收测试合格通过准则 1 软件需求分析说明书中定义的所有功能已全部实现，性能指标全部达到要求 2 所有测试项没有残余一级、二级错误 3 立项审批表、需求分析文档、设计文档和编码实现一致 4 验收测试工件齐全（见验收测试进入准则）
5软件测试合格须符合以下标准。 1）软件产品未经测试合格，不能上线，如需要强制上限，责任应有项目负责人承担。 6 测试质量合格须符合以下标准 1）以上为用户或非测试人员发现的有效缺陷，且改缺陷不是由需求、功能的变更引起的且在测试任务书规定的测试内容范围内的缺陷。 2) 1级BUG、2级BUG为独立条件，3级BUG、4级BUG为组合条件 3）用户或非测试人员发现的有效缺陷的总数不得大于一定的比例：(10%) 用户或非测试人员发现的有效缺陷的总数/测试总结报告提交有效缺陷总数×100% 举例：满足以下任何一条即视为测试质量不合格 用户或非测试人员发现的有效1级BUG>2 用户或非测试人员发现的有效2级BUG>4 用户或非测试人员发现的有效缺陷的总数与测试发现的有效缺陷总数的比例>10% 用户或非测试人员发现的有效3级BUG>5
1.目的： 为保证公司能适当的应对质量风险，提高质量风险应对的效率和效果，增强行动 的合理性，有效的配置资源——利用有限的资源，最大化的减小风险，特制定本 规程。本规程规定了药品质量风险管理的原理、过程、工具及其应用范围。 2.范围： 本标准适用于公司所有药品生命周期内的质量风险管理的全过程。 3.责任： 质管科长、质量受权人、公司各相关职能部门对本规程的实施负责。
4.内容： 4.1 质量风险管理流程图 不 可 接 受沟通
4.1术语： ◆质量风险管理：是在整个产品生命周期中采用前瞻或回顾的方式，对质量风险进行评估、控制、沟通、审核的系统程序。 ◆产品生命周期：产品从最初的研发、上市直至退市的所有阶段。 4.2 风险管理的组织机构和职责 ◆风险管理通常需要组建一个多学科的团队开展，鉴于风险管理的这一特殊要求，为了更好的开展风险管理活动，应成立风险管理的相应评估小组。 ◆风险管理项目组长由总经理指定，负责组建风险管理项目小组，领导开展具体的风险管理项目。 ◆风险管理项目成员由风险管理项目组长挑选相应人员组成5-7人的团队，团队成员必须包括QA人员，必要时还应包括岗位操作人员，负责开展具体的风险管理项目活动。 ◆公司管理层确保质量风险管理程序的正常运行；协调跨职能跨部门的质量风险管理程序；支持团队合作。 ◆质量受权人任风险管理项目组长，根据风险评估小组的总评意见，批准风险评估报告。 4.3 风险管理实施的内容 ◆有关术语 ●风险：不确定因素对目标的影响，通常表现为危害发生的可能性及其危害程度的综合体。 ●风险管理：即系统的应用管理方针、程序实现对目标任务的风险分析、评价和控制。 ●药品质量风险管理(QRM)：是指企业实现确定目标的过程中（进行产品研发、生产、销售和使用等生命周期环节），系统科学地将各种不确
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
目???次 1 总?? 则 1.0.1为加强水利水电工程建设质量管理，保证工程施工质量，统一质量检验及评定方法，使施工质量评定工作标准化、规范化，特制订本规程。 1.0.2本规程适用于大、中型水利水电工程施工质量评定。小型水利水电工程可参照执行。 1.0.3水利水电工程质量等级分为“合格”、“优良”两级。 1.0.4水利水电工程的施工质量评定，应由水利水电行业质量监督机构监督执行。1.0.5水利水电工程施工质量评定除应符合本规程要求外，还应符合国家和行业现行有关标准的规定。 2 术? 语
2.0.1水利水电工程质量，指国家和水利水电行业的有关法律、法规、技术标准、设计文件和合同中，对水利水电工程的安全、适用、经济、美观等特性的综合要求。 2.0.2单位工程，指具有独立发挥作用或独立施工条件的建筑物。 2.0.3分部工程，指在一个建筑物内能组合发挥一种功能的建筑安装工程，是组成单位工程的各个部分。对单位工程安全、功能或效益起控制作用的分部工程称为主要分部工程。 2.0.4单元工程，指分部工程中由几个工种施工完成的最小综合体，是日常质量考核的基本单位。 2.0.5重要隐蔽工程，指主要建筑物的地基开挖、地下洞室开挖、地基防渗、加固处理和排水工程等。 2.0.6工程关键部位，指对工程安全或效益有显着影响的部位。 2.0.7中间产品，指需要经过加工生产的土建类工程的原材料及半成品。 2.0.8外观质量得分率，指单位工程外观质量实际得分占应得分数的百分数。 3 工程项目划分 3.1项目名称 3.1.1大、中型水利水电工程划分为单位工程、分部工程、单元工程等三级。枢纽工程项目划分见附录A。渠道、堤防工程项目划分见附录B。
质量控制量化考核管理细则 为保证公司的产品质量稳定，保障公司的产品标准和质量控制措施有效实施，特制订本制度。 1、各岗生产人员必须按照产品标准进行生产，并严格执行产品检验制度，严禁生产不符合标准的产品。 2、产品质量奖励细则： 2.1、奖励人员：各岗位生产人员、质检员、班长、车间主任 2.2、奖励细则： 2.2.1、发现产品有下列异常之一的，予以一次性奖励10元/次。 ⑴、产品的外径尺寸偏大或偏小、高度偏高或偏低的； ⑵、产品种类、批号、规格或重量混装的； ⑶、产品外观形状、颜色有明显异常混装的； ⑷、石墨柱没有打字编号的，叶腊石块没有V型符号的； ⑸、组装产品少件的、装反、使用的配件有缺损的； ⑹、原材料粒度不匀、重量不准、有杂质的。 2.2.2、发现有下列异常之一的，予以一次性奖励50元/次。 ⑴、原材料使用错误； ⑵、生产产品与生产计划不符； ⑶、工艺使用错误； 2.3、发现以上情况者，必须上报企管办进行核准，核准后计入当月奖励。未经核准的视为无效。已经技术副总签批同意生产意见的不符合标准的产品，视为合格品。 3、产品质量处罚细则： 3.1、有下列异常之一，不产生报废的，罚款20元/次。 ⑴、产品的外径尺寸偏大或偏小、高度偏高或偏低的； ⑵、产品种类、批号、规格或重量混装的； ⑶、产品外观形状、颜色有明显异常混装的； ⑷、石墨柱没有打字编号的，叶腊石块没有V型符号的； ⑸、组装产品少件的、装反、使用的配件有缺损的；
⑹、原材料粒度不匀、重量不准、有杂质的。 3.2、有下列异常之一的，罚款100元/次。 ⑴、原材料使用错误； ⑵、生产产品与生产计划不符； ⑶、工艺使用错误； 3.2、出现下列情况之一者，扣除责任人产量，并罚款20元。 ⑴、未经技术副总批准，私自生产不符合产品标准的产品，但又至于报废； ⑵、操作者未按生产计划生产的； 3.2、出现下列情况之一者，扣除责任人产量，并承担所有成本费用。罚款额不低于50元，低于50元的按50元罚款；不高于500元，高于500元的按500元罚款。 ⑴、对于产品不检查、不测量、没有履行自检所产生的废品； ⑵、对于量具不检查、不校验，盲目使用所产生的废品； ⑶、由于操作人员个人失误没有看清量具读数所产生的废品； ⑷、由于个人失误看错生产标准，看错生产计划所产生的废品； ⑸、由于个人失误或对设备和工作环境检查不到位造成原材料污染的； ⑹、对于不按照产品异常报告程序上报自行生产造成产品报废的； ⑺、生产工艺使用或设定错误造成的废品； ⑻、对于设备没有检查到位造成的废品。 4、外销客户反馈的质量问题考核细则 4.1、有下列情况之一的，罚款50元。 ⑴、发货数量错误； ⑵、货物标示不清； ⑶、 ⑷、由于个人失误看错生产标准，看错生产计划所产生的废品； ⑸、由于个人失误或对设备和工作环境检查不到位造成原材料污染的； ⑹、对于不按照产品异常报告程序上报自行生产造成产品报废的； ⑺、生产工艺使用或设定错误造成的废品； ⑻、对于设备没有检查到位造成的废品。
供应商产品质量管理办法 一、供应商评定办法 1、目的 为了保证供应商能够保证如期、如质、如价提供交付产品，减少供货风险，特制定本办法。 2、范围 本办法适用于所有供应商和新开发的供应商。 3、职责 3.1技质部负责供应商评审组织和管理工作。 3.2采购物流部、制造部、财务部参与供应商评审，并对各自分管的工作，提出评定意见。 4、供应商评选原则 4.1经长期检验、考核，证明其产品交付质量稳定、交付绩效保持在一、二级供应商范围的，在新项目时，同等条件下可以优先考虑； 4.2已获得质量管理体系认证的，在同等条件下可以优先考虑； 4.3已经取消供应商资格，没有验证其已经纠正之前，不得考虑重新评定供应商资格； 4.4在评定得分相同条件下，厂址就近的优先； 5、供应商评定方法 5.1评定小组 由技质部、采购物流部、财务部、制造部组成供应商评定小组，负责对供应商的质量管理、技术开发能力、供货能力、价格等进行全面评定，作出评定结论。 5.2评定方法 5.2.1新开发的供应商应首先提供《供应商基本情况调查表》和企业法人营业执照、税务登记证、已通过质量管理体系审核的单位还应提供质量体系认证证书。没有提供基本情况调查资质文件的供方不得参与评定。 5.2.2供应商质量管理、技术开发能力和供货能力实行供方现场评定。
评定内容见《供应商评审报告书》，评审报告书经管理者代表签署同意后，列入合格供应商目录。 6、没有经过评定合格的供应商，不得进入天人公司供货系统。 二、供应商评审 1、供应商评审频次：供应商评审原则上一年一次。 1.1当发生下列情况时应增加评审频次： 1.1.1产品交付不合格率超标，没有提交整改报告的；（次月评审） 1.1.2连续两个月交付不合格率超标；（次月评审） 1.1.3供应商等级为改进供应商或连续两年为一般供应商的；（6个月评审一次） 1.1.4停供整改恢复供货资格后。（6个月评审一次） 1.2有下列情况之一的供应商可以两年评审一次： 1.2.1当年被评为优秀供应商的； 1.2.2连续两年没有质量索赔、交付中断的； 1.2.3原材料经销商；（不包括坯料、管料供应商） 2、评审程序、内容 2.1评审程序 2.2.1技质部每年的12月30日前编制下发《供应商评审计划》； 2.2.2在评审5个工作日前通知被评审供应商； 2.2评审内容（见供应商评审表） 3、改善计划及验证 3.1供应商评审后发给评审报告。供应商在收到评审报告后的10日内提交整改报告，30日内完成问题关闭，提交整改证据。 3.2供应商问题整改原则上不实行现场关闭，但对不能按时关闭或未提交整改证据的供应商，将实行现场验证关闭。 三、供应商质量管理体系开发 1、按照TS16949：2009标准要求，供应商应进行质量管理体系开发，原则上在签订供货协议一年内应取得质量管理体系三方审核的证书。有下列情况的供应商可以不取得质量管理体系证书，但必须接收二方审核：
产品质量评估管理办 法
产品质量评估管理办法 1.目的 ?采用过程测量方法评估质量管理状况，持续提升产品质量水平。 ?统一产品质量评估的组织、方法和流程。 ?通过定期评估，识别高质量风险项目，跟踪和落实质量风险管理措施以消除质量隐 患。 ?确保质量底线，落实工程质量安全事故责任追究制度。 ?判断一线公司工程管理状况，并提出更具针对性的提升和改进管理的要求，从而达到 提高质量稳定性以及精细化管理的目标。 2.适用范围 适用于万科集团所有在建（自开工至交付完成）项目和各一线公司，包括全资公司和项目以及非全资但万科负责经营管理的公司和项目。 3.组织 3.1.集团工程管理部负责统一协调集团在建项目及一线公司的评估工作并对工程质量、安 全进行管理。 3.2.各区域本部工程管理责任部门负责区域内在建项目质量安全管理工作的组织、实施。 3.3.评估区域：包括深圳、上海、北京及成都四个区域。 4.职责 4.1.集团工程管理部 4.1.1.负责本办法的制定、修订、解释。 4.1.2.负责集团项目分区域评估报告的收集分析和集团总体评估报告的发布。 4.1.3.对各区域评估结果进行抽查复核。 4.1.4.负责对集团内重大质量、安全事故的调查。 4.1. 5.根据实测及评估结果对一线工程管理状况进行评价。 4.1.6.负责每季度发布各一线公司的工程管理报告。 4.1.7.负责共享集团内成功经验和教训。 4.2.区域本部工程管理责任部门 4.2.1.根据区域项目以及工程管理的实际状况，开展质量安全管理工作。 4.2.2.制定本区域的工作执行细则并报集团工程管理部备案。 4.2.3.负责编制区域内组织的质量安全管理报告，报区域管理层和集团工程管理部。
5 个常用的软件质量指标 在软件开发中，软件质量是衡量软件是否符合需求、标准的重要体现。除了代码质量外，影响软件整体质量的因素还有很多。因此，要确保软件的整体质量，就需要在各个环节严格控制。 本文列出了衡量软件质量的5个最常用的指标。 1、SLOC（Source Lines of Code，源代码行） 计算代码行数可能是最简单的衡量指标，主要体现了软件的规模，并为项目增长和规划提供了相关数据。例如，如果每月统计一次代码的行数，就可以绘制一个项目发展概览图。当然，由于存在项目重构或是设计阶段等因素，这种方式并不太可靠，但是可以为项目的发展提供一个视角。 可以只统计逻辑代码行（Source Logical Line of Code，SLLOC），这样可以获得稍准确的信息。逻辑代码行不包含空行、单个括号行和注释行。可以使用Metrics 工具来统计。 代码行数不应该用来评估开发者的效率，否则，可能会产生重复、不可维护的或不专业的代码。 2、每个代码段/模块/时间段中的bug数 要想实现更好的测试以及更高的可维护性，bug 跟踪是必不可少的。每个代码段、模块或时间段（天、周、月等）内的 bug 可以很容易通过工具统计出来（如 Mantis）。这样，可以及早发现并及时修复。 Bug 数可以作为评估开发者效率的指标之一，但必须注意，如果过分强调这种评估方法，软件开发者和测试者可能会成为敌人。在生产企业中，要保证员工彼此之间的凝聚力。 为了更好的实现评估，可以根据重要性和解决成本将 bug 划分为低、中、高三个级别。 3、代码覆盖率 在单元测试阶段，代码覆盖率常常被拿来作为衡量测试好坏的指标，也用来考核测试任务完成情况。可以使用的工具也有很多，如 Cobertura 等。 代码覆盖率并不能代表单元测试的整体质量，但可以提供一些测试覆盖率相关的信息，可以和其他一些测试指标一起来使用。 此外，在查看代码覆盖率时，还需注意单元测试代码、集成测试场景和结果等。
软件质量指标度量 1综述 (2) 1.1编写目的 (2) 1.2阅读指南 (2) 2软件质量指标 (3) 2.1需求功能点覆盖率 (3) 2.2用例执行覆盖率 (3) 2.3缺陷修复率（截至于**年*月*日） (4) 2.4缺陷遗留个数（截至于**年*月*日） (4) 2.5缺陷分布统计（模块缺陷率） (4) 2.6缺陷分布统计（严重缺陷率） (5) 2.7缺陷密度及收敛 (5) 3测试过程质量指标 (8) 3.1缺陷探测率 (8) 3.2有效缺陷率 (8) 3.1用例执行效率 (9) 3.2缺陷发现率 (9) 4交付质量指标 (11) 4.1加载回退率 (11) 4.2故障回退率 (11) 5版本说明 (12)
1综述 1.1编写目的 本文档主要为测试经理、测试组长/测试人员、技术负责人、项目经理、开发人员等提供软件质量、测试质量、交付质量等衡量依据。通过不同指标的目标设定、过程跟踪、结果分析，为当期被测产品的质量提供可参考的数据，也为后续测试提供数据的基础积累，并作为制定方法流程的依据。 1.2阅读指南 ●软件测试质量指标主要针对研发项目、商务项目被测产品出具数据 度量。 ●测试过程质量指标主要为测试经理、测试组长对测试人员的测试执 行质量出具数据度量。 ●交付质量主要为新需求的交付质量出具数据度量。 三者可单独使用，也可结合使用。
2软件质量指标 2.1需求功能点覆盖率 【需求覆盖率】：计算测试用例总数之和除以与之一一对应的功能点数之和，主要查看是否有功能点遗漏测试的情况。 【公式】：∑测试用例数（个） / ∑功能点（个） 说明：用例覆盖需求矩阵，一个需求对应多个功能点。 【数据来源】：《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理用户需求说明书》《联通集中集团客户业务支撑系统销售管理需求跟踪矩阵》 【计算结果】需求覆盖率=113/8=14.13 2.2用例执行覆盖率 【用例执行覆盖率】：计算测试用例执行总数除以与之一一对应的测试数之和，主要查看是否有测试用例执行遗漏或有效的情况。 【公式】：∑执行的测试用例个数（个） / ∑测试用例个数（个）*100% 【数据来源】：《iSMS测试进度跟踪表》 【计算结果】：用例执行覆盖率=100%
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
公司 供应商评审管理办法 为了加强公司对供应商的管理，通过对供应商的评审，淘汰不合格的供应商，引进优秀的供应商，以确保供应商提供的产品具有良好的品质、合理的价格和稳定及时的供应，特制订本办法。 二、围 提供本公司生产、研发所用原材料、零组件和外包加工厂商（统称：供应商），针对供应商的寻找、评估、选择、考核及取消资格均使用之。 三、定义 采购物料：外购设备、耗材、原材料、工具、五金零配件、外协加工件等。 四、职责 1．采购部：负责采购文件的编制，评估对象与评估工作的提出，评估时间的安排，负责成本及交期的评估。针对供应商交期与服务异常，要求供应商采取纠正及预防措施。 2. 质检部：负责产品的检验，供应商退换货数量的统计。 负责对供应商不合格项改善措施的追踪。 3.研发部：评估供应商的生产技术能力。
五、供应商的引进 1.当有下列情况之一时，由采购部组织进行供应商开发评定。 a）当现有供应商中无法满足公司提出的新产品或改进产品的技术要求时； b）因任何原因（如：能力、价格不能满足）需增加新供应商。 采购部根据零件、物料清单及相关技术资料选择1～3家潜在供应商发出《供应商调查表》，进行初始调查。对潜在供应商调查的同时，采购部展开对潜在供应商进行产品的询价工作。 2.在确定新的合格供应商之前，应对供方的以下容进行调查评价： a) 根据采购产品的种类，检查其对应的营业执照、生产许可证、产品检验报告等； b)产品的品种、规格、质量以及价格； c)同行业供应商的实力、规模、生产能力、技术水平； d)企业的信誉度以及管理水平； e)其它：注册资金、专利情况、财务状况等。 3.供应商选择标准 a)产品的质量合适； b)同等条件价格合理； c)技术水平高； d)生产能力强； e)整体服务水平好。
软件质量度量指标V ?
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4.1 加载回退率 错误!未定义书签。 软件质量指标度量 错误!未定义书签。 2软件质量指标 2 .1?需求功能点覆盖率？错误 味定义书签。 2 .2?用例执行覆盖率潴误味定义书签。 2 .3?缺陷修复率（截至于**年*月*日）?错误!未定义书签。 2.4?缺陷遗留个数（截至于* *年*月*日）?错误 味定义书签。 27?缺陷密度及收敛 3测试过程质量指标？错误!未定义书签。 3. 1 缺陷探测率 3 .2?有效缺陷率11? 4. 2 故障回退率 1综述 1.1 编写目的？错误!未定义书签。 1.2 阅读指南？错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 2 .5?缺陷分布统计（模块缺陷率） 错误!未定义书签。 2.6 缺陷分布统计（严重缺陷率 ） 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 3.1 用例执行效率 错误!未定义书签。 3.2 缺陷发现率12? 4?交付质量指标 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。
5?版本说明?错误!未定义书签。 作者:
1综述 1.1编写目的 本文档主要为测试经理、测试组长/测试人员、技术负责人、项目经 理、开发人员等提供软件质量、测试质量、交付质量等衡量依据。通过不同指标的目标设定、过程跟踪、结果分析，为当期被测产品的质量提供可参考的数据，也为后续测试提供数据的基础积累，并作为制定方法流程的依据。 1.2阅读指南 软件测试质量指标主要针对研发项目、商务项目被测产品出具数据度量。 测试过程质量指标主要为测试经理、测试组长对测试人员的测试执行质量出具数 据度量。 交付质量主要为新需求的交付质量出具数据度量。 三者可单独使用，也可结合使用。
供应商评审及管理 办法
供 应 商 评 审 及 管 理 办 法 一、操作目的
加强和优化企业供应商管理，确保公司物资采购和外包服务规范有序，降低采购成本和避免往来交易风险的发生，以选择出能够满足公司的技术能力、交付能力、交付质量和售后服务的供应商，并对其持续进行评审，确保供应商持续符合本公司的要求。 二、使用范围 1、为本公司提供产品和服务的所有供应商，特别是包含预付款的供应商； 2、特殊的供应商可免于评审（国家法定部门或机构等，如海关和商检）。 三、评审原则 1）供应商开发准入要求进行初次考核评选。 2）批准列为合格供应商的要继续不定期对其业绩进行跟踪评价，将日常评价和评审意见作为供应商评审的重要依据。 3）采购活动相关的供应商都必须进行准入选择、评审和再评审管理。 四、评审部门及职责 1）需求部门： 1.1负责收集提供供应商开发需求及制定年度供应商开发计划。 1.2负责对供应商信息的寻找、基本资料收集、调查，并汇总对供应商做经营方针、原材料来源、材料成本、交期方式、服务作初步评审。
1.3负责供应商开发进度推进。 1.4 负责组织品质部、技术部、采购部、财务/法务部、总经理组成供应商评审小组对供应商进行现场考评并将小组成员评审意见进行汇总。 2）技术部： 2.1负责对供应商供应产品的技术标准及要求的制定输出。 2.2负责对供应商的产品技术开发、产品实现过程、工艺处理等进行评审。 2.3负责建立产品成本模型，核实产品的技术及其核算产品成本。 3）品质部： 3.1负责对供应商的质量保证能力（ISO9000、检验标准、制程控制、质量记录、客诉及售后处理，各项信赖性测试条件与标准）进行评审，再评审。 3.2负责对新供应商样品检验验证，产品检验标准的建立并与供应商达成一致。 3.3负责物资分类及系统数据完善。 3.4负责对产品品质监督与异常分析辅导，对供应商质量改进状况进行跟踪、验证。 3.5负责对供应商不合项纠正预防措施的现场验证。 4）采购部： 4.1负责对供应商的交付保证能力进行评审，再评审。 4.2负责对新供应商样品验证确认的进度跟进。
软件开发度量及考核方法 一、引言 如果要提高软件开发人员的开发质量，必须有相应的考核制度，有了制度后才能推动开发人员想方设法改善自已的开发质量。虽然目前很多公司有这方面的绩效考核，但是由于软件开发行业的特殊性，大多数公司没有对软件开发的过程进行细粒度的度量，所以不能依据有效的度量数据来考核开发人员的工作绩效，大部份只是凭考核人主观意志来考核，不能形成对被考核人有效的说服力。所以根据以前经验和相关的资料编写了适用于本部门的度量和考核方法。该考核方法是技术支持部软件开发人员和测试人员的试行版本。 二、目的 对软件开发的过程所产生的软件项的质量和过程进行定量的评价，用评价的结果指导软件的开发过程，不断地提高软件开发质量水平，并依据度量记录来考核软件开发人员的工作绩效。 三、考核实施办法 1、定义 1.1 、软件项包括 1）、技术文档："软件工程产品集"所确定的配置项。主要包括：用户需求文档、需求分析文档、概要设计文档、详细设计文档、开发计划、测试文档、用户手册、总结报告等。 2）、计算机程序。 1.2 、度量数据的来源 1）、项目计划：过程度量中及时度考核数据的主要依据。 2）、测试文档：计算机程序质量考核数据主要依据。 3）、软件维护记录：主要是指软件产品投入用户使用后产生的软件维护记录。
2、质量度量 2.1度量指标 主要根据各类软件项检查表的检查指标来确定。例如，详细设计说明书检查表有10个检查指标，则根据具体项目检查侧重点不同，可从中选择相应的检查指标作为度量指标。（本文末尾附了各工作阶段的考核检查指标表） 2.2质量等级 1）软件项的质量等级的确定根据度量综合指标进行。 2）度量综合指标计算公式为： Total =刀QiMi。 3）其中i=1,2,...n 代表指标数量； 4）Q代表度量的指标； 5）M代表度量的指标Q在整个指标体系中所占的权重系数，对不同的开发项目可能不同，此系数根据开发的不同着重点给出。
物流服务质量指标体系分析 【摘要】近年来，随着经济的发展物流行业也迅速发展，物流活动在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。物流行业竞争日趋激烈，单通过降低成本来获得竞争优势已经变得十分困难，物流企业认识到只有通过提高服务质量才能够赢得市场，获得客户的青睐。物流提供的产品是服务，而服务质量的高低影响着物流企业的生存和发展。 【关键词】物流服务；物流服务质量；指标体系 随着我国经济的飞速发展，物流已经成为本世纪我国的重要产业和国民经济的新增长点。社会的正常运转是离不开物流活动的，在物流业迅速发展的同时，物流服务质量的高低影响着物流活动的最终结果。已经有很多研究都证明了服务质量是顾客满意的最主要因素，而满意又是企业维持老客户，保持竞争优势的基础。在物流活动中，物流服务质量是物流企业获得生存和发展，赢得竞争优势的一项关键因素。如何提高物流服务质量已成为物流企业的一个关键问题，而本文就是对物流服务质量的指标体系进行探讨。 一、服务质量与物流服务质量 （一）服务质量 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的
核心，我们在关注有形产品质量的同时也应当关注服务质量。不论是生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。 服务质量（quality of service，QoS ）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服?账?平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性这样的一般要求。服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。 （二）物流服务质量 物流企业和生产制造企业不同，物流企业向市场上提供的产品是服务，其产品的特殊性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位。 物流服务质量（logistics service quality，LSQ）是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或