MEMORANDUM公函
致：各部门编号：GM.2014007
由：总办机密程度：［传阅］
事由：关于制定酒店质检方案事宜
日期：2014年4月30日星期三
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰，所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。
综合上述，酒店成立质检小组，具体内容如下：
一、成立质检小组
组长：吴承凯
副组长：邓先勇
质检专员：刘晶利
质检成员：赖效莲、盘玲、欧阳民建、赵天娥、全宏军、王园文、陈慧勇
王荣华、陈颖、王乐乐、刘兴勇
部门质检员：部门推举一名责任心强、业务能力好、有一定领导和组织能力的主管作为该部门的兼职质检员，负责部门内部的质检工作，全面督导本部门的服务质量。
二、质检时间、范围及要求
（1）酒店实行三级督导体系：质检小组大联检、人力资源部、部门质检员。
A、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查，由各部门经理组成。
B、酒店人力资源部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查。
C、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）
D、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
（2）每日18:00pm-次日8:00 am由值班经理负责酒店质检工作；
（2）质检小组不定时对各部门工作进行检查；
（3）每周质检时间：每周一上午10：00—11：00
A、参加人员：质检小组
B、集合地点：总经理办公室
C、质检范围：酒店经营和非经营场所
D、质检要求：
①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；
②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议；
③参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。
E、质检路线：总经理办公室—采购部办公室—副总经理办公室—前广场—保安部一号岗—大堂—商务中心—商场—一楼公共卫生间—PA工作间—保安部三号岗—保安部办公室—茶庄—后花园—洗衣房—员工餐厅—工程部—仓库—厨房—员工厨房—美食城餐厅—客房（房间、工作间）—保安部监控室—人力资源部办公室
（4）每月组织一次质量分析会。
三、质检所涉及的相关部门
餐饮部（楼面、厨房）、客房部（楼层、洗衣房、PA）、前厅部、茶庄
工程部、保安部、人力资源部（办公室、员工饭堂）、财务部、采购部
四、岗位职责：
（一）质检小组组长岗位职责
1、实施酒店质检计划。
2、协调处理各部门质检工作中发现的问题。
3、安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。
4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。
5、实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。
6、对酒店服务质量状况进行正确的评估。
7.组织并主持每月一次的质量分析会。
（二）质检小组副组长岗位职责
1、实施酒店质检计划。
2、督促、协调和协助各部门做好本部门服务质量监督工作，协助总经理处理各部门工作中发现的问题。
3、检查和安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。
4、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。
5、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈。
（三）质检专员岗位职责
1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工（员工到经理）劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、副组长汇报。
2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。
3、负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。
4、每周二12:00am前将整理好的《质检通告》张贴板报，《质检整改通知书》发至各部门经理。
5、每周四16:00pm前根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、副组长。
6、负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。
7、广泛收集整理国内同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。
8、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件再次发生。
9、质检专员直接对执行总经理负责，每天10:30前将前日的质检工作期间汇总呈执行总经理。（三）质检成员岗位职责。
1、准时参与每周质检。
2、对质检工作中出现的涉及部门工作的问题做认真记录并下达部门员工及时整改。
3、每周四14:00pm前将填写好的《质检整改通知书》回执至人力资源部。
（四）部门质检员岗位职责
1、准时参与每周质检。
2、负责部门每日质检，质检结果上报本部门经理，质检内容参照岗位工作流程及要求。
3、协助部门经理开展部门工作。
五、质检工作程序
（一）综合性检查工作程序
1、根据酒店关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求进行每日、每周质检。
2、对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。
（二）对查出的问题进行处理的工作程序
1、对于质检小组或其它部门查出的轻微问题并经核实准确的，由质检小组给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；
2、在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检小组提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检小组开具《酒店员工奖罚单》，奖罚单由质检专员统一留存（从当月工资中扣除）；
3、客人严重服务投诉或重大过失由质检小组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检小组执行酒店决议；
4、任何由部门开具的奖罚单，在下达罚款单之前质检部小组必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。（三）酒店表彰奖励的工作程序
1、由质检小组按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准；
2、全店通报表扬，张贴酒店公示栏；
3、需要奖励的由人力资源部造奖金表（从当月工资中发放）。
（四）卫生检查的工作程序
1、采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行
检查；
2、对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；
3、质检小组负责验证核实。
六、日检、周检查
1、日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；
2、根据每周着重检查经营部门经营过程中的服务情况和员工情况；
3、综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过
程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；
4、对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或
重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报质检组长处签批实施；
5、质检小组负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。
七、质检奖、罚规定
1、各部门负责人工资的5%，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。
2、人力资源部根据每日质检情况；下发《质检通知单》；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。（同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。）
3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣\加分；月底部门质检总分高于70分（包括70分），则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分，则按30%扣发、低于60分，则按40%扣发、若低于50分，则按50%扣发；以此类推。
4、部门对《质检通知单》确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。[如需下发质检奖\罚通知单（按质检扣（奖）分值为１元/１分的标准）。]；人力资源部只对其部门的质检基数进行减扣。
5、部门内部对好人好事进行奖励，应报人力资源部核实，方能下质检奖励单。
6、人力资源部下发质检奖\罚单一律由执行总经理签字审核。
以上质检方案从2014年6月1日起试行，请各部周知！
签发：
执行总经理
吴承凯先生
酒店质检工作总结 酒店质检工作总结 一年来,部门各项工作有条不紊的进行,主要表现在以下几个方面: 1、网站宣传方面:xxxxxxxxxxxxxxx 2、服务电脑的管理:xxxxxxxxxxxxxx 3、培训方面: 我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训 工作.另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作,使员工的工作态度向积极的方面发展,把自己的本职工作做好,另外,我们还开展了各 部门岗位技术比武,使各部门人员都能较好的掌握岗位技能,更好的为客人服务.培训和要求本部门员工做到一专多能,这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷,保证了部门工作的正常运转. 4、招聘工作:xxxxxxxxxxxxxxxx 5、抓全面质量管理. 全面质量管理办公室是酒店的管理部门,其主要职责是通过计划,组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实 现,全面负责并搞好酒店服务.不间断的实施监督检查,并根据各岗位 的具体表现予以奖惩.具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况,每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量;总台上传离退情况;财务盘点情况;后勤人员工作质量;全店人员考核转级;员工纪律、员 工培训以及仪容仪表等.按照“以人为本”的原则,全面质量管理办公室 不仅要对各部门工作当中出现的问题进行批评,下整改通知,甚至处罚,而且更重视发现典型,看到积极的一面,在管理当中,想方设法提高员 工的积极性、主动性和创造性,提高员工的主人翁意识,为此,制定了“优秀员工十条标准”、“流动红旗评比办法”和一些奖励措施,酒店各项工作得到了进一步提高.
①认真做好检验工作,减小顾客投诉,提高了酒店信誉.各部门卫生也有了大幅度的提高,各部门管理人员也做了许多工作,我们看到了进步. ②根据《各部门岗位流程》,每天对酒店一线工作人员进行流程 检查,以确保其规范化不出错.近一年来质检部总结中发现本项工作每 天都在进步,服务质量不断的完善.在激烈的竞争环境下,酒店与酒店 不光是拼硬件,还要比软件.只有好的服务、才能赢得客人的好感,提 高了回头率. 2009年质检部存在的问题 2009年我们做了大量的工作,虽然取得了一些成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求还有差距,工作当中还存在不少的问题,主 要有以下几个方面: 1、规章制度的制定还不够完善,思想工作不到位.在日常工作当中,质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚 员工,不分析员工犯错的根源,进行及时有效的沟通.工作责任心还有 待于加强. 2、制度的执行力还不够,导致处理问题出现负面影响. 这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实 际的处罚中,一旦涉及到经济利益和感情方面,很多管理人员都不情愿执行,或只是执行不能使被罚员工心服口服..... 3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督. 检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存 在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导. 4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善. 质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整,合理化建议少. 5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位.
一、质检部概述 质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。 质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。
年度质量管理工作计划五篇 计划一：年度质量管理工作计划 一、目的。 加强公司的质量管理工作，切实抓好公司生产质量，在质量保障、质量攻关、质量改进以及节能降耗、降本增效等方面重实绩、求实效，推动质量方针和质量目标指标的完成，保证安全优质供水，增强顾客的满意度。 二、具体工作计划。 1、成立公司质量管理委员会，明确质量管理委员会职责。 2、建立和完善以高层管理、中层管理、基层管理为管理层次的组织网络，建立质量管理工作制度和奖惩制度，明确各部门工作职责。 3、建立和完善公司质量管理体系并贯彻执行，定期组织内部质量体系审核，监督纠正措施和预防措施的实施情况。 4、制定公司的质量目标和质量方针。
公司质量方针：精益求精、卓越管理、安全优质、服务社会。 公司质量目标：出厂水水质合格率100% 管网水水质综合合格率98% 管网综合水压合格率98% 设备完好率97% 顾客满意率98% 在岗职工岗位培训率100% 5、结合公司质量目标和方针，对各部门的质量管理职责、质量目标指标进行进一步的分解、细化，制订《各部门质量管理职责》，明确各部门的质量管理职责、权限和义务，明确各部门质量目标的考核指标。 6、积极开展全面质量管理活动，提高质量管理水平。
（1）建立合理化建议制度，在全体职工中间征集质量管理的合理化建议，并组织相关人员进行审核和落实实施。 （2）积极推进和实施QC小组，至少成立2个QC小组，制定研究课题，开展小组活动。 （3）积极推进和实施5S现场管理法，提高生产效率，树立企业形象，形成良好的企业文化。 （4）积极推进和实施TPM（全员生产维护），保证安全生产，提高设备完好率。 7、建立和完善公司的计量检测体系，并完成计量确认任务。 8、加强生产管理提高供水水质，打造“扬州好水”品牌。 （1）建立原材料供应商档案，并对公司重要的原材料的质量情况，进行供应商调查，对原材料进行抽样检验，保证原材料产品质量。 （2）加强水源保护，对水源保护区按照国家相关标准严格控制管理，根据历年原水水质检测数据和上游潜在污染物信息对特征指标进行监控，并制定可行的水源污染应急预案。
酒店工作总结 酒店工作总结(一) 在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。 在这一年里我们具体工作内容如下：一.对外销售与接待工作首先销 售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了 酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。根据年初 的工作计划认真的落实每一项，年销售部的工作重点放在商务散客 和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度， 拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售 方案，有针对性的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好 旅行社认真的回访与沟通，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平 时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户， 截止年底共签署协议454份。 XX年x月份我到酒店担任销售部经理， XX年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码， 同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。、 随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络 订房公司签定了网络合作协议我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司; 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十
酒店质检工作内容检查 细则 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置
酒店质检小组工作程序标准-制度大全 酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。 执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。 集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。 成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。 质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;
酒店质检员个人年终工作总结篇一 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20**年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。 2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每
月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。 二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。 1质检工作的开展。 质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素
鑫凯国际大酒店招聘方案 湖南沅陵鑫凯大酒店是湖南鑫凯房地产开发有限公司按五星级设计、建造和装修的一家层高为15层、拥有200余间客房高档酒店。内设客房、中西餐厅、歌厅、茶厅、超市、洗浴、美容美发、棋牌室、会议室设施，开展住宿、餐饮、休闲、娱乐、商务、旅游等多种业务。 因工作需要现面向社会招聘： 1、人力资源部：主任1名、文员1名、质检员1名、职工食堂3人、宿管1人。（7人） 2、财务部：经理1名、成本会计2名、电算会计1名、收货1名、采购2名、收银15、夜审2名。（25人） 3、保安部：保安员10。（11人） 4、前厅部：经理1名、大堂副理2名、接待员4名、行礼生3。（10人） 5、营销部：经理1名、销售2名。（3人） 6、客房部：经理1名、房屋中心4名、服务员22名、PA7名（34人） 7、餐饮部：经理1名、迎宾3名、服务员34名（38人） 8、出品部：行政总厨1名、厨房人员30人（31人） 9、洗浴中心：总监1名、经理1名、迎宾3名、接待4名、服务员23名（32人） 10、洗衣房：经理1名、员工7人。（8人） 福利待遇 经理:3500----4000元/月 主管:1800----2500元/月 领班:1000----1800元/月 服务员:900----1500元/月
三、招聘要求 1、各部门负责人： 学历：大专以上文凭、旅游专业院校毕业。2、工作经验：5年以上四星级酒店工作经历，同等岗位2年以上任职或在职。3、尽职爱岗、多才多艺。 2、主管、接待、收银： 高中以上文凭，2年以上相应工作经历，年龄22岁以下，，男身高1：70米以上，女身高1：60米以上。 3、保安： 退伍军人优先，身高1：70以上，年龄27岁以下，有上进心。 4、服务员： 初中以上文凭，年龄30岁以下，女身高1：60米以上，有工作经验者优先。 5、PA ；初中以上文凭，年龄40岁以下。 招聘办法：1、电视台黄金时间插播。 2、县城主要交通路口张贴招聘告示。 3、各乡镇集镇张贴招聘告示。 4、酒店主体外悬挂大型招聘喷绘。 5、到怀化及周边地区的相关院校招聘，按实际招聘的人数给负责人提供一定的费用（需在正常招聘提前1—2个月启动）。
丹凤白鹭精品酒店质检细则 酒店质检细则 为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种； 一、口头表扬 二、书面表扬 三、现金表扬 1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10\-100元。 2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元。 3、工作热情主动，受到宾客口头表扬的奖10-50元。 4、向酒店管理层提出合理建议并被采纳的，奖10-50元。 5、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元。 6、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200 元。 7、拾金不昧500元以上的奖50-100元。 8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100 元。 9、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖 50- 200 元。 10、在工作中能力较从前有较大提升的奖10-20元。 11、仪容仪表规范出众则者奖5-10元。 12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。 处罚分四种 1、警告；5分以上，包括5分。 2、严重警告；15分以上，包括15分。 3、记过；30分以上，包括30分。 4、解聘或辞退；80分以上，包括80分。或前三项累计80分以上；备注；每分罚5元。第一章、公共部分质量监督细则 1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分。 2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分。 3、客人来到时未能及时微笑、问候。扣2分。 4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙。扣2分。 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分。 6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分。
酒店质检部工作总结及 工作计划 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
酒店质检部 2011年工作总结 及2011年工作计划 质检部成立已经两年多了，两年来在酒店领导的关心下，质检部经历了从无到有，从起步到逐渐成熟的过程。在酒店各部门的大力配合下，通过监督检查，对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。2011年质检部更是积极探索新的工作方式方法，使酒店质检工作更上了一个新的台阶，现将2011年质检部工作做如下总结。 一、加大检查力度，深化检查内容。在08年工作的基础上，质检部进一步探索工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总（见附表），供酒店领导及各部门参考。 二、严格自我规范，时刻以身作则。作为服务质量督导部门，质检部更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力度的基础上，我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能，深入酒店各个岗位，跟岗学习；利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍；不断掌握酒店专业英语；在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求，在酒店范围内，一定程度上起到了模范带头的作用。
三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风。08年的质检工作与指导思想以检查为主，在08年年底，我们意识到这种作风的局限性，及时提出了09年从检查为主转向整改为主的设想与计划。09年伊始，我们的工作就严格按照这条思路进行，发现问题，第一时间与各部门沟通，重大问题及时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式，提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上，我们尽量少触皮毛，多挖根源，积极与各部门合作，找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题，以限期整改为主；个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主；对于没有明确规定，我们又认为不合理的问题，以建议为主；当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导，绝不姑息。 2011年质检部工作取得了一定的成效，但我们要做的工作还有很多，离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此，在2011年，我们将继续发扬不怕困难的作风，积极探索，深入工作实际，切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。结合2011年工作实际，2011年质检部计划重点做好以下工作。 一、加强与各部门沟通，转变质检工作职能。在2011年工作的基础上，新的一年我们将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。
青岛开发区国贸中心商业项目运营方案 一、经营定位及风格 开发区国际贸易中心项目业态定位于中高档购物中心，真正实现消费者一站式购物，享受全程服务。 具有时尚、国际化的外观效果，内部分光设计一流，空间结构与国际化购物中心接轨，商场品牌形象无隔涌断，通透明亮，特邀日本、香港、台湾、灯光、空间设计专家参与、设计一流、环境一流充分体验购物乐趣，享受五星级酒店式管理与服务，尽显消费者的奢华与成功。 引进国际化一线品牌，更加体现购物中心的国际化运作，消费者不只是简单为购物而购物，而是体验时尚、尊贵、奢侈、成功，在这里实现人生的价值。 二、招商方式 1、运营大型招商会及推介会，制作专业招商手册，直接参与品牌接触宣传。 2、利用地方性、全国性专业报纸类、网络类，针对性展开招商攻势。 3、调动我公司现有1万余家品牌资源商参与该项目；运用半岛都市报、青岛商业地产网、半岛网、青岛新闻网参与该项目。 三、品牌招商及运营 1、人员构成及分工 招商人员是由从事商业运作二年以上思路清晰、表达能力强、形象气质佳的专业人员构成。其中包括： 服装百货类：2名条件：大专，从事服装百货类三年以上年龄：25岁以上餐饮娱乐类：2名条件：大专，从事餐饮娱乐类三年以上年龄：25岁以上文化休闲类：2名条件：大专，从事文化休闲类三年以上年龄：25岁以上超市百货类：2名条件：大专，从事超市百货类三年以上年龄：25岁以上家电家居类：2名条件：大专，从事家电家居类三年以上年龄：25岁以上由以上工作人员组成的专业招商队伍，品牌谈判能力较强，说服力强，沟通能力强，从而提高了品牌招商力度和质量。 2、品牌跟进谈定 商场每一品牌柜位都有确定的品牌，预选梯队品牌2-3个，类属同一级别与档次，这样可大大降低招商的风险性，增加品牌招商主动性，从而完成招商。 3、品牌签订合同 品牌商提供画册、质检报告、营业执照、税务登记表、海关证明、商标注册证，严格把关，验收品牌进入商场，直至签订合同。 4、品牌进场装修期 品牌商提供品牌施工图纸、平面图纸、效果图交与商场工程部，工程部严格审核，通知品牌商在规定的时间内进场装修与施工验收，合格者方可商品上柜。 5、品牌开业期 品牌商按商场规定先派人员组织商品上柜，清理卫生，摆放商品并验收商品质量，人员着装统一培训合格上岗。 6、品牌营销期 开业后品牌商导购人员统一管理、统一培训、统一营销，在形象上符合国际
质检工作怎么做 质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展。 从本人管理质检的经验来说，要做好质检需要从以下几方面做起： 一、建立质检制度 制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。 二、建立质检标准 要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。 三、组建质检员队伍 有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。
四、质检员培训 质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。 五、严格落实质检 一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。 六、充分授权质检 质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。 七、落实问责制 问责制是对部门经理的一种督促，质检所查出的问题，部门经理要高度重视，并落实整改，避免再次出现，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。 八、奖惩结合
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的
15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。
酒店质检部2011年工作总结 及2０11年工作计划 质检部成立已经两年多了,两年来在酒店领导的关心下，质检部经历了从无到有,从起步到逐渐成熟的过程。在酒店各部门的大力配合下,通过监督检查,对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。2011年质检部更是积极探索新的工作方式方法,使酒店质检工作更上了一个新的台
阶,现将２011年质检部工作做如下总结。 一、加大检查力度，深化检查内容。在０8年工作的基础上，质检部进一步探索工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总(见附表),供酒店领导及各部门参考。 二、严格自我规范，时刻以身作则。作为服务质量督导部门，质检部更应该加强自我要求,时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力度的基础上，我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能，深入酒店各个岗位,跟岗学习;利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍；不断掌握酒店专业英语;在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求,在酒店范围内，一定程度上起到了模范带头的作用。 三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风。0８年的质检工作与指导思想以检查为主,在08年年底，我们意识到这种作风的局限性，及时提出了０9年从检查为主转向整改为主的设想与计划。09年伊始,我们的工作就严格按照这条思路进行，发现问题，第一时间与各部门沟通,重大问题及时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式,提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上，我们尽量少触皮毛,多挖根源，积极与各部门合作,找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题,以限期整改为主;个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主；对于没有明确规定,我们又认为不合理的问题,以建议为主;当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导,绝不姑息。
****五星级酒店质检方案： 为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。 为保证服务质量的检查工作能够行之有效， 为整改工作能够主动和积极落实完成， 特制定质量检查规定如下： 一、酒店质量检查组织网络： 酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。 (一)领导小组：组长：总经理 副组长：副总经理 组员：财务总监、总经理助理、总经理助理、质检 培训部经理、大堂经理 (二)工作小组：组长： 副组长： 组员： 二、酒店质量检查项目范围： 1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养） 2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、 商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁） 3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服 务、客房维护修保养与清洁卫生）
4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、 餐饮区域维护修保养与清洁卫生） 5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公 共卫生间、后台区域） 6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室） 三、酒店质量检查运行模式： (一)酒店质检小组工作原则： 1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。 2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。 (二)酒店质检工作的运作方式： 1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件3），届时由质检工作小组汇总核对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业
工作行为规范系列 酒店客房部质检工作细则（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-66226酒店客房部质检工作细则 Hotel guest room quality inspection work rules 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客房部质检细则 一、质检组织机构 二、质检程序 先由服务员自查，再由督导复查，再由经理抽查。 三、质检内容 1、仪容仪表 如:头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。 2、礼节礼貌 如:对同事、同客人、同上司，对领导。 3、行为规范 如:要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。 4、卫生状态 如:要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、
无灰尘、无杂物。 5、设施、设备 如:客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。 6、消防 如:消防器材完好性、可靠性、畅通性。 7、酒店内、外部信息 如:管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通等。 8、节能 如:节水、节电、节成本。 9、业务技能 如:业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。会议室质检内容一、门 1、门锁开启关闭是否灵活; 2、门活页是否正常有无异响; 3、门上的油漆有无脱色或损坏; 4、门牌有无破损，是否稳固。 二、货柜
1、货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动; 2、货柜门有无破损; 3、备用品摆放是否有序整洁。 三、窗帘 1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。 四、窗户 1、玻璃窗推拉、开启是否正常，窗槽内有无杂物、灰尘; 2、玻璃有无破损、裂缝; 3、铝合金在无变形、损坏。五、墙壁 1、有无漏水、发霉、脱落、起泡，有无蜘蛛网。 六、音响 1、碟机功放有无损坏、破损，抹尘是否干净; 2、音响有无杂音或不响; 3、音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。 七、地板 1、有无破损、翻翘、裂缝，有无污迹、脚印; 2、边角有无破损、脱落。 八、铜牌
质检工作计划格式 工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。下面是质检工作计划格式，请参考！ 质检工作计划 1 **年是我们酒店评星后的第一年,新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远，酒店质检部工作计划。酒店上了五星后，给酒店带来了非常好的发展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店五星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到五星级的标准，这点将是***年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结去年的经验，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的五星级酒店，为此***年质检部工作总体计划如下： 一、培训工作：如何通过客人对酒店五星的“评审”，成为真正意义上的五星级酒店。面对这样的压力，如何解决这些问题，酒店的培训工作首当其冲，也是至关重要的。 1、提高培训的层次：现在酒店的培训都是中规中矩，
培训大都是针对酒店工作中的一些基本的操作，也就是根据每个岗位的操作文件或者员工手册在培训。这样的培训非常重要也是必要的，但是我们作为一家五星级酒店，不能满足于对客人提供这样的基本服务，我们需要提供的是高质量高标准的服务。这就要求在基础培训的基础上提高培训的层次。***年质检部提高培训层次主要想从两个方向发展：一是意识化。这个意识又分为两个方面：1)是服务的意识，2)是集体的意识。这两块都是以前培训中所欠缺的，也是06年度需要加强的。这里的根据就是客人的反馈，包括意见表、投诉、拜访和质检，这些都反映出我们员工的服务意识上面欠缺，而意识上欠缺又导致服务方法的不得当，所以这是今年要强化培训的地方，其次是平时对员工的观察和对离职人员的交谈中，感觉到员工的集体意识淡薄，团队精神差，对酒店没有归属感。这就导致了工作中不负责任，遇到一点挫折就抱怨酒店，想离职就离职了等等问题。所以这也是要加强培训的一个方面。 二是细节化。虽然一直在强调细节，但在培训中很少看到有细节方面的培训，工作就更谈不上了。那到底什么是细节呢，举一个例子在酒店一次外聘培训中，一位服务生给讲师倒茶水，倒完以后就完事了，而后来一位主管上去倒茶水，倒完水以后还把茶杯的柄摆向了讲师顺手的方向。这就是非常小的一个细节，但体现了服务的水平。这需要在培训中向
****大酒店质检工作流程 每日例行抽查程序 1．检查 (1)准备好例行检查所需的表格； (2)准备好应备物品；包括检查记录本等； (3)熟悉当日重要接待工作； (4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。 2．检查 (1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查； (2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备； (3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。 (4)检查不要影响员工的正常工作； (5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视 范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。 3．处理 (1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改； (2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改； (3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员； (4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改； (5)要准时复查整改情况。 4．汇总 (1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总； (2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚； (3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见； 会议接待准备情况质量验收 1．接收 (1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》； (2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项； (3)检查合格后在通知单原件上签收。 2．检查 (1)检查会议室外环境 a.检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物； b.检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损； c.检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹； d.检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。 (2)检查会议室内环境 a.检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象； b.检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损； c.检查会议桌面是否清洁无杂物； d.检查桌裙、桌布是否平整无褶皱； e.检查桌面物品是否摆放整齐； f.检查铅笔是否削尖，长短是否一致； g.检查灯具、空调是否有故障、噪音； h.检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹； i.检查窗玻璃是否光亮清洁； j.检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字； k.检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。
酒店质检工作规范 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）； ③各部门工作程序及标准； ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。 【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。 发质检通报程序】