CRM系统操作规则
为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。
一、职责划分
（一）、管理员职责：
1、指导操作员进行系统操作，和异常的处理。
2、及时解决操作员遇到的异常情况，如有特殊情况，及时与软件开发商沟通。
3、做好数据汇总和抽查。
4、协助各部门领导按要求做好数据分析。
（二）、主管职责：
1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核（招商部各员工可查看自建信息，各部部长可查看本部门的所有客户信息，招商部总监可查看招商部所有客户信息）。
2、审核本部门的客户资料信息真实有效，并督促推进销售人员及时跟进客户。
3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总（将部门的工作计划信息录入到CRM 系统中）。
4、审核招商部人员CRM系统跟单记录。
5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。
6、各部长定期互查抽查CRM系统数据的正是有效性，店长需抽查客户信息的真实性和完整性。
（三）、销售人员工作职责：
1、根据客户资源分类记录系统，招商部将客户按照“无交易客户、有交易客户、
活跃客户、大客户”录入，店面将客户按照“A类客户、B类客户、C类客户”录入。
2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。
3、销售人员需及时登记、反馈自己负责客户的进度和行动信息。
4、CRM系统的实际使用情况将计入每月绩效考评。
二、录入要求：
1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。
2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核。
3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他，以及动作日志（跟单记录、日程记录、交易记录）。
4、每天及时填写客户信息及与客户沟通后的反馈情况，如遇到外出等特殊原因，回到工作岗位需及时跟新数据信息。
5、招商部现对原有数据进行整理，如遇到无效客户（空号，装行，停机等）将其删除；有效数据必须进行新分类的整理。
6、未移交的离职人员客户资料、重复客户按照先后顺序进行客户移交移交操作管理。
三、奖惩办法：
1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。
2、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，操作员和直属领导将按照各部门的管理条例受到相应的处罚。
CRM系统受理操作手册 一.首页介绍 1、可在编辑布局中设定首页显示内容 2、我的订单：显示该工号受理的所有订单。 3、我的活动：显示需要提醒营业员注意（或退单通知）的订单， 营业员点超链接进入后先处理订单，处理完成后再返回我的活动清理活动。 1）清理活动：点行项目-点类型超链接进入-检查活动描述-点右边执行结果选择（成功、失败、撤销）。 二.系统综合查询 1.场地图（地球仪） 功能说明：查询前期历史订单；可根据服务号码或订单编号进行查询。 2.搜索中心（望远镜） 功能说明：可分别通过点击客户、订单、产品实例、销售品及综合查找等选项进行查询
三.新装类 1.新建三户资料（根据客户提供的有效证件进行输入） 链接客户视图—打开显示更多箭头—点击新建—依次输入客户名称、有效证件类型及证件号码、有效证件地址、联系人、联系电话、客户分类信息、行业四级分类、性别、民族、城市农村 输入完毕保存—在本营业区全部客户中系统自动生成新建客户资料编码—待客户同步后点击客户名称超链接到客户概要中
在账户列表中点新建—系统自动生成一个账户（待同步后可以修改帐户名：点击账户链接到账户列表中—维护支付方案—保存—超链接回到客户概要视图中） 在使用客户中点新建按钮新建使用客户—系统自动生成使用客户—待三户模型新建完毕—就可以给客户办理相关业务
2.同装固话家家乐及80元包月宽带（假设客户已有三户资料， 外地身份证在固话上需预存200元话费、宽带需缴纳300元设备押金） 在产品实例列表中点击新建—生成销售订单—可在订单头揽装人多选框中输入揽装人信息—维护联系人及联系电话 在订单细项中打开商品/产品名称的多选框—在查找产品中进行
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
久客CRM操作手册 1.引言 1.1.背景 2.目录 1. 引言 (1) 1.1.背景 (1) 2. 目录 (1) 2.1.使用者应具备知识 (2) 2.2.手册术语说明........................................................................... 错误!未定义书签。 3. 怎么登陆系统 (3) 4. 我的首页 (3) 4.1.我的办公室 (7) 4.1.1. 修改密码 (7) 4.1.2. 日程管理 (8) 4.1.3. 销售任务 (11) 4.2.客户管理 (11) 4.2.1. 客户拜访 (11) 4.2.2. 客户池 (21) 4.2.3. 联系客户计划 (24) 4.2.4. 联系人 (26) 4.2.5. 联系记录 (27) 4.2.6. 公共检索 (28) 4.2.7. 销售机会 (28) 4.2.8. 客户管理策略 (31) 4.3.销售管理 (33) 4.3.1. 销售订单 (33) 4.3.2. 销售收款 (38) 4.3.3. 应收款项 (42) 4.3.4. 机会报价 (43) 4.3.5. 销售任务管理 (45) 4.4.商品管理 (46) 4.4.1. 商品类别 (46) 4.4.2. 商品资料 (46) 4.5.数据导入 (48) 4.5.1. 导入客户 (48) 4.5.2. 导入联系人 (51) 4.5.3. 导入商品 (55)
4.6.系统配置 (58) 4.6.1. 定义业务字典 (58) 4.6.2. 数据备份 (59) 4.6.3. 数据还原 (61) 4.6.4. 编码规则 (62) 5. 报表与分析 (63) 5.1.客户报表 (63) 5.1.1. 客户分类分析 (63) 5.1.2. 客户发展趋势分析 (64) 5.1.3. 客户贡献分析 (65) 5.1.4. 客户等级分析 (66) 5.1.5. 客户跟进分析 (67) 5.2.销售报表 (68) 5.2.1. 销售明细汇总 (68) 5.2.2. 销售分类分析 (69) 5.2.3. 销售趋势图 (70) 5.2.4. 应收款汇总分析 (71) 5.2.5. 销售利润统计 (72) 5.2.6. 商品综合分析 (72) 5.2.7. 销售分布分析 (73) 5.2.8. 销售排名分析 (74) 6. 系统管理 (75) 6.1.组织架构 (75) 6.2.新增公司 (78) 6.3.新增部门 (79) 6.4.新增人员 (79) 6.5.权限管理 (80) 6.6.个人权限 (83) 6.7.省份管理 (86) 6.8.城市管理 (86) 6.9.日志管理 (86) 6.10.打印管理 (87) 2.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。
Crm系统操作问题汇总 1、员工调岗，crm帐号怎样处理？ (2) 2、订制短信产品后，客户收不到短信是怎么回事儿？ (2) 3、短信产生费用如何计算、支付？ (2) 4、我想把某一批客户单独分组，定期计算交易和佣金，怎么办？ (2) 5、怎样利用crm系统计算非营销人员内部（考核）绩效？ (3) 6、怎样向客户群客户发送短信？ (3) 7、客户柜台手机号码变更，为什么crm不同步变更？ (3) 8、我为什么不能导出数据？ (3) 9、导出数据为什么打不开？ (3) 10、为什么每次查询的内容不完整？条目有缺失？ (3) 11、怎样汇总列项？ (4) 12、怎样巧用“生日提醒”功能？ (4) 13、怎样实现新开户短信回访？ (4) 14、遇到问题，需要通过截屏反馈问题时，有没有小窍门？ (4) 15、营销人员为什么看不到自己的客户？ (4) 16、营销总监、客户发展部经理为什么看不到其他营销人员的所属客户？ (5) 17、怎样查询某个营销人员所有所属客户？ (5) 18、员工分配了大量的服务客户，怎样计算、查询服务客户的交易和佣金？ (5) 19、可否批量订阅客户短信？ (5) 20、客户开户成功后，交易部经理怎么看不到审批条目？ (5) 21、营业部管理员误删自己的管理员权限，怎样处理？ (6) 22、营销人员删除后，系统还保留痕迹，不能彻底删除？ (6) 23、哪些人有权使用短信功能？ (6) 24、新开crm账户怎么无法登陆？ (6) 25、怎样查询（营业部）亏损前50名客户？ (6) 26、盈亏排名为什么都是小额资产账户？ (6) 27、每个营销账户都需要绑定mac地址吗？ (7) 28、怎么捆绑mac地址？ (7) 29、我的帐号为什么不能看多维分析？ (7) 30、当日预约，客户当日开户，预约有效吗？ (7) 31、客户开户了，为什么没有预约匹配成功？为什么审批处看不到？ (7) 32、经纪关系审批包括几步流程？ (8) 33、存量客户服务关系录入和开发关系录入和审批流程一样吗？ (8) 34、有“开发关系的客户”可以作为“服务客户”分配给别的员工服务吗？ (8) 35、为什么每次我看到的贵宾客户不是完全一样，难道贵宾客户在不断变化吗？ (8) 36、客户拜访后，相关内容是否可以记录在单个客户资料下面，以方便后续服务？ (8) 37、新建用户如何安装、登陆crm系统？ (8) 38、更换电脑后如何登陆？ (9) 39、贡献度中的利差的具体数是多少？ (9) 40、港澳短信平台和crm短信平台有什么区别？营业部在操作上有何不同？ (9)
（CRM客户关系)用友TCRM使用手册
目录 第一章T-CRM简介5 1.1 简介5 1.2 登录5 1.3 系统链接6 第二章管理员设置8 2.1权限设置8 2.1.1 角色8 2.1.2 部门9 2.1.3 员工10 2.2 自定义设置10 2.3 邮件设置16 2.4 短信设置20 2.5 其他设置20 第三章公共功能24 3.1 首页24 3.2 查询25 3.2.1 简单查询 26 3.2.2 高级查询 27 3.2.3 我的查询 28 3.3 批量更新29 3.4 查重30 3.5 合并32
3.6 打印35 3.7 导入36 3.8 导出39 3.9 复制42 3.10统计42 3.11 自定义设置43 第四章使用应用程序44 4.1 客户44 4.2 客户-联系人47 4.3 行动47 4.4 销售机会48 4.5 销售机会-报价单50 4.6订单50 4.7 产品51 4.7.1 产品分类 51 4.7.2 产品51 4.7.3 价格表51 4.8 经理看台52 4.9 服务53 4.10 协同-知识管理53 4.11 协同-通知53 4.12 协同-短信54
4.13 协同-邮件54 4.14 分析决策-报表54 4.15 分析决策-仪表板57 附录常见问题59 安装过程59 （1）软件在安装的过程中提示端口被占用，如何解决？59 首次登陆59 （2）第一次进入到系统时，登录名和密码什么？ 59 （3）如果用户忘记密码应该怎么办？59 （4）如何修改个人登录密码？59 普通用户功能操作类59 （5）行动中的“邮件提醒”字段，勾选了有什么用？59 （6）页面的快速查询，都可以查询那些内容？60 （7）按照上周/上月创建，上周/上月修改的条件查询，如何理解？60（8）在联系人列表中，选择一组联系人，单击“发送短信”，进入到短信编辑页面，但是没有看到勾选中的联系人，为什么？60 （9）系统支持批量删除吗？60 管理员操作类60 （10）字段编辑页面中的“审计字段”是做什么用的？60 （11）在字段列表中，枚举类型的字段有个“替换”选项，是什么作用？60（12）在定义字段约束关系时，选择受控字段为空，为什么？61 （13）对象查询条件修改是什么地方的设置？61
CRM系统需求文档 客户模块 功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述： 1客户界面 一、全部： 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户 联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创 建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作 二、我的客户： 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建： 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建： 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建： 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新： 信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项 ?负责人： a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 ?放入客户池： 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 ?客户名称： a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字 c)字符类型 ?客户行业： 单选按钮，可以选择：教育/培训、电子商务、对外贸易、其他?客户信息来源： 下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。 ?公司性质： 单选按钮，可选择：合资、国企、事业单位、民营、其他。 ?邮编：6位纯数字 ?年营业额： 下拉选项，可选择：0-10万、10-20万、20-50万、50万以上?评分：单选按钮，可选择：一星、二星、三星 ?客户联系地址（不考虑国外业务）：下拉选项，可选择省、省下对应的市级填写详细地址信息。 2)首要联系人信息： ?姓名：最多50个字，字符类型 ?称呼：最多50个字，字符类型 ?邮箱： a)字符类型，最多50个字符 b)需符合邮箱格式校验或 ?职位：最多50个字，字符类型 ?QQ：最多20个数字，号码为纯数字 ?手机：录入11位数字，格式须符合手机格式校验（注意联通、移动、电信号码段）。 ?备注：最多500个字符 3)附加信息： ?员工数：下拉选项，可选择5-20人、20-50人、50人以上 ?备注：最多500个字符 4)“保存”按钮：保存客户信息后跳转到客户主界面。 5)“保存并新建”按钮：保存客户信息后停留在新建客户界面，可以继续创建 客户。 6)“返回”按钮：返回到客户主界面。 7)勾选“同时创建商机”：勾选上该选项后，创建客户信息成功页面跳转到“添 加商机”页面。 八、客户工具： 1)“客户工具-导入客户”： a)系统弹出导入数据界面 b)支持导入客户模板的下载，下载的模板格式为.xls
CRM系统操作规则 为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。 一、职责划分 （一）、管理员职责： 1、指导操作员进行系统操作，和异常的处理。 2、及时解决操作员遇到的异常情况，如有特殊情况，及时与软件开发商沟通。 3、做好数据汇总和抽查。 4、协助各部门领导按要求做好数据分析。 （二）、主管职责： 1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核（招商部各员工可查看自建信息，各部部长可查看本部门的所有客户信息，招商部总监可查看招商部所有客户信息）。 2、审核本部门的客户资料信息真实有效，并督促推进销售人员及时跟进客户。 3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总（将部门的工作计划信息录入到CRM 系统中）。 4、审核招商部人员CRM系统跟单记录。 5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。 6、各部长定期互查抽查CRM系统数据的正是有效性，店长需抽查客户信息的真实性和完整性。 （三）、销售人员工作职责： 1、根据客户资源分类记录系统，招商部将客户按照“无交易客户、有交易客户、
活跃客户、大客户”录入，店面将客户按照“A类客户、B类客户、C类客户”录入。 2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。 3、销售人员需及时登记、反馈自己负责客户的进度和行动信息。 4、CRM系统的实际使用情况将计入每月绩效考评。 二、录入要求： 1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。 2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核。 3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他，以及动作日志（跟单记录、日程记录、交易记录）。 4、每天及时填写客户信息及与客户沟通后的反馈情况，如遇到外出等特殊原因，回到工作岗位需及时跟新数据信息。 5、招商部现对原有数据进行整理，如遇到无效客户（空号，装行，停机等）将其删除；有效数据必须进行新分类的整理。 6、未移交的离职人员客户资料、重复客户按照先后顺序进行客户移交移交操作管理。 三、奖惩办法： 1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。 2、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，操作员和直属领导将按照各部门的管理条例受到相应的处罚。
中经科环客户关系管理系统 操作手册 1.目录 1. 目录 (1) 1.1.使用者应具备知识 (2) 2. 怎么登陆系统 (2) 3. 首页 (2) 3.1.我的办公室............................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.1. 修改密码 (2) 3.1.2. 日程管理 (3) 3.2.客户管理 (6) 3.2.1. 客户拜访 (6) 3.2.2. 客户池 (14) 3.2.3. 联系客户计划 (17) 3.2.4. 联系人 (18) 3.2.5. 联系记录 (19) 3.2.6. 公共检索 (20) 3.2.7. 客户管理策略 (21) 3.3.数据导入 (22) 3.3.1. 导入客户 (22) 3.3.2. 导入联系人 (25) 3.4.系统配置 (29) 3.4.1. 定义业务字典 (29) 3.4.2. 数据备份 (30) 3.4.3. 数据还原 (31)
1.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。 2.怎么登陆系统 系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址https://www.doczj.com/doc/3417276006.html,，打开登录界面，如下图： 登录系统只需两步简单操作： 1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码； 2、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。 3.首页 3.1.首页 3.1.1.修改密码 菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码 修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；
CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与
C R M系统操作攻略--账户诊断篇升级篇
06 1750I 高就
目录 一、概述 (3) 二、服务类型 (3) 三、服务对象 (3) 四、应用注意事项 (4) 五、操作流程（更新） (4)
根据营业部的需求，在新版“客户投资能力分析”功能的基础上对原“账户诊断”功能进行升级，新版的“账户诊断”功能由原来的6个操作步骤扩充为8个操作步骤，不仅可以帮助我们了解和掌握客户投资习惯、投资需求和投资水平，而且我们可以以此对客户进行针对性指导，提高客户的盈利能力。本期我们就来了解一下新版“账户诊断”操作流程。 一、概述 账户诊断是利用CRM系统分析功能，基于客户的投资特性、交易数据以及个性化需求，在与客户充分互动沟通的基础上，由营业部理财师通过系统提供的8个步骤，结合市场走势和交易行为特征，深度分析客户的账户盈利、提出合理的资产配置建议和细致的资产配置选择，为客户提供的一项全方位理财投资服务。 二、服务类型 账户诊断 三、服务对象 发起“账户诊断”类型理财服务的先决条件必须是已订阅含有”账户诊断（SP0075）”这个服务产品套餐的客户才能
递交“账户诊断“的理财服务。具体来说，就是对于已上线定价套餐的营业部来说，只要客户订购的是A-A4套餐、B、B1套餐计划中的任一套餐都可以发起“账户诊断”类型的理财服务。 四、应用注意事项 在理财师级别选择时请注意：钻石卡级别的客户可以选择总部级理财师为其进行账户诊断，但不可以指定具体的理财师。而其它级别的客户只能选择营业部级理财师，但可以指定具体的理财师为其进行账户诊断。 本账户诊断功能是专为个性化理财流程中的营业部理财师打造，在选定营业部理财师后，营业部理财师可通过该功能为客户进行理财服务，并最终出具账户诊断报告书。如果服务经理不具备理财师资质（即没有系统的“理财师”职责），也则可以通过客户的360视图中“客户投资能力分析”功能为客户提供相应的服务参考，但是不能以完整的书面报告形式提供给客户。 五、操作流程 1、创建理财服务请求（客户经理或营业部服务岗） 1.1客户经理创建
1引言 1.1 课题背景与研究现状 CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。过去的几年里，由于业界对CRM概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM在西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。然而，CRM毫无疑问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话也从未显得如此的真实。 在审视计算机在管理中应用的历程时越来越多的人们发现：从电子数据处理（Electronic Data Processing）→管理信息系统（Management Information Systems）→决策支持系统（Decision Support Systems），再到现在风靡世界的客户关系管理系统（Customer Relationship Management）。计算机技术以其新概念、新技术充分的渗透并应用到管理的各个领域和行业当中去。不同的软件设计技术有：客户/服务器架构（C/S），e-CRM或国内惯用的名词B/S(Broser/Server)，m-CRM(mobile CRM)即移动CRM应用。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 1.2 解决问题的方法及途径 随着代时的进步，社会生产力高速发展，新技术层出不穷信息量急剧膨胀，整个人类社会已成为信息化的社会人们对信息和数据的利用和处理已经进入自动化、网络化和社会化的阶段。
CRM系统操作规范 为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。 一、主管职责： 1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核。 2、审核本部门的客户资料信息，并督促推进销售人员及时跟进客户。 3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总，将部门的工作计划信息录入到CRM系统中。 4、审核外出的销售人员CRM系统跟单记录。 5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。 二、销售人员工作职责： 1、根据客户资源分类记录系统，将客户按照“待开发、有意向、已合作”录入。 2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。 3、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的合同文档及时的上传到CRM系统中。 4、每月绩效考评将综合外出登记与CRM系统来进行比对情况考核，若未按要求登记、出现记录差错行为，将扣减考评成绩。 三、录入要求： 1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。 2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核，符合要求后方可审核通过。 3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他、送票分类，以及动作日志（跟单记录、预约记录）。 4、每天及时填写业务记录（特殊情况无法当天更新，需电话/短信通知主管，并保证24小时内进行系统更新，周五无法及时录入可于次周一完成）。 5、合作客户需将签章协议合同扫描上传至系统合同管理页。 6、VIP类客户可隐藏部分手机信息，同时客服部不做回访。 四、奖惩办法： 1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。 2、外出登记的地点必须与CRM中项目名称对应。未及时填写客户跟单信息，超过48小时给予口头警告一次；超过一周给予记小过书面通报，并罚款200元的处罚；超过两周无业务跟单记录给予记大过书面通报，并罚款300元的处罚，以上处罚主管负连带责任并执行双倍处罚。 3、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，该销售人员将予以书面通报处罚，首次处以50元罚款，再次处以100元罚款，三次（含）以上情节严重
总管家免费版—CRM客户关系管理系统 目录 一、简介 (2) 二、适用对象 (2) 三、产品特点 (2) 1、安全，稳定。 (2) 2、完善的业务流程。 (3) 3、强大的自定义的功能。 (3) 4、丰富的营销工具。 (3) 5、可以添加附件。 (3) 四、功能展示 (3) 客户资料管理 (3) 跟单联系 (3) 销售订单管理 (3) 仓库管理（可选） (4) 财务管理（可选） (4) 其他功能 (4)
一、简介 总管家免费版是一款面向个人（业务员、销售员、个体工商户）的永久免费的CRM客户关系管理系统。软件功能包括：客户资料管理，客户跟进管理（跟单联系记录，客户拜访，客情维护），销售订单管理，工作提醒等功能。业务员将客户资料录入或者EXCEL导入到系统，就能够实时掌控客户跟进的最新情况。 二、适用对象 总管家免费版针对个人，适合销售员、业务员、个体工商户使用，帮助个人管理客户资料、跟单商务联系，提升销售业绩。 三、产品特点 1、安全，稳定。 数据能够自动备份和恢复，避免数据流失。
2、完善的业务流程。 业务员从挖掘客户资源、建立客户资料、跟单联系，最终成交客户，业务流程无缝对接。 3、强大的自定义的功能。 系统能根据行业的不同需求自定义客户分类、仓库产品分类。自定义调整客户资料列头显示的内容、顺序、宽度等。并且能够自定义打印单据（销售单、送货单），满足个性化需求。 4、丰富的营销工具。 手机短信，保持与客户的实时通讯，促进订单的成交。更拥有销售技巧，客户资源的管理。 5、可以添加附件。 支持各种格式excel、word、pdf和各种图片。 四、功能展示 客户资料管理 客户信息录入，自定义客户分类，自定义列头显示，客户生日提醒，统计查询功能，支持EXCEL导入导出。 跟单联系 记录跟单联系内容，回访时间设定，销售预警提醒。 销售订单管理 销售单，报价单，自定义打印单据。
1.1 集团客户 1.1.1在网集团维护 【功能介绍】 通过查询条件查询在网集团客户，并对其相关信息进行操作。 【进入方式】 通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：客户管理->集团客户->在网集团维护 选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果： 点击查询结果页面中某条记录前的序号，页面下部的新滚动框中会显示该集团客户的详细信息，其中包含了11个子标签，依次为基本信息、普通成员、重要成员、集团合同、定购产品、集团欠费、集团应收、统计分析、纪念日、客户关系、定购专线： 1.1.1.1 查看基本信息 A.点击标签，页面显示为： 修改该集团客户的基本资料或通信资料，点击按钮完成对其基本信息的修改。 1.1.1.2 查看重要成员 A.点击子标签，页面显示为该集团客户的重要成员列表： B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。 C.点击按钮，页面显示为： 输入相关信息后，点击按钮添加一个新的重要成员。 D.点击按钮，返回重要成员列表，点击某条记录前的序号，页面显示该重要成员的详细信息： 修改相关信息，点击按钮更新重要成员的信息。 1.1.1.3 查看集团成员 A.点击按钮，页面显示为集团客户的集团成员信息： 1.1.1.4 查看客户关系 A.点击子标签，页面显示为该集团客户的客户关系列表： B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。 C.点击按钮，页面显示为： 输入相关信息后点击按钮，添加客户关系完成。
D.返回客户关系列表，点击某条记录前的序号，页面显示该客户关系的详细信息： 修改相关信息，点击按钮更新客户关系的信息。 1.1.1.5 添加集团客户 A. 点击查询结果列表页面中的按钮，页面下部的新滚动框中显示为： 输入相关信息后，点击按钮完成添加新集团。 1.1.2集团综合查询 【功能介绍】 通过查询条件查询所有集团客户，并对其相关信息执行操作。 【进入方式】 通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：客户管理->集团客户->集团综合查询 【操作说明】 A.选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果： B.在查询结果页面，点击某条记录前的序号，页面显示此集团客户的具体信息： 1.1.3集团调配 【功能介绍】 调配某一集团客户到另一个客户经理。 【进入方式】 通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：客户管理->集团客户->集团调配 【操作说明】 A.选择集团客户的归属地区，点击按钮，页面显示为： 通过左侧的或按钮来选择或取消一个待分配的客户经理，页面显示如图： B.选择被分配的客户经理，点击按钮，页面显示为： 通过点击右侧的、按钮单个或批量选择待分配的客户；通过点击右侧的按钮来单个或批量取消待分配的客户，页面显示如图： C.确认无误后，点击页面上方的按钮来执行调配。也可以点击按钮来重置页面。 1.1.4移动业务集团客户发展情况月报 【功能介绍】 按月查询集团客户发展情况，可查询集团客户数、期末、新增用户数，在网用户数、出账用户数及离网用户数等。 【进入方式】 通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：统计报表->集团报表->移动业务集团客户发展情况月报【操作说明】 查询集团客户发展情况月报，输入查询月份，点击按钮，页面显示为：
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
目录 上篇管理员操作指南 (2) 一、添加业务员帐号 (2) 二、修改业务员基本信息 (3) 三、离职人员帐号管理 (4) 四、开通流程 (5) 五、查看客户信息 (6) 六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码） (6) 七、客户分配和延期 (7) 八、查看业务员销售跟进情况 (7) 下篇业务员操作指南 (8) 一、注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批） (8) 二、客户延期 (10) 三、查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等） (10) 四、添加/查看联系记录 (11) 五、客户分类管理（回收站功能） (11) 六、销售跟进（可查看在线客户） (12)
CRM系统操作说明书 (https://www.doczj.com/doc/3417276006.html,/daili) 上篇管理员操作指南 一、添加业务员帐号 1. 编号（赠送代码） “编号”即业务员的赠送代码，此代码用于注册客户时填写； 注：业务员的编号是由两个字母加四个数字组成。每个代理商所有业务员前四位都是相同的，前四位代表地区和代理编号，请不要自己编写。最后两位数字从01－99代表业务员的编号，编写时不要重复。 2．上下级管理 上下级管理设有三种角色：后台管理员，上级主管，业务员。后台管理员可以添加管理业务员，开通客户，查看、转移客户等功能；上级主管可以查看和管理下属业务员的客户；业务员只能查看自己的客户。此后台可无限制增加上下级关系。
二、 修改业务员基本信息 进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“修改”，即可修改相应信息； 若需更改上下级关系，在上级下拉框中选择该业务员上级管理者，点击“修改”确认。 修改公司组织结构（更改业务员上级主管）
客户关系管理系统 1.登录首页框架
2.功能模块 系统功能模块： 1、客户管理 1.1 客户列表 1.2 三天未回访客户 1.3 多联系人 2、客户服务 3、任务管理 4、短信管理 4.1 短信模板 4.2 短信发送 5、知识库管理 5.1知识库分类 5.2知识库 6、系统设置 6.1登录日志 6.2角色管理 6.3用户管理 6.4短信发送日志 6.5自定义选项 6.6 修改密码 6.7数据库备份 3.开发说明 1、开发平台asp+ Access 2.、基于系统本身的漏洞，免费维护。 1.1 客户管理 1.1字段 客户编号、客户名称、联系人、性别、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户分类、客户级别、客户行业、客户来源、客户需求、客户金额、状态、添加人、添加时间、是否置
（1）系统自动生成：客户编号、添加人（获取当前登录用户）、添加时间（获取系统当前时间） （2）文本框：客户名称、联系人、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户需求、客户金额 （3）下拉选择框：性别（先生/女士）、客户分类（客户代理/直接客户）、客户级别（重点/一般）、客户行业（支持自定义添加）、客户来源（电话/网络/其他）、状态（有意向/进行中/合同中/成功/失败） （4）多选框：是否置顶、资料共享人（调用用户信息，选中人可以查看和操作该客户信息） 1.2操作 新建、修改、删除 1.3列表 三天未回访客户 三天没有交流记录的客户列表 近期要回访客户 1.2 联系人管理 2.1字段 客户编号、联系人姓名、电话、手机、邮件、MSN、QQ、职位、其他信息
（5）系统自动生成：客户编号（联系人关联客户信息） （6）文本框：联系人姓名、联系电话、手机、QQ、MSN、Email、其他信息 （7）Option点选：性别（先生/女士）、职位（客服、市场、采购、IT） 1.3 交流记录 3.1字段 服务编号、客户名称、联系人、联系电话、服务类型、服务类别、重要等级、处理状态、内容描述、创建人、创建日期 说明： （8）系统自动生成：服务编号、客户（自动调用）、创建人（获取当前用户）、创建时间（获取当前时间） （9）文本框：联系人、联系电话、内容描述 （10）下拉选择框：服务类型（呼入/呼出）、服务类别（咨询、投诉、建议、回访）、重要等级（普通、重要、紧急）、处理状态（待处理、处理中、已完成） 1.4 任务管理 4.1 字段 任务编号、任务名称、关联客户、性别、联系电话、任务描述、任务状态、任务执行人、任务起始时间、任务截止时间、任务添加人、任务添加时间 说明： （11）系统自动生成：任务编号、添加人（获取当前登录用户）、添加时间（获取系统当前
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统
学院：计算机科学与技术学院专业：计算机科学与技术专业学生： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures.