电信客服知识库系统的设计与实现
本文主要工作为设计与实现电信客服知识库系统,面向10000号等客服人员提供规范化的知识管理、知识展现的功能,最终达到对全省知识的统一维护、统一管理,全而提升客服人员工作效率,提升客户感知的最终目的。随着中国电信广东公司客户服务中心的区域化整合,推进10000号移动业务区域集中,提升客户代表业务预处理能力和服务水平,提高客户的满意度等需求在现有的分散式知识库系统中已无法得到满足。为全省提供数据统一、管理统一、具有导航功能的知识平台是未来支撑10000号系统的方向。同时,新的通信技术在不断发展进步,客户服务工作所需要的“知识”快速增长和更新,这不仅对客服人员的专业知识提出了更高的要求,同时也对他们依靠个人经验和学识进行判断来解决工作中出现的问题的传统方式提出了更大的挑战。
建设客服知识管理系统,能够通过知识库和先进的网络资源和技术,为客服人员在海量的知识和信息中迅速找到各种需要的内容,为解决问题提供“现场”的指导参考。这不仅是手段上的提高,I同J时也是客服人员进行学习的便利平台。通过知识库系统对这种学习做出必要的评估,有利于进行针对性的人才培养。
也通过知识库管理系统,把客服人员在口常实践中积累下来的经验和案例有效沉积下来,再将这些经验上升到“知识的层面”,使之为更多的人员共享。
在这样的业务发展背景下,本文以广东省客服知识库系统为例,介绍该省知识库系统的设计和实现过程,从系统现状及业务需求分析着手,引出该系统的建设目标,并围绕这一目标进行系统的设计,并逐一进行各部分系统功能的介绍以及系统数据库的设计,最终形成完整的客服知识库系统的建设方案。
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健康保健知识库系统 一：概述 健康是21世纪人们非常关注的一个话题之一，随着社会的进步和发展，人们的生活水平也在不断提高，在这个多姿多彩的世界里，物质越来越满足人们的需求，然而，就在这个时候，各种疾病也随着社会的进步而迅速蔓延，疾病发生率也越来越大。虽然说医疗水平越来越先进，但是有些疾病不是医学可以解释和解决的，疾病和我们的日常生活息息相关，为了避免疾病的侵扰，我们应该了解一些健康保健的常识。有了健康我们才会赢，有了健康我们才能随心所欲，有了健康我们才能在这个繁忙的社会里抵抗各种压力。所以，健康保健是我们每个人应该关注的问题，掌握一些健康保健的知识也势在必行！ 二：系统非功能需求 1.硬件需求： 2G+运行内存，50G以上。 2.软件需求： VS2010，SQL2014。 三：功能需求 1.用户注册登陆。 2.用户可以进行健康测评，系统给出相应的结果，评价和建议。 3.用户进入健康保健中心维护知识系统，可以增加、删出、修改、查询信息。 4.用户根据类别查看知识库（小常识，减肥瘦身，运动健身，静心养神）。 5.用户可以在“你问我答”模块中提出问题，回答问题，查询问题。 四：系统功能模块图 健康保健知识库系统 健康测评 健康保健中心你问我答 健康保健小常识减 肥 瘦 身 运 动 健 身 静 心 养 神 提 问 搜 索 评价建议
二、健康保健知识库系统设计 2.1 健康保健知识库系统的功能要求 1.用户注册登陆。 2.用户可以进行健康测评，系统给出相应的结果，评价和建议。 3.用户进入健康保健中心维护知识系统，可以增加、删出、修改、查询信息。 4.用户根据类别查看知识库（小常识，减肥瘦身，运动健身，静心养神）。 5.用户可以在“你问我答”模块中提出问题，回答问题，查询问题。 2.2 健康保健知识库系统管理 功能描述： 用户打开健康保健知识库的主界面,填写相应的用户信息、点击注册、进入主页。选择健康保健知识库系统的相关功能进行操作。若用户选择退出，则返回主界面操作规程描述： 从主界面填写用户的“用户名”、“用户密码、点击“登陆”进入健康保健界面。 如果是新用户，则需先点击“新用户注册”，进入“注册”界面。按照一定的要求进行注册。 处理过程描述 若用户点击“返回”，退出当前操作； 若用户点击其它按钮则调用相关的功能操作。 2.3 健康保健知识库系统登陆界面管理工程 功能描述： 通过打开健康保健知识库系统，可以对界面上的相关信息进行操作。如“填写用户信息”、登陆”、“退出”、“新用户注册”。 操作规程描述： 在界面上的“用户名”一栏填写所要登陆的用户名，在“用户密码”区域输入相 应的信息，点击“登陆”进入聊天界面，如果“密码”错误，则需重新“登陆”。 新用户可以通过“新用户注册”后进行“登陆”。 若退出点击“返回”则退出登陆界面。
文件编号： 受控状态：■受控□非受控 保密级别：□公司级□部门级■项目级□普通级 采纳标准：GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000标准 质量记录编号： 分发编号： 电子运维知识库管理系统 建设方案 Version 1。0 2007。12 Written By Creator 湖南科创信息技术股份有限公司 All Rights Reserved
目录 1. 概述 ...................................................... 错误!未定义书签。 . 建设背景 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设原则 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设内容 ............................................ 错误!未定义书签。 2. 系统体系结构 .............................................. 错误!未定义书签。 3. 系统功能 .................................................. 错误!未定义书签。 . 现有知识库功能....................................... 错误!未定义书签。 知识维护....................................... 错误!未定义书签。 知识审核....................................... 错误!未定义书签。 知识发布....................................... 错误!未定义书签。 模板维护....................................... 错误!未定义书签。 知识检索....................................... 错误!未定义书签。 公告管理....................................... 错误!未定义书签。 . 新增数据节点说明..................................... 错误!未定义书签。 项目管理知识库................................. 错误!未定义书签。 专家服务知识库................................. 错误!未定义书签。 技术资料知识库................................. 错误!未定义书签。 故障案例知识库................................. 错误!未定义书签。 技术经验知识库................................. 错误!未定义书签。 . 搜索引擎改造说明..................................... 错误!未定义书签。 . 新增接口 ............................................ 错误!未定义书签。 总部EOMS故障工单转入接口...................... 错误!未定义书签。 省EOMS系统故障案例库导入接口.................. 错误!未定义书签。 知识库查询接口................................. 错误!未定义书签。 专业类型自动检索接口........................... 错误!未定义书签。 4. 系统软硬件平台方案......................................... 错误!未定义书签。 . 系统现状 ............................................ 错误!未定义书签。 服务器部署及网络拓扑........................... 错误!未定义书签。 设备部署....................................... 错误!未定义书签。
知识库专家系统 一、产品聚焦：知识创造未来 1、助力于汇集群体智慧 2、助力于提高知识收集参与热情 3、助力于提高知识点实用化水平 4、助力于降低培训成本，提升服务效率 5、助力于为各种服务渠道机器人提供支撑 二、产品简介 该产品采用一流的体系架构，先进的检索技术，深度融合电力行业的专业知识应用，以使用者便捷的应用为导向，形成知识从收集、分类、推荐、共享、检索、更新、删除全生命周期的知识管理体系。是95598座席人员、业务人员、管理人员工作不可或缺的工具，是相关人员培训和学习的得力帮手，是智能机器人的后台支撑。 三、产品特点 ■信息全面、与营销业务无缝融合 信息覆盖供电企业的各个领域，专业全面，实现与营销业务应用系统数据集成与业务协作，充分实现数据共享与工作协同。 ■技术先进、使用便捷 采用B/A/S多层分布式体系结构和Lucene全文检索引擎技术，提供先进的搜索算法，创建高效的企业级海量数据搜索引擎。 ■地图式知识管理、智能化知识推理 支持使用者自行设定板块知识结构地图或者不同岗位设置知识岗位地图，可自定义知识推理模型，实现知识应用智能化。 ■强大的知识分类，高速的知识共享交流 依托深厚的电力营销业务行业应用背景，合理进行知识分类，贴近使用者的思维习惯，形成知识收集、知识更新、知识推荐、知识共享、知识交流于一体的知识管理体系，支持多种文档格式相同的展现方式。 ■流程化、规范化、制度化管理 采用流程化的知识管理流程，规范化的知识结构设计，创新的积分激励策略，形成一套知识收集覆盖面广而又精准高效、知识分类科学合理、知识应用方便快捷的制度化知识管理体系。 四、应用效果
说明：通过知识门户，根据知识分类、知识关键字全文检索快速搜索定位知识；快速获取热点知识，最新知识；可对知识进行评价和回复，可提出知识诉求。 说明：通过统一全文检索浏览界面，按关键字对知识进行全文检索，并按知识更新先后顺序、知识热点先后顺序排序展示。 五、产品功能
计 费 说 明 书 南京科润科技有限公司
目录 第一章系统的启动和密码服务 (4) 1.1 系统的启动 (4) 1.2 修改密码 (4) 第二章公共模块 (5) 2.1 功能模块注册 (5) 2.2 系统菜单设置 (5) 2.3 数据字典 (6) 2.4 创建新表 (7) 2.5 通用数据查询 (8) 2.5 报表管理 (9) 第三章系统设置 (10) 3.1用户和组设置 (10) 3.1分机卡片 (12) 3.1分机档案 (13) 第四章计费系统 (15) 4.1 计费分拣 (15) 4.1.1 路由设置 (15) 4.1.2采集站点设置 (15) 4.1.3 话单格式设置 (16) 4.1.4 话单集中分拣 (16) 4.2 费率设置 (17) 4.2.1 添加运营商 (17) 4.2.2 节假日优惠设置 (18) 4.2.3 话单费率管理 (19) 4.2.4 用户费率调整 (20) 4.3 查询统计 (21) 4.3.1明细话单查询 (21) 4.3.2总汇查询 (21) 4.4 帐务处理 (22) 4.4.1话费汇总 (22) 4.4.2重新批价 (23) 4.5 参数设置 (23) 4.5.1 费用结构设置 (23) 4.5.2 其他参数设置 (24) 第五章收费系统 (25) 5.1 账号管理 (25) 5.2 导入收费帐单 (32) 5.3 设置滞纳金 (33) 5.4 缴费 (34) 第六章升降级系统 (35) 6.1 启动升降级系统 (35) 6.2如何对分机控费 (35) 第七章号线管理 (40)
7.1线路管理 (40) 7.2设备管理 (41) 7.4 电路查询 (42) 第八章业务受理系统 (43) 8.1业务设置 (43) 8.2 业务操作 (44) 8.3 业务特殊处理 (46) 8.4 业务查询 (48) 8.4.1历史故障查询 (48) 8.4.2 其他查询 (49) 第九章语音平台 (50) 9.1 拨打规则设置 (50) 9.2 外拨数据管理 (51) 9.3 其他查询 (53)
东方钢铁公司 知识管理系统设计说明书 东方钢铁集团股份有限公司 2010年10月
目录 目录 (2) 1．引言 0 1.1 编写目的 0 1.2 背景 0 1.3 参考资料 (1) 2. 概要设计说明书 (1) 2.1 知识管理系统功能模块图 (1) 2.2 知识管理系统数据库概念设计 (3) 3. 详细设计说明书 (5) 3.1 输入输出设计 (5) 3.2 处理模块详细设计 (6)
1．引言 1.1 编写目的 本文档是东方钢铁公司知识管理系统详细设计文档。用于指导知识管理系统编码与单元测试，主要为程序设计师和测试工程师进行代码设计和测试提供依据。 系统详细设计说明，包括： 系统功能说明、系统结构说明、ER图、操作界面设计、数据库设计、详细的数据表（包括主键、外键、数据类型、默认值、取值范围等） 1.2 背景 东方钢铁集团具有公司的局域网，直接与internet系统相联。同时规划与AA集团、AA股份及AA国际总公司的主干网接口。东方钢铁集团信息节点覆盖公司所有业务点，即人人网上互联。此外，公司还提供了远程拨号服务，供移动办公使用。 不论是网络基础设施条件、用户群体，还是在办公电子化和网络化方面都有较好的基础。多数职工对计算机特别是对信息技术的应用有较高的水平，具备了实施知识管理及协同工作项目的必要条件另一方面，现有的系统中仅实现简单的信息发布和信息
沟通功能，且信息分布零散无序。 因而对东方钢铁集团原有OA系统进行整合和升级是有必要的，应建设与其组织结构、业务方向相适应的知识管理系统，搭建统一的工作界面，建立完善的工作流程、提高内部信息共享程度、提升公司知识积累和应用的水平，最终实现利用信息化提升企业竞争力的目标。 1.3 参考资料 信息系统分析与设计（第3版）北京清华大学出版社，2006 东方钢铁集团面向新世纪发展规划和需求分析报告 东方钢铁集团组织OA系统用户使用说明书 2. 概要设计说明书 2.1 知识管理系统功能模块图 根据需求，系统用户主要有管理员和普通用户，管理员操作有分类管理，人员管理，组织结构管理，知识审核，普通用户操作有个人知识管理，评论管理，参与培训及考试。具体的功能模块图如下：
电信客服知识库系统的设计与实现 本文主要工作为设计与实现电信客服知识库系统,面向10000号等客服人员提供规范化的知识管理、知识展现的功能,最终达到对全省知识的统一维护、统一管理,全而提升客服人员工作效率,提升客户感知的最终目的。随着中国电信广东公司客户服务中心的区域化整合,推进10000号移动业务区域集中,提升客户代表业务预处理能力和服务水平,提高客户的满意度等需求在现有的分散式知识库系统中已无法得到满足。为全省提供数据统一、管理统一、具有导航功能的知识平台是未来支撑10000号系统的方向。同时,新的通信技术在不断发展进步,客户服务工作所需要的“知识”快速增长和更新,这不仅对客服人员的专业知识提出了更高的要求,同时也对他们依靠个人经验和学识进行判断来解决工作中出现的问题的传统方式提出了更大的挑战。 建设客服知识管理系统,能够通过知识库和先进的网络资源和技术,为客服人员在海量的知识和信息中迅速找到各种需要的内容,为解决问题提供“现场”的指导参考。这不仅是手段上的提高,I同J时也是客服人员进行学习的便利平台。通过知识库系统对这种学习做出必要的评估,有利于进行针对性的人才培养。 也通过知识库管理系统,把客服人员在口常实践中积累下来的经验和案例有效沉积下来,再将这些经验上升到“知识的层面”,使之为更多的人员共享。 在这样的业务发展背景下,本文以广东省客服知识库系统为例,介绍该省知识库系统的设计和实现过程,从系统现状及业务需求分析着手,引出该系统的建设目标,并围绕这一目标进行系统的设计,并逐一进行各部分系统功能的介绍以及系统数据库的设计,最终形成完整的客服知识库系统的建设方案。 1/ 1
{业务管理}中国联通电信业务系统总体方案
中国联通电信业务综合营业帐务系统总体方案（征求意见稿） 中国联通 2001年4月
目录 一、总体概述1 1.概述1 2.编写的目的3 3.适用范围3 4.方案起草单位4 5.方案解释权4 6.参考文献4 二、建设目标及原则5 1.总体建设目标5 2.建设原则6 3.技术原则7 三、系统体系结构8 1.系统总体结构8 图1:中国联通综合电信业务支撑系统总体结构8 2.系统描述8 四、综合营帐系统功能10 1.综合帐务10 图2:综合帐务功能结构10 2.综合营业13
图3:综合营业功能结构13 3.缴费15 图4:缴费功能机构图16 4.统一客户资料17 图5:统一客户资料数据沉淀18 5.信用管理/防欺诈20 图6:信用管理/防欺诈功能结构20 五、系统接口22 1.接口原则22 2.接口实现方式23 3.内部接口24 4.外部系统接口25 5.与现有营帐系统的接口26 六、系统实施27 1.系统实施总体思路27 图7:综合营帐系统功能结构图27 2.实施方式28 图8:综合营帐实施方式示意图29 3.实施中各业务关键问题30 七、业务量估算35 1.估算依据35
2.业务量估算39 八、工程建设方案44 1.广域组网方案44 2.局域网方案44 3.应用软件体系结构与模块划分45 4.设备配置45 5.系统技术要求46 6.系统安全与管理48 7.机房场地条件51 8.配套电源52 9.人员编制与培训53 10.资金来源53 九、工程建设进度54 十、投资估算55 1.估算依据55 2.投资估算55
XXX省电信基础设施资源管理系统设 计方案 XXX科技有限责任公司 2012年12月
目录 一、概述 (1) 二、系统软硬件平台方案 (2) 三、数据库结构说明 (19)
一、概述 项目背景 根据工业和信息化部共建共享各文件的有关要求，推进电信基础设施共建共享管理、加强应急通信资源管理等工作，已成为内蒙古自治区通信管理局电信网络监管的几项重点。 共建共享方面，工业和信息化部有关文件要求电信监管机构、各级基础电信企业和相关单位要高度重视、统一思想、提高认识，实行“一把手负责制”，动员一切可使用资源，全力推进相关工作。按照“企业自律、政府监管，突出重点、以点带面，安全可靠、合理负担，有利竞争、促进发展”的原则，通过全行业共同努力，实现以下目标：杜绝同地点新建铁塔、同路由新建杆路现象；实现新增铁塔、杆路的共建；其他电信基础设施共建共享比例逐年提高。 为了进一步加强电信基础设施网络管理技术手段，提高网络管理的工作效率和水平，内蒙古自治区通信管理局拟建设基于电子地图的电信基础设施共建共享管理信息系统，从而将详尽的、随时更新的交换、传输、铁塔、杆路、基站、管道、光缆等重点基础设施资源信息在地图上管理起来，并以此为基础逐步建立电信基础设施资源数据库,通过管局网站在WEB 上实现直观的信息共享，并对基础电信企业开放，以利于企业间开展共建共享，同时也对企业以往报送信息进行验证，并在日常的共建共享管理、基础设施管理中发挥作用。 长安通信清算公司认真研究了内蒙古管局和各运营企业的业务需求，并结合本公司以往的通信管理部门电信基础设施共建共享管理信息系统实施经验，提供了本设计施工方案。 项目开发原则 本项目的开发以满足内蒙古自治区通信管理局实际监管工作需求为主要目标，需具备准确性、实用性和便捷性。本系统具备完全独立的能力，同时具备高度的扩展能力和互联能力，具备与互联互通监测系统、以及未来与企业网管系统互联并获取实时数据的能力。本项目遵循经济性的原则，在满足需求的前提下尽量节省投资。
硕士研究生学位论文 题目：基于知识库的礼品推荐系统的设计与 实现 学号：085707 姓名：路卫杰 专业：计算机科学与技术 导师：孟祥武
学院：计算机学院年月日
独创性（或创新性）声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定） 非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：日期：
导师签名：日期：
基于知识库推理的礼品推荐系统的设计与实现 摘要 当今，个性化推荐系统已经在很多领域得到了应用，如网络商品推荐、音乐推荐、影视推荐等。推荐技术包括协同过滤、内容过滤、知识发现等，但是这些推荐技术并没有考虑推荐领域的知识对推荐结果的影响，或者推荐结果没有通过与用户的交互过程中得到完善和改进。 鉴于以上问题，本文针对礼品推荐领域提出了基于知识库的推荐方法。首先在调研了礼品信息和礼品赠送知识后构建礼品知识库，然后礼品专家通过人工方式对礼品知识库进行初始化，最后系统根据礼品的基本信息计算出礼品综合相似度对礼品知识库进一步完善。本文采用AJAX等技术设计并实现具有良好用户体验的知识库推荐用户接口，采用全文检索引擎工具包Lucene对礼品信息构建索引并根据用户的日志设计个性化的礼品搜索功能。 本文第一章介绍了推荐系统的研究背景和国内外的研究现
中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日
一．概念 知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。 知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。 二．分类 在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。 在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。 三．详细介绍 1）。知识库目录树结构 知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进 行分类管理是知识管理的最基础部分。 一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构 是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。 目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。 在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰 知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。 但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业
一、引言 随着以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的电信企业运营战略清晰化，企业信息化支撑体系被明确定义为由面向企业管控的管理支撑系统（MSS）、面向客户和业务及业务支撑系统（BSS）和面向网络运维的运营支撑系统（OSS）组成。其核心是要实现企业信息的完全共享和端到端业务流程自动化，在统一的企业数据架构和应用集成架构下，彻底解决垂直应用体系造成的信息孤岛，保障企业战略目标的顺利实现。 围绕这个美好的远景，西安协同软件结合公司多年来的行业经验，以自有中间件产品SynchroFlow为核心，提出电信级业务流程平台解决方案，供大家参考借鉴。 二、SynchroFlow平台介绍 协同工作流管理系统（SynchroFLOW）自1997年开始进行研究，至今已经有7年多时间，历经1.0,1.3,2.0, 3.0,3.2等多个版本,尤其是2000年初推出的3.0版本也已运行在很多的国内大型项目中，同时也已经远销日本，走向国际市场。 SynchroFLOW基于８６３项目成果，采用java的技术路线，J2EE架构，独有的信牌驱动Petri-net工作流控制模型，完全遵循WfMC标准；有力的简化应用开发的步骤，降低应用开发的难度，提高应用开发的效率及灵活性，节约应用开发的成本，从而极大的提高应用开发的生产力，为企业的业务流程自动化以及企业流程再造提供坚实的基础平台。 "轻松提速应用开发，灵活再造企业流程"是SynchroFLOW追求的目标，是产品的核心理念。 SynchroFLOW作为一个中间件产品，为企业工作流自动化和企业流程再造提供了一个基础平台，运用SynchroFLOW开发的企应用系统，为开发者提供全新的开发模式，为您的企业带来新的活力。 2.1 SynchroFlow产品结构图 平台核心运行服务器是应用控制和运行的中心，负责解释、控制并协调各种复杂工作流程的执行并且同步各个客户端的反应。为客户端和监控管理提供所需各种服务。 同时，Synchroflow作为开发平台，提供大量的图形化的开发工具： * 过程建模工具：使用图形化的方式，让开发者用最少的时间设计或修改单位工作流程，建模工具提供了相当丰富的流程逻辑表达方式，可以表示非常复杂的流程。 * 表单设计工具：系统提供了类似于页面设计的图形化应用开发工具，用户可以使用图形化设计方法，开发出动态页面应用，其结果可保存为html或jsp，并具有数据库访问能力。 * 应用开发框架：应用开发框架为用户提供了一个全新的应用发布框架，可以方便地将
摘要 在近几十年来，中国电信行业在客户群和规模的发展上有了比较大的突破。伴随着电信行业、计算机水平和网络技术的高速发展，电信计费系统也在不断的完善进步。 电信是比较传统的固定网络运营商，要适应市场的转变来进一步提高和改革技术，从而来形成固定网络业务的多样化和综合服务化的转变。在电信的业务中，有一种是实验室出租业务。用户向电信的运营商申请一个账号，就可以远程登录使用实验室。 该电信计费系统是借助先进的现代计算机技术，对访问实验室的用户进行管理和计费，为电信其他各项业务的运营管理提供收费的依据。使用了SSH(Spring+Struts2+Hibernate)、JavaScript、和Ajax异步交互等技术开发实现。按照软件开发的一般流程：需求分析、概要设计、详细设计、测试、发布运行等完成的，最终使该项目达到一个商业项目标准。 关键词：电信计费系统，B/S模式，SSH
ABSTRACT In recent decades, China's telecom industry in customer base and the scale of development has a big breakthrough. With the telecommunications industry, computer level and the high-speed network technology development, telecom billing system is also in constant perfect progress. Telecommunications is more traditional fixed network operators, to adapt to market changes to further improve and reform techniques, and to form a fixed network business diversification and comprehensive service transformation. In the telecommunications business, have a kind of is the laboratory rental business. Users of the telecom operators to apply for an account, you can use remote login laboratory. The telecom billing system is by means of the advanced modern computer technology, the users to access laboratory management and billing, for all other business operation of telecommunications to provide the basis for the management fee. Used SSH (Spring + Struts2 + Hibernate), JavaScript, and Ajax asynchronous interaction technology development realized. According to the software development process of general: demand analysis, general design, detailed design, testing and published by the operation of the complete, finally make the project to a commercial project standards. Keywords: Telecom billing system,B/S model,SSH
XX公司行业知识库平台 解决方案 重点行业信息化知识库及服务体系构造
1概要 行业发起建设行业知识库平台可对整个行业起到的促进作用如下： ?推动大企业向高端咨询转型。 ?引导中小企业向专业化服务转型。 ?加强行业用户与软件企业的战略合作。 ?拓展行业应用市场, 抵制国外对手占据高端应用，扩大市场份额。 ?优化行业结构，提升软件行业发展速度。 行业信息化知识库，是指软件企业在服务于行业信息化建设过程中所积累的行业关键知识、实施经验、软件构件重用等的总称。行业知识库的内容包括以下内容： 图表 1 行业知识库参考模型
行业知识库系统是一个复杂而庞大的系统，随着时代的进步而不断发展和创新，不同时期存在不同的情况、业务模式和不同的操作方法，在应用过程中又不断发现问题，不断加以改进和完善。所有这些过程、模式和业逻辑，都需要行业知识作为基础架构进行支撑，通过面向知识的架构（SOA）提升行业信息化整体应用水平。 2项目特点 行业知识库包括两大部分，即行业知识库体系以及行业知识库本身。前者是知识库理论基础，其文档系统可以概括为： 1.知识体系。行业的知识与分类、行业标准法规文件、行业业务模型、行业数据模型、 行业信息系统的构件、行业案例、行业分析报告和信息资源定义等 2.技术体系。行业总体解决方案、行业技术框架、系统需求分析、硬件网络环境、系统 概要设计、系统详细设计、系统测试报告、行业系统软件源码、构件软件和构件实体等 3.服务体系。产业链全程服务体系、服务组织机构、服务规则规章、服务方式方法、服 务技术支撑框架、售前售中售后条例等。 知识库本身是知识库解决方案的实现，包括知识库开发平台和知识库应用平台。XX公司知识库开发平台采用SOA架构，以服务方式提供知识构件。在知识应用平台上构件作为服务与知识库解决方案、业务模型、数据模型等知识一样进行注册等维护管理。 行业知识库建设将改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，提升行业生产经营管理水平，提高应对国际竞争环境的能力。 XX公司在行业知识库开发上从知识体系建设和技术体系建设出发，采用两个建设并进的策略进行。在知识体系建设上，首先对目标行业进行全业务梳理，摸清目标行业的家底，调查、收集和整理行业相关的法律法规、标准文件，按照元数据的标准进行编目和归类，生成可以管理和操作的知识元素库。同时在技术体系上，构建以SOA架构为基础的知识库技术平
电信运营商IT系统介绍 BSS:Business support system 业务支撑系统 OSS:Operation support system 运营支撑系统 MSS:Management Support System 管理支撑系统 (前二者又合称BOSS:Business and Operation support system ,电信业务运营支持系统)在企业(特别在是电信行业)IT战略规划中占据了重要地位的三大支柱内容.对于BOSS，面对客户是统一的；面对电信运营商，它融合了业务支撑系统(BSS)与运营支撑系统(OSS)，是一个综合的业务运营和管理平台，同时也是真正融合了传统IP数据业务与移动增值业务的综合管理平台。BSS是面向运营商业务和服务的，而OSS是对BSS提供技术（特别是计算机技术）支撑和管理的。有了BSS才会有OSS。从辩证法角度看，BSS决定OSS，但OSS对BSS起反作用，二者缺一不可。 当前，面对用户需求的变化以及国家加快实施国民经济和社会信息化战略的形势，运营商按照原有的业务和服务模式将难以满足需求，从“提供单纯的通信服务”向提供“综合信息服务”的转型成为我国运营商的共同选择。然而，在拓展新市场的过程中，运营商不仅要提供不同种类的业务，与此相配套地，还要提供不同的业务组合模式、计费模式、服务模式。这些均离不开IT支撑系统的支持。伴随电信业的快速成长，IT支撑系统得到了快速发展，但在建设、部署以及应用过程中，暴露出很多问题，有些问题已经严重影响了系统的可持续发展，IT支撑系统无论从架构、能力还是服务水平上都难以满足发展的需要，系统必须实现转型，甚至重构。可以说，IT支撑系统是电信运营的“中枢神经系统”，IT支撑系统的转型将是电信转型的重要组成部分。 从目前我国运营商的实践来看，对IT支撑系统的认识基本是一致的，即包括BSS、OSS、MSS 三个子系统。三个子系统在整个IT支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。整个IT支撑系统能力的提高需要各个子系统能力的同步提高。 业务支撑系统BSS 随着市场环境的迅速变化和竞争的日益加剧，业务支撑系统BSS(BillingSupportingSystem)已成为各大电信运营企业竞争的焦点，从中国移动的BOSS 到中国电信的CTG-BOSS，各电信运营商都在逐年加大对业务支撑系统BSS的投资。从电信行业角度分析，尽管BSS系统投资巨大，但总体的运行效率还相对较低。因此必须采取主动式管理思路来提升BSS的性能。主动式管理是指主动地去管理BSS系统，包括提升系统性能、优化数据以及提高运行质量等，而非“救火式”系统管理。在被动的响应情况下，管理维护人员在故障发生后才去处理故障，而故障可能已经造成了一定程度的损害。主动式管理的目的是主动地发现和解决系统可能出现的问题，消除系统潜在的风险，延长系统的使用周期，从而进一步提高业务和系统的运作效率，增强客户满意度。对BSS系统进行主动式管理涉及技术、管理、维护等方面。 有效地利用设备与系统投资是实现精益运营的基本要求之一，提高BSS系统运行效率应该针对各种可能导致系统运行效率降低的原因进行详细分析，主动对BSS系统进行有效管理和维护，从而提高整个系统的稳定性和高可用性，降低设备故障率，减少资源和成本的浪费，保障各业务系统平稳、健康地运行。作为提升BSS系统运行效率的一种管理方式，主动式管理涵盖的范围非常广泛，涉及需求管理、进度管理、资源管理、后评估管理等很多项目管理理论的内容。
中国电信系统设计 解决方案 1
文档仅供参考 中国电信 铁路电力段集群调度及定位服务系统 中国电信股份有限公司XX省分公司 -1 2
目录 一、前言..................................................................... 错误!未定义书签。QChat技术简介 ............................................................. 错误!未定义书签。 二、解决方案............................................................. 错误!未定义书签。 1、建设思路.................................................................... 错误!未定义书签。 2、系统设计.................................................................... 错误!未定义书签。 2.1系统设计原则 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.2、系统整体结构组成................................................. 错误!未定义书签。 2.2.1系统网络拓扑结构.............................................. 错误!未定义书签。 2.2.2 系统组网方案 ................................................... 错误!未定义书签。 2.2.3 技术路线 ........................................................... 错误!未定义书签。 1、美国全球卫星定位系统(US Global Positioning System) 错误!未定 义书签。 2、CDMA EV-DO Rev. A网络技术 .......................... 错误!未定义书签。 3、QChat技术.............................................................. 错误!未定义书签。 2.3、系统软、硬件组成.............................................. 错误!未定义书签。 2.3.1调度台系统 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.2手持终端 .............................................................. 错误!未定义书签。 2.3.3车载终端 .............................................................. 错误!未定义书签。 A、车载终端外观........................................................ 错误!未定义书签。
SOKLIB知识库管理系统 需求规格说明书 编写人员：俞育峰、周长青、刘宸哲 编写时间：2016年04月18日
目录 1.概述 (3) 1.1.编写目的 (3) 1.2.术语和标记 (3) 2.项目概述 (3) 2.1.项目总体目标 (3) 2.2.系统开发背景 (4) 2.3.主要限制和开发风险分析 (5) 3.功能需求 (5) 3.1.功能模型 (7) 3.1.1.知识导入模块 (7) 3.1.2.知识归纳模块 (10) 3.1.3.知识收藏模块 (12) 3.1.4.个人知识管理模块 (15) 3.1.5.个人信息管理模块 (16) 3.1.6.公共知识网络结构模块 (18) 3.1.7.公共知识检索模块 (19) 3.1.8.文档推荐模块 (21) 3.1.9.消息管理模块 (22) 3.1.10.后台信息统计模块 (23) 3.1.11.后台用户管理模块 (25) 3.1.12.后台知识文件管理模块 (27) 3.1.13.后台分类管理模块 (29) 3.1.14.后台系统日志模块 (31) 3.2.性能需求 (32) 3.3.非功能需求 (32) 3.4.故障处理 (32) 4.数据需求 (32)
4.1.数据项 (32) 4.2.实体关系 (35) 5.行为需求 (35) 5.1.控制模型 (35) 6.接口需求 (36) 6.1.用户界面 (36) 7.环境 (39) 7.1.运行环境 (39) 7.2.开发环境 (39)
1.概述 1.1.编写目的 本文档的编写目的是为SOKLIB知识库管理系统项目的开发提供： a) 软件总体要求，作为用户和软件开发人员之间了解的基础； b) 功能、性能、接口和可靠性的要求，作为软件人员进行设计和编码的基础； c) 验收标准，作为用户确认测试的依据 1.2.术语和标记 Spring MVC：SpringFrameWork的后续产品Spring 框架提供了构建Web 应用程序的全功能MVC 模块； MyBatis：一个基于Java的持久层框架； Apache：专门为运作一个开源软件项目的Apache 的团体提供支持的非盈利性组织； Lucene: 一个开放源代码的全文检索引擎工具包； Git：一款免费、开源的分布式版本控制系统； OpenOffice：是一套跨平台的办公室软件套件，能在Windows、Linux、MacOS X (X11)和Solaris 等操作系统上执行。 2.项目概述 2.1.项目总体目标 a)组织、公司内部人员知识资源共享 b)方便有效管理个人知识资源
中国电信OSS/MSS/BSS BSS:Business support system 业务支撑系统 OSS:Operation support system 运营支撑系统 MSS:Management Support System 管理支撑系统 (前二者又合称 BOSS:Business and Operation support system ,电信业务运营支持系统)在企业(特别在是电信行业)IT 战略规划中占据了重要地位的三大支柱内容.对于BOSS，面对客户是统一的；面对电信运营商，它融合了业务支撑系统(BSS)与运营支撑系统(OSS)，是一个综合的业务运营和管理平台，同时也是真正融合了传统 IP 数据业务与移动增值业务的综合管理平台。BSS 是面向运营商业务和服务的，而 OSS 是对 BSS 提供技术（特别是计算机技术）支撑和管理的。有了 BSS 才会有 OSS。从辩证法角度看，BSS 决定 OSS，但 OSS 对 BSS 起反作用，二者缺一不可。 当前，面对用户需求的变化以及国家加快实施国民经济和社会信息化战略的形势，运营商按照原有的业务和服务模式将难以满足需求，从“提供单纯的通信服务”向提供“综合信息服务”的转型成为我国运营商的共同选择。然而，在拓展新市场的过程中，运营商不仅要提供不同种类的业务，与此相配套地，还要提供不同的业务组合模式、计费模式、服务模式。这些均离不开 IT 支撑系统的支持。伴随电信业的快速成长，IT 支撑系统得到了快速发展，但在建设、部署以及应用过程中，暴露出很多问题，有些问题已经严重影响了系统的可持续发展，IT 支撑系统无论从架构、能力还是服务水平上都难以满足发展的需要，系统必须实现转型，甚至重构。可以说，IT 支撑系统是电信运营的“中枢神经系统” ，IT 支撑系统的转型将是电信转型的重要组成部分。 从目前我国运营商的实践来看，对 IT 支撑系统的认识基本是一致的，即包括 BSS、OSS、MSS 三个子系统。三个子系统在整个 IT 支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。整个 IT 支撑系统能力的提高需要各个子系统能力的同步提高。 业务支撑系统 BSS 随着市场环境的迅速变化和竞争的日益加剧，业务支撑系统 BSS(BillingSupportingSystem)已成为各大电信运营企业竞争的焦点，从中国移动 的 BOSS 到中国电信的 CTG-BOSS，各电信运营商都在逐年加大对业务支撑系统 BSS 的投资。从电信行业角度分析，尽管 BSS 系统投资巨大，但总体的运行效率