试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）
三、单项选择题
1．产值中心论关心的焦点是（ A ）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额
Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
2．客户中心论关心的焦点是（ D ）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额
Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）
Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征
Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征
4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）
Ａ．负责型Ｂ．伙伴型
Ｃ．能动型Ｄ．被动型
5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）
Ａ．负责型Ｂ．伙伴型
Ｃ．能动型Ｄ．被动型
6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）
Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念
Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念
7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）
Ａ．管理理念Ｂ．商业模式
Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统
8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）
Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工
Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度
9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）
Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？
Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？
10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）
Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？
Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？
四、多项选择题
1．广义的客户包括（ABCD ）
A．产品的供应商B．产品的经销商
Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行
２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）
Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）
Ａ．市场营销Ｂ．销售实现
Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析
４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）
Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励。
Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识
5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）
Ａ．获取客户Ｂ．选择客户
Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展
6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）
Ａ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面
7．客户资产型组织包括（ABC）
Ａ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织
Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织
8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）
Ａ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责
Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）
Ａ．工作环境Ｂ．职责范围
Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求
10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）
Ａ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责
Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定
试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）
三、单项选择题
1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A ）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移
Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移
2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B ）
Ａ．流程设计Ｂ．信息收集
Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼
3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）
Ａ．流程设计Ｂ．BPR
Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化
4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）
Ａ．需要企业高层领导的充分支持
Ｂ．全体员工的理解和信心
Ｃ．制定相应的业务流程
Ｄ．依托企业文化推行实施计划
5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D ）Ａ．流程设计Ｂ．BPR
Ｃ．取消流程Ｄ．BPI
6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）
Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡
Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进
7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C ）
Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项
Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源
8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ C ）
Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视
Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识
Ｃ．克服管理陋习的惯性
Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）
Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程
Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程
10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）
Ａ．市场营销流程的再造
Ｂ．销售流程的再造
Ｃ．客户服务流程的再造
Ｄ．客户合作管理流程的再造
四、多项选择题
1．客户合作管理流程包括（ABD ）
A．联络中心管理B．Web集成管理
Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统
2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）A．信息收集B．流程再造
Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼
3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）
A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足
Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理
4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD ）A．职能化B．扁平化
C．信息化Ｄ．网络化
5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD ）
A．客户信息管理B．销售过程自动化
C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持
6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD ）
A．产品研发B．销售
C．营销Ｄ．客户服务
7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD ）
A．针对企业客户定位制定营销战略和目标
B．设计针对性强、效率高的市场推广活动
C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC ）
A．绩效低下的流程B．位置重要的流程
C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程
9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD ）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C．坚持以流程为中心
Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C．克服管理陋习的惯性
Ｄ．充分考虑下属员工能否接受
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）
三、单项选择题
1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B ）
Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料
Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）
Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法
Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法
3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（ C ）
Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法
Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法
4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为
（ D ）
Ａ．使用者Ｂ．决策者
Ｃ．影响者Ｄ．购买者
5．下列哪一项属于心理性购买动机（C ）
Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机
Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机
6．下列哪一项属于社会性购买动机（B ）
Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机
Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机
7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户
Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户
8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求
Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求
9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求
Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求
10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式
的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ）
Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会
Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间
11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B ）Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）
Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户
12．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D ）Ａ．需求特点Ｂ．购买力
Ｃ．购买决策权Ｄ．信用
四、多项选择题
1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）A．从企业内部获取客户信息
B．寻找相关计算机数据库资料
Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户
Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料
2．识别客户的方法包括（ABCD ）
A．普遍识别法B．广告识别法
Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD ）A．使用者B．购买者
Ｃ．影响者Ｄ．决策者
4．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD ）
A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机
5．下列哪些项属于心理性购买动机（BD ）
A．经济性购买动机B．理智型购买动机
C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机
6．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD ）
A．个人购买者B．中间商客户
C．产业客户Ｄ．机构和政府客户
7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD ）
A．功能需求B．形式需求
C．外延需求Ｄ．价格需求
8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD ）A．无形需求B．下降需求
C．过量需求Ｄ．充分需求
9．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD ）
A．设计生活方式B．改变价值观念
C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间
10．识别客户需求的方法有（ABCD ）
A．价值曲线法（识别潜在需求）B．客户系统经济学
C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括（ABCD ）
A．客户的需求B．客户的购买力
C．客户的需求量Ｄ．客户的信用
12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成
（BCD ）
A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）
C．二级客户（STC）Ｄ．负值客户（BT）
试题库：课题四（分析客户的商业价值）
三、单项选择题
1．以下对于价值的理解，准确的是（C ）
Ａ．价值概念不存在主体和客户之分
Ｂ．价值是一种客观的感知偏好
Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
2．客户感知价值理论的代表人物是（A ）
Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）
Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特
3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ D ）
Ａ．价值中收益成分包括显着的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映
4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ B ）
Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值
Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值
5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B ）
Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标
Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标
6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ C ）
Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标
Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标
7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ C ）
Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户
Ｃ．普通客户Ｄ．小客户
8．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ A ）
Ａ．稳定期Ｂ．退化期
Ｃ．考察期Ｄ．形成期
9．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ D ）
Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
10．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持
企业现金流的关键客户。这类客户称为（ D ）
Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户
Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户
四、多项选择题
1．客户的整体成本包括（ABCD ）
A．时间成本B．体力成本
Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本
2．客户的整体价值包括（ABD ）
A．产品价值B．服务价值
Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值
3．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD ）A．品牌形象B．产品功能
Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性
4．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC ）
A．客户商业价值是以消费者为载体
B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C．客户商业价值是一种总体性的价值
Ｄ．客户商业价值即客户终生价值
5．客户商业价值主要包括（ABCD ）
A．客户的学习价值B．客户的潜在价值
C．客户的即有价值Ｄ．客户的影响价值
6．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD ）
A．累计利润额B．企业规模
C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金
7．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD ）A．主动放弃的客户B．主动离开的客户
C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户
8．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD ）A．客户维持时间维度B．客户利益维度
C．客户份额维度Ｄ．客户范围维度
9．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC ）
Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户
Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户
10．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD ）
A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
试题库：课题五（开发客户资源）
三、单项选择题
1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）
Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略
Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略
2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D ）
Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
3．克服客户异议的第一步是（A ）
Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受
Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B ）
Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系
Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）
Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险
Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险
6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹
运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）
Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则
Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则
7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D ）
Ａ．电话Ｂ．互联网平台
Ｃ．信函Ｄ．手机短信
8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）
Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析
Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析
9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）
Ａ．电话Ｂ．互联网平台
Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函
10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）
Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据
Ｂ．一般而言，承诺越高越好
Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
四、多项选择题
1．沟通的三大要素分别是（ACD ）
A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性
Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感
2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD ）
A．个人因素B．人际因素
Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素
3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD ）
A．互联网平台B．短信平台
Ｃ．面对面Ｄ．演示
4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD ）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式
C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC ）
A．经济利益风险B．功能风险
C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险
6．客户开发的常用工具有（ABCD ）
A．样品B．图片（或产品模型）
C．客户数据库Ｄ．数据挖掘
7．客户开发的常用方法有（ABCD ）
A．逐户寻访B．电话拜访
C．广告开发Ｄ．网络推广
8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD ）
A．反应率B．购买数量
C．提供成本Ｄ．盈利情况
9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD ）
Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略
Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略
10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD ）
A．交叉销售强调新客户的发掘
B．交叉销售强调老客户的保持
C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
试题库：课题六（建立和利用客户档案）
三、单项选择题
1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ A ）
Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性
Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性
2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ B ）
Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类
Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类
3．下列哪一项属于客户交易数据（ C ）
Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据
Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据
4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ C ）
Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析
Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析
5．下列哪一项属于营销效率分析（ A ）
Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析
Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析
6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（D ）
Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析
Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析
7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ B ）
Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护
Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性
8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ A ）Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡
Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册
9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D ）
Ａ．财务部门Ｂ．销售部门
Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络
客户关系管理制度 本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。 第一条 新客户的选择原则 （1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。 （2）新客户必须具备按时供货的管理能力。 （3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 （4）新客户必须具有积极的合作态度。
（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 （6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条 新客户选择程序 （1）一般调查 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人
进一步商洽合作事宜。 （2）实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 第三条 开发选择认定 （1）提出认定申请报告 根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： ①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
②交易商品目录与金额。 ③调查资料与调查结果。 （2）签订商品供应合同 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。 （3）签订质量保证合同 与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。 （4）设定新客户代码 为新客户设定代码，进行有关登记准备。
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（） Ａ．功能需求Ｂ．外延需求
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）
客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。
⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往3年的各月销售额。 （2）汇总3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关
系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
《客户关系管理》模拟试卷 一、单项选择题（2分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
客户关系管理试题及答 案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有
. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的
另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C
客户关系管理模拟题（一） 一、填空题（每小题3分，共30分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客 户中心论。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客 户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。 4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚 拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价 值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识 和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题：。 二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么是客户关系管理P4 P268 第一和第二行。客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系P16 P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些并分别简述之。P35 参考答案（网上下载不标准）： 企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。 5、简述CTI技术。P143 是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。
客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）