学习课程：银行窗口实战服务技巧
单选题
1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确
1. A 时间短，要求高
2. B 易满足，易被投诉
3. C 方便，快捷
4. D 不是焦点服务
2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）回答：正确
1. A 由内到外
2. B 由阻到通
3. C 由高到低
4. D 由近及远
3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）回答：正确
1. A 职业化要求
2. B 服务态度
3. C 职业化程度
4. D 公平公正
4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确
1. A 专业力和亲和力的融合
2. B 亲和力和领导力的融合
3. C 决断力和公信力的融合
4. D 专业力和领导力的融合
5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确
1. A 专业化人才
2. B 高学历员工
3. C 高素质人才
4. D 职业化员工
6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确
1. A 服从上级是服从制度
2. B 服从上级就是服从奴性
3. C 服从上级就是服从组织
4. D 服从上级是尊重自己
7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确
1. A 随意性的
2. B 欺骗性的
3. C 沟通性的
4. D 倾向性的
8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误
1. A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己
2. B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人
3. C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己
4. D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人
9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）回答：正确
1. A 自下而上扣一粒
2. B 自下而上扣两粒
3. C 扣中间那一粒
4. D 三粒全扣
10.银行的窗口服务的一个核心是：（）回答：正确
1. A 一定要传递服务
2. B 一定要传递尊重
3. C 一定要传递感情
4. D 一定要传递爱心
11.传递尊重的基本要求是：（）回答：正确
1. A 尊重个性、尊重兴趣
2. B 尊重职业、尊重劳动
3. C 尊重人格、尊重信仰
4. D 尊重对方、尊重自己
12.窗口服务的真正技巧是：（）回答：正确
1. A 有问必答
2. B 和谐文明服务
3. C 不厌其烦
4. D 规范操作
13.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）回答：正确
1. A 脱岗
2. B 操作古板
3. C 培训不够
4. D 率性而为
14.我们银行做好服务工作的原动力是：（）回答：正确
1. A 职业道德，职业习惯
2. B 服务意识，服务态度
3. C 营销技巧，营销利润
4. D 客户的投诉、客户的批评
15.职业生涯不在于规划而在于：（）回答：正确
1. A 管理
2. B 沟通
3. C 坚持
4. D 环境
. 银行窗口实战服务技巧 单选题 1. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A职业化要求 B服务态度 C职业化程度 D公平公正 正确答案： B 2. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√ A专业力和亲和力的融合 B亲和力和领导力的融合 C决断力和公信力的融合 D专业力和领导力的融合 正确答案： D 3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A质量 B迅速 C安全 D服从 正确答案： D 4. 银行窗口服务的人力基础是：（）√
. A专业化人才 B高学历员工 C高素质人才 D职业化员工 正确答案： D 5. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A随意性的 B欺骗性的 C沟通性的 D倾向性的 正确答案： D 6. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A要承受住客户对自己的折腾 B面带微笑 C保持沉默 D业务能力强 正确答案： A 7. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√ A一定要传递服务 B一定要传递尊重 C一定要传递感情 D一定要传递爱心
. 正确答案： B 8. 传递尊重的基本要求是：（）√ A尊重个性、尊重兴趣 B尊重职业、尊重劳动 C尊重人格、尊重信仰 D尊重对方、尊重自己 正确答案： D 9. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A要求规范，易随意 B一对一，面对面 C方便快捷 D时间长，要求低 正确答案： D 10. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）√ A脱岗 B操作古板 C培训不够 D率性而为 正确答案： D 11. 职业化员工的最基本要求是：（）√ A敬业意识 B业务能力
银行培训工作总结报告 篇一：银行培训总结 培训心得 为期六天的岗前培训结束了，这六天紧张而又充实，刺激而又耐人寻味。在这些日子里，我们从校园走入民生的企业氛围，开始了自己的职场生活。这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分展现青年员工的精神风貌，提升民生的整体形象，在工作中发挥更大的作用。 在培训的日子里，我们主要接受了几个方面的职前培训，内容包括：民生银行的企业文化、信用卡基础知识、特惠活动、陌生拜访的营销技巧、授信政策、实战演习、跟岗等。内容和形式都
很丰富多样，包括讲座，实践，和模拟操作等各个方面。这令我受益颇深，为以后更好的工作打下了一个好的开端和基础。 业务培训是我们以后工作的钥匙，是干好其它工作的前提和基础，而且这项培训还必须在以后的实践中不断学习和充实，才能跟得上工行的业务需求。培训内容在我以后的工作中会有更好的应用和发展，学以致用，用才是目的，培训这种手段正是为了用这个目的。培训中渗入了以后工作的方方面面，从理论到实践都有所体现，秉承这些东西，培训的功夫才算没有白费。 在培训中，老师们还给我们渗透了法制安全的知识和客户满意度的重要性。遵纪守法的意思在金融企业的表现是很明了的，所以我们接受有关工行法纪方面的培训。老师还针对信贷及风险控制等方面所有法律知识以案例方式向大家重点介绍。客户是上帝在金融界也不例外，努力提高客户满意度是信用卡
业务做大做好的关键。 这次培训是对我们新入行员工的重视和期望，卡中心投入了大量的人力、财力，请到了多位经验丰富的领导以及优秀员工为我们介绍信用卡的基础知识、授信政策和工作经验，让我们受益匪浅。短短的6天，把我们凝聚在一起，了解了银行的基本情况，融入了民生银行这个大集体中。培训对我的教育将长久指导我的职场生涯。 短暂的培训快结束了，我们将迎来正式的工作。这期间大家培养了深厚的感情，共同的经历会是我们一生的财富。民生银行这样优秀的平台上会培养出更多的优秀团队，而我们则会成为更加出色的工行职员。千里之行，始于足下。我们会在今后的工作中踏实勤恳，把学到的知识运用到工作中，做一个有责任心，充满自信的民生新人！ 篇二：银行培训心得 银行培训学习心得 有幸参加这次培训，对我而言，不
银行服务培训心得体会总结 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《银行服务培训心得体会总结》的内容，具体内容：经过参加银行服务培训，工作从细微处入手，在做出营销前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看重的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地。下面是我为大家收集整理的，欢迎大家阅读。... 经过参加银行服务培训，工作从细微处入手，在做出营销前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看重的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地。下面是我为大家收集整理的，欢迎大家阅读。 篇1 在培训中我们主要学习到了农行的企业文化、员工的行为守则、银行柜面业务的基本制度规范、内控合规管理等方面的知识。通过一系列课程的学习使我对以后的工作更加明白了，以后的工作天天都会与钱这个特殊的每个人都需要的物品打交道，似乎风险会时刻存在，此外我对银行的业务也更加熟悉了，另外我也了解在以后的工作中一定要遵守银行的基本规章制度，严格按照规矩办事，提高风险防范意识。还没正式上岗，已经觉得自己要背负的责任很重、压力也不小。在现在的环境里，我认为我还不够自信，我也需要自己不断提升自身的素质，做好理论与实践的密切配合。 在未来的工作中全力以赴，争取做一名优秀的农行员工，时刻注意自己行为，以爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职。
2.为期一个月的培训工作就要结束了，在这一个月里，我们从校园走入商行的企业氛围，开始了自己的职场社会生活。在培训部这些日子，我们主要接受了五个方面的职前培训，受益颇深，为以后更好的工作打下了一个好的开端和基础。 3.与时俱进强素质创新思维抓服务 阳春三月，风和日丽，我和我的同事们一样，怀着空杯的心态和期待的心情，参加了市行组织的前台人员业务培训班的学习。虽然是短短的两天，但课程安排紧凑，一天半的授课，半天的讨论，原以为是枯燥乏味的业务学习，在几位领导和老师深入浅出的细致讲解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手，生动的例子、幽默风趣的语言，深深地感染了我，原来业务培训学习也可以这么生动活泼的，让我有种耳目一新、意犹未尽的感觉，尤其是讨论课课堂上同事们积极、热情、高亢的发言和大家精彩辩论的氛围，不仅给人几分激情，更让人感慨颇深。 下面，我就参加本次培训谈谈我个人的一点心得体会。 一、与时俱进强素质 学习可以提升素质、学习可以开启智慧，学习是面对竞争激烈的社会的需要。虽然学习已经结束了，但行长在课堂上讲的话语仍在耳畔回响："业务学习，从大的方面讲，是为整个建行的发展，但关起门说话，我们都是一家人，学习是为你自己，面对竞争激烈、优胜劣汰的社会，你不去充实自己，下一个淘汰的就是你。"多么质朴的语言，一语道破学习有多么重要。一方面，只有不断学习理论知识，才能提高自身素质，才能对业务知识的学习有端正的态度，才能有科学的人生观和价值观。另一方面，也
窗口实战服务技巧 第一讲窗口服务概论（上） 1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）： 十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。 一、如何理解窗口服务 对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解： （1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。 （2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。 二、窗口服务的集中行业及其特点 不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。 （一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点 1．综合性的特点 综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。
2．公权性的特点 这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。 （二）行业二：交通业服务窗口的特点 交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。 它的窗口服务特点是准确第一 所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。 （三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点 银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。它们的窗口服务有两个特点。 1．方便、快捷 2．有选择性 不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。 三、窗口服务的共同特点 1.时间短，要求高的服务 时间短即方便、快捷、所用的时间短，但要求比较高。比如去医院，就希望去以后就能碰到解决问题的人；去银行，就希望业务能办理的快而且准确等等。 2.一对一、面对面的服务 客户对面对面的服务要求通常比较高。比如医院、银行、家居卖场，基本上都是一对 一、面对面的-服务。 3.方便、快捷，又容易拥堵的服务 这是窗口服务的最重要的特点。比如2007年基金热、股票热的时候，大家一窝蜂去买股票基金，导致银行和证券服务窗口人满为患。 4.要求规范，又容易发生随意的服务 要求规范是指这个服务应当怎么做，面对客户的时候应当说什么，再做什么，有一个规范化的流程。但在实际过程当中，很多人的服务是很随意的。例如，有的银行业的大堂经理，每天面对很多客户，一看见有人来，就简单问一句“干嘛？”客人把手里钱一晃，他用手一指说“填单”吧，特别的简单随意。
银行教育培训工作总结3篇 20xx年我分行全辖共举办各级各类干部培训班758个，培训48889学时，参训人员15498人次，并从以下几个方面重点开展教育培训工作： 一、大力开展党校培训轮训工作。 **分行党校通过举办党校主体班，在实践中探索了一条依托地方资源、突出央行特色、改进教学管理、提高培训效果的党校办学思路，提高了分行党校的整体工作水平。 按照总行党校全年工作部署，制定《**分行党校20xx年度培训计划》，按计划分别于三月下旬和五月下旬举办了第二、三期**分行党校主体班，共对98名近两年新提拔的副处级领导干部进行了40天的脱产理论培训。学员经过理论辅导、经济金融热点问题讲座、实地考察等不同阶段的学习，回到单位后，结合本地工作实际情况撰写了调研论文，分行党校对第二、三期党校主体班调研课题及学员论文进行评估，学员们完成了专题7篇，98篇，经分行党校组织的专家审阅，推荐优秀论文42篇，论文优秀率为43%，理论课考试优秀率达94%。通过接受党校教育，领导干部的党性修养、政治理论素质和依法履行职责的能力进一步增强。 二、加强对辖内各级领导干部的理论业务培训。 1、举办领导干部培训班。
根据辖区先进性教育活动的需要，按照分行党委的要求，我们于8月中下旬在北戴河举办了一期**分行辖区处级党员领导干部先进性教育培训班，此次培训班共有77名学员参加培训，其中包括**分行党委组织部、呼和浩特中心支行党委班子成员13人、辖区32个地市中心支行党委书记及机关党委书记64人。培训班采取专家辅导、观看讲座录像、集中自学等方式，针对保持共产党员先进性教育活动有关内容进行培训，并在学习结束前组织全体学员参加了以《党章》为主要内容的开卷考试。 2、组织各级领导干部参加业务培训。 在开展理论教育的同时，我们进一步加强了对各级领导干部的业务培训：一是在4月，推荐分行机关和省会中心支行12名行领导，分2期参加总行组织的副厅局级分支行领导干部高级研修班;二是在5-6月，推荐32名地市中心支行副行长，分3期参加总行举办的中心支行行长业务培训班;三是在3-5月，推荐38名县支行行长参加总行举办的第五、六期县支行行长培训班;四是于4月初至6月末在保定金专分三期举办了县支行副职培训班，组织辖内240名县支行副行长、纪检组长针对中央银行新业务、宏观经济与货币政策、金融稳定与金融服务、金融会计管理与财务分析、金融法规、金融改革热点问题、领导科学等内容进行脱产学习。培训结束后，组织学员结合各地实际工作撰写结业论文，并对240篇论文进行打分评优。 三、在大力开展辖内岗位任职资格培训的同时，开展各类专项业务培训
银行培训学习心得体会(5篇) 今年我参加了省行组织的二级支行行长培训班的学习培训，通过学习使我受益匪浅。结合实际工作，下面，我谈一谈个人的一点心得体会。 一、转变市场营销观念，实施核心客户营销策略 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，我认为“二八定律”针对我们邮政储蓄银行，尤其是县级以下及农村二级支行来说，这个定律尤为显得贴切和突出，即银行80%的利润来自于20%的客户。可见，20%的高端客户针对我们邮储银行带来的收益就可想而知，但是如何让这20%的高端客户真正成为我们的忠诚客户，那就需要支行自身利用和优化现有的资源，通过生日礼物、病期探视、各大节日特色祝福等等来拉近与客户的亲属感并通过交叉营销，让客户通过各种体验途径购买咱们银行自身的多种产品，以更优质更快捷的服务等等让20%的高端客户从心里产生对我们邮政银行的忠诚度。 二、转变经营思路，树立科学发展观 1、要进一步增强存款工作的危机感和使命感，大力促进各项存款快速增长，全力提升存款业务的市场地位，加大储蓄存款竞争力度，全力提升市场份额。坚持“大个金”发
展战略，运用我行点多面广，覆盖城乡的网点资源和营销潜能，做大储蓄市场。 2、着力推进中间业务和新型业务的全面、协调发展，通过代理保险、信用卡、以及下一步就要推行的IC卡、惠农卡能产品，抓好全年每个季度每个时间段。发展业务有的人说要分业务淡季旺季，我个人认为业务的发展与否不应有淡旺季之分，而是取决于一个支行，一个团队的思想意识之团队精神，我们发展业务也决不只能坐门等客，而是要走出去，走进市场，走进商户、农户之中进行有针对性、策略性的实质营销，不是有这样一句话嘛：时不我待，只争朝夕!我们不能把“与时俱进”当做一句空话，我们需要实际性地主动出击。 三、强化风险防范意识，提升内控管理质量 随着银行业竞争的日益激烈，市场环境的复杂多变，商业银行经营面临着越来越多的风险，我们作为商业银行面临的主要风险包括信用风险、市场风险、操作风险，针对上述三个风险，我认为加强操作风险的防范尤为重要，通过观看四十五分钟的警示教育片，以及我们身边听说看到的很多案例，不难看出，绝大部分风险来自于银行内部，比如银行监守自盗、违规操作等等，因此我认为在日常工作中应做好以下的内容： 加强员工的思想教育和业务制度的学习，利用周例会、
【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率 【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工 【课程时间】1-2天/6-12课时 【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】 第一部分：服务意识与客户满意度 一、服务意识 【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？ 【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销 二、顾客期望值与满意度管理 【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则 第二部分：窗口人员服务形象塑造
1.网点人员服务礼仪要求 【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求 【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 【2】丝巾的系法 【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解 【3】手上语言【4】表情运用准则 问题分析：色难之难 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
银行窗口实战服务技巧 课后测试 单选题 1. 下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）√ A 时间短，要求高 B 易满足，易被投诉 C 方便，快捷 D 不是焦点服务 正确答案： D 2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A 职业化要求 B 服务态度 C 职业化程度 D 公平公正 正确答案： B 3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√ A 专业力和亲和力的融合 B 亲和力和领导力的融合 C 决断力和公信力的融合 D 专业力和领导力的融合 正确答案： D 4. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A 质量 B 迅速 C 安全 D 服从
正确答案： D 5. 银行窗口服务的人力基础是：（）√ A 专业化人才 B 高学历员工 C 高素质人才 D 职业化员工 正确答案： D 6. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A 随意性的 B 欺骗性的 C 沟通性的 D 倾向性的 正确答案： D 7. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A 要承受住客户对自己的折腾 B 面带微笑 C 保持沉默 D 业务能力强 正确答案： A 8. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√ A 一定要传递服务 B 一定要传递尊重 C 一定要传递感情 D 一定要传递爱心 正确答案： B 9. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）√
A 促销意识 B 职业意识 C 服务意识 D 敬业意识 正确答案： C 10. 传递尊重的基本要求是：（）√ A 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动 C 尊重人格、尊重信仰 D 尊重对方、尊重自己 正确答案： D 11. 窗口服务的真正技巧是：（）√ A 有问必答 B 和谐文明服务 C 不厌其烦 D 规范操作 正确答案： B 12. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A 要求规范，易随意 B 一对一，面对面 C 方便快捷 D 时间长，要求低 正确答案： D 13. 职业化员工的最基本要求是：（）√ A 敬业意识
银行培训体会小结自我 鉴定 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
银行培训体会、个人鉴定、小结 两个月的时间很短暂，眨眼间，在XX的培训学习生活就要画上句号了。现在回首这两个月的经历，充满了许多的回忆、感慨、感动与反思。这将是一次使我受益终身的培训，将对我今后的工作、学习和生活，产生非常深远的影响。 首先，要感谢XX为我提供这样一个宝贵的机会，能够零距离地接触到银行业务。同时，也需要感谢学院的XX，XX老师，其他为我们提供便利、教授我们业务技能的老师们，还有那些关心和照顾过我的同学们。我永远无法忘记拉练前对我说“我们拖也要拖你到终点“的队友们，更加无法忘记在我晕倒时，抱着我飞奔的班长，以及给予了我无限关怀的XX、XX、XX老师等等。在我最痛苦的时刻，你们都带给了我许许多多的感动和温暖。 在这次的培训中，我学到了很多东西，也有很多的体会。 第一、明确定位，实现角色转变。作为刚走出大学校园的新鲜人，我们对工作总是有着一些模糊不清甚至不切实际的想法，阅历较浅，思想意识还没有完全适应和融入社会。这次的培训，让我有机会接触到不同的人和事，使我进一步认识了即将步入的社会。我已经不再是一个学生了，作为一名已经参加工作的成年人，必须要明确自己的定位，迅速实现角色的转变。 第二、树立自信心，挑战自我，具有坚韧不拔的勇气。自信心是成功的源泉，能够使人产生源源不断的动力。培训伊始，我完全没有接触过五笔和点钞。面对考试标准，充满了恐惧和迷茫。但是，我不相信世界上有过不去的槛，不相信别的同学能够完成的标准我却不能达到。所以，我每天回到寝室都练习到十多点钟，眼花了，手点痛了。但幸运的是，我顺利通过了第一个月的考核。那种激动的心情是无法用言语形容的，我相信只要对自己有信心，肯努力，那就一定会向成功迈进。
原创实战经验之研究生求职面试技巧 面试，是找工作过程中最重要的一个环节，因为它直接决定了你是进入下一轮还是被淘汰，相信绝大多数同学都是因为这个环节表现不好而被淘汰的。实际上我也被淘汰了无数次，后来通过一次次的反思，总结经验教训，不断改正，才逐渐对面试更加有信心。 在这里，我把自己积累的一些面试成功的经验和失败的教训跟大家分享，希望能对那些深受面试打击的同学有指导作用。 首先要理解，不同面试形式所具体考查的能力分别是什么。 第一类面试：小组面试，考查应聘者的团队合作能力。个人感觉，参加这类面试，一定要注意以下方面： 1、不要过分表现自己，表现最多的那个人一定首先被淘汰。道理很简单：既然考查的是团队合作能力，那么，集体利益显然是最重要的。如果你总是抢着表现自己，那只能说明，你把自身利益放到了集体利益之前，集体观念淡薄，肯定会被第一个淘汰。当然，也有例外，但那绝对是极少数。大家可以仔细回味一下。 2、说话不要太多，但也不能太少，太少了就不会给考官留下深刻印象。要注意掌握小组的发展动向，在最关键的时刻，说出最有分量的话，简言之，要么不说，要说就要选在最该你说的时候说。例如：当小组意见分歧严重，时间所剩不多时，你可以试着提出一个缓解矛盾的折衷方案;或者当大家讨论的问题偏离主题的时候，你可以及时提醒大家;或者当你发现其他人的意见忽略了某些重要方面时，可以及时提出来。具体的请参考后面的成功案例。
3、要多与你旁边的人交流，多交换意见。团队合作离不开交流，多跟他们交流，交换意见，会对你个人有很大启发，也会对小组达到统一意见起到重要作用。当然，这一切考官都看在眼里。 4、考虑问题和说话时，要把集体利益放到第一位，一切都要服从集体目标。要多说我们小组...，少说我...，要多向你旁边的人或团队核心成员提意见，让他代你说。 5、总结时，要首先肯定、强调其他每个成员在团队的这次任务中的作用，向他们表示感谢，再说自己为团队作出的贡献，同时还要提到自己的不足。 心形分割线 第二类面试：非技术面试，考查应聘者的性格特点。 这类面试是最常见的面试形式，几乎每家单位的面试都会有这个环节，形式可能是1对1，或多对1，但都有一个特点，就是：关注你的性格特点，不问技术细节。 对于这类面试，相信几乎每个同学都有过失败的教训，因为经常会被问到一些刁钻的问题，同时一些很常见的问题也并不好答。对于很多同学来说，技术面试往往不是问题，问题常常出在非技术面试和英语面试这两个环节。个人认为，在进行这类面试之前，应该提前作好以下准备： 1、自我介绍(中英文版) 任何单位都必问的第一个问题。看似简单，却是最重要的问题，因为它是面试官了解你的窗口，通过这个窗口而对你产生第一印象。如果
银行服务培训心得体会 这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼 仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是 一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯 礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业 银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不 断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种 意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中 高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能 技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个中行人都能够做到接人待物 知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就 会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。 随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞 争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最 富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断 增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务 态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。认真落 实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基 础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员 工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中，我们中国银行职员的仪容、 仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用。 中行要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力，我认为要从以下几个方 面做起：1、必须从员工基本业务操作技能做起，狠抓银行职员的行为举止礼仪的培训， 通过深入开展业务技能培训，技术练兵活动，进一步提高全行员工的业务技能和工作效率，全面提升员工综合素质，以扎实的功底和娴熟的技能服务客户，塑造良好的社会形象;2、 从银行的晨、夕会，迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求， 并对全行员工进行服务礼仪、服务形象培训，进一步提升营业窗口的服务形象，强化服务 理念教育，打造良好的金融服务品牌，特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职 大堂经理作用，严格按照三声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做;3、核心竞争力 的提升，全行员工自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为 目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，改
银行服务礼仪培训课程 “德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。 人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。 人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。 人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。 人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。 当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。 课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：天 课程地点：客户自定 课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益： 塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。 银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效； 树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。 培训方式： 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 课程背景： 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。 在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。 在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。 银行服务礼仪培训课程内容： 第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则 运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式 面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪
学习课程：银行窗口实战服务技巧 单选题 1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确 1. A 时间短，要求高 2. B 易满足，易被投诉 3. C 方便，快捷 4. D 不是焦点服务 2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）回答：正确 1. A 由内到外 2. B 由阻到通 3. C 由高到低 4. D 由近及远 3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）回答：正确 1. A 职业化要求 2. B 服务态度 3. C 职业化程度 4. D 公平公正 4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确 1. A 专业力和亲和力的融合 2. B 亲和力和领导力的融合 3. C 决断力和公信力的融合 4. D 专业力和领导力的融合 5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确
1. A 专业化人才 2. B 高学历员工 3. C 高素质人才 4. D 职业化员工 6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确 1. A 服从上级是服从制度 2. B 服从上级就是服从奴性 3. C 服从上级就是服从组织 4. D 服从上级是尊重自己 7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确 1. A 随意性的 2. B 欺骗性的 3. C 沟通性的 4. D 倾向性的 8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误 1. A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己 2. B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人 3. C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己 4. D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人 9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）回答：正确 1. A 自下而上扣一粒 2. B 自下而上扣两粒
银行教育培训工作总结 依照总行干部教育培训总体规划,**分行依照新形势、新任务的需要,及时调整工作重心,加大培训力度,制定了《2009年**分行教育培训打算》.并以全面降实人民银行人才兴行的进展战略为方向,采取有力措施,加强对干部职工的政管理论学习,加大各类培训力度,取得了明显成效,进一步提高了干部职工队伍素养. 2009年我分行全辖共举办各级各类干部培训班798个,培训48889学时,参训人员19498人次,并从以下几个方面重点开展教育培训工作： 一、大力开展党校培训轮训工作. **分行党校经过举办党校主体班,在实践中探究了一条依托地点资源、突出央行特色、改进教学治理、提高培训效果的党校办学思路,提高了分行党校的整体工作水平. 按照总行党校全年工作部署,制定《**分行党校2009年度培训打算》,按打算分别于三月下旬和五月下旬举办了第二、三期**分行党校主体班,共对98名近两年新擢升的副处级领导干部进行了40天的脱产理论培训.学员经过理论辅导、经济金融热点咨询题说座、实地考察等别同时期的学习,回到单位后,结合本地工作实际事情撰写了调研论文,分行党校对第二、三期党校主体班调研课题及学员论文进行评估, 学员们完成了专题调研报告7篇,毕业论文98篇,经分行党校组织的专家批阅,推举优秀论文42篇,论文优秀率为43%,理论课考试优秀率达94%.经过同意党校教育,领导干部的党性修养、政管理论素养和依法履行职责的能力进一步增强. 二、加强对辖内各级领导干部的理论业务培训. 1、举办领导干部先进性教育培训班. 依照辖区先进性教育活动的需要,按照分行党委的要求,我们于8月中下旬在北戴河举办了一期**分行辖区处级党员领导干部先进性教育培训班,此次培训班共有77名学员参加培训,其中包括**分行党委组织部、呼和浩特中心支行党委班子成员13人、辖区32个地市中心支行党委书记及机关党委书记64人.培训班采取专家辅导、观察说座录像、集中自学等方式,针对保持共产党员先进性教育活动有关内容进行培训,并在学习结束前组织全体学员参加了以《党章》为要紧内容的开卷考试. 2、组织各级领导干部参加业务培训. 在开展理论教育的并且,我们进一步加强了对各级领导干部的业务培训：一是在4月,推举分行机关和省会中心支行12名行领导,分2期参加总行组织的副厅局级分支行领导干部高级研修班；二是在9－6月,推举32名 地市中心支行副行长,分3期参加总行举办的中心支行行长业务培训班；三是在3－9月,推举38名县支行行长参加总行举办的第五、六期县支行行长培训班；四是于4月初至6月末在保定金专分三期举办了县支行副职培训班,组织辖内240名县支行副行长、纪检组长针对中央银行新业务、宏观经济与货币政策、金融稳定与金融服务、金融会计治理与财务分析、金融法规、金融改革热点咨询题、领导科学等内容进行脱产学习.培训结束后,组织学员结合各地实际工作撰写结业论文,并对240篇论文进行打分评优. 三、在大力开展辖内岗位任职资格培训的并且,开展各类专项业务培训 1、按照总行统一规划,做好岗位任职资格培训考核的各项相关工作. 为了进一步在辖内做好岗位任职资格培训考核的宣传动职员作,促进**分行岗位任职资格培训考核工作规范顺利进行.我们一是在辖区征求《岗位任职资格培训和考核实施细则》（讨论稿）的意见,整理上报总行；二是制定《中国人民银行**分行岗位任职资格培训三年规划及考核实施方案》、《中国人民银行**分行岗位任职资格考核实施方法》等若干方法,推动辖区岗位任职资格培训考核各项工作制度化、规范化；三是在全辖发放并统计岗位任职资格与电大
银行系统培训心得总结_银行服务心得 银行系统培训心得总结近期，上级领导以提高员工业务素质、技能水平为目标通过多种方式调动员工学业务、练技术的积极性和主动性。在我们新疆库尔勒富民村镇银行的发起银行：库尔勒银行的培训和测试中，经过一个多月的学习，我深切的体会到尽快具备适应岗位工作和企业发展需要的专业技术的重要性。 在培训中我们深入地了解了核心业务系统v3plus，了解了系统v3plus应对当前利率市场化、互联网金融所带来的严峻挑战的功能。 在专业技能方面，通过对v3系统的理论及实操的学习，认识了v3系统多层级多维度的利率执行体系、可伸缩的多级账户体系以及其反映的真实标准的客户基础信息、企业级统一的产品目录，在实务操作中，深刻的体会到了v3系统的便利性，可以更加集中化、规范化的处理流程，采用更加高性能、易管理的it服务，使工作更加高效率高效益。同时，通过20多天的实操案例测试，使我们对v3系统的功能更加熟悉，对柜员管理、现金管理、凭证管理、公共管理、对公业务、支付结算业务、银行卡业务、零售业务、网银操作等方面的工作更加了解。 在工作方面，每天案例测试的汇总以及小组讨论会不仅可以巩固一天学习的知识，同时也可以促进自我的不断改进和与同事的交流，增强了自身的分析能力以及团队协作能力。在这次培训中，我明白了要实现自身的职业追求，就要不断地与时俱进的吸收新的知识，学习
新的技能。 通过一段时间的集中性培训，我在逐步的提升的过程中，也深切的认识到自身的不足。在今后的工作中，我将充分利用工作外的时间，加强学习、勤加苦练，争取在尽可能短的时间内，让自身的业务素质、技能水平取得较大的飞跃和提升，不辜负上级领导的培养与期望，争取在日常工作中取得更加优异的表现。
1. A 工商 2. B 银行 3. C 医院 4. D 教育 1. A 窗口服务是一对一面对面的服务 2. B 窗口服务要求规范 3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵 4. D 窗口服务容易被投诉
1. A 愿意做一般人不愿意做的事情 2. B 喜欢投机取巧 3. C 做了别人不敢做的事情 4. D 做一般人做不到的事情 正确 4.公安行业的窗口服务特点是：（） 1. A 时间段、服务要求高 2. B 综合性和公权性 3. C 方便、快捷 4. D 有选择性 1. A 长辈先伸手 2. B 领导先伸手 3. C 女士先伸手 4. D 先到的人先伸手
正确 6.窗口服务礼仪的核心要求是（） 1. A 尊重别人，尊重自己 2. B 谈吐不凡 3. C 举止得体 4. D 迎合别人 1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心 2. B 窗口服务过程中要关注细节 3. C 窗口服务中要注意说话的语气 4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的
1. A 一对一、面对面的服务 2. B 方便、快捷，容易堵的服务 3. C 要求最随意的服务 4. D 容易被投诉的服务 正确 9.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（） 1. A 要好好整顿金融业服务 2. B 金融业服务真的太差了 3. C 要关注和做好窗口服务的“民生” 4. D 中国的金融业没有别的国家好 1. A 窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和 2. B 服务时的礼貌态度 3. C 对VIP客户的微笑服务 4. D 遵循特殊客户优先服务的规则
报告总结参考范本 2019年银行培训工作总结范文(四篇)目录： 2019年银行培训工作总结范文一 2019年银行培训工作总结范文二 2019年银行培训工作总结范文三 2019年银行培训工作总结范文四
三月xxxx日，我有幸参与xxxx行xxx培训。非常感谢xxxx行xx支行的各位领导给我这次机会，让我在增长见识的同时接触到很 多热心、善良、有责任心的领导和同事，她们热忱饱满的工作激情，细致严谨的工作态度，都深深的触动了我，让我在这一个月收获颇丰。 三月xxxx日培训圆满结束，实现完美收官。此次培训重在授信部和风控部学习，授信部由xx指导，xx的悉心指导使我受益匪浅，热情细致的生活关怀更使我感动，xxxx的培训也让我认识到自身的 不足，今后定要倍加努力，加强银行信贷方面的学习。风控部也是 银行运作的核心，重在对行业风险进行测评。同事们细致严谨的工 作作风、认真负责的工作态度让我受益匪浅，而风控部办公室和谐 温馨的气氛更让我感到了家的温暖。我在这里有任何疑问大家都给 予细致讲解，记得有一次我提了一个问题，第一个同事认为讲解的 不够细致于是引荐了另一位专业人士，他不但耐心给我讲解，甚至 找出专业书籍让我细心品读，此情此景，深记我心。培训已经截止，学习仍在延续。深入学习银行运作让我更加喜爱xxx这个职位。未 来的我将会以饱满的热忱继续努力工作，为xxx银行重庆支行贡献 自己的力量。最后再次感谢xxxx银行xx支行给我这次学习的机会，感谢授信部和风控部的各位领导和同事的悉心教诲。 顺祝授信部和风控部的各位领导和同事们身体健康，工作顺利！
作为xxx信用联社的新员工，第一期就参加了xx农村合作联社（合作银行）在上海金融学院组织的新员工培训班，感到莫大荣幸。这次新员工培训为期12天，实行半军事化管理，培训期间不能外出，学员培训的日常管理授权教官和班主任共同管理。对于这次培训， 我有一下几个心得： 作为xxx信用联社的新员工，第一期就参加了xx农村合作联社（合作银行）在上海金融学院组织的新员工培训班，感到莫大荣幸。这次新员工培训为期12天，实行半军事化管理，培训期间不能外出，学员培训的日常管理授权教官和班主任共同管理。对于这次半军事 化管理培训，我感触颇深！ 一、千里之行，始于足下 “合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始 于足下。”走一千里路，是从迈第一步开始的。从《当前国际国内金融形势介绍》、《新行员职业化礼仪》到《金融基础一》、《金融基础二》、《商业银行业务》、《会计学原理》、《银行会计基础》、《银行支付结算》、以及《新行员职业化训练――职业化仪表与商务礼仪》等，课程安排丰富紧凑、有声有色。我们用这些最普通，但又最实在的钥匙打开了这扇门，步入了全新金融世界，领略金融无限 风光。 二、天行健，君子以自强不息 “立正、稍息、向右转……”在教官的严肃带领下，我们来自 温州各个行社的90位学员，学到了什么叫永不言弃、永不言输、永 不言败、自强不息的精神。本次培训制定了严格的作息时间，12天 的培训，早操6：30出操，下午13：30上课、晚上19：00上课，睡觉22：00，但期间无一人迟到、无一人早退，下课就餐井然有序， 无一人插队。军训能够培养我们坚强的意志和韧性的毅力，当我们 迎着冷风纹丝不动的挺拔军姿、听教官训话，这最能培养人的意志 和韧性的毅力，人的一生，终究会经历许多困难和挫折，有时候甚
银行培训学习心得体会(精选4篇) 篇一：银行行长培训心得体会 湘潭培训心得体会 有幸参加赴湘潭培训，对我而言，不仅学到了知识，开拓了视野，更是转变观念的一次体验。在湘潭期间，虽然时间虽然不长，但我觉得收获很大，深受鼓舞。通过这次培训，我也感到很受教育，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。通过培训对银行业管理方式、经营理念、营销技巧、服务理念、金融改革有了粗浅了解。 作为一名支行管理者，能够参加这次培训，在感到荣幸的同时，也伴有一点压力。在支行工作期间，对自己所从事的这份工作，有着深刻的理解和认识，通过这次培训，在我的大脑中更形成了很深的营销和服务的知识框架，增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，也对自己的职业目标更加有了信心。本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会： 首先，团队精神是我体会最深的部分。在培训过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。我更加深刻感受到的自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。“没有完美
的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要“建设一流的团队，创造一流的效益”。 其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。 服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。 还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少