医院价格投诉管理制度
社区卫生服务中心价格管理制度
为了进一步贯彻执行国家医疗服务管理政策、规范医疗价格收费、加强医疗服务收费管理，特制定本制度。
一、中心物价管理小组负责中心物价管理，工作管理小组成员为所在科室物价员。加强内部约束机制，物价管理人员各尽其职，层层把关，保障中心物价管理工作顺利进行。
二、认真遵守《中华人民共和国价格法》，严格执行医院各项物价管理规定，并接受上级物价主管部门对我院物价工作的监督检查。
三、本院药品价格、医用耗材及医疗服务收费标准按照以下文件规定。各科室必须认真执行，不得自立收费项目、自定收费标准，不得多、漏收费。
1、药品、医用耗材执行招标采购。
2、根据《沈阳市社区卫生服务药品、医用耗材采购供应管理办法试行》文件规定，本院《药品目录》中的社区用药品种按零差率销售。
3、医疗服务收费按照沈阳市物价局、卫生局规定的相关医疗服务内容及价格标准执行。
4、参加沈阳市基本医疗保险的患者就医，符合报销的按
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照沈阳市医疗保险处的有关政策、规定执行。
四、凡患者需用的沈阳市卫生局、物价局规定不允许医院收费的医疗耗材、器械等，各科室不得自行销售上述物品，不得为其他单位代销商品。
五、我中心收费工作由财务室负责，各科室不得以任何理由向患者收取费用。
六、加强对计算机价格管理系统的维护，按照物价主管部门的相关规定及时调整价格。
七、设置医药价格滚动屏、基本医疗项目价格表，标价内容准确、规范。为患者出示医药价费消费清单，对患者有关物价的咨询耐心解释。
八、建立投诉接待制，公布物价员姓名、咨询与投诉电话，设置物价投诉箱，对患者投诉认真处理，及时回复并保存好投诉记录。
社区卫生服务中心
篇二:患者医疗服务价格投诉处理流程
患者医疗服务价格投诉处理流程、制度为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。
一、患者医疗服务价格投诉制度
1、审计物价科负责患者医疗服务价格投诉工作。
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2、为了方便投诉患者，使投诉患者所反映的问题尽快得到解决，各科兼职物价员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到审计物价科解决。
3、审计物价科设群众来信、来访和投诉记录，详细记录来信、来访和投诉时间，投诉人姓名、住址、电话、反映意见、处理结果等。
4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价政策的规定解决所反映的问题。
5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人，认真核查落实，确实属于误收、多收的要立即退款，接受批评，纠正错误，以中肯求得患者谅解。
6、对没有执行统一收费标准的，造成多收、重收费用的当事人，除进行批评、教育外，根据物价管理奖惩制度的有关规定扣除绩效工资，并将处理意见答复给投诉患者。
7、对群众来信、来访、投诉的确实存在的问题，要提出改进措施，加强监督和管理。
8、定期将群众来信、来访、投诉情况进行汇总公布于众，并向主管领导汇报。
二、患者医疗服务价格投诉接待流程
(一)门诊患者医疗服务价格投诉接待流程
(二)住院患者医疗服务价格投诉接待流程
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为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、服务台和护士站，由兼职物价员和服务台值班人员负责受理、解决。如果不能解决，协助投诉患者到审计物价科进一步解决。
汝州市济仁糖尿病医院
篇三:医院投诉管理制度
临沂市交通医院投诉管理制度
一、为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》，结合医院实际情况，制定本制度。
二、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
三、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。四、医院设立投诉管理办公室，负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对
口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
五、投诉途径
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(一)电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理;其它部门接到电话投诉均要完整详细记录后交医患关系办公室，由医患关系办公室会同相关职能部门核查、答复处理。
(二)来访投诉:投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。
(三)来信投诉:投诉信件可直接寄临沂市交通医院(临沂市解放路36号)，也可直接投入医院意见箱。
六、投诉处理
(一)医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，上报医患关系办公室，由医患关系关系办公室会同相关科室、部门调查、答复处理。
(二)医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报，会同相关科室、部门处理;对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导;对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。
(三)实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉
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后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康
的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。
(四)医患关系办公室对投诉事件定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议。
(五)健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。
七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。
八、投诉书面答回复按以下规定办理:
(一)简单事项的书面答复由医患关系办公室接待人拟稿，负责人审核后直接发出。
(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系办公室校稿，分管院领导审签后发出。
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(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系办公室校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。
九、对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。
十、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定:
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
十一、投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
十二、医院建立责任追究制度
(一) 以下情形院内通报批评:
1、无正当理由未按要求和规定期限办结投诉事项的;
2、未按规定及时告知投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的;
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3、无正当理由推托或拒绝接收职责范围内投诉事项的;
4、未按时完成领导督办件处理的;
5、未按规定程序办理投诉事项的;
6、其他违反投诉工作有关规定的情形。
(二)不执行上述规定造成严重后果者，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。
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医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
XX市第二人民医院病人投诉处理制度 一、在门诊、急诊和住院部（外科楼、内科楼）设立意见箱，公布投诉电话号码（监察室、医务科、院办公室电话号码）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院行风办（监察室），由院行风办协调有关科室调查核实，提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 五、凡患者或家属直接向院行风办（监察室）的投诉，或由科室移交的投诉，由院行风办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。六、各科室对院行风办（监察室）转办的投诉事项，应当
在规定时间办结，并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。八、院行风办（监察室）要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。九、院行风办（监察室）要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。
xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.doczj.com/doc/9f1119996.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投
诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理
宁都县人民医院收费价格管理制度 为了正确执行国家价格政策，规范价格行为，严格按照上级主管部门和物价部门的收费标准合理收费，保护患者合法权益，加强医院收费管理，保障医院利益不受损害，严格执行江西省物价局、赣州市物价局制定的《江西省医疗服务价格项目汇编》，并按规定的医疗服务价格项目名称和服务内容提供医疗服务，收取服务费用。特制定我院医疗服务价格管理制度。 一、建立健全内部价格监督机制。医院成立价格监督领导小组，小组成员由纪检监察、审计、财务等有关人员参加。定期或不定期对收费科室进行监督检查。查出的违法收入要及时、如数退还患者，并向患者致歉。建立奖惩制度，把价格管理作为考核科室工作的重要指标之一。 二、完善价格公示制度。应在显著位置公示医疗服务价格（包括项目编码、项目名称、项目内涵、计价单位、实际执行价格和收费依据等）、常用药品和主要医用耗材价格。价格变动时，应及时变更相应的公示内容。 三、建立患者住院费用清单查询制度，增加医疗费用透明度。要逐项记录住院患者每日发生的医疗费用（费用清单包括医疗服务、药品及另行收费的医用耗材的名称、单价、数量、金额等）。在患者入院时，要告知患者每日医疗费用查询方式，各科室护士站负责提供患者查询要求。每日向患者发放住院费用一日清单，患者出院时，要对
患者住院期间发生的每一笔费用进行复核，住院费用核实无误后，给患者办理费用结账手续，同时向需要的患者免费提供住院总费用清单。门（急）诊患者根据要求提供费用清单，包括收费名称、单价、数量、金额等。 四、建立医疗价格政策执行情况的自查制度。配备专职物价管理人员，自觉规范医疗收费行为，每月定期进行自查，有无对医疗收费自定收费项目、超标准收费、重复收费和漏收费现象，不允许科室以任何形式的分解收费和比照项目等乱收费行为。并对检查情况进行分析写出书面报告，提出整改措施。通过经常性地自律性检查，实现无违法收费的不良记录。 五、完善患者投诉处理管理制度。医院有义务接受患者对价格问题的咨询和医疗费用问题的查询，并如实向患者提供价格或费用信息。在医院门诊大厅显著位置公布医院价格监督投诉电话，设立举报信箱、意见簿。要认真对待每位患者的投诉，及时受理处置患者投诉，详细记载调查结果、处理意见，并及时回复投诉人。 六、为适应医疗技术进步和开展医疗服务的需要，在《江西省医疗服务价格项目汇编》之外，各相应科室如有条件开展新医疗服务项目的，应按赣发改收费字［2005］174号175号文件规定程序申报，物价管理员应积极指导科室填报新项目成本测算表，提出收费标准的建议，待省卫生厅、省物价局审批后执行；对“优质病房床位费”、“优质护理费”申报应应按赣发改收费字［2005］174号175号文件规定程序申报。
XXX医院投诉管理制度 1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、 护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 2.院部办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织 协调和指导全院的投诉处理工作。有办公室主任兼职投诉管理工作，各职能科负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投 诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。 4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实 填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 5.办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促 相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。 6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪， 避免矛盾激化。 7.办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、 核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、
分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立 即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应 处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。 10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工 作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。 11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏 导工作。 12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或 院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。 13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管 理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
医院投诉管理制度 （一）目的 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本办法。 （二）定义 投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 （三）基本要求 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 （四）具体细则 1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。 2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。 3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。 4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相
关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开，接受监督。 6.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定: （1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； （2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； （3）没有明确的投诉对象和具体事实的； （4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； （5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 7.投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的书面投诉资料，配合投诉接待部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉，对违法或过激行为依法制止，并及时报告公安机关。 8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。 9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。
投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（投诉电话： 3、院保卫科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉；受理职工医院安全方面、劳动纪律方面和受理医德医风方面的投诉；受理设备管理方面的投诉。 2、财务科：受理医疗物价方面的投诉；受理医疗收费记账的投诉；受理药品质量、价格及药师管理方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、感染办：受理院内感染方面的投诉。 6、各科室受理科室范围内的投诉。 7、其它应该受理的投诉问题由相应的职能科室受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法
权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能科室的，由为首的职能科室牵头，其余科室必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询
一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办
公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
永春博爱医院 患者投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高质量，维护医院形象，保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况， 制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。 2.建立院行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待 来访、受理投诉。 3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室 受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1.院行政办公室：受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪 律、医院安全、后勤保障方面的投诉。 2. 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。 3. 护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 4. 财务科：受理医疗收费记账，医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。 5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉，并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。
6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 以上各科室，要根据投诉的具体情况，分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。 三、受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中，因自己的合法权 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者(对象)，有明确的事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应 在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4.投诉内容涉及多个科室、部门的，由为首的部门(科室)牵头，其余部门必
医院收费价格管理制度 为了正确执行国家价格政策，规范价格行为，严格按照上级主管部门和物价部门的收费标准合理收费，保护患者合法权益，加强医院收费管理，保障医院利益不受损害，严格执行湖北省物价局、武汉市物价局制定的《湖北省医疗机构医疗服务价格》（以下简称《医疗服务价格》），并按规定的医疗服务价格项目名称和服务内容提供医疗服务，收取服务费用。特制定我院医疗服务价格管理制度。 一、建立健全内部价格监督机制。医院成立价格监督领导小组，小组成员由纪检监察、审计、财务等有关人员参加。定期或不定期对收费科室进行监督检查。查出的违法收入要及时、如数退还患者，并向患者致歉。建立奖惩制度，把价格管理作为考核科室工作的重要指标之一。 二、完善价格公示制度。应在显著位置公示医疗服务价格（包括项目编码、项目名称、项目内涵、计价单位、实际执行价格和收费依据等）、常用药品和主要医用耗材价格。价格变动时，应及时变更相应的公示内容。 三、建立患者住院费用清单查询制度，增加医疗费用透明度。要逐项记录住院患者每日发生的医疗费用（费用清单包括医疗服务、药品及另行收费的医用耗材的名称、单价、数量、金额等）。在患者入院时，要告知患者每日医疗费用查询方式，各科室护士站负责提供患者查询要求。每日向患者发放住院费用一日清单，患者出院时，要对 患者住院期间发生的每一笔费用进行复核，住院费用核实无误后，给患者办理费用结账手续，同时向需要的患者免费提供住院总费用清单。门（急）诊患者根据要求提供费用清单，包括收费名称、单价、数量、金额等。 四、建立医疗价格政策执行情况的自查制度。配备专职物价管理人员，自觉规范医疗收费行为，每月定期进行自查，有无对医疗收费自定收费项目、超标准收费、重复收费和漏收费现象，不允许科室以任何形式的分解收费和比照项目等乱收费行为。并对检查情况进行分析写出书面报告，提出整改措施。通过经常性地自律性检查，实现无违法收费的不良记录。
医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。 第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干
扰正常医疗秩序。 第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。 第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。 第二章医患沟通 第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。 医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。
XX县人民医院 投诉处理制度及处理流程 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话（3161）、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其 它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉 受理职工劳动纪律方面的投诉 受理职工违规违纪方面的投诉 受理后勤保障方面的投诉。 受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉
7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 &药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室：受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知
医院病人投诉处理制度 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉；受理职工违规违纪方面的投诉。 3、人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 5、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 6、财务科：受理医疗收费，医疗物价方面的投诉。 7、总务科：受理后勤保障方面的投诉；受理医院安全方面的投诉。 8、设备科：受理设备管理方面的投诉。 9、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 10、保健、感染管理科：受理传染病、院内感染方面的投诉。 11、各科室受理本科室范围内的投诉。 12、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。 9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 11、如果对本院的答复和处理不满意可向云浮市卫生局继续投诉。 12、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。 五、处罚措施
医院物价管理制度 为了正确执行国家价格政策，规范价格行为，严格按照上级主管部门和物价部门的收费标准合理收费，保护患者合法权益，加强医院收费管理，保障医院利益不受损害，严格执行湖北省物价局、武汉市物价局制定的《湖北省医疗机构医疗服务价格》，并按规定的医疗价格项目名称和服务内容提供医疗服务，收取服务费用，特制定医院物价管理制度。 一、建立健全内部价格监督管理机制。 医院成立价格监督领导小组，小组成员由纪检监察、审计、财务等有关人员参加。定期或不定期对收费科室进行监督检查。查出的违法收入要及时、如数退还患者，并向患者致歉。建立奖惩制度，把价格管理作为考核科室工作的重要指标之一。 二、完善价格公示制度。 应在显著位置公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材价格。价格变动时，应及时变更相应的公示内容。 三、建立患者住院费用清单查询制度，增加医疗费用透明度。 要逐项记录住院患者每日发生的医疗费用。在患者入院时，要告知患者每日医疗费用查询方式，各科室护士站负责提供患者查询要求。每日向患者发放住院费用一日清单，患者出院时，要对患者住院期间发生的每一笔费用进行复核，住院费用核实无误后，给患者办理费用结账手续，同时向需要的患者免费提供住院总费用清单。门（急）
诊患者根据要求提供费用清单，包括收费名称、单价、数量、金额等。 四、建立医疗价格政策执行情况的自查制度。 配备专职物价管理人员，自觉规范医疗收费行为，每月定期进行自查，有无对医疗收费自定收费项目、超标准收费、重复收费和漏收费现象，不允许科室以任何形式的分解收费和比照项目等乱收费行为。并对检查情况进行分析写出书面报告，提出整改措施。通过经常性地自律性检查，实现无违法收费的不良记录。 五、完善患者投诉处理管理制度。 医院有义务接受患者对价格问题的咨询和医疗费用问题的查询，并如实向患者提供价格或费用信息。在医院门诊大厅显著位置公布医院价格监督投诉电话，设立举报信箱、意见簿。要认真对待每位患者的投诉，及时受理处置患者投诉，详细记载调查结果、处理意见，并及时回复投诉人。 六、为适应医疗技术进步和开展医疗服务的需要，在《医疗服务价格》之外，各相应科室如有条件开展新医疗服务项目的，应按规定程序申报，物价管理员应积极指导科室填报新项目成本测算表，提出收费标准的建议，报审计科审核，待省卫生厅、省物价局审批后执行；对“优质病房床位费”、“优质护理费”申报应按规定程序申报。 七、手术科耗材收费及医用耗材加成收费的规定 手术科可收取《医疗服务价格》项目中所需的特殊缝线、特殊止血材料除外内容；凡未列入除外内容或在相关说明中未明确规定可以另行收费的医疗器械、医用材料等，手术科均不得在项目之外另行收
xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医 务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配 合院办和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认 真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。