终端门店
销售技能提升
肖鹏
消费者购买的决定方向渠道、网络的竞争————决胜终端
消费者在终端决定购买的比例消
费
者
商品
商品的唯一性购买的附加价值感觉的价值
顾客购买动机 理智动机：求实心理、
求廉心理、求美心理、
安全心理、方便心理、
保障心理；
感情动机：
1、情绪动机：冲动、好
奇、好胜、快乐、感激
2、情感动机：求名心理、
攀比心理、从众心理、
尊重心理、癖好心理、
猎奇心理；
目前表现方式
比较与选择
反控制
成就感或心理不平衡
动机转换：
在环境及语言、思维的强力刺激下，消费者通常会转换最初的购买动机及方式（为什么卖场内会设促销员？最终购买通常是在卖场最终决定的。）
顾客消费需求新趋势
追求个性化消费
追求高质量、高水平的消费
追求精神和心理上的满足
一、赢在起点
探讨
顾客为何进你的店？
顾客为何消费？
个人外在形象
企业形象的外在体现
店长与店员是企业销
出去的第一个商品
朴素、整洁、自然、
大方
外在仪表
衬衫：领口，袖口，要洗干净，要烫
领带、丝巾：要练习打，歪歪斜斜，不沾油污 皮鞋：后跟，不破皮
裙、裤子：太长或太短，要烫、衬裙
袜子：松紧带、丝袜，脚指甲，破洞
皮带：头要亮，位置正不正
手部：护手霜，指甲脏或太长
不抖脚
外在仪表 发不覆额，尤其是长发
无肩服饰，腋毛要剃
肩带要收紧，不要露出来
低胸尽量少穿，流行服饰
要看场合，露肚
要学习化妆，此是国际礼仪 面霜，脖子
要除异味
仪表、仪态
笑 迎 请 站 行 试 送姿
仪态：站姿
脚跟合拢，脚尖分开成30度
双手自然下垂交握放于腹前，挺胸收腹
目光平视，眼神不要乱飘
严禁叉腰，双臂抱胸，打呵欠，伸懒腰
仪态：手势
介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜，以肘关节为
轴指向目标
严禁用一手指指点方向，
摆手回答或用手做小动作
仪态：走路
快步，抬头挺胸
双臂自然摆动
双眼平视前方
笑容、充满活力，自信向上的神态
严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量
:拾东西姿势
微笑的魅力 笑容的运用
1.创造和谐的沟通环境和氛围
2.使人感到亲切,喜悦和舒服
3.化解敌意,建立良好的人际关系
当笑的时候露出八颗牙2.和别人分享乐观的思想
3.用整个脸微笑
4.把眉头舒展开来
5.运用你的幽默感
6.必要的时候大声笑出来
7.我喜欢你
8.经常看镜子好开心啊！
仪态：微笑
微笑的三结合 与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
a.马上报上姓名
b.确认对方身份
c.事前将重点整理好
d.做纪录
e.要点重复一次
f.若要商量，请将传声筒盖住
g.遇到服务人员本人不在的状况
h.不可先切断电话
成功的开始哈佛大学人类行为研究报告对人的第一印象 来自肢体语言
来自于声音 来自于说话内容55 %37 %8%