信息快速反馈制度
1、目的
为了建立良好的工作信息反馈渠道，快速有效的解决问题，收集市场合理化建议，特制定本制度。
2、适用范围
适用于公司全体员工。
3、职责
3.1 市场服务人员负责反馈市场出现的问题。
3.2 公司各职能岗位负责人负责市场反馈问题的回复和解决。
3.3客服管理员负责通过多种渠道收集反馈问题，并协调相关负责人
给予回复。
3.4 客服主管负责监督本制度的执行情况。
4、具体内容和要求
4.1市场服务人员有权利和义务反馈市场出现的任何问题，并按要求
将信息反馈完整。
4.2 客服管理员通过微信、QQ等信息平台收集市场反馈的问题；看
到反馈问题以后必须第一时间回复，如需要完善信息，当时就要向问题反馈人收集需要提供的信息，包括：时间、地点、油站信息、产品信息等。根据问题分类，找到负责的部门或中心，以邮件的形式发送给负责人和相关领导。在信息平台上给反馈人回复已经将问题反馈至哪个负责人。处理结果在信息平台上回复反馈人。
4.3 客服管理员必须在一个工作日之内将市场反馈的问题分类反馈
到相关责任人。如果需要市场服务人员整理报告，客服管理员需要告知市场服务人员，在三个工作日之内必须将报告发送至公司。
4.4 各职能岗位收到反馈问题以后，必须快速回复，简单问题当天解
决，复杂问题三个工作日之内解决。对于需要多个部门共同解决的问题，应及时报送相关领导，或组织会议解决。
经销商
服务工程师
服务主管
填写质量技术反馈
单
技术支持中心
分析处理
制定处理方案
反馈质量技术部门
处理办法反馈至信息反馈人（服务主
管）
现场处理物料室发放配件
处理完成
更换下配件由服务主管负责7天内返
回
能自行处理
不能处理
处理意见反馈至技术支持中心
现场处理，并电话告知处理人
须更换配件处理结果反馈技术支持中心
存档
技术支持中心对更换部件
进行分析核实
市场反馈信息由服务主管确认，经销商
反馈信息由市场部确认
信息快速反馈制度 1、目的 为了建立良好的工作信息反馈渠道，快速有效的解决问题，收集市场合理化建议，特制定本制度。 2、适用范围 适用于公司全体员工。 3、职责 3.1 市场服务人员负责反馈市场出现的问题。 3.2 公司各职能岗位负责人负责市场反馈问题的回复和解决。 3.3客服管理员负责通过多种渠道收集反馈问题，并协调相关负责人 给予回复。 3.4 客服主管负责监督本制度的执行情况。 4、具体内容和要求 4.1市场服务人员有权利和义务反馈市场出现的任何问题，并按要求 将信息反馈完整。 4.2 客服管理员通过微信、QQ等信息平台收集市场反馈的问题；看 到反馈问题以后必须第一时间回复，如需要完善信息，当时就要向问题反馈人收集需要提供的信息，包括：时间、地点、油站信息、产品信息等。根据问题分类，找到负责的部门或中心，以邮件的形式发送给负责人和相关领导。在信息平台上给反馈人回复已经将问题反馈至哪个负责人。处理结果在信息平台上回复反馈人。
4.3 客服管理员必须在一个工作日之内将市场反馈的问题分类反馈 到相关责任人。如果需要市场服务人员整理报告，客服管理员需要告知市场服务人员，在三个工作日之内必须将报告发送至公司。 4.4 各职能岗位收到反馈问题以后，必须快速回复，简单问题当天解 决，复杂问题三个工作日之内解决。对于需要多个部门共同解决的问题，应及时报送相关领导，或组织会议解决。
经销商服务工程师服务主管 填写质量技术反馈 单技术支持中心 分析处理制定处理方案反馈质量技术部门 处理办法反馈至信 息反馈人（服务主 管） 现场处理物料室发放配件处理完成 更换下配件由服务主管负责7天内返 回 能自行处理 不能处理处理意见反馈至技 术支持中心 现场处理，并电话 告知处理人须更换配件处理结果反馈 技术支持中心 存档技术支持中心对更换部件进行分析核实市场反馈信息由服务主管确认，经销商反馈信息由市场部确认
内部信息反馈及重大事件处理制度 第一条为加强集团内部信息沟通与交流，及时应对已发生的重大事件及其他突发事件，确保生产经营等各项工作的顺利进行，结合集团公司实际，制定本制度。 第二条对于上级领导、有关职能部门布置的工作，接受工作任务的单位或个人应当在规定的完成任务的期限届满后1日内，就该工作任务完成情况向上级领导、有关职能部门进行反馈。其中重要工作其成果以非文字形式体现的，应当以书面形式作出反馈。 集团办公会布置的工作由接受工作任务的单位于每周六上午前将工作的落实执行情况报人力资源中心，人力资源中心收集汇总后在下次办公会上对工作完成情况进行通报。 集团公司月度重点工作计划上布置的工作由各项工作的监督考核人负责监督检查工作的开展和工作进度情况，每月月底集团召开月度重点计划完成情况汇报会，各责任单位责任人汇报重点工作完成情况。 第三条各级管理人员对于已发生的非职责范围内可以处理的事件，或者在本单位或本部门（包括班组、车间、公司各职能部门以及各公司、集团各中心）管辖围内发生的其他重大事件，应当逐级上报。其中属于突发事件不作紧急处理可能导致更大损失的，应当在事件处理完毕后的1小时内逐级上报。 第四条各级管理人员及集团所有员工从客户处得知的有关质量、产品交付等有关信息，应当逐级上报。（对于客户重大质量、停线等问题，各单位在接收到客户的质量、停线等问题的投诉考核单后应在第一时间报人力资源中心，人力资源中心送呈集团有关领导批示，并将批示意见反馈至有关单位、部门，有关单位、部门按照集团领导的批示意见组织对问题的调查及原因分析，向客户作出意见反馈。）第五条各级管理人员及集团所有员工对于已发现的各种安全隐患，包括在集团范围内的公共食品卫生安全隐患，应当在2小时内逐级上报。 第六条凡在公司范围内发生的工伤事故、火灾事故、打架斗殴及盗窃等事件，应当向所在公司总经理办公室（综合办公室）报告。所在公司总经理办公室（综合办公室）能够处理的，应当立即处理并于事后按前述规定分别向公司主管领导和人力资源中心报告；不能处理的，应当分别报公司主管领导和集团人力资源中心处理。 公司主管领导和人力资源中心接到报告后，应当向集团领导汇报。 第七条凡涉及到产品质量问题，应当向所在公司质量主管部门报告。所在公司质量主管部门能够处理的，应当立即处理并于事后按前述规定分别向公司主管领导和集团主管质量工作的有关领导报告；不能处理的，应当分别报公司主管领导和集团分 1
1目的 收集、分析和利用顾客的反馈信息，监视产品的质量问题，以便满足法规和顾客要求。 2适用范围 适用于顾客提供的与产品和服务的质量有关的反馈信息的管理。 3职责 3.1销售部负责产品服务的策划、实施，反馈信息的收集、记录工作。 3.2质管部负责反馈信息的分析和处理工作。 4内容 4.1信息收集过程 4.1.1销售部对产品服务进行策划，确定服务范围和内容，并组织实施。 4.1.2销售部应指定专门人员负责记录顾客以信函、电话、传真和来访等方式的反馈信息。 根据反馈的内容填写《反馈信息记录表》。 4.1.3销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通， 并将收集的信息及时反馈给销售部。 4.2应收集的反馈信息 4.2.1顾客和法规要求 销售部应在销售合同签订或订单确认前认真了解顾客所提出的要求，经过合同评审 确定公司是否具备满足顾客和法规要求的能力。 4.2.2服务交付资料 销售部应收集产品交付和交付后向顾客提供服务的记录，包括产品的安装、操作培 训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所完成的，分销商应向公 司提供每次服务交付的记录。 4.2.3顾客和使用者调查 销售部于每年第四季度以电话拜访形式向顾客进行满意度调查，填写《顾客满意度 调查表》，就产品质量、服务和交付过程等满意度进行调查。 4.2.4顾客关于产品方面的反馈 销售部收集顾客与产品有关的抱怨、建议或要求等方面的反馈信息。 4.3反馈信息的分析和处理 4.3.1销售部应及时将反馈的信息交质管部处理。 4.3.2销售部按季度将收集汇总的与产品质量和服务有关的反馈信息交质管部。 4.3.3质管部在收到销售部递交的反馈信息后，组织技术、供应和生产等有关部门对顾客 反馈信息进行分析，确定顾客反馈信息的性质，查找责任部门，根据严重程度制定 相应的纠正或预防措施，并跟踪检查实施效果。
信息系统维护管理细则 1 目的 为了保障信息系统安全、平稳运行，确保数据安全，依据相关法律法规和公司内部控制手册，制定本细则。 2 适用范围与定义 本细则适用于信息管理部门及相关部门实施信息维护相关事项。 本细则所称信息系统维护包括日常运行维护、系统变更、安全管理等方面。 3 引用标准及关联制度 3.1 《企业内部控制基本规范》 3.2 《企业内部控制应用指引第18号——信息系统》 3.3 《ABC公司内部控制手册2012》 4 职责 4.1 信息管理部门负责信息系统的运行维护管理。 4.2 信息系统使用部门负责系统的使用，用户管理。 5 内容、要求与程序 5.1 系统日常运行维护 5.1.1 公司信息系统的维护归口统一由信息管理部负责管理。 5.1.2 系统使用部门（单位）负责业务流程、业务工作标准、数据维护、用户管理、数据使用安全、知识产权合法性使用及相关制度的制定和落实等工作，对有关数据的日常更新等作运行操作记录；对关键用户与一般用户进行培训和培训考核，培训记录和考核成绩提交人力资源部备案。
5.1.3 信息管理部负责日常软硬件系统维护、设备保养、故障的诊断与排除、易耗品的更换与安装、网络安全、环境保持、应急处理等工作，保证信息系统安全、稳定运行，并做《应急事故处理记录》和《运行维护记录》。《应急事故处理记录》和《运行维护记录》由信息管理部门经理签字。需委托进行维护的信息系统，由信息管理部门审查系统服务商资质，并签订系统维护服务合同；由信息管理部自行维护的，应指定专人负责维护，制定岗位职责。 5.2 系统变更 5.2.1 系统如在使用中有变更要求，可向总经理办公室提出书面要求并填写《系统变更表》，由申请部门分管副总签字后，交信息管理部统一安排进行。变更完成后由申请部门相关人员签字确认。信息系统操作人员不得擅自进行软件的删除、修改等操作；不得擅自升级、改变软件版本；不得擅自改变软件系统的环境配置。 5.2.2 信息管理部门应利用技术手段防止员工擅自安装、卸载软件或者改变软件系统配置，并定期进行检查。 5.2.3 系统使用部门（单位）会同信息管理部按照业务需求，对业务流程与系统功能进行评价，需要重大改进的，提出《系统升级报告》，由公司分管业务副总经理签字确认，报财务总监审核，由信息化领导小组审批。 5.2.4 系统使用部门（单位）会同信息管理部组织系统升级的实施和验收。（系统升级实施的具体流程参见《信息系统外购管理细则5.6、5.7》） 5.2.5 操作系统、数据库系统用户的新增、变更，须填写《系统用户申请表》，经信息管理部审批后，被赋予唯一的用户名、用户ID（UID），方可进入公司信息系统进行电脑使用。信息管理部门经理至少每季度审核一次《系统用户记录表》。 5.3 信息系统数据安全管理 由信息管理部负责信息系统数据的安全管理，包括日常备份、恢复和数据安全工作（详见《备份制度》）。 5.3.1 数据保密性管理 重要数据的处理过程中，被批准使用数据人员以外的其它人员不应进入机房工作；处理结束后，应清除不能带走的本作业数据；妥善处理打印结果，任何记有重要信息的废弃物在处理前应进行粉碎。未经允许，不准将机房设备、维护用品、软盘、资料等私自带出机房，如有特殊情况，需经负责人同意并进行登记后方可带出。 5.3.2 数据备份管理 每日进行系统数据库自动备份并做完整性查验，每周一次手动备份到移动硬盘或其
虎拜公司内部信息沟通反馈管理制度 一、目的 1、为了更好的了解并满足客户的需求，发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议，树立起全员持续以客户需求为导向，打开信息通道满足客户需求的意识，不断的推进企业管理创新，以提高公司系统管理水平，提升市场竞争力； 2、为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系，通过畅通高效的沟通渠道和方法，使信息在各部门间得到及时传递，建立预警和快速反应的机制，确保政令及信息畅通，存在问题得到及时处理和解决，在内部形成团结协作，目标一致，和谐融洽的经营氛围。 二、类别与内容 内部信息反馈分为五个类别，具体如下： 1、公司下达的政令、决议、计划、精神等； 2、生产经营中的各种问题难题； 3、内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈； 4、客户的建议、意见与投诉，包括合作客户及消费客户； 5、客户体验测试，包括网站平台功能、各项服务流程及标准； 三、信息管理机构设置与职责
公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹，各部门负责人、客服部及人力部、总经办各岗位负责具体执行，分工如下： （一）总经办 1、负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行； 2、负责建立总经理信箱（并开通电子邮箱），对内部员工合理化建议及重要问题；的收集、传递、审核、督办、存档； 3、负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进； 4、负责各部门反馈问题的分析与解决。 （二）人力资源部 1、负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改意见的执行工作； （三）各部门负责人 1、负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行； 2、负责职责内部门各项难以解决问题的呈报； 3、负责本部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传； 4、负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、处理及反馈；（四）网络客服部
1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后
信息系统账号管理制度 第一节总则 为加强用户账号管理，规范用户账号的使用，提高用户账号的安全性，特制定第一条本制度。本制度中系统账号是指应用层面及系统层面（操作系统、数据库、防火墙及其第二条它网络设备）的用户账号。 本规定所指账号管理包括：第三条 1、应用层面用户账号的申请、审批、分配、删除/禁用等的管理。 2、系统层面用户账号的申请、审批、分配、删除/禁用等的管理 3、用户账号密码的管理。 系统拥有部门负责建立《岗位权限对照表》第四条（附件一），制定工作岗位与系统权限的对应关系和互斥原则，对具体岗位做出具体的权限管理规定。 信息技术部根据系统拥有部门提交的《岗位权限对照表》增加系统中进行必要第五条 有效的逻辑控制。 用户账号申请、审批及设置由不同人员负责。第六条 第二节普通账号管理 申请人使用统一而规范的《账号第七条/权限申请表》（附件二）提出用户账号创建、修改、删除/禁用等申请。 账号申请人所属部门负责人及系统拥有部门负责人根据《岗位权限对照表》审第八条核申请人所申请的权限是否与其岗位一致，确保权限分配的合理性、必要性和符合职责分工的要求。 在受理申请时，权限管理人员根据申请配置权限，在系统条件具备的情况下，第九条 给用户分配独有的用户账号或禁用用户账号权限，以使用户对其行为负责。一旦分配好账号，用户不得使用他人账号或者允许他人使用自己的账号。 新员工入职或员工岗位发生变化时，应主动申请所需系统的账号及权限。第十条 人员离职的情况下，该员工的账户应当被及时的禁用。离职人员的离职手续办第十一条 理完毕后，人力资源部需通过邮件或书面的方式通知员工所属部门主管负责该员工权限收回的工作。员工所属部门主管根据该用户的岗位申请删除离职人员页7页，共1第 账号及权限。 账号管理人员建立各种账号的文档记录，记录用户账号的相关信息，并在账号第十二条 变动时同时更新此记录。
酒店信息反馈沟通协调制度 一、宾客信息反馈制度（制度编号：JB075） 1、信息反馈的原则 （1）及时 要求对宾客信息的反馈具有高度的敏感性，善于发现问题，及时反映问题，保证信息集散渠道畅通，尽可能减少不必要的传递层次，使酒店领导及有关部门能及时掌握客情及服务工作情况，以便迅速作出处理、调整、控制及改进。 （2）准确 坚持实事求是，注意信息反馈的准确性，确保反馈信息的真实性和可信性。要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。 （3）适用 要善于对信息进行过滤、分类和综合，分清主次，区别急缓；善于在纷纭繁多的各类酒店信息中找出带根本性的内容，既要避免信息匮乏，缺乏全面性，又要防止事无巨细，不加筛选，缺乏系统性，造成不必要的浪费。应适合本酒店的实际。 2、宾客信息反馈系统的组织机构及管理职能 （1）宾客信息分二级管理，各级信息管理中心必须指定一名信息员（质检员兼职亦可），负责宾客信息的处理工作。 （2）酒店信息管理店级中心设在总经理办公室（质量管理部），主要负责： ①建立和健全宾客信息反馈系统（见附表一），确保信息传送渠道畅通，反馈快捷、准确。
②指导、检查、督促并考核宾客信息管理部级中心的工作。 ③做好宾客信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。 ④做好宾客信息资料的归档、台帐登记工作。 ⑤做好宾客信息汇总工作并及时将有关信息向酒店领导作汇报。 ⑥为处理好宾客信息所反映的事件或情况及提高酒店服务质量提供意见或建议。 （3）宾客信息管理部级中心分别设在客房部、餐饮部、前厅部、销售部、保安部、旅行社等直接为宾客提供服务的部门，主要负责： ①按宾客信息反馈的原则和要求，做好本部门的宾客信息的收集、分类、整理及归档等工作。 ②按不同信息的处理要求，设立宾客信息传送台帐，把本部门收集到的信息及时、准确、完整地传送到信息管理店级中心。 3、宾客信息反馈的途径和方式 （1）酒店前台管理人员要定期保持与各类型客人的接触，或者在酒店客人活动的各种场所与客人直接交谈，了解客人的意见和反映，掌握第一手资料。 （2）酒店大堂设立大堂副理，其作用一方面是处理好宾客投诉；另一方面是具体了解宾客对酒店服务的意见、感受及改进的建议，并以此写成书面报告。及时做好信息的反馈工作。 （3）每间客房内设置《宾客意见征询表》，征询表详细开列客人所接触的酒店各个部门和服务设施，征询客人对其服务满意是否；询问客人为何选择在本酒店住宿，对本酒店最感满意的是什么，最感需要改进的是什么，下次是否再选择本酒店等等。
客户管理制度 (一)总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a)； 2、合同服务(b)； 3、免费服务(c)； 4、内务服务(d)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭
证”归档。客户管理制度。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三)客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。 第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。 第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四)客户投诉管理 第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、
内部控制管理制度 第一章总则 第一条为规范和加强公司内部控制，提高公司经营管理水平和风险防范能力，促进公司可持续发展，特制定本制度。 第二条本制度所称内部控制，是指由管理层以及全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程。 第三条内部控制的目标是： （一）合理保证公司经营管理合法合规。 （二）保障公司的资产安全。 （三）保证公司财务报表及相关信息真实完整。 （四）提高经营效率和效果。 （五）促进公司实现发展战略。 第四条公司建立与实施内部控制制度，应遵循下列原则： （一）全面性原则。内部控制贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖公司及各种业务和事项。 （二）重要性原则。内部控制在全面控制的基础上，关注重要业务事项和高风险领域。 （三）制衡性原则。内部控制在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督，同时兼顾运营效率。 （四）适应性原则。内部控制与公司经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应，并随着情况的变化及时加以调整。 （五）成本效益原则。内部控制权衡实施成本与预期效益，以适当的成本实现有效控制。
第五条公司建立与实施有效的内部控制，包括下列基本要素： （一）目标设定，是管理层根据公司的风险偏好设定战略目标。 （二）内部环境，是指公司实施内部控制的基础，包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、公司文化等。 （三）风险确认，是指管理层确认影响公司目标实现的内部和外部风险因素。 （四）风险评估，是指公司及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略。 （五）风险管理策略选择，是指管理层根据公司风险承受能力和风险偏好选择风险管理策略。 （六）控制活动，控制活动是指公司根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受度之内。 （七）信息与沟通，信息与沟通是指公司及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在公司内部、公司与外部之间进行有效沟通。 （八）内部监督，是指公司对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。 第六条公司内部控制活动涵盖公司所有的营运环节，包括但不限于：销售及收款、采购和费用及付款、固定资产管理、预算管理、资金管理、重大投资管理、财务报告、成本和费用控制、信息披露、人力资源管理和系统信息管理等。 第七条公司内控制度除涵盖对经营活动各环节的控制外，还包括贯穿于经营活动各环节之中的各项管理制度，包括但不限于：印章使用管理、票据领用管理、预算管理、资产管理、质量管理、职务授权管理、定期沟通制度、信息披露管理制度等。 第二章内部环境 第八条公司须根据国家有关法律法规和公司章程，建立规范的公司治理结构。 第九条公司应当编制内部管理手册，使全体员工掌握内部机构设置、岗位职责、业务流程
质量信息反馈服务管理制度 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。 一、信息反馈 1、公司内部质量信息的反馈 对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2、来自用户信息的反馈 对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4、调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。 4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。
4.4对留样进行复查，如有争议，可将留样和抽取用户的产品一同送法定质量部门检测。 4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 5、售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决。 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，
IT 控管理制度（总则） 1. 目的 为加强公司IT 部控制管理工作，规信息系统的开发、维护、使用等行为，提高信息系统对公司现代化管理的支撑水平，降低因部控制制措施缺失或不够完善带来的数据安全风险，特制定本制度。 2. 适用围 本制度适用千公司及下属分子公司所有外购或自行开发的信息系统及其开发、维护、使用人员。 3. 信息系统开发与变更管理 3.1信息系统变更分为三个级别系统开发（ I 级）、重要系统变更（ II 级）、非重要系统变更（ III 级）；系统开发（I 级）根据项目涉及容重要程度与紧急程度分为S级、A级、B级和C级等四个级别； 3.2系统开发必须通过立项申请，在各项目成员充分了解项目背景、重要性并确认需求后，方可开 展后续开发工作； 3.3系统的开发/ 变更、测试、上线须严格按照开发/ 变更流程规、需求方案要求进行； 3.4 系统开发或变更必须对开发人员、测试人员和上线人员进行严格分离，确保系统在功能、性能、控制要求和安全性等方面符合开发/ 变更需要，防止上线过程中对系统代码的篡改； 3.5 系统开发或变更过程中，应保留有关记录，以备查验或进行问题追溯； 3.6系统开发管理详细要求请参见《信息系统项目管理及开发管理规》；系统变更管理详细要求请参见《信息系统变更管理规》。 4. 信息系统运行维护管理 4.1 针对面向玩家的重要系统及平台，应设置系统运行情况自动监控程序，并由程序自动向运维部发出告警，如发现运行状态异常应立即查找原因并跟踪处理； 4.2 信息系统应开启操作日志记录功能，并设置异常操作自动告警，如发现异常应立即跟踪处理；
4.3 信息系统应定期执行数据备份和异地备份，如需对备份文件进行传递、转移须进行备份文件交接登记；数据备份后应执行恢复性测试或可读测试以保证备份数据的可恢复性； 4.4 信息技术故障根据《37技术中心事故等级定义V2.0 》相关规定进行分级，故障处理人员判断故障分级后应及时按照相关流程跟踪处理并进行记录； 4.5 信息系统运行维护管理详细要求请参见《信息系统运行维护管理规》。 5, 信息系统用户账号管理 5.1 信息系统应严格按照密码长度、复杂度、有效期、最多试错次数、重用次数等的相关规定设置系统密码策略，同时系统用户应注意账号密码的保管以防止账号密码外泄； 5.2信息系统账号的新增、修改、删除/ 禁用应按照规定流程进行申清审批后方可执行，同时须保留相关审批记录或文档； 5.3 信息系统管理员账号仅由获得授权人员持有，且同—账号不得由两个或以上人员待有，管理员岗位任职人员离职后应及时进行账号删除、禁用或密码修改； 5.4 与财务数据相关的信息系统应定期进行系统账号审阅，审阅过程中如发现任何异常必须及时进行跟踪处理； 5.5信息系统设定账号/ 角色与权限对应关系时，应考虑不相容职责分离的要求, 系统应强制禁止将不相容职责权限授予同—用户/ 角色，同时系统管理的关键岗位设定应严格遵从职责不相容原则； 5.6 信息系统用户账号管理详细要求请参见《信息系统用户账号管理规》． 6. 信息系统安全管理 6.1 计算机设备的使用人员应注意设备的物理安全管理，妥善保管设备并设置个人密码，针对公司配备的计算机不得私自安装、更换、拆除任何硬件或更改计算机的硬件配詈或在设备带电时插拔外接设备接口，如出现异常情况应及时报与公司IT 管理人员； 6.2 用户应遵守国家的有关法律和法规使用网络，不得利用公司系统资源进行与业务无关的互联网流量或其他网上操作；运维人员应提供杀毒软件进行电脑病毒查杀，及使用入侵检测、漏洞扫描等设备和技术定期（至少每半年一次）对网络安全情况进行监控和分析，以降低网络安全风险； 6.3 电子文档作为公司的信息资产，禁止通过网络、移动硬盘等方式发生给与工作无关的人员，同时应定期进行备份以防数据丢失； 6.4 发生重要的程序源码、工具、接口文档、报表、计划等文件时，必须经过压缩加密后方可传输传输费和接收方必
质量信息反馈服与务管理制度 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。 一、信息反馈 1、公司内部质量信息的反馈 对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2、来自用户信息的反馈 对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.2采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4、调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。
4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。 4.4对有质量问题的零部件进行复查，如用户对检验结果有争议，请法定质量部门检测。 4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 5、售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时做好登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决，用户满意，并及时做好《售后服务记录》 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，并及时纠正，认真填写《产品质量信息反馈单》
公司信息沟通管理制度 本文是关于范文的公司信息沟通管理制度，感谢您的阅读！ 为了加强市场信息沟通工作，对市场信息进行有效的管理，使公司对市场的动态变化做出迅速反应，特制定本工作管理制度。 一、市场信息沟通方式 信息沟通管理工作由市场部负责，销售分公司协助完成。市场部及销售分公司要严格执行信息反馈制度。销售人员在日常工作中发现的问题及时反映到市场部，以便公司针对市场动向做出迅速调整。 (一)日常情况：口头、电话、传真。 (二)紧急情况：口头、电话。 (三)定期沟通：依照《销售人员信息反馈表》、《顾客意见征询表》、《客户回访记录表》填写相关内容。 二、信息反馈制度 1、《销售信息反馈表》 针对整个市场的调查，由销售分公司协助市场部完成。分为周、月、季度进销售信息反馈。营销人员在各阶段中定期进行数据整理统计及信息搜集，如实填写相应表格，按要求送交市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理,下达上级批示的执行意见。 2．《顾客意见征询表》 针对一般顾客的调查，由销售分公司协助市场部完成。每季度进行一次。在各季度中不定期进行调查，并于每季度末前一星期内送交市场部。（重大问题须随时报告）。专卖店及商场销售人员将以书面或口头提问的方式知道顾客填写《顾客意见征询表》后传递给市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，填写《顾客意见处理报告》上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见。 4、《客户回访征询表》 针对代销商以及酒店客户的调查，由市场部完成。每季度进行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日内完成。市场部人员可以通过登门、电话或信函等方式对客户进行回访，填写《客户回访征询表》，并在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见，填写《客户意见处理报告》。
内部控制制度 ——信息系统一般控制 第一章总则 第一条为了充分利用某某公司（以下简称“公司”）信息系统，规范交易行为，提高信息系统的可靠性、稳定性、安全性及数据的完整性和准确性，降低人为因素导致内部控制失效的可能性，形成良好的信息传递渠道，根据国家有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 第二条本制度所称信息系统是指利用计算机技术对业务和信息进行集成处理的程序、数据和文档等的总称。 第三条公司在信息系统管理过程中，至少应关注涉及信息系统一般控制的下列风险： （一）信息系统开发与使用违反国家法律法规，可能遭受外部处罚、经济损失和信誉损失。 （二）信息系统开发与使用未经适当审核或超越授权审批，可能因重大差错、舞弊、欺诈而导致损失。 （三）信息系统设计功能不科学、维护与变更程序不规范，可能导致公司经营效率与效果低下。 （四）信息系统外包服务未恰当履行或监控不当，可能导致公司权益受损或违约损失。 （五）信息系统访问安全措施不当，可能导致商业秘密泄露。 （六）信息系统硬件管理不当，可能导致公司资产或股东权益受损。 第四条公司在建立与实施信息系统内部控制过程中，至少应强化对下列关键方面或关键环节的控制： （一）职责分工、权限范围和审批程序应明确规范，机构设置和人员配备应科学合理，重大信息系统开发与使用事项应履行审批程序。 （二）信息系统开发、变更和维护流程应清晰合理。
（三）应建立访问安全制度，操作权限、信息使用、信息管理应有明确规定。 （四）硬件管理事项和审批程序应科学合理。 （五）会计信息系统流程应规范，会计信息系统操作管理、硬件、软件和数据管理、会计信息化档案管理应完善。 第二章岗位分工与授权审批 第五条公司应建立计算机信息系统岗位责任制。计算机信息系统岗位一般包括： （一）系统分析：分析用户的信息需求，并据此制定设计或修改程序的方案。 （二）编程：编写计算机程序来执行系统分析岗位的设计或修改方案。 （三）测试：设计测试方案，对计算机程序是否满足设计或修改方案进行测试，并通过反馈给编程岗位以修改程序并最终满足方案。 （四）程序管理：负责保障并监控应用程序正常运行。 （五）数据库管理：对信息系统中的数据进行存储、处理、管理，维护组织数据资源。 （六）数据控制：负责维护计算机路径代码的注册，确保原始数据经过正确授权，监控信息系统工作流程，协调输入和输出，将输入的错误数据反馈到输入部门并跟踪监控其纠正过程，将输出信息分发给经过授权的用户。 （七）终端操作：终端用户负责记录交易内容，授权处理数据，并利用系统输出的结果。系统开发和变更过程中不相容岗位（或职责）一般应包括：开发（或变更）立项、审批、编程、测试。系统访问过程中不相容岗位（或职责）一般应包括：申请、审批、操作、监控。 第六条公司计算机信息系统战略规划、重要信息系统政策等重大事项应经由董事会审批通过后，方可实施。信息系统战略规划应与公司业务目标保持一致。信息系统使用部门应该参与信息系统战略规划、重要信息系统政策等的制定。 第七条公司应指定专门部门（或岗位，下称归口管理部门）对计算机信息系统实施归口管理，负责信息系统开发、变更、运行、维护等工作。财会部门负
质量信息反馈制度 一、制梁场质量信息反馈制度 1、本工程按项目管理模式组织施工，推行梁场场长负责制，为加强工程项目的质量管理，彻底贯彻质量方针，确保质量目标的顺利实现，梁场场部建立了质量反馈制度。总工程师对全厂的质量反馈工作全面负责，安质部为该工作的主责部门，负责日常反馈信息的收集、登记、申请决策及决策结果的主责部门，工程部、实验室、物设部是该项工作的相关实施部门，既是信息的传递部门又是决策的实施部门。 2、落实内、外部质量信息的沟通、交流与反馈。梁场各管理部门、生产部门、员工、业主、监理、设计及检测单位等均为质量反馈的信息源。 3、安质部负责质量信息的搜集、信息真实性的调查、信息性质划分、纠正预防措施的制定并报总工审核。工程部负责纠正预防措施的具体实施，纠正预防措施的实施情况及实施效果的评价由安质部负责。 4、质量信息反馈必须坚持迅速、及时、准确的原则，责任到人。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。信息处理应及时、可靠、措施得力。质检、实验、技术、计量人员必须按照国家行业标准，对进场原材料、计量器具及各道工序进行检测并发出信息，发现不能满足质量要求的应及时通知相关部门，迅速处理并解决问题，严格执行质量反馈制度。
5、建立健全质量信息反馈网，并保证反馈网的正常有效运转。分工明确，责任到人，任何人不得以任何借口对之进行干扰。 6、质检人员对反馈来的信息要认真登记、整理，对反馈出来的问题及时向总工程师传递，总工程师根据情况同有关部门和人员及时准确的提出处理意见，由安质部发出指令，工程、实验、物资人员督促实施。 7、对业主、监理人员和上级业务部门提出的问题，由总工程师召集专门的会议及时作出处理意见，各有关部门实施。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。 8、强化全体员工的质量反馈意识的素质培养，使全体员工认识到为质量反馈网提供情报是自己的权利和义务，对发现问题不及时反馈，或隐瞒事实不报的当事人和主要责任人，给予纪律和经济处罚。 二、班组、部门质量信息反馈制度 1、班组兼职质检员在梁场安质部的指导下，负责本班的质量自检工作，并负责质量信息的收集、登记入册，对处理意见执行情况的追踪工作。 2、班组兼职质检员对工作要认真负责，勇于大胆管理。对存在的质量问题收集要全面，登记要明了、部门要准确、反馈要及时。 3、班组反馈到质检室的信息，梁场专职质检员要及时通知该班组，班组质检员对反馈质量问题的处理意见要追踪落实情况。 4、各班组的每位职工都有义务为质量反馈提供信息。班组质检员
公司内部管理制度 导读：本文是关于公司内部管理制度的文章，如果觉得很不错，欢迎点评和分享！ 【篇一：浅谈企业内部控制制度】 一、内部控制概述 内部控制是指为了保证企业业务活动的有效进行，保护资产的安全和完整，防止、发现、纠正错误与舞弊，保证会计资料的真实、合法、完整而制定和实施的政策与程序。内部控制的目标包括：（1）保护企业资产的安全、完整及对其的有效使用； （2）保证会计信息及其他各种管理信息的可靠和及时提供； （3）保证企业制定的各项管理方针、制度和措施的贯彻执行； （4）尽量压缩、控制成本、费用，减少不必要的成本、费用，以求企业达到更大的盈利目标； （5）预防和控制且尽早尽快查明各种错误和弊端，及时、准确地制定和采取纠正措施； （6）保证企业各项生产和经营活动有序有效地进行。 内部控制是现代企业管理的重要手段。完善企业内部控制制度，保证会计信息质量，对于完善公司治理结构和信息披露制度，保护投资者合法权益，保证资本市场有效运行，均有着非常重要的意义。 二、现行企业内部控制中存在的主要问题 （一）对内部控制认识不足
目前一些企业特别是某些国有企业对内部控制的认识存在两种倾向值得注意：一是一部分人习惯于甚至满足于传统的经营管理方式，认为只要能够规范化操作就行了，不必考虑是否先进；二是虽然意识到改革的必要性，但是容易片面强调改革组织结构的重要性，忽视了控制方式的跟进和强化；这就使企业的改革同微观治理机制相脱离。 （二）产权关系不明 在我国现阶段，公司的法人治理结构不够完善，甚至是有形无实，尤其体现在董事会这一重要机构没有发挥应有的职能。有不少国有企业在改革过程中，一味地“放权让利”，致使原厂长负责制的领导班子现在既是经理层又进入董事会，董事会成员和经理成员高度重叠，致使国有企业产权主体缺位、权责不清，内部控制的受益主体模糊。这种责权不分的公司治理结构，导致所有者对经营者不能实施控制，作为代表公司股东的控制主体（董事会）也就形同虚设。 （三）监督机制不健全 目前有很多企业监督评审主要依靠内审部门来实现，而有些企业的内审部门隶属于财务部门，与财务部同属一人领导，内部审计在形式上缺乏应有的独立性。另外，在内审的职能上，很多企业的内部审计工作仅仅是审核会计账目，而在内部稽查、评价内部控制制度是否完善和企业内各组织机构执行指定职能的效率等方面，却未能充分发挥应有的作用。 三、企业内部控制制度的基本框架 （一）完善企业的控制环境
前卫大酒店信息反馈制度 一、什么是信息反馈？ 大家对含羞草这种植物不陌生吧！当她受到外界的刺激时，她的叶片就会卷曲成一团，她为什么会有这种变化呢？再比如我们自己，当我们在缝衣服不小心被针刺伤的时候，我们会本能的去躲避并感觉到痛，然后会视受伤程度来采取进一步的治疗和保护措施；G我们为什么会有这种反应？如果我们没有了痛的感觉，可以想到我们的生活会糟糕到什么程度。含羞草叶片之所以卷曲，我们之所以能够根据我们所处的环境的变化做出生理的和心理的变化，这样的过程就是人体信息反馈的过程。世间万物的生存都离不开信息反馈，企业是人做的，企业和人的发展更离不开对信息的捕捉和应用。 二、信息反馈是过程管理法的免疫系统，用于调整修正控制指挥系统 我们单位实行的是过程管理法，信息反馈是过程管理法不可缺少的一部分，他要及时、准确的提供酒店在经营管理中所需要的信息，我们人体所有的行为都是按照大脑
发出的指令进行的，眼睛、耳朵、舌头、四肢把感觉到的东西传递回大脑，大脑综合分析后再作出指令，这就是我们之所以能够有想法，并且能够把想法变成结果的根本所在，如果我们其中的一个功能失灵我们就无法掌握真实的情况，也就无法作出正确的判断，我们工作中的任何一个环节任何一个层次都必须畅通无阻的向我们的指挥控制系统提供信息，这是企业制定发展目标的决策依据，也是我们日常管理中我们适时做出调整的依据，这也是我们每一个工作环节非常重要的一项任务，在实际的工作中，我们每一个员工都在做这方面的工作，去年大家对宿舍问题提出了合理化建议，所里和物业部在物业楼进行了调整，改善了住宿条件，这就是得益于我们的反馈。餐饮部有一个顾客是国税局张科长，他为什么选择在我们单位就餐，是因为我们的服务员在服务过程中发现他爱吃韭菜炒鸡蛋皮和炒豆腐皮，现在只要他来，桌上就会有这道菜，他对我们的细心大加赞赏，为什么他会如此满意，是因为我们的服务人员细心，发现后告诉同事和领导，并在顾客档案里做了记录，及时的信息反馈能提高我们的服务质量和顾客的满意度。我想简单提问一下，在我们的实际工作中你认为哪些工作与信息反馈工作有关系？