案例名称开发模式自身条件风格服务内容特色衍生产品 德国·巴登－巴登主题度假式巴登－巴登坐落在德国西南部的黑森林 边上，离法国和瑞士都很近。它的周围环 境是起伏的群山、潺潺的溪流瀑布、孤独 的古城堡和修道院，与德国别处的风光不 同。有一个欧洲最美最大的温泉浴场之一 卡拉卡拉温泉浴场 欧式浪漫温泉游+观 光游疗养 巴洛克风格 的建筑宁 静秀丽、独 具魅力的周 边环境 泰国的华欣观光娱乐式在泰国的华欣，椰林、海滩、银浪、阳光、 宫殿一样不少，最重要的是，还有无与伦 比的SPA。这个暹罗湾畔的海滩小镇，不 像同在暹罗湾畔的芭堤雅那么闻名，却更 贴近大自然，因而有了一种出尘离世的宁 静之美。懂得享受的泰国王室，一早就在 华欣建了行宫。民族风情温泉游+观 光游养生 泰式SPA的 手法 新西兰·罗托鲁瓦主题度假式温泉区里有三十五个温泉池，旅客可依喜 好挑选不同温度和水质的温泉池进行泡 汤。更受人称道的是这里Spa设备齐全， 时下最受欢迎的足部按摩，使用的按摩泥 产自罗托鲁瓦，富含矿物质 民族风情温泉游+观 光游 泥浆浴 日本·鹿儿岛观光娱乐式日本的九洲岛与东京一带不同，这里常有 乡野清幽的感觉，精致而清静的乡间，给 旅游者无比放松的心情田园风情温泉游+观 光游 蒸砂浴温泉 加拿大森林温泉观光娱乐式库特尼国家公园中壮美的景致自然风景温泉游+观 光游+生态 游休闲边泡汤边“森”呼吸享受着纯净的森林负离子 捷克卡罗维发利主题度假式一五二二年一份醫學報告指出，卡諾佛山 谷的溫泉具有特別療效.卡佛諾山谷的溫现代风格温泉游+观 光游休闲 饮温泉買溫泉杯 食溫泉餅
泉有近百個，其中十二個的泉水可直接飲用，溫度由攝氏四十至七十度。各個溫泉的噴水口，都建造了精緻的溫泉回廊，當中以建於一八八一年的莎杜華回廊（SadovaKolonada）歷史最久。海韦罗夫卡药酒 冰岛主题度假式距离机场10几分钟的车程,冰岛地底蕴 藏的火山资源，让Blue Lagoon的温泉一 年四季不曾缺席.冰岛地底蕴藏的火山资 源，让Blue Lagoon的温泉一年四季不曾 缺席. 简练现代温泉游+观 光游 婴儿蓝的海 水加厚密的 水蒸气以及 周围的景色 自己品牌 的保养品 -Geother mal Skin Care 广东南华温泉观光娱乐式南华温泉位于曲江县城偏东约2公里处 的曹溪河畔，水温在55度－57度之间， 水质为中性水，含氢、钙、镁、钾、硫酸、 无机监等元素，沐浴能促进人体血液循 环，加速新陈代谢、对风湿性关节火、中 枢神经官能症、慢性皮肤等有治疗作用。古典高雅温泉游休 闲会议 商务度假 广东从化温泉观光娱乐式从化温泉是一个绿色的海洋，百丈飞涛之 上的天湖，更是绿得醉人。湖边峰挺峦秀， 壑美谷幽。树木伸枝展臂，郁郁葱葱从化 温泉有12处泉眼，属碳酸泉，无色无味， 含钙、镁、钾、纳、二氧化碳等十多种有 益元素，特别是氡的含量极高，是享誉世 界的中国第二大氡泉，平均温度60度， 最高可达71度，最低仅30度。山水风情温泉游休 闲度假 温沙浴 惠州龙门温泉观光娱乐式龙门温泉有“亚洲第一泉”之美誉，位于 龙门县王坪镇，占地50万平方米，其中 温泉池区有8万平方米。区内三面环山， 林木苍翠，空气清新，环境优雅。山水风情温泉游度 假养生 温泉泡浴文 化特色的 饮食文化 (客家饮食) 别墅式客房 珠海御温泉主题度假式四星级温泉休闲旅游渡假村．集温泉沐唐式宫廷温泉游独具盛唐新
温泉部案例分析 1、醉酒的客人在公众场所吵闹应如何处理？ 如醉酒客人有陪同人员，应劝其陪同人员协助将醉客带至醒酒间，采取措施让客人醒酒并适时解释酒后浸浴温泉的危害；如醉客单独一人，为维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，将客人带至无客人的休息间约束其醒酒，需时刻注意客人的情况，以免发生意外。 2、便装客人要求进入露天区的应对方案： 首先诚意解释穿便衣进入温泉区内会影响露天池区的卫生，另外在池区内泡温泉的客人都是穿着泳装，对他们而言显得有些不尊重，请客人理解；询问客人进入露天区的原因，主动提出代劳或提供帮助；若客人因特殊原因一定要进入，就请客人填写《参观审批登记表》，经部门经理同意后，换拖鞋、穿客服，并在人手允许的情况下由服务员陪客人进去。 3、客人更衣柜钥匙（或保管箱）丢失的应急方案： 1）有客人报称钥匙丢失时，应立即通知更衣室领班及前厅领班注意控制客人柜子的被盗、冒领等。 2）及时通知其它各消费点取消此钥匙牌的签单权，防止拾到钥匙牌的客人在其它消费点进行签单消费。 3）提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方，并联系负责此区域的领班或服务人员协助尽快查找。 4）查找无效而客人又急于离开的情况下，询问客人同行人数、进场时间、
批号等，确认此钥匙号确属此客人后，询问客人柜内的物品，最好让客人写下柜内的物品名称、客人姓名、联系方式等（以防客人记错钥匙号发生的意外）。 5）由领班级以上工作人员与客人交涉钥匙丢失赔偿事宜。 6）双方无异议后，通知工程部开柜换锁，当场核对物品是否与客人所说一致，并及时做好备档工作。（最好让客人出示身份证以核对清楚） 4、客人拒付二次消费的账单应如何处理？ 1）当值人员应以礼相待，避免激怒客人。 2）详细了解客人拒付账单的原由： A.账单金额有误。 若客人投诉账单清算有误，则应告之前台登记员及收银员，尽快复算，并将复算过程及结果知会客人，如确实账单有错，应诚意向客人道歉，将复算后的账单交由客人审核后静候客人买单；如账单复算无误，则等客人审单无误后提请客人买单。 B.客人的钥匙牌号弄错，此客人自称没有消费。 若客人投诉没有消费此账单，则应安抚客人让其稍等以便争取时间查实此账单。首先应让收银员复查客人的钥匙牌号与二次消费账单的钥匙牌号是否一致，或是错买单而造成的客人“跑单”等情况；若无上述情况出现，则传呼登记此二次消费单的部门工作人员前来确认，如确认无误则应请客人买单，客人如始终坚持拒绝买单而又没有更好理由，接待投诉的工作人员应注意工作方式方法，尽量在顾及客人的“情面”同时完成让客人买单的工作。 C.对服务质量不满。
温泉酒店策划方案
温泉酒店策划方案 【篇一：融侨温泉酒店项目计划书】 目录 内容摘要????????????????????????2 项目背景????????????????????????3 市场分析????????????????????????7 酒店市场及竞争分析???????????????????11 市场定位????????????????????????15 目标市场分析??????????????????????16 swot分析???????????????????????18 挑战和对策???????????????????????19 产品设计????????????????????????20 经营策略????????????????????????25 管理团队????????????????????????29 财务计划????????????????????????30 结语????????????????????????34 内容摘要 本计划书在分析论证项目特定条件和竞争环境的基础上，为充分发挥项目地块的独特区位和景观优势，有效利用极为珍贵的温泉资源，结合公司自身的优势，提出在融侨半岛兴建一间集酒店、温泉会所和运动会所为一体的主题酒店。 该项目计划占地43.4亩，总建筑面积为21606平方米，总投资1.3亿元，预计12年收回全部投资。 酒店名称拟为：融侨温泉酒店酒店档次为：四星级以上的精品酒店酒店功能定位为：都市型温泉休闲主题酒店酒店形象定位为：休闲、浪漫、健康、养生
本计划书认为，融侨温泉酒店有着稳固的市场基础和光明的发展前景。在发达国家，休闲时代已经到来；在中国，特别是在沿海发达地区和大城市，休闲产业刚刚兴起；在重庆，休闲产业有着明确的市场需求和巨大的发展潜力，以温泉为突出特点的 都市型休闲主题酒店仍是一个市场空白，融侨温泉酒店具有多重优势条件发展为此一细分市场的领导品牌。 一、项目背景 （一）项目缘起 1、融侨半岛位于重庆南岸区铜元局，占地约3000亩，规划总建筑面积350平方米，计划5年内将建成为可容纳8-10万居民的大社区。融侨半岛依山面江，气势恢弘，场地条件优越、精神气质独特，是重庆市主城区最大的水岸新城。 融侨半岛的中高档社区定位及其独特的地理区位优势和超级大盘的特性，要求具备高品质和完善的社区商业配套，并且很有条件建成独具一格的城市级商业，以最终达到提升地产价值和有效促进住宅销售的经营目标。 2、融侨温泉酒店拟建于融侨半岛西端，风临洲a区对面紧接鹅公岩大桥南桥头的地块，占地面积约43.4亩，其中约21亩为可合理利用的桥头保护绿地。该地块原建有一消防站，搬迁后经综合分析，被认为不适合做住宅和其它商业用途。鉴于融侨半岛的大盘特性以及独特的区位资源，并结合融侨半岛的整体开发规划，公司决定在此兴建集酒店、运动会所和温泉会所为一体的休闲、娱乐和健身项目，作为融侨半岛最重要的商业配套项目之一。 3、融侨公司已在南岸七公里成功开发出日产约2000吨的温矿泉，并开始向社区业主供水。由于目前的产量供过于求，有上千吨的水资源余量，因此，营建酒店和温泉会所可以充分利用这一珍贵的自然资源。
（一）日本·箱根温泉乡 交通便利——距东京90公里。 历史文化悠久——是日本著名的温泉之乡、疗养胜地，有著名的“箱根七汤”，始建于1684年，箱根温泉乡共有温泉336处， 观光资源丰富——芦湖、大涌谷火山等自然景观，还有数量众多的博物馆、美术馆、工艺品馆、科学馆。 温泉旅馆集中地——以箱根汤本为中心，拥有饭店、旅馆、民宿219家，欧式民宿23家，青年旅馆2家。 个案点评 温泉旅馆类型多样，档次有所区分，可满足各类型游客的需求。 多种专题类博物馆和艺术馆，提升旅游地的文化内涵，增加游览的趣味性。 围绕“箱根七汤”组团式布局，每个组团相对独立，包含旅馆、温泉、博物馆等设施。游览交通多样化，空中缆车、登山巴士、观光船等。 （二）日本·有马温泉 交通便利——距大阪约四十分钟车程，距神户约二十分钟车程。 历史文化悠久——有马温泉是日本三大知名温泉区之一，以“金泉”和“银泉”闻名，发展自谦仓时代，后逐渐繁荣，形成今日的规模。 温泉旅馆集中地——约有25家旅馆，从电铁站步行距离均在10分钟以内，每晚最多可容6000游客 个案点评 组团式集中布局，便于游客从交通枢纽前往每家温泉旅馆。 游客中心是游客到达有马后的第一站，提供所有温泉旅馆和观光游览的资料，了解客房预订的信息。 具有传统风格的步行街市，尺度宜人，氛围温馨。 温泉旅馆类型多样，档次有所区分，可满足各类型游客的需求。 兼顾观光市场和度假市场，全区分布有各种庭院公园、寺庙神社、泉眼、广场、温泉主题公园等景点。 结合不同节庆，开展丰富多彩的文化活动，如开泉式、樱花节、弦琴鉴赏会、品茶会等。（三）德国·巴登温泉
区位优越——坐落在德国西南部，离法国和瑞士都很近。 历史文化悠久——被誉为“欧洲的夏都”，得名于公元1世纪。历史上众多名人都曾造访此地，最经典的宣传语来自马克·吐温，他说:“5分钟后你会忘掉自己，20分钟后你会忘掉世界。” 温泉质量出众——以罗马皇帝命名的卡拉卡拉温泉浴池享誉整个欧洲。 设施顶级奢华——拥有豪华的购物场所、国际赛马、世界上最漂亮的赌场、欧洲第二大的歌剧院和一流的酒店 个案点评 人工与自然浑然一体，注重人与景的交流，创造多样化的温泉体验。 温泉产品链丰富。强调温泉的养生、保健、诊疗和美容的功效，设有数量众多、专业的医学诊疗所，美容院。 营造高雅娱乐的氛围，既是欧洲沙龙音乐的中心，也是文化与会议中心。 （四）中国深圳·东部华侨城·茵特拉根小镇 ?主题风格——引入瑞士阿尔卑斯山畔的茵特拉根题材，将中欧山地建筑风格与优美的自然景观结合，配套商业街区、度假酒店、SPA、剧场、水上高尔夫练习场、网球馆，共303间客房。 ?观光资源——茶园、古镇、湿地花园。 ?项目依托——占地9平方公里，35亿元打造的东部华侨城，分成大侠谷、茶溪谷、云海谷三大主题区域。 个案点评 文化嫁接，全盘借鉴欧洲成功的旅游小镇，营造欧陆风格的主题度假区。 在欧洲文化的基础上融合当地的自然资源特色，实现中西文化的交融，围绕禅、茶、花、竹来打造旅游吸引物。 结合夜间的高质量的文艺演出，丰富度假体验。 （一）案例启示与借鉴 案例解析之：案例启示 成功的温泉小镇，或有悠久的历史文化，或有鲜明的主打文化。历史文化浓郁，远古至今，经久不衰。 文化是成功的温泉镇必备的因素，文化是温泉镇的灵魂，是其保持巨大、持久吸引力的主要因素。
世界4大温泉案例分析 （含价格及设施） 法国维希Vichy, France 区位Location:法国中南部，阿列省，临河，南部有山脉，距离巴黎4.5hr车程。 气候Climate:大陆性气候冬季平均气温0度夏季平均气温26度。 面积Area:5.89KM2 人口Population: 25，899人 特征描述Description:起源于罗马时代，19世纪初期成型，1960年后发展成熟。以水疗和度假而闻名世界，著名的温泉镇，历史悠久，也是法国主要体育赛事及赛马场所。 设施和活动Activities + Facilities: 露天温泉/露天按摩池——洗浴 15个矿物水源——观光及饮用 日光浴场观光及理疗 室内按摩疗养——疗养
水床/传统水疗/草本蒸汽水疗——水疗 80个运动俱乐部、500ha的运动设施 自然公园/人工园林——观光、登山 歌剧院——观演 生活方式及文化Lifestyle + Culture: 世界知名的温泉镇，文化内涵丰富：建筑装饰突显当地传统铁艺、欧式城镇肌理完好。 随处可见的水元素：街头直饮水设施、浴场、各种温泉酒店。 不同风格的温泉度假和疗养酒店：公共浴场、私人温泉、酒店疗养。 运动和水疗相结合:马术、登山、健身。 欧洲主要的美容养生健身及休闲中心:奢华的度假环境、优美的自然风景,与市中心的联动效应距离巴黎4.5hr车程。 消费：酒店价格：$20--$250/日不等。
日本登别温泉Noboribetsu, Hokkaido, Japan 区位Location: 日本北部，北海道西南部。 气候Climate: 冬季寒冷，夏季清凉。 特征描述Description:起源于19世纪初期，以不同水质和奇特景观而著名。登别是北海道最著名的温泉旅游胜地，四面环山，绿树掩映，风景秀丽。登别的主要景点为温泉和地狱谷景区登别温泉。 设施和活动Activities + Facilities: 日式温泉——洗浴、水疗 高端日式酒店 地狱谷景区——观光、温泉洗浴 博物馆——观光 高尔夫球场——练习、比赛 熊牧场——观光 水族馆（丹麦城堡式）观光 自然公园——观光体验 主题公园——家庭娱乐 生活方式及文化Lifestyle + Culture:
世界4大温泉案例分析 法国维希Vichy, France 区位Location:法国中南部，阿列省，临河，南部有山脉，距离巴黎4.5hr车程。 气候Climate:大陆性气候冬季平均气温0度夏季平均气温26度。 面积Area:5.89KM2 人口Population: 25，899人 特征描述Description:起源于罗马时代，19世纪初期成型，1960年后发展成熟。以水疗和度假而闻名世界，著名的温泉镇，历史悠久，也是法国主要体育赛事及赛马场所。 设施和活动Activities + Facilities: 露天温泉/露天按摩池——洗浴 15个矿物水源——观光及饮用 日光浴场观光及理疗 室内按摩疗养——疗养 水床/传统水疗/草本蒸汽水疗——水疗 80个运动俱乐部、500ha的运动设施 自然公园/人工园林——观光、登山
歌剧院——观演 生活方式及文化Lifestyle + Culture: 世界知名的温泉镇，文化内涵丰富：建筑装饰突显当地传统铁艺、欧式城镇肌理完好。 随处可见的水元素：街头直饮水设施、浴场、各种温泉酒店。 不同风格的温泉度假和疗养酒店：公共浴场、私人温泉、酒店疗养。 运动和水疗相结合:马术、登山、健身。 欧洲主要的美容养生健身及休闲中心:奢华的度假环境、优美的自然风景,与市中心的联动效应 距离巴黎4.5hr车程。 消费：酒店价格：$20--$250/日不等。 日本登别温泉Noboribetsu, Hokkaido, Japan 区位Location: 日本北部，北海道西南部。 气候Climate: 冬季寒冷，夏季清凉。 特征描述Description:起源于19世纪初期，以不同水质和奇特景观而著名。登别是北海道最著名的温泉旅游胜地，四面环山，绿树掩映，风景秀丽。登别的主要景点为温泉和地狱谷景区登别温泉。
案例3个：温泉旅游休闲度假区
案例一 项目名称：知春湖旅游综合体 一.项目背景： 健康自古以来是人类孜孜以求的目标，温泉度假已经成为世界范围内健康养生的重要方式之一。山东省温泉资源在中国位居前列，临沂温泉更在山东温泉中名列翘楚，“温泉之旅”已成为临沂市五大旅游板块之一。、 汤头温泉位于临沂城东北25公里处，是我国著名天然甲级温泉，素有“神水”、“神汤”之称。相传周代慕天子曾沐浴于汤泉，孔子、秦始皇、李白、诸葛亮、王羲之等曾在汤头留下足迹，汤头温泉文化底蕴深厚。各级政府重视对汤头温泉开发，汤头温泉迎来飞速发展时期。在利好的大环境下，汤头鲁商温项目迎来良好的机遇。项目总规划面积1087亩。 二.项目发展条件： 地理位置优越。临沂市位于我国东部沿海地带，地处山东省东南部，鲁中南山区的南缘，是沟通胶东半岛城市群与长江三角洲地区联系的交通要道。 交通便捷。项目在航空、水运、铁路、公路等区域交通上具有优越的条件。 经济区位优越。临沂市位于以日照、济宁、临沂、菏泽为基点的“鲁南经济带”，宏观经济区位优越。 旅游区位较好。项目周边旅游资源丰富，较好地整合旅游线路。尤其是温泉养生游结合“绿色沂蒙”、“红色风情”、“文韬武略”、“地质奇观”四大主题旅游，旅游产品互补、相得益彰，旅游线路延长，增加旅游收益。 经济发展条件利好项目发展。2011年，临沂市人均GDP 4178美元；居民人均支出性消费占人均GDP较高比例，消费潜力较大。根据国际经济发展阶段论，人均突破3000美元之后，人们的消费结构与偏好逐步转向追求生活质量与享受型消费为主，旅游方式由单一的观光型向追求体验型与度假休闲型的阶段转变；同时，对旅游物业的要求不仅停留在居住的要求，开始出现了体现人居生态环境和休闲度假居所、投资物业、第二居所、酒店式公寓等趋势。
酒店餐饮案例分析 一、突发事件的处理 <案例一>客人对服务质量不满发火 2013年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。 分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办自己没有受到重视。而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。因此就本案例来说，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气。而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。 <案例二>厨房排风故障导致客人的点餐无法制作 2013年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就
案例一 项目名称：知春湖旅游综合体 一.项目背景： 健康自古以来是人类孜孜以求的目标，温泉度假已经成为世界范围内健康养生的重要方式之一。山东省温泉资源在中国位居前列，临沂温泉更在山东温泉中名列翘楚，“温泉之旅”已成为临沂市五大旅游板块之一。、 汤头温泉位于临沂城东北25公里处，是我国著名天然甲级温泉，素有“神水”、“神汤”之称。相传周代慕天子曾沐浴于汤泉，孔子、秦始皇、李白、诸葛亮、王羲之等曾在汤头留下足迹，汤头温泉文化底蕴深厚。各级政府重视对汤头温泉开发，汤头温泉迎来飞速发展时期。在利好的大环境下，汤头鲁商温项目迎来良好的机遇。项目总规划面积1087亩。 二.项目发展条件： 地理位置优越。临沂市位于我国东部沿海地带，地处山东省东南部，鲁中南山区的南缘，是沟通胶东半岛城市群与长江三角洲地区联系的交通要道。 交通便捷。项目在航空、水运、铁路、公路等区域交通上具有优越的条件。 经济区位优越。临沂市位于以日照、济宁、临沂、菏泽为基点的“鲁南经济带”，宏观经济区位优越。 旅游区位较好。项目周边旅游资源丰富，较好地整合旅游线路。尤其是温泉养生游结合“绿色沂蒙”、“红色风情”、“文韬武略”、“地质奇观”四大主题旅游，旅游产品互补、相得益彰，旅游线路延长，增加旅游收益。 经济发展条件利好项目发展。2011年，临沂市人均GDP 4178美元；居民人均支出性消费占人均GDP较高比例，消费潜力较大。根据国际经济发展阶段论，人均突破3000美元之后，人们的消费结构与偏好逐步转向追求生活质量与享受型消费为主，旅游方式由单一的观光型向追求体验型与度假休闲型的阶段转变；同时，对旅游物业的要求不仅停留在居住的要求，开始出现了体现人居生态环境和休闲度假居所、投资物业、第二居所、酒店式公寓等趋势。
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店实习案例分析报告 篇一：酒店餐饮实习案例分析 酒店餐饮案例分析 一、突发事件的处理 客人对服务质量不满发火 20XX年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样
的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。 分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人， 餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办 自己没有 受到重视。而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其
温泉酒店营销策划方案 【篇一：温泉度假酒店营销方案】 星湖园温泉度假酒店建议 一、目前感受到的酒店的问题及解决方案从大门进来后两侧绿植杂乱，且草坪发黄发枯，缺乏维护力度；车场车位不清晰，停 车锥式样不统一，部分警戒锥比较老旧，影响整体美观；大堂门口缺乏门童和行 李员进行客户引领服务；大堂女迎宾的工服较为老旧，影响了整体氛围；大厅的布置和环境氛围不佳（背景音乐、签到台随意性 比较大），责任部门监管不力，客户比较随意，服务人员没有相关提醒；服务人员工作期间聊天，没有对客户的问候，星级酒店的礼仪比较缺乏；客房 部前厅背景墙上的对联挂的不平整；大厅、温泉、餐饮、后厨 等区域的卫生、环境不佳；员工上班期间不按规定着工服；温泉区内功能池文化解读不清晰 针对星湖园目前管理现状，绝大多数是软件问题，可以通过酒店的管理重心转移 以上问题的解决方案可以归结为确定管理体制、建章立制、灌输企业服务文化、加强 培训力度、明确部门责任、建立巡检机制”等几点，具体工作如下：梳理酒店组织架构，制定酒店新的架构管理体系，定岗、定员、定编； 建立酒店薪酬体系； 重新编制或审定和下发新的规章制度(员工手册和各项管理制度规定）； 提炼明确酒店企业核心文化和酒店服务文化主题并加大培训力度；强化质检培训部，牵头制定酒店年度和月度培训计划并尽快实施；建立酒店三级质检体系，对酒店管理品质反馈； 酒店能耗三级巡检管理体系； 建立酒店部门第一负责人月度考核机制（明确管理责任）； 建立部门工作月度汇报机制。 酒店各项应急预案； 二、为了酒店发展，还应逐渐完善以下方面： 参考酒店营业数据制定新的酒店年度费用预算和经营预算并执行；
日式温泉酒店建筑设计 特点 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
日式温泉酒店建筑设计特点 摘要：温泉酒店作为酒店一个特定类型，功能设置及空间营造均有特殊的要求。在我国，温泉酒店设计实践起步较晚，欧洲及日本等发达国家的设计实践则相对成熟，尤其在温泉特色休闲空间的营造、建筑空间与自然景观的融合等方面较为薄弱。如何成功营造温泉酒店特色空间，是温泉酒店建筑设计的一个重要课题。 关键词：日本；温泉酒店；建筑设计；特点 随着科技的进步及经济的发展，人们生活水日益提高，全球旅游市场得到了长足的发展。20世纪是旅游观光的时代，21世纪是休闲度假的新世纪，在新的旅游发展趋势的影响下，以文化娱乐、运动健身和休闲疗养为主题的温泉旅游在全球持续升温。近十年，伴随着旅游经济的蓬勃发展，温泉度假游已成为我国各地区的最热门的旅游形式之一，各种类型的涓泉酒店的建筑设计实践也随之增多。 温泉由来己久，依托温泉资源开发地曾经是世界常见的旅游区模式，在欧洲温泉被称为SPA。上个世纪六七十年代起，在全世界范围内特别是在日本，温泉胜地达到建设高潮。在这一段时间里，形成了许多世界级的温泉品牌，为国内温泉酒店设计提供了大量宝贵经验。对日式温
泉酒店大量成功案例和理论的归纳和总结，对我国温假酒店的健康发展意义重大。 一、温泉酒店在日本的发展 目前世界范围的温泉度假区建设大致可根据地域分为亚、欧两类。欧洲以法国、德国、瑞士为代表，亚洲可以日本为代表，这些其温泉度假区发展相对成熟且各具特点。 日本是目前亚洲温泉酒店业发展知名度较高的国家。日本温泉资源丰富，温泉文化历史悠久，素有“三步一小汤，五步一大汤”的说法。自明治维新以后，日本便出现了温泉地-别府。二战以后，随着日本经济的起飞，日本温泉旅游得到长足的发展。随着旅游全球的趋势，日本温泉旅馆的形式和风貌也跟着日新月异，呈多元化趋势。 旧有旅馆竞相在既有的主建筑体之外，大举兴建别墅式的“离”；新秀旅馆的客房则多半以“离”的形式呈现。这种“离”，在规格、尺度与功能上也大手笔仿效东南亚村里的独栋别墅，起居室、卧房、浴室、室内温泉、露天温泉、庭园一应俱全。SPA中心成了基本配备，游憩、餐饮等相关配套设施也日趋完善。以往被视为温泉旅馆最重要的大众浴场、共同汤在新兴旅馆中逐渐绝迹，客房附设的私人露天温泉成为设计的焦点所在。
