销售员的仪容仪表
与
行
为
规
范
销售，首先是销售自己！
一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品
而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地，能够接受你的产品的几率就
不高，但是相反，如果客户已经接受了你，他接受你的产品几率就相对提高
了许多。所以，一个销售人员如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经
将产品销售的大门打开了！
那么，如何包装自己，就成了一个大课题……
标准装束
仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。
●按照公司要求进行统一着装，并注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，如有工号牌
的工号牌要佩戴工整。
●头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都
要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太
夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。
●面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛
不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。
●口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留有异味，
最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。
●经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不
要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色之外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。
●勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其它异味。
●销售人员每次带客户参观完现场之后，回到售楼处现场前要及时整理好自己的仪容
仪表。
●整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户看不到的场所进行。(一)男性着装修饰细节
●正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深颜色为佳，款式为流行款式；所穿西装应
合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米；西装应熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣外口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。
●衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.5—1厘
米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。
●在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正
式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。
●领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬
衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不用带领夹，但正式场合或进餐时，
最好用领带夹束一下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。
●裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；
裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。
●鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜
子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面两侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。
●千万不要忘了拉前拉链。
(二)女性着装修饰细节
●套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守
的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。
●女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇
为性感的服装，这容易让消费者反感。
●应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一
条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。
●首饰对于女性来说可以起到装饰美华的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太
多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。
●丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考
虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响了整体效果。因此，作为售楼人员，在衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜，可以在随身包里备一双丝袜；等等。
●记得随时捏走吸在衣服上的头发。
交谈礼仪
俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。
(一)注重情感效应
在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：
生硬类用语：“你姓什么？”
友好热情用语：“先胜/小姐，您好！请问您贵姓？”
生硬类用语：“你买什么房？”
友好热情用语：“请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……”
生硬类用语：“你还想知道什么？”
友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。”
要知道，情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向亲朋好友推介。
(二)尊重客户
尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈的过程中，我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。
●在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。
●在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候；客户来到公司时，应讲“欢
迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临。”
●交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手插腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆
弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
●交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使
用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准将粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，如“××先生”或“××小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“××先生/女士”。
●在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、
抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免产生误会。
●不管客户态度如何，都必须以礼相待，不管客户的情绪多么激动都必须保持冷静；
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。
●无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成的任何不变都
要说“对不起”；将证件等递给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是仍在桌面上。
●任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达；客户说“谢谢”时，要答“不用谢”
或“不用客气”，不得毫无反应；对客户的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代为询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。
●在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍后，并尽快结
束手头工作，不得无所表示而冷落客户；如因确有急事或要接电话而需要离开正在接待中的客户时，必须先对客户表示歉意，说声“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。
●如果要与客户谈话，要先打招呼；如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听；如
有急事需立即与客户交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应，应表示感谢；客户或同事互相交谈时，不可以随便插话，特殊需要时，必须先说“对不起，打扰您”。
●对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口
而草率应付；客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善的处理。
(三)使用文明用语
在销售活动中，我们要学会使用一下文明用语：
a)迎宾用语类
●“您好！”
●“欢迎光临！”
●“请坐！”
……
b)友好询问类
●“请问您怎么称呼？”
●“请问您是第一次来吗？”
●“请问您想看什么样的楼？”
●“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”
●“请问您是自住还是投资？如果自住（投资）您不妨看看这套房子。”
……
c)招待介绍类
●“请您这边坐！”
●“请您看看我们的资料！”
●“有什么不明白的，请尽管吩咐！”
●“那儿是我们的模型展示去，这儿是我们的洽谈区。”
……
d)道歉类
●“对不起，这套房子刚卖出去了。”
●“不好意思，您的话我还没有听明白。”
●“有什么意见，请您多多指教。”
●“介绍得不好，请多多原谅。”
……
e)恭维赞扬类
●“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！”
●“××先生/小姐，您真有眼光！”
●“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了！”
●“××先生/小姐，您真是快人快语！”
●“您给人的第一印象就是干脆利落！”
●“××先生/小姐，您真是满腹经纶啊！”
●“您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！”
……
f)送客道别类
●“欢迎下次再来！”
●“多谢惠顾！”
●“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！”
●“不买房没关系，能认识你我很高兴！”
……
g)禁忌用语
●“你自己看吧！”
●“我们绝对不可能会出现这种问题！”
●“这肯定不是我们的原因！”
●“我不知道！”
●“这么简单的东西你都不明白！”
●“我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）!”
●“这些房屋质量差不多,没什么好挑的!”
●“别人住的挺好的啊!”
●“想好了没有，想好了赶快交钱吧！”
●“没看我正忙着，一个个来！”
●“你先听我解释!”
●“您怎么能这样讲话！”
●“您不相信我？”
……
(四)善于使用形体语言
在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作进行有效的交流。最普遍的示意动作，是
从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少可以让你辨别什么是粗俗的，什么是得体的，使你再遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。
1. 目光（用眼睛说话）
俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以
从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。
在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双
眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动中（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。
销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖
的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。
2. 微笑
俗话说：“伸手不打笑脸人。”这句话点出了“人前一笑皆知己”的奥妙。向
人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。
微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做
销售是需要热情的服务，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以意营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可以是强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童
稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人感到愉快。一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。
3.握手
握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示
期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。
标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：
●上下级之间，上级伸出手后，下级才能伸手相握。
●长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。
●男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
●在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。
●握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方
声明并致歉意。
●正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，
距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉进自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。
●人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须
站起来。
●握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未
免让人尴尬。
●别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。
●握手时应伸出右手，绝不能伸出左手。
●握手时不可以把一只手放在口袋里。
(五)接听电话礼仪
接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。
●所有电话，务必在三声之内接听。
●接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，
要带着微笑的表情去接电话。
●通话时，手旁准备好纸和笔，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地
方，可适当简单重复一遍予以确认。
●接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂
住话筒，方可与他人交谈。
●当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也
许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
●在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在
查找，请您再稍等一会儿”。
●通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××来”等，并待对
方挂断后再轻轻放下话筒。
优雅的体态
体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人的教养、充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。
(一)站姿
大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然，我们销售人员没有受过专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立时的姿态，因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。
●躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜
腰、挺腹、含胸、抖脚、中心不稳。
●面部：头正、两眼平视、嘴微闭、面带笑容，目视前方。
●四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指
自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45-60度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步行，领略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。
坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对方的尊敬。
正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或是交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。
国际上公认的也是最为普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐的时间过长，会使人感到疲劳，这是可以变换为侧坐。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来表达对别人的尊重，给人以美的印象。
标准的坐姿应注意以下几个方面：
●入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不
要坐下后再站起来整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。
●落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、
含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。
●腿的摆法也不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或
八字而两膝外展，或两脚放倒座椅下等，都是非“礼”的动作。
●在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，
要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。
●女性入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果跷腿坐，注意
不要跷的过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。
●有些男子在落座时，通常会交叠双腿，即跷二郎腿，但在销售活动中，应尽量避免
使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。
●离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。潇洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。
●起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，
主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅的动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
●行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，
面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40厘米为宜。
●女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成
靠进的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。
●男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵
感。
●步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度标准是：
步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。
速度：男子每分钟108-110步；女子每分钟118-120步。
步高：男子脚跟离地2-3厘米；女子脚跟离地3-4厘米。
●男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。
●走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人同行时，
不要并排走，以免影响客户或他人通行；如确需并排走时，不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
●行走中，在任何地方遇到客户,都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可
两人挤出挤进；遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
●在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先应说“对不起”，
待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
●给客户作向导时，要走在客户前三步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户；
和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问号。
(四)蹲姿
生活工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方
式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿来取而代之是最好的方法。
●下蹲时，左脚在前面右脚在后（或右脚在前面左脚稍后）两腿靠近向下蹲。
●左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）
膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。
●臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体；男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离；但女
士无论采取哪种蹲姿,都要注意将两腿靠紧,臂部向下,特别在看裙装时则更要留意,以免尴尬。
(五)相关活动仪态
1.上下楼梯
●下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。
●引导客户上下楼梯时，扶手那边应让给客户行走。
●交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。
2.上下轿车
●上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双脚、脚同时挪入车门，再将身体调整
好；绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅。
●下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再
以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。
●要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。
3.地处取物
●拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利
用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。
●给客人送水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿。
4.递物与接物
●应当双手递物和双手接物（五指并拢），表示出恭敬与尊重的态度。
●递物接品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。
●递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。
●递笔时，笔尖不可以指向对方。
●递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。
5.开关门
●应让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作。
●当同时有五个以上的人来拜访时，做主人的应该先行通过，以便为客人开门带路。
●如果巳知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释：“这扇门很重，还是
由我来开吧。”
●当男女同行的时候，不妨绅士一下，为女士开门并让她们先行。
●一般情况下谁最先走到走廊尽头谁就该开门，并且把门扶住直到后面的人接手了。
(六)常见的不良举动
1.不当使用手机
手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：
●将铃声降低，以免惊动他人。
●铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。
●如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰
别人。
●如果下次你的手机响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”，
然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入坐。
●如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你待会给他回电话，不要勉强接听而影
响别人。
2.随地吐痰
随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境影响我们的身体健康的行为。如果你要吐痰，请把痰吐再纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。3.随手仍垃圾
随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。
4.当众嚼口香糖
有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，即便如此，我们也应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候应闭上嘴，不能发出声音，嚼过之后应用纸包起来，扔到垃圾箱。
5.当众挖鼻孔或掏耳朵
有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。
6.当众挠头皮
有些人头皮屑多的人，往往忍不住痒而在公众场合挠起头皮来，结果顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在庄重的场合，这种行为很难得到别人的谅解。
7.在公共场合抖脚
有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且还自我感觉良好以为无伤大雅。其实这是不文明的表现，也是不优雅的行为。
8.当众打哈欠
在交际场合，打哈欠给对方的感觉是你对他不感兴趣、不耐烦。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说：“对不起。”
2006年7月18日
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
教师仪容仪表及日常行为规范 1．发型：自然大方，整洁干净。 头发要勤洗常理。男教师头发宜短不宜长或光。女教师发型以美观大方为宜，不染艳发，不留奇异发型。 2．妆容：淡雅清爽，洁净自然。 男教师要经常修面剃须，不蓄有特色胡须。女教师妆容以淡雅、自然为宜，不化浓妆；不涂抹色艳的指甲油，不过分装饰指甲。 3．着装：简洁端庄，美观得体。 教师穿戴要符合职业特点，不穿奇装异服。男教师不穿拖鞋、背心、短裤，女教师不穿超短裙、露背装、透视装等暴露服装进入校园。 4．饰品：简单典雅，朴素含蓄。 手指、手腕佩戴的饰品要简单、大方，不要过多过繁、稀奇古怪。女教师佩戴饰品宜简单得体。男教师不佩戴耳饰，其他饰品以简单低调为主。 5．仪态：举止端庄，从容自信。 时刻注意教师仪态形象，举止行为要规范美观，得体适度，充满自信。站立时要挺胸抬头，不卑不亢。坐下时要举止优雅，不偏不倚。行走时要脚步稳健，不急不躁。 6．办公：遵守秩序，注意卫生。 言谈举止要有分寸，不大声喧哗，保持办公环境安静。工作期间不空岗、串岗，更不能擅自到校外办私事。工作日中午严禁饮酒，任何时段严禁酒后进校园。保持办公室等公共场所清洁卫生，不随地吐痰、扔垃圾，禁止在校内吸烟。要勤俭节约，不损坏公共财物，不浪费水、电及办公用品。 7．上课：讲究艺术，尊重学生。 课前准备要充分，书写正确规范，使用文明用语。不在课堂上发牢骚，不要发表不当言论。讲课时不坐不靠，仪态优雅。不旷课、拖
堂，珍惜课堂每一分钟，不做与教学无关事情。要尊重爱护学生，以关爱、平等之心对待每一名学生。 8．上网：正确使用，倡导文明。 正确使用网络进行工作和学习，工作时间不上网聊天、网购、玩游戏、炒股，不看与教学无关的视频等。不泄密，不浏览、不制作和传播不良信息，自觉抵制不健康的、非法的、低俗的网站和内容。 9．集会：遵守规定，严肃认真。 在升旗时，要肃立、脱帽，精神饱满，规范有序。集会时要遵守会议纪律，按指定座位入座，准时有序，关闭或调整通讯工具，不得无故中途离开。听课要提前到，座位选择不影响上课位置，安静专心，不在课堂上指点议论。 10．交往：有礼有节，真诚热情。 与同事交往要顾全大局、以礼相待，不搬弄是非，不散布谣言。与家长交往要举止文明、和蔼可亲，不索要礼品，不接受宴请，不从事有偿家教。与学生交往要以身作则、师生平等，微笑回应学生问候，与学生谈心要注意方式方法，选择合适的时间与地点。与社会交往要有礼有度、为人师表，倡导健康的生活方式，自觉遵守社会公德，拒绝参加各种非法组织、活动，不得从事校外有偿补课、经商等第二职业活动，切实维护教育形象。
工作行为规范系列 百货公司员工仪容仪表管理规定（5） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-25911百货公司员工仪容仪表管理规定 （5） Regulations on the appearance and appearance of department store employees 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 百货公司员工仪容仪表管理规定(五) (一)目的和适用范围 1、目的:为了树立企业形象，严肃办公纪律，规范员工仪容仪表，特制定本规定。 2、适用范围:制度适用于**华北区全体员工。 (二)管理规定 1、着装 (1)员工上班着装应整洁、得体、大方，颜色力求稳重。保持服装纽扣齐全，无掉扣，无破洞。 (2)着装要规范，不得挽起衣袖，不得卷起裤脚，(施工、维修、搬运时可除外)。
(3)男员工上班应穿着:衬衣、西裤，打领带，深色皮鞋，衬衣下摆束入裤内。女员工上班应穿着:职业装，鼓励化淡妆，不佩戴过分夸张的首饰。公司规定需着制服的人员应按规定着装。 (4)门店、职能部室驻店员工上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣物下摆不得露出(11月至翌年4月毛衣除外)。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工衣。 (5)上班时间内严禁穿牛仔裤、休闲服、短裤、运动鞋等非正式服装，严禁穿超短(膝盖上10cm以上)、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心等服装。 (6)门店快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。 (7)员工上班时间应穿皮鞋，鞋应保持干净。禁止穿家居拖鞋、雨鞋上班。门店海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 (8)总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出
服务员仪容仪表要求文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
服务员仪容仪表要求 1、服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 3、着装： 佩戴工号牌（戴在左胸前）； 4、个人卫生： 4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手叉交放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 6、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走，一般在右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 7、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。 8、服务员应做到“三轻”： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜。 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持安静。 9、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 10、服务员为客人服务时应做到“五要”、“五不要”：
员工仪容仪表及行为规范 一、行为规范要求 1、公司内所有行政员工必须服从公司工作安排，听从指挥，任何人不得以任何理由不服从公司安排。 2、所有员工必须自觉遵守公司的各项规章制度和决议，认真完成公司或部门交给的各项工作任务。 3、保守秘密。任何人不得向本公司以外的任何人员传播公司的运作方式、管理措施、文件资料、营销技巧等属公司无形资产的秘密。不该说的话不要说，坚持少说话多做事的原则。如果上述文件被员工泄露，扣发当月工资及所有押金包括工服押金，情节严重者承担民事诉讼责任。 二、公司员工仪容仪表要求： 1、礼貌用语，语言文明，人人使用礼貌用语。员工见到总监、经理要问早上好，员工见面要相互问“好”，分手时相互道“再见”，话语气要柔和，面带微笑，声音清晰，要用谦虚的态度对待每一个人，要用帮助客人的口气讲话。 2、穿带。员工在工作时必须着工装，穿皮鞋。男士必须着正装，夏天可着衬衫，带领带。女士必须着正装，颜色素雅，上衣有领有袖，下身着裤或裙装，化淡妆。员工穿衬衫时衣襟必须放入下装内，着长袖衬衫时要系好袖口。女士着裙装时，要穿长筒丝袜。 3、严禁在工作场所穿T恤衫、牛仔裤、超短裙、旅游鞋、拖鞋。女士不允许带过长的耳坠、留过长的指甲包括染指甲。 4、参加公司内集体活动、员工大会、集体培训及其他活动时，员工必须统一着工装。 5、个人的卫士要求。勤洗澡；勤理发，头发干净整齐；勤刷牙，口气清新；勤剃须；勤换衣，衣服干净整齐合体；勤檫鞋。个人卫生一定要注意这关系到公司形象。
6、注意个人坐、站、行的正确姿势，做到文明儒雅，符合中国传统礼仪习惯。员工站立时要给人一种挺直自然的感觉，精神饱满；行走要自然稳定轻快，不得在楼道内奔跑。 7、员工之间要做到相互尊重、相互赞美、相互学习、相互激励、相互配合、相互支持，不允许相互争吵、打架现象。有矛盾、有争议先相互协商，再找部门负责人协调，后找人力资源管理部解决。 8、员工对待顾客要做到像对待自己的长辈一样对待所有的老人。做到“三个不分”，即不分场合、不分时间、不分具体对象，处处、时时、事事关爱老年人。献上“五颗心”，即对老人要热心、诚心、虚心、细心、耐心。做到“八个要”，即要对老年人言语要温和、招呼要热情、倾听要认真、鼓励要热忱、赞美要真诚、帮助要及时、沟通要经常、体贴要入微。 9、进入公司办公室要先敲门，经允许后方可进入。不允许在办公室内大声喧哗、闲聊，影响办公人员的工作。
销售员的仪容仪表 与 行 为 规 范 销售，首先是销售自己！
一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其 实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地， 能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了 你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员 如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打 开了！ 那么，如何包装自己，就成了一个大课题…… 标准装束 仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪 表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的， 所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。 (一)基本准则 ●保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。 ●公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有 任何的污垢，工号牌要佩戴工整。 ●注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不再 奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。 ●尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户 群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可 略显新潮，但不可太过。 ●避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、 雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇 异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受 和心理反映。 ●最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到 的各项文具，要能随手即可取的；避免用一张随意的纸记录信息。
公司员工礼仪规范 公司为进一步规范及完善服务标准，树立良好企业形象，特制订本规范，本规范共五部分，分别为： 一、仪容仪表礼仪 适用范围：公司全体员工 二、日常业务中的礼仪 适用范围：公司全体员工 三、前台接待礼仪 适用范围：前台、接待人员 四、商务礼仪 适用范围：公司职员、销售部员工 本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行！ 具体内容详述如下：
一、仪容仪表礼仪 第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 一、对男员工的要求 1、发型要求： 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 二、对女员工的要求 1、发型要求： 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜。 2、面部修饰： 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有似无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所的服装员工服装的要求 1．女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 2．职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服。 3．男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 4．职员或员工进入生产区、库房、实验室等区域应着工作服。 第三条在公司内员工姿势和动作的要求 1．站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2．坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 3．公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 4．握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5．出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。 6．递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 7．走通道、走廊时要放轻脚步。 8．无论在自己的公司，还是去访问的其他公司，在通道和走廊里不能一边走一
仪容仪表、行为举指要求 一、仪容仪表 ——男性 头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。 面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。 指甲：修剪整齐，不得留长指甲。 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。 ——女性 头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，并用统一的发饰，把头发盘起。面部：洁净清爽，着淡妆。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等 首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。 二、行为举指 1、行为 1）不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。 2）按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。3）一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。 2、语言 1）语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。 做到“五声”服务： -宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉； -遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重； -麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度； -受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼； -宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。 2）语言委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。 3、态度 1）良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。2）良好的服务态度具体表现了宾馆的管理水平和服务人员个人的修养。 4、举指 1）面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。 2）与客人或他人说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 3）需打断客人或他人谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。 4）进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
仪容仪表行为规范标准 一、仪容仪表规范 1、着装： 在销售现场工作时间内，应穿着整洁无破损的统一制服，并于西装外套左胸佩带工牌、品牌logo; 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面； 衬衣要求穿公司标准衬衣，或自购的同款衬衣，干净、整齐，不要穿带有明花、明格的衬衣；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长 出1公分，并能盖住手背；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、 起泡或起球的衬衣； 腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧或断裂； 工作中不可戴帽子、围巾。 女士： 女士穿裙子时，需按公司标准着装，不可修改长度及款式； 女士的皮鞋应以黑色为主，不可穿露脚趾的鞋、或凉鞋；鞋跟不要太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋跟规定在3-5CM之间； 女士必须穿袜子。高筒袜的上端需被裙子盖住。袜子颜色为肤色。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损； 男士： 两扣西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上; 统一佩带领带，领带需保持干净、整齐、无破损，领带下摆应长过皮带扣少许； 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣； 男士的皮鞋应以黑色为主，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高，避免休闲鞋； 男士应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子；
备注：休息时有正式活动或见客户，要穿正式的服装，规定如下： 1可不着西装上衣； 2可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 3可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字； 4可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋； 5最好不穿牛仔裤。 2、发式： 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要长过耳垂； 女士：披肩发要束起或用黑色发网盘成发髻，不要留怪异的发型和颜色，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛，短头发梳理整齐，保持清洁。 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 3、首饰 只带订婚、结婚戒指，不带夸张的手表。 4、化妆 男士：每日剃须，不可留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 5、个人卫生 注意个人卫生，不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油或美甲； 口味应保持清新，食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味，牙缝不要有食物残渣； 香水： 男士：可不用，如需使用，应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
销售部员工仪容仪表 标准 Revised on November 25, 2020
销售部员工仪容仪表标准 一、销售部员工仪容仪表礼仪 员工上岗时，必须配带工牌，按规定着装。 男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须，女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。 要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。 员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。 二、销售部电话礼仪 切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。 2）、接听电话“您好，顶峰运动俱乐部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。3）、转接电话：“请您稍等”。 4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电顶峰运动俱乐部，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话) 三、路遇礼仪 与会员相遇
1、在场地内遇到会员时： 语言：“您好！” 姿态：员工在场地行进中遇到会员时，在距离会员一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。 2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时： 当在健身中心的任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。 3、在场地内遇到多个会员正在交谈时： 当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。 语言： 1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！” 2）、“谢谢！” 3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。 3、与会员并行时： 语言：“您先请！” 姿态： 1、同时出入俱乐部（洗手间、浴室……）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。 2、当会员寻求帮助时： 语言：“您好！请问有什么可以帮助您的” 姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。
公司员工仪容仪表规范 第一章总则 第一条为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，特制订本规范。第二章仪容仪表 第二条：男员工着装 1、西装套装： （1）西装 工作时间必须穿着色素雅的深色套装，西装要干净、平整，裤子要熨出裤线。西裤的长度应正好触及鞋面。袖口商标必须剪除，保暖衣裤不得从领口、袖口或裤管口露出等。工作时一律不允许穿休闲裤、牛仔裤。 （2）西装的纽扣 西装若是三粒扣子的只系上边两粒，两粒扣子的只系上面的一粒或全部不扣。（3）西装的衣袋 胸袋必须空着，不能装纸笔等物品。尽量避免其他衣袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得臃肿，不适合商务场合。 2、衬衣：
衬衣须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。长袖衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2CM左右为宜，领子应略高于西装领，下摆要塞进西裤。注意领口和袖口要保持干净。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。 3、领带： 领带要求干净、平整不起皱。此外，领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。 4、鞋袜： （1）袜子 袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。袜子着色要与西装协调，袜子必须是深色。 （2）皮鞋 穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色为深色，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。 第三条：女员工着装 1、西服套装及套裙： （1）西服套装
要用匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。上衣的袖长以恰好盖住着装者的手腕为好，上衣不可过于肥大或包身。不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。（2）套装上衣 套装上衣的衣扣必须全部系上。不得解开，上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。 （2）套装裙子 裙子要穿得端端正正，上下对齐。套裙上不宜添加过多的点缀。服装尺寸不得过紧。裙子长度不得少于20公分（裙下摆不得小于膝上10公分）。 2、衬衣： 衬衣必须合身，袖长至手腕，衬衫的领围以插入一指大小为宜，衬衫应轻薄柔软。不挽袖，不漏扣，不掉扣除；领口与袖口处尤其要保持干净。 3、鞋袜： （1）袜子 如穿套裙，袜子的颜色应是肤色，袜子的款式必须是长筒袜，不能穿破损或脱丝的丝袜。不能赤脚不穿袜子。丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。不要穿黑色网络带点的丝袜。穿西裤时袜子的颜色应是深色或肤色。 （2）鞋子
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员工仪容仪表要求规范 一、仪表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下： 1、穿整齐干净工作服，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子/黑色裤子，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。 2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。 3、注意个人卫生，指脸部卫生、口腔卫生，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，勤洗澡防汗臭，上班前不吃有异味食品及不喝含酒精的饮料。 4、保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 5、女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装整洁后方可上岗。
二、仪容：仪容指人的容貌：是指人的容貌、形体和体态谐调美；是指内在美的外表体现，内在美是本质。是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现，反映一个人精神面貌和服务修养。具体注意一下几点： 1、要面带微笑，和蔼可亲，表情真切； 2、要聚精会神、注意倾听、不要没精打采或漫不经心。 3、要坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺。 4、要沉着稳重，不要慌手慌脚。 5、要神色坦然、轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁 云，。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；不能扭捏作态、 做鬼脸、吐舌、眨眼。 三、仪态： 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，站姿具体要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，放在小腹部（前腹式），以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%（脚跟分开距离限8CM内），双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
保洁员仪容仪表及行为规范 1 目的 规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。 2 适用范围 适用于服务区域内所有的保洁人员。 3 职责 保洁人员严格按要求规范言行举止。 4 工作要求 4.1 仪容仪表的基本要求 4.1.1按规定佩戴工作牌、着工作服，衣着整洁，工作服无污渍、破损、脱线、缺钮扣， 扣全钮扣，不敞衣露怀。 4.1.2注重个人卫生、身上无异味，不挽袖挽裤腿，不穿拖鞋上班。 4.1.3女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。 4.1.4不当众整理衣服。 4.2 言行规范及纪律要求 4.2.1服务中注重礼仪礼貌，面带微笑，言语和动作不粗鲁。 4.2.2工作中不双手叉腰或将手抱在胸前，也不将手插在衣裤袋内。 4.2.3工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目光接 触问好。 4.2.4与业户同行时，不得抢道而行、不抢乘电梯，与业户相遇应靠边行走，不得从两人 中间穿行，请人让路要运用“对不起”“谢谢”等礼貌用语。 4.2.5咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 4.2.6上下班不走员工通道或私自搭乘非员工使用的电梯； 4.2.7 上班时间不允许吃东西、听音乐和广播，不允许在禁烟区吸烟，不能在非员工就餐 区就餐。 4.2.8工作时间不能擅离岗位、串岗或扎堆闲谈、会客等做与工作无关的事。 4.2.9非工作时间不允许在工作场所无故逗留，做出有失职业操守的个人不良行为。 4.2.10工作时间（含上班前用餐）不允许喝酒、吃有异味的食物（如大蒜等）。 4.2.11员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告主管批准方可 调换。
员工仪容仪表规范 第一章总则 一、目的 1、为统一公司形象标准，树立和保持良好的社会形象，进一步规范化管理，特制 订本规范。 2、本制度是对公司全体员工进行仪容仪表规范监督与管理的基本依据。 二、适用范围 适用于公司全体在职员工 三、职责 1、综合部负责仪容仪表的监督 2、全体员工根据本制度之规定执行 第二章仪容、仪表 一、着装规定 正装时间：每周一至周四必须按规定着正装 休闲装时间：每周五 1、男员工着装： 冬季：西装+西裤+长袖衬衫+领带+皮鞋 夏季：西装+西裤+短袖衬衫+领带+皮鞋 西装套装： 套装或单西搭配西裤均可，西装颜色以单一、简单、大方为主，保持干净、平整、无异味。西裤的长度应正好触及鞋面。冬天保暖衣裤不得从领口、袖口或裤管口露出等。冬季西装必须每3天换洗一次；夏季西装必须每1-2天换洗一次。单西忌搭配牛仔裤、休闲裤等。
衬衫： 衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。长袖衬衫袖子应以抬手时比西装衣袖长出2CM左右为宜，领子应略高于西装领，下摆要塞进西裤。注意领口和袖口要保持干净。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。冬季衬衫必须每两天换洗一次；夏季衬衫必须每天换洗一次，保持衬衫的干净、无异味。 领带： 领带要求干净、平整不起皱；领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的颜色应与西装的颜色搭配协调。 鞋袜： 袜子：袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜，袜子着色要与西装搭配协调。皮鞋：着西装一定要搭配皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色与西装相协调，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。 2、女员工着装 冬季：西装+裤/裙+长袖衬衫 夏季：西装+裤/裙+长/短袖衬衫 西装套装： 套装或单西搭配正装长裤、裙均可，西装颜色以单一纯色为主，款式简单大方、得体。夏季西装袖长为：七分袖、九分袖、长袖均可，上衣不可过于肥大或包身。保持西装干净，平整、不起皱；裤、裙颜色与单西搭配协调。冬季西装必须每3天换洗一次；夏季西装必须每1-2天换洗一次。 正装长裤、裙子 长裤：单西应搭配正装长裤，长裤颜色应与单西搭配协调；忌搭配牛仔裤、休闲
员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则： 诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； 微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客； 快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解； 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务； （2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务； 3、妥善处理： 紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治； 二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程） 每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理
整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方； 1、仪容仪表规范： 1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩； 2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行； 3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等； 5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米； 7）上班必须统一佩戴工牌上岗； 8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机，Mp3等之类的物品； 以上要求如有违犯规范中的任何一项，对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者，罚款店长10元； 2、员工的行为规范：
员工仪容仪表与行为规范 一．员工仪容仪表 服务人员在工作中仪容仪表要做到整洁，大方，美观，仪表不仅反映出一个公司的管理水平，并且放映出个人的生活，文化水平及各方面的修养。服务员仪表整洁大方可使酒店的个人有良好印象。服务人员的仪容仪表基本要求： 1.1员工上岗应着公司统一的工作服，并保持衣着整齐，得体，干净，无污迹，无腿色，纽扣完整，扣齐，无脱落，熨烫平整，无褶皱，长袖无挽起；厨房员工工服，工作帽，围裙，套袖必须保持干净，无破损，无褶皱；扣好纽扣；衣袋中物品不要装的胀鼓，前厅员工口袋里只有笔，打火机，酒起子及便条纸。 1.2员工上岗前均应佩戴发放的工号牌，岗中不得随意摘离；工号牌只能本人使用，不能转借他人佩戴；员工工号牌佩戴要求：统一佩戴在左胸前，服务员的工号牌应与第二个口子平齐，厨师统一佩戴在胸前口袋的上方，与口袋线平齐，员工佩戴工号牌应齐全，整齐，规范，不歪斜，平稳，工号牌表面清洁，无破损；工号牌因损坏或遗失，应及时补领（在当天完成）。 1.3各店经营管理者上岗时应统一穿黑色皮鞋，并保持干净，光亮；各经营店前厅的普通员工应统一穿黑色皮鞋或布鞋，大方，合脚并保持鞋面干净，无破损，无污迹，皮鞋光亮；厨房员工应穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋面保持干净。 1.4女员工夏季着黑色西裤，肉色袜子；女管理人员夏季裙装配穿肉
色长筒丝袜；男员工着重色袜子（黑，灰色）。 1.5男员工不得留怪异发型，头发要经常修剪（每月不少于一次理发），发角侧长不盖耳部后不触衣领；不得留胡须，并要每天剃胡须，以无胡茬为合格；女员工短发需整齐梳理，长发必须用统一的头花整齐盘于脑后，干燥头发不凌乱，发卡不得为彩色，可选择黑，棕色发卡；头发要保持清洁，保证没有头屑；员工不得染彩色头发。 1.6女员工应化淡妆，使人体现出精神饱满，化妆切忌浓妆艳抹，禁止使用戏剧油彩化妆。 1.7员工不得佩戴夸张的头饰，耳环，手饰等个人装饰用品，允许佩戴结婚戒指及手表样式朴素大方；员工不得留长指甲，不得涂有色指甲油，指甲长度不得超过手指肉尖高度，干净，无污垢；忌用过多的香水或使用刺激性气味的香水。 1.8每天要刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不得吃异味食品；提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味；提倡员工勤洗头发，油性头发每天清洗。 1.9永远要友好，热情，精神饱满和风度优雅的为客人服务。 二、服务人员的行为举止 2.1站姿：站姿要端正，给人以矫健、大方优美之感。 （一）头正、颈直、肩平，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸，立腰收腹，提臀。 （二）女士：两膝盖靠拢，两脚跟并拢，脚尖张开30度，左手握右手，自然放于体前
工作行为规范系列 接待服务人员仪容仪表规 范 （标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG-60159接待服务人员仪容仪表规范 Recepti on service staff appeara nee specificati ons 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第一节接待及服务人员仪容仪表规范 1、仪容规范 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。 微笑:仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动 作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。 微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。 2、仪表规范 仪表:指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精
神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意 1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、 勤刷牙。 2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。 3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。 具体体现在： 整体:整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。 面容:脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重
置业顾问仪容仪表规范 1、男士标准： 1)着装：男士上岗着装为标准工装,衬衣、西裤,如若天气变幻有团队负责人确定当日就是 否穿西装外套.衬衫需要每日换洗，佩戴好工牌,如若天气变幻有团队负责人确定当日就是否穿西装外套。标准得西裤长度为裤管盖住皮鞋;衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口2厘米，必须扣上袖扣，衬衫扎入西裤;西服扣子一般就是两个，但只需要扣上面一个（如果就是三个则需扣中间一个）;穿西服时应穿皮鞋；西装上衣得口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品,有名片即可。 2)头发：男士两鬓位置头发长度不可超过1ｃm。每日洗头,可用定型喷雾,做到干净整洁。 3)面部清洁：须每日修面必须确保造型整齐大方，保持面容整洁;确保鼻孔干净，毛不要 外露；保持双手清洁,不得留长指甲，应修剪整齐,指甲内不得藏污垢. 4)卫生：上班期间，无论早中饭不得吃带刺激性得食物. 5)客户感受：无异味，可喷淡香水，无刺激性气味。 6)皮鞋:皮鞋为黑色工装鞋，不得沾染灰尘，保持干净、光亮，袜子必须为黑色袜子，不得 低于脚踝. 7)其她:男士不得留胡须,不可挽起袖子或裤管，必须佩带领带，不得竖衣领. 2、女士标准: 8)着装：女士上岗着装为统一工装（不得单项目春夏装混穿）,佩戴工牌，如若天气变幻有 团队负责人确定当日就是否穿西装外套。 9)头发:若女士为短发,不得垂肩,若为长发，则必须扎头或盘头。 10)妆容：化淡妆,包括面部打底,粉底液不宜太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调；须画眼
妆(戴眼镜可不做强制要求);眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中得轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;涂胭脂以较淡与弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满与具有青春朝气，须画眼妆（戴眼镜可不做强制要求); 11)鞋袜：黑色高跟鞋（细跟鞋，跟高３厘米以上),并保持干净整洁。 12)其她:保持指甲干净,不得过长，不得涂艳色指甲油。 13)气味：淡香水，无刺激性气味;保持口腔无异味。 14)首饰佩戴：耳环:可佩戴耳钉,禁止带夸张型耳环；项链：要求精细,不得佩戴在工装外侧. 戒指：禁止佩戴卡通戒指、玩具戒指。 置业顾问售场行为规范 1、站姿： 1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2)面部:微笑、目视前方. 3）四肢：双手不得交叉放置胸前，亦不可依靠前台座位，自然下放两侧,或轻轻放置前台皆可。 2、坐姿： 1）当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。 2）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时,可落在座椅得2／3，不得靠依椅背. 3）女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。 4）两手放在两腿间,也不要托腮，玩弄任何物品或有其她小动作。 5）两腿自然平放，不得翘二郎腿,脚不要踏拍地板或乱动。 6）从座位上站起，动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。