1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支
持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规
则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?
A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B 结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?
A正确
B错误
3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻
烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？
A会员的需求第一，所以答应客户
B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的
满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？
A正确
B错误
5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮
客户解决问题，这个说法对吗？
A正确
B错误
6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发
现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲
亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后
果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂
吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？
A正确
B错误
7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求
升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？
A正确
B错误
8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以
下哪种想法是不对的？
A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没
有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气
B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作
C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大
骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒
服多了，马上投入到工作中。
9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退
款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心问题是什么？A投诉卖家商品破损
B淘宝的退款规则
C操作退款找不到订单
D退款卖家不同意
10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支
持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规
则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？
A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则
流程进行备注转接
11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲
亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直
接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？
A正确
B错误
12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?
退出
A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
C您的问题我没有能力处理的”
D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的
13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?
A半小时
B 1小时
C 2小时
D 3小时
14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲
亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支
持您退款的呢"。客服的说法正确吗？
A正确
B错误
15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累
了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？
A正确
B错误
16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?
A正确
B错误
17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?
退出
A用“您”称呼会员
B 发送“......”
C根据流程关闭会员对话
D会员问如何评价，我给会员说明评价入口
18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？
A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学
B有任何问题都可以去问云长老
C不会的问题马上转接掉
D可以用sop搜索问题的解答方式
19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？A正确
B错误
20.
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要
操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？
A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如
果会员不认可，就耐心等待会员
C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”
21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?
退出
A 40
B 45
C 50
D 60
22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不
会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样
的做法正确吗？
A正确
B错误
23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂
小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，
所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给
了差评，以下哪个表述是正确的？
A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则
B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理
C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理
D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的
24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？
”这个首问语使用正确吗？
A正确
B错误
25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？
A正确
B错误
26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?
A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”
B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”
C“亲，您的手机号码还在使用吗？
D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”
27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需
要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？
A正确
B错误
28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？
A正确
B错误
29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？
A正确
B错误
30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？
A正确
B错误
31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无
效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投
诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？
A正确
B错误
32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？A正确
B错误
33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?
A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并
按规范要求进行解答
B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接
C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转
接承接语后做好转接备注进行转接
D非本技能线业务，直接操作转接
34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？
A.如何投诉店铺态度差
B.超时不发货怎么办
C.卖家联系不上怎么办
D.投诉卖家欺诈
35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？
A.会员无理辱骂，可以直接挂机
B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去
C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机
D.不理会员，让他情绪冷静下
36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？
A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧
B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦
C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧
D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便
37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？
A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程”
B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法”
C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦”
D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”
多选题
1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？
A
B
C
D
2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？
A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽???有什么要盼咐小二的？”
B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”
C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服
介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您
看后有不清楚的可以提出来哦。”
D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事
顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”
3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？
A —直等着客户回应
B直接关闭对话
C用话术提醒会员是否还有其他问题
D使用话术后等待系统关闭对话
4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?
A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了
B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化
C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词
D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。
5.以下结束场景话术哪些是正确的?
A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该
怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小
二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”
C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付
款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担
心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选
了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼
物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”
6.以下行为哪些是不正确的?
A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快
要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“
B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说
卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A—个字一行地发送给会员
D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交
到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
7.关于投诉，以下哪些说法是正确的?
退出
A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的?
A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案
B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案
C开卷考试，可以去询问云长老答案
D开卷考试，可以去社管线寻求帮助
9.关于考勤，以下哪些说法是错误的?
A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假
B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为
C在工作过程中可以随时小休
D考勤的结果会影响薪资和上班资格
10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么
办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？
A"亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”
B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，
小二来帮助您操作吧？”
C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”
D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“
11.以下场景，哪些表情是使用正确的？
A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”
D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？
A把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记
B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试
C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里
D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看
13.以下表达，哪些是不恰当的?
A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”
B会员在描述问题时，有经验的云朵小
B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”
C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？
”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“
D小D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“
14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的?
A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“
B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“
C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经
尽力了啊，我只是个兼职的“
D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“
15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的?
〇会员的手机号〇会员的QQ号码〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号
16.以下哪些信息不能向客户透露？
〇云管理员的花名〇工作台公告〇云朵本人的编号〇 sop的截图
17.
会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的?
A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
C
小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？
A上班前预留些时间看业务更新
B多学习操作sop，学习搜索技巧
C关注培训通知，参与技能提升的培训
D 钉钉群多和大家探讨业务
19.服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？
A.问候语
B.完整花名或编号
C.欢迎词
D.承接业务类型概述
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B 很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C 告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确
B错误 5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误 7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ A正确 B错误 8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？ A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气 B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C 小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低 D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
云客服考试答案90分 第1题( 单选题，分值：90分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：5 第2题( 单选题，分值：5分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单
D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货
C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权
B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D
云客服100分考试答案 云客服100分考试答案 第1题( 单选题，分值：100分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 0 第2题( 单选题，分值：10分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为
A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是
客服考试 一、（基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分，满分100 60分及格） 二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服 打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 2.请写出退货流程图？【2分】 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 11.请问什么是E客服？【1分】 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】 14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
( 单选题，分值：2分) 第1题数字证书一天可以申请几次 B次 A. 5 B. 3次 C. 1次 D. 2次单选题，分值：2分) 第2题( 收费款动态口令使用有效期是 自然月 A. 天 B. 30天 C. 29 D. 31天，分值：2分) 第3题( 单选题申请、绑定手机的次数是多少的 A. 3 B. 4 C. 5 D. 不限，分值：2分) 第4题( 单选题，分值：2分) 第5题( 单选题 中国大陆会员申请安装证书必须要的是 A. 升级安全保护问题 B. 上传证件 C. 完成实名认证 D. 备份证书 2分) 第6题( 单选题，分值： 下列系统目前暂不支持数字证书系统 A. win 7 B. windows XP C. MAC D. VISTA分) ( 单选题，分值：27 第题下面哪些银行卡通与快捷互斥，一张只能签约一个账户？招行浦发 A. 邮储 工行邮储招行 B. 浦发建行 C. 邮储建行招行 D. 邮储分) 单选题( ，分值：2第8题快捷支付的限额可以修改吗？ B. 能，可以在支付宝修改 C. 能，付款时修改 D. 不能修改 ) 分2，分值：单选题( 题9第 给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款 A. 储蓄卡快捷支付 B. 储蓄卡、信用卡网银 C. 储蓄卡卡通账户可用余额 D. ( 单选题，分值：2分) 第 10题储蓄卡快捷支付充值，额度规则是 A. 单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额 单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000 B. 单笔限额500，每月限额2000 ，每日限额1000 C. 单笔限额500，每日限额500 ，每月限额500 D. ，分值：2分) 11 第题( 单选题客户是实名认证用户，没有申请数字证书，给农行信用卡还款限额正确是 A. 用支付宝余额还款，5000每日的限额 B. 用网上银行还款，49999每日的限额 C. 用支付宝余额加网上银行还款，5000每日限额 D. 不支持用储蓄卡卡通支付，分值：2分) 第12题( 单选题 使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每月体验额度，告知会员 A. 联系淘宝提升交易限额 B. 联系卖家核实交易是否支持信用卡付款 C. 操作选择支持大额信用卡支付的卖家 D. 用信用卡充值支付宝后操作付款2分) 第13题( 单选题，分值： 信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款位 17 A. 15和16位 B. 15和17位 C. 16和18位 D. 16和分) 单选题，分值：214 第题( 手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元 A. 100元元 B. 200元 C. 500没有下限D.
云客服基础考试 B.如果货物没有在期限内交付怎么办？如果联系不上卖方怎么办？抱怨卖方的欺诈行为 35.在网上服务中，小D帮助会员回答问题，但会员不满意，不停地咒骂。小丁该怎么办？ A.成员滥用不合理，可以直接挂断。 B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去 C.安抚成员，如果成员仍然这样，他可以按照程序d自动挂断。忽略成员，让他冷静下来 36.买方去排队咨询。他在美容院买的口红一周内不会送到。他要求向卖方投诉。下面的回答中正确的陈述是什么？ A.亲爱的，很抱歉给你带来不好的体验，但是如果卖家不发货，我们也无能为力。让我们等待 B.亲爱的，你应该先冷静下来。卖方没有按照约定的时间交货。我们可以申请退款。退款成功后，我们可以投诉未能及时发货。 C.亲爱的，如果你这么长时间不发货，估计卖家不愿意给你发货。为了你的利益，你应该申请退款。 D.亲爱的，如果这个家庭不送货，那将是我们的不幸。让我们把它换成退款。现在购物也很方便。 37.会员王阿姨是一名大四学生，她来询问如何退货，如果她不满意购买。小芸告诉王阿姨，卖方已经同意退货，但王阿姨仍然不放心。以下哪一项不合适？
A.“你可以放心，目前的交易状态要求你退货。这是正常的过程。”当前形势要求你方退货。如果你不相信，我也没办法。”你可以放心退货，记得填写你的退货订单号.” 你可以放心，目前的状况要求你退货。如果卖方没有收到货物，你将及时与我们联系。” 多重选择 1.服务流程中可以使用以下哪种标点符号？学士学位 2.客户服务小B新进服务成员，以下哪一项符合小B服务流程中的服务流程礼仪？ 早上问候:“早上好，亲爱的！你今天过得愉快吗？？？你想对小二说什么？”当会员需要等待时:“吻，对不起，请耐心等待1-2分钟。” 服务流程:“亲爱的，小二理解你的心情，你先别急，具体应用客服介入方式你可以 为了检查我刚才发给你的内容，哦，有一个具体的介绍。如果你看完之后不清楚，你可以提出来。” 结尾:“小二不会打扰你。当你退出时，请给小二一个好的评价。祝一切顺利，生活甜蜜。再见。希望你永远年轻快乐！” 3.云A已经回答了客户在服务流程中的问题，但客户没有回应。小A 应该做什么？a-等待客户回应b直接结束对话 用电话提醒会员是否有其他问题，操作后用电话等待系统关闭对话。 4.关于第一个问题，下列哪个陈述是正确的？ 一个成员已经直接问了问题，所以第二个孩子不需要再次发送第一个
新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长（分钟）：3０试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题,分值：１分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ Ｃ.10 D.30 答案：B回答:B得分：１ 第2题(单选题,分值:1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天 B.2天 C.３天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题,分值：１分) 买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A．与买家联系,核实买家是否需要货物Ｂ.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过4８小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分:１ 第4题（单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长Ａ．“等待买家付款”状态的超时B．“买家已经付款”状态的超时C．“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:Ｃ回答：C得分:1 第5题(单选题，分值:1分) 修改订单的价格,可以在交易状态为(）时操作A.买家已经付款Ｂ．卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:Ｃ回答:C得分:１ 第6题（多选题，分值:１分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A．使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳５%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有３种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 C．支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2－３天左右到达自己的银行卡内。答案:BD回答:BD得分:１ 第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 Ｂ.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D．注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案:ABＤ回答：ADB得分：1 第8题(多选题，分值:1分）关于账户认证,以下描述错误的是
云客服质量标准 云客服质量标准 标准目的 质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。 适用对象 云客服（包含一线云朵和专家） 生效时间 标准内容 一、服务规范 二、业务流程 三、服务技能 四、服务底线 一、服务规范 1.首问语 标准：使用规范首问语，包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。 如：您好，这里是XXX（业务类型）专线，云客服XXX（编号）为您服务。 服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语； 情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节； 2.礼貌用语 标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……服务原则： 称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”； 致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次；配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语； 3.文字标点 标准：字词使用正确，标点符号使用得当 服务原则： 字词：正确使用字词，发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义； 标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！！”、“”、“。。。”、“……”（表示无语）等； 完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送） 4.及时响应 标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。 服务原则： 提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等； 等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确得就是（３分）(本题得分:3分) A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到得宝贝”中得“查瞧物流"可以查瞧到物流单号 C、只有交易成功得交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案:Ｂ 2、以下问题可以转接到其她云客服技能组得就是（3分) (本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（３分）(本题得分:3分）Ａ、交易货款得５％不超过30元 B、交易货款得５％不超过10０元 C、交易货款得10％不超过30元 D、交易货款得１0%不超过100元 答案:A 4、下列关于维权说法错误得就是(3分) (本题得分:0分） A、交易成功后得0-15天之内,买家可以发起线上维权 Ｂ、交易成功后得１5天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰得维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误得就是（3分) （本题得分:3分) A、买家已付款，２天 B、等待买家付款，３天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 Ｄ、卖家自己送货，１0天 答案：A 6、关于我们得工作平台,下列说法错误得就是(3分）(本题得分：３分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟得，可以选择“离线” Ｂ、上线服务,在班务开始前５分钟,就可以点击上线 C、两个相邻得班次，需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货得衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分) (本题得分：3分) A、无限制 Ｂ、2天 C、3天 D、2４小时
一、单选题（共10题，每题3分，共30分） ? 1、下列哪个网址不是淘宝相关的 ? A、https://www.doczj.com/doc/2e8267732.html, B、https://www.doczj.com/doc/2e8267732.html, C、 https://www.doczj.com/doc/2e8267732.html,/ D、https://www.doczj.com/doc/2e8267732.html, ? ? 2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是 ? A、积分 B、淘金币 C、微博 D、优惠券 ? ? 3、下列哪个操作方式的解说不正确 ? A、订单在付款后可以进行属性信息修改 B、订单在付款以后,可以根据快递收取 情况修改邮费 C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到 D、客户购买商品时,使用了优惠券,可以从订单中查看到 ? ? 4、客户有一张50元满299使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为358,但是客户 未能使用该优惠券,请问是什么原因导致 ? A、订单金额不满足优惠券使用要求 B、客户购买的商品不支持该优惠券 C、 客户的优惠券未到使用时间 D、客户的优惠券是别人赠送的 ? ? 5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的 ? A、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持 B、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品,但是只送了一个笔记本 C、答应 在当天发货,但是实际是第二天才点击发货,物流也是第二天晚上才出记录 D、产品标题上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付10元邮费
? ? 6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？ ? A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货 B、让客户申请退款重新下单 购买 C、让客户联系淘宝小二介入修改 D、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库 ? ? 7、淘宝网的评价是如何记分的 ? A、好评记1分,中评和差评各扣1分 B、好评记2分,中评记一份,差评不记分 C、好评记1分,中评不记分,差评扣1分 D、好评记1分,中评扣1分,差评扣2 分 ? ? 8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价 ? A、7天 B、10天 C、15天 D、30天 ? ? 9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的 ? A、客户在付款后就可以申请退款 B、客户在付款72小时以后才可以申请未按 约定时间发货 C、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请 D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款 ? ? 10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包一个,一客户下单金额合计 是310,该客户享受到了哪些特惠？ ? A、满200减20元、满298送礼包 B、全场包邮、满298送礼包 C、全 场包邮、满200减20 D、全部享受到 ?
云客服考试试题 1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解决，请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？ 正确 错误 2.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员："亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？ 正确 错误 3.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ 正确 错误 4.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，小B告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？ 正确 错误 5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……” C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口 6.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂，可以直接挂机 B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去 C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下 7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接8.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？
云客服基础考试 1.会员王申请淘宝介入订单。客户服务干预的结果是他支持卖家。原因是目前的产品不包括在内。王先生反对承保范围规则。他要求在线客服投诉。客户服务应该如何处理这个问题？问题更复杂，可以直接转到专家部门进行处理。 规则B不能随便更改，所以您可以安抚王先生，并告诉他以干预结果为准。王先生投诉淘宝规则问题，根据相应的投诉规则，意见应直接传递。 王先生说，如果他想抱怨淘宝的规则，客服会先安抚他，然后按照规则和程序转达他的意见。 2.在服务过程中，小B遇到了一些成员，他们对前客服经理小啊的错误非常生气，也对小B非常生气。小B完成服务后，决定联系小啊，说:“你给我带来了麻烦。你能更可靠吗？”小乙是对的吗？a正确b错误 3.当小芸与会员交流时，会员们说他们总是厌烦在电脑上提问。你能为小啊添加一些微信咨询问题吗？小啊的正确道路是什么？会员的需求是第一位的，所以他向顾客承诺 b礼貌地拒绝了该成员，并告诉他，如果有任何问题，他可以随时咨询。我们的二年级学生可以回答c的微信号，并告诉成员只在办公时间回复他。 d严厉拒绝了会员的要求，告诉会员云不能一直兼职。 4.作为一名新入职的初级客服人员，他发现自己在查看服务数据时满
意度非常低。一些初级合作伙伴建议，初级C在服务结束时邀请成员发表评论，并请客户给予好评。这样对吗？a正确b错误 5.该成员表示，投诉前的客户服务回答不正确，杨2需要在帮助客户解决问题前道歉。这样对吗？a正确b错误 6.小芸B收到一个成员的咨询，说他在收到收据之前没有检查货物。收到收据后，他发现货物受损，要求小B命令商家退款。小乙回答道:“亲爱的，你签收的时候为什么没有检查货物？现在你必须在签字后承担后果。签收前检查货物是最基本的常识。你不明白吗？！这件事不能处理。”你能告诉我小乙的回复是否符合服务标准吗？a正确b 错误 7.对于这项技能的业务，如果会员对答案不满意或主动要求升级，他可以升级到相应的部门。以上陈述正确吗？ a正确b错误 8.在网上服务过程中，顾客服务初级会员受到会员的侮辱。小A非常生气。以下哪一项是错误的？ 稍微平静下来，想了一下。成员虐待自己肯定有原因。首先，让我们看看是否有任何不合适的地方可以优化。他们没有必要生气。 b小a很难过，休息了一会儿，让自己的情绪得到调整，然后回去工作 小刘很沮丧，所以他想如果网上服务的成员听不到他的话，他会爆发并责骂他。后来，他还和他的朋友们讨论说，这个成员的素质很低。小甲和云长老谈过了。云长老帮助小阿分析情况。小A感到如释重
新招（云客服基础业务）考试试题 考试时长(分钟)：30 试卷总分：10 通过分数：8 第1 题(单选题，分值： 1 分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭？ A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B 回答：B 得分：1 第2 题(单选题，分值： 1 分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A.1 天 B.2 天 C.3 天√ D.5 天 答案：C 回答：C 得分：1 第3 题(单选题，分值： 1 分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？ A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72 小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48 小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72 小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投 诉答案： C 回答：C 得分：1 第4 题(单选题，分值： 1 分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A.“等待买家付款”状态的超时 B.“买家已经付款”状态的超时 C.“卖家已经发货”状态的超时√ D.“交易成功”状态的超时答案：C 回答：C 得分：1 第5 题(单选题，分值： 1 分) 修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作 A. 买家已经付款 B.卖家已经发货 C.等待买家付款√ D.以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 第6 题(多选题，分值： 1 分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保 证金会退还。 B.支付宝充值目前有 3 种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3 天左右到达自己的 银行卡内。答案：BD 回答：BD 得分：1
1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时
一、服务基础 1.服务禁忌 1.1.禁止辱骂、嘲讽客户 1.2禁止引导客户去315、工商、媒体等渠道投诉服务过程中禁止出现引导客户投诉 的表达 1.3质问、反问、顶撞客户 1.4隐瞒投诉/投诉未安抚/引导投诉 1.5禁止过度承诺/承诺未履行 2.消极应对/虚假服务/服务推脱/拒绝服务 2.1不能让客户产生客服推脱责任感。 2.2不能冷处理【嗯、啊、哦等词不能出现】 2.3服务过程中不能没有挣得客户同意，就直接转接 2.4不能在服务没有结束时直接关闭对话 2.5不能引导客户在其他时间再次咨询 3.索取与服务无关的客户隐私信息，及泄露客户信息 1.1不能泄露和客户对话记录，不能索要除受理业务所需核实信息外其他客户信。 1.2不能通过任何方式泄露内部术语、内部工作信息等. 4.引导客户使用非阿里聊天工具 5.服务接入【相应时间最长时间不能超过30秒】 首问语模板【您好，这里是****[业务类型]专线，云客服***[编号/花名]为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？】在符合要求的情况下可以有创新。 服务原则：客户直接提问也要发首问语，再响应客户 问题处理：查询工具sop 服务完结：1.确认是否结束服务，推荐说辞：【还有其他可以帮到您的吗？】 2.告别客户说辞：【感谢您的支持，祝您生活愉快！】【很荣幸为您服务，有 问题您可以随时咨询我们，再见】 客户提问响应：【首次响应时间30s之内，间隔响应时间3分钟之内，等待结束时要感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”】 致歉响应：【“很抱歉让您久等了”“非常感谢您的耐心等待”】 服务耐心：1.不催促客户离开 2.不发表现没有耐心的语句 正面/积极沟通：1.表达灵活，不冲动 2.表达专业不使用消极语句 6.业务升级流程规范：1.在线升级客户主动要求升级，可升级相对部门 2.属于在线客服承接范围内的，可在线做对应部门分转接受理【同 部门之间不可转交 转接备注的包含要素：1.会员名【非登了客户必须备注】 2.客户咨询问题 3.转接原因 7.转接场景 1.当客户咨询的问题小二按照规范要求进行解答但客户不认可或非本技能承接业务时转 接 2.客户主动升级且不认可小二解答时转接 3.客户主动要求升级转接且不愿描述问题时，小二可备注好转接
云客服考试试题 1、解决客户的咨询与投诉,就是我们做客服的责任,如果您无法解决,请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确不？ 正确 错误 2.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:"亲亲,您放心,如果您可以提供假货 凭证的话,我这边就是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确不？ 正确 错误 3.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。以上说法正确不？ 正确 错误 4.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,小B告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直接关闭了对话框、,请问这样的做法就是否正确？ 正确 错误 5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……” C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价,我给会员说明评价入口 6、小D在上线服务中,帮会员解答了问题,但会员不满意,一直骂骂咧咧,请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂,可以直接挂机 B、因为小二没有错,所以可以直接骂回去 C、安抚会员,如果会员还就是一直这样可以按流程主动挂机 D、不理会员,让她情绪冷静下 7、会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果就是支持卖家,原因就是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理 B规则就是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉她以介入结果为准 C王先生就是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接 8、小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都就是您连累了我,您能不能靠谱点”,小B 的做法正确不？
《新招（云客服基础业务）》 考试开始时间：2013-09-02 09:00:00 考试结束时间：2013-10-05 16:00:00 考试时长(分钟)：30 试卷总分：10 通过分数：8 得分：9 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态：已通过第1题( 多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD 回答：DBA 得分：0 第2题( 多选题，分值：1分) 交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？ A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天答案：ABCD 回答：DBAC 得分：1 第3题( 多选题，分值：1分) 关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案： CD 回答：CD 得分：1 第4题( 多选题，分值：1分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低
C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD 回答：ABD 得分：1 第5题( 多选题，分值：1分) 以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左 右到达自己的银行卡内。答案：BD 回答：BD 得分：1 第6题( 单选题，分值：1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天答案：C 回答：C 得分：1 第7题( 单选题，分值：1分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？ A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可， 以免发生投诉答案：C 回答：C 得分：1 第8题( 单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时
淘宝云客服考试答案 淘宝云客户服务测试答案 1、下列陈述正确(3分)(学科得分:3分) 只有卖方才能完成交易 b .买家可以点击“购买宝贝”中的“查看物流”来查看物流单号。 只能为成功的交易选择“删除”。 D.支付宝数字证书没有有效期 回答:b 2、以下问题可以转移到其他云客户服务技能组是(3分)(科目得分:3分) A.会员询问如何进入购物中心。 B.会员咨询支付宝信用卡还款业务 成员们在进入队伍时开始互相咒骂，这并不能解释业务问题。 以上都不能转到淘宝云客服考试 回答:d 3.抱怨卖方在交易会上“延迟交货”。卖方必须赔偿多少(3分) (这个问题3分) A.交易价格的5%不得超过30元 交易价格的5%不得超过100元 C.交易价格的10%不得超过30元 D.交易价格的10%不得超过100元 答:答
4.以下关于维护权利的陈述是错误的(3分) (本主题为0分) 在交易成功后的0-15天内，买方可以启动在线权利保护 交易成功后15天，买家必须拨打淘宝热线发起维权。 在交易过程中，买方可以对卖方发起恶意骚扰以保护其权利。 D.以上都是事实 答:c 5、以下超时错误为(3分)(科目得分:3分) 买家已经付款，2天 等待买家付款，3天 卖方已经交货，并将在1天内自动交货。 D.卖方自己发货，10天 答:答 6.关于我们的工作平台，以下陈述是错误的(3分) (本主题为3分) 答:在线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟，可以选择“离线” 在线服务，轮班开始前5分钟，你可以点击在线 两个相邻的班次在上班前需要“合并班次”，上班后不能合并。 D.以上所有答案都不正确 7.买方买了一件闪电交货的衣服，注明卖方应该交货多长时间(3分)(主体分数:3分) A.无限的 b，2天
淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是（3分）（本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（3分）（本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（3分）（本题得
分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是（3分）（本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是（3分）（本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天
C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6关于我们的工作平台，下列说法错误的是（3分）（本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分）（本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D 8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮