酒店服务的基本理念:
一、快乐服务
1、什么叫快乐服务?
1）、快乐服务，是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念
2）、快乐服务是内在与外在相结合的真情服务
3）、快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。
4）、快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献
2、心态调整
酒店服务理念
A、了解员工的从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
A）、首先了解酒店行业的特点
1）、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
2）、酒店是提供全方位服务的行业
3）、酒店是没有任何权力的服务行业
4）、酒店是与人近距离打交道的行业
（1）、酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。
（2）、酒店员工与人接触的方式与其他方式是不一样的。
B、员工心态的调整
1）、态度
（1）、有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度
（2）、有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎
2）、意志
（1）、恒心（2）、耐心（3）、自律（4）、自控
3）、情感
（1）、作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣，高尚
（2）、酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系
C、应具备的心态
1）、积极的心态 2）、主动的心态 3）、空杯的心态
4）、双赢的心态 5）、包容的心态 6）、自信的心态
7）、行动的心态 8）、给予的心态 9）、学习的心态
10）、老板的心态
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
万豪酒店的经营理念 受中国雇员好评的跨国公司企业文化万豪国际集团主席——70多岁的小玛里 奥特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面貌和善。小玛里奥特的父亲于1927年在华盛顿特区创办了这家公司，起初只是个卖乐啤露（root beer）的货摊。老玛里奥特（J. Willard Marriott）总是一副严厉苛刻、非常挑剔的神情，至今都让人记忆犹新。小玛里奥特回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在1985年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好玉米了！” 玛里奥特家族是虔诚的摩门教徒，他们拥有万豪20%的股份，小玛里奥特的儿子玛里奥特三世（John W. Marriott III）负责公司的市场营销和美国酒店的管理。 万豪从一家街边卖啤酒的小店发展到管理分布于全世界70个国家和地区逾2700多家的酒店用了78年。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。老玛里奥特创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。 1957年，第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）在华盛顿市区开业。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。 1984年，以公司创办者的名字命名的JW万豪（JW Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。1995年，万豪国际集团收购了全球顶级豪华连锁酒店公司丽思-卡尔顿饭店公司49％的股份。 1998年，收购丽思-卡尔顿饭店公司99％的股份。 万豪品牌=高价 万豪是酒店业全球三大高端品牌拥有者之一，其他两家为喜达屋和希尔顿。2006年12月，万豪宣布2009年的客房数将为60万间，将列全球第一。 万豪国际集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿、万丽、Residence Inn、万怡、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari 酒店品牌；通过Marriott Vacation Club International、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部及Marriott Grand Residence Club等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其他4.6％，华美达完全实行特许经营。此外，经营万豪行政公寓，通过万豪Execu Stay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务。 自2001年9月以来，万豪经受住了经济低迷和9·11之后人们对旅行的恐慌的打击。2001年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近9·11
学习品牌酒店服务理念集 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点
共同分享我们的文化理念 ◆酒店经营的宗旨 员工第一，宾客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命 客人导向的产品，优雅温馨的氛围，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的服务，树立卓越服务品牌！ ◆酒店的座右铭 超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服务三步曲 1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏； 2、预测并满足客人的需要； 3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。
酒店以你为荣24条 1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。 2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。 4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。 5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。 6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。 7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。 8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服务。 9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。 10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反应，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。 11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。 12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。 13、尽我们的能力向客人（内部和外部）作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。 14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇
中国7大快捷酒店品牌理念对比分析 一个企业要想做大做强，最重要的影响因素就是企业文化，而企业文化的精华就是企业的品牌理念。中国有大大小小的酒店品牌几千家之多，其中能够成长成为名牌企业的也就十几家，其中能够抢占消费者心智的也就7家。本文摘取市场排名前7位的快捷酒店品牌，对比分析它们的品牌理念，探讨它们的发展趋势。 如家 如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 生活理念 为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。 服务理念 CONVENIENCE 便捷：便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。 如家的使命 WARMTH 温馨：亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。 COMFORT 舒适：我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。 VALUE 超值：贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。 说了这么多，如家的品牌理念就是实际上就是为消费者提供“家”一样的酒店体验。 尚客优 尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。感受“时尚”生活 尚客优快捷酒店设计风格时尚、简约；把握国际流行趋势，结合三线城市消费者审美观点量身打造，领导中小城市服务行业时尚风向。 感受“快乐”生活 尚客优快捷酒店致力于追求更便利、更快捷的服务，注重细节、追求完美；让三线城市消费者体验一线城市的服务品质。 感受“尊贵”生活 尚客优快捷酒店的品牌理念：让三线城市消费者尊享快乐生活。 7天 7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 天天睡好觉，就是7天的品牌理念。 格林豪泰 公司目标 为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间。 公司承诺 让我们的顾客有一个安静的睡眠，健康的营养早餐，让您精力充沛每一天。 品牌核心价值 品牌核心价值：超健康、超舒适、超价值、超期望 一句话，格林豪泰的品牌理念就是让您精力充沛每一天。
酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——
经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。
喜来登酒店服务宗旨喜来登 1、经营理念 喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化
喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客
希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： 1.酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2.预测要准确； 3.大量采购； 4.挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5.为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7.酒店之间互相帮助预定客房； 具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品； 2.高标准的服务质量监控；
3.严格控制成本费用； 4.以人为本的员工管理战略； 5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为： 1.发现自己的特有天资； 2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3.充实； 4.对生活充满激情； 5.莫让你占有的东西占有了你； 6.有麻烦莫担忧； 7.担当起自己对这个世界的全部义务； 8.不要沉迷于过去； 9.尊重别人对任何人也不要鄙视； 10.部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业，从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，
酒店提升服务质量演讲稿 第一篇: 大家好，我是来自俱乐部的xxx。很高兴能有这样的机会站在这里演讲，我是一位实习生，刚到酒店不久，今天的演讲我就依据着我入职以来的亲身经历来说。我演讲的题目的：真诚点亮道路，服务创造价值。 遥遥宇宙，茫茫太空，漫漫人生。这世界说大就大，说小也小；人生道长也长，论短也短。总之，我犹如大海之中的一叶扁舟，从大学的象牙塔中步入社会的大染缸，染成黑？变成白？这些都不得而知。毕业等于失业，这样的调侃确是现当今社会中的一种普遍现象。一位学者评论道：在大学犹如在摸黑前行，将来的道路都不知晓，但未来的理想之光像希望般指引着你步入社会；而当毕业之时，豁然开朗的复杂社会却让我们的学生一下子找不着北了。或许有过茫然，多少有些无奈，但这都是我未到七星工作之前的心境。 经同学的介绍，我来到了七星商务酒店。唯恐不能胜任这份工作，带着小心翼翼，惶惶不安的心态我成为了俱乐部的一名服务员。微笑、礼仪、用心服务等字眼一下子拥进了我的脑海。有些始料未及，看似简单的各种“服务”里边儿学问却不少，厌烦与不安的情绪也笼上心头。我怕，怕对不住同学的推荐；怕对不起吁经理的期望；怕面对忙时工作量
大的周末日···结果一段时间过后，七星的员工团队让我感到了家的温暖，犹如穿透层层雨雾般的光芒把我的心照亮。面试时人力资源部主管考虑到我住宿问题就尽快为我办理入住手续；部门经理和蔼的指导以及不少的鼓励表扬；带我入门的同事教我时的精心教导；部长身先士卒的细心服务···等等这些，都让我感觉这不单单是一个工作场所，更是一处温暖的家。很快，有他们对我的照顾，对工作的了解我有了新的认识，马上也能上手了。同时从部长与同事的服务态度以及处理问题的方式中我看到了用“心”服务的成效。自己也试着每天带着微笑和真诚的心迎接我的工作。在服务客人让之满意的同时，自己也从心灵上得到了极大的欣慰和自豪感。都说服务行业工作简单平凡，然而我们七星团队用规范得体的语言、甜美热情的微笑、端庄的仪表、真诚的服务态度，在为客人提供最好服务的同时体味了平凡岗位中的不平凡！在这样的服务中自身的价值也得到了升华。同时我们严格要求自己以身作则，先酒店之苦而苦，后酒店之乐而乐，以大局为重，积极真诚的工作，维护集体利益，用行动证明着自己的价值。记得有这样一句话是我一直赞同的：世界的发展是靠那些优秀的的人推动的，但是是靠那些平凡的人撑起的。服务工作中的闪光处太多了，借用一句话说：无论酷暑还是寒冬，我们的服务始终温暖如春！这样的服务品质就是我们七星的服务品质。
酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走
心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的
喜来登酒店服务理念 喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100 多个国家拥有一千多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过145,000 名。呼和浩特喜来登酒店于2010 年5 月8 日开业。是中国地区第58 家喜达屋集团的酒店。呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五星级酒店，7 月7 日，内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。这位拥有近25 年的酒店管理经验的资深酒店管理者，历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理，既具有丰富的酒店运作管理经验，对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。 热情周到服务迎南来北往客 据了解，呼和浩特喜来登酒店拥有350 间宽敞舒适的客房，并设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。同时设有盛宴全日西餐厅，采悦轩中餐厅登餐厅。8 个宴会及会议场地，1918 平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典，满足宾客的不同需求。在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松，或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食，在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登”给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示：“作为一个国际
的五星级酒店，我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。非凡的待客理念和一流的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店，来体验关爱与归属。 自信来源于实力。在谈到相比呼和浩特其他酒店，喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到：“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。换句话说，任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。在喜达屋集团这么多年的工作中，是我认为它与其他集团很多不一样的地方。其中包括它的关爱文化的推广，对客人忠诚度的回馈。比如，我们对宾客非常有吸引力的奖励计划(SPG 宾客优先计划)，客人一旦入住我们的酒店，会同时获得的积分，积分达到一定的程度就会获得相应的航班机票，包括入住我们的姊妹酒店宾客可以根据相应的积分来兑换客房。据我的一个朋友讲，这套计划被列在美国哈佛大学MBA 教程里，评为对宾客回馈率最高的奖励计划。” 关爱无处不在爱人如爱己
专业服务的具体表现 什么是专业服务？ 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量； 二是食品、商品的质量； 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
精心整理 页脚内容 酒店服务理念 1、客户利益永远至上 高盛行为准则第一条，只要我们能够很好的服务于我们的客户，我们自身的成功也会随之而来。酒店服务同样如此。马云 2、学习是最重要的能力 瞬息万变的世界、任何能力都会过时，只有具有不断学习的能力才能让你跟上时代、跟上工作所需的要求，享受时代所赋予的美好生活。 3、只有微笑和尽职的努力才能让顾客满意、要有积极的态度 45 67 89 1011细节决定成败，形象、技能、态度中的细节，决定你的职业生涯、生活前景。随时看看你自己，貌似时尚、潇洒、随意的不规范行为正在让你慢慢的失去美好的未来。从一点一滴做起，对自己负点责任。对家庭负点责任。 12、懒惰是理想的最大敌人。 不劳而获、少劳多获，都不会持久，懒惰会让你一事无成、想有一个安心的晚年就要有一个勤劳的青年。你要是没有理想、不希望过好生活，懒惰是一个很好的选择。 13、要改变环境，就要先改变自己。 可惜大多人只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。如果都在等别人改变，那么所有人都不会改变。改变自己，才有可能改变周边的一切。与其抱怨环境、不如从一点一滴开始改变自己。 14、以规章制度来自我约束，没有良好的纪律作为基础、一切都是空谈。
精心整理 页脚内容 没有良好的纪律、作为个人只会没有素质、一事无成，作为集体只会是一盘散沙。 15、你的任何行为都代表酒店，因为客人是通过你来了解酒店的。 客人是通过我们说什么、怎么说、做什么，来判断我们的，你的一言一行都在客人眼中，心中。任何员工都是酒店的形象代言人，每一个员工的形象加在一起构成了酒店的形象。我们说话的内容、方式和作为直接影响客人对酒店服务水平的评判，以及我们工资单上的数字。你是打算添砖加瓦、还是破坏形象。 16、每一次接触客人都是今天的第一次。 第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。 17、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。 18 期望。 19 20 22 22 23 24 好节能降耗需要有责任感、用心、动脑。 25、要从错误中吸取教训，不要重复错误。 重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。只有不断克服错误，才能完善自己。 26、要象恒温器，不要象温度计。 恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极耐心的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动缺乏耐心的人。克服客观因素影响、保持服务的一贯性。从容、淡定，来自自我约束的能力和专业的服务技能。 27、好的感受来自于好的态度。
酒店个性化服务新理念 20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。 关键词：酒店业;个性化;管家服务 一、管家服务的认知 管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。 五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。 2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上， 他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。 二、管家服务在我国酒店业的运作发展 伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在 一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。 具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家 服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认，房间的设施设备;接 待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等;随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所;退出房间，在房间外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单，由接待方确认;通知酒店领导相送。 三、基于个性化服务上的管家服务的优势 (一)个性化服务的内涵
酒店服务的基本理念: 一、快乐服务 1、什么叫快乐服务? 1）、快乐服务，是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念 2）、快乐服务是内在与外在相结合的真情服务 3）、快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。 4）、快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献 2、心态调整 酒店服务理念 A、了解员工的从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。 A）、首先了解酒店行业的特点 1）、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 2）、酒店是提供全方位服务的行业 3）、酒店是没有任何权力的服务行业 4）、酒店是与人近距离打交道的行业 （1）、酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。 （2）、酒店员工与人接触的方式与其他方式是不一样的。
B、员工心态的调整 1）、态度 （1）、有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度 （2）、有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎 2）、意志 （1）、恒心（2）、耐心（3）、自律（4）、自控 3）、情感 （1）、作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣，高尚 （2）、酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系 C、应具备的心态 1）、积极的心态 2）、主动的心态 3）、空杯的心态 4）、双赢的心态 5）、包容的心态 6）、自信的心态 7）、行动的心态 8）、给予的心态 9）、学习的心态 10）、老板的心态
服务理念与服务意识培训 本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。 一、服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。 高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质;
(4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 ; 工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。 第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论;
喜来登酒店服务宗旨 喜来登 1、经营理念 喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特
色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语
酒店服务理念范文 1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常剧烈，对于客人来说，选择时机非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择规范。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般其实不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。 (3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。 1 / 4
酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、标准化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过互相间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的时机。 (2)客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店 2 / 4