酒店管理文化服务宗旨
酒店宗旨：客人利益第一，酒店声誉第一。
酒店道德准则：
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
酒店生存意识：居安思危，自强不息。
酒店核心口号：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家。
酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。
酒店服务承诺：让我们服务得更好。
酒店文化理念:
以人为本，以德为本。点滴改进，超越自我。顾客至上，利润第二。唯才是用，公私分明。铁的纪律，爱的管理。
酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。
酒店管理理念:
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉。
酒店工作作风:
现场看、现在办；迅速反应、马上行动。
市场定位：商务散客、中高档消费客人为主。
酒店管理思想：
员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。
管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
酒店管理方针：高、严、细、实。
高——高起点、高标准、高效率。
严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律。
细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。
实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
酒店管理程式：一动、两表、三环节、三关键。
一动——走动式动态管理。
两表——工作记录表、工作检查表。
三环节——工作前准备、工作中督导、工作后检评。
三关键——关键时间、关键部位、关键问题。
酒店管理风格：严中有情，严暖结合。
“三个服务” ：
上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。
“六个相互” ：
相互尊重、相互信任、相互理解相互关心、相互协作、相互监督。
上下级六大关系：
1、上级为下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可越级检查，不准越级指挥。
4、下级可越级投诉，不准越级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
酒店管理上突出“以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标” ，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对宾客服务上更加突出“亲情化” 。
酒店管理人员行为准则：
1、凡事以身作则，处处严格自律。身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实行表格量化，坚持走动管理。
3、职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自罚。
4、克服好人主义，敢于大胆管理。执行制度必严，惩公正有据。
5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。
6、寻找客人投诉，征求客人建议。听取员工批评，认真审视自己。
7、培养先进典型，激励员工进步。严暖有机结合，关心员工疾苦。
8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心下级。
酒店价值观：
修己敬人、舍得感恩。关注需求、贴近顾客。
有效沟通、操作精细。论绩嘉奖、持续改进。
修己敬人：①酒店作为社会的细胞之一，是由众多充满个性的组成，每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括：心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈。因为待人接物的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，必须加以重视和调整，而且是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。
舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。②树立凡是感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境，因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨练了你的意志。
关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。
贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。
有效沟通沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。
操作精细，所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的三方面清晰。
论绩嘉奖：①人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，
道先要奉行的是对人付出行为的尊重—回报，这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；②论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力之一。团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个：一个是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以正视听。
持续改进：这是一个永恒的工作目标，这们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现，尤其是最高目标——持续让顾客满意，因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。因此，各项工作的改进必须是持续的，工作即是改变现状。
XX酒店人的十条基本标准：
（1）对酒店：忠诚热爱。对酒店要高度忠诚，酒店的客户资料、机要文件、营销策略等要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，以成为酒店一员而感到崇高的责任感和荣誉感。
（2）对工作：务实创新，言必行、行必果。对上级主管交办的事宜要不折不扣、高质量的执行，并能在工作过程中提出合理化的建议。
（3）对同事：关心、支持、帮助。在日常的工作和生活中，员工要相互关心、帮助，营造酒店温馨大家庭的氛围。
（4）对客人：以宾客的每一次需求，作为我们工作提升的导向。顾客是上帝，是酒店生存、发展的基础，对客人提出的要求要认真对待、及时解决。
（5）对自己：遵守制度，有强烈的荣誉感，严格要求自己。自律性强，遵守酒店各项规章制度，在工作上要严格要求自己，出类拔萃。
（6）对学习：勤奋好学，创建学习型组织。加强学习，提高自身综合素质，同时影响身边的人也共同学习、共同进步，投入到酒店学习型组织建设中来。
（7）对行业：热爱服务行业，尊重服务人员。从事服务行业要有强烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。
（8）对社会：热爱生活，关心亲人，造福社会。热爱生活，积极参加酒店组织的各类活动及社会公益活动，在努力工作的同时，处理好“小家”与“大家”的关系。
（9）对部门：完任务，讲指标，同时做好节能降耗。努力完成部门任务分解到个人头上的指标值，把酒店当成自己家一样，做好节约工作。
（10）对企业：以企业发展为己任，让XX酒店永远争第一。酒店为我们创造了良好的发展平台，我们个人的发展要建立在企业发展平台之上，不断提升自身素质，提高个人业绩，自己永争第一，才能保证酒店永远争第一。
酒店企业文化建设：
企业文化作为社会文化的一个组成部分，它既是社会文化的缩影，又通过其企业、产品所倡导的精神理念引导市场潮流，引导社会时尚，改变人们的生活方式，改变人们的观念，从而为社会文化的发展注入新的活力，丰富社会文化的内涵。就深刻意识到企业文化对企
业发展的巨大促进作用。所以我们从多方面着手开展企业文化建设工作：一、员工旅游活动酒店每年X月后每月为员工提供一次旅游机会，参加者为每月优秀员工和每月过生日员工。二、建立学习型团队酒店每周三下午X点到X点为管理者的集中学习时间。在学习室内，每周一次，管理公司提供音像资料，大酒店所有管理者集中学习讲座内容。每月底25-27 日三天为员工培训日。通过学习，使员工既增长了知识,又为酒店培养了梯队干部。三、建立两项标志考核活动，形成自家酒店特有的企业文化1、每年的X月进行一年一届的述职考评活动，此活动既是对一年工作的总结，也是对竞争上岗这一激励机制的很好诠释。通过述职，管理直队伍看到自己的成绩，看到自己的不足，沟通了管理意识、管理技巧，为下一年的工作奠定了很好的团队基础。2、每年X月国庆以后，组织一年一度的技能比武考核大赛，通过技能大赛，员工业务技能得到提高，酒店树立了好的操作标准，也便于广大员工进行很好观摩学习。四、建立一年一度的店庆文艺晚会筹备活动每年的店庆是酒店非常重要的日子，酒店每年都会举办一台丰富多彩店庆晚会。所有员工非常积极投身在这项活动中，体现的团队参与精神、体现的员工积极上进的心态，也是酒店企业文化的重要部分。五、每月一次的员工业余文化活动的组织，丰富员工的业余生活。六、在日常工作中，我们也通过点滴渗透来达到对员工的影响。比如：班前会由部门经理给员工讲案例，讲励志故事。
STANDARD CONTRACT SAMPLE (合同范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-033198 项目管理服务合同样本(合同
项目管理服务合同样本(合同示范文 本) 项目管理服务合同范文一 委托方(甲方)： 项目管理方(乙方)： 签订日期： 合同内容 委托方(甲方)： 项目管理方(乙方)： 根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程项目管理试行办法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本项目的工程管理服务事项协商一致，签订本合同。 第一条工程概况 1.1 工程名称：居然德胜家居广场 1.2 建设地点：茵特拉根广场 1.3 建设内容：室内外装修
1.4 预计的建设工期：60天 第二条项目管理工作范围 2.1 设计管理 内容包括平面功能的审核审定、对设计进度和设计质量进行跟踪管理。 2.2 变更管理 内容包括对设计文件质量的控制、在项目的设计管理、进度管理以及合同管理。加强与业主方、设计方、施工方及相关部门的协调沟通，尽量减少项目变更的发生。一旦发生设计变更，应加强技术把关，审核设计变更的必要性和科学性。 2.3 施工管理 内容包括依托监理单位对施工质量的监督管理，侧重对监理单位的监 督、协调施工现场各方的关系。 2.4 资料管理 根据建设过程资料专业性、及时性等特点，应按照国家有关建设工程资料管理的规定，对工程管理过程中有保存价值的各种文字、图表的声像等有关材料进行搜集、积累、整理和归档，直到工程管理过程完成，移交形成一整套文件档案。 第三条项目管理服务费及其服务期限 3.1 项目管理服务费 经双方友好协商，本合同的项目管理服务费用为人民币：万元整( 万元) 3.2 服务期限：预计的项目建设工期 3.3 支付方式 3.3.1 本合同生效后个工作日内，甲方支付项目管理服务费总额的 %，计万元。
五星级酒店物业管理方案 管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上物业管理示范小区。 D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 （二）管理服务目标整体策划 「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。
项目管理咨询服务合同书 聘请方（甲方）：北京新徽商联盟投资有限公司 受聘方（乙方）：北京慧恒新瑞咨询服务有限公司 甲、乙双方在自愿、平等、互利的基础上，就甲方聘请乙方为甲方投资开发的新时代广场项目的项目管理咨询顾问，提供全程管理咨询服务事宜，经协商一致，于2013年5月【 6 】日签署本合同书，以资共守。 第一条项目概况 1、项目名称：新时代广场 2、项目位置：湖北高新技术产业开发区内 3、项目建设用地：约300亩 第二条服务范围 甲方聘请乙方为项目管理咨询顾问，为甲方投资开发的新时代广场项目提供全程管理询服务，服务范围包括但不限于： 1、项目定位及发展战略决策规划。 2、项目投资咨询及项目可行性研究。 3、项目前期、工程施工、规划验收等全程的管理咨询服务。 4、协助甲方完成项目开发过程中政府相关部门行政审批手续。 5、负责处理项目开发过程中与政府相关部门协调沟通事宜。 6、协助甲方完善企业管理制度，包括薪酬设计、营销策划等。 7、其他与该项目有关的咨询服务。 第三条乙方服务人员 乙方承诺由吴赐天本人为主带领其他员工共同完成本合同书约定的服务事项，经甲方同意，乙方可指派其他人员协助完成服务事项。 第四条服务年限 自本合同书签订之日起至新时代广场项目通过整体验收并取得房屋所有权证书之日起三十日止。 第五条服务费、服务费的结算和支付
在乙方严格按本合同书约定提供服务的基础上，双方同意分阶段计算并按下列约定的付款条件支付给乙方服务费： 第1阶段：协助甲方于2013年6月10日前，至迟于2013年6月30日前完成新时代广场项目设计方案行政审批工作，甲方于新时代广场项目设计方案行政审批通过后【2】日内向乙方支付服务费人民币【10000】元。 第2阶段：协助甲方于2013年05月20日前，至迟于2013年05月25日前完成新时代广场项目施工图审查工作，甲方于新时代广场项目施工图审查通过后【2】日内向乙方支付服务费人民币【10000】元。 第3阶段：协助甲方于2013年06月15日前，至迟于2013年06月20日前取得建筑工程施工许可证，甲方于取得建筑工程施工许可证后【2】日内向乙方支付服务费人民币【10000】元。 第4阶段：甲方于新时代广场项目建设工程竣工验收备案后【2】日内向乙方支付服务费人民币【6000】元。 第5阶段：甲方于新时代广场项目取得房屋所有权证书后【2】日内向乙方支付服务费人民币【4000】元。 双方知悉并确认： 1、上述费用为乙方提供新时代广场项目全程管理咨询服务的服务费用总额，除上述服务费外，乙方不得要求甲方另行支付任何费用。乙方在咨询服务过程中支付出的任何费用，由乙方自行承担。 2、乙方应在甲方支付每阶段的服务费前向甲方提供正规合法的发票，否则甲方有权拒绝付款，并不承担逾期付款的违约责任。 第六条双方的权利和义务 1、甲方应恪守本合同书约定，按本合同书的约定支付服务费用。 2、乙方应恪守本合同书约定，本着诚信原则，尽最大努力完成本合同书约定的服务内容。 第七条保密 双方知悉并确认，在本合同书签署及履行过程中所获悉的对方包括但不限于书面、口头等信息，均为对方的商业秘密，任何一方均应严格保密，未经对方同意，不得以任何形式向任何第三方进行披露。本保密条款永久有效。
酒店入住平台服务合同
酒店筹建技术咨询及服务合同甲方： 乙方： 标的：（暂名，或称“标的酒店”） 甲方（以下或称业主）拟在省市路号，投资建设星级标准酒店一座。因业主对高星级酒店工程建设中的产品策划、功能布局、造价控制、物资采购、建设管理、开业筹备、管理运行等，缺少经验，难于有序地、高水平地完成上述工作；设计方在酒店设计过程中，也欠缺与建设项目、未来经营需要高度相关的专业知识与市场认知经验，无法清楚掌握项目设计方向，也不能充分表达及把控细部功能需求。故甲方亟需寻找合适的顾问团队，在酒店筹建、筹开及运行阶段提供技术支持及顾问服务。 乙方（以下或称管理公司）为专门致力于酒店投资建设、连锁发展及经营管理的旅业公司，有能力提供与标的酒店筹建、筹开、运行相关的所有咨询服务及委托管理服务。目前在国内尤其是四川省内建有多个以“”为品牌的高星级酒店，经营业绩良好；在星级酒店建设技术咨询、内装修设计及管理运行方面，储备了众多的专业人才，在酒店工程规划、技术咨询、建设管理、造价控制、运行管理、装修设计方面，能提供业主项目建设所需的“全方位、一站式”顾问服务。 甲方认可乙方的能力，乙方了解甲方的需求，双方相互信赖，经友好协商，就乙方在星级酒店筹建阶段（第一阶段）提供相关技术服务一事，达成合同条款如下： 一、合同咨询服务内容 本合同为技术类咨询服务合同，乙方提供的咨询服务分为以下两个阶段： 第一阶段：筹建阶段：对标的酒店项目提供酒店规划及功能布局咨询，对标的酒店的建筑优化，对机电设备系统安装、室内装饰设计方案，进行优化完善，在选材选料及项目造价控制及建设管理、施工组织上，提供完善及建设性意见，以使酒店能在合理投资下，满
星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店经营管理方案一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新
工程建设项目管理合同 工程项目名称：石家庄广播电视采编播综合业务大楼委托方：石家庄广播电视局（总台） 服务方：石家庄汇通工程建设监理有限公司
工程建设项目管理合同 建设单位：石家庄广播电视局（总台） 项目管理单位：石家庄汇通工程建设监理有限公司 根据国家及地方颁布的有关法律、法规及条例，结合工程的具体情况，经甲、乙双方友好协商，甲方委托乙方对第二条中所明确的工程项目进行全过程项目管理服务，并就具体事项达成如下一致协议。 第一条词语定义 1.1业主：在协议书中约定，具有项目发包主体资格和支付工程价款能力的当事人或取得该当事人资格的合法继承人。 1.2项目管理单位：在协议中约定的，具有工程建设项目管理相应资质的和独立法人资格的，接受业主单位委托的当事人或取得该当事人资格的合法继承人。 1.3项目经理：企业法定代表人在管理的建设工程项目管理中的具有相应资格的委托代理人。 1.4设计单位：指发包人委托的负责本工程设计并取得相应工程设计资质等级证书的单位。 1.5监理单位：指发包人委托的负责本工程监理并取得相应工程监理资质等级证书的单位。 1.6代理单位：指受发包人的合法委托，以发包人的名义代理实施项目或项目部分内容发包工作，并具有相应资质等级证书的单位。 1.7承包单位：在协议书中约定，被项目发包人接受的具有工程项目施工承
包主体资格的当事人或取得当事人资格的合法继承人。 1.8造价咨询单位：指业主委托的负责本工程造价咨询并取得相应工程造价咨询资质等级证书的单位。 1.9工程：指业主和管理单位在协议书中约定的承包范围内的工程。 1.10项目管理酬金：指管理单位为进行建设项目筹建、建设、联合试运转、验收总结等工作发生的管理费用。 1.11工程前期：指自工程立项起至工程设计完成止的阶段。 1.12施工准备期：自施工图设计开始起至签发开工令为止的阶段。 1.13施工实施期：自工程开工至按施工合同完成了项目全部任务为止的阶段。 1.14竣工验收期：承包人按施工合同完成了项目全部任务，提出交工至发包人组织验收通过为止的阶段。 1.15造价咨询：指具有造价咨询资质的单位受发包方的委托对工程项目进行造价控制的活动。 1.16施工监理：指工程施工阶段监理单位对工程质量、进度、投资、安全文明施工进行控制的监理活动。 1.17管理期限：协议书中约定的服务期限。 1.18开工日期：指发包人、承包人在协议书中约定，承包人开始施工的绝对或相对的日期。 1.19竣工日期：指发包人、承包人在协议书中约定，承包人完成承包范围内工程的绝对或相对的日期。 1.20图纸：指发包人提供或由承包人提供并经发包人批准，满足承包人施
2013年度（单位）干部日常管理监督工作考评评分表 项目考核内容 分值（20分） 扣分标准得分县直 机关 乡镇城关镇 一、开展干部日常管理监督工作总体情况 1.学习、宣传上级有关要求，落 实加强干部日常管理监督实施意 见情况。 1 1 1 1.未召开“五治五促五争”活动动员会的扣0.5分； 2.未部署“1351”工作机制的扣0.3分； 3.缺召开班子会、单位干部大会研究或部署干部日常管理监 督工作会议记录的扣0.2分； 2.制定干部日常管理监督工作有 关方案情况。 1 1 1 1.未制定或转发干部日常管理监督实施意见的扣0.5分； 2.未制定或转发“五治五促五争”活动方案的扣0.5分。 3.干部日常管理监督内业资料整 理归档情况。 1 1 1 1.无干部日常管理监督工作总结汇报材料的扣0.5分； 2.未留存相关影像、图片资料的扣0.2分； 3.相关文件材料未按档案规范要求分类整理的扣0.5分。 二、强化干部经常性教育情况 1.开展主题教育活动情况。 1 1 1 1.未按制度要求召开领导班子专题民主生活会和支部组织生 活会的扣0.5分； 2.未形成领导班子和领导干部自查材料的扣0.5分。 2.开展谈心谈话教育情况。 1 1 1 1.未按规定要求开展谈心谈话活动的扣0.5分； 2.对苗头性问题干部未进行谈心谈话教育的，发现1人次扣 0.2分。 3.开展廉政风险教育情况。 1 1 1 1.未落实领导干部述职述廉制度的扣0.5分； 2.领导干部未签订廉洁从政承诺书的扣0.5分。 三、强化干部日常管理情况 1.开展干部“德、勤、廉”考核 工作情况。 2 1.5 1 1.未填报《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》的扣0.5分； 2.《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》单位领导没有审 核把关的，缺一份扣0.1分。 2.开展干部日常业绩记实工作情 况。 2 1.5 1 1.未填报《干部日常业绩评议公示表》的扣0.5分； 2.未按规定要求进行实绩公示的每人次扣0.2分。 附件1：
丘北维斯顿嘉粮度假大酒店 委托管理合同 第一章总则 1.01 总则 为使丘北维斯顿嘉粮度假酒店有限公司投资建造的维斯顿嘉粮度假大酒店项目，成为丘北及周边地区的城市名片，引领酒店管理公司新概念商务星级酒店的风向标，赢得良好的经济效益和社会效益，本着双方自愿与平等互利的原则，丘北维斯顿嘉粮度假大酒店有限公司特委托昆明维斯顿酒店管理有限公司全权进行装修后期管理及筹备、经营管理该酒店项目，双方于2013 年12 月 5 日，按下述条款签订本合同。 1.02 合同双方委托方：丘北维斯顿嘉粮度假酒店有限公司（以下简称甲方）地 址：昆明市云锡花园 3 期9 栋16 号商铺法定代表人：李亮 受托方：XXXXXXX）X 管理有限公司 地址: XXXXXXXXXXXXXX 法定代表人：XXXX 第二章合同范围 2.01 标的 本合同的标的是管理一座位于云南盛文山州丘北县粮食局旁的店，该酒店由甲方委托乙方管理。该酒店的名称为：维斯顿四星级酒 嘉粮度假大酒店
在本合同的整个期限内，甲方应维持并拥有： a) 酒店场地在法律上的完整所有权。 b) 下列财产的所有权： i ) 已在酒店场地上建筑的一座包括客房、停车场、会议室、餐厅、桑拿会所服务设施，一楼商铺、及其他设施。 ii ) 在经营中酒店所使用的家具、装饰、设备和营业用品。 C)所有上述场地、财产一下统称为酒店。 2.03 酒店管理 甲方应将一个设施设备齐全的酒店交给乙方经营管理，并提供一切按本合同规定的必要资金，以使乙方能把酒店按照标准进行管理。甲方聘请并授权乙方根据本合同的约定，在甲方董事会领导下经营、管理酒店。酒店管理公司总经理有日常经营管理权。乙方在经营管理酒店时，应以客户服务为中心，不断改善经营管理，努力争取所有经营模块收入的增长。 在酒店全面开业六个月试营业经营情况和当地市场消费的实际情况并结合酒店淡、旺、平季消费的一般规律，提出酒店经营目标管理计划，报甲方批准后实施。 第三章期限 3.01 生效日 本合同经双方签字盖章生效。
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。
( 合同范本 ) 甲方： 乙方： 日期：年月日 精品合同 / Word文档 / 文字可改 项目管理承包合同(合同示范文 本) The clear rights and obligations of both parties facilitate the cooperation of both parties, provide a basis for resolving disputes in the future, and prevent possible risks.
项目管理承包合同(合同示范文本) 乙方：__________________ 为提高工程建设管理水平，有效保证工程进度、质量、安全和投资效益，规范建筑市场秩序，根据国家建设部《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》大力推进项目管理的要求，在深入调研分析政府投资公益性项目各种组织实施模式的基础上，结合本项目特点，决定____________公司为建设项目（以下称本项目）项目管理承包实施单位。为明确双方的权利义务关系，本着平等互利，公平公正，诚实守信的原则，经双方充分协商，签订本合同，以资共同遵守。 一、本项目概况 1．1 项目名称：__________________ 1．2 项目地点：____________________________________。
1．3 项目规模 1．3．1 用地面积：____________ 1．3．2 建筑面积：____________，其中地下部分建筑面积____________平方米，地上部分建筑面积____________平方米。1．3．3 绿化率：____________ % 二、项目管理范围及要求 1．工作模式 本项目采用委托管理的方式实施，甲方将整体工程的项目管理工作一次性委托乙方进行，乙方按合同约定成立专业的项目管理组（名单见附件一），承担项目报批、招标代理、设计管理、采购管理、施工管理、设备及系统试运行管理、组织竣工验收等服务，代表业主对工程项目进行质量、安全、进度、费用、合同、信息等的管理和控制，承担相应的管理责任。 本项目所涉及的施工、采购等招投标决策事宜包括重大合同的审定以及重大变更事项，由浙江美术馆工程建设招标领导小组研究决定，特别重大的事项由招标领导小组提请省美术馆建设协调小组审定。
委托管理合同合同编号： 项目名称： 委托方（甲方）： 受委托方（乙方)： 年月 委托管理合同
委托方：，根据中华人民共和国法律设立，注册地址为（以下简称甲方）。 受委托方：，根据中华人民共和国法律设立，注册地址为（以下简称乙方）。 经双方协商，就乙方协助甲方管理邢台国际酒店（简称酒店）事宜，签订本合同。 第一条合同标的 1.标的全称为：（以下简称） 其注册地址为 2.所有权 在本合同期限内，甲方对“酒店”的以下财产拥有全部所有权或使用权（相关证件作为合同附件）： 1)酒店所有的建筑物和、设施设备； 2)在经营管理酒店时所使用的家俱、装饰、车辆和其他营运物品； 3)土地使用权 3.标的的功能与定位 酒店为集餐饮、住宿、会议、健身等多功能于一体的综合性商务酒店；客房总计136间，餐位约600个，酒店开业定位为区域内高端酒店。 第二条合同期限
1.合同生效日 本合同的生效日期（简称生效日）为双方盖章之日。 2.管理介入期 本合同生效日的天内，乙方开始介入整改工程建议管理，介入酒店委托经营管理。 3.约定开业日 本合同的酒店开业日是指酒店开始试营业或正式对外营业之日，酒店开业应提供的基本条件为： a.酒店所有设施、设备、物资符合运营之要求； b.酒店营业所必须的手续齐全； c.甲方和乙方都确认酒店可以试营业； d.各项保险生效； e.酒店经营必须的流动资金到位。 4.合同期限 本合同的期限为自合同生效起至实际开业后年。期满时，若经双方同意，可延长期限，因政策性变化和不可抗拒自然力影响，需提前终止合同的，由双方协商而定。 第三条双方责任 1.甲方责任 1)筹建开业前： a.作为开发商与设计、施工单位签订酒店的设计、建设施工合同，
编号：_____________建设工程项目管理服务合同 委托方：_________________________________________ 项目管理方：_______________________ 签订日期：_______年______月______日
委托方（全称）： 项目管理方（全称）： 依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程项目管理试行办法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本工程委托的项目管理服务事项协商一致，订立本合同。 一、工程概况 委托方委托项目管理方服务的工程概况如下： 1.工程名称： 2.工程地点： 3.工程规模： 4. 建设内容： 5. 工程总投资： 6.建设工期（自正式开工之日起计）： 二、项目管理工作范围 三、项目管理工作期限 四、质量标准 五、项目管理取费： 取费基价： 费率： 金额（大写）：_______元人民币。 ￥：_______元。 在项目管理实施过程中奖励、附加工作、额外工作的取费按专用条款及通用条款有关约定执行。 六、履约保函、保险及担保 选项a：在项目管理实施过程中为保证项目管理方切实履行职责，项目管理方向委托方提供（①履约保函②保险③担保），额度为（①总合同额的_______% ②万元）。 选项b：本合同项目管理方不需提供履约保函、保险及担保。 七、双方承诺
1、委托方承诺，遵守本合同中的各项约定，为项目管理方提供项目建设的必要条件并按本合同约定的期限、方式和币种，向项目管理方支付项目管理服务酬金。 2、项目管理方承诺，遵守本合同中的各项约定，按照项目管理的工作范围和内容，为实现本合同约定的项目目标，提供项目管理服务。 八、词语限定 本合同协议书的相关词语含义与通用条款、专用条款中的定义相同。 九、合同的订立及生效 合同订立时间： 合同订立地点： 本合同一式_______份，具有同等法律效力，正本_______份，双方各执_______份，副本_______份，双方各执_______份。 委托方：（签章）项目管理方：（签章） 地址：地址： 法定代表人：（签章）法定代表人：（签章） 开户银行：开户银行： 帐号：帐号： 邮编： 电话： 邮编：电话：
酒店委托经营管理合同 甲方： 注册地： 法定代表人: 乙方: 注册地：法定代表人: 鉴于甲方将在________________________ 建 造 ______________________ ，为能够有效采用现代酒店管理模式 和管理经验，提高其管理水平和服务质量，使其能尽快按投入硬件规模和标准达到相应星级酒店的质量标准，创造良好的社会效益和经济效益，拟聘请有经验的酒店管理公司委托经营管理该酒店；乙方具有经营管理酒店的丰富经验，有能力并愿意接受委托经营管 理 ________________ （以下简称“酒店”或“企业”）。 据此，双方本着互利互惠的原则，通过友好协商，一致同意按照 以下规定条款和条件，订立____________________ 委托经营管理合 同（以下简称“合同”），并承诺共同遵守。 第一条合同术语定义 合同中，下列术语具有下述含义：
“酒店”是指甲方拥有资产所有权或合法委托经营权的，又可解释为依据本合同而产生的经营实体。位 于 ____________________________________ ； “财务年度”指每年1月1日一12月31日的公历年度。第一个财务年度是指从委托经营实际营业日至当年12月31日为止的期间； “会计制度”执行中华人民共和国国家财政部颁发的相关企业会计制度、会计科目和会计报表； “营业收入”是指与酒店营业相关的各项营业收入的总和； “经营费用”是指与酒店营业相关的各项直接费用及间接费用，包括营业税金、营业成本、营业费用、工资及福利、行政管理费用及其他间接费用，不包括固定资产折旧费、物业租金、长期待摊费用摊销、无形资产摊销、开办费摊销、改扩建装修改造费用、大修理费用、采取预提资产翻新资金、房产税、土地税、筹资活动的银行融资利息费用、星评费用（包括硬件改造、添置费用）、发行股票的费用、发行债券的费用、财产及其它保险费用及其他业主费用等非经营费用；
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 项目管理合同范本 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
项目管理合同 委托人：_____________________________ 项目管理单位：_______________________ 签订日期：_______ 年______ 月_____ 日第一部分项目管理协议书 委托人： 法定代表人： 注册地址： 项目管理单位： 法定代表人： 注册地址：
根据《中华人民共和国合同法》，为保证建设工程项目工作的顺利实施，充分发挥投资 效益，严格控制投资概算，经委托人与项目管理单位双方协商同意，签订本合同。 一、项目概况 1. 项目名称：工程项目管理服务 2. 工程地点： 3. 工程规模：项目占地平方米，总建筑面积约万平方米。主要包括。 4. 项目总投资：项目计划建设资元， 5. 工期：计划年月动工建设，年月投入开业使用。 二、项目管理范围和内容 项目管理公司向委托人承诺，按照本合同的规定，承担本合同第三部分合同条件中议定工程范围内的管理业务。 三、项目管理费 1. _____________________________________________________ 双方在本合同中约定的项目管理费用总额为：万元大写： 元整 本项费用为项目管理单位进行本项目在本合同中约定的“正常工作”服务费用酬金，该服务费为总价包死金额，不因项目过程中投资金额、服务难度等因素相关变化进行调整。该服务费不包括为实施项目所需交纳政府主管部门的各项手续费、委托人应缴纳的 各种测试费及公关营销费、协调周边关系所发生的费用、聘请的各专业的专家费用、必须的相关评审、检测费用。
星级酒店顾问及专业技术服务合同 签约日期： 签约地点： 甲方：酒店（以下简称甲方） 法定地址： 法定代表人：职务：董事长 联系人：电话：电子邮箱： 乙方：酒店管理有限公司（以下简称乙方） 法定地址： 法定代表人：职务： 联系人：电话：电子邮箱： 甲、乙双方以平等互利、友好合作的原则，经协商一致签订此合同（以下简称本合同），具体内容如下： 一、合作事宜 乙方为甲方在省市兴建的、拟定为五星级的“酒店”项目（以下简称“酒店”）的筹备及经营管理提供顾问及专业技术服务。 二、合作内容及服务方式 甲乙双方对合作期限（划分为两个阶段）、合作内容及服务方式约定如下： 第一阶段：开业前的筹备工作阶段 1、服务内容： 此阶段乙方的主要工作包括但不限于： 1）拟定酒店经营计划，编制酒店筹备开业的开办费预算和经营预算，供甲方决策参考； 2）拟定酒店经营宗旨、经营方针、组织架构和人员编制，供甲方决策参考； 3）拟定酒店工资福利政策和方案，供甲方决策参考； 4）配合甲方招聘和雇用酒店所需员工，组织开展各项专业培训及模拟演练； 5）开展开业前的市场调研，确定酒店各项产品销售方案与价格体系、营销战略和销售政策；拟定市场推广计划及预算，指导开业前的促销和广告活动，包括但不限
于开业庆典活动； 6）拟定酒店开业和经营必须的设备、物资采购计划，帮助或向甲方推荐供应商，并配合甲方开展采购工作； 7）拟定酒店员工手册和各项管理制度，编制各部门、各岗位工作说明书、服务规程和标准； 8）配合制定符合品牌标准的印刷品、指示牌及有关形象设计； 2、服务方式： 1）视工作需要及甲方要求，乙方阶段性的派驻必要职位的管理人员或专业人员到酒店现场帮助、参与开展筹备工作。派驻的专业、人数及工作时限由甲乙双方以备忘文件形式商议确定； 2）应甲方及工作需要，随时派顾问或专业技术人员做单项或短期（3天左右）的技术服务； 3）乙方与派驻人员及甲方保持随时联系，对筹备工作以不同的形式进行指导及建议；第二阶段：经营管理阶段 1、服务内容： 此阶段乙方主要工作包括但不限于： 1）根据甲方的经营及管理工作提供顾问指导，帮助分析经营状况，配合解决经营管理中出现的问题，保持酒店规范、有效的运作； 2）对甲方项目酒店管理干部及员工进行必要的工作指导及专业培训，帮助提升专业技能及职业素质； 3）根据国家星评标准对酒店硬件及管理软件的要求，针对甲方设施的具体情况，结合当地酒店业的发展形势，提出专业化的建议，帮助酒店准备评星工作；同时结合酒店星级评定的契机，为甲方全面提升管理水平和服务质量，提供专业、全方位、有实效的解决方案、计划、顾问指导及专业性培训，以提高酒店经营效益；4）对酒店的服务和管理，定期或不定期的开展第三方质量评估，向甲方提供经营管理状况的质量或评估数据； 5）根据酒店的工作需求或甲方要求，乙方派出有关部门的专业管理人员，出任甲方确定部门的代理领导职务，完成该部门的目标管理任务。根据实际情况及甲方的要求以书面的形式确定管理职位及工作期限，最长不超过本合同的期限，累计人数不超过5人。 2
内部通启 MEMORANDUM TO 致: 各相关部门 Date 日期:2011-7-4 FM 由: 行政人事部 Ref. 檔号:RS-07-15 Cc 抄送: 总经办 Page 页数：共12页 Sub 事由:度假村中层管理人员绩效考核方案 绩效考核，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是人力资源管理开发关于现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。 一、绩效考核的目的 管理的精髓其实就是这样一条最简单明白不过却往往被人遗忘的道理：你想要什么，就该奖励什么。作为重要管理手段的绩效考核，目的绝不仅仅局限于为奖惩提供依据，它更重要的用途是树立企业的价值观，为员工的职业发展指明方向。 同时，利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展。考核能发现员工的长处与不足，找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与计划。 考核结果还可以用于公司管理者评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件，从而提升公司管理水平。 二、考核机构 1）绩效考核小组，由总经理、总经理助理、稽查部经理、财务部经理、行政人事部经理； ●总经理任组长：负责召集考评会议，对整个度假村的考评结果具有最终考评权； ●总经理助理：负责具体考评工作的实施及宾客类数据的收集； ●稽查部：负责整个考核的监查和运营及执行类数据的收集； ●财务部：负责财务类指标的按时收集； ●行政人事部：负责员工类、成长类数据的按时收集； 各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月1日前，交至人事行政部汇总，每月3日前，由行政人事部呈报总经理助理及总经理最终复核； 2）考核小组的职责： ●对整个度假村考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权； ●负责平衡各部门绩效分数； ●处理争议和申诉，由考核小组最终裁定； ●确定各绩效等级的薪酬系数； ●对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；
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酒店委托管理合同(合同范本) Hotel commission management contract (reference 1) (合同范本) 姓名： 单位： 日期： 编号：YW-HT-025690
酒店委托管理合同(合同范本) 说明：以下合同书内容主要作用是：约束合同双方（即甲乙双方）的履行责任，同时也为日后双方的分歧，提供有力的文字性依据，可用于电子存档或 打印使用（使用时请看清是否适合您使用）。 第一章总则 为了发展本市的对外经济、贸易及旅游业，使酒店的管理水平和服务质量达到国内同类酒店的先进水准，从而使酒店赢得良好的社会声誉和经济效益，（以下简称委托方），特委托（以下简称管理公司），全权经营管理酒店。双方依据平等互利的原则，经过友好协商，特订立本合同。 委托方酒店系在中国市工商行政管理局登记注册的合法经营企业，法定地址：，法定代表：。 管理公司酒店管理公司系在中国市工商管理局登记注册的国有企业，法定地址：，法定代表：。 第二章名词定义
第一条酒店 本合同用的“酒店”一词指位于酒店，内容包括： （1）间有卫生间的客房； （2）各类中西类餐厅、风味餐厅、旋转餐厅、多功能厅、迪斯科厅、 酒吧、咖啡室、茶廊、游泳池、桑拿浴室、健身房、网球畅附设商畅美容室、洗衣房、商务设施、停车场以及其它康体设施和酒店建筑所在地的空地、绿地等，全部占地约亩； （3）提供后勤服务的综合楼及职工宿舍等，全部建筑物约平方米； （4）酒店经营所需的供水、电力、电讯、煤气、汽油、柴油等能源以 及排水、消防等附属设施及空调、电梯、卫生设备、冷藏等设备； （5）全部“家具、装置及营运物品”。 第二条家具、装置及营运物品 在本合同中“家具、装置及营运物品”是指： （1）所有家具、陈设及布置，包括客房、公共场所的家具、地毯、墙 饰、摆件、灯饰和其他物品； （2）饭店经营所需的所有设备，包括厨房、酒吧、公共卫生（PA）设备、洗衣房、办公室等设备； （3）必要的车辆和运输设备； （4）所有营运物品，包括工具、器皿、布件、瓷器、玻璃器皿、银器 及类似物品； （5）所有制服及其他酒店营运所必须的物品。
对酒店管理学的认识和自己的见解 P421210酒店2班周韵艳 以前对于酒店管理专业可以说是一无所知，虽然平时也经常出入大小酒店，但对于酒店特别是酒店管理，并没有十分刻意地去关注。很荣幸2010年能够进入浙江经济职业技术学院第一届中新合作酒店管理专业学习，让我步入这个专业殿堂，更好地去了解它，认识它，确保在今后的学习中能够让自己掌握足够专业的知识，以胜任酒店管理专业的各类工作。下面，就酒店管理专业谈一些自己的看法和专业知识探讨交流。 可能在中国传统观念中，酒店管理专业往往还不能被世俗的眼光所充分接受，因为很多人常常会对服务业工作产生一定的偏见，觉得那都是低人一等的工作，其实不然。酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。因此，我们应该对于酒店管理专业抱有一种积极的态度，相信自己的未来与前景，努力学好专业知识，为今后的实习和工作打好扎实的理论基础。 下面就酒店管理专业应掌握的技能做一下简单的介绍： 我们需要具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；要具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意
识；并且要掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势。要熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；也要熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规。需要具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；以及要具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 另外，酒店管理还应注意十要素：一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 个人认为从以上来看，酒店专业真的也是一门深奥且值得我