出租汽车有限公司
出租车服务规范
为进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我县实际，制定本规范。
一、营运车辆规范
（一）证件齐全，标志清晰。
1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。
2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。
3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。
（二）车容整洁，环境舒适。
1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。
2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。
3、车辆设施、设备齐全有效。
4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。
5、车身内外不随意张贴广告。
二、从业人员经营规范
（一）持证上岗，熟悉环境。
1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。
2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。
3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。
（二）有车必供，有客必载。
1、待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不得拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载。
2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准间到达候客。
3、空车待租运时，招手即停，即停即走。
4、不得随意拼座，让乘客等候。
4、载客途中，无正当理由不得终止服务。
5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。（三）打表营运，按表收费。
1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。
2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。
3、不讲价（包成除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。
4、主动出具当车当次发票。
5、
（四）语言文明，礼貌待客。
1、文明待客，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
2、应根据乘客要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。
3、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要优先供车，并服务热情，照顾周到。
4、营运中与乘客发生矛盾、纠纷时，应头脑冷静，谦虚待人，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，要主动协调或请有关部门处理。
5、应妥善保管乘客遗留物品，并及时告知企业，主动归还失主或者上缴相关单位。
（五）衣着整洁，仪表端庄。
1、从业人员衣着得体大方，不穿背心、拖鞋，不打赤膊、不
纹身。
2、女性不披头散发，不浓妆艳抹，不留长指甲；男性不留长
发、长须，不剃光头。
（六）行车文明，救死扶伤。
1、营运期间车辆技术状况应保持良好。
2、营运中不吸烟，不吃零食，不向车外乱吐或乱扔杂物。
3、营运途中如有人急需帮助或遇事故发生，在征询乘客同意后
积极配合帮助救治伤病员。
（七）行车安全，小心谨慎。
1、行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话；
2、行车途中应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求，但需向乘客解释理由；
3、行车途中应阻止乘客携带危险物品上车；
4、行车途中在交通法规禁止上下客的地方，应拒绝乘客上下车。
1.下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（GB/T 22485-2013）的要求？( ) A. 按乘客意愿选择合理路线 B. 需改变行驶路线时可以不征求乘客意见 C. 使用音响和空调是驾驶员的权利 D. 乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理 答题错误! 正确答案 : A 2.出租汽车驾驶员有权拒载（ ）。 A. 醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员 B. 携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员 C. 残障人士 D. 孕妇 答题错误! 正确答案 : B 3.下列哪种情形视为拒载？( ) A. 乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 B. 问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 C. 醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的 D. 乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的 答题错误! 正确答案 : B 4.乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当( )。 A. 礼貌劝阻 B. 默许 C. 批评教育 D. 及时停车捡回 答题错误! 正确答案 : A 5.乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当( )。 A. 默许 B. 批评教育 C. 礼貌劝阻 D. 指责乘客 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是( )。 A. 在道路内侧强行并线靠边停车 B. 在道路中央即停即走 C. 在允许停车路段靠右临时停车 D. 在交叉路口即停即走 7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继续载客时，应当( )。 A. 协助乘客换乘，免收或减收车费 B. 按起步价收取车费 C. 按计程计价设备显示金额收费 D. 请乘客在车内等候，等待救援维修 8.搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶员应当( )。 A. 满足乘客需求 B. 不予理睬乘客需求 C. 让乘客下车换乘其他车辆 D. 向乘客解释清楚后改行合理路线 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : A
汽车客运站客运服务规范 示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
汽车客运站客运服务规范示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工 作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会 上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法 规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管 理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺， 坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经 营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事 要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶
劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。 （6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉） 一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票
安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行） 1.总则 1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。 1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。三级（含三级）以下客运站可参照执行。 1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。 2.基本要求 2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。 2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。 客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。 2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求： 2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。 2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。 2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。 2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。 2.5 服务流程 客运站的服务流程见附录。 2.6 服务岗位 客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托
取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
出租车公司管理制度
目录 1、营运车辆管理制度； 2、驾驶员管理制度； 3、企业值班制度； 4、投诉处理制度； 5、票务登记管理制度； 6、车辆维修保养制度； 7、定期学习培训制度； 8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度； 9、企业安全生产制度； 10、服务质量管理制度； 11、应急保障制度 12、企业人员管理制度
营运车辆管理制度 一. 建立健全营运车辆档案.一车一档，做到内容详实.完整.连续.整齐美观; 二. 车辆必须保持内外卫生.整洁.车容美观.车况良 好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常.座套 干净，符合营运出租车管理规范； 三. 不准带病投入营运，车辆的制动.轮胎.转向.灯 光.雨刮器■传动系统等必须随时处于良好技术状态; 四. 按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营运; 五. 车辆自检应真正落实到每次的出车前.行车途中和 收车后的车况检查■对发现的隐患和问题，应及时排除故障, 使车辆随时保持技术状况良好；
六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶; 七、符合其它有关规定。 驾驶员服务质量管理制度 为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。 一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到一人一档，内容要真实有效； 二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方； 三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品； 四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁； 五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求
出租汽车运营服务规范 1 范围 本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。 本标准适用于出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于文件。 3.1 出租汽车运营服务taxl service 以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。 【JT/T 325—2010，定义4.2】 3.2 出租汽车taxi 用于出租汽车运营服务的运输车辆。 3.3 无障碍出租汽车accessible taxi 配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。 3.4 出租汽车经营者taxi business entities 经营者business entities 依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。 3.5 出租汽车服务人员taxi service personnel（agent） 服务人员service personnel（agent） 直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。 3.6 出租汽车驾驶员taxi driver 驾驶员driver 3.7 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.8
出租车驾驶员管理制度 共享资料 出租车驾驶员管理制度 为进一步增强驾驶员服务意识，不断提高营运管理水平，更好的促进公交营运服务工作上新台阶，以良好服务质量吸引更多的乘客乘坐公交车，以提高社会效益和经济效益的不断提高，公司特制定驾驶员星级管理办法。 一、适用范围 本办法适用参与公司所属线路营运的驾驶员。 二、星级设置 驾驶员星级设置一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 三、奖励规定 经考评合格后的星级驾驶员享受各星级的奖励。 1星级驾驶员每月奖励30元; 2星级驾驶员每月奖励50元; 3星级驾驶员每月奖励80元; 4星级驾驶员每月奖励120元; 5星级驾驶员每月奖励200元。 四、考评标准 1、1星级驾驶员标准 (1)完成当月营运计划，无迟到、早退、缺勤; (2)按时参加安全生产每月例会一次，分公司安全例会二次; (3)每月驾驶员百分制考核90分以上，无来电来信投诉; (4)无违法违规驾驶行为，无有责交通事故;
MMMM 共享资料 (5)无有责机械事故。 2、2星级驾驶员标准 (1)达到一星级标准; (2)每月驾驶员百分制考核95分以上，无来电来信投诉; (3)车辆无抛锚现象发生。 3、3星级驾驶员标准 (1)达到二星级标准; (2)每月驾驶员百分制考核98分以上，无来电来信投诉; (3)月票款收入(含卡金、免费卡)不低于线路平均水平，百公里耗油量不超出定额。 4、4星级驾驶员标准 (1)连续三个月达到三星级标准; (2)当月驾驶员百分制考核100分，三个月内有来电来信表扬(此条件可持续评比); (3)当月票款收入不低于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在前三名(含第三名)。 5、5星级驾驶员标准 (1)连续三个月达到四星级标准; (2)当月票款收入高于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在第一名。 五、组织设置 成立考评小组，组长: 副组长: 小组成员: MMMM 共享资料
广东省汽车客运联网售票服务规范 （征求意见稿） 1 总则 1.1 为进一步规范全省汽车客运站（以下简称“客运站”）联网售票服务，更好的为旅客和客运经营者提供优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》等法规及有关文件规定，结合我省实际，制定本规范。 1.2 本规范适用于我省已经实现与广东省汽车客运联 网售票中心平台（以下简称省联网售票平台）联网的客运站。 1.3 本规范规定了客运站联网售票服务的基本要求、订售票服务、服务标准、应急服务、配套环境。 2 基本要求 2.1 客运站联网售票实行规范化管理，规模和设施设备应符合《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）和《广东省汽车客运站站级验收标准》。客运站应按照《广东省汽车客运站场数据联网及售票接口技术规范》实现与省联网售票平台的联网。
2.2 客运站须向省联网售票平台提供全部票源共享，为站外购票旅客提供与本站购票旅客同等的服务，包括取票、退票、检票、乘车等服务，详见《广东省汽车客运站站务管理服务规范》。 2.3客运站应提前在本站智能站务系统中安排本站客运班次发班计划，并同步至省联网售票平台。 2.4客运站不得随意调整、变更同步至省联网售票平台中的发班班次计划；确因客观原因须调整、变更的，应在“广东省公路客运便民服务网”（以下简称“便民网”）公告，并主动通知已购票旅客，妥善做好改签或退票等善后工作。 2.5 客运站应合理设置专窗、专岗及专人负责联网售票工作，明确工作职责。专责人员联系方式及咨询电话应向省交通运输厅报备并在便民网公布。 2.6 客运站应按行业主管部门要求配备联网售票相关设施设备，并做好相应的设施维护保养工作。 2.7 客运站应在相应窗口的显著位置悬挂省联网售票取票窗口、自助取票、自助检票标识，标识应醒目、完好，便于识别。 2.8 接入全省汽车客运联网售票系统的各单位应严格执行数据信息保密制度。
出租车驾驶员管理制度 为进一步增强驾驶员服务意识，不断提高营运管理水平，更好的促进公交营运服务工作上新台阶，以良好服务质量吸引更多的乘客乘坐公交车，以提高社会效益和经济效益的不断提高，公司特制定驾驶员星级管理办法。 一、适用范围 本办法适用参与公司所属线路营运的驾驶员。 二、星级设置 驾驶员星级设置一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 三、奖励规定 经考评合格后的星级驾驶员享受各星级的奖励。 1星级驾驶员每月奖励30元； 2星级驾驶员每月奖励50元； 3星级驾驶员每月奖励80元； 4星级驾驶员每月奖励120元； 5星级驾驶员每月奖励200元。 四、考评标准 1、1星级驾驶员标准 （1）完成当月营运计划，无迟到、早退、缺勤； （2）按时参加安全生产每月例会一次，分公司安全例会二次； （3）每月驾驶员百分制考核90分以上，无来电来信投诉；
（4）无违法违规驾驶行为，无有责交通事故； （5）无有责机械事故。 2、2星级驾驶员标准 （1）达到一星级标准； （2）每月驾驶员百分制考核95分以上，无来电来信投诉； （3）车辆无抛锚现象发生。 3、3星级驾驶员标准 （1）达到二星级标准； （2）每月驾驶员百分制考核98分以上，无来电来信投诉； （3）月票款收入（含卡金、免费卡）不低于线路平均水平，百公里耗油量不超出定额。 4、4星级驾驶员标准 （1）连续三个月达到三星级标准； （2）当月驾驶员百分制考核100分，三个月内有来电来信表扬（此条件可持续评比）； （3）当月票款收入不低于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在前三名（含第三名）。 5、5星级驾驶员标准 （1）连续三个月达到四星级标准； （2）当月票款收入高于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在第一名。 五、组织设置
【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范 作者：发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108 客运汽车站文明服务行为规范 ? 一、服饰标志 1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。 2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。 3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。 4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。 二、仪容仪表 1．男职工不留胡须、长发和留辫子。 2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。 3．上班不允许佩戴耳环。项链或其他饰物不得露出制服外。
4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。 5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。 6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。 三、语言态度 1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。 2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用服务忌语。 3．推广和规范使用普通话。 4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。 5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。 6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。 四、车站设施
出租车服务承诺书 一、规范上岗 1、运营人员必须持有驾驶车辆相应的《机动车驾驶证》和《山西省城市出租汽车运营证》、《道路运输从业人员从业资格证》，车辆驾驶室必须放置《出租车从业人员服务监督卡》。 2、上岗时仪表端庄，服装整洁大方，严禁穿拖鞋、赤脚、赤膊，不准带小孩上岗。 3、上岗时服务规范，语言文明，行为端正，得理让人，失礼道歉。 二、有车必供 1、空车招手即停，先上后问，不拒载。 2、营运途中不甩客，未经乘客同意，不准另载他人。 3、乘客电话预约租车满足要求。 三、按章计费，严禁“宰客” 1、捷径行驶，不绕道 2、按规定的收费标准和计价器显示的数额收费； 3、按实收的金额给乘客车票； 4、坚持“有零找零，无零让零”的原则找零钱。 四、安全迅速 1、严格遵守交通规则，认真执行操作规程，确保行车安全，做到车辆停稳开门，车门关好起步。 2、车辆设施完整有效，行驶途中不发生行车和机械故障。 3、车辆行驶中发生故障，应向乘客说明情况，主动道歉，不得收取乘客车费，并及时安排换乘其他车辆。 4、对急危病人和产妇迅速抢救运送。
五、礼貌待客 1、使用“你好、请上车、对不起、谢谢、再见”等服务敬言。 2、开关车门，扶老携幼，提拿行李。 六、车辆整洁 1、标志正确完整，车容整洁，无破漆，无退色。 2、座套卫生，无污垢，无异味。 3、车厢明亮，脚垫干净，无泥土，无杂物。 七、凡公司车辆，有以下情形之一，乘客可拒付车费： 1、乘客乘坐的出租车没有计价器，或者司机不使用计价器； 2、乘客乘坐出租车，但司机不给车票； 3、在起租费里程内发生车辆故障，不能把乘客送到目的地； 4、无故中途中断服务； 5、不经乘客同意，又另载他人； 6、不按乘客要求使用空调、音响等车载服务设施。 车牌号： 驾驶员； 晋城市赛风汽车出租有限公司 安全生产负责人： 2018年1月10日
城市公共汽电车客运服务规范（试行） 第一章总则 1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。 1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。 1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章经营者服务规范 2.1 基本要求 2.1.1 取得合法的经营资质。 2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。 2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。 2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。 2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。 2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。 2.2 车辆管理 2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。 2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。 2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。 2.3 营运组织 2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。 2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。 2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。 2.4 质量保障 2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。 2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。 2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。 2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。 第三章服务设施规范
The cooperation clause formulated through joint consultation regulates the behavior of the parties to the contract, has legal effect and is protected by the state. 出租车驾驶员协议正式版
出租车驾驶员协议正式版 下载提示：此协议资料适用于经过共同协商而制定的合作条款，对应条款规范合同当事人的行为，并 具有法律效力，受到国家的保护。如果有一方违反合同，或者其他人非法干预合同的履行，则要承担 法律责任。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 甲方：重庆市公路运输（集团）公司 乙方：出租车驾驶员姓名杨孝明性别男 身份证 5102121963020***** 根据《中华人民共和国劳动法》和重庆市交通委员会、重庆市劳动和社会保障局《关于规范出租汽车行业劳动用工及相关问题的通知》（逾交委[XX]401号）规定，甲乙双方按照平等自愿、协商一致的原则，订立劳务协议，双方共同遵守： 一、劳务协议期限（四年） 自 XX年 8月 1日起至 XX年 7月 21
日止。 二、劳务协议的工作内容 乙方同意在出租汽车驾驶员岗位从事出租汽车客运服务，并按《出租汽车营运经济责任协议书》的规定完成营收定额和营运工作任务。 三、工作时间和休息休假 1．出租汽车驾驶员实行不定时工作制。在完成营收定额和个人基本劳动收入时，享有休息和休假的权利。 2．甲方执行《劳动法》的规定的工作时间制度和市道路运输管理机构的营收指导标准。 四劳动保护和劳动条件 1．甲方向乙方提供符合要求的营运车
1 总则 1.0.1 为保证汽车客运站建筑设计的质量，使汽车客运站符合安全、卫生和使用功能等方面的基本要求，制定本规范。 1.0.2 本规范适用于新建、改建、扩建的汽车客运站的建筑设计。 1.0.3 汽车客运站的建筑等级应根据车站的年平均日旅客发送量划分为四级，并应符合表1.0.3的规定。 1.0.4 当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 1.0.5 汽车客运站建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 2 术语 2.0.1 年平均日旅客发送量 Average Passenger Delivery Volume Perdiem In A Year 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 2.0.2 旅客最高聚集人数 Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。 2.0.3 发车位 Seat of Delivery Passenger Vehicle 指符合旅客上车条件的停车位。 2.0.4 站前广场 Plaz Before The Station 供旅客进出车站集散用的广场。 2.0.5 停车场 Coach Parking Lot 车站内停放待发客车的场地。 2.0.6 站房 Station 指车站内候车、售票、行包、业务和驻站办公等主要建筑用房的总称。 2.0.7 行包装卸廊 Package Transportation Corridor 指用于装卸行包的廊道。 3 站址和总平面 3.1 站址选择 3.1.1 汽车客运站站址选择应符合下列规定: 1 符合城市规划的总体交通要求； 2 与城市干道联系密切，流向合理及出入方便； 3 地点适中，方便旅客集散和换乘其他交通； 4 具有必要的水源、电源、消防、通信、疏散及排污等条件。 3.2 总平面设计 3.2.1 汽车客运站总平面设计应符合下列规定： 1 总平面布置应包括站前广场、站房、停车场、附属建筑、车辆进出口及绿化等内容； 2 布局合理，分区明确，使用方便，流线简捷，应避免旅客、车辆及行包流线的交叉； 3 布置紧凑，合理利用地形，节约用地，并留有发展余地，与周围建筑关系应协调； 4 应处理好站区内排水坡度，防止积水。 3.2.2 汽车进站口、出站口应符合下列规定： 1 一、二级汽车站进站口、出站口应分别独立设置，三、四级站宜分别设置；汽车进站口、
成都市客运出租汽车驾驶员服务规范管理办法 第一条为提高成都市客运出租汽车行业驾驶员安全意识和服务水平，规范驾驶员的服务行为，保障从业人员在生产经营活动中的安全和健康，保障人民群众生命和财产安全，促进成都市客运出租汽车行业的健康稳定发展，依据相关的法律法规，结合成都市实际情况，制定本办法。 第二条成都市行政区域内从事出租汽车客运经营、服务的企业和驾驶员适用本办法。 第三条本办法是对客运出租汽车驾驶员安全营运和服务质量考核的主要依据。 第二章出租汽车驾驶员服务规范 第四条营运前驾驶员服务准备工作规范 （一）检查车辆的油、气、电、水、制动、轮胎、前后牌照、随车工具和专用设施能正常使用，保证车况良好。标志、标记完好无损； （二）确保车辆内外清洁卫生，座套干净，后备箱内无杂物； （三）按规定携带、放置营运证件，当班驾驶员服务证必须面对乘客摆放； （四）检查计价器、里程表和收费票据，备足零钱； （五）驾驶员应做到仪表整洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡须，女驾驶员不浓妆艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品。 第五条营运中驾驶员服务规范 （一）服饰保持干净、整洁，按季节穿着工装； （二）言谈举止文明得体，不说脏话，按要求使用普通话，上客见面招呼说：“您好，请问您到哪里？”， （三）自觉接受行业管理部门的监督检查； （四）系好安全带，不吸烟，不吃饮食，不打手机，不向窗外吐口痰，不从事有碍交通安全的其他活动； （五）严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全，严禁酒后驾车，不超速、超载、疲劳驾驶，不开斗气车； （六）有以下情况之一的，均视为拒载行为： 1、在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客的； 2、乘客招手停车后，以各种理由拒绝载客的； 3、乘客要求途中等候时，无特殊情况拒绝或未到约定时间擅自离开的； （七）凡因进厂维修、加气、用餐、交车等不能载客的，必须倒下空车标志灯； （八）在营运站点候客必须按规定停放等候，按序排队、依次走车，服从管理人员指挥，不得下车拉客； （九）出租车驾驶员在营运时应满足乘客对车上空调、音响等设备提出启用、关闭或调节的合理要求； （十）遇公安机关、行业管理部门要求协助抢救伤员和病人等突发事件的，应服从指挥调度； （十一）载客营运时不得绕道行驶，如遇单行道路、禁行道路、道路施工、交通堵塞等情况需绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线，如意见不统一时，按乘客要求路线行车； （十二）对老、弱、病、残和孕妇以及急需抢救的人员，优先供车； （十三）出租车在营运途中，未经车上乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。
文件编号：RHD-QB-K3844 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 汽车客运站客运服务规 范标准版本
汽车客运站客运服务规范标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务
承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。 （7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
中华人民共和国国家标准 GB/T22485—2008 出租汽车服务 Taxi service 1 范围 本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。 本标准适用于出租汽车的客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB7258 机动车运行安全技术条件 GB8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GJ/T172 电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机 GJ/T173 电子式出租汽车计价器磁电式传感器 GJ5024 电子式出租汽车计价器 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租汽车taxi 由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。 3.2 服务service 为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的
结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。 [GB/T15624.1—2003] 3.3 组织organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有序的。 注2：组织可以是公有或私有的。 [GB/T15624.1—2003] 3.4 出租汽车服务taxi service 利用出租汽车为乘客提供的出行服务。 3.5 服务组织service organization 提供出租汽车客运服务的组织。 3.6 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.7 服务人员service personnel(Agent) 在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。 3.8 服务用语service Language 服务人员使用的语言。 3.9 合理路线reasonable route 从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。 3.10
1. 下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（ GB/T 22485-2013 ）的要 求？（） A.按乘客意愿选择合理路线 B.需改变行驶路线时可以不征求乘客意见 厂C.使用音响和空调是驾驶员的权利厂D.乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理 答题错误！ 正确答案：A 2. 出租汽车驾驶员有权拒载（）。 厂A.醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员厂B.携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员 厂C.残障人士厂 D.孕妇 答题错误！ 正确答案：B 3. 下列哪种情形视为拒载？（） A.乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 厂B.问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 「C.醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的 「D.乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的 答题错误！ 正确答案：B 4. 乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当 （） A.礼貌劝阻 B.默许 C.批评教育 D.及时停车捡回 厂7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继 续载客时，应当（）。 答题错误! 正确答案:A 厂A.协助乘客换乘，免收或减收车费厂B.按起步价收取车费 厂C.按计程计价设备显示金额收费厂D.请乘客在车内等候，等待救援维修 8. 搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶 员应当（）。 「A.满足乘客需求"B.不予理睬乘客需求 厂C.让乘客下车换乘其他车辆"D.向乘客解释清楚后改行合理路线 精品word 可编辑！ 答题错误! 正确答案：A 5. 乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当 A.默许［_B ?批评教育 L c.礼貌劝阻L_D.指责乘客 答题错误! 正确答案：C 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是 A.在道路内侧强行并线靠边停车 C.在允许停车路段靠右临时停车 _ B.在道路中央即停即走 D.在交叉路口即停即走 答题错误! 正确答案：C
YF-ED-J6983 可按资料类型定义编号 汽车客运站安全生产管理 规范实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
汽车客运站安全生产管理规范实 用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 1 汽车客运站安全生产管理职责 1.1认真贯彻执行国家关于安全生产的方 针、政策和法规，自觉执行上级主管部门和道 路运输管理机构制定的规章、制度和标准，并 结合实际提出实施意见和措施。 1.2认真履行安全生产管理职责，建立健全 安全管理机构，配备安全管理人员，其中一、 二、三级客运站应设置专门安全生管理机构， 四级客运站应配备专职安全管理人员，五级及 以下客运站配备兼职安全管理人员，制定并落
实各项安全管理规章制度。 1.3 不断加强对站务人员的思想教育、职业道德教育和安全教育，落实岗位安全责任，遵守安全操作规范，组织开展创建星级车站、站务操作比赛、安全竞赛活动，树立起自觉为旅客服务的思想，提高全员的服务质量和安全素质。 1.4 积极改善客运站基础设施，创造安全良好的服务环境，努力为旅客提供安全、便捷、优质的运输服务。 1.5 协调好与进站（场）经营业户关系，在组织客运生产、提供站务保障、合理配载旅客、共同为旅客服务的同时，必须签订安全责任书，明确双方的安全责任。不得允许无证经营的车辆进站从事经营活动，无正当理由不得
第1章总则 第1条为加强银建出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序， 依《北京市出租汽车管理条例》和行业规定，制定本制度。 第2条本制度适用于银建机构法人——银建的士 银建出租 金建 金银建 银建所属其他经营出租汽车的机构 第3条运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。 第4条银建机构法人承诺运营服务管理工作与银建发展相适应，依工作需求配备合理资源（含科技管理手段）。 第2章机构职能 第5条银建的士经理办公会（下称“经理办公会”） 5.1经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。 5.2职能见《银建出租汽车组织制度——经理办公会（运营服务）》。 第6条行务会 6.1行务会是运营服务工作的贯彻机构。
6.2职能见《银建出租汽车组织制度——行务会（运营服务）》。 第7条银建的士运营部（下称“运营部”） 7.1运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。 7.2运营部设经理、副经理和实习助理、 教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设 施主管/职员。 7.3职能见《银建出租汽车组织制度——运营部》。 第8条银建出租汽车分司（下称“分司”） 8.1分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。 8.2设分司经理兼运营队长。 8.3职能见《银建出租汽车组织制度——分司（运营服务）》。 第3章教育培训 第9条社会、投资人和员工需求银建出租汽车运营无违法、无事故，银建满足其需求，组织运营服务教育培训。 第10条教育培训对象：银建管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。 第11条运营部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依《银建教育培训控制程序》编纂： 《银建培训教材——管理者篇（出租汽车运营服务系）》 《银建培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》
1.下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（ GB/T 22485-2013）的要求？( ) A. 按乘客意愿选择合理路线 B. 需改变行驶路线时可以不征求乘客意见 C. 使用音响和空调是驾驶员的权利 D. 乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理 答题错误! 正确答案 : A 2.出租汽车驾驶员有权拒载（ ）。 A. 醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员 B. 携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员 C. 残障人士 D. 孕妇 答题错误! 正确答案 : B 3. 下列哪种情形视为拒载？( ) A. 乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 B. 问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 C. 醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的 D. 乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的 答题错误! 正确答案 : B 4.乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当( )。 A. 礼貌劝阻 B. 默许 C. 批评教育 D. 及时停车捡回 答题错误! 正确答案 : A 5.乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当 ( )。 A. 默许 B. 批评教育 C. 礼貌劝阻 D. 指责乘客 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是( )。 A. 在道路内侧强行并线靠边停车 B. 在道路中央即停即走 C. 在允许停车路段靠右临时停车 D. 在交叉路口即停即走 7.出租汽车驾驶员在城市道路运营 过程中，车辆突然发生故障，不能继续载客时，应 当( )。 A. 协助乘客换乘，免收或减收车费 B. 按起步价收取车费 C. 按计程计价设备显示金额收费 D. 请乘客在车内等候，等待救援维修 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : A