1.0目的
对顾客提供的物品，进行验证、使用、贮存和维护的控制，以保证顾客提供的物品不被丢失、损坏、变质。
2.0 适用范围
适用于顾客提供的物品、个人信息、知识产权的控制。
3.0 职责
3.1销售部负责顾客提供财产的接洽，出问题及时跟顾客联系。
3.2相关部门负责顾客物品的接收、保管、内部交付及使用。
3.3质量部负责顾客提供物品的检验验证。
4.0 工作程序
4.1顾客提供物资进入公司，由销售部或质量部售后服务科客户服务部填写《顾客财产登记\验证\交接记录》并送技术质量部检验验证；提供的图纸、技术文件、样机交技术开发部接收，保管。
4.2质量部依据客户提供的验收标准和方法或按本公司的《工艺技术文件汇编》中技术要求进行检验，并填写相应的检验报告。
4.3物资检验报告必须明确是否合格，以及不合格原因，合格由技术质检部开具《产品入库通知单》；不合格由销售部和用户协商处理。
4.4顾客提供的样机和图纸由销售部送技术开发部接收；维修产品交质量部负责的售后服务科实施维修，修理合格出具合格证明。
4.5入库后的贮存及交付按双方协议进行，若无协议按本公司《产品防护管理规定》进行控制。
4.6本程序所产生的文件和记录按《文件控制程序》、《记录控制程序》执行。
5.0 相关文件
ZY-QP-01 《文件控制程序》
ZY-QP-02 《记录控制程序》
ZY-QW-14 《产品防护管理规定》
ZY-QW-16 《工艺技术文件汇编》
6.0 质量记录
ZY-QR-48 《顾客财产登记\验证\
交接记录》保存期三年
XX公司管理制度—————————————★————————————— 样件管理办法 BSQP003.03.014.00-2016 2016年 6 月 18 日发布 XX汽车配件有限公司
1.目的 为规范样件管理，确保本公司能够保持样件的完好，使样件精度控制在要求范围内，制定本管理办法。 2.适用范围 本管理办法适用XX汽车配件有限公司样件的管理工作。 3.职责 3.1工艺质量部 3.1.1工艺质量部是样件管理工作职能管理部门，负责样件管理工作； 3.1.2 样件精度定期检验计划的制定，执行； 3.1.2 样件定期检验的记录； 3.1.3 样件台帐的建立。 3.2 质检班 3.2.1样件日常的使用、保管； 3.2.2 样件定期验检记录的提报。 4.管理 4.1 样件使用 4.1.1 样件对于保证产品质量非常重要，要时刻保持样件的完好，保证样件始终处于规定的精度范围内，达到保证产品质量检查的目的； 4.1.2 样件要由熟悉样件的人员使用，使用人员应能够正确使用样件； 4.1.3 样件在使用过程中，要轻拿轻放，防止在使用中导致样件损坏； 4.1.4 使用后的样件要及时放回原处，严禁样件随处乱放。 4.2 样件检验
4.2.1 工艺质量部依据样件状况编制依据样件精度检验计划（附件1），并按照计划对样件进行检验； 4.2.2 工艺质量部要经常对样件的使用情况进行检查，发现样件影响产品质量时，应查找原因，对样件精度进行检测，确保样件符合产品质量检查的要求； 4.2.3 质检班在使用样件过程中，发现样件满足不了对产品质量的确认时，应及时向工艺质量部提报检测记录，工艺质量部应及时对样件进行检测，并根据检测结果进行校型或更换； 4.2.4工艺质量部建立样件精度检验管理台帐（附件2），对样件精度检验的情况及时给予记录； 4.2.5工艺质量部对样件精度检验要认真做好记录，填写样件精度检验记录表（附件3），并对检测记录给予妥善保管。 4.3 样件校准 4.3.1检测原理 样件放置检具上检测，来判定样件是否合格。 4.3.2 检验方法： 将样件放在检具上进行测量，做好记录，做到全尺寸检验，检验记录的结果与原始样件检验记录的结果基本相符，无超出原检测范围值的话，表示此样件使用状态良好，可以继续使用。 4.3.3校准周期 1）样件在正常使用的情况下，校准周期为一年； 2）当样件满足不了对产品质量的确认时，应立即进行校准。 4.4 样件保管 4.4.1样件要给予妥善保管，防止损坏或变形； 4.4.2 放置样件的地方要干净，符合样件放置要求，实施定置管理； 4.1.3 不同样件要分类存放、实施定置管理。
工作文件 文件名称：顾客或外部供方财产管理办法 文件编号：版号：A 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 受控状态： 生效日期： 分发号：
1目的 对顾客或供方提供的财产进行控制，确保顾客和外部供方提供的财产的合格性，完整性及使用的正确性，防止其损坏或丢失。 2 适用范围 适用于顾客或外部供方按合同要求所提供的产品（包括用于维护、升级的产品，硬件等），及相关的知识产权（包括子程序、配套软件、技术文档、图纸资料及样板等）。 3 职责 3.1 研发中心负责对顾客或外部供方提供的用于软件产品或系统集成项目开发财 产进行接收，并转交市场部与质量管理部进行验证、登记、标识。 3.2 研发中心负责对到客户现场进行安装或系统集成服务时所涉及的顾客或外部 供方财产的管理，并做好验证、登记和保护工作。 3.3 研发中心负责对客户或外部供方提供的用于维护、升级的产品进行管理，对 财产进行验证、登记、标识。 3.4 各相关部门发现异常情况时及时报市场部与质量管理部，并由相关部门与顾客或外部供方沟通确认。 4工作流程 4.1 本公司顾客或外部供方财产包括 4.1.1 顾客或外部供方提供的产品（包括用于维护、升级的产品，硬件等） 4.1.2 顾客或外部供方的知识产权（包括：子程序、配套软件、技术文档及图纸资料及样板等） 4.2 顾客或外部供方提供财产的控制 4.2.1 由研发中心负责对顾客或外部供方提供给我司用于软件产品或系统集成项目开发的财产进行识别、接收，并转交市场部与质量管理部对顾客财产进行验证、登记、标识、保管以及防护，并填写《顾客或外部供方财产登记表》；与公司同类产品、技术文档等明确区分；妥善保管，定期检查产品质量状况并记录； 4.2.2 由研发中心负责到客户现场进行安装或系统集成服务时所涉及的顾客或外
客户管理办法 一、目的 为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。 二、适用范围 客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户开发及回访。 三、客户审核 根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。 1、客户资质审核 （1）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写《客户资质审核表》（附件一）。 （2）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。 （3）营销部对客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务部复核，财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。
2、客户资信审批 （1）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。 （2）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。 （3）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上报《开具增值税专用发票证明单》（附件二）给财务部进行开票，财务须并对每一笔票据严格登记、领取，并要求营销员签收《增值税专用发票领取单》（附件三）。 四、客户档案建立和管理 1、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写《客户档案表》（附件四），并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、营销员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制《客户信息一览表》（附件五）存入公司数据库。 4、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，营销员都应及时更新记入客户档案，并及时更新《客户档案表》。 5、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下： （1）每季度由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。 （2）每季度对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。
1 目的 为使样件的适用性质量得到有效控制，本办法规定了公司自制件、外协(外购)件在设计开发、日常使用、维护等方面的检验及管理要求。 2 适用范围 本管理办法适合于本公司在新产品开发、工艺变更、日常生产等涉及到的自制、外协（外购）样件的管理和控制。 3 职责 3.1技术部：新品开发中负责组织顾客（主要指**质量部、工艺部）、质量部、各生产车间 等相关部门对自制件及外协件的临时样件、封样样件进行确认制定；在自制件转外协生产过程中配合采购部等相关部门对样件进行确认制定； 3.2质量部：新品开发中配合技术部对样件进行确认制定；配合采购部组织的委外（由自制 转外协）零件进行样件确认制定；配合生产车间及零件供应商对已量产的自制及外协件进行正常的样件更换以及工艺变更后新样件的确认制定；负责对已量产后的外协（外购）样件进行维护保养及日常管理； 3.3采购部：负责组织技术部、质量部等相关部门对正常生产的外协（外购）样件的确认制 定； 3.4各生产车间（包括供应商）：负责组织对已量产的自制件进行正常的样件更换、制定； 负责组织工艺变更后对新样件的确认制定；在新品开发中配合技术部对样件进行确认制定；对已确认后的样件进行维护保养及日常管理； 4 名词解释 临时样件：新产品开发过程中，工装未完成终验收及正式交付的生产过程中所制定的样件，其质量状态经过迂回工艺后达到让步使用状态。 封样样件：工装达到验收合格状态且连续生产达到一定数量且零件合格率到达要求后所制定的样件。 提样：包括新产品开发、工装更改、正常样件更换等提交的样件。
5 流程 5.1新产品开发样件管理流程 5.1.1外协（外购）件样件管理流程
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则 第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。 第二章机构和职责 第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。 第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是： （一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。 （二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。 （三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责
（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。 （三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （四）负责宣传普及安全用气常识。 （五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第三章服务理念和承诺 第六条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
SL/Q4-03-13 版本号：A/O 封样件管理规定 文件编号：SL/Q4-03-13 编制： 审核： 批准： 受控状态：A/0
1目的 通过对封样件的有效控制，保证零部件外观、尺寸、性能的准确性能符合相关技术文件的规定，满足生产一致性要求。 2适用范围 本规定适用于零部件封样和封样件的管理。 3 定义 对于用技术文件不能完整表达但又不能使用计量工具进行定量检测外观、形状、尺寸、色调的零部件，以及采用注塑、冲制、焊接、喷涂等工艺无法表明其缺陷的零部件质量，可采用封样的形式来表达要求。 4 职责 4.1 品管部 4.1.1 负责新品样件提出封样申请； 4.1.2负责对样件封样前的性能检测； 4.1.3负责样品封样前和研发部对样品的共同检验； 4.1.4责零部件封样时的评审和评审的零部件问题点整改情况跟踪和验证； 4.1.5负责封样件的使用和管理，保证其准确性和有效性； 4.1.6负责本部门鉴定的样品封样； 4.2 研发部 4.2.1对封样件的正确性负责； 4.2.2负责量产前的问题点回复及整改； 4.2.3 负责样品封样前和品管部对样品的共同检验； 5 程序 5.1 样件封样时间节点控制 5.1.1首批量产后由研发部向品管部提出封样申请； 5.1.2 研发封样时提前半天通知品管部，品管部安排组织封样件评审； 5.1.3对需要试装检查的零部件由品管和研发双方进行试装，并在一天内完成。 5.2 封样需求的资料和要求： 5.2.1关键零部件封样由品管和研发从量产件中随机抽取零部件做封样件； 5.2.2研发提供小批试制评审单； 5.2.3关键零部件性能实验报告和第三方检测报告； 5.2.4电器件经过品管和研发的现场性能检测并出检测报告； 5.2.5 封样时由研发和品管共同参入封样件评审并填写《封样件评审表》经双方签字做好记录。
客户基础信息管理规定 （试行） 第一章总则 第一条为进一步规范客户基础信息管理工作，建立健全客户基础信息管理体系，确保日常业务经营正常开展，根据省局（公司）基础信息管理要求，结合本地实际，特制定此规定。 第二条客户基础信息包括识别信息、基本信息、业务信息、经营信息、守法信息与形象信息。 第三条客户基础信息中的所有字段必须在规定时间内全部维护，不需要维护的字段，信息中心要及时屏蔽。 第二章部门职责 第四条涉及到客户基础信息维护的各岗位人员要按照系统赋予的权限做好各自系统内的客户信息维护工作。 第五条每个岗位设立AB岗，A岗休假时，B岗负责A岗的基础信息维护工作，并做好交接记录。 第六条各岗位人员的系统维护密码要定期修改，不得随意透露。 第三章工作流程 第七条新入网户维护 1、统计分析员每日上班后查收证件管理员传来的新入网户信息，客户经理协助统计分析员在第一个工作日确定客户所处的地理位置、访销批次、送货线路、送货顺序、票据类型、服务人员、订货方式、结算方式等信息，第二个工作日下午下班前将信息维护完毕，并通知
到相应客户经理。 2、客户经理在第三个工作日下午下班前将客户的市场类型、经营业态与科学定量信息维护完毕，并通知到营销服务科科长。不需要立即维护的信息在十五个工作日内维护完毕，其中与客户等级评定密切相关商圈类型与出样形式在十个工作日内维护完毕，重视程度与客户经理合作程度在二十个个工作日内维护完毕，等级评定前要及时调整。新入网即赶上等级评定的客户，商圈类型与出样形式在等级评定前维护完毕。 3、营销服务科科长接到客户经理维护好科学定量信息后最迟在客户订货前一天审批，确保采用电话订货与现金结算的客户正常订货。 4、采用网上订货的客户到单位填写新商盟网上订货申请表，客户经理与营销服务科科长审批后，统计分析员做好系统维护，维护后的第二个工作日上午查收订单部内勤发来的新商盟订货密码，统计分析员将密码交客户经理或直接告知客户，由客户经理与客户协商培训时间与培训方式，保证客户订货日正常订货。如果因系统原因未收到密码，相应客户经理在新商盟系统中为客户重设密码。 采用手机订货的客户持相关证件到电信公司交取一定金额的话费后领取订烟专用手机，签订手机订货业务三方协议书，统计分析员收到电信公司送来的三方协议书与手机绑定信息后，一个工作日内为电信公司提供客户代码与客户订货日期，并做好系统维护，由电信公司在订货日培训客户订货。 采用烟信通订货的客户持相关证件到移动公司交取一定金额的押
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
1 目的 使用适当的搬运、贮存方法和防护手段，保护原材料、半成品、成品在搬运、贮存过程中和施工产品质量不受损坏。 2 适用范围 适用于本公司范围内进出库原材料和施工现场产品搬运、贮存和施工过程质量的保护及已竣工产品交付前的防护控制。 3 职责 3.1 公司材料设备部门负责产品的搬运、贮存和防护工作的管理。 3.2 项目部负责组织实施产品的搬运、贮存和防护工作。 4 工作程序 4.1 总则 公司（分公司）和项目部在质量策划中要根据工程的具体情况，对重要的采购产品（包括顾客提供的产品）的搬运、储存及有特殊要求的施工过程和已竣工的工程采取有效的保护措施，保证采购产品和工程质量完好无损。 4.2 产品的搬运 4.2.1 在搬运过程中注意材料、产品和人身安全，保护好产品标识不受损坏和遗失。 4.2.2对特大、特重、超长的构件或设备，易燃、易爆、有毒及贵重物资的搬运，应配备必要的设备及工具，人员经过训练或富有经验。必要时，制定搬运方案，提出搬运方法、行驶线路、运输设备、产品标识保护、人员操作等方面的要求和注意事项后贯彻执行。 4.2.3 构件吊装、现场水平和垂直运输的控制同上条。 4.3 产品的贮存 4.3.1材料、半成品、设备等外来物资在仓库或施工现场都必须有适当的贮存环境和防护措施。针对不同的物资保证必要的防雨、防潮、温控、防火、防爆、防污染环境或其他防损坏措施。4.3.2 保持物资仓库整洁，物资堆放合理有序，做好相应标识，定期翻仓，以免物资堆放时间过久，造成损失。 4.3.3 砂、砖、石等材料堆放，要做到砖成跺，砂石成堆、灰膏入槽、管材一头齐，构配件搁置点必须垂直成线。搬运后产生的偏差马上纠正。 4.3.4 项目部材料员根据施工平面布置图指导产品的堆放，避免场内二次搬运。 4.3.5 材料员应注意化学品和危险品等有毒、易燃、易爆产品的贮存条件，做好防毒、防火和相应标识。详见《化学品和危险品管理程序》。 4.3.6 过期、已作废、不合格的物资不得发放，并做好标识，隔离存放。 4.3.7 物资出场须经项目经理批准方可放行。 4.4 产品的保护
标准样件管理规定-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
标准样件管理规定 1、目的 为确保产品质量稳定，工程人员及品质人员应确定各类样件并保持完好，以便在产品发生变异或需要时用于质量分析和比较参考。 2、范围 适用于本公司在产品开发和生产过程及其它过程的样件管理。如标准量块、试验用标准样件等。 3、职责 3.1 样件的确认由质保部和生产部共同确认。 3.2 生产部负责参考性样件的管理，质保部负责指导性样件的管理，各使用部门负责样件的保管。 4、内容 4.1 需要建立样件管理的情况 4.1.1由客户提供用于产品开发、设计变更及检验基准的产品，应建立标准样件。 4.1.2具有参考价值，可作为今后开发依据的产品，应建立标准样件。 4.1.3具有生产现场指导性、参考性的产品或零部件，应建立标准样件。 4.1.4无法用文字文件进行说明或用样件管理优于文字文件管理时，建立样件管理。 4.1.5在文字文件生效前又必须有文件进行管理时，建立样件文件管理。 4.2 需要建立样件管理的对象 4.2.1 参考性样件 ①向顾客提供并要求作为产品开发、设计更改、开模、绘制及建立检查基准的； ②具有参考价值，可作为今后开发依据如竞争者及行业领先者的产品。 4.2.2 指导性样件 ①颜色样件、纹理样件 ②功能性样件 ③尺寸不易测量的零件； ④类似的产品（零部件），以目视不易区分的； 4.2.3 样件的数量 原则上每种样品的封样数量为1件，特殊情况可适当增加。 4.3 样件的有效期 由于自然原因如温度、湿度、光照和氧化等使得如颜色、镀层、外观以及功能和性能发生变化的样件，特别是作为外观评判依据的样件，生产部人员和质保部人员应确定有效期如下： 序号产品类别有效期 1 冲压件、标准件 1年 2 塑料件 6月 3 橡胶件 3月
文案类别规章制度编号 执行部门各业务单位监督部门市场部 无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则 第一章总则 第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营 规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。 第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位（以 下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司市场部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯 彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 （二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进 行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 （三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 （四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。 （五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网 站维护与更新工作。 （六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 （七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实 索赔和用户反馈等工作。 （八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来 访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。 （九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：
（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务 手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。 （二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 （三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。 （四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。 第五条公司技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责： （一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 （二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。 （三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和 更新维护等工作。 第六条公司质量监督部（以下简称“质监部”）主要职责： （一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进 措施，满足客户需求。 （二）负责产品售后质量问题投诉的处理。 第七条公司企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责： （一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。 （二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。 （三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、 总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 （四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 （五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程； （六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维 护本细则，确保严格执行。 第七条公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责： （一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理 相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。 （二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更 新等工作。
标准样件管理规定 1、目的 为确保产品质量稳定，工程人员及品质人员应确定各类样件并保持完好，以便在产品发生变异或需要时用于质量分析和比较参考。 2、范围 适用于本公司在产品开发和生产过程及其它过程的样件管理。如标准量块、试验用标准样件等。 3、职责 3.1 样件的确认由质保部和生产部共同确认。 3.2 生产部负责参考性样件的管理，质保部负责指导性样件的管理，各使用部门负责样件的保管。 4、内容 4.1 需要建立样件管理的情况 4.1.1由客户提供用于产品开发、设计变更及检验基准的产品，应建立标准样件。 4.1.2具有参考价值，可作为今后开发依据的产品，应建立标准样件。 4.1.3具有生产现场指导性、参考性的产品或零部件，应建立标准样件。 4.1.4无法用文字文件进行说明或用样件管理优于文字文件管理时，建立样件管理。 4.1.5在文字文件生效前又必须有文件进行管理时，建立样件文件管理。 4.2 需要建立样件管理的对象 4.2.1 参考性样件 ①向顾客提供并要求作为产品开发、设计更改、开模、绘制及建立检查基准的； ②具有参考价值，可作为今后开发依据如竞争者及行业领先者的产品。 4.2.2 指导性样件 ①颜色样件、纹理样件 ②功能性样件 ③尺寸不易测量的零件； ④类似的产品（零部件），以目视不易区分的； 4.2.3 样件的数量 原则上每种样品的封样数量为1件，特殊情况可适当增加。 4.3 样件的有效期 由于自然原因如温度、湿度、光照和氧化等使得如颜色、镀层、外观以及功能和性能发生变化的样件，特别是作为外观评判依据的样件，生产部人员和质保部人员应确定有效期如下：序号产品类别有效期 1 冲压件、标准件1年 2 塑料件6月 3 橡胶件3月 4.4 样件的确认 4.4.1 颜色样件和纹理样件的确认：生产部根据产品定义确定颜色和纹理样件。
规范公司对顾客提供的财产的管理，确保对顾客财产进行妥善保管和使用，出现异常及时报告顾客。 2.0 范围 适用于顾客提供的财产管理。 3.0 职责 3.1 销售部负责对顾客提供的财产进行验收。 3.2 技术部或相关车间涉及到使用顾客提供的财产，应妥善保管；发现丢失应及时向销售部反映，以便销售部及时与顾客反馈。 4.0 程序 4.1 顾客的财产 4.1.1 目前公司使用顾客的财产属于知识产权部分的有：顾客提供的图纸、部分电镀产品的客户要求、部分喷塑产品的客户要求等；属于有形资产的有：顾客提供的模具或产品实样等。 4.1.2 公司在与顾客签订产品销售合同/订单的同时，也经顾客授权得以使用其提供的任何财产。 4.1.3 不管顾客提供的财产是知识产权或有形资产，公司一律授权办公室对顾客提供的财产负责协调管理，向顾客报告有关使用或任何情况。 4.2 验证 4.2.1 办公室确认并验证顾客提供的财产，并进行登记备案。 4.2.2 属于技术图纸，由销售部转给技术部保管，若技术部发现技术图纸有任何差错的地方，经技术部与顾客进一步确认或顾客同意修改后，由技术部再将正确无误的技术图纸反馈给销售部，最后销售部负责传递正确的技术图纸给顾客备案。 4.2.3 属于电镀产品的客户要求或喷漆、喷塑产品的客户要求，由销售部将有关客户的要求传递给公司电镀车间主管或喷漆、喷塑车间主管，以便相关车间能依顾客的要求进行修订作指导书或有关检验文件；电镀车间或喷漆、喷塑车间应将顾客的客户要求(标准)进行整理。 4.2.4 属于顾客提供的模具、工装、检具等，由所使用的具体单位（技术部、冲压车间、开关配件车间）参照公司模具管理办法进行登录、使用、妥善保管。 4.2.5 属于顾客提供的产品实样，由品管部负责依顾客的名称进行登录、编号样品和保管样品，并用样品柜的形式统一保存。公司内部各相关单位如需要借用样品，应向品管部申请，并借用后立即归还。4.3 顾客提供财产的保管及异常情况 4.3.1 各相关部门，无论使用何种顾客的财产，都应保管好，以免发生损坏、丢失现象。 4.3.2 当顾客提供的财产发生丢失、损坏或异常时，由使用部门及时向销售部反馈，并由销售部应反馈给顾客，由销售部与顾客商讨处理办法，待顾客回复后再作相应的处理。
在上次三方审核中提出,样件管理需加强,现拟写了一份<样件管理办法>请各位帮我提提建议,以达到文件更加完善.谢谢:) ,由于无法上传附件,现将文件贴于后面,欢迎各位踊跃提议. 1 目的 为使本公司样件能有效管理及正常使用，特订定本办法。 2 适用范围 公司内所有品质查证所需的成品实物。 3 职责 3.1 技术部负责样件提供、保管与定期更换； 3.2 各使用部门负责样件的清洁，及使用后规还于技术部统计保管。 4 定义 样件是指符合要求的标准的一个产品，是指导检验用的。 5 工作程序 5.1 样件的签认及制作 5.1.1 样件的制作于新产品开发试作完毕移交现场量产前或已量产的产品部份状态发生变更后的第一次批量生产前，由技术部约20厘米的样品做为提供的样件，与客户的品质担当人员，针对产品的外观，包括颜色、花纹、宽度、厚度会同签认。 5.1.2设计变更时，按本办法中5.1.1办理。 5.1.3当客户的品质标准有异议，需重新签认样品时，按本办法中5.1.1办理。 5.1.4所有样品均需在标示卡上填妥品名、日期、色号、花纹、宽度、厚度及双方确认人签字。 5.2 样件的管理 5.2.1 经顾客与技术部同共签认的样件，由技术部负责保管，并建立台帐（见附表1）； 5.2.2 样件订在白色纸板上，外面由透明塑胶带装上，一端未封口，便于取出使用；样件注意防潮、防油污及长期光照。 5.2.3 样件的有效期原则上为1年，即每一件更换一次，如因损坏、退色等原因，应立即更换；更换时由技术部通知生产部重新打样，打好的样件，由技术部与客户的品质担当人员，重新针对产品的外观，包括颜色、花纹、宽度、厚度会同签认。 5.2.4 技术部每年年初制定样件更换计划（见附件2），并组织实施。 5.2.5 过期样件由技术部销毁，如因市场终止使用该产品，该产品的样件将保留到有效期后将不再重新签认。 5.3 样件的使用 5.3.1 每次生产前，检验人员向技术部借出样件与此次生产产品相对比（首件确认），无异议后方可进行生产。原样件还于技术部保管经确认后的首件，剪下约20厘米左右，置物生产现场，做为此次生产的标准产品。 5.3.2 当在制定中产品检验发生异议时，由技术部提供样件与生产、质量部人员共同实施确认，以达到产能符合品质要求。 5.3.2 客户对品质有疑问时，同 5.2.1办理。转载请注明出自( 六西格玛品质网https://www.doczj.com/doc/2e4429772.html, ),本贴地址:https://www.doczj.com/doc/2e4429772.html,/thread-163478-1-1.html
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
封样件管理办法 1目的 通过对封样件的有效控制，保证零部件外观、尺寸、性能的准确性能符合相关技术文件的规定，满足生产一致性要求。 2适用范围 本办法适用于零部件封样和封样件的管理。 3 定义 对于用技术文件不能完整表达但又不能使用计量工具进行定量检测外观、形状、尺寸、色调的零部件，以及采用注塑、冲制、焊接、喷涂等工艺无法表明其缺陷的零部件质量，可采用封样的形式来表达要求。 4 职责 4.1 质管部 4.1.1负责对样件封样前的性能检测； 4.1.2 负责样品封样前和技术部对样品的共同检验； 4.1.3负责零部件封样时的评审和评审的零部件问题点整改情况跟踪和验证； 4.1.4负责封样件的使用和管理，保证其准确性和有效性； 4.1.5负责本部门鉴定的样品封样； 4.2 技术部 4.2.1对封样件的正确性负责； 4.2.2负责新品样件提出封样申请； 4.2.3 负责量产前的问题点回复及整改。 4.2.4 负责样品封样前和质管部对样品的共同检验； 5 程序 5.1 样件封样时间节点控制 5.1.1首批量产后由技术部向质管部提出封样申请； 5.1.2 技术封样时提前半天通知质管部，质管部安排组织封样件评审； 5.1.3对需要试装检查的零部件由质管和技术双方进行试装，并在90分钟内完成。 5.2 封样需求的资料和要求： 5.2.1关重件封样由质管和技术从量产件中随机抽取零部件做封样件； 5.2.2技术提供小批试制评审单； 5.2.3关重件性能实验报告和第三方检测报告； 5.2.4车架封样必须携带塑件、前叉、龙头等辅助件进行试装； 5.2.5电器件经过质管和技术的现场性能检测并出检测报告； 5.2.6 封样时由技术和质检共同参入封样件评审并填写《封样件评审表》经双方签字做好记录。 5.3 封样后异常分类及处理 5.3.1 在封样时，由技术和检验人员共同对样件进行评审，技术类问题（封样前出现的问题点
1、目的 对顾客的财产进行标识、验证、保护和维护的控制，确保顾客财产的完整性和正确性。 2、适用范围 适用于顾客提供的物资（原材料、零配件、包装材料、退回加工产品、工具、设备等）、技术文件/样板（知识产权）的控制和管理。 3、职责 3．1品管部负责对物资提供的物资进行验证，工具、设备由行政部设备组验证； 3．2仓库负责对顾客提供的产品进行入库数量点收并做好标识与贮存保护； 3．3业务部负责顾客提供物资信息的传达，与顾客进行沟通；对顾客提供的技术文件/样板（知识产权）发放、回收。按顾客要求的销毁； 4、工作程序 4．1顾客提供物资的控制 4.1.1业务部接受顾客订单时，确认是否有客供物资，若有则在《生产通知单》上注明 客供物资的信息。物控组/采购部注意传达《生产通知单》客供物资的信息，以 避免误订不必要的物资。 4.1.2 客供物资到司前，业务部把客供物资的相关信息通过《客供物料记录表》传达给 货仓收料组。 4.1.3客供物资入司时,仓库管理员根据业务部提供的客供物资的信息进行收货，确认 品名、规格、数量等无误、包装无损后，将其放置在待检区，并在物资的货物标 贴盖上“客供物料”印章，然后填写《免费物资/赠品送货单》通知IQC（工具 设备类由设备组进行确认并反馈业务部）进行检验。 4.1.4IQC根据对应物资的检验指引（含HSF方面检测），对客供物资进行检验，并与 检验结果填写在《免费物资/赠品送货单》上。检验不合格时，IQC填写《来料不格报告》反馈给业务部，业务部根据反馈的情况填写《顾客财产异常记录表》； 4.1.5验收合格后，货仓填写《免费物资/赠品送货单》录入ERP单独的仓位，并把物 资摆放在专门的区域并标识为客供物资；按《产品防护控制程序》要求做好贮存保管工作；客供物资出库时，填写《免费/赠品物料出库单》进行发料。 4.1.6在收料、贮存、维护、使用过程中发现顾客提供的物资有丢失、损坏超过客户标 准要求，或客供物资不适用时，应及时反馈业务部，出现不合格和不适用时进行必要隔离和标识，业务部了解情况后，填写《顾客财产异常记录表》，及时反馈给顾客，与顾客协商处理办法，并按协商后的办法对顾客物资进行处理。 4.1.7顾客财产应用于顾客指定的用途，未经顾客书面同意，不得作他用或做不适当的 处理（维修、报废）。 4.1.8客供物资若在我司存放超过2个月，存放部门应及时反馈业务部，业务部了解滞 留的原因，业务部应催促客户尽快给出处理意见。
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部 设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。
目录 前言 目录 一组织架构 二供应商选择和认可 1、供应商选择原则 2、供应商选择过程 三开发阶段供应商管理 1、样件开发和认可过程 2、小批量认可过程 四量产阶段供应商管理 1、订货与交付 2、产品检验 3、产品标识和包装要求 4、批次管理及追溯 五采购过程 1、编制采购计划 2、采购订单的外发 3、开票和付款 4、采购量的分配方式 六供应商报价过程
1、采购定价分类 2、标准件采购定价 3、定制件采购定价 4、零星采购定价 七质量控制管理 1、产品资料的提交 2、不合格品处理 3、质量问题反馈 八供应商审核 1、审核类别 2、审核实施 3、审核整改 九索赔管理 1、索赔件来源 2、不良件索赔过程 3、索赔标准 十顾客财产管理 2、顾客财产类别 3、顾客财产维护管理十一供应商考评管理 1、供应商分类 2、供应商月度评定
3、供应商年度评定 附件1 流程图 附件2 PPAP管理办法 一组织架构 二供应商选择和认可 1、供应商选择原则 1.1 “管理体系”原则供应商必须按照ISO/TS16949的标准建立完善的质量管理体系，并通过第三方质量体系认证。供应商只通过ISO9001：2000质量管理体系，在产品开发和批量生产过程中，需按**汽车的要求执行，运用APQP、PPAP、FMEA、MSA和SPC五大质量工具。 1.2 技术保障原则新选供应商应具备拟供应零部件所需的充分的开发能力，具备从事相同或相似零部件开发、生产、供应的经验。1.3 “成本优势”原则同行业内成本具有竞争力的企业优先考虑。 1.4 “响应及时”原则供应商具有较强的合作及服务意识，能把**汽车的新产品作为重要项目予以推进。在产品开发和生产过程中，供应商能积极配合昌辉公司，确保项目的开发进度或产品质量和交付。 2 供应商选择过程 2.1 供应商需求
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施