中国人民财产保险股份有限公司
河南省分公司理赔标准化手册
车险查勘、定损
标准化手册（2014版）
2014年2月
目录
第一章调度 (4)
第二章上岗准备 (5)
第三章现场查勘 (6)
第四章定损 (29)
第五章附则 (48)
前言
为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。
车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。
第一章调度
95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不
得参与现场查勘及定损。
各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。
查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。
查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。
上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。
第二章上岗准备
查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。
一、检查并准备理赔服务车辆
理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。
二、检查并准备必备单证
包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。
三、检查并准备必备工具
包括：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。
四、检查并准备车上携带工具
千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。
第三章现场查勘
机动车查勘工作流程图
一、现场查勘实务
（一）查勘前的准备
1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。
2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。
（二）查勘现场
查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查勘：
1、“车、证、人、路、货、行”六个方面
（1）车：
①查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。
②对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。
③汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界定事故车辆的合法性十分必要。
④使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况①营运货车按非营运货车保；②非营运乘用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。
（2）证：
①驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。
②行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查
验，对行车证车主与被保险人关系进行查验，是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载。
（3）人：
对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。
（4）路：
对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相符等情况发生。
（5）货：
对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。
机动车载货要遵循《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，不得超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。
①重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米；
②其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过2.5米；
③摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身
0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。
④载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4米。
（6）行：
对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。
2、“问、闻、看、思、摄”五字法取证
（1）问：
到达现场后向当事人和目击者询问相关情况，重点是出险时间（接近保险起保、终保日期的要做询问笔录）、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡（问清伤亡者性别姓名及与车主和司机的关系，确定是车上人员或三者人员）、施救情况等。
双方事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机，并做好询问笔录以避免出现更换司机的道德风险。单方事故特别是有疑点的事故要多寻找附近的目击者询问情况，以验证事故的真实性。
（2）闻：
通过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是13点至16点、20点至24点），如有可疑，可以拨打110与公安人员一起取证。
出险气囊爆出的事故要进入车厢闻闻是否有火药味，刚引爆气囊不久车厢内会有火药味，如果没有则该事故有疑点可进一步调查。
（3）看：
①到达现场后仔细查看事故车辆及周围情况，查清事故发生的直接原因。以下列出几种事故现场查勘方法，仅供参考。
碰撞现场：动手摸一摸发动机是否有温度，观察碰撞痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。
火灾现场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。
水淹现场：观察事发地点是否能够造成水淹损失，是否属于保险责任。
盗抢现场：观察事发地点是否属于收费性营业场所。
②观察驾、乘人员是否神色惊慌，是否有掩盖事实迹象。
③观察路况场地，是否在修理场地维修时发生的事故，是否是在营业性场地发生保险事故。
④观察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度和速度推定内部受损情况。观察路面轮胎压痕判断车辆行驶方向，地面压痕杂乱时，认真判定是否有设置假现场的可能。对前部受损严重的有条件的要现场打开引擎盖拍照内部受损情况。
（4）思：
综合分析、利用专业知识分析形成事故的真实原因，确定本次保险事故的损失。
（5）摄：
为了如实反映事故现场的真实性，保留相关证据以备定损研究和事后核查之用。现场查勘人员应十分重视通过摄影来记录损失情况。因为现场照片是赔款案件的第一手资料，也是查勘报告的旁证材料，所以查勘人员应对此予以充分的重视。以下对现场拍摄方式、拍摄方法、拍摄要求等内容作以简要介绍。
①拍摄方式:
A、方位摄影。根据事故车辆为中心的周围环境，采用不同的方位拍摄现场的位置、全貌，以反映事故现场的轮廓。（主要用于拍摄现场全貌）
B、中心摄影。以事故接触点为中心，拍摄事故接触的各部位及相关部位，以反映与事故相关的重要物体的特点、状态和痕迹。
C、细目摄影。当需要拍摄事故现场各种痕迹、物证，以反映其大小、形状、特征时，需要采用细目摄影。
②拍摄方法
A、相向拍摄法。从两个相对的方向对现场中心部分进行拍摄，较为清楚地反映现场中心情况。
B、十字交叉拍摄法。从四个不同的地点对中心部分进行拍摄，以准确反映现场中心情况。
C、连续拍摄法。将现场分段进行拍摄，然后将分段照片拼接成完整的照片，此类方法适应于事故现场较大的情况。
D、比例拍摄法。将尺子或其他参照物放在受损物体旁边进行摄影。以便确定被摄物体实际大小。
③拍摄要求
A、拍摄第一现场的全景照片、痕迹照片、物证照片和特写照片。为记录事故的发生，应该尽量选择静止的固定参照物进入拍摄画面。
拍摄时全景照片时最好使用45°拍摄，尽量做到车辆的四个45°都进行拍摄，前两个45°反映侧面和前牌照;后两个45°反映侧面及后牌照。
B、拍摄能反映车辆号码与损失部分的全景照片。
C、拍摄能反映车辆局部损失的特写照片。
现场查勘时还必须拍摄标的及三者车辆整体照片、车架号、发动机号、厂牌型号、驾驶证、行车证正页正反面及副页、驾驶员上岗资格证（限营业性客运车辆）、各种专用机械车、特种车操作证，证件需明确反映年审情况。
现场查勘时还需拍摄被保险人或领款人信息（银行卡、身份证），未能拍摄的，告知客户在后续环节提供，5000元以下案件可现场让客户电话问询被保险人或领款人身份证号和银行卡号。
对载货汽车挂线杆的事故要用尺子现场拉高度并拍摄远景和尺子刻度。对车辆盗抢现场要车主手拿写有车辆拍照号的牌子站在现场对其进行拍摄。
注意事项：
对于事故车辆内饰可能有损失的要提前进行拍摄;对于车辆尚未损失的部位也要逐一拍摄，避免道德风险;货运车辆必须拍摄该车运单。
查勘时，如果气囊、安全带、轮胎(数量)、电瓶、转向机（货车）、CD机（汽车）等配件有损失必须现场进行拍照确认，并使用“易碎贴”进行标记，之后注明在查勘报告中。
现场对于可能损失及一些容易更换且金额较高的配件应逐一使用“易碎贴”标记，无现场的可在见到车辆的第一时间进行标记，防止道德风险。
3、四个基本问题
（1）是否属于保险车辆。
（2）是否属于保险责任。
（3）保险公司承保车辆驾驶员在保险事故中所承担的责任。
（4）估计损失金额（其中包括施救费、财产损失、人员伤亡等）。
4、三项技能
（1）调查取证
重大、疑难案件必须在第一时间应对相关当事人分别做询问笔录。询问笔录切忌过于简单，必须反映事故的出险时间、地点、原因、损失情况、施救情况、疑难问题等。询问时有条件的公司应配备有摄像功能的相机进行全程录像。对于盗抢险赔案和没有第一现场的案件，也必须做询问笔录，对事故进行询问和确认，从不同角度和不同方面搜集信息，为下一步理赔工作做好准备。询问笔录须由当事人签字按印。
（2）现场图绘
出险情况复杂，需要辅助确认保险责任的事故，需要查勘员绘制现场草图。现场草图的绘制应反映出事故发生的起因、结果以及事故损失的真实情况，现场草图由被保险人和查勘员共同签字确认。现场草图需明确方位、标的位置、参照物等各种情况。
（3）《查勘报告》、《机动车辆保险快捷案件处理单》
完成查勘后，查勘员应出具《查勘报告》或《快捷处理单》，单证的填写要符合以下要素：
①案件基本信息的填写
基本信息包括：被保险人信息和第三者信息，出险时间、出险原因、出险经过、损失部位及初步确认的损失项目，是否属于保险责任（保险责任不清晰的可以不填）等。
②双方签字确认
查勘报告缮制完毕后，请被保险人确认无误后现场签字（盖章），不是被保险人报案的请现场当事人确认签字，及时翻拍并上传至理赔系统。
5、两个顺序：
（1）由表及里
对损坏配件项目登记时，按照“由表及里”的顺序进行登记。
（2）由前到后，从左到右。
在“由表及里”的登记同时，还应按照“由前到后，从左到右”进行登记，避免遗漏和重复登记。
6、一个目标：
查勘定损时，应考虑一个总体目标，兼顾到车主、修理厂、保险公司三方的利益。
二、操作规范
（一）与客户见面时的理赔服务规范
查勘人员到达现场与客户见面时，按以下服务规范进行操作：
1、查勘人员到达约定地点后，与客户见面时须主动表明身份，送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。
[参考话术]
“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”、“天气这样热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上印有公司标识的车险理赔服务专用水）。
2、适当安慰客户，缓和客户焦虑心情，对于双方事故，还应该安抚对方，缓和双方紧张情绪。
[参考话术]
“我们会全力处理好交通事故，请您放心。”
3、和第三方适度沟通，有人员受伤的，须协助施救，安抚伤者。
[参考话术]
“伤势如何？我们有人伤专家，会全力协助您处理好，请您放心。”“您的电话是***，以便日后我们能进一步为您提供服务。”
4、查勘员需礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息。
[参考话术]
“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。”“请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户”。
（二）到达现场后的业务操作规范
用移动终端电脑或PICC专用相机拍照，拍摄事故现场、受损标的照片。能够使用移动终端拍摄的尽量使用移动终端拍摄，在移动终端无法完
成拍摄的情况下，可以使用专用相机进行辅助拍摄。
1、对车辆和财产损失的事故现场和损失标的进行拍照。
（1）第一现场查勘
应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车辆的号牌，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。
（2）非第一现场查勘
事故照片应重点反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。
（3）对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及损失重大案件，要对车架号、发动机号进行清晰的拍照。
2、拍摄相关证件及资料。
（1）保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）。
（2）交警责任认定书、自行协商协议书、其它相关证明。查勘人员应在此环节尽量多的收集证件、资料，并进行拍摄。
3、现场查勘照片拍摄的要求。
（1）拍摄第一现场的全景照片（能正确反映现场所处的位置，最好将标志性物体连带拍照）、痕迹照片、物证照片和特写照片；
（2）拍摄能反映车牌号码与损失部分的全景照片；
（3）拍摄能反映车辆局部损失的特写照片；
（4）拍照车架号（VIN码）
（5）拍摄车辆高价值配件状态（轮胎、气囊、仪表）；
（6）对损坏轮胎要标注位置和序号并拍照；
（7）拍摄内容与交通事故查勘笔录的有关记载相一致；
（8）拍摄内容应当客观、真实、全面的反映被摄对象；
（9）拍摄痕迹时，可使用比例尺对高度、长度进行参照拍摄。
详细内容参见《车险查勘定损拍照规范（2009）》
4、查勘照片系统上传及分拣注意事项。
（1）相关证件及资料照片，应该在索赔清单中勾选，在单证资料上传中上传，并分拣到相应项目中。
（2）主车查勘照片，分拣到涉案车辆（主车）中；三者车查勘照片分检到涉案车辆（三者车）中。
（三）现场查勘时的客户服务规范
1、对现场及事故车辆进行勘验后，询问客户事故原因，细心倾听其诉说的同时，初步判断案件是否存在可疑的地方。语气要平稳，避免客户感觉到我们的疑虑。
[参考话术]
“请您说一下事故经过，好吗？”“根据您说的事故经过，为了保障您的合法权益，建议您马上报交警处理”。
2、出具现场查勘记录，需主动耐心向客户解释，并请求客户签字确认。
[参考话术]
“请您核对我登记的内容，如果没有问题，请您签字确认。”
3、对于符合公司现场定损规定的情形。
查勘人员在现场查勘时，应按照公司规定的定损标准，向客户提供专业、高效的定损服务。要注意言行和方式方法，拍摄现场或人伤照片时应避免引起客户不满。客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释，做好安抚工作。未处理完现场，不得以工作繁忙等为由，不顾客户自行离开。
（1）礼貌地询问客户选择4S店/维修厂的意向，如客户未指定汽修厂或者指定的汽修厂是非合作厂的，仅提供善意的建议即可，态度要温和，不能强硬，严禁指定维修厂或强行推荐维修。
[参考话术]
“您好，为了你这次事故个人利益不受损失，我们建议你的车辆到我们推荐的修理单位拆检和维修。避免出现质量问题和定损价格的差异，给您造成不必要的损失。如果你自己选择我们不合作的修理单位，修车前一定通知我们进行定损，定损完成后再进行修车，避免出现差价。
（2）客户确认维修厂意向后，对损失较小能现场一次性定损且客户同意的，出具定损单，请客户签字确认。
[参考话术]
“您的车辆损失共××元，请您核对一下。如果没有问题的话，请您签字确认。”
（3）如果客户对定损金额有疑义。
[参考话术]
“本次事故我们的定损金额是比较充足的，完全可以足额支付维修费用。”
“如果您不放心，可以请修理厂直接与我联系，不会给您造成多余的麻烦。”“如果确实修不下来，我们负责联系我们合作的修理单位，确保修复满意为止。”
3、对于不能在现场完成车辆定损的情况，查勘员要详细指引客户定损。
[参考话术]
“由于……原因，为了保障您的利益，我不能现场帮您确定损失。麻烦您携带××资料到我司××（拆检地点）定损，然后去修车。您也可以选择我
公司合作修理单位来协助您处理理赔事宜。”
4、对尚处于危险状态的事故车辆，第一时间提醒客户，并积极主动协助客户采取施救、保护措施，避免损失扩大，保证客户的人身安全。
[参考话术]
“您的车目前不适宜再开了，您看是否需要救援？我帮您联系救援公司，或者您是否有熟悉的维修厂，是否可以提供救援服务？”
“您好，由于此次事故损失较大，建议您在当地进行维修定损，我们可以为您安排施救。”（代查勘）
5、对损失超过权限或涉及人员伤亡的案件，应委婉地提醒客户向当地交通管理部门报案。
[参考话术]
“由于××原因，为了保障您的利益，建议您马上报交警处理。”
“我来帮您拨打120急救中心电话，把伤者送到医院去救治。”
6、对于造成三者财损、碰停放车、损失金额不大的，客户认为报警
没有必要而产生抵触情绪时
[参考话术]
“根据本次事故现场情况，我们建议您先行报警备案，可使后续理赔流程更加简便、快捷”。
7、对于现场可疑且损失较大，需要现场调查取证的案件，应在尽量不惊扰客户的情况下，从侧面了解真实情况，有针对性，按步骤做好询问笔录，记录现场情况，收集线索和有利证据。
[参考话术]
“由于××原因，此次事故需要报交警处理。”
“警察同志，您好！我是人保财险公司的查勘员××，我们觉得这个驾驶员有酒后驾驶的嫌疑，麻烦您重点关注一下。谢谢！”
8、对于多方碰撞事故交警认定责任不合理的案件，应根据掌握的证据积极协助并引导客户向交警交涉。
[参考话术]
“根据事故的成因分析，我觉得这次事故您不应承担责任，或最多承担次要责任，您看……我建议您再跟交警沟通一下。如果他不接受，我们再到他们上一级去申请复议。”
9、遇到有争议需要报警处理或调查的案件。
[参考话术]
“建议您先报交警，尽快处理事故，您刚才反映的意见我会及时向上级反馈，有结果会第一时间告诉您”
“这种情况需要交警部门来确认，如果您不反对，我帮您报警如何？”
10、客户车辆或第三方车辆要求到异地定损维修的案件，要明确告诉客户及第三方，需经过我公司确定损失后才能修车，并在查勘记录上明确车辆受损部位、主要受损部件、客户主张并签字确认。
[参考话术]
“我们本地完全可以修好您的车辆，我们也可以向您推荐一些资质较好的修理厂供您选择，方便您修车。”
“如果您一定要去异地维修车辆，请您先到××定损点确定一下损失再修车，好吗？”
“您的车辆损失部位是……，初步帮你确认一下，具体损失等您到达维修厂后再确定。”
11、通赔案件要及时向通赔岗反馈，符合通赔流出的则明确告诉通赔岗，同时告知客户到承保地后直接报当地“95518”请求协助定损。
12、告知客户赔偿顺序
（1）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行
赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿；
（2）交强险未在我公司承保的，应指导客户向交强险承保公司报案，由交强险承保公司对第三者损失先行定损。
（3）符合交强险“互碰自赔”处理条件的，应向客户告知互碰处理后续流程。
13、其他事项
（1）判断是否属于保险除外责任或是否符合拒赔条件，如果是，通知理赔部门进入拒赔程序。详见拒赔流程。
（2）判断是否需要注销，如果是，需要告知客户拨打95518申请销案。详见报案注销流程。
（3）判断案件是否涉及人伤，如果是，需要反馈调度，调派人伤跟踪岗位人员介入。
（四）现场查勘完成后的客户服务规范
1、送上一份《车险理赔指南》，耐心地向客户指引后续的理赔事项，指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》，在《索赔须知》中勾选被保险人索赔时需要提供的单证，双方确认签字后交被保险人或报案人，并对客户的配合表示感谢，接下来向客户递送一张《客户服务监督卡》，并向客户说明服务监督卡上每个电话的用途。
[参考话术]
“为了及时理赔，您这个案件需要提供××索赔资料，若还有不清楚的地方，《车险理赔指南》上也有详细说明。”
“为了理赔的顺利，您需要注意……。”
“为了保障您的利益，请您尽快到我公司××定损点去定损，时间长了反而会产生些不便。”
“如果您还有哪些不明白的，您可以拨打95518电话咨询或者联系我。”
“如果您对我们的服务有任何的意见和建议，或对查勘、定损过程中还有什么异议，可以直接拨打我的主管领导电话，主管名字叫***座机***手机****”。
2、对符合提供速递理赔服务的客户，查勘人员现场递交理赔信封，将理赔所需的单证在信封上注明，告知客户单证齐全后打负责收取单证的快递电话收取单证。
3、对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应提醒客户在后续理赔中特别注意的事项。查勘员应充分解释理由，合理提出建议，避免现场激化双方当事人的矛盾。特别是在保险公司未核定损失情况下不建议客户把钱先给第三方。查勘员应代客户跟第三方主动协商，做好充分解释理由，合理提出建议。
[参考话术]
“您这次事故涉及第三方物损，我们在定损时需要您的协助。”
“因为这次事故涉及三者车的损失，所以需要您配合提供三者车的××资料。”
“因为这次事故涉及人伤，如果伤者有什么要求，请您随时通知我们，联系电话是××，我们人伤服务中心会协助您的。”
4、缮制《查勘报告》或《机动车保险快捷案件处理单》。向客户递交《索赔须知》，告知后续处理事项及程序。以上各项同时需被保险人或其代理人签字确认。
（五）其他的操作规范
1、现场若需要施救的，查勘员应于查勘结束前明确告知保户，保险公司将按国家规定的施救标准进行审核。
2、属医疗跟踪案件或是重大复杂案件，查勘人员应通过电话向95518
专线反馈或向主管领导汇报。
3、查勘人员必须于当次值班结束前整理完毕所有的查勘材料（包括保单抄件、查勘记录、现场照片、损失项目清单等相关材料），纸质单证翻拍上传系统，并登录业务处理系统录入查勘信息,24小时内完成立案。
4、对于估损超过50万且10人以上伤亡的案件，在接到报案后，必须在24小时内填写《大案报备表》（见表1），报理赔中心主任审批，并将案件上报省公司备案。
5、属于正常流转的案件，材料移交给综合岗。上述所有纸质材料的移交必须做好登记，交接时登记表必须一式两份双方必须签字确认综合岗和交接人各自保留一份。
6、查勘照片应及时上传至电脑，并每月由理赔中心办公室负责做好备份处理，如无特殊情况，应于查勘结束后的1个工作日内将照片打出。
三、系统操作要点
1、注意默认信息都由保单和报案信息自动带入。有“*”号的都是必录项，必须进行选择或录入，对于有车辆牌照号的应按照现场采集到的进行录入，不允许使用系统带出的车辆发动机号或错误的牌照号。
2、对“赔案类别”的选择将影响到后续处理，不同的“赔案类别”对应不同的理赔流程。一般情况下，普通案件选择赔案类别为“一般”；特殊案件选择其它特殊类别，比如“赔案类别”为“特殊互碰”的是指适用交强险“互碰自赔”办法处理的一类案件。
3、查勘员需要进入损失项明细录入界面，录入“查勘估损金额”和“施救费用”。
4、注意选择“交强险责任类型”，会直接影响到理算计算方式。
5、选择“无损失”时，本损失项查勘后将不会发起定损任务。
6、如在查勘处理页面中“新增车辆”，标的车(即主车)只能录入一辆（如
工程保修及质保金使用的管理办法 物 业 保 洁 操 作 流 程 标 准 化 xx家政服务有限公司二〇〇七年十月
目录 1、............................................................................................................. 序言 (2) 2、............................................................................................................. 保洁工作职责. (2) 3、............................................................................................................. 作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。 (2) 4、............................................................................................................. 保洁员质量检查操作流程.. (8) 5、............................................................................................................. 室外公共区域清洁操作流程.. (13) 6、............................................................................................................. 垃圾收集与处理操作流程 (21) 7、............................................................................................................. 卫生消杀管理操作流程. (24) 8、............................................................................................................. 清洁剂使用操作流程.. (29) 9、............................................................................................................. 广场砖地面清洁操作流程 (33) 10、........................................................................................................... 沥青地面清洁操作流程. (35) 11、........................................................................................................... 水泥地面清洁操作流程. (36) 12、........................................................................................................... 地砖地面清洁操作流程. (37) 13、........................................................................................................... 花岗岩地面清洁操作流程 (39)
中华人民共和国公安部令 第104号 《道路交通事故处理程序规定》已经2008年7月11日公安部部长办公会议通过，现予发布，自2009年1月1日起施行。 公安部部长孟建柱 二○○八年八月十七日 道路交通事故处理程序规定 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章报警和受理 第四章自行协商和简易程序 第五章调查 第一节一般规定 第二节现场处置和现场调查 第三节交通肇事逃逸查缉 第四节检验、鉴定 第六章认定与复核 第一节道路交通事故认定 第二节复核 第七章处罚执行 第八章损害赔偿调解 第九章涉外道路交通事故处理 第十章执法监督 第十一章附则 第一章总则 第一条为了规范道路交通事故处理程序，保障公安机关交通管理部门依法履行职责，保护道路交通事故当事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例等有关法律、法规，制定本规定。
第二条公安机关交通管理部门处理道路交通事故，应当遵循公正、公开、便民、效率的原则。 第三条交通警察处理道路交通事故，应当取得相应等级的处理道路交通事故资格。 第二章管辖 第四条道路交通事故由发生地的县级公安机关交通管理部门管辖。未设立县级公安机关交通管理部门的，由设区市公安机关交通管理部门管辖。 第五条道路交通事故发生在两个以上管辖区域的，由事故起始点所在地公安机关交通管理部门管辖。 对管辖权有争议的，由共同的上一级公安机关交通管理部门指定管辖。指定管辖前，最先发现或者最先接到报警的公安机关交通管理部门应当先行救助受伤人员，进行现场前期处理。 第六条上级公安机关交通管理部门在必要的时候，可以处理下级公安机关交通管理部门管辖的道路交通事故，或者指定下级公安机关交通管理部门限时将案件移送其他下级公安机关交通管理部门处理。 案件管辖发生转移的，处理时限从移送案件之日起计算。 第七条军队、武警部队人员、车辆发生道路交通事故的，按照本规定处理。需要对现役军人给予行政处罚或者追究刑事责任的，移送军队、武警部队有关部门。 第三章报警和受理 第八条道路交通事故有下列情形之一的，当事人应当保护现场并立即报警： （一）造成人员死亡、受伤的； （二）发生财产损失事故，当事人对事实或者成因有争议的，以及虽然对事实或者成因无争议，但协商损害赔偿未达成协议的； （三）机动车无号牌、无检验合格标志、无保险标志的； （四）载运爆炸物品、易燃易爆化学物品以及毒害性、放射性、腐蚀性、传染病病源体等危险物品车辆的； （五）碰撞建筑物、公共设施或者其他设施的； （六）驾驶人无有效机动车驾驶证的； （七）驾驶人有饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品嫌疑的； （八）当事人不能自行移动车辆的。
查勘定损员面试技巧 查勘定损案件的相关流程及要求 （一）现场查勘工作流程 1．机动车辆险 （1）查勘人员接到查勘调度通知后，应迅速了解承保和理赔情况，查看抄单。 （2）及时与报案人联系，确认事故地点、约定到达时间，同时通知承保公司（互动业务通知寿险营销员和互动专员）协助进行现专 场查勘。 （3）携带查勘工具和相关单证，按约定时间、地点赶赴事故现场。 （4）查勘人员难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，协商解决方式。 （5）查勘人员到达事故现场后，要先详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员、车辆使用性质等情况，并与报案信息和保单 信息核对。如保险标的以及有关人员尚处于危险状态，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织施救。 （6）对需施救的，应记录需要施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程；已经发生施救的，应在查勘记录中记录；与被保险人 或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明，并交被保险人或其代理人签字确认。 （7）对事故现场和损失情况拍摄图象资料，查验、复印或拍摄车辆行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾 驶员准驾证、特种车辆驾驶员操作资格证）等相关证件及资料，必要时拓印或拍摄保险车辆的发动机号和车架号。 （8）根据询问记录核实、查证事故情况和发生原因，对重大、复杂或有疑点的案件，如自燃、火灾、爆炸、盗抢、老旧车的重大单 方事故，应做好现场查勘询问笔录，并由被询问人签字确认。 （9）根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，分析并初步确定出险原因和责任划分，确定损失类型、估计损失金 额，分类记录事故涉及的损失。 （10）根据查勘内容认真填写查勘记录，并由报案人签字确认和当事人、见证人签字。（11）与客户约定定损方式，时间、地点。 （12）根据查勘情况履行索赔告知义务。告知所需索赔手续和应提供的单证，向报案人（客户）发放实务中规定的相关单证，并指导 客户填写。 （13）查勘事故造成各项损失情况，预估事故损失，利用GPS手机提交立案； （二）现场查勘工作流程相关要求及注意事项 1) 以下案件需要进行查勘.复勘事故现场或设免赔： 2) 标的车在保险期间内出险3次以上及30天内出险两次以上的案件；
交通事故处理的一般流程 核心内容：处理交通事故的流程一般是民警对现场的处理、对交通事故责任的认定、对事故责任者的处罚、对事故受害者的赔偿等。下面，法律快车小编为您详细介绍关于交通事故的一般处理流程。 交通事故的处理流程： 一、接到指令，值班民警立即赶赴现场处理 (一)抢救伤者和财产，勘查现场，收集证据，尽快恢复交通。 (二)属于重、特大交通事故的，立即向上级交通管理部门或有关部门报告。 (三)交通事故现场图绘制完毕后，勘察员、绘图员应签名或盖章。当事人在现场的应当签名或盖章，不在现场或无能力签字的，应由见证人签名或盖章;无见证人或当事人拒绝签字的，应当记录在案。 (四)交通事故当事人逃离或驶离现场的，公安交通管理部门要及时布置追缉，必要时可以向有关地区公安交通管理部门发生协查通报。 (五)因检验鉴定需要暂扣交通事故嫌疑车辆、车辆牌证和驾驶证的期限为20日;需要延期的，经上一级交通管理部门批准可以延长20日。
(六)询(讯)问当事人、证人和有关人员。 (七)采集、提取交通事故现场的痕迹、物证。 (八)对不预付或无力预付抢救治疗费的，公安机关可以暂扣交通事故责任者的车辆，暂扣车辆期限可以至损害赔偿调节终结。 (九)交通事故的当事人因伤致残的，在治疗终结15日内，可以向公安机关申请伤残评定。公安机关在接到伤残评定申请书后，30日内评定伤残等级。当事人对评定不服的，可以在15日内向上一级公安机关申请重新评定，上级公安机关在接到申请书后30内作出重新评定的决定。 (十)公安机关管理部门对交通事故死者尸体，经检验鉴定后，向死者亲属送交《尸体处理通知书》，逾期不办理丧葬事宜的，经上级负责人批准，由主管公安机关派员强制处理尸体。 二、责任认定 (一)交通事故等级划分：轻微事故，一是造成轻伤1-3人或财产损失机动车损失不足1000元，非机动车不足200元。一般事故，是指一次造成重伤1-2人或轻伤3人以上，或者财产损失不足3万元的事故。重大事故，一次造成死亡1-2人，或者重伤3人以上10人以下，或者财产损失3万元以上不足6万元的事故。特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重伤11人以上，或者死亡1人同时重伤8人以上，或者死亡2人同时重伤5人以上，或者财产损失6万元以上的事故。 (二)交通事故责任认定自交通事故发生之日起按下列时限作出：轻微事故5日，一般事故15日，重、特大事故20日，因交通事故情节复杂不能按期作出认定的，须报上一级公安交通管理部门批准，按上述规定分别延长5日、15日、20日。 (二)当事人对责任认定不服的，可以在接到责任书后15日内向上一级公安机关申请重新认定(桂林市公安局交通警察支队具体受理部门为该支队法制科)，上级公安机关接到重新认定申请书后30日内应当作出维持、变更或撤消的决定。接道《道路交通事故责任重新决定书》后，应当在5日内向各方当事人或代理人公布。交通事故责任的重新认定为最终决定。
食品操作流程标准化 (一)蔬菜加工操作程序及标准 蔬菜加工程序: 1、根据营业情况及厨房需要量备齐蔬菜原料、准备用具。 2、将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同 的盛器滤水。1)无老叶、老根、老皮及筋络等不能食用部分。2)修 削整齐。 3)彻底清洗、浸泡，保证无泥沙、虫卵、杂草等污物，干净不滴水。4)各种原料单独放置，避免串味等污染。3、将各类蔬菜送到厨 房保鲜冷库内待用。4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 5、关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。 (二)肉类加工操作程序及标准 肉类加工操作程序及标准: 1、区别不同烹调要求，用肉部位恰当。 2、污秽、杂毛和筋腱除尽。 3、加工后的半成品，冷藏不超过24小时。 4、根据营业需要量，备齐加工的肉类原料，准备用具。 5、根据各厨房对肉类的规格要求，将所用猪、牛、羊等肉类原 料进行不同的洗涤及切割。 6、将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间 冷藏库中规定的位置或冰箱，待取用。 7、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 8、关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。 (三)水产类加工操作程序及标准
水产类加工操作程序及标准: 1、鱼 1)污秽杂物除尽，去鳞则去尽，留鳞则完整。 2)血放尽，鳃除尽，胆不破，内脏杂物去尽。 3)洗净沥干。 2、虾 1)去尽虾须、泥肠等。 2)洗净沥干。 3、河蟹 1)整只用蟹刷洗干净，并捆扎整齐。 2)剔取蟹肉，壳中不带肉，肉中无碎壳，蟹肉与蟹黄分别放置。 4、海蟹 1)去尽不能食用的部分。 2)洗净沥干。 5、根据各厨房烹饪规格要求及需要量，备齐加工的水产品，准备用具。 6、将所用的虾、蟹、鱼等各类水产品进行不同的宰杀，洗净沥干。 7、将各类加工好的水产品用保鲜膜封好，立即放冰箱或冷库内存放，待取用。 8、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。9、关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。 (四)禽类加工操作程序及标准 禽类加工操作程序及标准:
机车险理赔工作查勘定损环节标准流程查勘定损工作是理赔环节中重要的一环，为规范车险理赔查勘工作流程、明确查勘工作内容及要求，加强查勘定损环节的风险管控，确保机动车辆险业务健康发展，特制定本规定。 一、流程图
查勘定损：是指通过察看保险事故发生的场所，运用专业知识和实务经验对事故损失进行调查、记录、验证和核定金额的过程,包括现场查勘、复勘现场和定损核损。 现场查勘（也称为第一现场查勘）：是指在保险事故有关各方（车、人、物）未离开现场的情况下，在原始现场实施的，对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程。 核定损失：是指根据损失情况，对事故中受损的车辆、财物、人伤进行检查核实，核定车辆或财物的受损部位、损失项目、损失程度、损失金额及施救金额；审核人员伤亡费用和赔偿项目，并对照相关法律、法规确定保险赔偿项目和赔偿费用的工作过程。 一、现场查勘工作的操作要点 （一）查勘前的准备工作 1、查勘人员必须着统一的工装、佩戴工牌上岗。 2、车辆驾驶员在出车前，应于二十分钟内做好查勘车辆清洁及正常维护工作。例如：对日查勘工作需求的车辆油料进行检查；对查勘车辆必备的车载装置等特殊工具进行准备，在遭遇特殊雨雪天气状况时予以及时更换。 3、有关理赔单证 包括：《现场查勘报告》、《机动车辆索赔申请书》、《机动车辆保险定损报告》、《机动车辆保险简易赔案审批表》、《网上支付通知
书》、《机动车辆保险旧件回收单》、《询问笔录》、《防伪易碎标签》 4、防伪易碎标签（易碎贴）需填写车牌号、查勘人员工号、日期等。 5、其他物品：查勘相机备用电池、卷尺、应急灯、、自用手机备用电池、警示标志、防雨装备、防寒服（冬季）、年度最新版的详细交通地图/册、相关通讯录、办公用笔等。 （二）、查勘工作流程及要求 1、电话联系内容及要求； （1）“您好，*先生/女士，我是永诚保险公司查勘员，请问您的车辆在什么地方发生了事故…。 （2）“*先生/女士，请您耐心等待片刻，我将在**分钟内到达事故现场。（最长约定时间不能超过甘肃省行业自律车险理赔服务标准时间）。如遇堵车等特殊情况不能按约定到达，应即时告诉客户新的预估到达时间。 （3）到达现场后。“请问哪位是*先生（女士），我是永诚保险公司的查勘员***”，“您的案件将由我为您处理，***（安慰性用语）希望您能配合。” 2、具体查勘工作内容及要求： 查勘人员接到现场查勘任务后，应立即赶赴现场，对现场证据进行搜集，对碰撞痕迹及成因、驾驶员状态进行观察分析，具体操作如
查勘定损员面试技巧 查勘定损是汽车保险理赔的重要环节，其工作质量取决于查勘定损人员的素质。以下 是小编为你整理的查勘定损员面试技巧，希望能帮到你。 (一)现场查勘工作流程 1.机动车辆险 (1)查勘人员接到查勘调度通知后，应迅速了解承保和理赔情况，查看抄单。 (2)及时与报案人联系，确认事故地点、约定到达时间，同时通知承保公司(互动业务 通知寿险营销员和互动专员)协助进行现专场查勘。 (3)携带查勘工具和相关单证，按约定时间、地点赶赴事故现场。 (4)查勘人员难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，协商解决方式。 (5)查勘人员到达事故现场后，要先详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员、车辆使用性质等情况，并与报案信息和保单信息核对。如保险标的以及有关人员尚处于危险状态，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织施救。 (6)对需施救的，应记录需要施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程;已经发生 施救的，应在查勘记录中记录;与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明，并交被保险人或其代理人签字确认。 (7)对事故现场和损失情况拍摄图象资料，查验、复印或拍摄车辆行驶证(客运车辆准 运证)、驾驶员的驾驶证(驾驶客运车辆驾驶员准驾证、特种车辆驾驶员操作资格证)等相关证件及资料，必要时拓印或拍摄保险车辆的发动机号和车架号。 (8)根据询问记录核实、查证事故情况和发生原因，对重大、复杂或有疑点的案件，
如自燃、火灾、爆炸、盗抢、老旧车的重大单方事故，应做好现场查勘询问笔录，并由被询问人签字确认。 (9)根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，分析并初步确定出险原因和责任划分，确定损失类型、估计损失金额，分类记录事故涉及的损失。 (10)根据查勘内容认真填写查勘记录，并由报案人签字确认和当事人、见证人签字。 (11)与客户约定定损方式，时间、地点。 (12)根据查勘情况履行索赔告知义务。告知所需索赔手续和应提供的单证，向报案人(客户)发放实务中规定的相关单证，并指导客户填写。 (13)查勘事故造成各项损失情况，预估事故损失，利用GPS手机提交立案; (二)现场查勘工作流程相关要求及注意事项 1) 以下案件需要进行查勘.复勘事故现场或设免赔： 2) 标的车在保险期间内出险3次以上及30天内出险两次以上的案件; 3) 标的车损失部位与前两次报案损失部位重复的案件; 4) 非公安交警部门处理的且损失在1万以上的案件; 5) 出险时间在21时至次日4时内的案件; 6) 标的车是车龄在7年以上(营运车在5年以上)的老旧车型; 7) 标的停放中受损且无法找到第三方，必须免赔30%; 8) 标的车因空中物体坠落造成的损坏，且损失在3000元以上的案件;
一、SOP ：标准操作程序 SOP是标准操作程序(Standard Operating Process) 的英文首字母缩写。 简介 从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。 SOP是一种作业程序。标准作业指导。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。 SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 SOP的由来 在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的格式
CK40N标准成本估算主要步骤及要点 分类：生产成本2009-08-05 15:15 CK40N是用SAP系统中定义的成本估算变式对所选定的工厂执行成本估算，计算出产品标准成本，并进行价格发布更新标准成本。在标准成本估价过程中主要包括两个步骤：成本估算和价格发布。其中估算和标记两个操作放在每月月末执行，发布操作是在下月初打开MM下月期间的同时执行（当然，如果你标记的是本月，那么你在本月其实也是可以发布标准价的），而且每月仅可执行一次，生成的标准价格作为下月的成本标准计算价格。在进行估算之前，一定要确保维护好估算期间作业类型的计划价格。 首先选择成本核算变式及核算版本，然后可以看到，系统根据估算日期，自动生成了估算哪个期间的标准价（在“日期”的标签页中）,这里要估算的是物料9月份的标准价： 这时，点击保存，将出现创建成本估算的各个步骤： 首先是选择要进行估算的物料或工厂，每步操作都是先点参数，如果放在前台执行，则需要每次做一次执行。然后，要根据BOM结构展开，我们以上面为例，这个物料根据BOM结构展开之后，涉及到25个物料（即这25个物料，包括半成品，都要进行标准成本估算）。
然后进行成本核算，系统会计算出物料在下一期间的计划价格（即标准价）。参与估算的物料，取什么价格，取决于成本核算变式中的估价变式。 如果参与估算的物料是不经过加工的底层原材料，那么其价格标志控制的价格（标准价或者移动平均价）就是最后计算出来的价格。然后进行分析，其中所选定的物料是我们初始选择估算范围时选择的物料： 这里就是系统计算出来的物料9月份的计划价格，即物料在9月份的标准价。接下来要进行发布，即更新物料主数据“成本2”视图中的下一期间的计划价格。在执行标记之前，一定
业务流程标准化 任何流程都比没有流程强，好流程比坏流程强。但是，即便是好流程也需要改善。 标准化操作是提高管理和运营效率的有利武器，业务流程标准化操作是企业业务化繁为简的有效工具，它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细致化、科学化、数量化的标准，并严格按照标准实施管理，极大地提高了工作效率，使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味，让企业以最少的投入获得最大的产出。 1、业务流程标准化操作的成功案例 麦当劳的标准化业务流程是它成功的关键.麦当劳为了保证食品的卫生,制定了规范的员工洗手方法:将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后,撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心,双手揉擦20秒钟,然后再用清水冲净.两手彻底清洗后.再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干. 麦当劳为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出来,会事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋,将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。而且在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以便顾客插入吸管。 《麦当劳手册》包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。 早期的麦当劳非常希望自己的一线员工具备很强的算术能力，因为当时的信息化结算程度很低，柜台的销售人员每天都需要面对大量的顾客，进行不同类型的产品组合，所以需要他们能够快速准确的计算出顾客所购买产品的价格。而如今，麦当劳的员工不需要知道产品的价格，不需要具备算术能力，只要认识字，甚至只要认识图片，就能够很轻松的满足顾客需要，并且服务效率大幅度的提升。由于麦当劳严密的业务流程和详尽的规章制度，使餐饮企业头痛的“统一”问题轻松解决了。 另一个业务流程标准化成功的典型例子是戴尔公司。据调查，戴尔公司的销售系统已经完全实现了标准化、流程化。戴尔面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主，电话销售员足不出户。所以叫InsideSales(内部销售)。 客户从各种宣传媒体得到DELL的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到DELL咨询。DELL 的内部系统Call Center(呼叫中心)会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。电话销售员先输入客户的名字、所在地信息，这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在DELL的内部数据库已经有了该用户，电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A（问与答），电话销售员也只需要照念就行。 电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然，电话销售员的在线姿态、出去了几次（包括上厕所）等资料系统都会自动记录。DELL电话销售的主要业务是Income Call(呼入电话)。 业务流程标准化，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象。业务流程标准化成了企业发展的趋势和潮流。 2、业务流程标准化是企业做大做强的关键 只有标准化的东西才有可能得到快速的复制和推广，沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理加上其先进的信息技术的应用，为其标准化提供了强有力的支持，大大加快了其扩张速度，降低了运营成本，占据了市场的主导地位。 国内中式快餐品牌同国际快餐的拼杀由来已久。红高粱、荣华鸡都曾一度与洋快餐叫板，可最终都以失败告终。资深人士指出：国内中式快餐不敌洋快餐最重要的原因在于单一品牌难以形成规模，而行
中国人民财产保险股份有限公司 河南省分公司理赔标准化手册 车险查勘、定损 标准化手册（2014版） 2014年2月 目录 第一章调度 (4) 第二章上岗准备 (5) 第三章现场查勘 (6) 第四章定损 (29) 第五章附则 (48) 前言 为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。 车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。 第一章调度 95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不
得参与现场查勘及定损。 各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。 查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。 查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。 上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。 第二章上岗准备 查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。 一、检查并准备理赔服务车辆 理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。
1目的：制定标准成本，设立卡片在于成本的事前计划、日常控制和最终食品成本的确定有机的结合起来，加强成本的管理。 2范围：各营业部门。 3职责：经营性部门与财务部配合制作标准成本卡，加强成本的管理。 4操作程序： 标准成本卡分为：食品标准成本卡、酒水饮料标准成本卡 4．1食品标准成本卡： (1)酒店销售的所有菜品必须有经过审批的标准配方卡，各出品部门在正式推出新 菜品之前,须先编制标准配方卡,交给财务部成本组核算其标准成本，待其标准成 本与销售价格经管理层审批后，方可进入餐厅销售系统进行销售。 (2)财务部成本组通过由出品部门提供的各个菜肴（包括自制中西点等）的原料等 资料及厨师长提供的出成率(如涉及相关的一些水发制品等)来计算出每个菜肴的 标准成本。 (3)对于不需加工而出售的食品，由各个营业部门提供给财务部所出售食品的规格 （品种、数量、份量等），由财务成本部计算出标准成本。 (4)标准配方卡以电子表格的形式传递，成本组定期对现有的标准配方卡进行更 新，并汇总报给管理层审阅。更新内容包括出品菜式配方的更新与价格的更新， 其中菜式配方的更新由相关编制人员协助完成。 4．2酒水饮料标准成本卡： (1)各个营业部门在推出各种需加工酒水饮料时，需事先填制标准配方卡给财务部 成本会计核算，标准配方卡中注明需加工酒水饮料（如各种特饮、鸡尾酒等）的 各种原料及份量等。 (2)财务成本部通过由各营业部门提供的需加工酒水饮料的原料等计算出每个品 种的标准成本。 (3)对于不需加工直接在各营业点出售的酒水饮料由各营业部门提供品名及规格, 财务成本部计算出标准成本. (4)标准配方卡由酒吧主管人员编制，成本会计核算，再报给管理层审批定价，审
交通事故处理流程 ---------以造成伤残为例 治疗阶段：交通事故发生以后，损害已无法逆转，将损失降到最低才是根本原则。造成人身损害入院治疗的，让肇事司机先行垫付医药费，如果他拒不缴纳，而本人身边又拿不出钱，可以请求交警大队对肇事车辆承保保险公司出具《交通事故医疗费用垫付函》，让交强险先行垫付。等待交警部门出具责任事故书，如对方肇事逃逸，全责，若事故认定有错误，可于3日内向交警大队书面申请复核，等待重新出具责任认定。 诉讼阶段：准备好医疗票据，住宿票据，出行票据，若需要进行伤残鉴定（如肋骨断了四根），出院后15日内申请伤残鉴定，拿到伤残鉴定结论。向法院起诉，诉讼请求为赔付医疗费用（受害人），误工费（受害人，从事故发生日计至休养终结日），交通费（包括家属探望的必要费用），护理费（看当地标准高还是你工资高），住宿费（两个），住院伙食补助费（受害人，外地医疗还包括陪护人员住宿和吃饭），营养费（让医生写明出院后注意补充营养字样），残疾赔偿金（视伤残等级鉴定），被扶养人生活费。 此为简化流程，仅供专业人士参考，具体详情请咨询当地律师。 相关法律依据： 《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》 第九十条投保机动车第三者责任强制保险的机动车发生交通事故，因抢救受伤人员需要保险公司支付抢救费用的，由公安机关交通管理部门通知保险公司。 第九十二条发生交通事故后当事人逃逸的，逃逸的当事人承担全部
责任。但是，有证据证明对方当事人也有过错的，可以减轻责任。 《机动车交通事故责任强制保险条例》 第二十二条有下列情形之一的，保险公司在机动车交通事故责任强制保险责任限额范围内垫付抢救费用，并有权向致害人追偿： （一）驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的； （二）被保险机动车被盗抢期间肇事的； （三）被保险人故意制造道路交通事故的。 有前款所列情形之一，发生道路交通事故的，造成受害人的财产损失，保险公司不承担赔偿责任。 《2018年交通事故伤残鉴定标准》 十、十级伤残标准 （五）、胸部损伤致： 2、4肋以上骨折；或2肋以上缺失； 《道路交通事故处理程序规定》 第六十一条当事人有下列情形之一的，承担全部责任： （一）发生道路交通事故后逃逸的； （二）故意破坏、伪造现场、毁灭证据的。 第七十一条当事人对道路交通事故认定或者出具道路交通事故证明有异议的，可以自道路交通事故认定书或者道路交通事故证明送达之日起三日内提出书面复核申请。当事人逾期提交复核申请的，不予受理，并书面通知申请人。 《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》
查勘定损操作手册 第一章查勘定损实务要求 第一节车损、物损的查勘 一、查勘流程图示： 二、实务处理要求 （一）接调度 依据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度或者公估行的二级调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。 （二）赶赴现场 1、公估人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。
3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟 再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。（三）确认保险标的 1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或 VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。 2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录， 异常情况及时复印留存，报保险公司相关人员处理； 3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进 行责任划分。 4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。无责情 况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。 5、确认保险标的的同时，公估人到达现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户 处理现场。交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。（四）拍摄事故照片 1、拍摄的基本要求： （1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显 的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向 （包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高 度，火烧车应标明起火点。 （2)受损车辆的照片的从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍 摄，要求前后2张，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位； 车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。 （3)损失部位不明显时，应做标记或有人指点损失处拍摄；拍摄玻璃照片时 注意玻璃的光线反光；玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片， 再击打玻璃受损处扩大明显后（需提前通知被保险人），再拍一张照片。
标准成本估算 编号：ZD_CO_01 作者： 版本： 1.0
流程图插入到此处： 产品标准成本编制与更新流程
关流程参考第三部分： 1、创建成本中心： 1511AXX(XX为流水号)，名称：XXX车间管理部门，类型为：F,层次为：1511600 1511BXX(XX为流水号)，名称：XXX生产车间，类型为：F,层次为：1511600 2、为车间1511AXX维护11月的计划费用(管理部门费用不区分作业类型) 为车间1511BXX维护11月的计划费用，计划工时，统计指标数值 *****做到这一步通知老师***** 3、将1511AXX的费用的60%分摊至1511BXX 4、计算车间1511BXX计划作业价格 5、创建物料主数据 半成品：ZBCP-CO-XXX 原材料1：ZYCL-CO-XXX-01 原材料2：ZYCL-CO-XXX-02 6、创建BOM：原材料1和2组成半成品 7、创建工作中心，分配给车间：1511BXX 8、维护半成品：ZBCP-CO-XXX的工艺路线，在车间1511BXX中加工 9、计算ZBCP-CO-XXX的标准价格并标记，不到11月发布不了 成本中心会计概念 1.1成本中心 1成本中心是企业内的最小职责单位，是每一笔费用的具体接收者。创建成本中心主数据时必须将每个成本中心分配给标准层次结构的某个节点，标准层次结构反映了成本中心与成本中心、成本中心与成本中心组、成本中心组与成本中心组之间的关系。标准层次结构中的每个节点代表一个成本中心组，当然除了标准层次结构中的成本中心组之外，还可根据业务需求在标准层次之外自己定义需要的成本中心组。 举个例子：由于成本中心的考核重点在于它不会形成可以用货币计量的收入，所以一般情况下我们基本上都是把每个职能部门作为成本中心。比如财务、行政、人事、安全等部门都可以作为成本中心管理。当然，生产车间是不是成本中心？我们可以肯定的回答，如果按成本核算的划分，我们有可以分为生产性成本中心和非生产性成本中心，也就是我们在定义成本中心类别的时候所要用到的（成本中心类别参照成本中心配置章节）。注意，生产性成本中心期末余额为零，因为期末应该全部结转到产品成本。 思考：如果生产性成本中心期末有余额该如何处理？ 生产性成本中心期末可能会出现成本中心吸收过量或吸收不足（还记得怎么查询吧）， 老方建议一次性转入销售成本。不知道哪位大虾还有更好的办 1.2作业类型 作业类型代表由成本中心生产输出的一些形式。作业类型的通用例子包括劳动小时数或 机器时间的分钟数。作业类型用于根据所进行的作业单位数从发送方成本中心向另一CO 对 象（如成本中心、内部订单、生产订单等等）分配成本。单元价格用于评估作业数量。作业 类型分配的优点是将数量和价值流组和在一起。所要求的作业数量在工艺流程中指定，这给 产品成本计划中和成本对象上提供了详细的成本控制信息。 作业类型代表了部门之间提供的一类服务或作业。如IT 服务，修路作业都可以定 义为作业类型，其主数据如下： 1.3作业价格 定义成本中心提供服务和执行功能的性质, 用来把成本分配到其他的成本中心。例如一 类工时工资为50 元/小时。可以利用成本中心的实际成本或计划成本自动计算作业类型的价 格，成本和作业计划完成后，系统通过将计划成本除以计划的作业输出数量计算作业工资。
附件 供电所标准化作业工作流程 供电所标准化作业流程包括安全管理、生产管理、营销管理、专业管理、优质服务、综合管理六个方面，共计46项工作流程，分别为： 1.安全管理工作：安全性评价工作流程、“工作票”管理工作流程、“操作票”工作流程、安全工作（制度）实施流程、周安全活动流程、安全生产例会流程、安全监督检查工作流程、电力设施保护条例实施流程、两措运行管理工作流程、交通安全管理工作流程、防火安全管理工作流程、事故调查分析工作流程、安全工器具管理工作流程、双电源自备电源管理工作流程、漏电保护器管理工作流程。 2.生产管理工作：设备巡视管理流程、春（秋）查管理工作流程、设备检修工作流程、预防性试验管理工作流程、设备资料（台帐）管理工作流程、设备评定级管理流程、缺陷管理工作流程、备品备件管理工作流程、技改工程管理工作流程。 3.营销管理工作：高压业扩工程管理工作流程、低压新装工作流程、低压变更用电工作流程、电费抄核收工作流程、欠费催收停电复电工作流程、电能表计量管理工作流程（客户产权）、电能表计量管理工作流程（公司产权）、用电检查工作流程。 4.专业管理工作：电压无功管理工作流程、电压监测点管理工作流程、供电可靠性目标管理工作流程、计划停电工作流程、临时停电工作流程、事故停电工作流程、线损管理工作流程。 5.优质服务工作：优质服务工作流程、电力紧急服务工作流程。 6.综合管理工作：经济活动分析会工作流程、培训工作流程、仓储管理工作流程、QC小组活动流程、考核工作流程。
1.安全性评价工作流程图
2.“工作票”管理工作流程图
3.操作票工作流程图
查勘定损环节标准工作 流程 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
机车险理赔工作查勘定损环节标准流程 查勘定损工作是理赔环节中重要的一环，为规范车险理赔查勘工作流程、明确查勘工作内容及要求，加强查勘定损环节的风险管控，确保机动车辆险业务健康发展，特制定本规定。 一、流程图
查勘定损：是指通过察看保险事故发生的场所，运用专业知识和实务经验对事故损失进行调查、记录、验证和核定金额的过程,包括现场查勘、复勘现场和定损核损。 现场查勘（也称为第一现场查勘）：是指在保险事故有关各方（车、人、物）未离开现场的情况下，在原始现场实施的，对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程。 核定损失：是指根据损失情况，对事故中受损的车辆、财物、人伤进行检查核实，核定车辆或财物的受损部位、损失项目、损失程度、损失金额及施救金额；审核人员伤亡费用和赔偿项目，并对照相关法律、法规确定保险赔偿项目和赔偿费用的工作过程。 一、现场查勘工作的操作要点 （一） 1、查勘人员必须着统一的工装、佩戴工牌上岗。 2、车辆驾驶员在出车前，应于二十分钟内做好查勘车辆清洁及正常维护工作。例如：对日查勘工作需求的车辆油料进行检查；对查勘车辆必备的车载装置等特殊工具进行准备，在遭遇特殊雨雪天气状况时予以及时更换。 3、有关理赔单证 包括：《现场查勘报告》、《机动车辆索赔申请书》、《机动车辆保险定损报告》、《机动车辆保险简易赔案审批表》、《网上支付通知书》、《机动车辆保险旧件回收单》、《询问笔录》、《防伪易碎标签》 4、防伪易碎标签（易碎贴）需填写车牌号、查勘人员工号、日期等。