【本章习题】
一、单项选择题（3分*10=30分）
1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）
A 生理表现
B 心里表现
C 行为表现
D 工作表现
2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）
A 帮助客户解答疑问
B 提升企业的客服形象
C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求
D 推销产品或服务
3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）
A 自尊心较强
B 害怕麻烦
C 追求货真价实 D追求时尚
4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ）
A 购物精打细算
B 果断
C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感
5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ）
A 树立端正、积极的态度
B 有足够耐心
C 有足够热情
D 回避、推脱问题
6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）
A 进门问好
B 接待咨询
C 推荐产品
D 促成交易
7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ）
A 货源优势
B 质量优势
C 价格优势
D 设计优势
8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ）
A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家
B 回复客户时可以使用反问句
C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情
D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。
下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）
A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系
B 立即结束与没有达成购买的客户的交流
C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进
D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情
10.复述情感的目的是以下哪一项（ A ）
A 对于客户的观点不断地给予认同
B 向客户确认自己所听到内容正确性
C 为了彻底地分清责任
D 提醒客户是不是还有遗忘的内容
二、多项选择题（4分*10=40分）
1.客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC )
A 来自工作环境的压力
B 来自服务对象的压力
C 来自自身的压力
D 来自竞争对手的压力
2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ）
A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力
D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力
3.客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ）
A 压力控制
B 生理放松
C 认知重建
D 时间管理
E 行为控制
F 培养积极心态
4.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ）
A 永远都不要打断客户的谈话
B 清楚地听出对方的谈话重点
C 适时地表达自己的意见
D 肯定对方的谈话价值
E 配合表情和恰当的肢体语言
F 避免虚假的反应
5.提问的方式有哪些（ ABCDE ）
A开放式问题 B 封闭式问题 C 选择性的提问
D推测性的提问 E 引导性的提问
6.复述技巧包括以下哪两个方面（ AB ）
A 复述事实
B 复述情感
C 复述姓名
D 复述对话
7.对于沉默客户的服务技巧（ ABCD ）
A 诱导法
B 沉默对沉默
C 捕捉对方的真实意图
D 循循善诱，让对方打开心扉
8. 针对健谈型客户的服务技巧（ ACD ）
A 不怕苦不胆怯
B 沉默
C 适当倾听，适时恭维
D 严格限制交谈时间
9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ ABCDE ）
A 坚守诚信
B 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
C 多虚心请教，多倾听顾客声音
D 换位思考、理解顾客的意愿
E 表达不同意见时尊重对方立场
10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ ABCDE ）
A 推荐产品
B 处理异议
C 促成交易
D 确认订单
E 下单发货
三、判断题（3分*10=30分）
1.复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 ( T )
2. 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。 ( T ）
3. 女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃（ F )
4. 工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁（ T )
5. 顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力（ F ）
6. 适当心理宣泄可以缓解压力。（ T ）
7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话（ F ）
8. 网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。（ T ）
9. 对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。（ F ）
10. 在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。（ T ）补充题库：简答题
1．网络客服的接待流程是什么？
（1）进门问好
（2）接待咨询
（3）推荐产品
（4）处理异议
（5）促成交易
（6）确认订单
（7）礼貌告别
（8）下单发货
2．提升倾听能力的方式有哪些？
（1）永远都不要打断客户的谈话
（2）清楚地听出对方的谈话重点
（3）适时地表达自己的意见
（4）肯定对方的谈话价值
（5）配合表情和恰当的肢体语言
（6）避免虚假的反应
3. 从企业角度出发进行适当的压力管理
（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节（3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力
（4）加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力
4. 客服人员如何培养乐观的心态？
（1）建立乐观心态
（2）适当心理宣泄
（3）有效情绪管理
（4）维持心态平衡
5. 提问的方式有哪几种？
（1）开放式问题
（2）封闭式问题
（3）选择性的提问
（4）推测性的提问
（5）引导性的提问
6. 沉默客户的服务技巧
（1）诱导法
（2）沉默对沉默
（3）捕捉对方的真实意图
（4）循循善诱，让对方打开心扉
7. 健谈型客户的服务技巧
（1）不怕苦不胆怯
（2）适当倾听，适时恭维
（3）严格限制交谈时间
8. 女性客户的消费特征有哪些？
（1）追求时尚
（2）重实用
（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番
（4）购物精打细算
（5）购买目标模糊
（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感
9. 男性客户的消费特征有哪些？
（1）果断。
（2）男性客户自尊心较强
（3）怕麻烦
（4）追求货真价实
10. 网络客服如何做到有针对性并且有说服力的推荐产品？
（1）明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。
（2）参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。（3）在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题。
11. 网络客服貌告别的时候请注意以下几点
(1) 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。
(2) 有意向的客户先加为好友，以备跟进。
(3) 学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。
(4) 给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。
(5) 告别前适度努力，为下次交易留机会。
12.客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素
（1）算计心理
（2）攀比心理
（3）恐惧心理
（4）好奇心理
（5）自拥心理
五、综合题
1. 网络沟通需要遵守哪些原则？
（1）坚守诚信
（2）凡事留有余地
（3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客
（4）多虚心请教，多倾听顾客声音
（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介
（6）遇到问题多检讨自己少责怪对方
（7）换位思考、理解顾客的意愿
（8）表达不同意见时尊重对方立场
（9）保持相同的谈话方式
（10）经常对顾客表示感谢
2. 倾听需要避免的注意事项
（1）不要假装听。
（2）非必要时不要打断别人的谈话。
（3）不要带着偏见听人讲话。
（4）不要匆忙作结论。
（5）不要让自己陷入争论。
（6）提问不要太多。
（7）对带有情绪的话不要过分敏感。
（8）不要用沉默代替听。
3. 论述倾听的技巧
（1）确保了解谈话意思
1）要确保你已经准确理解谈话的内容。
2）当遇到听不明白的问题时一定要提出来。
3）不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一致的见解。
4）对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。
（2）显示出倾听
1）通过一些方式向对方显示你在认真倾听。
2）电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。
（3）建立与对方的关系
1）与对方建立友善的关系。
2）在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。
3）让对方知道你站在他的立场上来思考问题。
4）称呼对方的名字。
5）强调你们将来会采取的对他有利的行动。
6）把对方当作共同解决问题的一个成员。
（4）诊断式倾听
1）把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。
2）当错误发生后，切记不要去争论、辩护。
3）勇于承认错误并进行道歉。尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。
4）尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。
5）寻找问题解决途径，而不是障碍。要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。
4. 简述网络客服在处理异议的时候需要注意的事项
(1) 要及时回应客户，尤其是当客户有异议的时候，永远使用自动回复是买家很反感的。
(2) 在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。
(3) 感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用。在线客服使用的文字颜色，建议不要过于刺目或者过于浅淡，而且不要使用过于花哨的字体，如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。
(4) 在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧。5. 接待咨询中的五大注意点有哪些
(1)客户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”，只有迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。
(2)网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢……”等语气词，有助于提升客户体验。
(3)让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。
(4)在体现我们专业服务形象的同时，千万记得还要注意网络交易安全，不要随意
接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。
(5)如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客
户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。
6. 综合案例
某顾客因为孩子最近要出国留学，打电话咨询银行英镑汇率，对话过程如下：柜员：您好，欢迎来电
客户：你好，我想咨询一下近期外汇汇率情况。
柜员：是的，最近汇率一直有浮动，请问您是要咨询哪一种外汇汇率？
客户：是的，请问今天英镑汇率是多少?
柜员：最近英镑预期要贬值，建议您还是选择我行其他理财产品吧，稳定收益，风险低，很多顾客都选择，年利率均在6.5(几种理财产品的详细介绍......）客户：那我考虑考虑吧，再见。
柜员：欢迎您来电垂询，请您在结束通话后对我的服务作出评价，谢谢！
讨论题:
1.在这次通话中，你认为银行柜员的问题出在哪儿?（40分）
主要思路：银行柜员没有弄清楚客户的实际需求就向客户推荐产品
2.你认为，如何对这次电话客服过程进行修正?（60分）
主要思路：应按照客户需求先回答有关英镑汇率的问题再根据客户要求作进一步回答。
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
【本章习题】 —、单项选择题（3分*10=30分） 1.下列哪项不属于压力的表现（D ） A生理表现B心里表现C行为表现D工作表现 2.下列哪一项是提问的目的（C ） A帮助客户解答疑问B提升企业的客服形象 C迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D推销产品或服务 3.下列哪项不属于男性客户的-?般购买心理（D ） A自尊心较强B害怕麻烦C追求货真价实D追求时■尚 4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（B ） A购物精打细算B果断 C购买目标模糊D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（D ） A树立端正、积极的态度B有足够耐心 C有足够热情D回避、推脱问题 6.网络客服的沟通接待流程第一步是（A ） A进门问好B接待咨询C推荐产品D促成交易 7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（D ） A货源优势B质量优势C价格优势D设计优势 8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（D ） A当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B回复客户时可以使用反问句 C回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D在处理议价的时候，态度要亲切，解释耍得体，用语耍规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（B ） A对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B立即结束与没有达成购买的客户的交流 C如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进
A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建 A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点 C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值 E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应 A 开放式问题 B 封闭式问题 C 选择性的提问 D 推测性的提问 E 引导性的提问 A 复述事实 B 复述情感 复述姓名 D 复述对话 A 诱导法 C 捕捉对方的真实意图 D 循循善诱，让对方打开心扉 D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服 务很高兴 的心情 10.复述情感的口的是以下哪一项（A ） —、多项选择题（4分*10=40分） 1 .客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ABC ） A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 2. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力 D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ABCDEF ） D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态 4. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ABCDEF ） 5. 提问的方式有哪些（ABCDE 6. 复述技巧包括以下哪两个方面（AB 7. 对于沉默客户的服务技巧（ABCD ） B 沉默对沉默 8. 针对健谈型客户的服务技巧（ACD ） A 不怕苦不胆怯 B 沉默 C 适当倾听，适时恭维 D 严格限制交谈肘间 C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
第八章客户服务产品开发管理 一、单选题 1．客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括以下哪个？（）A．产品定位 B. 确定开发方向 C．产品推出方法 D. 产品需求调研 2．客户服务产品调研报告不包括以下哪个？（） A．企业战略目标 B. 成功经验 C．客户服务产品运营现状 D. 市场需求 3．客户开发类型不包括以下哪个？（） A．综合开发 B. 领先开发 C.追随开发 D. 混合开发 4．产品评估的内容包括几项？（） A. 5项 B. 6项 C.7项 D. 4项 5．客户服务产品分析不包括哪一项？（） A. 现状调研 B. 诊断 C．客户服务产品优化 D. 系统化改造 6．新产品的开发方向不需要充分考虑的是哪项？（） A. 企业的技术能力 B. 成本投人能力 C．经营网络能力 D. 开发能力 7．客户服务主管决定新客户服务产品推出不包括哪项？（）A. 时间 B. 地点 C．新品突出策略 D. 质量 8．采取客户挽留措施不包括哪项？（） A. 了解目前的客户政策 B. 了解客户满意度情况 C．了解质量问题 D. 了解客户保留率 9．客户服务产品管理工作流程不包括哪项？（） A. 客户服务产品设计流程 B. 客户服务产品运作流程 C．客户服务产品评估流程 D. 客户服务产品管理流程
10．客户服务产品管理工作标准不包括哪项？（） A. 客户服务产品定位标准 B. 客户服务产品开发标准C．客户服务产品评估标准 D. 客户服务产品完成标准二、多选题 1．产品评估的内容都包含下列哪几项？（） A. 预见周期性趋势 B. 预见机会或挑战 C. 采取客户挽留措施 D. 非客户评估 2．客户服务产品管理工作标准包括下列哪几项？（）A. 客户服务产品定位标准 B. 客户服务产品开发标准 C. 客户服务产品评估标准 D. 客户服务产品改善标准 3．客户服务产品管理工作流程都包括下列哪几项？（）A. 客户服务产品设计流程 B. 客户服务产品运作流程 C. 客户服务产品评估流程 D. 客户服务产品改善流程 4．创意产生方法都包含下列哪几项？（） A.召开消费者座谈会 B. 德尔菲法 C.现场访问法 D. 头脑风暴法 5．分析产品及竞争对手特点应深人了解企业的什么？（）A. 战略目标 B. 成功经验 C. 现存问题 D. 客户服务产品运营现状 6．优化客户服务产品时应依据产品的那些方面？（）A. 属性特点 B. 价值 C. 现存问题 D. 服务定位 7．客户服务产品开发工作要关注那些方面？（） A. 产品定位 B. 确定开发类型 C. 确定开发方向 D. 创意产生方法 8．客户信息主要分为哪几种？（） A. 描述类信息 B. 确定开发类信息 C.行为类信息 D. 关联类信息 9．新产品的开发方向要充分考虑的因素？（） A. 企业的技术能力 B. 成本投人能力
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
第七章客户服务质量管理题库 一、单选题 1、企业的核心价值是（A ）。 A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对 2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。 A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A 客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格D产品的性能和价格 4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。 A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系 5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的 6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程 Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ） Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户 Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工 8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ） Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒 9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ） Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距 10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ） A 理智型客户 B 惯性型忠诚客户 C 感情型忠诚客户 D不满意型客户 二、多选题 1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD )。 A长期订单 B回头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本 2、客户忠诚度最重要的影响因素有( B CD )。 A垄断 B满意C愉悦D信赖E惰性 3、控制客户流失的对策（ ABCDE ） A进行全面质量管理B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方 C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
客户服务实务题库2
【本章习题】 一、单项选择题（3分*10=30分） 1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ） A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现 2. 下列哪一项是提问的目的（ C ） A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ） A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚 4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ） A 购物精打细算 B 果断 C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ） A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题 6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ） A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易 7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ） A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势 8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ） A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B 回复客户时可以使用反问句 C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）
A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系 B 立即结束与没有达成购买的客户的交流 C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进 D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情 10.复述情感的目的是以下哪一项（ A ） A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 二、多项选择题（4分*10=40分） 1.客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC ) A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力 2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力 D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3.客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ） A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建 D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态 4.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ） A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点 C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值 E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
【本章习题】 一、单项选择题（3分*10=30分） 1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ） A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现 2. 下列哪一项是提问的目的（ C ） A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ） A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚 4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ） A 购物精打细算 B 果断 C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ） A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题 6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ） A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易 7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ） A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势 8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ） A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B 回复客户时可以使用反问句 C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ） A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系 B 立即结束与没有达成购买的客户的交流 C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
《客户服务实务》考试题 一、名词解释（3×5=15分） 1.客户 2.客户期望值 3.呼叫中心 二、简答题（3×10=30分） 1、简述为什么说客户服务时代来临了。 2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。 3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场客户情况调查，要求形成企划书的概要。 三、案例分析（1×30=30分） “A公司意味着最佳服务” A公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务：追求卓越工作。这三大信念贯穿于A公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是A公司成功的秘诀。A公司总裁对服务曾经做了这样的说明:“多年以来，我们登了一则广告,用一目了然的粗笔字体写着：‘A公司就是最佳服务的象征。’我始终认为,这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚的表达了A 公司的真正的经营理念-----我们要提供世界上最好的服务。” 一次,B公司的资料处理中心的计算机出了故障，A公司请的8位专家几小内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。一位在当地工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客用它恢复一个失灵的数据中心的储存功能。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决心不能失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为了A公司活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了A公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了A公司守信誉，重服务的组织形象。问题： （1）A公司的三大理念在其他经营活动中的作用是什么？ （2）A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？