《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
轨道交通运输学校2016-2017学年第二学期 期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(B卷) 一、填空题 1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是（）、（）和邮件。 2、对不同种族、国籍、民族的旅客应（），尊重民族习俗和宗 教信仰。 3、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前， （）和（）三个阶段。 4、铁路客运服务质量综合评价是由旅客满意度、（）、新闻媒体曝光、 （）四个部分组成。 5、问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答，（），百问不厌”。 6、出站收票时应执行“一看、二问、三收”，这“问”指的是（）。 7、对旅客要做到（）、话当先。 8、引领客人时，应走在客人的（），距离保持二步到 三步。 9、迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提（）或 （）。 10、客运人员在接班前，要（）、保持精力充沛，严禁在接班 前和工作中（） 二、判断题（判断对的打√，错的打×，每题两分，共20分） 1、旅客列车始发对数是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。（） 2、客运点的大门是城市的大门，是旅客聚集的地点。 ( ) 3、由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。( ) 4、列车服务工作包括车厢服务工作、行李车工作和餐车供应工作（） 5、采用算术平均的方法计算旅客满意度指数。（） 6、人的心理可分为个性心理和群体心理。（） 7、因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也相对较短。 （） 8、进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退出包房。（） 9、列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。（） 10、标准化服务是铁路的特点，“无干扰”服务是旅客的需要。（） 三、选择题（每题1分，共10分） 1、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（） A、无形性 B、安全性 C、差异性 D、时控性 2、问讯处服务工作的文字解答应做到（） A、有问必答。 B、答必正确。 C、通俗易懂。 D、百问不烦。 3、服务中有“五声”，在旅客进门或上车要有（） A、招呼声。 B、致谢声。 C、道别声。 D、问候声。 4、对于服务质量反映的处理中内部处理主要以（）为主。 A、教育 B、道歉 C、学习 D、罚款 5、PDCA循环中“C”指的是（） A、处理 B、计划 C、执行 D、检查 6、旅客运输产品质量特性中（）包括时间准确和空间准确。 A、快速性 B、方便性 C、准确性 D、安全性 7、以下哪项不属于客运职工职业道德要求（） A、廉洁奉公 B、顾全大局 C、爱护行为 D、无私奉献 8、心理过程不包括（） A、认识过程 B、能力 C、情绪与情感过程 D、意态过程
铁路旅客运营管理第三次作业 一、填空题 1、人们的乘车旅行活动，一般可分为因公务需要的乘车旅行和因个人 私务需要的乘车旅行两类。 2、铁路客流调查可以在列车上进行，也可在车站及铁路沿线的吸引区内 进行。车站的客流调查范围可分为_ 直接吸引范围和间接吸引范围两种。 3、客流调查一般分为_ 综合调查、节日调查、_ 日常调查 三种形式，且以日常调查_为主。 4、旅客运输计划是旅客开行对数和客运机车车辆需要数量的基 础,也是确定客运设备、客运机车车辆购置及客运_ 营运支出的重要依据。 5、旅客运输计划可分为长远计划_、年度计划和日常计划三种。 6、编制客流图的目的，主要是为编制运行图，提供确定旅客列车对数 和运行区段所需的计划客流量。 7、客流图按客流性质，可分为直通、管内、城际、市郊客流图。 8、直通客流由输出客流、_ 输入客流和_ 通过客流_三部分组成。 9、区段客流密度包括同一客流区段内始发、到达和通过的 客流。在同一客流区段内，各车站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最大值计算。 10、票额分配工作是在编制新运行图时进行的，按铁路局分别车次、上 下行、软卧铺、软座、硬座进行分配。其中，跨三局以上的旅客列车由负责，跨局的旅客列车由两局协商进行。 11、旅客输送日计划，实质上也就是车站根据客流变化情况而编制的旅客乘车组织计划。 12、旅客输送日计划分日常计划和节假日计划两种。 13、铁路客运调度工作是铁路旅客运输日常工作的重要组成部分，铁路调度工作实 行 _ 集中领导_、分级管理。 14、站、车间的客流信息预报工作是指办理客运业务的车站，按规定区段或停车站 正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数，旅客列车（市郊旅客列车除外）向指定的预报站正确地发出车内实际人数、区段内旅客密度和列车剩余能力的预报。 15、铁路旅客运输运营指标包括数量指标与质量指标两个方面。 16、旅客运输密度简称客运密度，是指在一定时期内某一范围内平均每公里线路 所承担旅客周转量。
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
文件编号：TP-AR-L2736 In Terms Of Organization Management, It Is Necessary To Form A Certain Guiding And Planning Executable Plan, So As To Help Decision-Makers To Carry Out Better Production And Management From Multiple Perspectives. （示范文本） 编订：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 铁路旅客运输安全(正式 版)
铁路旅客运输安全(正式版) 使用注意：该安全管理资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的具有指导性，规划性的可执行计划，从而实现多角度地帮助决策人员进行更好的生产与管理。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 安全、迅速、准确、便利地运送旅客和行李、包 裹，是我国铁路运输部门，尤其是客运部门全体职工 的责任。 保证旅客运输安全是关系到广大旅客生命财产的 大事，除铁路职工要严格地遵章守纪外，还必须依靠 全体旅客的配合，如旅客必须切实遵守严禁携带易 燃、易爆物品和危险品进站、上车的有关规定等。现 按旅客乘车过程介绍如下： （1）铁路客运人员必须经常向旅客宣传铁路安 全旅行常识，认真执行岗位责任制。 （2）搞好站、车秩序，包括：
①持有有效客票的旅客，必须经检票口检票进站、上车。客票经过加剪，是旅客乘车旅行的开始，直至下车、交票出站，在此期间内铁路负责该旅客的运输安全。 ②车站对进出站、上下车的旅客，应进行组织引导工作，防止发生拥挤现象。 ③严禁旅客钻车和横跨股道。 ④列车乘务员要加强车门管理，严禁旅客从背面上下车。认真执行“停开、动关、出站锁、四门了望”制度，应对旅客宣传有关乘车安全注意事项，以免发生挤伤、碰伤事件。在取、送开水时，应防止烫伤事故。行李架上的物品应整理齐平稳固，并注意检查可疑的旅客携带品，对铁器等笨重、尖角物品，应说服旅客放在座位下方。 （3）当列车通过大桥、隧道时，乘务员应提前
精品文档 精品文档轨道交通运输学校2016-2017学年第二学期期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(B卷) 一、填空题 1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是（）、（）和邮件。 2、对不同种族、国籍、民族的旅客应（），尊重民族习俗和宗 教信仰。 3、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前， （）和（）三个阶段。 4、铁路客运服务质量综合评价是由旅客满意度、（）、新闻媒体曝光、 （）四个部分组成。 5、问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答，（），百问不厌”。 6、出站收票时应执行“一看、二问、三收”，这“问”指的是（）。 7、对旅客要做到（）、话当先。 8、引领客人时，应走在客人的（），距离保持二步到 三步。 9、迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提（）或 （）。 10、客运人员在接班前，要（）、保持精力充沛，严禁在接班 前和工作中（） 二、判断题（判断对的打√，错的打×，每题两分，共20分） 1、旅客列车始发对数是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。（） 2、客运点的大门是城市的大门，是旅客聚集的地点。 ( ) 3、由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。( ) 4、列车服务工作包括车厢服务工作、行李车工作和餐车供应工作（） 5、采用算术平均的方法计算旅客满意度指数。（） 6、人的心理可分为个性心理和群体心理。（） 7、因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也相对较短。 （） 8、进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退出包房。（） 9、列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。（） 10、标准化服务是铁路的特点，“无干扰”服务是旅客的需要。（） 三、选择题（每题1分，共10分） 1、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（） A、无形性 B、安全性 C、差异性 D、时控性 2、问讯处服务工作的文字解答应做到（） A、有问必答。 B、答必正确。 C、通俗易懂。 D、百问不烦。 3、服务中有“五声”，在旅客进门或上车要有（） A、招呼声。 B、致谢声。 C、道别声。 D、问候声。 4、对于服务质量反映的处理中内部处理主要以（）为主。 A、教育 B、道歉 C、学习 D、罚款 5、PDCA循环中“C”指的是（） A、处理 B、计划 C、执行 D、检查 6、旅客运输产品质量特性中（）包括时间准确和空间准确。 A、快速性 B、方便性 C、准确性 D、安全性 7、以下哪项不属于客运职工职业道德要求（） A、廉洁奉公 B、顾全大局 C、爱护行为 D、无私奉献 8、心理过程不包括（） A、认识过程 B、能力 C、情绪与情感过程 D、意态过程
铁路旅客运输服务质量标准 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 车站 办理客运业务的车站。 承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。 车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 安全秩序 安全 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。
铁路旅客运输安全检查管理办法 第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。 前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。 第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。 第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。 第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，
运行安全。 第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。 第七条旅客应当接受并配合铁路运输企业的安全检查工作。拒绝配合的，铁路运输企业应当拒绝其进站乘车和托运行李物品。 第八条铁路运输企业可以采取多种方式检查旅客及其随身携带或者托运的物品。 对旅客进行人身检查时，应当依法保障旅客人身权利不受侵害；对女性旅客进行人身检查，应当由女性安全检查人员进行。 第九条安全检查人员发现可疑物品时可以当场开包检查。开包检查时，旅客应当在场。 安全检查人员认为不适合当场开包检查或者旅客申明不宜公开检查的，可以根据实际情况，移至适当场合检查。 第十条铁路运输企业应当采取有效措施，加强旅客车站安全管理，为安全检查提供必要的场地和作业条件，提供专门处置危险物品的场所。 第十一条铁路运输企业应当制定并实施应对客流高峰、恶劣气象及设备故障等突发情况下的安全检查应急措施，保证安全检查通道畅通。
期末试题(B) 考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、填空题（2*10=20分） 1、旅客基本票价构成的三要素、、具备以后，即可计算旅客基本票价。 2、旅客客票票价包括和两个部分。 3、车票按乘车情况可分为和两类。 4、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为运价里程和运价里程。 5、旅客站台按站台与线路钢轨顶面的高差值，可分为三种、、三种。 6、流线按流动方向不同，可分为、两大流线；按性质不同，可分为、、三大流线 7、旅客运输计划，按其组织形式又可分为、、三种。 8、客流调查分为调查，调查和调查三种。 9、旅客人身伤害按其程度分为、、三种。 10、造成运输阻碍的原因有、、。 二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、行李、包裹运输合同自（）时起成立。 A、承运人接收行李、包裹 B、旅客开始承办行李、包裹手续
C、承运人接收行包并填发行李票、包裹票 D、旅客填写行李票包裹票 2、新生凭（）可购买学生票。 A、学校书面证明 B、录取通知书 C、减价优待证 D、居委会证明 3、办理客运的车站主要设施应包括（）。 A、站房、站场、站前广场 B、站房、站场 C、站房、站台、雨棚、天桥 D、站房、站台、雨棚、天桥、地道 4、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（）。 A、延期使用费或停止使用费 B、停止使用费或停留费 C、延期使用费和停止使用费 D、停止使用费和停留费 5、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（）。 A、列车严重超员 B、火灾 C、爆炸 D、吸烟者乱扔烟头 6、铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。 A、特种乘车证 B、铁路乘车证 C、车票 D、附加票 7、由于旅客原因退票的必须在开车前（）小时办理。 A、1.5 B、1 C、2 D、2.5 8、（）售出后，不办理退票。 A、附加票 B、车票 C、站台票 D、客票 9、普通大、专院校，军事院校，技工学校就读的无收入学生，每年可享受家庭至学校之间（）单程半价硬座客票、加快票、空调票。 A、2次 B、4次 C、6次 D、8次 10、持站台票上车并在开车（）后仍不声明的，按无票乘车处理。 A、10分 B、20分 C、30分 D、40分 11、旅客托运行李时，必须提出有效的客票和（）。 A、包裹票 B、行李票 C、托运单 D、货签 12、一个团体旅客，其中有40个成人，10个儿童(均应购买儿童票)，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买（）。
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 铁路旅客运输安全检查管理办法(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-3619-50 铁路旅客运输安全检查管理办法(正 式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。 前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。 第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务
场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。 第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。 第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，运行安全。 第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共130题） 1．客运站按经营性质划分成哪几类？ 答：公益事业站、企业自办站、社会办站。 2.微机售票员班前应做哪些准备工作？ 答：⑴着装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，接受任务；⑶打开计算机，输入本人工作代码；⑷备好零钱和满员牌等用具，整理操作台；⑸挂服务牌、旅客意见簿、记录本等，按时开窗售票。 3.候车室外服务员班前应作哪些准备工作？ 答：⑴服装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；⑶检查售票大厅，侯车大厅卫生情况；⑷准备好服务台内的各种服务用品。 4.广播员班前应作哪些准备工作？ 答：⑴服装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；⑶检查广播器材是否完好，线路是否通畅；⑷准备唱片、录音带和广播词；⑸根据形势和客流变化情况编写宣传词；⑹做好广播前的其它准备工作。 5.值班站长下班前应做好哪些工作？ 答：⑴督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作；⑵督促各班组开好班后会，
搞好服务竞赛评比工作，并做好记录；⑶检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。 6.微机售票员售票服务时应做到什么？ 答：⑴坐姿端正、微笑迎客，用语文明；⑵售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票；⑶售票结束，及时退出终端机。 7.行包员在计量收费时的工作程序是什么？ 答：⑴过磅计量；⑵计费开票；⑶交付凭证；⑷做好行包承托记录工作，挂贴标签。 8.行包在行包装车时应做哪些准备工作？ 答：⑴检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符；⑵检查标签是否挂贴牢固；⑶做好行包出库记录工作。 9.行包员在卸车时应做哪些工作？ 答：⑴查看车顶蓬布，绳索是否松散；⑵根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放，发现差错与污损应做好记录，并请司乘人员签字；⑶整理蓬布和绳索，对号点件入库。 10.小件寄存员在收货时应做哪些工作？ 答：⑴寄存登记；⑵热情接待旅客，对寄存物品逐件检查；⑶杜绝易燃、易爆、易腐烂，有毒物品寄存。11．车站旅客服务有哪几项内容？ 答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车
铁路客运规章制度 选择题 1.《铁路旅客运输规程》是依据( )制定的。(A.B.1.客规) (A)《铁路旅客运输管理规则》 (B)《铁路技术管理规程》 (C)《中华人民共和国铁路法》 (D)《铁路旅客运输办理细则》 答:C 2.铁路旅客运输合同是明确承运人与( )之间权利义务关系的协议。(A.B.1.客规) (A)托运人 (B)收货人 (C)旅客 (D)押运人 答:C 1 3.《铁路旅客运输规程》规定，随同成人旅行身高( )的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。(A.B.1.客规) (A)1.0,1.3 m (B)1.1,1.3 m (C)1.1,1.4 m (D)1.1,1.5 m 答:D 4.现役伤残军人的“革命伤残军人证”由( )签发。(A.B.1.客规) (A)中国人民解放军总后勤部 (B)中国人民解放军军以上单位 (C)中国人民解放军师以上单位 (D)中华人民共和国民政部 答:.A 5.“人民警察伤残抚恤证”由( )签发。(A.B.1.客规) (A)中国人民解放军总后勤部 (B)各省、自治区、直辖市民政部门 2 (C)各省、自治区、县民政部门 (D)中华人民共和国民政部
答:B 6.《铁路旅客运输规程》规定，随同成人进站身高不足( )的儿童，可不买站 台票。(A.B.1.客规) (A)1.4 m (B)1.1 m (C)1.2 m (D)1.3 m 答:B 7.( )以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人 应优先安排。(A.B.1.客规) (A)10人 (B)20人 (C)15人 (D)12人 答:B 8.旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过( )。(A.B.1.客规) 3 (A)5天 (B)8天 (C)10天 (D)15天 答:C 9.各种车票的有效期从( )起至有效期最后一日的24时止计算。(A.B.1.客规) (A)指定乘车日 (B)购票日 (C)改签日 (D)实际乘车日 答: A 10.毕业生凭( )可买一次学生票。(A.B.1.客规) (A)学校书面证明 (B)派遣证 (C)聘用单位证明 (D)学生证 答:A 11.遇特殊情况，( )可决定暂停发售站台票。(A.B.1.客规) (A)站长 (B)客运值班员 (C)客运主任 (D)售票主 4 任
铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷” 的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明” 的质量目标。 2 车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3 车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全
铁路旅客运输服务期末 试题 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名： 得分： 一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务 业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点 是、、 。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量 由、、、 、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、 和 。 6、客运服务能力包 括、、 、。7、问讯处服务工作包括 和。 8、进站检票应做 到、、 ，出站剪票应做到 、。 9、开车检票始发列车在开车前 分钟开始检票，过路车 在列车到站前分 钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包 括、、 。 12、客运站的设计展示应遵 循、、、 、。 13、品牌列车主要 指、、 、、、 。
14、企业共同核心价值观包 括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包 括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，， 。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的 是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车 是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。
铁路旅客运输服务质量标准 第2部分：列车 1??范围 TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。 TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。 2??规范性引用文件 下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB/T7058??铁路客运服务图形标志 GB/T9673??公共交通工具卫生标准 GB/T10001??公共信息标志用图形符号 GB/T13317??铁路旅客运输组织术语 TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 术语和定义3??． GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 旅客列车 运送旅客及行包、邮件的列车。 临时停车 非本次列车办理客运业务的停车。 承运人 与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。． 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人
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《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
高速铁路客运规章题库 一、填空题 1、西欧最初把新建时速达（250~300）km、旧线改造时速达200 km 的铁路定为高速铁路。 2、中国国家铁路局将高速铁路定义为：新建设计开行（250）km/h （含预留）及以上动车组列车、初期运营速度不小于（200）km/h的客运专线铁路。 3、高速铁路的信号控制系统比普通铁路高级。因为高速铁路发车密度大、车速快，所以（安全性）一定要高。 4、高速铁路全部采用（自动化）控制，可以全天候运营，除非发生地震。 5、从1990年到20世纪90年代中期，欧洲兴起了第（二）次修建高速铁路的热潮。 6、（保证安全）是铁路运输最重要的指标之一。 7、（提高旅客列车运输速度）是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。 8、为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高，应采用（因地制宜）、（区别对待）、（普遍提高）与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。 9、（服务质量）直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。
10、（铁路客运）是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运营，铁路的客运业务增长非常迅速。11、（铁路旅客票价）是铁路旅客运输产品的销售价格，是国民经济价格体系的组成部分。 12、铁路旅客运输是直接为广大城乡人民服务的，其中（个人旅行）占相当大的比重。 13、旅客客票票价包括（客票票价）和（附加票票价）两部分。 14、铁路运输企业制定高铁动车组一、二等座旅客票价时，应当制定无折扣的（公布票价）。 15、车站在发售车票时，实际上不必要也不可能按票价制定的方法进行运算，而是根据（电子计算机）打印的软票票面的票价核收。 16、持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童称为（旅客）。 17、（动车组）是指运行速度在200 km及以上的列车。 18、车票中包括（客票）和（附加票）两部分。 19、车票应在（承运人）或销售代理人的售票处购买。 20、发生车票误售、误购时，在发站应（换发新票）。 21、（车票）是旅客乘车的凭证。 22、“中国铁路免费乘车证”由（国务院铁路主管部门）制发和管理。 23、为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的（标准线）。 24、列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅客的困难，做好（饮食供应）工作。
铁路客运业务100题 一、业务基础知识题 1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。 2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。 3、在列车包房发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。 4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。 5、《铁路法》规定：车站和列车的治安秩序由铁路公安机关负责维护。 6、《部标》中规定：广播用语规、容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。 7、人身安全十不准容：不准不瞭望就穿越线路。 8、我国铁路标准轨距规定为1435mm。 9、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。 10、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。 11、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。 12、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。 13、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。 14、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。 15、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。 16、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。 17、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。 18、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。 19、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。 20、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。 21、旅客列车按旅客列车编组表编组。 22、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。 23、二人以上旅客使用一代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。 24、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。 25、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。 26、旅客在车站和列车可要求变更一次径路，但须在客票有效期能够到达到站方可办理。 27、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费 28、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。 29、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 30、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。 31、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。 32、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。 33、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。 34、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。 35、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。 36、列车密度表由列车长亲自填写。 37、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。
第一章 一、旅客运输的特点？ 答:：1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 2 、旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的空间位移。 3 、旅客运输在时间上有较大的波动性。 因此，对客运技术设备、客运能力、车辆等必须留有一定的后备。 4、客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。 5、旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。 二、现代化客运交通系统主要有哪几种交通工具组成？ 答：现代客运交通系统的组成：铁路、水运、公路、航空四种基本运输方式构成。 三、影响旅客出行方式选择行为的影响因素有哪些？ 答：三个方面：一出行目的影响，如出差、旅游、探亲访友、购物等；二出行者外部环境的影响，如可达性、运输速度、方便性、舒适性、和安全性等；三旅客本身需求属性及偏好的影响，输入水平、方式偏好、出行时间价值；除以上几方面外，职业、年龄、性别等也均属于旅客的需求属性。 第二章 一、旅客运输产品的整体概念是什么？其计量单位和产品总量是什么？ 答：旅客运输的整体概念包括三个方面：①核心产品：旅客的位
移；②形式产品：可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别；③附加产品：购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。 计量单位：人公里产品总量：旅客周转量 2 旅客运输产品质量应从哪几方面来衡量？衡量：安全、准时、迅速、经济、便捷、舒适。 二、旅客运输产品质量应从哪几个方面来衡量？ 答：1、安全：人身安全、财产安全 2、准确：在保证安全的条件下，准确地到达目的地。要求客运企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行，准时到达。 3、迅速：旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一。 4、经济：票价的制定既要保证运输企业效益，又要考虑社会整体利益。乘客所能接受的票价的高低也与该地区的经济水平有关。 5、便捷：购票、上车、下车、行包托运及提取等手续要简便。 6、舒适 三、旅行服务的基本内涵是什么？有哪些基本特点？ 答：（一）旅行服务：就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。 （二）旅行服务的特征 （1）运输生产过程的流动性。 （2）时间、空间特定性。 （3）旅行消费过程中销售具有超前性