服务礼仪PK赛试题
第一环节：必答题
第一组：
1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼
A、1
B、1.5
C、2
D、3
2、商品标价签要求放置在（）
A、统一右侧
B、统一左侧
C、统一中间
D、无所谓
3、学习服务礼仪的目的是（）
A、提高个人素质
B、便于更好的为游客服务
C、有利于交往应酬
D、维护企业形象
4、对于座次的描述正确的有（）
A、后排高于前排
B、两侧高于中央
C、中央高于两侧
D、内侧高于外侧
5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）
6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )
第一组答案：B A ABD ACD ╳╳
第二组：
1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）
A、先问清对方是谁
B、先告诉对方他找的人不在
C、先问对方有什么事
D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理
2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15
B、15-30
C、30-45
D、45以上
3、双方通电话，应由谁挂断电话（）
A、主叫先挂电话
B、被叫先挂电话
C、尊者先挂电话
D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂
4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）
A、着装符合规范，胸前佩戴工牌
B、不能自行修改制服
C、保持工服清洁整齐，穿着得体
D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓
5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）
6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）
第二组答案：C B AC ABC ╳√
第三组：
1、礼仪的根本是什么？ ( )
A.形象
B.交流
C.尊重
D.自信
2、一般最佳的握手时间是( )秒
A、10秒
B、3－5秒
C、5－6秒
D、30秒
3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）
A、星期一早上10:00以前的时段
B、周末的16:00以后时段
C、对方休假时段
D、平常22:00-6:00这个时段
4、下列说法正确的是( )
A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出
B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出
C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出
D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出
5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。禁止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（）
6、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（）
第三组答案：C B ABCD AB √╳
第四组：
1、广播系统音量标准为（）
A、2刻度
B、3刻度
C、4刻度
D、5刻度
2、当向游客致欢迎词介绍项目时，用时不超过（）秒
A、15
B、20
C、30
D、40
3、关于握手的礼仪，描述正确的有( )
A、忌用左手，握手时不能戴墨镜
B、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手
C、先伸手者为地位低者
D、客人到来之时，应该主人先伸手客人离开时，客人先握手
4、待客三声( )
A、来有迎声
B、答有笑声
C、去有送声
D、问有答声
E、热情招待
5、服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油。（）
6、男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。（）
第四组答案：B C ABD ACD ╳╳
第五组：
1、交往中的礼仪距离为（）。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称"敬人距离"。
A、大于1米，小于2.5米
B、大于1.5米，小于3米
C、大于0.5米，小于1.5米
D、大于1.5米，小于2.5米
2、在台面货品少于（）时应该进行补货
A、40%
B、50%
C、60%
D、70%
3、“三先原则”是指什么？（）
A、先注视
B、先欢迎
C、先微笑
D、先问好
4、在言谈时，我们应该要注意的礼仪是（）
A、声调要平和
B、手势要适当
C、表情要自然
D、谈话要有思想
E、自己对什么感兴趣就说什么
5、女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物（）
6、扩音器应该要挂于前腰右侧（）
第五组答案：B C ACD ABCD Х√
第六组：
1、如果主人亲自驾驶汽车，( )应为首位？
A、后排左侧
B、副驾驶座
C、后排右侧
D、司机后排对角线
2、面对上级和下级长辈和晚辈嘉宾和主人，先介绍谁( )
A、上级、晚辈、嘉宾
B、下级、晚辈、主人
C、上级、长辈、嘉宾
D、下级、长辈、主人
3、交谈三忌( )
A、大声喧哗
B、恶语伤人
C、三心二意
D、严肃表情
4、打电话时，以下表述正确的是( )
A、挂电话时，地位高者先挂电话
B、拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话
C、通话时声音以对方能够听清楚为原则，尽量压低声音
D、无人接听电话时应该一直反复拨打，知道有人接听为止
5、在迎宾时，商品部营业员要站立于柜台中间位置，距离柜台0.1米（）
6、当你有很急的事情需要去处理时，可以在公园内跑（）
第六组答案：B D ABC ABC √Х
备用题：
第一组：
1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开方特（）给游客打电话回访或者当面拜
访。
A、一天内
B、两天内
C、三天内
D、五天内
2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过（）
A、10秒
B、20秒
C、30秒
D、40秒
3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即( )
A、本人姓名
B、个人经历
C、职业或职务
D、工作单位
E、部门
4、仪表礼仪应把握的原则是 ( )
A、自然
B、整洁
C、协调
D、互动
5、因为心情不好，员工小王在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角。（）
6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事可以不用打招呼（）
备选题第一组：C C ACDE ABC ХХ
第二组：
1、餐饮营业员的物资准备时间为（）
A、10分钟
B、15分钟
C、20分钟
D、30分钟
2、每日开园前（）分钟完成清洁工作？
A、10
B、15
C、20
D、30
3、下列哪些不符合员工在工作中的礼仪规范（）
A、按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐
B、卷裤脚、穿背心拖鞋上岗
C、在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰
D、迎宾客在前，送客走在后
4、对迎面而来的客人，我们应该（）
A、微笑点头致意
B、主动让道，让客人先行
C、对客人说：“您好，您请”
D、低头匆匆离去
5、女士须化淡妆，不宜浓妆艳抹（）
6、在指引游客进入项目时，保持站姿位于游客侧面，指引游客经由正确通道进入（）备选题第二组：B C BC ABC √√
第三组：
1、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（）
A、找出矛盾症结，及时解决
B、多从自己身上找原因，然后解决
C、必须争论谁是谁非，然后在解决
D、切记不能和游客发生冲突
2、接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该（）
A、继续说其他事情
B、等下次来电再说
C、说对不起，并请教对方的名字
D、“你是谁，请再说一遍”
3、下列座次安排错误的是：（）
A、领导面向会场时：右为上，左为下
B、宾主相对而坐，主人面向正门，客人占背门一侧
C、签字双方主人在左边，客人在主人的右边
D、宴请时，主宾在主人右手，副主宾在主人左手
4、在跟别人聊天时，个人隐私五不问，是指不问 ( )
A、个人收入
B、健康状况
C、婚姻家庭
D、年龄问题
E、个人经历
F、工作单位
5、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（）
6、接待服务做到三到是指：顾客到，微笑到，欢迎到（）
备选题第三组：C C AB ABCDE ╳╳
第二环节：抢答环节
1、在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从（）递给客人。
A、客人的头顶
B、客人的左后方
C、任意位置
D、客人的右后方
2、在引导客人时，手部动作应为（）
A、手指半握
B、手指并拢，与小臂在一条线
C、手指并拢，手掌凹下，整个手臂舒展伸直
D、手指微张，与手臂形成钝角
3、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）
A、“不行”
B、“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”
C、“我不知道怎么办”
D、“这个事情我没办法解决，你找别人吧”
4、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼（）
A、你要主动向她打招呼
B、随便
C、不要去打扰她
D、由她决定
5、服务人员招呼别人时，应该（）
A、掌心向下
B、掌心向上
C、手掌直立
D、无所谓
6、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 ( )
A、三分之一
B、一半
C、五分之一
D、十分之一
7、服务人员与他人一起出入房门应该（）
A、先入后出
B、后入后出
C、先出后入
D、先入先出
8、在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪
的做法是：（）
A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反
B、上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样
C、上下楼时都让领导,来宾走在前方
D、上下楼时都让领导,来宾走在后方
9、检票员应该在开园前（）内到岗
A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、20分钟
10、导游车正常情况下应该多长时间充一次电？（）
A、三天
B、五天
C、七天
D、十天
抢答题答案：1-5: D B B C B
6-10:A B B C C
备选题：
1、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的（）处
A、2/3
B、3/4
C、1/2
D、1/3
2、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（）
A、讲解内容健康、规范、到位
B、为引起游客兴趣可以插科打诨
C、为避免祸从口出，能少讲则少讲
D、随便讲，想到哪就讲到哪
3、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（）
A、指尖
B、手掌
C、手指
D、手腕
4、与游客交流时正确的眼神应该是（）
A 、瞟视 B、白眼 C、游离 D、关注游客，大方真诚
5、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼,应该（）
A、你要主动向她打招呼
B、随便
C、不要去打扰她
D、由她决定
6、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是（）
A、5到6厘米
B、4到5厘米
C、2到3厘米
D、1到2厘米
7、配餐区消毒黑/白抹布每日消毒浸泡（）
A、30分钟
B、40分钟
C、50分钟
D、60分钟
8、在对游客投诉进行处理时，在听取双方事件描述后，（）内确认事件
A、3分钟
B、5分钟
C、7分钟
D、10分钟
9、握手的标准方式是行礼时行至距握手对象约（）米处
A、0.5
B、1
C、1.5
D、2.0
10、套裙的裙长应以不短于膝盖（）厘米为限
A、5厘米
B、10厘米
C、15厘米
D、20厘米
备选题答案：1-5：A A C D C
6-10:C D B B C
第三环节：机会题
10分档：
1、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）
A、正前方
B、左前方
C、右前方
D、后方
2、导游车通常车速是（）
A、10码
B、20码
C、30码
D、40码
3、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（）
A、高低式蹲姿
B、单膝点地式蹲姿
C、交叉式蹲姿
D、弯腰撅臀式蹲姿
4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听
A、四声
B、三声
C、五声
D、两声
5、在旅游接待中，服务人员与游客交谈应保持（）米左右的距离才算社交距离？
A、1
B、0.5
C、0.5-1
D、2
6、景区送别游客，服务人员陪同游客的位置应该要怎样？（）
A、游客在前，服务人员在后
B、服务人员在前，游客在后
C、服务人员、游客同走
D、服务人员站在游客的左方
7、国际社会公认的“第一礼俗”是（）
A、女士优先
B、尊重原则
C、宽容的原则
D、平等待遇
8、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（）
A、1分钟
B、2分钟
C、3分钟
D、5分钟
9、服务人员在运用手势时应牢记（）
A、宜少忌多
B、宜多忌少
C、尽量不用
D、看情况而定，不在乎多少
10、社交场合，眼睛注视对方时符合的规范是（）
A 注视对方的时间应在谈话总时间的1/3－2/3为宜
B 近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部
C 和人交谈时，应从下面注视对方
D 握手时应目视对方，面带微笑
10分档答案：1-5：B C D B C
6-10:A A B A B
15分档：
1、基本站姿脚尖展开在多少度？( )
A、45°～60°
B、30°～45°
C、50°～70°
D、60°～70°
2、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（）
A、1分钟
B、2分钟
C、3分钟
D、5分钟
3、迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点（）
Ａ、30分钟B、20分钟C、15分钟D、10分钟
4、下列选项符合员工服务礼仪的是（）
A、上班期间，某营业部有部分员工未佩戴工牌的现象
B、某员工接到抽查电话，总是找其他同事接听
C、某员工见到公司总部某领导检查工作时，不打招呼就慌忙走开
D、小孙见到公司的每位同事都热情的微笑打招呼
5、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）
A、15度
B、30度
C、45度
D、60度
6、接听电话时，如果对方语言粗鲁，正确的处理方式是（）
A、以牙还牙，粗鲁的对话
B、礼貌询问对方不满的原因
C、直接挂电话
D、直接挂电话，稍后再回电话
7、以下站立姿势不正确的是（）
A、抬头收腹，挺胸直腰
B、男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
C、女士丁字步，双手合起放于腹前
D、双手交叉抱胸或双手插兜
8、在小火车迎宾时，应该在开园前（）,站立于小火车（），面向游客入园方向
A、10分钟；前面
B、10分钟；侧面
C、15分钟；前面
D、15分钟；侧面
9、服务员在给游客进行配餐时应该（）
A、右手配餐，左手托盘，将配好套餐从保温台防护罩上方呈递于游客
B、左手配餐，右手托盘，将配好套餐从保温台防护罩上方呈递于游客
C、右手配餐，左手托盘，将配好套餐从保温台防护罩下方呈递于游客
D、左手配餐，右手托盘，将配好套餐从保温台防护罩下方呈递于游客
10、导游车在迎宾时，在接待到达前15分钟，将车辆有序停放在距贵宾通道（）
A、1-3米处
B、3-5米处
C、5-7米处
D、7-10米
15分档答案：1-5：A B C D A
6-10:B D B C B
20分档：
1、商品促销活动水牌应该放置在（）位置
A、门外右侧0.5米
B、门外左侧0.5米
C、门外右侧1米
D、门外左侧1米
2、如果用托盘给顾客送水，应该是( )
A、左手拿盘，右手放茶水
B、右手拿盘，左手放茶水
C、右手拿盘，右手放茶水
D、左手拿盘，左手放茶水
3、在游客用餐结束后送别游客，服务人员应站立于( ) 处
A、大门外侧入口右边侧1米
B、大门内侧入口右边侧1米
C、大门外侧入口左边侧1米
D、大门内侧入口左边侧1米
4、指引接待游客时，提示频率间隔为（）
A、1分钟
B、2分钟
C、3分钟
D、5分钟
5、景区接待员站立于项目入口处时，对讲机一般挂于（）
A、前腰部左侧
B、前腰部右侧
C、后腰部左侧
D、后腰部右侧
6、在项目体验结束后，送别来宾至公园出口处时，车距公园出口（）处减缓车速，在距公园出口（）位置停稳
A、7米；5米
B、7米；3米
C、5米；3米
D、10米；5米
7、现场演绎题：
因为检修，很多室外项目都不开，有游客向你抱怨，项目不开，门票为什么不减价，你怎么处理？
8、现场演绎题
假如你是极速飞车项目接待员，有游客向你抱怨说：我的小孩身高就差那么一点，你们硬不让他玩，有我们家长在旁边陪着也没事的，我们就是为了小孩才来的,现在不让玩算什么情况，你看小孩特别想玩这个项目……这个时候你应该怎么处理?
9、现场演绎题
假设现在已经到17:55了，你是嘟比精品店的店员，正在进行清理工作，准备下班，这个时候走进来两名游客，你应该怎么做？
10、现场演绎题
请现场为我们演绎四种不同的指示方式，并说明适用于什么情况。
20分档答案：1-6:B A B D D C
现场演绎题评分细则：（评委可根据各要点酌情扣分）
第7题：
要点提示：
1)为微笑耐心理解的态度向游客报以歉意：不好意思，是这样的……（5分）
2)介绍行业上级部门规定：“……质监局规定凡大型游乐机必须要定期进行排查检修，这
也是为了保证您的人身和财产安全，您说是吗？……”（5分）
3)向游客推荐其他项目（5分）
4)送上祝福语（5分）
第8题：
要点提示：
1)诚恳的道歉：“实在是很抱歉，……”（根据项目的实际情况告知游客可能出现安全隐患）
（5分）
2)从关心的角度强调安全：方特设备对安全管理相当严格，这样做，也是为了您的小孩安
全，请您多多谅解……（5分）
3)提供方案：园区还有很多适合小朋友玩的项目，例如……,您可以带小朋友去体验，然
后，安抚小朋友的情绪……（5分）
4)感谢游客配合，送上祝福……（5分）
第9题：
要点提示：
1)首先应该保持良好的心态，面带微笑，表示欢迎……（5分）
2)耐心周到的答询顾客的疑问和需求，为顾客提供最优质的服务……（10分）
3)游客离开时送上祝福语（5分）
第10题：
要点提示：
1)横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或者指示的方向，适用于指示方向时（5
分）
2)直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在（5
分）
3)曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时（5分）
4)斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时（5分）
备选题：
1、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）
A、握手的顺序主要取决于“尊者优先”原则
B、社交场合应由先到者先伸手为礼
C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼
D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼
2、在游客用餐离开后，餐具桌面应该（）内清理干净
A、1分钟
B、2分钟
C、3分钟
D、5分钟
3、在商务礼仪的坐姿礼仪中，入座时应从椅子的（）进入
A、前面
B、后面
C、左侧
D、右侧
4、谈话的礼节与人谈话时应该( )
A、为了表示亲密与对方离得太近
B、偶尔有时拉拉扯扯，拍拍打打
C、谈话时不要唾沫四溅
D、动作可以过大，且手舞足蹈，用手指指人
5、现场演绎题：
现场演绎女员工标准站姿。
6、现场演绎题
假如你是疯狂汉堡的前厅服务人员，有顾客投诉汉堡内有异物，请问你怎么处理？
备选题答案：1-4：B C C C
现场演绎题评分细则：（评委可根据各要点酌情扣分）
第5题：
要点提示：
1)抬头挺胸收腹，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑（5分）
2)双臂自然下垂，放于身体两侧，左手搭在右手上，弧口相差，贴在腹部（10分）
3)两脚呈V字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度（5分）第6题：
要点提示：
1)面对游客投诉，应该面带微笑回答：对不起，给您用餐带来不便，我深表歉意，我帮您
换一份,您看行吗？（5分）
2)如果顾客没有异议，应该迅速为顾客换餐，并且面带微笑，双手托盘，注意使用敬语（注
意将顾客退换的汉堡留样并记录向主管领导反馈此情况）（5分）
3)如果顾客不愿意换餐，而要求退款，为了避免顾客不满投诉，应该马上为顾客办理退款
（同时注意将有异物的汉堡撤离现场至指定地点存放并将情况记录反馈至主管领导），办理完退款手续以后，将金额双手递给顾客，并使用敬语（10分）
河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识 竞赛活动参考资料 河南省文明办 2009年6月15日
《职业服务礼仪知识》试题 （单选题70题简答题30题） 一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有2种 B.有4种 C.有3种 2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ D.0. 5米至1. 5米之间 E.1米左右 F.1米至1.5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多 远为宜？ G.以1米至3米为宜 H.以1米至2米为宜 I.以2米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ J.2米左右 K.1米左右 L. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、正前方 B、左前方 C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？
A、米以上的距离 B、5米以上的距离 C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？ A.懂得商品流转各个环节的业务工作 M.懂得商品性能 N.懂得商品的使用方法 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？ A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放 B.会使用、会保管、会调试 C.会使用、会调试、会组装 9、行业窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？ A.小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 B.高声唱收唱付方式 C.电话交流 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ A、大声向结账者报出所收、找的钱数 B、小声向结账者报出所收、找的钱数 C、不说话，直接将票据和找的钱数结账者 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ A.尊重顾客选择，沉默面对 B.不厌其烦地介绍推荐本餐馆的特色饮食 C.适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ A.途中说明 B.事先说明 C.到达目的地收取车费时说明
窗口服务行业礼仪知识 通用考习题库 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
窗口服务行业礼仪知识通用考试题库 一、填空： 1. 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2. 上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10. 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。 19. 空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。 20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。 21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。 22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。 23. 营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪 塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。 24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。 25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓 坐下。 26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。 27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户 的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。
期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）
1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该
大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女
服务礼仪题库 一.填空题共36题 1．服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 2．服务等于利润。 3．礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。4．礼仪体现的宗旨是尊重。 5．服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 6．有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 7．男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳 8．女士发部修饰“三不”原则：刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩 9．服务人员服装修饰首要原则：不超过三色 10．服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。 11．为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。 12．身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性、辅助性。 13．迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其提供。 14．总机的主要任务是转接电话、代客留言、电话查询和叫醒服务。 15．为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在20 分钟内，中餐和晚餐在30 分钟内。16．为客人斟酒时，应以主宾、女士、年长者优先，然后按顺时针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。 17．涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。 18. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴。 19．中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。 20．在工作中化妆的功能主要有两个，一是塑造形象，二是体现尊重。 21．职业服装审美的三要素即色彩、款式和饰品。
海宁市《窗口服务礼仪》测试题 姓名 一、单项选择题（每题2分，共60分） 1、标准站姿要求不包括 ( ) A、端立 B、身直 C 、肩平 D 、腿并 2、穿着套裙的四大禁忌不包括( ) A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配 C 、穿白色套裙 D 、三截腿 3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( ) A、不穿着黑色皮裙 B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜 C 、袜口不能没入裙内 D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子 4、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( ) A 、腋毛不外现 B 、不干燥 C 、不佩戴繁琐的首饰 D 、以上都不对 5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( ) A、单位、部门、职务、电话 B、单位、部门、地址、姓名 C、姓名、部门、职务、电话 D、单位、部门、职务、姓名 6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( ) A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈 B 、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士 C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者 D、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾 7、握手时 ( ) A 、用左手 B 、戴着墨镜 C 、使用双手与异性握手 D 、时间不超过三秒 8、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( ) A、先伸手者为地位低者；
B、客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手； D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。 9、以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( ) A 、先宾后主 B 、先尊后卑 C 、先男后女 D 、先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料 10、送名片的方式是( ) A、双手或者用右手 B、双手 C、右手 D、左手 11、以下做法不正确的是 ( ) A、一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。 B 、一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！” C、一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。 D 、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。 12、在没有特殊情况时，上下楼应 ( )行进 A、靠右侧单行 B、靠左侧单行 C、靠右侧并排 D、靠左侧并排 13.一般而言，上楼下楼宜（）行进，以（）为上，但男女通行时，上下楼宜令（）局后 ( ) A、单行、前、男B 、并排、后、男C 、单行、前、女D 、并排、后、女 14、以下做法错误的是 ( ) A、一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出 B、一男一女上楼，下楼，女后，男先 C 、一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行 D 、室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出 15、公务用车时，上座是: ( ) A、后排右座 B、副驾驶座 C、司机后面之座 D、以上都不对 16、接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往是
服务礼仪PK赛试题 第一环节：必答题 第一组： 1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼 A、1 B、1.5 C、2 D、3 2、商品标价签要求放置在（） A、统一右侧 B、统一左侧 C、统一中间 D、无所谓 3、学习服务礼仪的目的是（） A、提高个人素质 B、便于更好的为游客服务 C、有利于交往应酬 D、维护企业形象 4、对于座次的描述正确的有（） A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高于外侧 5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（） 6、有游客向你问路可以用手指指示方向( ) 第一组答案：B A ABD ACD ╳╳
第二组： 1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（） A、先问清对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在 C、先问对方有什么事 D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。 A、5-15 B、15-30 C、30-45 D、45以上 3、双方通电话，应由谁挂断电话（） A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话 D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂 4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（） A、着装符合规范，胸前佩戴工牌 B、不能自行修改制服 C、保持工服清洁整齐，穿着得体 D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓 5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（） 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（） 第二组答案：C B AC ABC ╳√
很多窗口服务行业，如市政服务系统、银行窗口服务系统、铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？ 郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为：深圳雅之祺企业管理咨询有限公司。汇雅董事长兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借由不同城市、不同企业的培训邀请，足迹遍至整个中国，合作客户多达500余家，并多次被媒体报道，开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度，了解客户的需求，为客户量身定制礼仪培训课程。 而一般的窗口服务礼仪中包含以下几项内容：
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法
江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。
三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。 （2）职务称谓。 （3）职业称谓。 （4）姓名称谓。 （5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。 （2）出席宴会时间。 （3）席间的仪态礼仪。 （4）席间的祝酒礼仪。 （5）席间的谈话礼仪。 （6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。
2018年酒店服务礼仪考试题附答案 一、单项选择题。 i礼仪正式形成于： A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中，差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中，服务质量的基础是： A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是： A化妆上岗，淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：
A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A同量同色 B同品同量 C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是： A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是： A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是： A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力
11公务注视的范围是： A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间
12握手的次序正确的是： A男士先，女士后 B晚辈先，长辈后 C尊者居前 D下级先，上级后 13自我介绍的要素不包括： A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括： A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上 二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。 三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2什么是TPO原则？ 3与下属交往的礼仪有哪些？
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 公务礼仪（上）试卷试题 考试学员： 总分值100.0分 您的考试成绩：69.0 判断题部分(每小题3.0分,共30.0分) 第 1 题. “道可道，非常道；名可名，非常名。”老子这句话的含义是：人生的规律可以认识，但并不是平常所认识到的“规律”；真正的名与利可以求到，但并不是平常所认为的 那种“虚名”。 A. 正确 B. 错误 标准答 A 案： 您的答 A 案： 第 2 题. 穿西服时，口袋里不能随便放东西。 A. 正确 B. 错误 标准答 A 案： 您的答 A 案： 第 3 题. 做指示、请人发言宜长不宜直。 A. 正确 B. 错误 标准答 A 案： 您的答 A 案： 第 4 题. 后面开衩的西服，一定要缝合开衩的地方。 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案： 您的答 B 案： 第 5 题. 不系领带时衬衫扣子不能解开。 A. 正确
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. B. 错误 标准答 B 案： 您的答 B 案： 第 6 题. 入场方式：从椅子的右边进，左边出。 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案： 您的答 B 案： 第 7 题. 第一印象作用最强，持续的时间最长。 A. 正确 B. 错误 标准答 A 案： 您的答 A 案： 第 8 题. 手心向内的“V”字形手势代表胜利。 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案： 您的答 B 案： 第 9 题. “天下大事，必作于细。天下难事，必作于易。”——荀子 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案： 您的答 A 案： 第 10 题. 女性在坐时应将双臂都放在沙发或椅子的把手上。 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案：
一、填空： 1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
民航服务礼仪期中考试 试题 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
航空服务礼仪期中考试试题 一、填空题（共14分） 1、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。 2、正式场合入座时应从（）侧入，（）侧出。 4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法（） （） （）。 5、空乘人员发型的基本要求是（）（） （）。 二、单选题（每小题2分，共16分。） 1、正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者，应是（）。 A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4、礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中，哪种姿态最美（）
A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7、服务场合，什么样的笑最让客人接受（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8、上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。漏选、多选均不给分。每题3分，共30分。） 1、以下介绍顺序不正确的是（） A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是（） A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸 手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时，主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是（） A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括（）。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵 5、礼仪具有（）等功能。 A、教育功能 B、协调功能 C、沟通功能 D、维护功能 6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有（）。
《服务礼仪》试题 第一部分选择题 1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣。 A.下面1个 B.中间1个 C.上面1个 D.三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是。 A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈 C.先把客人介绍给家 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、请柬一般提前发出的时间是。 A.一周至两周 B.三周至四周 C.一周以内 D.三天以内 4、下面属于正确站姿的是。 A.踢着走 B.压脚走 C.双脚交叉式 D.垫脚尖走 5、V字手势代表什么。 A.胜利 B.很好 C.无能为力 D.感谢 6、职业道德的基本职能。 A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D 改变思想 7、关于介绍的顺序错误的是. A.先把男士介绍给女士 B.先把主人介绍给客人 C.把晚辈介绍给长辈 D.把未婚者介绍给已婚
者 8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的 称谓语。下面关于称谓的说法错误的是. A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称 B.对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可 以称之为“老师” C.在德国有称阁下的习惯 D.对宗教界人士，可是称姓名加神职 9、下面哪个家送手帕不合适。 A.日本 B.美国 C.意大利 D.中国 10、电话铃声响后，最多不超过声就应该接听。 A.一声 B.两声 C.三声 D.四声 11、一般最佳的握手时间是秒。 A.3－5秒 B.5－6秒 C.10秒 D.30秒 12、风度美从性别上分为男性风度美和。 A.女性风度美 B.谦逊风度美 C.知识风度美 D.内涵风度美 13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是。 A.主人的左侧 B.主人的右侧
职场礼仪测考试试卷及答案 一、填空习题 ⑴上班时间，服务人员应着统一(职业装)，统一佩带(工号牌)。 ⑵男员工的领带正确的长度应该是：(皮带扣正中间)。 ⑶女士Ｖ字型站姿脚的角度根据场合不同可以有(15)度(30)度 (45)度 ⑷男士和女士握手应(女士)先伸手;年长和年轻的人士见面应(年长者)先伸手; 领导和下属见面，应(领导)先伸手。 ⑸浅笑服务倡导“(3)米浅笑原则”，窗口行业服务应做到宾客到，(浅笑)到 ⑹座次礼仪(面门)为上、(远门)为上、(居右)为上(国际)、(前排)为上 ⑺递送带尖、带刃或易于伤人的物品时，应使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。 ⑻服务四声是指：(来有迎声)、(问有答声)、(提醒声)(去有送声) ⑼服务四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到) ⑽文明十字是：(请)、(您好)、(谢谢)、(对不起)、(再见) ⑾二人并排走(右)为尊，三人并排走(中)为尊，前后走(前)为尊。 ⑿客户在我们三米之外运用(15)度鞠躬，面带(浅笑)并说(您好，
欢迎光临) 二、选择习题 ⑴穿着衬衫时袖口____，衬衫下摆______裙内或裤内，裙装必须穿连裤丝袜，不可穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色_____为宜。(Ｃ) Ａ.须扣上、须束在、任何颜色Ｂ.无须扣上、须束在、肤色Ｃ.须扣上、须束在、肤色 2.女员工为了美观可以染彩发、染指甲、留长指甲。(Ｂ) Ａ.对Ｂ.错Ｃ.其他 ⑶当客人在公共区域投诉时，部门负责人应该(Ｂ) Ａ、就在公共区域受理Ｂ、带离公共区域到安静的场合受理Ｃ、不理不睬 ⑷男士在正式场合可以穿Ｔ恤或短袖衬衣(Ｂ) Ａ.对Ｂ.错 ⑸在引导、陪同客人时，应走在客人的(Ｂ)。 Ａ.右前方 Ｂ.左前方 Ｃ.身后一米 ⑹男士为方即可以将钥匙扣和手机别在皮带上(Ｂ) Ａ.对Ｂ.错Ｃ.其他 ⑺介绍自己或介绍别人时应掌握“尊者居(Ａ)”的顺序 Ａ.后Ｂ.前 ⑻送别礼仪：(Ｂ)
窗口服务行业礼仪知识通用考试题库 一、填空： 1. 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2. 上班应统一规佩戴(工号牌)。 3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）播放宣传片。 10. 厅营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）为其办理完业务。 13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸等杂物；营业厅出现污渍应在（5分钟）及时清理。 18. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。 19. 空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。 20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。 21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。 22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。 23. 营业人员在服务过程中行为规，不得接打私人或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪 塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。 24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。 25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓 坐下。 26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。 27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户
36 (错) 举手礼最适合向距离较近的熟人打招呼。左臂向前方伸直，左手掌心背着对方，轻轻向左右摆动一两下。 37 (错) 可以边开车边用电话聊天。 38 (错) 客人来访时，正好自己有急事要出门，应告知客人改日再来。 39 (对) 空巢家庭是社会学家对那些家庭中有父母无儿女或者有儿女但都不在父母身边的家庭的称呼。 40(错) 宽容自律的基本含义是要求人们在交际活动中运用礼仪时，不要严于律己，不要宽以待人。 41 (对) 礼貌是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的行为规范，它反映一个人的人际交往和待人接物的诚意。 42 (错) 礼起源于原始的家族祭祀活动。 43 (对) 礼仪必须借助于现实的社交活动才能体现出来。 44 (错) 礼仪具有单一的属性。 45 (错) 礼仪使人们亲近，礼仪也使人们疏远。 46 (对) 礼仪是关于人的礼仪。 47 (对) 邻居间应学会礼让与宽容，对邻居不合理的要求和做法，应采取有理、有节的态度，合理地、妥善地解决处理。 48 (对) 邻里关系要讲究礼让友好地和睦相处，因此我们要形成一种互敬、互信、互助、互让、互谅的新型邻里关系。 49 (错) 邻里间居住的公共楼道，因为是“公摊”地段，因此，应本着“能占则占”的态度放置自己的物品。 50 (对) 邻里礼仪是指自己在居住地与周围邻居之间交往所应注意的一些礼仪，它包括邻里间的基本礼仪、邻里间的做客礼仪、邻里间的居住礼仪和邻居间相处礼仪等。 51 (对) 每一封正式的书信的信文，大体上都由起始部分、正文、结尾等三大部分构成，缺一不可。 52 (对) 美国人饮食的共同特征是：喜食“生”、“冷”、“淡”的食物，强调营养搭配。 53 (对) 面部清爽是指男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。 54 (对) 面试结束后，求职者可以在两三天内给主试官打个简短的电话或者写封信表示感谢。 55 (错) 面试结束后求职者应尽快打电话询问是否被录取、聘用，而不是等待。 56 (对) 面试时可以提前半小时去，先与招聘单位的前台人员或普通的工作人员等交流一下，以便熟悉环境。 57 (错) 面试时主考官提议进行自我介绍，那么这种介绍应该做到清晰、简短，即报上本人的姓名及所在学校和所学专业或曾经从事的工作即可。 58 (对) 目光语运用的正确方法是热情、真诚。 59 (对) 男士只宜戴结婚戒指。 60 (错) 男子几乎在所有的正式场合均可以穿的是休闲装。 61 (对) 男子全身的服饰色彩以不超过三种为宜。 62 (对) 南非社交礼仪的主要特点是“黑白分明”与“英式为主”。 63 (错) 女士穿高跟鞋，走在不太平的路段或阶梯的时候，应快步行走。 64 (对) 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 65 (对) 女士化妆要以自然修整为准。 66 (对) 女性的发型可以根据年龄、职业、场合的不同而作相应梳理。 67 (对) 女性可以在室内戴帽子，男士不可以。 68 (对) 女性在办公室宜淡妆修饰。 69 (错) 女性在正式场合可以涂抹浓艳的指甲油。 70 (错) 女子的职业服装可分为办公室服饰和休闲服。 71 (错) 婆媳双方之间产生矛盾，一定要尽早跟邻居、同事和朋友倾诉，缓和自己内心的不满情绪。
考试 （） B、自己先挂 D、以上都不对 :（） B、控制好开关钮 D、以上都不对 :（） B、客人走后打开礼物 D、以上都不对 :（）、颈部 C、腰部 D、肩部 每小题2分，错选、漏选都不得分，共10分） ） B 方便人们交往应酬 D 以上都不是 :（） B、礼貌 C、热情 D、周到 :（） B、尊重自己的职业 D、尊重他人 :（） B、忌纠 :（） B、忌纠正对方
C、忌 质 疑 对 方 D 、 忌 打 断 对 方5.西服 穿着 的三 大禁 忌包 括: （ ） A、袖 口 上 的商标没有拆 B、在正式场合穿着夹克打领带 C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 D、西装没有熨平 三、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题2分，共20分） 1.一位外国女士,看到中国古代的落地钟非常漂亮,认为他的中国朋友一定会喜欢,就买了一台送给他的客户.（） 2.求职电话什么时候打都可以. （） 3.电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了. （） 4.电子商务不需要注重写作能力. （） 5.当别人夸奖自己时越谦虚越好. （） 6.当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭. （） 7.逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的. （） 8.拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的. （） 9.年轻人穿西装可以搭配休闲鞋. （） 10.脱下的大衣应放在椅背上. （） 四、简答题（共5小题，每小题10分，共50分） 1.简述礼仪的要素。 2.现代交往中，学习社交礼仪有什么作用. 3.刚到伟达公司上班的小张，接到李总的指示，准备在元旦前夕宴请有 业务联系的部门领导，请问小张应做哪些准备 4.在中国古代，礼仪的含义十分广泛，请简述礼仪的四种含义。 5. 初次见面怎样与人交谈
物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷） 科室：姓名： 一、选择题（每题3分，共计30分） 1.培训是为了提高服务员( B ). A知识; B工作效率; C知识和技能. 2、优质的服务是从（A）服务开始的 A 微笑 B 礼貌 C 细心 3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A 礼貌 B 礼节 C 修养 4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C “没办法” 5、（ B ）是团队精神的实质。 A 融合 B 协作 C 激励 6、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。 A 职业道德 B 个人素养 C 企业制度 7、下列（ C ）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B双膝和脚后跟要靠紧
C 挺腹曲腿倚墙站立 8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ C ） A 找出矛盾症结，及时解决 B 多从自己身上找原因，然后解决 C 必须争论谁是谁非，然后在解决 9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切。 A 低声细语 B 快节奏 C 礼貌耐心 10、我们在热情服务中，应该（ B ） A 对领导热情 B 对所有人都热情 C 对认识的人热情 二、多项选择题（每题5分，共计15分） 1、服务人员在工作中应表现出（ ABCDE ）的服务态度。 A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（ BCEF ） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。 3、对迎面而来的客人，我们应该（ ABC ） A 微笑点头致意 B 主动让道，让客人先行 C 对客人说：“您好，您请” D 低头匆匆离去 E 当做没看见
本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！ 3、双方通电话，应由谁挂断电话（ ） 服务礼仪 PK 赛试题 第一环节：必答题 第一组： 1、吧台接待员侯宾应在距来宾（ ） 米处行鞠躬礼 A 、 1 B 、1.5 C 、 2 D 、3 2、商品标价签要求放置在（ ） A 、统一右侧 B 、统一左侧 C 、统一中间 D 、无所谓 3、学习服务礼仪的目的是（ ） A 、提高个人素质 B C 、有利于交往应酬 D 、便于更好的为游客 服务 、维护企业形象 4、对于座次的描述正确的有（ ） A 、后排高于前排 B 、两侧高于中央 C 、中央高于两侧 D 、内侧高于外侧 5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（ ） 6、有游客向你问路可以用手指指示方向 （ ） 第一组答案： B A ABD ACD ╳ ╳ 第二组： 1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（ ） A 、先问清对方是谁 B 、先告诉对方他找的人不在 C 、先问对方有什么事 D 、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身 （ ） 度向 游客轻声提示，游客听清即可。 A 、 5-15 B 、 15-30
C、30-45 D 、45 以上 A、主叫先挂电话B 、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话D 、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂 4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（） A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B 、不能自行修改制服 C、保持工服清洁整齐，穿着得体 D 、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓 5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（） 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（） 第二组答案： C B AC ABC ╳ √ 第三组： 1、礼仪的根本是什么？（） A. 形象 B. 交流 C.尊重 D. 自信 2、一般最佳的握手时间是（）秒 A、10秒 B 、3－5 秒 C、5－ 6 秒 D 、30 秒 3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（） A、星期一早上 10:00 以前的时段 B 、周末的 16:00 以后时段 C、对方休假时段 D 、平常 22:00-6:00 这个时段 4、下列说法正确的是（） A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出 B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出 C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出 D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出 5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。禁止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（） 6、某部门员工在收到整改通知后，当