案例3-1】 兰州市八大商场服务质量及公共关系形象 调查问卷 亲爱的顾客： 您好！ 为了促使兰州市商业系统服务质量的提高，为了您能享受到更好的服务，请您回答下列问题。答题时在您所选定的序号前画“√”。第20题则烦您简洁地写上几句。谢谢合作！ 兰州大学公关研究中心 ××年××月××日您的基本情况：
1．您是：A．本地人B．外地人2．性别：A．男B．女 3．年龄：A．22岁以下B．23～35岁 C．36～49岁 D．50岁以上4．文化程度：A．小学 B．初中 C．高中 D．大专以上 5．家庭月人均收入：A．200元以下 B．200～300元 C．300～500元 D．500～800元 E．800元以上 商场基本情况： 6．您认为该商场外观设计及商品橱窗的装饰： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很差
7．您认为该商场的内部布局： A．巧妙美观、井井有条B．没有特色、很一般C．乱七八糟 8．您认为该商场的服务质量： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 9．您认为该商场售货员的业务水平：A．很好 B．较好 C．一般 D．较差 E．很不好 10．在大多数情况下，您在该商场曾经受到售货员的： A．热情接待 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 11．您认为该商场的售后服务：
D．不好 E．很不好 12．您认为该商场的设备： A．很齐全 B．比较齐全 C．一般 D．不齐全 E．很不齐全 13．您每年光顾该商场的次数为： A．10次以下 B．10～20次 C．20～30次 D．30～40次 E．40次以上 14．您每年在该商场购物的总金额大约在： A．500元以内 B．500～1 000 元 C．1 000～2 000元D．2 000元以上 15．您认为该商场的商品质量：
绪论 一、什么是“领导”？ 1、领导是一个过程。个体影响一群个体来实现共同目标的过程。 2、领导包含着影响力。影响力是任何领导必备的因素。 3、领导出现在一个群体的环境中。 4、关注目标。 二、西方学术界对“领导”的界说 1、中心说。领导是领导者依靠影响力（权力和人格）去指导下属，最终完成共同目标。 2、互动说。任何领导活动都是在领导者与被领导者的互动过程当中共同实现双方追求的目标。 3、结构说。领导是在一定的组织结构和人际关系的活动中展开的。由权力规章构成的正式结构或由人际关系、感情纽带所构成的非正式结构。 4、目标说。领导是领导活动的焦点，是实现符合群体需要的共同目标。 三、中国语境中“领导”的界说 1、领导者这一角色 2、领导职位 3、领导者的行为 “领者，项也；导者，引也” 4、特殊的社会现象 四、领导的结构 1、正式结构（科层结构） ↓ 职位（权威性的制度保障） 人格（凝聚性的因素） 2、非正式结构→情感的空间、载体 ↓ 信任、尊重、爱护 五、领导的的过程 科学化的过程 艺术化的过程：以激励为核心的领导过程→具有经验性。 ↓ 非模式化的特点。 六、有关领导的描述 1、特质与过程领导 特制论者：不同个人拥有不同程度的一系列特征。 2、委派领导与自然领导 委派领导：由组织中领导的职位决定。 自然领导：群体当中的其他成员对他们的反应方式。坚决但不能固执，幽默但不无知。 ↓ 沟通行为、个体特征 ↓ 自我效能感较强
3、领导和权力（权力能影响过程） 权力：一人或物影响他人或物的能力。 官僚管理时期：权力人认为被管理者需要什么就给什么，但没有真正考虑被管理者的需要。 现代管理时期： 权力的基础：强制、奖赏 当人具有影响他人的态度，宗教信仰的能力时，就有了权力。 政治泛化（中国） ↓ 权力本位：在传统的政治体系中的一种政治取向。 组织中最主要的两种权力：职位权→正规的组织系统中拥有的地位。 人格权→从追随者那里获得。 管理者权力的获得基于他们下属对他们的认可。 4、领导与强制 强制力：领导者可以行使的一种特殊的权力，用强制的力量去影响变化，通过奖赏或惩罚实现。 领导：通过影响一群人去迈向一个共同的目标。 5、领导与管理 （1）两者作为过程有相似之处。 （2）两者的区别： ①时代：领导比管理更久远。 ②功能：科特→管理是保证组织的秩序一致性。领导是产生变化和运动。 本尼斯→管理意味着完成活动支配日常工作。领导意味着影响他人，为变革创造远景。管理者是把事情做正确的人，而领导者是做正确事情的人。 罗斯特→管理是一种多向影响关系。领导是一种单向影响关系。 （3）重叠：二者之间具有重叠关系。 6、领导活动的三要素及两对基本矛盾 （1）三要素：领导者、追随者（被领导者）、领导环境 （2）两对基本矛盾：①领导者和追随者之间的矛盾→人与人；②领导主体（包括领导者和追随者）与领导客体（领导环境）之间的矛盾→人与环境。 7、成功的领导者与有效的领导者 晋升速度绩效的数量和质量 下属的满意度和承诺度 社交联络对成功的领导者的贡献最大。
保安作业指导书 1.0 目的 规范保安人员的工作，保护商户生命财产的安全。 2.0 范围 适用于益家万博城的保安人员日常工作的管理。 3.0 定义/参考 《改进控制程序》 4.0 职责 4.1 保安人员应熟悉所管辖区域内的建筑布局、设备分布情况、各楼层商户或客户单位情况，并负责所在区域内及周边的保卫、治安工作；严格执行人员、物品进出登记制度。 4.2 保安部主管/领班负责检查监督辖区保安工作，对发生的异常情况进行处理。 4.3 保安人员发现区域内建筑物门窗损坏或通道堵塞等异常情况时应通知物业管理部相关人员或客户单位处理。 4.4 保安人员发现辖区内水、电、煤气、电信、消防设施有损坏时应通知物业管理部或客户单位处理。 4.6 保安人员应确保车辆停放有序，并做好车辆停放的引导工作；检查地面停车场及地下车库内相应设施、设备的完好并且保持整洁；做好车辆收费工作（后期）。 4.7 保安主管负责组织员工进行突发事件处理的培训，并负责抢险现场指挥及督导；保安人员负责安全防范；机电人员负责水、电供应及抢修；其他员工应听从调遣，积极参与救护和抢险。 4.8 值班保安负责商户挂号邮件的收发工作。 5.0 内容 5.1 保安管理规定： 5.1.1 技能要求 5.1.1.1 熟悉楼宇消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法；熟悉安保监视系统监控范围；熟知各种突发事件或异常情况的处理程序，对突发事件能进行正确处理。 5.1.1.2 认真参加体能训练及消防演习。 5.1.2 交接班制度 5.1.2.1 实行24小时执勤制。 5.1.2.2 接班人员应按规定着装并且提前十五分钟上岗接班；交接班 时，交班人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及 警械器具等装备器材向接班员交待并移交清楚； 5.1.2.3 交班人员要等接班人员交接巡视后才能下班；接班人员交接 巡视时间，若无特殊情况不得超过接班时间十五分钟； 5.1.2.4 交接巡视时发现的问题，由交班人员承担责任，交接班完毕， 交班人员离岗位后发生的问题由接班人员承担责任； 5.1.2.5 所有事项交接清楚后交班人员在离开岗位前在《保安人员交 接班记录表》上记录交接班时间并签名； 5.1.2.6 双方未交接，交班人员不得下班，若接班人员未来，交班人 员私自下班，此期间发生问题由交班人员负责，即使未发生 问题，两班人员均按规定予以处理。
公共关系学实训指导书-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
公共关系学 实 训 指 导 书 长沙南方职业学院经济管理系
课程实训目的：从公关职业岗位出发，结合不同岗位的能力要求设置学习情境，按照角色扮演的形式进行模拟训练。使学生能够真实地体验和感受职业氛围，强化岗位意识。明确各岗位的工作内容及工作任务。为毕业与工作岗位对接奠定良好的基础，同时也有利于提升公关能力。在每个学习情境之下，安排若干个实训任务，实训结束后通过操作练习巩固实训效果。 实训一：案例分析 实训目的： 在《公共关系学》教学中向学生恰当地介绍一些案例，将理论与实践结合起来，借助间接经验让学生感受、体验角色。通过对案例的讨论和评价，目的使学生明白公关是“做什么”的、是“怎样做”的、“他们做得怎么样”等问题，既能有效地提高学生的学习兴趣，又能增加学生对公关工作的感受和体验。 实训地点：公关模拟室 实训步骤：配合章节，选择公关媒体中结合时事的最新案例、历届中国最佳公共关系案例大赛的获奖案例以及企业的公关问题等。
实训评价：根据授课当时的政治、社会、经济、法律等情况，选择适时案例进行分析，对小组分析结果进行评判。 实训二：公关调查 实训目的：实地调查这种方法是将学习任务放在真实的任务情景中，目的是让学生学得真切、学得实用、提高协调沟通、调研策划等多方面的能力。为了使实地调查活动收到应用的成效，专门设计一些方案。 1、培养学生运用公共关系原理的能力，深化对知识的理解，提高学生学习 的兴趣。2、掌握公关调查的方法和程序，学会制作调查报告。 实训地点：在学习“公共关系调查和策划”这一章时，让学生讲述调查研究的程序、方法及调查报告的撰写的基础上，要求学生到企事业单位进行实地调查。 实训步骤： 1、全班学生分成8组，每组5-7人，以小组为单位做调查； 2、调查对象是市区的某一组织，例如学校（或某系）超市、酒店、 公司、某集团驻本地的办事处； 3、设计1-2份30题左右的调查问卷； 4、设计一份访谈提纲（针对公众）； 5、完成一份不少于3000字的调查报告。 实训评价： 1、每班选择2-3份优秀的调查报告； 2、由本组同学讲解调查过程中采取的方法及遇到临时问题的应对策 略； 3、展示调查过程中搜集的书面材料或录音等； 4、展示调查结果统计的方法及发现的问题。 实训三：公关策划
第一章领导学的基本原理与发展历程 一、领导的含义 领导是由特定组织中的领导主体，根据领导环境和领导客体的实际情况，确定组织目标，并通过示范、说服、命令和合作等途径获取和调动各种资源，引导和规范领导客体，实现既定目标的行为互动过程和强效社会工具。 这一含义包括五种要素： 1．领导主体。领导主体是指组织中担任决策、指挥、协调和监督等职责的个体或群体。领导主体是领导活动的发动者和组织者，是领导活动得以开展并取得成功的核心力量。 2．领导客体。领导客体主要包括领导者的下属和部分领导相对方，是领导活动的执行者与作用对象。领导目标的实现，有赖于领导主体和客体之间的密切合作与良性互动。 3．领导目标。领导目标是领导活动的方向，是实现组织绩效的基础性因素。 4．领导手段。领导手段是指领导主体适应、利用并改造环境，以及激励和调动下属的方式方法。 5．领导环境。领导活动是在具体的组织环境和社会环境中展开的，既包括宏观意义上的政治、经济、文化环境，也包括微观意义上的组织环境。领导主体通过把握、利用和改造领导环境，实施领导活动，实现组织目标。 二、领导与管理 管理是与领导含义最接近、关系最密切的社会行为。科学地辨识二者的关系有助于更加清晰地认识领导的本质，规范领导的职能，确保领导活动的顺利进行。 1．领导与管理的联系 （1）领导的产生源于管理活动的需要。 （2）领导和管理具有较强的相容性和交叉性。 2．领导与管理的区别 领导是从管理中分化而来的，同时也具有管理所不具备的一些特点。这些特点主要体现为以下几点： （1）战略与战术的区别。领导侧重于重大方针的决策，着眼于通过一定的领导手段实现组织目标；管理则侧重于政策的执行，着眼于规范和引导下属完成管理任务。 （2）宏观与微观的区别。领导注重长期和宏观规划，不排斥带有一定风险性的战略；管理强调一定时间范围内微观上的具体工作的执行，追求合理性和可行性，希望降低甚至排除风险。
六．突发事件的应急预案突发事件的组织架构
为了加强各业主和管理部全体员工对突发事件的反应能力、做到遭遇突发事件不慌不忙有步骤有秩序地实施各项紧急措施，以确保园区的人员财产安全，特制订（爆炸、抢劫、盗窃、及自然灾害）等突发事件的反应预案。 报案程序 各租户、业主及物业管理部全体员工，凡发现园区发生爆炸、抢劫、盗窃等事故，一定要保持清醒的头脑，积极采取边报告边排险的有效措施。一般按照部门主管、总值班室、安全部门顺序报告，在特殊情况下可先通知安全部（监控中心），监控中心发现案犯正欲逃跑等危急情况要先通知各出口采取封闭式措施，然后报告有关部门！ 突发事件的处理 一．火灾的处理程序 接到或发现火警时应立即拨打119并向服务中心报告。 1.安全部主管接到火警后应立即赶赴现场指挥灭火救灾工作。 2.同时指派几名安全员协助园区工作人员负责园区业主的疏散工作，安全应立即控制大门所 有人员只许出不许入。 3.通知工程部断电启用消防备用电源。 4.消防队到达后配合其抢险救灾工作。 5.监控中心严密注意各通道出口发现可疑人员立即通知安全部盘查。 二．治安事件的应急预案 接到斗殴、流氓暴力等事件的报告时，先要问清地点人数是否携带凶器，立即向派出所报警。 1.通知主管和服务中心并立即赶赴现场，控制事态进一步发展，劝阻疏散围观人员。 2.协助公安机关制止双方过激行为。分别将各方带回安全部进一步了解情况，做好笔录，并 提出处理意见。 3.派人清查损坏物品的数量，对现场负伤者予以急救或送往医院。 4.保护现场等待公安机关的处理。 6、对事件做好记录上报公司存档。 三．对醉酒蓄意闹事或精神不正常的人员的处理 安全员如发现可疑人员时要采取观察交谈等方式来探明来人是否有精神病，呆傻或出丑闹事等迹象。 1.通过劝说、诱导、或强制方法制服来人,以免事态扩大造成不良影响。 2.迅速将来人带到安全室，查明身份来意工作单位记住址，并劝其离开本区域。
公共关系学课程实训项目 注：以下所有实训项目均以小组为单位按要求进行 实训项目一：模拟日常社交礼仪 模拟内容：举止礼仪（坐姿、站姿、走资、蹲姿）、称呼礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、传递名片礼仪、鞠躬礼仪、拱手礼仪、拥抱礼仪、致意礼仪、引领礼仪。要求： 1．小组所有成员都必须参与模拟； 2．时间控制在15-20分钟； 3．提交书面材料（内容包括各种社交礼仪的使用场合、要求及注意事项）。 实训项目二：策划组织新闻发布会 要求： 1.自选主题，要求选题具有一定的时代性、趣味性和现实意义； 2.围绕该主题收集相关背景资料； 3.撰写新闻发布会的策划书和组织方案； 4.由小组长负责人员角色分配，在以后的课堂教学中择时进行情景模拟； 5.提交书策划书和组织方案。 实训项目三：公关调查 调查主题：当代大学生公关礼仪调查 实施方案和步骤： 1.以小组为单位开展调查； 2.设计调查问卷； 3.开展问卷调查； 4.收集和整理分析调查资料； 5.撰写调查报告； 6.研究成果汇报（小组选派一名代表作研究成果汇报）； 7.提交调查问卷和调查报告。 实训项目四：公关策划 案例：一家化工场由于废水没得到及时处理而流入附近水域致使鱼类大量死亡，
以捕鱼为生的渔民于是愤怒地涌入化工厂，从而引发了一场触目惊心的社区公共关系纠纷。 要求： 1．假设你们是该厂公关部工作人员，为了平息这起社区公共关系纠纷，请你们制定一个切实可行的公关计划（计划应涉及以下内容：目标、主题、时机、方式、地点、人员、步骤、经费）； 2．小组选派一名代表陈述所制定的公关计划（时间控制在15-20分钟）； 3．提交书面的公关计划。 实训项目五：模拟谈判 要求： 1．将成员分成两个谈判小组（可以分别取合适的组织名称），并确定各小组的首席谈判代表和明确其他各位代表的身份； 2.谈判的内容应与各小组所代表的组织业务有关； 3.时间控制在15-20分钟； 4.提交详细的模拟谈判策划书。 实训项目六：模拟公关职场面试 实训目的：让学生通过模拟公关职场面试，不用走出校园就能真切感受真实面试的氛围，切身了解到公关人员所应具备的基本素质和技能。 背景：某公关公司拟通过组织一场面试公开招聘某职位工作人员若干名 要求： 1．小组所有成员都必须参与模拟； 2．时间控制在15-20分钟； 3．提交一份书面的实训报告。
修改状态：0 1.0目的 通过培训，让每个员工熟悉各岗位职责及工作要求，以及三合一体系文件的相关要求。 2.0职责 2.1岗前培训： 2.1.2岗前培训由公司统一培训，内容主要是公司及大厦概况、组织结构；物业管理的基 本常识；法律、法规及消防的基本知识，具体由公司品质保证部实施。 2.2上岗培训： 2.2.1对于新入职保安班长的上岗培训，由公司统一培训后，保安队长进行系统的岗前培 训，内容主要是保安队的日常管理规程制度，治安、消防、车场的运行与管理、工作中：认识和灭火器的使用，在一个星期内完成培训及考试，考试成绩存入个人档案。 2.2.2对于新入职的保安员上岗培训，由治安、车场、消防班长负责岗前培训。主要内容 是岗位上的工作与操作规程，保安队的规程制度（工作、培训、训练、作息规定）物业管理法规的基本常识，消防灭火和疏散的方法，在一个星期内完成培训及考试，并将考试存入个人档案。 2.3岗位培训： 2.3.1保安班长岗位培训由保安队长在日常工作中组织治安、车场、消防班长研究。以持 续提高当值班长的综合素质，针对工作中存在的问题进行探讨、分析，传授工作技能、经验，每星期不得少于1次（周五）。 2.3.2当值班长在工作时失职或违反公司规章制度时，应接受本部门（五个工作的日）的规章制度强化培训，并进行考试，报品保部备存。 2.4保安员岗位培训由治安、车场、消防班长负责实施，编写培训教材。每周一、 三、五晚上6：30—8：00针对不同的工作岗位进行岗位培训。按《保安队培训 计划表》分班进行理论授课、岗位操作及技能训练； 3.0培训内容：（具体见保安培训教案） 3.1治安（1）、公司、管理处的方针、目标 （2）、保安队岗位工作规程 修改状态：0
总结范本：_________领导学习实践个人总结 姓名：______________________ 单位：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共7 页
领导学习实践个人总结 按照市乡学习践行科学发展观工作部署，我认真学习了《科学发展观教育读本》、深刻理解国家主席等中央领导的重要讲话，根据学习调研阶段工作开展情况和剖析检查阶段的任务要求，对照科学发展观的要求和贯彻落实科学发展观的标准，按照领导干部“五查五看”的基本要求，广泛征求群众意见，认真检查剖析自我，查找在践行科学发展观方面存在的问题，深刻剖析问题存在的主客观原因，深感自己距科学发展的要求还有很大差距。 一、存在的问题 1、思想观念与发展的要求不完全适应。在经济发展上，虽然发展的意识很强，设想很多，但往往由于处理繁杂的事务较多，造成思路不宽、步子不大。在这次学习活动中征求意见时，一些基层干部和群众对我们提出了很多期望和建议，要求我们进一步给于加大产业调整结构、培养新的经济增长点，谋求新的经济发展。我作为全乡的一把手，必须着眼大发展、理清大思路、制定大举措，使全乡经济取得突破性新进展。 2、工作实际与群众的期望不完全适应。这次调查走访，群众反映出来的种种问题表明，我们所做的工作距群众的要求还有一段距离。当前，广大群众增收缓慢，一些群众普遍关心的热点难点问题没有从根本上得到解决，我们的工作中还存在服务不到位的问题。这些问题解决不好，势必影响基层干部群众对我们的信任。 3、理论知识与实际工作不完全适应。由于我本身工作就是发展经济、维护稳定，带领广大干部群众实现小康社会的目标。而在实际工作中，由于自己忙于事务多，自觉学习时间少，对党在农村的各项路线、 第 2 页共 7 页
编号：SY-AQ-05060 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 安全检查作业指导书 Work instruction for safety inspection
安全检查作业指导书 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管 理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关 系更直接，显得更为突出。 1.目的 为健全本司的安全生产管理制度，依据《中华人民共和国安全生产法》等有关法令之规定，及时发现生产过程和作业环境中的不安全因素，防范和遏制安全事故的发生、改善劳动条件等，特制定本作业指导书。用于指导安全员、保安员及生产车间的兼职安全员的安全检查工作。 2.范围 适用于公司所有单位之作业场所、生活场所现状环境和设施设备的检查等。 3.权责 3.1管理处安全室 3.1.1负责本本作业指导书的编制与修订。 3.1.2负责检查全厂所有地方的安全隐患，并及时提出整改方案。
3.1.3对各部门提出的安全隐患与整改意见应积极的调查处理。 3.2生产部（所管辖的作业场所） 3.2.1每日上班前和下班后负责安排人员对本部进行一次安全巡查。 3.2.2负责本部的安全隐患整改。 3.3工务部维修组 3.3.1负责全厂的安全机器设备的巡查与维修。 3.3.2全面配合各部门做好安全隐患整改。 4.定义 4.1安全检查：指对生产、生活环境和生产过程中可能存在的隐患、有害与危险因素、缺失等进行查证，以确定隐患或有害与危险因素、缺失的存在状态，以及它们转化为事故的条件，以便制定整改措施，消除隐患和有害与危险因素，确保生产和生活的安全。 5.内容 5.1消防安全检查 5.1.1检查消防设施、设备的现状状况，对有缺失的作好登记记
保安作业指导书 1.目的 提高门禁管理，规范人员进出、车辆出入、货物进出等管理；提高安全防范能力，规范保安作业过程。 2.适用范围 公司各分厂 3.内容 3.1门禁管理 3.1.1货物出入管制 3.1.1.1管理要点 A.公司厂车装货出厂必须有财务开具《物资出门凭证》（车辆调度单），单据上应由成品发 货人签名、发货日期，由门卫扫描单据上条形码进系统，核准无误后方可放行。出门证于第二日统一上交分厂财务处。 B.客户自提货物出厂，由财务开具《物资出门凭证》（成品出库单），单据上有成品发货人 签字、发货日期、外车车牌等，门卫核对实物无误后放行并留存《成品出库单》第②联绿色门卫联。出库单于第二日统一上交分厂财务处。 C.样布出门由财务开具手工《物资出门证》，书写内容包括：借货单位名称、借货日期、布 坯米数、业务员签字、厂长签字，门卫核实无误后收取第四联黄色门卫联并放行。 D.白坯退仓或客户临时性进厂坯布，凭《物资出门证》出门，单据上应包括书写内容：退 仓日期、坯布名称规格、卷数、米数、客户相关业务员签字、白坯仓库主管签字、厂长签字。门卫核对无误后方可放行。 E.（1）A字架和布桶车外借出厂，由财务开具手工《物资出门证》，单据手写内容包括借 用单位名称、借货日期、借货名称、数量、架子号、业务员签名、成品发货人签名、门卫签收人、厂长签字等。门卫应把A字架外借单据在固定格式本子或表格上另行登记。 第③联蓝色财务联收存并于第二日上交财务处。 （2）A字架和布桶车归还返厂，门卫应在“未归还A字架夹子”（黄色单子）中查找对应的先前出门外借单据，找到后在原始单据上书写退还日期、退还架子号、门卫经办人，并把此原始单据夹存于“退回夹”，“退回夹”中单据于第二日上交财务处。 F.出厂加工维修等物品由相关部门开具《物资出门凭证》，经主管人员签字，门卫核对无误 后放行。 G.煤渣出门凭对应分厂的煤渣票，一车一票，并在登记表上填写每车出厂日期时间、经手 人等信息。废纸板（管）、废铁、废桶等废旧物资凭财务开具的《废料预出库单》出门，单据上应有安保部经手人、分厂门卫队长、分厂厂长签字。门卫核对无误后放行。 H.助剂回收桶出厂由分厂染化料仓库负责人开具《出门证》，单据上应注明出厂物资品种、 数量，并签字，门卫核对无误后方可出厂。 3.1.1.2管制流程：
《公共关系实务》实训指导书 王红 广东女子职业技术学院管理系 2006年3月
《公共关系实务》技能训练 公共关系技能训练时秘书人员的一项基本技能。 秘书是领导的助手，承担着领导与群众或客户交际的桥梁，因此，秘书应该具有处理公共关系事务的能力。 秘书在其工作环境中，接触面很广，在组织机构的里里外外，必须兼顾到各个层面的人物，要考虑到各种状况，能策划、组织各类公共关系活动，圆满完成任务。一般而言，公共关系基本技能包括公关演讲、公关调查、公关策划、签字仪式、危机管理、新闻发布会、庆典活动的组织等等。 一、公关演讲 实训目的 掌握演讲稿的写作方法和演讲技巧，学会在各种公开场合下发表演讲，并能利用演讲的手段宣传组织形象 知识提示 1.演讲，即在群众集会或会议上就某个问题说明事理、发表见解。 2.演讲稿，即人们在进行演讲之前所写的底稿。写作演讲稿是命题演讲的第一步工作，写出高质量的演讲稿是演讲成功的基本保证。 3.演讲稿包括称呼、开头、主体、结尾等五个部分。在写作过程中应注意：一是选题要得当，立意要新颖，给人以新鲜的感觉，引起听众的兴趣；二是选材要具有真实性与情感性；三是语调要亲切，句式多变化，应随着内容与感情的变化而不断变化。 4.演讲可以分为命题演讲、即兴演讲、辩论演讲。 5.公关演讲时完成肢体信息、沟通关系，树立良好组织形象的有效手段。其特点是热情、简短明了，具有亲切感和凝聚力。 任务与要求 1.拟写一份演讲稿。要求内容完整，字数控制在800-1500之间。 2.模拟组织一次现场公关演讲会。 实训说明 本项目可选择模拟会议室、教室、会议室等场所进行，对实训场所适当做一些环境布置。 实训课分组进行，每位学生轮流扮演演讲者、主持人、评委、观众。演讲次序由抽签决定。 主持人负责本组演讲会的主持及会场气氛的渲染和调动。 演讲会上每位同学的发言时间控制在10分钟之内。演讲结束后，由评委代表作点评（不要固定某一位评委，每个人轮流一次）。
领导学 1、什么是领导？马克思列宁主义领导观的要点有哪些？ 特点： 2、如何理解领导活动的基本矛盾？ 3、领导学与管理学的关系: 联系： 区别： 4、领导学的基础和领导的一般功能：领导学以领导艺术为形成和发展的基础 5、领导的三层次结构：这一结构以领导现象为中轴，以领导活动的规律为中心内容，以领导艺术为提升领导水平的主要途径。1）领导学：提供分析领导现象，揭示其规律的基础性原理原则2)领导科学：提供实际开展的领导活动的理性分析方式3）领导艺术：提供具有典型性的领导活动的技艺总结。
6、领导在社会组织中的地位与作用：1）领导是社会组织协调统一的保证2)领导贯穿于社会组织活动的全过程3)领导正确与否关系到社会组织活动的成败 7、领导者的三重规定性：职位、职权、职责 1）职位：领导者的职位是指权力机关或人事行政部门根据法律与规程，按规范程序选举或任命领导者担任的职务和责任。 领导者职务的特点：职位是以“事”为中心确定下来的；职位的设置有一定的数量规定性；职位本身具有相对的稳定性 2）职权：领导者的职权是他行驶指挥与统御过程的支配性影响的实证条件。 职权与职位的关系：职权由职位派生出来，两者同质同量，职位与职权有对称关系，职权是法律认可与确认的权力。职权的范围：人事权、财权、组织性权力 3）职责： 内容： 政治责任，造成的客观影响；工作责任，岗位责任与领导责任；法律责任，起惩戒作用。8、领导素质：指在先天禀赋的生理素质基础上，通过后天的实践锻炼、学习而成的，在领导工作中经常起作用的那些内在要素的总和。 特点：综合性，以政治修养为核心，全面协调发展；阶级性，服从本阶级的利益；层次性，高层确定大政方针，中层实现大政方针，基层执行合理指令；动态性，动因是社会实践情况。 9、领导素质在领导活动中的重要性:1）加强领导者的素质修养是领导者自我完善的需要2）加强领导者的素质修养是有效实施领导职能的重要保证3）加强领导者素质修养是加强领导影响力的客观要求（构成统御权影响力的要素：品格因素、知识因素、能力因素、感情因素）4）加强领导者素质修养是提高领导艺术水平的基础 10、论领导班子素质结构的优化：领导班子素质结构就是一个多维的、动态的综合体。 1）年龄结构： 2)知识结构： 3）智能结构： 4）气质结构：
物业公司保安作业指导书 保安队员六“必” 1、必须热爱公司，遵纪守法。4、必须形象优良，言行规范。 2、必须具有军人素质和品德。5、必须提高警惕，机智灵活。 3、必须爱岗敬业，履职尽责。6、宿舍必须干净整洁，内务统一。 保安队员六勤 一、手勤 1、勤敬礼。对业主车辆和部门领导要敬礼，见到领导必须敬礼。 2、见到需要帮助的业主要主动伸出手去。 3、勤登记。对出入小区的车辆及外来人员要严格登记。 4、宿舍卫生勤打扫，衣服及时洗。 5、路遇垃圾或杂物及时捡。
6、发现未关的防盗门要及时关上。 7、指挥车辆时要使用规范的动作。 二、嘴勤 1、要仔细盘查闲杂人员和外来车辆。 2、见到业主、公司、服务中心的领导要主动问好。 3、进入办公室一定要喊报告，得到领导允许后方可进入。 三、腿勤 1、要按规定的路线和时间巡逻、签到、打点。 2、白天巡逻要昂首挺胸，杜绝“三手”现象。 3、巡逻行走如遇到业主应面带微笑，点头示意。 4、巡逻时应三人成列二人成行，左手持物右手敬礼。 四、眼勤 1、要注意观察有无可疑人员和车辆。 2、看到可疑情况要及时作出判断并正确处理。 3、要注意观察安全设施及公用设备的异常情况。 五、耳勤 1、要勤听，听一些可疑的声音或声响。
2、要认真听取领导的指示并正确领会。 3、要仔细聆听业主的求助和建议。 六、脑勤 1、要牢固树立“安全第一”的职责信念。 2、要勤思考、勤学业务知识，熟练掌握安护工作的各项技能。 3、要心系公司发展、心系项目安全，认真领会公司倡导的“三心”服务。 4、要谋上进，谋立足岗位出成效，达到思想过硬，技能合格。 5、要机动灵活、闻到异味及时作出正确判断，并及时处理。 保安员宿舍管理规定 1、目的 加强保安员宿舍管理，共同营造良好的工作、学习、休息环境。 2、适用范围
公共关系学实训作业 09市场营销李林嘉（40913180） 在清明小长假期间，走访身边的商业场所，采集2-3个你感兴趣的商业公关活动，分析商家如何运用公众心理设计这样的公关活动，并点评公关效果。 一．成都远东百货公关活动分析 1. 成都远东百货简介： 远东百货位于成都市正中心的天府广场南侧，是成都市中区最大的广场，集展示、休闲、交通等功能于一身，也是成都最有象征意义的景点。其正前方是成都地铁1号、2号线的交汇中心——天府广场地铁站，附近拥有近30条公交线路到达，同时远东百货B2——B5为停车场，与紧邻的天府广场地下停车场共提供约800个停车位。远东百货商场的负一楼更是直接有一条通道与天府广场地铁站相通！这在目前的成都商场里尚属首家。 七大新理念打造时尚新地标： 广大消费者熟知的太平洋百货，其品牌定位为“大众流行”的百货公司；而新晋登陆成都的远东百货定位中高端，以“时尚精致”为诉求。远东百货营业卖场包含B1——8F，经营面积共计6万平米，囊括了包括女装、女鞋、配饰、化妆品、男装、运动装、休闲装、童装童玩、床用家用类近500个品牌的商品。远东百货以“经典·新概念”、“服务·新体验”、“环保·新生活”、“现代·新空间”、“觉醒·新味蕾”的七大经营理念，打造经营范围包括国际一线品牌、国际精品、时尚流行服饰、精致超市、特色餐厅、美食街在内的现代、新颖、全方位的生活购物新空间。 今后远东百货不仅能为成都市民和来蓉观光的游客们，提供丰富、齐全的商品、与全球同步的流行趋势，更将给成都中心商圈的总体消费环境带来升级换代，将更精致的“新生活”消费体验带到人们身边。业内人士分析，远东百货有望一举改变天府广场的商业格局，引领天府广场商圈进入更高层次。
保安作业指导书 编号作业指导书第1页，共4页 标题保安员作业指导书 B版，第1次修改 岗位名称保安员 层级关系直接上级:保安领班 1 服从命令，听从指挥。 2 保障客人的人身和财产安全。 3 保障酒店员工和所有财产安全。 4 正确处理突发事件，确保酒店内外秩序良好。 5 做好消防控制中心值班工作。岗位职责 6 监督、检查各部门消除火险隐患和不安全因素。制一切有碍安全的行为。 7 监督、检查酒店消防设施和消防器材不被随便挪动和动用，并做好维护保养工作，确保正常。 8 协助上级对义务消防队培训和消防演习。 9 对保安部领班负责，完成上级交办的各项工作任务。 1 思想品德好，遵守职业道德，热爱本职工作,正确理解企业的经营理念。 2 男:年龄18岁以上，身高1.75m以上，身体健康，五官端正，能适应长时间的站立服务。 3 具有中技以上学历，受过保安(复退军人)专业训练，掌握一定的保安、消防方面的常识。素质要求 4 有较强的安全意识，应变能力强，会讲普通话。 5 熟悉本市交通、车站、码头及旅游胜地。 工作程序步骤动作规范要求
开班班前会议列队参加会议，听取领班讲解注意事项。站姿正确，做好记录与上班岗口头了解上班次重点事项，做好物品交接，填书写工整，移交详细认真进行交接写接班人姓名。阅读上班次值班记录上班 清理垃圾及无关物品清扫彻底，保持整洁卫生清理岗位 1 上岗后，首先清理前院停车场卫生，保持干 净、整洁。 2 巡视检查护栏、灯箱、射灯、霓虹灯等设备 设施有无异常，及时汇报异常情况并做好记录。 3 责令出租车离开门口停放，不得与出租车司 机闲谈。 4 使用标准正规的排车手势，指挥车辆分类停树立高标准形象，工作认 放，对车辆及车内物资的安全负责。遇雨天，真负责，巡逻到位，处事 主动为客人打伞遮雨5 礼貌拒绝精神病人、出灵活，重点部位重点检查，各岗位值班前院巡逻岗 丑闹事人员进入酒店，保证内外秩序良好。对可疑人员倍加注意。 6 严禁在大堂逗留或与门僮、PA等人员闲聊。 7按规定排好并看管好院内自行车摩托车。 8 将本班发生的一切事情登记在值班记录上， 并与下岗交接清楚。 9 严格执行五级签字制度，认真填写值班交接 本。 10 每15分钟巡逻一次。 发布编审批实施制核准日期 编号作业指导书第2页，共4页
第一章行政职能 一、行政职能的含义 行政职能是指行政机关为维护统治阶级统治和促进社会发展，在社会各个领域中所承担的职责和所发挥的作用。 二、行政职能定位（发展阶段） 1.传统公共行政职能理论 要点：政治—行政二分法；科层制；效率；关于一般原理。 2.现代早期行政职能理论 要点：行政职能膨胀；政府干预的范围、程度和方式。 3.新公共管理职能理论 要点：新公共管理是西方国家针对政府管理过程中出现的财政危机、信任危机以及效率危机开展的一场旨在推行政府管理民营化、效率至上和顾客导向的政府改革运动。 4.新公共服务职能理论 要点：新公共管理的反思；公民服务导向而非顾客导向；公平。 三、我国政府职能的转变 1.职能重心的转变（管制型—服务型） 2.职能方式的转变(行政手段—多种手段结合；微观管理—宏观管理；计划—市场) 3.职能关系的转变（中央与地方；政府与市场；政府与社会） 第二章行政体制 一、行政体制概念 行政体制又称行政管理体制，主要指一个国家行政系统中的权力划分、职能配置、组织结构、人事制度、运行方式等制度的总和。 二、行政体制内容 1.行政权力体制（集权制和分权制） 2.行政组织体制（层级制和职能制） 3.行政领导体制（首长制和委员会制） 4.行政区划体制 三、如何借鉴国外经验进行我国行政管理体制改革 1.收缩政府职能 2.减少管理层级 3.强化整体功能 4.吸收先进方法 5.理性改革过程 6.制定法律保护 第三章行政组织 一、行政组织的含义 行政组织是指为执行国家政务所建立的机构系统，是国家权力的执行机关，简言之就是政府机构。 二、行政组织的类型 1.领导机关 2.职能机关 3.办公机关 4.咨询机关 5.派出机关
公共关系学实训项目-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
公共关系学实训项目 注：以下所有实训项目均以小组为单位按要求进行 实训项目一：策划组织新闻发布会 要求： 1.自选主题，要求选题具有一定的时代性、趣味性和现实意义； 2.围绕该主题收集相关背景资料； 3.撰写新闻发布会的策划书和组织方案； 4.由小组长负责人员角色分配，在以后的课堂教学中择时进行情景模拟； 5.提交书策划书和组织方案。 实训项目二：公关调查 调查主题：当代大学生公关礼仪调查 实施方案和步骤： 1.以小组为单位开展调查； 2.设计调查问卷； 3.开展问卷调查； 4.收集和整理分析调查资料； 5.撰写调查报告； 6.研究成果汇报（小组选派一名代表作研究成果汇报）； 7.提交调查问卷和调查报告。 实训项目三：公关策划 案例：一家化工场由于废水没得到及时处理而流入附近水域致使鱼类大量死亡，以捕鱼为生的渔民于是愤怒地涌入化工厂，从而引发了一场触目惊心的社区公共关系纠纷。 要求： 1．假设你们是该厂公关部工作人员，为了平息这起社区公共关系纠纷，请你们制定一个切实可行的公关计划（计划应涉及以下内容：目标、主题、时机、方式、地点、人员、步骤、经费）； 2．小组选派一名代表陈述所制定的公关计划（时间控制在15-20分钟）；3．提交书面的公关计划。
实训项目四：模拟谈判 要求： 1．将成员分成两个谈判小组（可以分别取合适的组织名称），并确定各小组的首席谈判代表和明确其他各位代表的身份； 2.谈判的内容应与各小组所代表的组织业务有关； 3.时间控制在15-20分钟； 4.提交详细的模拟谈判策划书。 实训项目五：模拟公关职场面试 实训目的：让学生通过模拟公关职场面试，不用走出校园就能真切感受真实面试的氛围，切身了解到公关人员所应具备的基本素质和技能。 背景：某公关公司拟通过组织一场面试公开招聘某职位工作人员若干名 要求： 1．小组所有成员都必须参与模拟； 2．时间控制在15-20分钟； 3．提交一份书面的实训报告。 实训项目六：模拟日常社交礼仪 模拟内容：举止礼仪（坐姿、站姿、走资、蹲姿）、称呼礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、传递名片礼仪、鞠躬礼仪、拱手礼仪、拥抱礼仪、致意礼仪、引领礼仪。 要求： 1．小组所有成员都必须参与模拟； 2．时间控制在15-20分钟； 3．提交书面材料（内容包括各种社交礼仪的使用场合、要求及注意事项）。
公共关系学 实 训 指 导 书 长沙南方职业学院经济管理系
课程实训目的：从公关职业岗位出发，结合不同岗位的能力要求设置学习情境，按照角色扮演的形式进行模拟训练。使学生能够真实地体验和感受职业氛围，强化岗位意识。明确各岗位的工作内容及工作任务。为毕业与工作岗位对接奠定良好的基础，同时也有利于提升公关能力。在每个学习情境之下，安排若干个实训任务，实训结束后通过操作练习巩固实训效果。 实训一：案例分析 实训目的： 在《公共关系学》教学中向学生恰当地介绍一些案例，将理论与实践结合起来，借助间接经验让学生感受、体验角色。通过对案例的讨论和评价，目的使学生明白公关是“做什么”的、是“怎样做”的、“他们做得怎么样”等问题，既能有效地提高学生的学习兴趣，又能增加学生对公关工作的感受和体验。 实训地点：公关模拟室 实训步骤：配合章节，选择公关媒体中结合时事的最新案例、历届中国最佳公共关系案例大赛的获奖案例以及企业的公关问题等。
实训评价：根据授课当时的政治、社会、经济、法律等情况，选择适时案例进行分析，对小组分析结果进行评判。 实训二：公关调查 实训目的：实地调查这种方法是将学习任务放在真实的任务情景中，目的是让学生学得真切、学得实用、提高协调沟通、调研策划等多方面的能力。为了使实地调查活动收到应用的成效，专门设计一些方案。 1、培养学生运用公共关系原理的能力，深化对知识的理解，提高学生学习的兴 趣。2、掌握公关调查的方法和程序，学会制作调查报告。 实训地点：在学习“公共关系调查和策划”这一章时，让学生讲述调查研究的程序、方法及调查报告的撰写的基础上，要求学生到企事业单位进行实地调查。实训步骤： 1、全班学生分成8组，每组5-7人，以小组为单位做调查； 2、调查对象是市区的某一组织，例如学校（或某系）超市、酒店、公司、 某集团驻本地的办事处； 3、设计1-2份30题左右的调查问卷； 4、设计一份访谈提纲（针对公众）； 5、完成一份不少于3000字的调查报告。 实训评价： 1、每班选择2-3份优秀的调查报告；
《浅谈交换型和变革型领导行为》 -------领导学结课论文 系别：贸易经济系 班级：08国贸 学号：0806305026 姓名：刘万青 完成时间：2011/5/12
一学期的领导学学习即将结束，由于本课程介绍知识面广泛，内容较多，所以我主要选取了其中两个方面进行论述，分别是交换型领导行为和变革型领导行为，以下便是对两者的论述。 一、问题的提出 领导理论是研究领导有效性的理论，是管理学理论研究的热点之一。影响领导有效性的因素以及如何提高领导的有效性是领导理论研究的核心。领导理论的研究成果可分为三个方面，即领导特性理论、领导行为理论和领导权变理论。领导行为与领导的有效性之间的关系显然依赖于任务结构、领导成员关系、领导权威、下属的主导性需求等情境因素，领导权变理论弥补了这一缺陷，提出领导的有效性依赖于情境因素，并且情境因素可以被分离出来，它的研究成果包括菲德勒权变模型、情境领导理论、路径目标理论和领导者参与模型。但由于实践者很难确定领导成员关系、任务结构等权变变量，领导权变理论相对于实践者显得过于复杂和困难，使它的应用具有一定的局限性。1978年，Burns在对政治型领导人进行定性分类研究的基础上，提出领导过程应包含交易型和变革型两种领导行为，这一分类为领导行为的研究开辟了新的思路；1985年，Bass正式提出了交换型领导行为理论和变革型领导行为理论，它比以往理论采取更为实际的观
点，是以一个“走在大街上的”普通人的眼光看待领导行为，具有实际的应用价值，在实践中得到了广泛应用。 二、基本假设、理论框架与主要特征 1．交换型领导行为理论 在一些有关领导行为的研究中，领导行为常被理解为一种交易或成本一收益交换的过程。交换型领导行为理论的基本假设就是：领导一下属间的关系是以两者一系列的交换和隐含的契约为基础。该领导行为以奖赏的了大领导十属，当下属完成特定的任务后，便给予承诺的奖赏，整个过程就像一项交易。其主要特征为：（1）领导者通过明确角色和任务要求，指导和激励下属向着既定的目标活动，领导者向员工阐述绩效的标准，意味着领导者希望从员工那里得到什么，如满足了领导的要求，员工也将得到相应的回报；（2）以组织管理的权威性和合法性为基础，完全依赖组织的奖惩来影响员工的绩效；（3）强调工作标准、任务的分派以及任务导：向目标，倾向于重视任务的完成和员工的遵从。 根据Burns理论，交换型领导行为建立在一个交换过程的基础上，主要包括权变与非权变性两种奖励行为和权变与非权变性两种惩罚行为，实施不同的奖励和惩罚会导致不同的结果。所谓权变性奖惩是指根据下属的绩效进行奖励和惩罚；非权变性奖惩是指领导进行奖罚时不依据下属的绩效。Bass则将交换型领导行为分为权变奖励领导行为和例外管理领导行为两种，并随着领导者活动水平以及员工与领导相互作用性质的不何而不同。所谓权变奖励领导行为是指领导和下属间的一种主动、积极的交换，领导认可员工完成了预期的任务，员工也得到了奖励；例外管理领导行为则指领导借助于关注员工的失误、延期决策、差错发生前避免介入等，与下属进行交换，并按领导者介入时间的不同分为主动的和被