部门：姓名：得分：
项目考核内容记
分
得
分
评分标准
仪
表仪容10 分1、工服、个人卫生 5
（1）工装清洁整齐
（2）着黑皮鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲，
不化浓妆
（4）男发不过耳
2、综合印象 5
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
行为规范20 分1、出勤率 4
（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
2、站态、行姿 3
（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）男两手后备，两脚成30℃分
开与肩相平。
（3）女两手交叉腹前，两脚成30
℃站立姿势。
（4）行走目视前方，两手自然下垂。
3、劳动纪律 6
（1）用规章制度来制约自己。
（2）按规章制度办事。
4、工作态度 4
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
5、言谈语态 3
（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏
话，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。
业务技能48 分1、房间内的
卫生标准
18
床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、
床顶无垃圾、床垫定期翻转。
杯子：每天消毒、摆放整齐。
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
地毯：干净、无污迹。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
空调：空调格的清理，定期清洁保养。
衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净
完好，使用正常。
垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。
窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。
客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。
电视与音响：定期保养电视格子使用正常。
2、卫生间卫生
标准
10
厕门：前后两面干净，关启灵活。
客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘。
洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。
浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
卷纸、卷纸盒：无水迹。
淋浴器：无水印、无尘。
墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。
浴帘：干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
毛巾、浴巾：摆放干净、整洁，无尘、无水迹。
3、公共区
卫生标准5
工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。
走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。
热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。
消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。
走廊地面：无杂物、无污迹，每天尘一次
4、汉语水平10 （1）能简单的用英文对话。
（2）能够听懂客人意图。
（3）能够简单的向客人解释。
（4）少数民族服务员能用汉语对话，发音标准。（5）能够书写简单汉字。
5、部门合作的
情况5
（1）能积极的配合相关的部门的工作。
（2）并及时完成与之相应的工作。
团体1、尊重领导 4
（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。
（2）与领导对面相遇，主动为领导让道。
2、团结同事 3
（1）见同事能够微笑、打招呼、
协作能力9 分
问好。
（2）和同事关系融洽。
（3）和同事互帮互助。
3、集体活动参加情
况
2
（1）积极参加集体活动。
（2）为集体活动献计献策。
培训
工作3分酒店及部门培训参
加情况
3
（1）能按时参加宾馆及部门组织
的培训。
（2）培训之后能够顺利通过考核。
顾客表扬及企
业表彰10分评先进及受表扬情
况
10
（1）受到顾客书面表扬的。
（2）被评为年度先进。
（3）由总办下发的表扬及表彰。
（4）如当月受到顾客投诉及酒店通报批评的，则倒扣分值。
酒店客房服务员做房流程 客房清扫操作流程 一、职责 1、楼层领班负责督导、检查。 2、楼层服务员负责具体操作。 二、准备工作 1、检查工作车所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全,吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。 2、查看“客房服务员做房表”，巡视楼层，决定清扫顺序。 3、将工作车推到房门口。 三、进房 1、按《敲门程序》进房,填写进房时间. 2、进房先打开窗户通风,检查并关闭所以灯具。 3、调节空调 1)将空调调到最低档,夏季温度调到18度,冬季调到26度;2)住客房不要调节. 四、撤物品 1、按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。 2、将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间按照《杯具清洁消毒操作规范》清洁。 3、撤顾客用过的棉织品。如顾客将环保卡放在床上，则不用更换床上用品，如果没有则按照以下规定执行： 1）床单、被套、被套没有污染，床单、被套，枕套、每三天一换，退房全面更换。 2）面巾、浴巾、如挂在浴巾架上或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内（上）将全面更换。 五、铺床：将干净的布草带入房间按《铺床操作规范》铺床 六、抹尘： 1、用一干一湿抹布从房间开始按《抹尘操作程序》以顺时针方向对房间进行抹尘。 2、抹尘的同时记下需维修的工程。 七、清洁卫生间 1、将清洁工具带入卫生间放在地面上。 2、带上手套，按《清洁卫生间从左规范》清洁卫生间。 八、补充物品 1、补充客人用过或不符合标准的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐 2、补充布草 九、吸尘：吸尘器的使用操作按《清洁设备操作维护规程》进行吸尘。 十、检查：房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全，摆放是否到位。 十一、退出房间 1、拔掉取电卡，轻轻关上房门。 2、填写《客房服务员做房表》出房时间及易耗品的数量。
太和县尚爵假日酒店管理人员绩效考核方案 为了加强内部管理，根据尚爵运营及管理的需要，对各岗位的管理人员职责胜任程度、工作表现及月度工作结果进行评估，促使管理人员自我改进，自我完善，鼓励先进，鞭策后进，进而提高工作效率，提升工作业绩，现结合酒店实际情况，制定本方案。 一、考评原则 1、公开性原则。考核组织者要向被考核者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。 2、公平公正性原则。绩效考核要做到以事实为依据，对被考核者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观臆断。 二、考核内容 1、考核应与其岗位职责相对应，按照指定考核要素和项目进行结合评估； 2、考核要素和项目可根据实际功能特征增减设置； 3、本部门其他各级管理人员可参照此内容制定考核标准执行。 三、考核办法 1、考核时间为月度考核，具体时间：每月1日前考核完毕； 2、考核按综合得分高低排序，依次分为优秀、良好、一般、差具体为： 优秀：100分以上（正式经理）良好：80-99分（实习经理）一般：70-79分差：70分以下 3、考核程序：按如下程序进行： ①自我考核：由被考核人根据标准对照自己的工作表现业绩自我评估，打分并报上级； ②总办考核：由总办进行复核； 4、考核结果处理 ①考核完成后，要将考核结果填与评估栏，评语要肯定成绩提出希望； ②被评为优秀者，在宾馆内公开表彰及奖励，具体奖励方案见优秀部门奖励方案； ③被评为一般者由总经理签发工作督促； ④被评为差者，总办在总经理的授权下进行调查，如无异议应给与免职处理； ⑤考核完成后，经总经理确认，考核表送至总办作为奖惩依据（一式两联），其中一联送本人。 具体考核方案见附表： 酒店管理人员绩效考核表（________ 月度）
酒店客房pa人员考核表（100分标准）姓名日期总分 序号项 目 标准评分办法自 评 上 级 评 1 工 作 纪 律上班无迟到，早退情况未经领导批准，擅自离岗现象（4分）违反一次扣1分 2 上班时间打瞌睡、聊天或做与工作无关的事情（4分）违反一次扣1分 3 不服从工作调动，上级指挥，不虚心接受意见，当众顶撞领导（4分）违反一次扣2分 4 员工于员工之间或其他部门员工发生冲突（4分）违反一次扣2分 5 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品（4分）违反一次扣2分 6 自己区域中固定财产被损坏或不知去向（4分）违反一次扣1分 7 损坏公共财物，乱拿客房物品（4分）违反一次扣1分 8 员工私自将客用物品给其他部门员工及朋友使用（4分）违反一次扣2分 9 工程部维修好后，员工在下班前清洁好（4分）违反一次扣1分 10 自己的工作间及区域卫生的整理及清洁（4分）违反一次扣1分 11 仪 容 仪 表着装清洁整齐大方得体，精神饱满表情自然，不带个人情绪（4分）违反一次扣1分 12 头发整齐、清洁，，不得披头散发。需佩戴头花。（3分）违反一次扣1分 13 上班时间需穿着酒店配发的工作服，黑色工作鞋及肉色袜，在工作场 所不允许穿外套（工作间除外）（3分） 违反一次扣1分 14 工 作 态 度态度谦虚、谨慎、不骄不躁。（3分）违反一次扣1分 15 见领导主动微笑、打招呼与领导对面相遇，主动为领导让道。（4分）违反一次扣1分 16 礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（4分）违反一次扣1分 17 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。言谈适度，讲话不过火。（4分）违反一次扣1分 18 工 作 内 容保持自己区域卫生间无异味，无污迹，保证客用卫生纸不短缺（4分）违反一次扣2分 19 确保地面，镜面，及窗户无垃圾和污迹。（4分）违反一次扣2分 20 查设施设备是否损坏，如有损坏及时上报领班通知工程来维修（4分）违反一次扣1分 21 客用扶手及员工通道扶手应保持无污迹，无灰尘（4分）违反一次扣1分 22 楼道上的大理石必须做到光亮无水痕无水印，做到每天擦拭，（4分）违反一次扣1分 23 自己区域的垃圾筒需试情况及时更换垃圾袋（客房与餐厅通道处的垃 圾袋晚班人员下班前必须更换掉）（4分） 违反一次扣2分24 勇泉湖边的卫生需每天检查，清扫，保持干净整洁。（4分）违反一次扣2分 25 培 训能按时参加公司及部门组织的培训（4分）违反一次扣1分 26 培训之后能顺利的运用到工作中去（3分）违反一次扣1分
餐厅服务员国家职业技能标准 1.职业概况 1．1职业名称 餐厅服务员。 1．2职业定义 为宾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。 1．3职业等级 本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。 1．4职业环境 室内、常温。 1．5职业能力特征 具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉，手指、手臂灵活，动作协调。 1．6基本文化程度 初中毕业。 1．7培训要求 1．7．1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于250标准学时；中级不少于200标准学时；高级不少于180标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。 1．7．2培训教师 培训初级、中级、高级餐厅服务员的教师应具有本职业技师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1．7．3培训场地设备 理论培训场地应具有满足教学需要的标准教室。实际操作培训场所应具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 ——初级(具备以下条件之一者) （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续见习工作1年以上。 （3）本职业学徒期满。 ——中级(具备以下条件之一者) （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （3）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。 ——高级(具备以下条件之一者) （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业证书。
员工级绩效考核项目对照表 序号考核项目赋分 评分说明 10分—9分8.9分—7分6.9分—5分 4.9以下 1 出勤纪律10 没有迟到、早退、请假、病 假、离岗、串岗、旷工现象。 出现有迟到、早退、离岗、 串岗现象不超过2次。 出现有迟到、早退、离岗、 串岗不超过4次，请假不超 过二天。 出现有请假三天以上，旷工 1—2天。 2 仪容仪表10 严格遵守酒店仪容仪表要 求、完全符合本酒店标准。 出现不符合酒店仪容仪表 要求不超过2次。 出现不超过4次不符合酒店 仪容仪表要求。 出现超过4次不符合酒店仪 容仪表要求。 3 礼节礼仪10 严格遵守酒店礼节礼仪规 范，没有出项不礼貌的行 为。 经常能够遵守酒店礼节礼 仪规范，出现不超过2次不 礼貌行为。 一般能够遵守酒店礼节礼 仪规范，热情、耐心、周到。 偶尔能够遵守酒店礼节礼 仪规范，热情、耐心、周到。 4 工作效率10 任何工作都按时保质保量 完成，且从不怨言、牢骚。 偶尔一次不能迅速响应或 完成，或基本没有怨言、牢 骚。 有二次不能迅速响应或按 标准完成，或者不明显伴有 怨言、牢骚。 有三次不能按时保质保量 完成，或有抱怨言行。 5 主动性10 总是能够积极主动、精神饱 满地去工作。 经常能够积极主动、精神饱 满地去工作。 一般能积极主动、精神饱满 地去工作。 偶尔能积极主动、精神饱满 地去工作 6 学习能力10 按时参加酒店、班组的培 训，且培训期间无违纪现 象。 出现有1次没有参加培训， 或培训期间有1次违纪现 象。 出现有2次没有参加培训， 或培训期间有2次违纪现 象。 出现有3次没有参加培训， 或培训期间有3次以上违纪 现象。 7 团队协作10 0错误、损坏、偏离标准的 行为、从不重复工作。 少于1次有错误、损坏、偏 离标准的行为、或重复工 作，没造成严重影响。 少于3次有错误、损坏、偏 离标准的行为、或重复工 作，影响严重但没损失。 少于4次有错误、损坏、偏 离标准的行为、或重复工 作，影响严重但没造成损 失。 8 业务技能10 熟练掌握岗位业务技能知 识，符合或超越本酒店的岗 位职责标准。 熟悉岗位业务技能知识，符 合本酒店的岗位职责标准。 基本掌握岗位业务技能知 识，符合本酒店的岗位职责 标准。 了解岗位业务技能知识，不 符合本酒店的岗位标准。
员工绩效考核容 工作态度 1 很少迟到、早退、缺勤，工作态度认真 2 工作从不偷赖、不倦怠 3 做事敏捷、效率高 4 遵守上级的指示 5 遇事及时、正确地向上级报告 基础能力 6 精通职务容，具备处理事务的力 7 掌握个人工作重点 8 善于计划工作的步骤、积极做准备工作 9 严守报告、联络、协商的原则 10 在既定的时间完成工作 业务水平 11工作没有差错，且速度快 12 处理事物能力卓越，正确 13 勤于整理、整顿、检视自己的工作 14 确实地做好自己的工作 15 可以独立并正确完成新的工作 责任感 16 责任感强，确实完成交付的工作 17 即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对 18 努力用心地处理事情，避免过错的发生 19 预测过错的可预防性，并想出预防的对策 20 做事冷静，绝不感情用事 协调性 21 与同事配合，和睦地工作 22 重视与其他部门的同事协调 23 在工作上乐于帮助同事 24 积极参加公司举办的活动 自我启发 25 审查自己的力，并学习新的行业知识、职业技能 26以广阔的眼光来看自己与公司的未来 27 是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点 28 表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满 29 即使是分外的工作，有时也做出思考及提案 30 以长期的展望制定岗位工作目标，并付诸实行 以上文本容摘自《中华文本库》之《考核奖惩制度》专栏有关文本。如需更多相关文本，请自己去该专栏查找。 .wenben114./DownDir.asp?ClassID=184 .wenben114./ArtDir.asp?ClassID=9
酒店年度考评方案 2007年度全员考评方案 一、考核围 酒店全体员工均需考核，年度考评分管理人员考评、员工考评，均适用本规定。 二、考核目的 1、获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力发挥，工作表现考核； 2、获得确定工资，年终奖金的依据，重点在工作绩效考核； 3、获得潜能开发和培训教育的依据，得点在工作能力适应性考核； 三、考核原则 1、公平公正评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力； 2、坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合，进行全面的绩效考核。 四、考核时间 2008年1月3日至2008年1月15日 五、考核容 （一）工作纪律（40%）：在职期间的出勤、奖惩情况； （二）实践操作（30%）：岗位实际操作技能、技巧与方法； （三）理论考核（30%）：〈酒店应知应会〉、岗位专业理论知识等。 六、考核形式 （一）民意测评
客房部服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员
客房部服务员考核表 部门：姓名： 得分： 项目考核内容记 分 得 分 评分标准 仪表仪容10 分1、工服、个人卫 生 5 （1）工装清洁整齐 （2）着黑皮鞋、深色袜 （3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲， 不化浓妆 （4）男发不过耳 2、综合印象 5 （1）落落大方，干净利落 （2）整体感觉好，衣着合适 （3）发式与着装相适应 行为规范20 分1、出勤率 4 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）有事能够按规定请假 （3）请假次数相对较少 2、站态、行姿 3 （1）挺胸收腹，两眼目视前方 （2）男两手后备，两脚成30℃分 开与肩相平。 （3）女两手交叉腹前，两脚成30 ℃站立姿势。 （4）行走目视前方，两手自然下垂。 3、劳动纪律 6 （1）用规章制度来制约自己。 （2）按规章制度办事。 4、工作态度 4 （1）认真、严谨、一丝不苟。 （2）当日工作当日完成。 （3）谦虚、谨慎、不骄不躁。 5、言谈语态 3 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏 话，文明礼貌。 （2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 （3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。 业务 技能48 分1、房间内的 卫生标准 18 床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、 床顶无垃圾、床垫定期翻转。 杯子：每天消毒、摆放整齐。 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 地毯：干净、无污迹。 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。 木家具：干净无灰尘，使用灵活。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。空调：空调格的清理，定期清洁保养。 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 2、卫生间卫生标准10 厕门：前后两面干净，关启灵活。 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰 尘。 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮 无尘。 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一 次。 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。 卷纸、卷纸盒：无水迹。 淋浴器：无水印、无尘。 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。 地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。 浴帘：干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用 自如。 毛巾、浴巾：摆放干净、整洁，无尘、无水 迹。 3、公共区卫生标准5 工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。 走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。 热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。 消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干 净。 走廊地面：无杂物、无污迹，每天尘一次 4、汉语水平10 （1）能简单的用英文对话。 （2）能够听懂客人意图。 （3）能够简单的向客人解释。 （4）少数民族服务员能用汉语对话，发音标准。 （5）能够书写简单汉字。
附：【本作品来自互联网四邻书院https://www.doczj.com/doc/2b13557560.html,,本人不做任何负责】内容版权归作者所有！酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
×××酒店客房部绩效考核方案一、实行目的： 为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，制定本绩效考核。 二、适用范围： 客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。 三、绩效考核细则： （一）、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。 （二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。（三）、分配原则： 1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。 2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查； 3、合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务工作效率； 4、原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的服务员共同完成。
5、同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间； 6、同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量； 7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量； 8、酒店总值房不算服务员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生； 9、客房部会场布置、会场服务、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量； 10、客房部人员编制核定为37人，原则上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发基本工资，超出一间按1 元计提，达不到按1 元扣减。如出现做房，按客房服务员做房价格计提。 11、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员10人，每人每班平均清洁3间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放基本工资，每月做房超出，按每间4元计提，达不到时按每间4元从基本工资中扣减，扣减不低于工资基数的80%，连续三个月完不成任务的无论什么情况均按辞退处理，情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理，同奖同惩。 （1）普通标间、单人间每间房以1间量计算；
部门：姓名：得分： 项目考核内容记 分 得 分 评分标准 仪 表仪容10 分1、工服、个人卫生 5 （1）工装清洁整齐 （2）着黑皮鞋、深色袜 （3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲， 不化浓妆 （4）男发不过耳 2、综合印象 5 （1）落落大方，干净利落 （2）整体感觉好，衣着合适 （3）发式与着装相适应 行为规范20 分1、出勤率 4 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）有事能够按规定请假 （3）请假次数相对较少 2、站态、行姿 3 （1）挺胸收腹，两眼目视前方 （2）男两手后备，两脚成30℃分 开与肩相平。 （3）女两手交叉腹前，两脚成30 ℃站立姿势。 （4）行走目视前方，两手自然下垂。 3、劳动纪律 6 （1）用规章制度来制约自己。 （2）按规章制度办事。 4、工作态度 4 （1）认真、严谨、一丝不苟。 （2）当日工作当日完成。 （3）谦虚、谨慎、不骄不躁。 5、言谈语态 3 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏
话，文明礼貌。 （2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。 业务技能48 分1、房间内的 卫生标准 18 床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、 床顶无垃圾、床垫定期翻转。 杯子：每天消毒、摆放整齐。 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 地毯：干净、无污迹。 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。 木家具：干净无灰尘，使用灵活。 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。 空调：空调格的清理，定期清洁保养。 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净 完好，使用正常。 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 2、卫生间卫生 标准 10 厕门：前后两面干净，关启灵活。 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘。 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
餐厅服务员考核评分表（月度） 考核期间：年月姓名岗位 业绩考核序 号 考核项目 权 重 指标要求评分等级 得分 自 评 上 级 结 果1 营业准备5% 检查工作区域内用 具是否齐备，如有不 齐及时补齐 检查考核分数在95分以 上5分； 检查考核分数在80以上 3分； 检查考核分数在80以下 0分 2 产品价格掌握度10% 熟悉餐厅菜牌和酒 水价格，按规格点菜 单和酒水单 考核平均分数 85分以上10分 70分以上5分 70分以下0分 3 食品质量10% 防止不合标准的菜 肴和酒水上台 食品质量保证率100%， 无顾客投诉10分； 每月1起投诉5分； 每月1起以上投诉0分 4 服务质量35% 帮助客人服务，做到 主动、微笑、快捷、 周到。主动解决就餐 过程中的各类问题； 及时向前厅经理反 映客人的问题和投 诉 5分钟内解决投诉，客户 满意度90%以上35分； 接到投诉立刻解决未果， 及时上报20分； 未解决投诉且未及时上 报0分 5 卫生情况10% 负责区域的卫生工 作，为客人提供优雅 干净的就餐环境；收 餐后关闭开水炉，整 理各类用具，做好收 尾工作 收尾完成率100%；检查 考核分数在 90分以上10分 80分以上5分 80分以下0分 6 检查5% 检查餐厅的设备设 施，灯光，发现问题 及时报告；检查电 源、煤气及热水器等 是否关闭。清点本餐 厅餐具，发现丢失或 破损及时报告 电源及所辖区域用具关 闭率100%；抽查合格率 100% 5分； 抽查合格率90%以上3 分； 抽查合格率低于90%， 0 分
7 仪容仪表10% 工作时间着工装，化 淡妆，个人仪容仪表 的得体 检查考核分数在90分以 上5分 80分以上3分 80分以下0分 8 服从上级管理10% 服从厨师长按照餐 厅的情况进行的岗 位临时性调整 服从10分 不服从0分 9 文化及培训5% 参加餐厅的各种会 议，参加公司的企业 文化活动及各类培 训，应用到实际工作 中 出勤率100%，考试合格5 分； 出勤率50%，考试合格3 分； 出勤率低于50%，或考试 不合格0分 加权合计 行为考核序 号 行为指标 权 重 指标说明考核评分 自 评 上 级 结 果 1 主动性 25% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关行动 4级：行动，但例外情况下征求意见 5级：单独行动，定时汇报结果 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 2 人际关系25% 1级：接受邀请，维持正常工作关系 2级：建立融洽关系讨论非工作事例 3级：社会交往普遍发生 4级：成为密友并能正当拓展业务 5级：亲和力强，感染不同层次社会伙伴 成为战略合作方 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 3 承担责任25% 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4 团队合作25% 1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和 包容 2级：直言，分享他们的观点和信息使团 队前进 3级：支持团队领导者的决定，即使自己 有不同意见 4级：愿意提供即使是不属自己日常工作 职责范围的帮助 5级：跨边界建立关系以发展非正式及正 式工作网络 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分加权合计
酒店客房部员工考核表 酒店客房部员工考核表(卫生班) 姓名: 日期: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准 (1)工装清洁整齐 ,1分, 仪 1、工服、个人卫 ,2,着黑皮鞋、深色袜 ,1分, 表生 5 ,3,女发不得过肩～不得染指甲留长指甲～仪着淡妆 ,1.5分, 容 ,4,男发不过耳 ,1.5分, 10 (1)落落大方～干净利落 ,2分, 分 2、综合印象 5 ,2,整体感觉好～衣着合适 ,2分, ,3,发式与着装相适应 ,1分, (1)无迟到、早退现象 ,2分, 1、出勤率 4 ,2,有事能够按规定请假 ,1分, ,3,请假次数相对较少 ,1分, 行 (1)挺胸收腹～两眼目视前方 ,1分, ,2,男两手后备～两脚成30?分为 2、站态、行姿 4 开与肩相平。 ,1分, ,3,女两手交叉腹前～两脚成30 规 ?站立姿势。 ,1分, ,4,行走目视前方～两手自然下垂。,1分, 范 3、劳动纪律 5 ,1,用规章制度来制约自己。 ,3分, ,2,按规章制度办事。 ,2分, 20 ,1,认真、严谨、一丝不苟。 ,1分, 4、工作态度 4 ,2,当日工作当日完成。 ,2分, 分 ,3,谦虚、谨慎、不骄不躁。 ,1分, ,1,礼貌待客～不骂人、不讲脏话～文明 礼貌。 ,1分, 5、言谈语态 3 ,2,同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 ,1分,
,3,语气适中～言谈适度～讲话不过火。 ,1分, 床铺:铺法正确～床单及枕套无污点、干净、 无毛发、整体效果好、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印～房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘～使用灵活。 木家具:干净无灰尘～使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮～位置端正、无手印、无灰 1、房间内的 18 尘。 卫生标准灯具:灯泡、灯罩清洁～使用正常、无尘。 空调:空调格的清理～定期清洁保养。业衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘～每天清洁保 养。 务窗帘:干净完好～使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。技窗玻璃:清洁明亮～窗台、窗框干净～开启 自如。 能客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视:定期保养电视格子使用正常。 48 分 2、计划卫生 3 落实当日计划卫生 ,3分,
酒店客房部服务员应该注意事项培训 1、仪表：不作介绍，良好的仪表，不仅会提升你的服务质量，而且会让部门同事、经理对你更加关注和欣赏。 2、态度：服务别人时，随时保持良好的心态，特为重要。 3、技能：客房是讲究技能的一个部门，对铺床整理自然的标准，你要有独立操作的能力。 4、知识：客人问你什么，你要能做到及时回答，如前台电话，销售部电话，附近公园，订飞机票等相关业务，一问到你你应该给予一个满意的答案。 从生活角度来讲，你应该注意：(是不是你最关心的?) 1、客人喜欢你时，要怎么办： 服务员是不可以和客人谈恋爱的，如果有你喜欢的，年龄般配的，你们私底下交往，那谁也管不了。(白马王子不会这样出现的，往往出现的是假充年轻专一的人，专门骗我们酒店小妹妹们的，一定要注意哦，要学会保护自己。) 如果一个客人表明很喜欢你，你可以给予回避，告之领班让一名男工服务于该楼层，你就调换到其它楼层。或者给予直接拒绝，“对不起，我不明白你在说什么，请自重”，通者客人会没趣的退下啰。 2、客人非离时怎么办： 突然有个客人将你抱住，你要表现的非常敏感才行，要“大叫一声”，让客人吓一大跳，会突然放开你，如果还没有放开，你来一招“踩脚”、“猴子偷桃”，要狠一点哦。待你跑开后，向经理汇报此事，根据实际情况进行处理。事情严重给予报警。 我宣导我的员工是这样做法：进房间时，把门打开，将布草车摆放至门口，可以表明你在房间做卫生，如果看见客人有意将门关闭，你可以赶紧拿起台面上的烟灰缸，以清洗烟灰缸的名义进行机智行动。如果客人表现都很正常，清洁完毕，将烟灰缸放回原处，退回，如果客人有不轨动作，可以根据现场必要进行回击。 不过，不用怕，这种客人可能只有万分之一，我做酒店九年，我的员工碰到一次，结果员工咬他的手，跑了出来，后来客人出面道歉，才了结此事。 3、接待醉酒客人怎么办： 一定记得，不要一个人接待任何醉酒客人，应该于少两人以上员工将客人扶至房间，倒好凉水，调好温度之后，关门退出房间。 其它类型客人，如脾气怪的，爱干净的，爱带小姐的等，那都称不上麻烦，好好处理吧。
×××酒店客房部绩效考核方案 一、实行目的： 为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，制定本绩效考核。 二、适用范围： 客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。 三、绩效考核细则： （一）、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。 （二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。 （三）、分配原则： 1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。 2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查； 3、合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务工作效率； 4、原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的服务员共同完成。 5、同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间； 6、同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量；
7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量； 8、酒店总值房不算服务员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生； 9、客房部会场布置、会场服务、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量； 10、客房部人员编制核定为37人，原则上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发基本工资，超出一间按1元计提，达不到按1元扣减。如出现做房，按客房服务员做房价格计提。11、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员10人，每人每班平均清洁3间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放基本工资，每月做房超出，按每间4元计提，达不到时按每间4元从基本工资中扣减，扣减不低于工资基数的80%，连续三个月完不成任务的无论什么情况均按辞退处理，情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理，同奖同惩。（1）普通标间、单人间每间房以1间量计算； （2）普通套房不带麻将，行政套房每套以 1.2间计算； （3）普通套房带麻将、商务套房每套以 1.5间计算； （4）豪华套房每套以2间计算； （5）会场服务宴会2F每节以2间计算； （6）多功能厅每节以2间计算；
工作行为规范系列 客房服务员要求标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-45449客房服务员要求标准 Room Attendant Requirements Standard 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客房服务员要求 客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项: (1)在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。 (2)尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。
(3)不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。 (4)应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意;如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。 (5)上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 (6)因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。 (7)在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑
对客房部服务员的总体要求 一、提高客房服务质量的途径高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本，只有不断地提高服务质量，才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。 1．客房服务质量的标准与要求（1）微笑服务。微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。（2）礼貌待客。礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务人员的基本要求。具体来说，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调；在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。（3）讲究效率。在客房的对客服务中，往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。比如说，著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之将一间客房整理成符合卫生标准的房间。（4）真诚待客。真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自心，真正为客人着想，关心客人，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。 2．提高客房的服务质量
（1）培养员工的服务意识。服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证。而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识，从而导致服务质量上不去，遭到客人的投诉。就客房部而言，很多工作是有规律可循的，可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量，但有一些问题是随情况而变化，要求服务员必须有相应的服务意识，才能将工作做好。（2）强化训练服务员的服务技能。服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，因此，客房服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。（3）为客人提供个性化的服务。规化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的，提供规化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，应该认识到，每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。（4）搞好与酒店其他部门的合作与协调。要提高客房服务质量，还必须做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持。同时，客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强