前厅服务流程操作标准
手册
Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
前厅人员基本素质要求及行为规范篇第一节基本素质
一、身体素质
要求：身体健康、体魄健壮、五官端正，无不良嗜好。
二、着装打扮
穿餐厅规定的统一制服，做到整洁美观，大方得体。
三、仪容仪表
1、服装：
（1）穿规定的制服，熨烫平整；
（2）衬衫的样式普通，一般为白色；
（3）保持服装干净整洁，纽扣扣好；
（4）裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜；
（5）证章（工号牌）要端正佩戴在左胸上；
（6）内衣不外露。
2、头发：
（1）勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味；
（2）发型美观大方，除黑色外不得染发；
（3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发，必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰；
（4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。
3、面容：
（1）女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物；
（2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治
疗；
（3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜；
（4）当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物；
（5）早晚要刷牙，饭后要漱口；
4、手
（1）经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油；
（2）当班前要认真洗手；
（3）所佩戴饰物仅限于戒指和手表；（订婚戒指）
5、鞋袜
（1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色；
（2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮；
（3）男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛。女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边之间不得露出皮
肤；
（4）袜子要经常更换，保证干净无异味。
四、仪态
1、站立姿态
（1）男服务员应站正，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面带微笑，嘴微闭，双臂放松，自然下垂
于身体两侧或双手交叉握于身后（右手握在左手上）。站立时，双手
不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子。两腿绷直，
身体不东倒西歪或倚靠物体，要防止身体重心偏移左或偏右。
（2）站立时间长久太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。
（3）女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为600左右，双手交叉握于胸前（右手握在左手上），膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔
开。
2、行走姿势
（1）即身体重心向前倾30－50，抬头，上身正直，双肩平并放松。手臂伸直，手指自然弯曲（女：大拇指靠在食指第一关节处；男：男士放在
第二关节上），手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米
左右，双臂外开不可超过300，眼平视前方，面带微笑。
（2）女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的并行线。
（3）行走时还应注意步距和步速要均匀。
男服务员――110步／分钟，步距为40厘米左右，步伐轻稳雄健；
女服务员――120步／分钟，步距为35厘米左右，步履轻快，行如和风。
（4）行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做作，摇头晃肩、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背，不吹口哨、吃零食，
不左顾右盼、手插口袋或打响指。
行走时注意事项：
（1）尽量靠右行，不走中间；
（2）与上级、客人相遇时，要点头示意致敬；
（3）与上级客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自已抢先而行；
（4）与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
（5）引导客人时，让客人在自己的右侧；
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以使他们有安全感；
（7）遇客人迎面走来或下楼梯时，要主动让路；
（8）如有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失
衡而冲撞了客人；
（9）上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯拦
杆；
（10）取低处物品时，不要撅臂部，弯上身、低头，而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移下，另一腿屈膝，腰慢
慢直下拿取物品。
（11）客人从背后过来，让路要求：1）停步身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，2）左手自然背于身后，右手指引客人前进方向，3）
30度鞠躬问候客人或微笑点头示意，4）向客人行注目礼，及时为
客人提供所需服务，5）若客人手中拿有物品，只需行点头。.
（12）迎面遇到客人：1）靠右行，右脚向右前方迈出半步，身体向左转，停住脚步，2）右手背于背后，左手指引客人前进方向，3）30
度鞠躬问候客人或微笑点头示意，4）向客人行注目礼，当客人走
离2---3米步时才离开，若手中拿有物品，只需点头示意。
3、坐姿
（1）入座时，应略轻而缓，但不失朝气，走到坐位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻轻地坐下；
（2）女服务员入座时，若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座位再起来整理；
（3）坐下后上身正直，面带微笑，双眼平视，嘴微闭，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰收腹，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下
（女服务员可一手握另一手腕，置于身前）。两腿自然弯曲，双腿并
拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开），双脚平落地上，或并拢不可交迭，应至少坐满椅子的三分之二，背轻靠椅背；
（4）谈话时如需侧转身，上体和腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站立，动作不可过猛；
（5）无论哪种坐姿都要自然放松，切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。
4、手势
（1）在给客人指引方向时要把手臂伸直（大臂与小臂成120---130度角），手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标；
（2）与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；
（3）掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示（掌心向下是高傲、无礼）。在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上，成450角。上身
前倾，以求敬重。
（4）在递东西给客人时，应用双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔,切忌用手指或笔尖指向客人。鼓掌时，右手掌拍在左手掌心上，
时间力度与情景相衬。
5、表情：
温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、和蔼可亲、轻松自然、毫
不做作。
具体注意以下几点：
（1）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉；
（2）聚精会神、注意聆听，给人以尊敬感，不要无精打采、漫不经心，使客人觉得不受重视；
（3）坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人虚伪感；
（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛糙感；
（5）要神色坦然，轻松自然，给人以宽熨感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以凝重
感。
（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭扭作态或做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。
6、致意和鞠躬
（1）致意
当客人从对面走来时，员工要向客人行注目礼。致意时身体应保持正直，不东倒西歪，
双手自然下垂，不要指指点点，目光注意对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“你
好”“你早”等礼貌用语。
（2）鞠躬
行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，男服务员双手紧贴裤缝，女服务员双手搭
于体前，面带微笑，身体前倾150－300，眼睛看自己脚前1米远处，停留3-5秒后迅速
起身；同时用礼貌用语问候客人；起身后继续目视客人（鞠躬时，如戴帽子，应将帽
子先摘下，嘴里不要叨着烟或吃东西。切忌边鞠躬边翻着眼看客人，这是十分不雅的）。
7、风度
（1）头脑灵活、反应敏捷、记忆准确、有丰富的餐厅知识；
（2）眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势；
（3）要郑重冷静地为客人服务；
（4）讲话要有礼貌，声音清晰、高低适中，发音正确而标准；
（5）和蔼诚恳、善解人意、笑容自然、使人感到亲切愉快；
（6）站姿端正、潇洒大方、轻松自如，举止端庄不做作；
（7）工作时有良好的习惯，不允许有吃喝、吸烟等行为；
（8）手脚举止要配合适当适时，动作要规范，不得显得僵硬和忙乱。
五、举止
1、在客人面前应禁止各种不文明行为（如：吸烟、打哈欠、抠鼻子、拢
头发、挠痒、抓耳朵等），即使在万不得已的情况下，也应尽力采取措
施掩饰或回避。
2、在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹等。走路
脚要轻、操作动作要轻、说话轻（三轻）。
3、把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务员无论在
干什么，都应
暂时停下来招呼客人。
4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。
对容貌体态特
殊或奇装异服的客人切忌围观议论。
5、客人要求办的事，必须马上去办，如果不属于自己的工作范围，应主
动替客人与有
关部门联系，并尽快地把最后结果告诉客人，不能“事不关已，高高挂起”。
6、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪。
六、礼貌礼节
礼貌――是人与人在交往接触中，互相表示敬重和友好的语言和行为规范；
礼节――是人们在交往中相互表示尊重的形式。
1、礼貌用语（分为礼貌语、称呼用语、问候用语）
（1）欢迎语――“欢迎光临、欢迎您”等；
（2）祝贺语――“恭喜、节日快乐”等；
（3）告别语――“再见、欢迎您下次再来、祝您一路平安”等；
（4）致歉语――“对不起，很抱歉”等；
（5）致谢语――“谢谢、非常感谢”；
（6）应答语――“好的、是的、没关系、这是我应该做的”等；
（7）征询语――“我能为您做什么、您还有别的要求吗”等；
（8）婉拒语-----“承蒙您的好意，不过-----”
（9）指示语-----“先生/太太，请这边走------”
（10）问候语----“中午好/晚上好/多日不见，您好吗”
基本礼貌用语（10字）：请、您好、谢谢、再见、对不起。
（11）称呼用语：先生、小姐、女士,前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等。
（12）问候用语：您好、早上好、晚安、祝生日快乐、欢迎光临、祝节日快乐等。
可根据工作情况，因时因地地用好一些问候用语。如“早上好，先生／小姐，我能帮助您什么”，这样就会使对方备感自然和亲切。
备注：当客人有旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日，应及时主动地表示祝贺。客人患病或感觉不舒服，应表示关心，当其它国家或民族传统节日来临之际，要向客人表示节日的祝贺。（不同的国家、地区、民族有不同的节日和节日用语，不能乱用）
2、应答礼节（要求）
（1）倾听客人讲话和回答客人问题时应站起身（不能坐着讲话）并应该停止手上的工作，
思想集中、全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方或心不在焉。
交谈中要精神振作、面带微笑、热情亲切，必要时可借助手势和表情沟通来加深理解。
（2）如遇客人讲话速度太快或含糊不清，服务员没听清楚，应用温和的语言礼貌地说：
“对不起，请您再说一遍，好吗”。
（3）受赞扬应回答：“您过奖了”，受感谢应说：“不客气”等。对客人提出的问题一时
无法解答或不清楚时，应向客人致歉，待查询或请示后再作解答。
（4）如同时接待多位客人，应尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能
只接待一位客人而冷落了其它客人。
3、迎送礼节
迎宾或服务员要求反应灵敏、彬彬有礼、热情大方，举止行为得体。迎宾迎接客人时要
按照先主人后随从、先女宾后男宾的顺序，将客人引进餐厅，客人用餐完毕离店时，应
主动打招呼问候，并替客人开门，正确使用道别语与客人道别。
4、握手礼节
（1）遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸
手时再握，如对方不伸手，点头示意即可。
（2）对男子握手可适当重些，以示友谊深厚，以不产生疼痛感为宜。
（3）与妇女握手可适当轻些，但也要适度，太轻则不够友谊。
（4）与男子握手时，应待对方把帽子、手套脱掉后再握。
（5）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握，切忌抢着、交叉握。
5、谈话礼节：一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。
6、次序礼节（右为大，左为小）
（1）二人以上同行，前者为尊，陪同、随从人员在后，引领人员应在客人左前方两三步
处（1米左右）；
（2）二人并行，右为大，三人并行，中为尊；
（3）上楼梯时，年长者、身份高者和女士在前，下楼则在后；
（4）进门或上车应尊者先行，一般情况下，轿车后排右侧为大，尊者从右边上车，职位
低者或陪同人员待尊者上车后，自己由车后绕到左边门上车，坐在尊者左侧；
（5）在室内，对大门口的位置为大位。
7、介绍礼节
（1）先把客人向我方人员介绍，之后再将我方人员介绍给客人。
（2）在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，把身份低者介绍给身份高者，把年幼者介
绍给年长者，把未婚者介绍给已婚者。
（3）同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者。
（4）向双方介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时，手心向外，手向里示意时，
手心向着身体，身体稍微倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍肩膀或胳膊。
（5）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿清晰能让对方彼此记住。
第二节专业素质
一、专业知识
1、菜品简介和酒水知识；熟悉铁板烧菜品的特点、质量标准及菜系
渊源等。
2、食品营养卫生知识：懂得食品营养的搭配与组合，了解各种主要营养
素在人体中的
主要作用。
3、习俗知识：了解不同国家和地区的风俗习惯、宗教、信仰、民族礼
仪、饮食习惯、
生活禁忌等。
二、专业技能
1、沟通能力：要善于利用自己的语言、行为和动作,与客人进行准确迅速
的沟通。
2、推销能力：根据餐厅的饮食特点，通过询问，对前来就餐的客人主动
提供一些有关
菜品方面的建议。
3、服务能力：培养较扎实的基本功和熟练的服务技能。（包括托盘、摆
台、斟酒、折
花、上菜、分菜、撤台）
4、应变能力：时刻注意自己的语言艺术，为客人服务时，做到有“五
声”（客人来时
有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店
有送客声），与客人谈话时，杜绝有“四语”（蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语）。
良好的语言艺术应达到下述要求：
（1）说话时要文明、亲切，言词要恰当，语言要温和，态度要从容。
（2）说话要准确简练，做到用词准、语音准、表达准，不含糊其词，不哆嗦。
（3）说话要真诚、朴实，即说话内容要真实，态度要诚恳，实事求是不
夸大其词也不
缩小范围。
（4）说话时语气要婉转，思维要灵活，态度要谦虚，尽量使用敬语。
（5）说话时音量、音质、音速要适度，原则上讲普通话。
（6）要善于倾听客人的谈话，适当地附和与接洽，不要打断客人的谈话。
（7）说话时不能与客人争论，不能触及客人的弱点和隐私。
三、专业行为标准
1、餐厅服务人员应具备的基本观念
（1）服务观念
（2）“客人第一”观念
（3）角色观念
2、餐厅服务人员的职业道德
（1）热情友好、宾客至上（2）真诚公道、信誉第一
（3）文明礼貌、优质服务（4）团结协作、顾全大局
（5）遵纪守法、廉洁奉公（6）钻研业务、提高技能
（7）平等待客、一视同仁
在接待服务中，服务人员要做到“六个一样”：
（1）“高、低”一样（高消费和低消费）
（2）“内、外”一样（内宾和外宾）
（3）“华、洋”一样（境外华人和外国客人）
（4）“东、西”一样（东方国家客人和西方国家客人）
（5）“黑、白”一样（黑人和白人）
（6）“新、老”一样（新顾客和老顾客）
在一视同仁的前提下，做到“六个照顾”：
（1）照顾好先来的客人；
（2）照顾好外宾和华裔、华侨及港、澳、台客人；
（3）照顾好贵宾和高消费客人；
（4）照顾好常客和老顾客；
（5）照顾好黑人和少数民族客人；
（6）照顾好妇女、儿童和老弱病残病人。
第三节行为规范
一、服务礼仪
1、“宾客至上，服务第一“，凡公司服务人员必须遵守职业道德，具有良好的服务意识
和敬业精神。
2、来宾礼貌，热情，友好，尊重民族习俗，不损害民族尊严。
3、遵守国家法律法规，保护来宾的权益。
4、举止文明，姿态端庄，主动服务，热情周到。
二、仪容
1、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡，勤换内衣。
2、每天要刷牙涮口，上岗前不吃异味食物以保持口腔清洁。
3、头发要常洗，上岗前要梳头，提倡少用头油，不得有头屑。男发不盖
耳，女发不披
肩。
4、女员工要轻描淡妆，不得浓妆艳抹。
5、不能佩戴任何饰物，包括戒指、耳环、手链等。不得留长头发和长指
甲，女员工指
甲不允许涂色。男员工不准留胡须。
6、上岗时必须佩带服务标志，应佩带在左胸处，不得歪歪扭扭，随时注意
修正。
7、微笑是服务工作人员最起码的应有表情，工作中应面带微笑。
8、服务人员应表现热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋、情绪饱满、
不卑不亢。
三、仪表
1、服务人员应站立微笑服务，客人到来，应主动迎接。
2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开(体重均落在双脚上)肩平、
头正、两眼平视前方，挺胸、收腹、提臀。
3、在服务区域内，工作人员不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
4、客人交谈时应眼望对方，不得经常看表，双手不得叉腰交叉腰胸前，插入衣裤或随
意乱放。不抓耳、骚痒、挖耳、抠鼻孔，敲击或玩弄其它物品。
5、见客人要主动问好，并侧身让道。
6、行走要迅速，但不要跑步。不得两人并肩而行，搭腰、拖手。与客人相
遇应靠边而
行，不得二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”不得横冲直撞，粗俗无理。
7、不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、不得将任何物品夹于腋下。
9、不得当众整理衣物，注意个人卫生。
10、服务区域内不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得谈笑、喊叫、乱丢
乱碰物品，发出不
必要的声音。
11、客区内服务人员不吸烟、敬烟、接烟，吃东西。
12、在为客人和现场讲解时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧
张和恐惧的表情，
不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
13、不得用手、笔杆指客人或指示方向。
14、服务人员在与客人交谈时，如有人走进，应立即注意以示他(她)
的来临，不得无所
表情，等待他(她)先开口。
四、语言
1、必须讲普通话，使用敬语，说话要注意艺术，注意“请”和“谢谢”不离口。
2、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言，不允许和客人争吵。
3、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，也不要过低，以
免客人听不清楚。
4、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”或“老师”。
5、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“女士”。
6、无论从客人手中接任何物品，都要讲“谢谢”。
7、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或‘不客气“，不得毫无反应。
8、任何时候不准讲“喂“或说”不知道“。
9、当服务员离开台面时，一律讲‘请稍候“。如果离开时间较长，回来后要讲“对不
起，让你久等了”不得一言不发就开始工作。
五、着装
1、上岗必须按公司统一规定着装，工装应干净、整齐、挺括，不得穿破烂、掉扣的工
装。
2、只准着矮跟黑皮鞋或布鞋上岗，禁止着拖鞋，高跟鞋。要保持鞋面清洁光亮，不得
赤脚穿鞋。
六、纪律
1、非因工作需要或未经经理批准，不得带人、陪人随便进入客区。
2、营运时间，严禁在客区内会客，因工作需要其它人员要进客区，须有服务人员陪同。
3、一切拾获物品要如数交公登记，否则按盗窃处理。
4、遵守例会纪律
5、遵守本酒店的上班纪律和规定。
前厅标准服务程序篇
一、餐前准备：（下划线表示重点）
餐具:
骨碟:清洁光亮,无油渍污垢,无破损裂缝,变形,桌沿正向摆放;
啤酒杯:清洁光亮,无油渍指纹,无破损裂缝骨碟正上方1CM摆放
红酒杯: :清洁光亮,无油渍指纹,无破损裂缝啤酒杯正左侧1CM摆放
小酒杯:清洁光亮,无油渍指纹,无破损裂缝啤酒杯正右侧1CM摆放
筷子:清洁无油渍污垢,无变形变色,断裂,配带筷套,带有标志面向上;
筷套:干净整洁,无破损油迹,无乱涂划,与筷子同放,标志正放,放骨碟右侧处垂直摆放,离桌沿.
牙签:干净整洁,无破损油迹,无乱涂划,标志向上正放筷子右下侧,与筷子裸露处纵向平行,右边沿与筷套右边沿成线
口布花:统一整齐折筒形连同口布圈横放骨碟内,两侧各不超过骨碟1CM.口布外角及口布圈正对客座;
烟缸:清洁光亮,无油渍指纹,无破损裂缝,在主人主宾餐位中间,离桌沿四指品字口隔一摆放;
宣传页,台卡:干净整洁,无破损油迹,无乱涂划,
宣传页放在餐桌或转盘中间处，正向摆放对向门口处，台卡立在宣传页上1/4处，储值卡面朝向门口处
餐台餐椅:
餐台:四肢平稳,桌面水平,无裂缝,断腿现象,前后对齐电源正常.
餐椅:四肢平稳,椅面水平,无裂缝,断腿现象,表面清洁无油渍污垢,无破洞.与台布垂直紧贴,对准餐位;
备餐柜:
摆放:统一按指定位置贴墙摆放;
表面:无杂物,干净无油渍垃圾,污垢;锁具良好,拉手完备,开关自如
柜内物品摆放:按所示标志,分类摆放,可重叠,杯具之间不宜过紧,类别之间留有空隙;
柜内物品卫生:清洁光亮,无油渍污垢,无破损裂缝,变形,无杂物和个人物品,餐具垫布整齐整洁;
垃圾桶:
摆放:统一按指定位置贴墙或隐蔽摆放;
表面:清洁光亮,无油渍污垢,无涂划,裂缝;
配专用垃圾袋,桶芯干净干燥,无垃圾污垢,无裂缝或漏洞;
墙壁,地面:
墙壁:无油渍,无污垢,无涂划,无破损,清洁干燥无灰尘;
地面:无垃圾,无油渍,无水迹,保持干燥,无障碍物;
绿色植被:
盆体:清洁干燥,无油渍污垢,无裂缝破损,无涂划
土壤:松土,加水,施肥
花叶:清洁,洒水,无枯叶,黄叶,无灰尘;
温度:以室内温度为主,定期进行室外空气更新
摆放:指定标志地点摆放,靠墙角或墙边;
调料:
盐:放在指定位置,不少于容量的三分之二,保持干净,无杂物,杂料,油迹水份,保持松散无变质;容器干净卫生,无破损
味精;放在指定位置,不少于容量的三分之二,保持干净,无杂物,杂料,油迹水份,保持松散无变质;容器干净卫生,无破损
食醋:放在指定位置,不少于容量的三分之二,保持无杂物,杂料,水质正常, 无变色,无变质;容器干净卫生,无破损
设备,电器:
空调:定时开启,合理调试,正常运行;
排风扇:定时开启,合理调试,正常运行;
灯光:定时开启,无闪无灭,
背景音乐：试放是否正常，保证不划伤，不打停，音质正常；
估清单:
估清菜品酒水:品名,价格,重量,产地,香型,味型等;
新推介产品:品名,价格,重量,产地,香型,味型,适合客户类型等;
急推产品:品名,价格,重量,产地,香型,味型,适合客户类型及数量等
限量产品:品名,价格,重量,产地,香型,味型,适合客户类型及数量等
用具:
加菜,酒水等单据:准备齐全,摆放整齐;
火机:正常使用,调试火焰不超过1CM;
卫生夹:正常使用,清洁卫生;
圆珠笔:开关正常,出水均匀,书写流畅;
各种酒水启子:啤酒、红酒启子.
增值用品:皮筋 ,手机套,汽球,一次性手套,蜡烛,打包袋,创可贴等,
二、迎宾服务：
站位:
位置:指定上司安排站立位置站位;
站姿:保持正直站立,头正颈直,面向过道,或顾客,不依靠任何物品或墙壁,女员工双手虎口交叉相握,左手在上,掌心向下,立正姿势,脚跟并拢,两脚尖自然分开约60度,男员工双手背后相握,右手在上,掌心向外,两脚自然分开与肩同宽;
表情:面部自然,略带微笑,两眼目视正前方,
礼节礼貌:
语言:普通话
语速:吐字清晰,语速适中;
主动问好:比正常讲话声音略大,有抑扬顿挫感
语法:短少精练,语言组织有序,搭配合理,
表情:积极丰富,面带微笑,两眼注视客人
路过:始终保持站立服务,3米之内面带微笑,1米之内主动问好,问好的同时进行15度鞠躬或点头示意.如需任何帮助,主动询问或手势指引
行为:
主动征询：主动向前,保持距离,询问需要什么帮助或主动帮助，是否预订确认台面，联系方式或临时安排台面；
手势:如需引导，主动引带，走在客人右前侧1米处，并不停回望顾客或主动与顾客交流，五指并拢以右手指引,掌心向上略倾内侧, 忌手中有物品指引;
携老扶幼带物：如发现客带物品，应及时迎接，帮客携带，对老人和小孩作好携扶；
三、最初服务：
主动迎接：
当迎宾员带客人到台面时，主动迎上去，鞠躬问好“欢迎光临，里面请／这边请，请坐”（若是认识的老常客，用相应称呼）
在客人进门入坐推让过程中要分辩一下客人的身份，（是宾是客是陪同）记一下客人相互之间的称呼.职称。
客人落坐\进房的时候，帮客人接挂衣服，提示“您好，我把您的包或衣服放在沙发上或衣架上，请保存好您的随身物品”；
餐湿巾：（本店每位收取餐位费2元，餐湿巾免费使用）
湿巾：主动把湿巾打开，递向客人：您好，请您擦拭一下手吧；
餐巾：把餐巾打开放在转盘边沿，开口向外；或直接分发到各位；
清台：客人擦拭手后的湿巾和封皮，征得顾客同意后及时撤去；
呈递菜单：您好，这是点菜单，请您们先过目；
2．7邻台服务员应主动协作开台
问茶：（推销xxx茶）
直接问茶：您好，请问咱们用什么茶水呢，有普洱，碧螺春，信阳毛尖，要不天气干燥，来一壶清热去火茶吧
引导茶水：提供菜单，指引茶水栏，供客人选择茶水项目；
用菊花茶吧，清凉降火，加点冰糖可以吧。
如客人不统一，可分别提供不同杯茶水
洗茶：一般茶叶是需要洗茶的（特别是普洱茶），先添加容器三分之一的白开水，均匀揺动后放桌面10-30秒，再把水及浮尘倒掉，重新增加白开水，温度100度；
倒茶：根据人数倒数杯，从预测主宾开始，若客人无异议，你的客人身份辨别准确率将达到７５％以上 .说:“先生，请用茶.”用托盘分别按顺序放在客人右侧；
斟倒量:七分满.小孩视其年龄斟倒，７～３分满，水杯往里放.手不灵活的人倒６分满。
茶水倒完后速往壶内注水,然后将火机茶壶携带到台边,以便于点菜过程中提供点烟和茶水服务
要注意聆听客人的交谈，记住一半以上客人的称呼，单位，职务。分析客人的谈论话题和内容，是亲人，朋友，聚会，宴会。以及宴请的原由，预测客人消费期望和能力。
续水：续水必须是从饮水机或暖瓶里直接加入，以保证温度；
问果汁或冷饮：
果汁：如客人不要茶水，主动推销果汁，您好，品尝一下咱们的鲜榨冰果汁（冷饮）吧，有玉米汁，西瓜汁，柳橙汁，柠檬汁，梨汁，都是随时点随时做的；
附加：西瓜汁吧，好的，来一扎吧，是常温的还是加冰呢加冰的，好的请稍等；
免费茶水：
白开水：如客人果汁也不要，那就建议用免费白开水；
四、点菜服务：（菜单上套色字体菜品为特色推荐菜品，主动介绍）
递菜单:
分清主人主宾:
站在主宾主人中间,丁字步(右前左后),腰弯30度,不靠客太近,双手托菜单,打开正页,询问主宾:您好,这是我们的菜单,请过目;或直接让主人点菜;
分不清主人主宾:您好,现在可以点菜吗请问哪位点菜呢哪位来把菜品安排一下吧.
客没到齐:这是我们的菜单请过目.是现在点菜还是等其它客人到齐后再点呢
附注:主动递上公司内刊,报纸,杂志
2．0适度推销：
推销前提:
完全了解酒店供应的所有产品,包括做工.主配料.营养价值.价格.特点.以及从多方面认识产品与客人需求之间的相互关系;
了解客人的社会身份宴请中的角色,宴请目的.客人相互间的关系,及客人的不同性格特点;
针对不同的客人采用相应的沟通方式,因此要学会多种沟通表达技巧;
试探性推销：
根据前期收集的客人信息，进行分析后，对客人的消费有一个大概定位，进而调整产品优化组合，实施有的放矢的试探性推销以判断自己定位的准确性；通过客人的反应来跟有效明确下阶段推销目标；
推销技巧：
淡化推销，站在不损害公司利益的立场上，替客人着想，为他能更好招待他的客人，提供介绍和最理想建议；
淡化价格差异，发觉产品特点与客人间的密切关系和双方的适应性；
为客人的“客人”考虑，有效调整优化菜单组合；
最佳菜单的评定标准：
菜量合适，不浪费；
价位达标，合理超标15℅以下；（此标为客人欲支标准）
菜品品种丰富，对所有客人有广泛的适应性，使其能记住的与众不同的菜品有两个以上；（要着重介绍特色菜，增强客人的印象记忆）
高毛利率的菜品多；
记录:
书写规范:品种:名称.份量.金额.特殊要求.台号.饭市.时间.姓名要开明写齐。
速度要快;未听清时说：“先生对不起您能再说一遍吗我没记请…..XXX肉对吗”……..
搭配建议:根据已点品种合理搭配.
点菜顺序：
凉菜（刺身）：
．1介绍：您好，咱们先把凉菜安排一下吧，三荤三素就够了。
．2咱们带的有白酒，这是凉菜单，请过目
．3火龙海蛰头，这道菜是我们店的特色，是由火龙果和海蛰头制作的，酸辣
爽口，营养美容，适合众口。
．4有小朋友可以来份龙眼蜜枣，是甜的，补心活血又补铁等多种微量元素；．5各种进口刺身，配芥末生吃，有三纹鱼，北极贝，金枪鱼，日本鱼籽
．6复述：咱们菜有……..共六道
五、上菜服务：
开酒,斟酒:
示酒:站在主宾或主人右侧,瓶标或盒标对向客人,你好,这是53度十年老白汾,您看可以打开吗咱们是用大酒杯还是小酒杯(打手势指向各种杯具,或用酒壶加酒);啤酒先开四瓶吧红酒需要配加雪碧,冰块,柠檬吧黄酒需加话梅或配姜丝加热吗
(加热温度不超过35度为宜)
开酒:迅速开酒,按客位斟酒;
酒量:白酒大杯根据客人需求或均匀平分,小酒杯倒满,啤酒八分满,红酒二分之一,黄酒二分之一,
单斟酒:站在客人右侧,左手持叠好口布背后,右手持酒瓶,瓶标对向客人, 略外扩张,瓶嘴对向酒杯,匀速斟倒,收尾内旋回收,不洒酒水,从主宾位顺时针斟倒;多斟酒:如客人较多且需多种酒水或饮料时,需左手持托盘,按内高外低,内重外轻的
原则,瓶有间隙,略向后张,保持平稳,右手持酒瓶进行匀速斟倒,
征询:每增加或打开一瓶酒必须征询主人的同意,(您好,上瓶酒用完了,这瓶酒可以打开吗要不再来一瓶吧),另外不要把茶水和酒水相互串倒;
上菜:
凉菜:先把凉菜,均匀摆放桌面,,每上一道菜,后退一步,打开手势:酱香牛肉,小黄瓜沾酱,这是配送甜面酱;菜品颜色和器皿高低,荤素菜均匀分开.
锅底:您好,这是咱们点的…汤,营养丰富，现在直接打开吧,你好,我们这边用的是环保无污染电磁炉,必须把锅底放在磁场中间,一共有二个按键,右边是开关键,左边是小火.大火调节键,需要调火的话也可以直接叫我们来调试,麻辣锅如果麻辣不够的话也可以直接加放辣料和麻料.
调料:您好,这是您点的芝麻酱,如果味道不够的话,可以添加咸盐和味精.
海鲜:从副主人右边上菜,把菜放在转盘边沿,,顺时针转向主宾面前(同有转盘直接放在主宾面前),您好,这道菜是xxx鱼,一般鱼头对象主宾,您好,这是张总专门为咱们安排的xxx鱼,同时也非常感谢各位领导对自在火锅的支持,即然鱼头对向您,借此机会跟领导端杯酒,祝您身体健康,事事顺心,年年有余;
荤菜:您好,这是咱们点的本店的特色菜,特级澳州雪花肥牛,肉质爽脆,细腻.鲜虾滑,是用纯鲜虾秘制加工而成的,不含任何面料;
菌类:您好,什菇拼盘,是由多种菌类拼制而成,具有美容养颜,降血脂,降血压,抗癌之功效;
素菜:黑豆腐,是本店的特色,是我们自制而成的,是用黑豆磨制而成的,黑豆皮是黑的,芯是绿的,所以黑豆腐是绿颜色的; 其营养价值远远超出一般豆腐;
核单：每上一道菜必须在菜单上划圈表明已上过，若个别菜品一直没上，立即催上；
报菜齐：菜品全部上齐后，跟客人报菜齐，随后把单据传吧台
菜肴搭配：
熟记点菜人的爱好：您好，王总，这是你点的黑豆付，请慢用；
荤素合理搭配摆放，一主宾，二对称，三三角，四四方，五梅花的原则摆放；菜肴颜色搭配：同色不相邻，色泽分配匀；
器皿搭配：高器皿放中间，形状均匀分开，颜色搭配合理；
上菜:每上一道菜,必须把菜品放在或转到主宾面前,或者主动点这道菜的客人面前,并后退一步,打开手势,介绍菜品品名,功效及营养。一般海鲜,片肉类和易化易变色的菜品要提前放在桌面上或直接征求顾客意见分菜;
六、餐中服务：
1．0分菜：一般分菜以主宾开始顺时针，名贵菜品以每位均分到，略有剩余再分给主宾或副主宾或征求主人意见平均分配，一般菜品尽量不要为顾客进行分菜，或进行分菜明知是那位顾客专门点的菜品并知道该客人喜爱某道菜品
可以在菜品较多且易化易变色或根据主人的意思进行分菜，容器所剩菜品较少时也可及时分菜便于撤空盘。
分菜一般是左手持菜品盘，右手持公筷，按顺序分别分菜或直接在转盘旋转分菜；
更换骨碟：
骨碟内残留物不得超过本容器的三分之一，就要进行更换骨碟，左手持托盘，托盘里侧叠放相应量的空骨碟，分别站在客人的右侧，征询顾客意见后进行骨碟更换，先把残渣骨碟放在托盘内外侧，再把空骨碟分在餐位上，注意别把汤汁洒在顾客衣物上；最后把所有带残渣的骨碟全部把残渣倒进行就近垃圾桶叠放在隐形位置或菜架最下面一层；
骨蝶内杂物有2/5以上,有烟灰头发落入,速换;如有食物在内长时未用应建议更换:“帮您备一个新碟子吧,”若客人让你撤掉就撤,不要勉强;如客人碟内杂物多但也有新食物在内,取一个新碟子送过去说:“把菜夹出来换一个碟子吧.”台面清理:
杂物垃圾多时:“帮您清理一下吧,用餐方便些.”用餐巾或抹布清理干
净;
若有汤水洒时,“真是贵人多风雨呀,没洒到您身上吧,稍让一下我来清
理,’擦擦拭后垫条新口布上去,请客人入席.重加汤水.
地面卫生:
地面有餐巾烟头菜叶等垃圾时及时拣起;
听见有筷子落地时,速拿双新的送过去,谁掉给谁说:“筷子落地事事顺
利,来换双新的吧.”然后将脏筷子收起;
有餐具落地摔烂时说:“岁岁平安,都是我不好没把餐具放对位置,没伤
到您吧,”速换,向周围的客人致歉;“对不起惊扰各位了.”
地面撒上水油时：面积小自己清理干净；面积大时，先守在现场，提醒
过往人员当心滑倒，速通知传菜或保洁清理.
机动服务：
当客人东张西望时，主动迅速迎上：“先生请问需要帮忙吗”
互助配合为同事提供帮助；
在不埙害酒店利益的情况下，为客人提供应答服务
加菜服务：
a)中途新到客人餐具备好后：“看您喜欢那些菜品我现在去帮您准备。”
b)菜量不足时小声对主人说：“刚才点的菜大家比较喜欢,看来还需要再
加两道吗”
c)有人不喜欢已点的菜，吃的很少时说：“点个您喜欢的菜吧，好象今天
的菜不太合您的口味，”
更换烟缸：烟头不超过三只，左手持托盘，相应干净烟缸叠放在托盘里侧，更换时征求顾客同意，右手持一只干净烟缸，先叠压在需更换烟缸上，然后连同更换烟缸一并拿到托盘上后，放下需更换烟缸，再把干净烟缸放在餐台上；若烟蒂较多需再换其它干净烟缸，并及时点水；
餐中营销：女士送皮筋（您好，这是本店奉送你的皮筋，可以把头发所扎起来，以免用餐不方便）手机套（您好，我把您的手机套一下，以免汤汁洒上面）
过生日：奉送长寿面，礼品和鲜花，播放生日快乐歌并由管理人员带队一块唱歌祝福，登记客户档案
八、核单服务：
核单：
上水果后，巡视不忙时，迅速持手工底单去输单处或打预结单进行核单；
准确核对各种菜品，酒水的品名，子品名，数量，保证准确无误；
若有疑问，应及时和相关部门进行协调核对，另外看餐台有无其它菜品或酒水需要退换，确认无误后，重新打出预结单，以备结帐；
九、结帐服务：
结帐：当顾客提出买单时，马上双手递上收银夹中帐单（您好，张总今天一共消费了899元，请过目，并且这个数字也特别吉利），一般消费较高时应大声一点，让其它客人都能听到，主人有面子，若消费不太高，小声对主人一人讲明就行了；
现金结帐：唱收唱付，注意假币；
刷卡结帐：移动POS刷卡机，征询顾客输入密码，签名确认，分清借记卡和信用卡，特殊情况下需出示身份证或其它有效证件；
签单，储值卡，免单等，直接刷卡或征求管理人员同意确认；
若打折卡优惠或代金券消费，免零，请客人出示贵宾卡重新返还吧员进行打折，由管理人员按折让后金额买单，若尾数为4或7等不吉利的数字可在报单时多1元或少报1元均可；接到客人钱后说谢谢，并唱收唱付，特别是客人醉酒后，更要大声一点；您好张总，这是找你的零钱和发票，一共某某元，请收
《维也纳酒店——前厅操作手册》 OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录 一、电话接听和转接4 （一）接听电话的基本要求4 （二）日常接听电话程序4 （三）打电话给客人程序5 （四）转电话给客人程序5 二、散客预订6 三、参观房间6 四、入住接待7 五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15 一、问讯服务16 二、宾客投诉处理17 三、物品赔偿处理18 四、商务服务19 五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核 24 二 一、每日清点营业款及送银行25 二
二、交接班26 二 三、酒店服务标准27 二 四、酒店商务服务项目及价格30 二 五、附表31 （一）叫醒服务记录表（打印或手写）31 （二）宾客留言单（印刷）32 （三）留言袋（印刷）33 （四）订房单(印刷)35 （五）住宿登记表（印刷）36 （六）欢迎卡（印刷）37 （七）开门通知单(打印)38 （八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
前厅服务员工作流程 开店：1．准时到岗，检查仪容仪表是否符合标准，参加班前会。服从领导工作安排2．检查是否有昨日遗留问题需要解决。 3．准备好热水，打扫前厅卫生（桌椅，沙发，地面，玻璃，壁画，餐具等），做到餐厅所有物品和地面无垃圾、油垢、水迹，布毛等。 4．观察绿色植物生长情况并及时维护。。 5．烧一壶大麦茶水。 6．准备出餐口一次性用品、营运物料。 7．准备自助餐台茶水，餐具，小菜等，准备营业。 营业：1．以标准姿势和微笑站在指定岗位迎接客人，以友好的方式欢迎顾客并及时引导客人入座。 2．在出餐口上餐时须根据结账单的先后顺序上餐，并保证出餐品质没有问题，及时取单、划单和收单（若所出餐品出现问题时，及时通知厨房主管，要求整 改或重做）。 3．当餐厅用餐顾客较多或满座时，应维持餐厅秩序或引导顾客进入指定等候区等候。 4．有点饮料的顾客，第一时间将饮料和吸管呈给顾客，且手要拿在饮料瓶（杯）中下部，不是单个包装的吸管不能用手直接接触。 5．上餐时时要准确告知客人所上菜品名称并及时提醒客人注意烫伤，菜品上齐后须告知客人菜品已上齐并及时收回餐牌交回收银台。 6．随时巡视关注餐厅情况，是否有餐台需要清理和自助餐台物料的使用情况并及时添加。 7．在顾客用餐过程中通过观察和询问了解顾客需求，并及时满足或超越顾客需求 （更换餐具、打包食物等），及时与顾客的沟通既可以提高顾客满意度，也可以 避免顾客的抱怨。 8．清理台面时，须将可食用和不可试用（餐巾纸、塑料袋等）垃圾分开清理。 9．当顾客用餐完毕离开餐厅时，及时关注其座位是否有遗留物品并提醒顾客，同时应与顾客打招呼，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次光临。 注意事项：
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规范 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则: a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需求是命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜, 要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向 总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电 梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。 5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处 理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上 级工作指令。 6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排, 并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。 9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热 情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧 急事项。 10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。 11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机 动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少 对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人 是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点 和当晚务必处理的事项。 15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理 上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。 16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。 17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。 18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
前厅经理工作流程 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
前厅经理工作流程 一、9：30—10：50准备工作 1、主持早例会。 2、检查以领班为主的各区域人员的精神面貌，仪容仪表。 3、对于前一天发现的问题进行纠正及公布处理结果。 4、核实员工出勤情况。 5、做好饭口前的准备工作。 6、督促下属做好责任区的卫生清洁工作，并亲自检查做好记录。 7、检查各区域的备品准备工作。 8、检查了解有无缺货现象。 9、了解有无特别推荐的菜肴、酒水及当天的估清单，并向服务员说明。 10、注意员工的情绪，思想动态，要充分调动员工的积极性，提高工作效率。 二、10：50—14：00中午饭口现场督导 1、督导下属严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作，并记录。 2、检查保安、迎宾员的工作标准和迎宾情况。 3、注意店内的空调设施使用工作和消防设施安全使用。 4、经常检查洗刷及保洁员的工作，始终达到规定标准，协调好各区域人员的工作配合。 5、加强领班、服务员的巡台力度，注意可能发生的客人投诉情况。 6、了解客人对服务质量、出品质量、价格、卫生等方面的意见或建议。 7、协调好前厅与后厨人员的工作关系，发现问题及时沟通。 三、14：00—17：00午休串岗，不定时检查工作
1、员工午休时间。 2、午休时间安排好值班人员。 3、随时抽查领班、服务员（生）收银员是否有脱岗现象。 4、检查饭口后的卫生及值班准备情况，接待宾客情况。 5、在此时间内，前厅经理或主管必须保证有一个人在场。巡查不少于四次，并记录。 四、17：00—21：00晚饭口 1、午休过后点名上岗。 2、检查员工的精神面貌，仪容仪表。 3、纠正中午饭口时间的问题。 4、带领班对各区域的准备工作进行检查。 5、现场监督，同午饭口一样，深入餐厅的细节服务。 五、21：00结束正常晚班，收尾工作 1、安排员工晚餐。 2、安排好值班人员及交接工作。 3、当日做好笔记，调查处理失误情况。 4、向店长汇报工作，并与厨师长沟通，有问题的反映情况。 5、做好第二天开会准备工作。 6、交待好值班人员的工作，做好安全工作。
前厅服务流程操作标准 手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
前厅人员基本素质要求及行为规范篇第一节基本素质 一、身体素质 要求：身体健康、体魄健壮、五官端正，无不良嗜好。 二、着装打扮 穿餐厅规定的统一制服，做到整洁美观，大方得体。 三、仪容仪表 1、服装： （1）穿规定的制服，熨烫平整； （2）衬衫的样式普通，一般为白色； （3）保持服装干净整洁，纽扣扣好； （4）裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜； （5）证章（工号牌）要端正佩戴在左胸上； （6）内衣不外露。 2、头发： （1）勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味； （2）发型美观大方，除黑色外不得染发； （3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发，必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰； （4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。 3、面容： （1）女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物； （2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治 疗； （3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜； （4）当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物； （5）早晚要刷牙，饭后要漱口； 4、手 （1）经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油； （2）当班前要认真洗手； （3）所佩戴饰物仅限于戒指和手表；（订婚戒指） 5、鞋袜 （1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色； （2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮； （3）男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛。女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边之间不得露出皮 肤； （4）袜子要经常更换，保证干净无异味。 四、仪态 1、站立姿态
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
上班后 ①上午10：00点到，下午17；00点到，做好员工的考勤； ②合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位； ③检查相关设施、设备正常使用； ④对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及不足事宜。 餐前准备 ①时间：10：00—11：00 下午17：00—18：00 ②打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。 ③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。 ④按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：盐、味精、醋等； ⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作； ⑥保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。 班前例会 ①时间：11：00—11：10分下午17：00
②检查员工的仪表仪容及服务用具； ③了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备； ④班前激励； ⑤11：30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。 餐中接待 ①员工站位等待客人的到来----- ②客到问好：“您好，欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具---- ③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：“大家好，在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”---- ④---递上菜单-----脱去筷套----- ⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单下厨----- ⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具----- ⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料----- ⑧菜上齐后告知客人-----客人核单 ⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”----- 注：每间隔10分钟此服务需重复一次。
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-003 第1版/第0次修改 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 政策制定人 PREPARED BY 吴洁 审批人 APPROVED BY 裘红萍 执行日期 EFFECTIE 2004．9． 1 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、··········································································································约 定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
香港尖东酒店前台操作资 料 Prepared on 22 November 2020
前堂操作手册目录 一．总论 FA 1-3 页 1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3） 2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） 三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1．总台之职责 FC 1-1 （30-30） 2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34） 3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37） 4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39） 5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42） 6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44） 7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47） 8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48） 9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52） 10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11．转房程序 FC 11-2 （55-56） 12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57） 13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐 FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题 FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程 FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责 FF 1-1 （78-78）
工作概述JOB SUMMARY: 1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算； 2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1、计划管理的职责： 1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊； 2)编制年度营业预算； 3)编制本部各项业务的营业指标和规划； 4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备； 5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划； 6)编制员工培训计划，不断提高服务水准； 7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平； 8)编制其它相关计划 2、业务管理的职责： 1）核定客房数，使之准确无误。确保出租率，提高客房出租率； 2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作； 3）确保各种报表的填报准确及时； 4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入； 5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐； 6）制定和修订服务工作程序与标准； 7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生； 8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；
9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施； 11）确保宾客贵重物品保管无误； 12）确保电话、信件等传递及时无误； 13）开发新的服务项目； 14）处理客人投诉； 15）确保客房状态表准确无误； 16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督； 17）主持前厅部例会； 18）前厅维修、设备或设施更换报告； 19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出； 20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜； 21）其它有关事宜的检查与监督。 3、员工督导与培训职责： 1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导； 2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查； 3）主管、领班及员工的培训； 4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督； 5）员工工作失误的调查与处理； 6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理； 7）前厅内部员工工作关系的协调。
喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全 喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
前厅接待服务规范流程 一、准备工作 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。 3、做好岗前的卫生交接。 4、查看各类营业所需用品是否补齐。 5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。 6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。 7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。 二、迎客服务 1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。 报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位” 2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌” 3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。 4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗” 身体带动引领顾客。 5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐” 6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份 证做好登记。 6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。 7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速 把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。 8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。 9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机 通知男女宾。
三、推销 1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。 2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？ 3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。 四、送客服务 1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。 2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。 3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。 4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速 到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账 “。在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需 要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无 误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、 找您XX元，请收好。 5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的 鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人 “贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。 6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。 五、清理工作 1、顾客离开后，及时做好清理工作。 六、常用服务语言 1、您好，这边请。 2、您好，你是XX位吗。 3、您XX位一起吗。 4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？ 5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
前厅工作流程 早9:50分之前到店。 10:00准时开例会、开例会时要检查好自己的仪容仪表佩戴好对讲机。等待领班开会之后吃早餐。 10:15 开始按领班开会时分配的工作进行打扫。 每日卫生打扫范围： 1. 桌面（包括一切桌面摆放的物品） 2. 椅子或沙发（要拿微湿抹布轻轻拍打椅面） 3. 地面（先扫地后拖地、拖地时拖布微湿、不可有太多水） 4. 玻璃（一楼落地玻璃每三天擦一次、一楼大门每天擦一次） 5. 卫生间（每天早中晚都要打扫卫生间包括补厕纸、洗手液、擦手纸……） 10:50所有卫生清扫完毕、检查所有备品台、检查餐具是否补齐一次性用品是否补齐酒水是否补齐。 11:00 所有卫生工作完成时站位（一楼大门的两侧）准备进客。 上客时要按领班开会时的安排自己要看好自己的区域，也要照顾好自己区域里的客人，以最方便最快捷的方式为客人提供服务。看区时及时寻台，换烟灰缸、接吃碟、及时给客人开酒水，也要随时检查客人的菜品有没有时间长没上的以及漏上的，如果有及时通知部门领导！
看区时要精神集中，不得走神、随便串岗、防止客人跑单！客人买单时、如果不忙必须每位服务员要带客人到收银台买单、实在忙不开是可以用对讲机通知收银员、要等到收银回复收到以后，才可以去做别的事情。 收台是既要快也要干净以方便别的客人使用，地面一定要检查干净，用餐高峰期时、需要使用拖把的情况下、一定不要有太多水，尽量让拖把保持微湿，也要及时提醒客人，地面有点滑。传菜人员上菜时要检查好菜品有无异物，如有及时退给厨房。把菜传给服务员的时候要清晰的告诉服务员是多少号桌的…菜。 晚上值班人员，客人走的时候把把餐具、酒、收拾好就可以，卫生由第二天的早班人员打扫。晚上9:00后收拾卫生，补酒水。晚上收银要做账的时候、如果有客人没埋单的情况下，要配合收银做账。 下班锁门之前要检查好所有水、电、的开关！
前堂操作手册目录 一．总论 FA 1-3 页 1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3） 2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5） 3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13） 二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） 三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60） 1．总台之职责 FC 1-1 （30-30） 2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34） 3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37） 4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39） 5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42） 6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44） 7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47） 8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48） 9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52） 10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54） 11．转房程序 FC 11-2 （55-56） 12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57）
13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60） 四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65） 五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐 FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题 FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77） 六．行李部操作规程 FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责 FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管 FF 1-3 （81-82） 七．总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8） 1．总机操作组的职责